超市防損手冊

1、超市防損手冊前言: 1、 防損工作的意義 2、 損耗的定義 3、 損耗的范圍 一、 防損的意義 超市的損耗會給我們帶來很大的經濟危機,商品大量的失竊甚至會倒閉最后失業(yè)，這不是危言聳聽，要想我們超市在同行業(yè)之間立足不敗昌盛發(fā)達，我們認為對反竊行為巡視不力，或措施不當，既損害了超市的經濟利益，又助長了不正之風，使貪心的人更膽大妄為，肆無忌憚。對反竊行為不重視，就是執(zhí)行不了“腳勤、眼快”的工作責任心。因此我們不要給偷竊者創(chuàng)造機會，大家要學習和鉆研反盜竊的工作和方法，建立相關的防損措施，提高工作成效，保障商品安全，這才是防損工作的重中之重。 超市防損的方針是預防為主，以抓為輔，預抓結合。要有全員防損意

2、識，防損不盡在于抓小偷，而是有很多方面需要我們全體員工來加強管理，我們防損的原則是降低經營成本，維護正常的購物秩序和經營秩序，提高我們的競爭能力。這才是我們防損工作中的重中之重。所以要求我們的管理人員要教育我們的員工在工作中處處要以節(jié)約為本和進行工作技術和防范損耗方面的培訓，做到防范與未然，培養(yǎng)忠誠的員工，規(guī)范服務，提高素質，保障良好的購物環(huán)境，從而達到提高顧客的購物欲望這才是我們共同的目標。 目錄 第一章：防損組的工作職責 防損組的工作范圍 防損員的工作職責 防損組的組織結構和分工 第二章： (明保)防損員 明保具備的知識 防損員必須具備的技能 防損員行為準則 防損員行為禮儀規(guī)范 防損員著裝

3、規(guī)定 防損員保密紀律 第三章：（暗保）防損員 暗保具備的知識 防損員必須具備的技能 防損員行為準則 暗保行為禮儀規(guī)范 防損員著裝規(guī)定 識別偷盜者的行為 最容易失少的商品 防損的措施 員工不誠實的潛在信號 員工不誠實的潛在信號 第四章：相關業(yè)務實務 單據流程與保管 出門證 團購銷售單 商品調換單 商品借用單 工作聯(lián)系單 商品退貨單 制定收貨制度 制定員工購物規(guī)定 制定收貨區(qū)、員工通道、其他各后門崗的出入管理制度 各崗位具體工作職責 制定夜班保衛(wèi)工作條例 制定內部盜竊處理辦法 第五章：消防安全 消防安全管理 消防培訓 如何報警？ 什么叫火災？ 電器線路引起火災的原因、 消防的基本方法、 撲救火災的

4、原則 輕便滅火器的種類、 火場疏散方法 滅火器的使用方法 泡沫滅火器的滅火原理，其適用于撲救哪種火災？ 干粉滅火器適用于撲救哪些火災？ 1211滅火器適用于哪些火災？ 消防演習 規(guī)范處理賣場內各類突發(fā)性事件 停電、失火、意外受傷、搶竊、治安糾紛 預防去銀行交納現(xiàn)金時發(fā)生搶劫和人身傷害事件 預防收銀臺被劫、內盜 人員意外受傷的處理 顧客在購物時生突發(fā)病的處理 顧客不慎造成受傷的處理 吵架和打架事件的處理 用電用火審批制度 停電應變作業(yè)程序 失火事件的處理 消防要求 第六章：防損主管 應具備的知識：防損員的獎金分配方法 應具備的技能：規(guī)范處理失竊事件 工作職責：規(guī)范交納防損款 工作內容：防損組必備

5、單據、反盜竊臺帳 一、 防損組的工作范圍 超市的防損組接受公司雙重管理，業(yè)務上接受公司保衛(wèi)科指導，行政上隸屬于超市。作為超市的防損員肩負著整個超市的防盜、消防、治安的重任，你的工作對維護超市的經營秩序和治安秩序、保證超市的正常運行起著重要的作用。同時，你工作的好壞對超市的經營業(yè)績有著直接影響。因此，我們要求你做好各項防盜、消防、治安工作。 二、 防損員的工作職責 1、 文明站崗，禮貌待客，樹立“家友是千家萬戶的朋友”的經營理念，隨時為顧客提供良好的服務。 2、 防損員上崗必須按規(guī)定著裝，佩帶服務證和裝備器械，精神飽滿，著裝整潔，形象端莊，姿態(tài)良好。 3、 防損員要做到執(zhí)行各項規(guī)章制度的楷模，并

6、監(jiān)督各部門員工嚴格執(zhí)行安全防損的有關規(guī)定，對違反規(guī)定的要不殉私情，照章執(zhí)行，及時上報。 4、 防損員有責任在發(fā)生火災等自然災害事故和緊急狀態(tài)時。執(zhí)行總經理及有關部門經理的特別指令。 5、 發(fā)現(xiàn)治安、火險、偷盜等事故時，應采取果斷排除險情，并及時上報。 6、 防損員有責任保護好刑事案件和治安事故的現(xiàn)場。 7、 防損員安全巡查時，必須隨時檢查所有門窗、出入口等安全設施。 8、 防損員要依據法律規(guī)定，處理各種違法事件，如需要暫時扣留擾亂營業(yè)秩序或其他違反人員是時，應立即請示公安部門。 二、 防損組的組織結構和分工 賣場內：場內明保（各出入崗、收銀前臺巡視崗、整理籃筐購物車工作人員）場內暗保 (賣場內

7、巡視崗、員工通道崗、收貨崗、生鮮通道等) 賣場外：場外崗 （管理自行車、汽車、整理購物車等） 晚上值班崗（消防監(jiān)控室、晚上場外巡視值班） 第二章 (明保)防損員 一、 防損員具備的知識 一個合格的防損員，需要具備相關的基礎知識及專業(yè)知識： 1、 防損員應了解各類場所的安全常識，如什么是危險品？危險物品的種類？什么是侵犯公私財物行為等。 2、 防損員執(zhí)行任務時，必備的法規(guī)常識：如居民身份證有那些用處？如何處理違反治安管理的行為？ 3、防損員執(zhí)行任務時，必備的法律常識：如什么時正當防衛(wèi)？什么時防衛(wèi)過當?shù)取?4、防損員必須具備的專業(yè)法律知識：如什么叫證據？什么是物證、人證等。 5、防損員必須遵守“法

8、律、”“行政法規(guī)”“地方性法規(guī)?！?二、 防損員必須具備的技能 防損員必須掌握如下技能： 1、 熟練掌握各種防損用具的使用技能 2、 掌握安全工作處理技巧及技能 3、掌握相關的服務技巧 4、掌握使用各類消防器械的技能 5、掌握觀察可疑者的內心活動，觀察可疑者的表情等技能 6、處理緊急事件，保護措施的技能 三、 防損員行為準則 1、 統(tǒng)一服裝上崗，保持制服干凈、整齊，左胸前佩帶工號牌。 2、 舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。 3、 留大背頭、長鬢腳、男士不留長法、剃光頭、蓄胡須。 4、站姿規(guī)范，不準搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。 5、值勤中不準與他人聊天，議論顧

9、客，評頭論足。 6、不準使用商品和為顧客提供的服務性措施。 四、 防損員行為禮儀規(guī)范 1、站姿： 頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平整微后張，兩手交叉放于體前，右手在上左手在下。也可兩手垂直放在兩邊，雙手的中指緊靠褲邊。挺胸收腹提臀，雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布與雙腳。 2、走姿： 上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行走時雙手五指自然并攏，兩肩 自然擺動，幅度不宜過大，步幅不宜過大，特別注意不得在賣場內奔跑，應以快步代替。 3、手勢： 指引手勢：四指并攏，拇指自然分開，掌心朝上，手臂以胳膊關節(jié)為軸，自然從向所指方向打開，略低于肩膀，同時上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意

10、。交談手勢：與人交談時，動作不以過大，手勢不以過多，不要手指指點對方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 4、微笑： 應自然大方、甜美、溫和友善、給人愉快、舒適感覺。 應發(fā)自內心的微笑，給人真誠的感覺。 任何時候、地點、對任何人都報以微笑相待。 練習時可以用英文字母“a”，普通話用“茄子”練習口型，加強心理素質的鍛煉。 5、目光： 與人交談時，目光應適時注意對方表情，交接時間不應過長或過短，不應少于談話時間的50%-70%。談話時，不能左顧右盼，目光應溫和友善。 6、禮貌用語: 迎賓語：:“歡迎光臨”、“請進”。 招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 引導語：“請跟我來”

11、、“請這邊走”、“請隨便看看”。 回復語：“好的，我們盡快解決”。 致歉語：“對不起，讓您久等了”、“對不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。 自歉語：“這是我們應該做的”、“謝謝，不敢當”。 詢問語：“請出示您的會員證”、“請出示您的有效證件”、“請出示您的購物清單”。 送別語：“歡迎下次光臨”、“請您走好”。 7、員工行為要求： 工作場所內須使用普通話，不得使用方言，更不可粗言歲語。 不得攜帶各種包、袋進超市上班。 上班時不得將雙手插入口袋。 不得在公司任何區(qū)域內勾肩搭背，牽手摟腰。 不得在上班時間內購物和將所購商品帶入工作區(qū)域。 不得在賣廠內跑動或大聲喧嘩、唱歌。 不

12、得在賣場內吃零食、吸煙。 不得在工作崗位上飲水。 不得嘲笑有缺陷的顧客。 不得隨音樂抖腿或晃動身體。 不得在公共場所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。 不得隨地吐痰、亂仍紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。 不坐、蹲、靠在商品裝箱或貨價上。 對待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。 在整理商品時，遇顧客挑選商品應主動讓開，待顧客走開后繼續(xù)整理。接物遞物時用雙手托送。 不得在營業(yè)時間結束時催趕顧客。 五、 防損員著裝規(guī)定 1、統(tǒng)一著裝，規(guī)范、 2、男員工穿深色皮鞋,以白色或深色襪子為宜。 3、工號牌一律佩帶于左胸前。工號牌內容包括:員工姓名、編號、及員工本人一寸登記近照一張. 4、任何人工作時不得戴有

13、色眼鏡、不得佩帶大圈或戴墜耳環(huán)、不得佩帶兩件以上的飾品（除手表外） 六、 防損員保密紀律 為提高防損人員對保密工作的認識,防止因泄密給公司經濟利益造成損失和不良影響,特制定本紀律,全體人員必須嚴格執(zhí)行。 認真遵守國家制定的“保密守則” 不該說的機密，絕對不說 不該看的機密，絕對不看 不該問的機密，絕對不問 不在非保密本上記錄機密 不在普通電話、明碼電話、普通郵局傳達機密事項。 不在私人通信中涉及機密。 不在公共場合和家屬、子女、親友面前談論機密。 不在不利于保密的地方存放機密文件、資料。 不準攜帶機密材料游覽或探親、訪友和出入公共場合。 第三章 （暗保）防損員 一、防損員具備的知識 1、掌握關

14、于公司政策、制度、規(guī)定、程序、商品基本知識和服務技巧方面的知識。 2、掌握關于安全工作，如：各類消防器械等，各類場所安全知識，防損技巧、技能知識（寶典及凸鏡的使用等）。 3、關于法律、治安條例方面的知識。如：憲法、消防法、行政法規(guī)、地方性法規(guī)等。 二、防損員必須具備的技能 1、分析思考能力和解決問題方面的技能。 2、維持治安秩序工作，解決沖突的手段和處理突發(fā)緊急事件的技能。 3、掌握犯罪心理學、跟蹤、偽裝（如無明顯特征的衣服等）方面的技能，如觀察可疑者的內心活動，觀察可疑者的表情等。 4、 恭有禮和專業(yè)的舉止與同事和各種工作上的人際關系進行交往的能力。 5、 處理緊急事件，保護措施的能力。 三

15、、防損員行為準則 1、舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。 2、開業(yè)前暗保二人一組在賣場內進行巡視，防止內盜，開門后一人一個崗在賣場內巡視。 3、巡視規(guī)范：不準拿細小貴重的商品、不準搭肩挽臂、不準手插兜里、不得雙手交叉于胸前、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。 4、巡視中不準與他人聊天、議論顧客、評頭論足。 5、不準使用商品和為顧客提供的服務性措施。 6、發(fā)現(xiàn)嫌疑人必須做到四個必須：必須看清挑選拿了什么商品、必須看清放在那里包裝是否拆了、必須不能離開視線、必須看清沒有付錢并走出超市。 四、暗保行為禮儀規(guī)范 1、巡視要做到二勤一快即“腳勤、手勤、眼快” 2、發(fā)現(xiàn)嫌疑人不準說定罪定性的話。

16、3、發(fā)生糾紛事件一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜結、宜順不宜激、宜冷不宜熱。 4、發(fā)現(xiàn)嫌疑人不準在賣場內抓，要先做到提醒，抓偷竊者一定要%100的正確率。 禮貌用語: 詢問語：“請出示您的會員證”、“請出示您的有效證件”、“請出示您的購物清單”、您好！您是否有商品忘記付款。 迎賓語：:“歡迎光臨”、“請進”。 招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 引導語：“請跟我來”、“請這邊走”、“請隨便看看”。 回復語：“好的，我們盡快解決”。 致歉語：“對不起，讓您久等了”、“對不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。 自歉語：“這是我們應該做的”、“謝謝，不敢當”。

17、 送別語：“歡迎下次光臨”、“請您走好”。 5、行為要求： 工作場所內須使用普通話，不得使用方言，更不可粗言歲語。 不得帶各種小包上班。 上班時不得將雙手插入口袋。 不得在公司任何區(qū)域內勾肩搭背，牽手摟腰。 不得在上班時間內購物和將所購商品帶入工作區(qū)域。 不得在賣廠內跑動或大聲喧嘩、唱歌。 不得在賣場內吃零食、吸煙。 不得在工作崗位上飲水。 不得嘲笑有缺陷的顧客。 不得隨音樂抖腿或晃動身體。 不得在公共場所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。 不得隨地吐痰、亂仍紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。 不坐、蹲、靠在商品裝箱或貨價上。 對待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂仍亂摔。 在整理商品時，遇顧客挑選商品

18、應主動讓開，待顧客走開后繼續(xù)整理。 接物遞物時用雙手托送。 不得在營業(yè)時間結束時催趕顧客。 五、防損員著裝規(guī)定 防損員工作中穿便裝，不準穿艷麗的衣服。 工號牌一律佩帶于左胸前，開好晨會后取下藏入口袋，必要時方可拿出來。 工號牌內容包括:員工姓名、編號、及員工本人一寸登記近照一張。 任何人工作時不得戴有色眼鏡、不得佩帶大圈或戴墜耳環(huán)、不得佩帶兩件以上的飾品（除手表外） 六、識別偷盜者的行為 手拿商品卻東張西望的人； 經常用手觸摸籃里商品的人； 手拿商品在賣場死角徘徊的人； 特殊穿著的人； 不看產品說明拿了就走的人； 經常把小商品從籃里拿上拿下的人； 籃里有包，包的拉練拉開的人； 對商品握法違反常

19、規(guī)的人； 抱小孩手拿小商品的人； 假冒懷孕胸部很大的人； 經常空手走進走出超市的人； 七、最容易失少的商品 音響制品隨身聽 圖書雜志口香糖 玩具文具巧克力 服裝領帶小皮具 手套帽子化妝品 拖鞋襪子小工具 電池膠卷剃須刀 八、防損的措施 防范偷竊；不能指望僅靠一種方法就能有效減少店內的發(fā)生和損失。有效的防盜方案 1、 賣場布局和設計 首先，顧客進出口應該緊挨著。無論顧客是否購買了商品，通道的設置都要使顧客必須通過一個結帳處和服務處。 其次，在留有緊急出口的情況下，要解決偷盜者可能從無人照看的區(qū)域的出口溜走的問題。如果緊急出口位于店內的其它地方，并提防暗自開啟。 另外，“盲區(qū)”也為藏匿商品提供了機

20、會。所以，“溫室”、酒類部等類似區(qū)域的視線不應被遮擋住，或派專人經常察看。 最好是將公共休息室安排在賣場前面，并定期查看是否有丟棄的空袋子和價簽。 2、 防盜式的商品陳列 賣場前部的陳設不應擋住收銀員投向收款臺后面的通道及顧客流動區(qū)域的視線，必須能從所在的位置看清賣場的情況。 體積小，價值高且吸引人的商品，必須放置在收銀員看得到或偷盜者很少有機會能方便藏匿的地方。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。 實踐證明，商品堆放的越高，偷盜者就越有機會秘密藏匿商品，而一般的貨架陳列，商品都擺放至一人高，即在眼睛的水平線以上。 對那些偷盜者喜歡偷的商品，最好陳列在賣場靠里的貨架端頭附近。為避免引起偷盜者的注

21、意，要經常改變其擺放的位置，最佳方案是放在賣場的入口附近。 3、 理貨員要具備防盜能力 某些超市缺乏對理貨員的防盜訓練，在管理上沒將理貨員當作防盜的一員，因此，在形勢的逼迫下，應該對理貨員進行培訓，使其掌握防止賣場偷盜所應采取的步驟。當發(fā)現(xiàn)賣場偷盜或出現(xiàn)不誠實的可疑者或察覺同伴正在偷盜時，確切知道應采取何種有力的措施。常用這類包裝物藏匿其它小商品。 若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應采取和善的態(tài)度提醒一下，以達到收回貨款的目的。 4、 超市員工防盜能力訓練 收銀主管和前臺巡視人員的訓練 a) 將停止收款的出口關閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺通過。 b) 幾個收款臺同時關閉

22、時，則在每兩個關閉的收款臺安排一名收銀員。 c) 必須提醒顧客攜帶包進店前寄存包。 d) 應特留意那些看上去“不順眼”的顧客，必要時可派專人緊隨其后。 九、員工不誠實的潛在信號： 改變行為、拒絕休假、過分熱情、違規(guī)、濫用財物、寬恕他人的不誠實、過分積極、要引起重視。 十、員工不誠實的潛在信號： (一)、宏觀損耗（目前此項工作暫無專職部門監(jiān)管） 6、 商品采購合同 7、 房屋租賃 8、 設備購置 9、 工程施工合同 10、 耗材采購 11、 聯(lián)營招租協(xié)議 12、 廢品處理 13、 廣告印刷 14、 倉庫商品管理 15、 商場商品管理 （二）、微觀損耗-商場商品管理（門店防損人員只是對其中有限的環(huán)

23、節(jié)有所作用） 1、偷盜： （1）外盜、 間接偷竊、偷吃偷用、夾帶商品、換碼換包裝、 （2）內盜； 收銀臺上： 內外勾結、掃假碼、不掃碼、夾帶商品 倉庫內： 盜待報商品和贈品、偷盜散放在倉庫的商品、單獨在倉庫內將商品放入身上。 散裝區(qū)： 錯碼、稱好后抓點進去再封口、稱上做手腳 現(xiàn)吃、現(xiàn)拿 賣場死角： 換碼換包裝、夾帶偷竊、隨機偷竊、在工作時順手牽羊 、 防損員在巡視時故意拿細小貴重的商品 2、工作不認真 （1）不檢查顯示平,商品未掃進入pos機 （2）不檢查可以打開箱包的商品、 換價簽、大包裝內有小包裝、換包裝。 （3）不合理退貨 （4）綜合員信息錄入差錯， （5）質量驗收未把關， （6）驗收過

24、程中商品串位 （7）門崗對商品進出審查不嚴 （8）盤貨不認真仔細 （9）冷凍設備故障造成損耗。 3、破損 （1）收貨時沒有檢查出來， （2）商品上架擺放不合理滑下來摔破、西小貴重商品放在死角 （3）拆包裝污損。 （4）拆包裝進行偷竊或竊取配拿穩(wěn)摔破。 （5）顧客搞破壞。件。 （6）員工有情緒故意搞破壞。 （7）顧客挑選商品時沒 4、管理不到位 （1）倉庫收貨時少收多報缺少監(jiān)管。 （2）瀆職。 （3）夜間值班人員進場的監(jiān)控 （4）晚上和早晨沒營業(yè)時進賣場人員的監(jiān)倉庫收貨時少收多報缺少控 （5）擅自私拿贈品. （6）隨意減價或折價. （7）殘損商品處理不及時， （8）單據遺失. 5、耗才的浪費 （

25、1）設備的管理。 （2）辦公用品領用。 第四章 相關業(yè)務實務 一、 單據流程與保管 1、 出門證： （1）相關主管開出門證并簽字，必須要有相關理貨員或促銷員簽字。 （2）商品出門隨同出門證一起出來，核對無誤放行，防損員簽字。 （3）明保每天交主管，后門崗一月交一次并裝訂整齊。 2、團購銷售單： a、 已審核單（款已付貨未提單） 超市批發(fā)銷售單 操作人： 制表時間： 付款方式 應收款 單號： 單具狀態(tài)：已審核 日期： 客戶： 期號： 審核人： 倉位： 定單號： 銷售員： 促銷 商品代碼 品名規(guī)格 單位 件數(shù) 數(shù)量 含稅單價 含稅金額 實到數(shù) 備注： 合計：件數(shù) 含稅金額 ： 出納印章 財務結算公

26、章 防損員核對數(shù)量、條碼、財務款已收訖章、財務印章、日期。 核對無誤發(fā)貨，蓋“貨已發(fā)訖”章，簽上防損員全名和日期。 每天交防損主管做好登記臺帳，交財務簽收以備后查。 b未審核單（款未付） 超市批發(fā)銷售單 操作人： 制表時間： 付款方式 貨到結款 單號： 單具狀態(tài)：未審核 經理簽字： 客戶： 倉位： 團購銷售員： 促銷 商品代碼 品名規(guī)格 單位 件數(shù) 數(shù)量 含稅單價 含稅金額 實到數(shù) 備注： 合計：件數(shù) 含稅金額 ： 團購銷售章 防損員核對領導簽字、團購銷售章、團購人員簽名。 按單據上的內容（數(shù)量、條碼核對仔細），發(fā)貨。 蓋“貨已發(fā)訖”章簽上防損員全名和日期。 交防損主管做好登記臺帳，做好追蹤工

27、作。 3、商品調換單： 調換商品聯(lián)系單 年 月 日 內碼條形碼 品 名 數(shù)量 價格 原 因 顧客姓名： 電話： 地址：總臺處理人員： 領班： 保安： 蓋章處： （1）總臺開出一式三聯(lián)單（顧客、理貨主管、防損員） 注：（要以商品上的條碼為準） （2）顧客憑其中一聯(lián)進賣場拿相關商品，出門時將調換單交與防損員，門崗核對無誤收下調換單蓋章、簽名放行。 （3）理貨主管到總臺將顧客換下來的商品和剩下二聯(lián)調換單核對無誤并在二聯(lián)單上簽字，留下一聯(lián)給總臺，再憑一聯(lián)進入賣場。（門崗核對無誤收下調換單讓商品進場）。 （4）總臺憑調換單記臺帳。 （5）每天閉店后防損員將二聯(lián)調換單去總臺核對無誤后，交于總臺保存三月。（

28、留三聯(lián)） 4、商品借用單： 超市 店賣場內商品借條 內碼 品名 單價 數(shù)量 外借日期 預計歸還日期 外借單位 實際歸還日期 外借理由 借用人： 主管： 值班經理： 防損主管： （） 必須注意完整填寫借條上的內容。 （） 簽字人必須嚴格審核“外借理由” （） 無專職值班經理的門店、須由門店經理簽字， 方可借商品 （） 門崗必須認真核對借條中的內容無誤后方可放行，蓋章簽名 （） 防損主管追蹤歸還情況 （） 盤點前一天12：00將未歸還的商品作為庫存錄電腦 （） 本單一式二份，理貨主管，防損主管各保留一份 （） 每天交于主管，等商品歸還時，雙方簽字交防損主管保管 4、 工作聯(lián)系單：（任何貨物、道具進

29、出賣場一定要有單據） 超市公司內部工作聯(lián)系單 送出部門： 經辦人： 年 月 日 聯(lián)系事項 16、 商品退貨單： 超市公司 no：0001 銷貨退回商品報告單 退調商品日期 退貨人 商品代碼 品名規(guī)格 單位 銷售單價 退貨單價 數(shù)量 退貨金額 差價額 原因 原購物憑證粘帖處 經辦人 批準人 退貨金額 總臺必須見物開單。 相關主管到時到總臺簽字后，將商品與相關二聯(lián)（白、紅）單交防損員核對。 防損員核對無誤后在兩聯(lián)單上簽字，商品進場單據交還相關主管。 白色聯(lián)由理貨主管返還總臺，紅色聯(lián)理貨主管保存。 財務要核對防損員簽字，方可返還總臺備用金。 二、制定“收貨驗收的初檢與復驗二級收貨驗收制度” 1、憑單

30、收貨。 2、憑單全面驗收核對商品（內碼、品名、規(guī)格、計量單位、數(shù)量、保質期、條形碼）做到單單、單貨相符。不符的有權拒收。 3、實行收貨復核制，一人驗收另一人復核。 4、收貨人員和復核人員按收貨流程驗收無誤后，必須在單據上簽全名和日期，并蓋驗收章。 5、配送中心單貨不符的商品，門店應在1個工作日內填制“單貨不符單”傳真至配送中心。 三、制定“員工購物規(guī)定” 1、員工購物一定要到員工購物通道付款 2、晚上閉店前，不準購物。（員工購物在上午班購物，下午班不允許購物。） 3、員工不準將所購商品放入更衣箱內。也不可以寄存在總臺。 四、制定“收貨區(qū)、員工通道、其他各后門崗的出入管理制度” 基本要求 1、

31、按時上崗，做好交接班，不準提早下崗。 2、 必須穿好工作服，佩帶服務證上崗。 3、 上崗必須站在規(guī)定位置，工作時須離開原位，完成后要馬上回到規(guī)定位置。 4、 對進出崗位的商品，人員要嚴格安規(guī)定管理，對不符合手續(xù)的商品、人員不準放行，勸阻不聽的及時報告。 5、 做好開門前、關門前的準備檢查工作。鑰匙保管、上交，電源關閉，門窗鎖好，憑證保管等。發(fā)現(xiàn)不安全因素及時采取措施并報告。 6、 做好本崗位的清潔衛(wèi)生工作，要求每天打掃，每周一大搞（包括1211滅火器、消防栓），不準堆放商品，存放私人物品。 7、 要遵守勞動紀律。不準擅自離崗到超市或公司辦私事；不準談天，看書報，聽收音機。 8、 特殊情況需換班

32、，必須事先請示，同意后再換。 9、 文明用語，禮貌待人。對違反規(guī)定的人做好勸阻、解釋工作。 五、各崗位具體工作職責 （一）員工通道 1、做好上崗前交接工作。（鑰匙、登記本事項、送貨單、出門證等） 2、認真復核送貨、調換、退貨等出門商品數(shù)量、規(guī)格，檢查手續(xù)是否完備，簽名、蓋發(fā)訖章后才放行。少量送、調商品獨立核對完成，量大商品及時通知領班派人復核。 3、好人員進出關。員工要穿好工作服，佩帶好服務證進門。顧客不能從此門出入。 a) 要注意收貨組堆放待入倉庫賣場商品的安全，防止被人搬走。 b) 保管好出門憑證、單據、鑰匙等工作物品，并作好每班登記工作。 c) 勸阻在收貨平臺吸煙的員工、客戶，阻止在崗位

33、周圍放私人用品。 d) 不準離崗去收貨組消控室內談天。 e) 遇到特殊情況不能馬上通知主管。 f) 做好登記、簽發(fā)記錄。 （二）、生鮮收貨區(qū)： 1、 做好上崗前交接班工作。（鑰匙、出門證、登記本等） 2、 嚴格按超市規(guī)定放行進出人員。除送貨、退貨隨行人員外，其余人員一律從規(guī)定通道出入。 3、 監(jiān)管好生鮮冷凍商品進場，檢查核對對退貨商品出門。保管好出入證、登記本。 4、 做好紙板箱看管、稱重、登記工作。 5、 按規(guī)定時間調換好吃飯輪崗工作。 6、 不準看報、聊天，崗位區(qū)不準存放商品、私人用品和向廠方購買或索取商品。 7、 文明用語，對不聽勸阻的人事要及時通知主管。 8、 按消防規(guī)定打開安全通道的

34、鎖。 （三）、收貨組、倉庫、貨梯： 1、 嚴格監(jiān)管上下貨梯的商品，與收貨組、員工通道有關的出門商品要陪同移交。 2、 監(jiān)管好倉庫商品安全，嚴禁任何人在倉庫內吸煙，不準任何人在倉庫隨意停留，不聽勸阻的要及時報告，下班前檢查切斷電源，關閉門窗。 3、 經貨梯出來的大件送貨單要認真核對無誤后簽名并移交給員工通道處辦出門手續(xù)。 4、 保護好貨梯內開關，電源設備，保證貨梯安全使用。 5、 嚴格監(jiān)管進出人員，不準廠方人員單獨進入。 6、 嚴格監(jiān)管商品進出。 7、 做好吃飯時間的人員調換，不準斷人擅自離崗。 下班前檢查倉庫門、窗、電源切斷，關閉貨梯，保管好鑰匙。 六、制定“夜班保衛(wèi)工作條例” 夜間值班工作是

35、超市保安工作的重要組成部分。認真做好夜間值班管理工作，對超市夜間防止火災、預防盜竊等安全保衛(wèi)工作有重要意義，也是白天營業(yè)能正常進行的必要保證，為進一步加強夜間值班工作，特制定（明確）以下崗位責任制。 1. 按時上下班，做好交接班工作。了解當天營業(yè)情況，接受主管、值班經理布置的工作。 2. 熟悉消防器材分布區(qū)域，會使用各種滅火器材補救火災。 3. 與當班門崗一起站立目送員工離場，對不正常攜帶物品、包括離場的員工進行詢問、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報告主管。 4. 對夜間施工工作人員要嚴格管理，事先講明超市規(guī)章制度，請他們自學遵守，結違章作業(yè)、動用明火未經批準的有權制止。 5. 所有員工離場后，先關

36、閉大門，檢查貨梯是否關閉、更衣室、員工通道的門是否鎖好，然后巡查賣場。 6. 按規(guī)范要求在商品上貼防盜標簽。杜絕以下現(xiàn)象出現(xiàn)：在同一商品上貼2張以上防盜標簽，減少不必要的浪費。 7. 與消控室保持密切聯(lián)系，配合做好其它工作。遇節(jié)假日，集團公司上級領導夜間檢查，積極做好接待。平時認真聽取集團公司保衛(wèi)部門的指導意見。 8. 發(fā)生緊急情況，如火警、盜竊、賣場進水等，立即報告超市有關領導，并采取正確的應急措施。 9. 認真按時做好夜間值班記錄，保管好通訊工具，防盜標簽測試器、電筒、鑰匙工具等，防止損壞和遺失。 10. 夜間值班不準睡覺、不準喝酒，不準在賣場內吸煙，不準帶其他人進入賣場。 11. 早晨，

37、在員工上班前打開更衣室門、電燈和風機等工作，管理好鮮肉、蔬菜等進場工作。對送貨人員嚴格檢查有否出入證，按規(guī)定通道出入，檢查上班員工是否穿著工作服，佩帶服務證。按規(guī)定時間放行。 12. 做好交班工作，對夜間發(fā)生的異常情況，及時向主管報告。 13. 巡查賣場必須兩人一同巡查。 14. 巡查內容重點部位：門窗是否關好、鎖好，電源是否切斷，該開的設備是否正常運轉（冷柜、制冰機、水產柜等）；消防栓、滅火器、安全通道的防火卷閘門是否有物品堵塞；倉庫是否鎖好；賣場內是否有人員滯留，是否有易燃易爆物品（煙蒂、蚊香等），對香煙柜、精品柜、倉庫等角落要特別注意檢查，及時發(fā)現(xiàn)火災，盜竊等不安全事故隱患。雨季時如地下

38、室的要注意將下水道密封，防止水漫進賣場。 以上崗位職責，夜間值班人員必須嚴格履行，增強安全意識，確保超市安全。 七、制定“內部盜竊處理辦法” 首先必須承認一個事實，超市的內盜對經營的成功是一個非常嚴重的威脅。這就是要經營管理者努力解決好員工偷盜和欺詐問題，從而，在防止員工偷盜造成損失的同時，還要在運營的方方面面充分發(fā)揮安全措施的潛力的作用。 在這里不得不注意一個值得探究的現(xiàn)象，如果一個不誠實的員工已經十分熟悉所在的超市運營和管理系統(tǒng)的優(yōu)勢的缺點，那么這個員工就可能經常進行一些違規(guī)的操作，而又不用去擔心被人發(fā)現(xiàn)，原因是此人能夠得到充分的信任。當然，主要責任在于為防止偷盜而建立起來的流程，往往疏于

39、對這類人員的監(jiān)督或根本不把視線投向此人。 1、內部員工（包括促銷員、供應商送貨員、供應商的業(yè)務員）偷拿商品，經發(fā)現(xiàn)以商品的一百倍處罰并清退 2、內部員工（包括促銷員、供應商送貨員、供應商的業(yè)務員）私拿贈品，經發(fā)現(xiàn)以相關商品的一半的一百倍處罰并清退。促銷員相互贈送贈品，經發(fā)現(xiàn)和私拿贈品處理發(fā)放一致。 3、內部員工（包括促銷員、供應商送貨員、供應商的業(yè)務員）將與自己所管區(qū)域無關的商品藏在自己的區(qū)域的貨架或商品下，經發(fā)現(xiàn)以偷竊處理并清退。 4、在工作中，將商品放置在自己口袋或身上，經發(fā)現(xiàn)以偷竊處罰 5、工作需要挪用超市商品，經發(fā)現(xiàn)同樣以偷竊處理（值班經理、店長同意除外。） 6、制定“促銷員管理制度”

40、 7、加強每周的小盤點及時發(fā)現(xiàn)偷盜的商品并加強監(jiān)控管理 8、規(guī)定時間開啟員工通道、更衣室。 第五章 消防安全 一、消防安全管理 1、根據中華人民共和國消防法和浙江省消防管理條理及其他規(guī)定，結合本超市的實際情況，制定本管理制度。 2、 著貫徹“以防為主，防消結合”的消防工作方針，按照“誰主管誰負責”的消防工作原則，為創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，超市各部門必須加強消防安全防范工作，保障超市經營活動的正常運轉。 3、 違反消防管理制度的行為，要視情節(jié)輕重給予批評教育，經濟處罰，行政處分直至解除勞動合同。對造成嚴重后果的要根據中華人民共和國消防法，依法追究刑事責任。 a) 對在消防安全防范管理中，有突出貢

41、獻的人和事，給予必要的獎勵 二、消防培訓內容： （一）如何報警？ 任何人在任何時間，任何地方發(fā)生火警，都要應該積極撲救的同時，首先向周圍的人報警，同時迅速向消防隊報警，撥打電話“119”。 講明內容： 1、起火地點和單位名稱。（什么路、什么街、什么巷、門牌號、什么交叉口或大的單位） 2、著火部位。 3、燃燒物質。 4、大概火勢情況。 5、報警人姓名。 6、道路口接應消防車。 （二）什么叫火災？ 指違背人們意志造成物質損失和人員傷亡的燃燒現(xiàn)象。 （三）電器線路引起火災的原因？ 主要有漏電、短路、超負荷、接觸電阻過大。 （四）消防的基本方法： 1、冷卻法 2、窒息法 3、隔離法 4、抑制法 （五）

42、撲救火災的原則： 1、 先救人后救物 2、先重點后一般 3、先控制后消滅 4、先外后內 （六）輕便滅火器的種類： 1、 泡沫滅火器 2、干粉滅火器 3、二氧化碳滅火器 4、1211滅火器 （七）火場疏散方法： 1、有組織的疏散 2、正確的通報，防止混亂 3、疏散引導 4、制止脫險者重返火場 （八）滅火器的使用方法： 三步驟九個字“拔銷子、握管子、壓把子”對準火源根部噴射。 （九）泡沫滅火器的滅火原理，其適用于撲救哪種火災？ 通過滅火器噴出的泡沫，在燃燒物表面形成一個泡沫覆蓋層，使燃燒于空氣隔絕，同時泡沫中的水還能對燃燒物起到冷卻作用，水氣同時降低燃燒附近氧 氣的濃度，從而使燃燒終止。主要適用于

43、撲救油類等非水溶性易燃體火災，也可撲救木材相交，纖維等固體火災。 （十）干粉滅火器適用于撲救哪些火災？ 主要適用于撲救石油、石油產品、油漆、有機溶劑、易燃、可燃氣體、電器設備以及各類固體物質火災。 （十一）1211滅火器適用于哪些火災？ 精密儀器、檔案資料室、撲滅火災后不留痕跡 三、消防演習 1、公司保衛(wèi)科每年選合適時間組織員工進行一次消防演習，并指導、監(jiān)督各店進行。 2、消防演習須制定書面的演習計劃，內容包括：演習時間、演習目的、人員分工、演習內容、演習程序。演習計劃報請主管副總審批后在演習日期前7天發(fā)至各部門。演習結束后，制定演習結果報告，記錄演習結果。 四、規(guī)范處理賣場內各類突發(fā)性事件（

44、停電、失火、意外受傷、搶竊、治安糾紛）超市對意外事件的處理原則為：預防為主，預防為先，誰在崗，誰負責，誰主管，誰負責。 （一）為預防去銀行交納現(xiàn)金時發(fā)生搶劫和人身傷害事件，應做到： 1.由超市保安人員負責護送解繳。 2.有兩名以上收銀員同行解繳。 3.不按固定不變的時間去解繳。 （二）為預防收銀臺被劫、內盜，應做到： 1.設定收款機內現(xiàn)金的最高限額。 2.收銀主管應不定期地對收款機進行例行檢查，發(fā)現(xiàn)收款機內現(xiàn)金過多時，（尤其在節(jié)假日）應及時將現(xiàn)金提走，以防搶劫和內盜案件的發(fā)生。 （三）人員意外受傷的處理 因超市設施或員工操作不慎等不安全因素造成顧客受傷的處理： 一旦發(fā)生以上事件，當事人或在場員

45、工立即向顧客致謙，查看傷情，及時匯報值班經理，值班經理了解情況后，如屬超市責任，且傷勢較重，應立即派員陪同去醫(yī)院治療，并從備用金內支付醫(yī)藥費，同時向顧客索取家庭地址、電話號碼、以便進行慰問。如須賠償，應向經理匯報請示后予以答復。 1、 顧客在購物時生突發(fā)病的處理 發(fā)生以上事件，在確定發(fā)病顧客無人同行情況下，應主動發(fā)揚人道主義精神，將病人送至就近醫(yī)院搶救或拔打“112”，由急救車將病人接走，并及時通知家屬。 2、顧客不慎造成受傷的處理：在場員工應主動幫助其到總臺，尋找是否有關藥品并做臨時、簡單的包扎處理。傷勢嚴重的，應幫助聯(lián)系家屬。 （四）吵架和打架事件的處理 1、如發(fā)生在顧客之間，在場的員工應

46、上前制止，向他們講明這里是公共場所，不要影響其他顧客購物，若不行則可請保安或公安或公安機關派人前來制止。 2、員工不得與顧客發(fā)生沖突：若發(fā)生了，領 班或值班經 理應立即制止，而后了解事情經過，向顧客致謙，如果顧客無理，應好言相勸 ，待他平靜離開后，再對員工作相應處理，如果員工無理，應向顧客賠禮，讓其滿意離去，然后將事件向經理匯報。五、用電用火審批制度 1、用火規(guī)定：超市及各類倉庫、配電房、電梯等都為禁煙區(qū) 2、超市辦公室、走道、公共場所等地方，嚴禁焚燒廢紙和其他可燃物。 3、大樓、超市范圍內須臨時使用明火，如電爐、氣焊時必須由使用部門向有關保衛(wèi)部門提出要求，經批準后實施。并做到用火時有專人負責

47、，有具體防火措施。 4、用電規(guī)定：各部門不準私自增加各種電器設備或亂接亂拉電線，需要增加電器設備或自行請人安裝與電源有關的裝修設備等，必須要有批準手續(xù)方可施工，待施工完畢后有關部門應指派專人進行驗收，以免因亂接亂拉電線而引起消防事故的發(fā)生。 5、安裝在可燃材料上的 各種燈具，不準直接貼靠可燃物，要用非易燃材料隔墊底板防止發(fā)熱引起火災。 6、超市、辦公室內嚴禁私自使用電爐、電燙斗、電取暖爐、電烤箱等電熱用具，確因工作需要應辦理批準手續(xù)。 7、公共場所管理；超市的通道、樓梯、門廳、消防設施、器材等處嚴禁堆放貨物。 8、超市門口、停車場不準停放易燃易暴物品的車輛和檢修車輛。 9、超市內凡存放有物品的地方、有人活動的地方和部門配