XX出租車(chē)公司乘客投訴處理細(xì)則

1、xx出租車(chē)公司乘客投訴處理細(xì)則第一條 為打造大通品牌, 提高大通車(chē)服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)“以乘客為關(guān)注焦點(diǎn)”，規(guī)范投訴處理，提高乘客滿意度，依據(jù)受理乘客投訴及失物查詢管理辦法、被投訴駕駛員的處理規(guī)定及經(jīng)營(yíng)合同的有關(guān)約定，特制定本細(xì)則。 第二條 乘客投訴原則上在五個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，即“1-2-2”的時(shí)限要求，并按要求上報(bào)行業(yè)管理部門(mén)。 1、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部直接受理投訴或在收到轉(zhuǎn)交投訴并及時(shí)詢問(wèn)乘客后，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)在信息系統(tǒng)中登記、轉(zhuǎn)送分公司。 2、分公司應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，回復(fù)乘客處理結(jié)果，并在信息系統(tǒng)中上交審核。 3、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回訪乘客，復(fù)核回復(fù)情況，并審核完畢。 第三條 投訴處

2、理中出現(xiàn)乘客與駕駛員所訴情況不一致時(shí)，應(yīng)充分聽(tīng)取乘客意見(jiàn)，實(shí)事求是，妥善解決。 第四條 對(duì)乘客不滿意處理結(jié)果的投訴，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部應(yīng)啟動(dòng)督辦程序，督促分公司重新處理，并回復(fù)乘客處理意見(jiàn)，直至乘客滿意。 第五條 從嚴(yán)查處違規(guī)拒載。分公司經(jīng)理應(yīng)參與拒載查處，并在被投訴駕駛員的思想認(rèn)識(shí)上簽字確認(rèn)。對(duì)駕駛員否認(rèn)的拒載，經(jīng)gps查實(shí)的，應(yīng)加重停運(yùn)處罰。 第六條 投訴處理的工作程序?yàn)椋菏芾磙D(zhuǎn)送處理回復(fù)回訪審核督辦上報(bào)。1、受理： 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)受理乘客投訴。對(duì)行業(yè)管理部門(mén)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)向乘客了解情況。對(duì)大通出租車(chē)網(wǎng)受理的乘客投訴，按信函投訴處理。 詢問(wèn)內(nèi)容應(yīng)包括：車(chē)輛顏色、車(chē)輛牌照號(hào)或自編號(hào)、投訴人姓氏、聯(lián)系

3、電話、租車(chē)時(shí)間、乘車(chē)線路、同行人數(shù)、投訴內(nèi)容、駕駛員體貌特征及乘客對(duì)處理的要求。 非拒載投訴還需詢問(wèn)：發(fā)票號(hào)、乘車(chē)金額、及駕駛員是否使用禮貌用語(yǔ)“四句話”。 拒載投訴還需詢問(wèn)：招車(chē)的詳細(xì)地點(diǎn)及地段交通狀況、車(chē)輛停行狀態(tài)、是否上車(chē)、及是否說(shuō)明目的地。 2、轉(zhuǎn)送： 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部應(yīng)在信息系統(tǒng)中作投訴登記，作為公司受理乘客投訴登記表的電子記錄，同時(shí)向分公司轉(zhuǎn)送。 3、處理： 分公司獲悉投訴后應(yīng)及時(shí)展開(kāi)調(diào)查，由當(dāng)班駕駛員寫(xiě)出事情經(jīng)過(guò)和思想認(rèn)識(shí)，按照規(guī)定及時(shí)處理。分公司應(yīng)在信息系統(tǒng)中填寫(xiě)受理乘客投訴處理單的內(nèi)容，并上傳被投訴駕駛員的思想認(rèn)識(shí)和車(chē)輛停運(yùn)的照片。 4、回復(fù)： 分公司應(yīng)將處理情況如實(shí)回復(fù)乘客。落實(shí)

4、向乘客道歉、退款等補(bǔ)償措施，直至乘客滿意。 對(duì)誤投訴的情況也應(yīng)與乘客耐心解釋、溝通，取得乘客諒解。 5、回訪： 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部對(duì)分公司處理完畢的投訴，應(yīng)及時(shí)回訪乘客，復(fù)核是否得知處理結(jié)果及是否滿意。對(duì)查實(shí)的違規(guī)拒載，應(yīng)通知乘客攜帶身份證到公司領(lǐng)取獎(jiǎng)金。 6、審核： 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部對(duì)回復(fù)乘客滿意、處理規(guī)范的投訴，應(yīng)及時(shí)在信息系統(tǒng)中審核通過(guò)。對(duì)乘客不滿意、處理不規(guī)范的投訴，在“駁回原因”中寫(xiě)明督辦意見(jiàn)后，交分公司重新處理。 7、督辦： 分公司對(duì)“駁回”的投訴，應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)重新處理至合格。 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對(duì)督辦投訴的處理結(jié)果，在一個(gè)工作日內(nèi)，再次回訪乘客。8、上報(bào)：對(duì)行業(yè)管理部門(mén)轉(zhuǎn)交投訴的回復(fù)上報(bào)應(yīng)做到

5、及時(shí)、準(zhǔn)確。對(duì)要求電話回復(fù)的，由分公司負(fù)責(zé)回復(fù)；對(duì)要求書(shū)面回復(fù)的，由營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)回復(fù)。 第七條 投訴處理中出現(xiàn)以下情形之一的，可作為誤投訴，并由營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部在回訪乘客，并得到乘客滿意后，予以確認(rèn)。 1、投訴乘客無(wú)法聯(lián)系的。 2、經(jīng)乘客確認(rèn)所投訴車(chē)輛信息有誤的。 3、拒載投訴經(jīng)gsp查詢車(chē)輛不在投訴地點(diǎn)的。 4、非拒載投訴乘車(chē)金額與營(yíng)運(yùn)記錄不符的。 5、乘客投訴時(shí)有誤會(huì)情形，經(jīng)解釋說(shuō)明后，乘客予以諒解的。 對(duì)有3、4項(xiàng)情況乘客堅(jiān)持投訴的；或乘客有苛刻要求經(jīng)溝通不能取得諒解的，可由營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部向乘客提出到行業(yè)管理部門(mén)協(xié)調(diào)外部解決。 第八條 對(duì)分公司逾期未處理，或督辦后乘客對(duì)處理結(jié)果不滿意的，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部應(yīng)直接調(diào)查處理，將處理決定交分公司執(zhí)行