建材導(dǎo)購(gòu)技巧

1、導(dǎo) 購(gòu) 技 巧 一、 營(yíng)銷營(yíng)銷就是通過(guò)研究并滿足他人的需求來(lái)促進(jìn)交易、交換的達(dá)成，從而滿足自己的需求、達(dá)到交易的目的。滿足他人需求是出發(fā)點(diǎn)和手段，滿足自己需求是目的營(yíng)銷式導(dǎo)購(gòu)與推銷的區(qū)別與聯(lián)系區(qū)別：a.出發(fā)點(diǎn)、著眼點(diǎn)不一樣；b.開(kāi)始與結(jié)束的時(shí)間不一樣；c.需要參與的人員不一樣；d.達(dá)到目的手段不一樣；e.結(jié)局不一樣。 聯(lián)系：a.營(yíng)銷觀念是從推銷觀念發(fā)展演變而來(lái)的；b.目的一樣；c.推銷是營(yíng)銷有益、必要的環(huán)節(jié)和補(bǔ)充營(yíng)銷就是在對(duì)消費(fèi)者認(rèn)知的基礎(chǔ)上，通過(guò)制造、提供合適的產(chǎn)品，并通過(guò)合適的價(jià)格、合適的地點(diǎn)（渠道）、合適的促銷將產(chǎn)品提供給合適的顧客，以實(shí)現(xiàn)廠商與消費(fèi)者之間的交換、滿足雙方需求的這樣一種活

2、動(dòng)銷售：a. 發(fā)現(xiàn)并進(jìn)而了解滿足顧客的需要；b. 讓對(duì)方接納我們的產(chǎn)品和服務(wù)；c. 讓對(duì)方接受我們的思維、點(diǎn)子、創(chuàng)意、信念、價(jià)值系統(tǒng)等；d. 是借助我們的產(chǎn)品幫助顧客解決問(wèn)題；e. 銷售就是（通過(guò)產(chǎn)品）制造痛苦，描述快樂(lè)；f. 銷售就是走出去、說(shuō)出去、放出去，收回來(lái).我們售的是：觀念、好處； 顧客買的是：感覺(jué)二、認(rèn)識(shí)顧客 顧客是有購(gòu)買欲望和購(gòu)買能力，并且有購(gòu)買決策權(quán)力的人的集合。顧客的三個(gè)條件：需要 能力 權(quán)力人有那些需要（馬斯洛需要層次論）自我實(shí)現(xiàn)的需要受人尊重的需要感情歸屬的需要安全、享受的需要生存、生理的需要生存、生理的需要：衣服、面包、房子、車子（自行車/摩托車）、醫(yī)藥、保健品等；安全

3、、享受的需要：勞保福利、環(huán)保健康、美麗、舒適，體面的衣服、山珍海味、漂亮的房子、汽車、化裝品等；感情歸屬的需要：朋友、愛(ài)情、家庭、屬于某個(gè)集體或團(tuán)隊(duì)的成員等；受人尊重的需要：權(quán)力、職位、地位、榮譽(yù)等；自我實(shí)現(xiàn)的需要：知識(shí)、事業(yè)、成就等客戶購(gòu)買天奴品牌產(chǎn)品滿足那種需求？求名求實(shí)求廉求新求美求便三、認(rèn)識(shí)導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)的定義：引導(dǎo)、指導(dǎo)、誘導(dǎo)購(gòu)買。引導(dǎo)：消費(fèi)者不是專家，我是。指導(dǎo)：做消費(fèi)者的購(gòu)買顧問(wèn)。誘導(dǎo)：推薦、利誘、促成。導(dǎo)購(gòu)六大功能1. 有效傳遞產(chǎn)品和品牌信息；2. 成功塑造經(jīng)銷商的品牌形象；3. 拉近與客戶之間的情感距離；4. 為客戶購(gòu)買提供決策參考信息；5. 直接促成顧客購(gòu)買；6. 創(chuàng)造顧客的二次

4、購(gòu)買機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)1. 調(diào)查顧客、了解顧客欲做斗牛士必先學(xué)做牛，欲做騎手必學(xué)做馬。2. 搜集、反饋顧客意見(jiàn)和信息，為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價(jià)、服務(wù)、促銷等營(yíng)銷策略提供參考意見(jiàn)。3. 利用自身的商品等專業(yè)知識(shí)引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購(gòu)買。4. 提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度。5. 陳列、理貨、清潔等，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。6. 協(xié)助公司做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、提供使用安裝指導(dǎo)、售后回訪（包括電話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。導(dǎo)購(gòu)六個(gè)技巧從表面上看，導(dǎo)購(gòu)不過(guò)是帶客戶看看產(chǎn)品，隨便介紹一下產(chǎn)品，然后跟客戶討價(jià)還價(jià)。其實(shí)導(dǎo)購(gòu)遠(yuǎn)沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，它是一項(xiàng)非常細(xì)膩、非常系統(tǒng)的工作。

5、導(dǎo)購(gòu)員不僅要像醫(yī)生一樣，必須具備“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”的本事，還要有銷售員的討價(jià)還價(jià)技巧和設(shè)身處地為客戶服務(wù)的心態(tài)。1、“望”，即觀察。也就是對(duì)客戶進(jìn)行觀察，包括衣著打份及年齡層次等，進(jìn)而對(duì)客戶的職業(yè)身份、消費(fèi)能力形成初步的判斷，同時(shí)還要迅速判斷出誰(shuí)是拿主意的角色。在裝飾建材產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中，有很大一部分是由設(shè)計(jì)師來(lái)定奪的。如果有設(shè)計(jì)師跟隨，導(dǎo)購(gòu)員就不用多說(shuō)，保持一定距離跟在后面等待客戶詢價(jià)就是了，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在來(lái)采購(gòu)之前已經(jīng)心中有數(shù)，他們不大喜歡別人推薦；2、“聞”，即聆聽(tīng)。就是豎起耳朵“竊聽(tīng)”客戶之間的交流。一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)買成套家居產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者都是全家老小一起出動(dòng)，他們進(jìn)店之后對(duì)產(chǎn)品

6、就會(huì)有各自不同的看法，并且進(jìn)行交流。從他們的交流中，細(xì)心的導(dǎo)購(gòu)員一定會(huì)獲得很多有價(jià)值的信息；3、“問(wèn)”，即詢問(wèn)。在獲得初步信息后，導(dǎo)購(gòu)員就要適時(shí)地進(jìn)入“問(wèn)”這個(gè)環(huán)節(jié)。在“問(wèn)”的時(shí)候至少要了解以下核心信息，如房間面積，房屋層高、房間結(jié)構(gòu)、意向裝飾風(fēng)格等，了解這些信息后才能為客戶做好采購(gòu)參謀；4、“切”，即提建議。就是以客戶需求為核心設(shè)身處地給客戶提供選購(gòu)建議。在給客戶提建議的時(shí)候要記住一點(diǎn)，不要一味地給客戶推薦價(jià)格太過(guò)昂貴的產(chǎn)品，要學(xué)會(huì)幫客戶算賬，給他們搭配出比較“經(jīng)濟(jì)”的產(chǎn)品組合，這樣才能贏得客戶的認(rèn)同。5、“討”，即討價(jià)還價(jià)。不管你給客戶介紹的產(chǎn)品有多好，他們討價(jià)還價(jià)還是在所難免，這就要求導(dǎo)

7、購(gòu)員掌握一定的技巧，如果條件可以的話，堅(jiān)持不還價(jià)，但一定要學(xué)會(huì)訴苦，比如現(xiàn)在租金貴、稅費(fèi)高、員工工資上漲、廠家提價(jià)、利潤(rùn)薄等，最好也給客戶算一個(gè)“實(shí)實(shí)在在”的細(xì)帳，如果實(shí)在搞不定，就要適當(dāng)讓步，畢竟現(xiàn)在做成一單生意不容易；6、“送”，即贈(zèng)送一些小禮品。一般情況下，購(gòu)買家居產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者都會(huì)全家老小一起出動(dòng)，如果客戶臨走時(shí)，能夠給小孩或是老人贈(zèng)送一兩件比較貼心的禮品，不僅能夠討小孩老人開(kāi)心，而且能夠給購(gòu)買決策人帶來(lái)快樂(lè)，增加品牌傳播。導(dǎo)購(gòu)員必須掌握的10大技能序號(hào)技能撐握 重要指數(shù) 1找準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)2找到產(chǎn)品的獨(dú)特亮點(diǎn)3掌握產(chǎn)品展示的技巧4促成顧客購(gòu)買5眼睛要雪亮再雪亮6諳熟家裝知識(shí)7學(xué)會(huì)案例

8、推介法8學(xué)會(huì)換位思考9多想想客戶的利益點(diǎn)10適時(shí)巧妙詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員需掌握知識(shí)：1關(guān)于商店（企業(yè)）知識(shí)：應(yīng)對(duì)商店（企業(yè)）現(xiàn)狀以及近期采取的行動(dòng)有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。2行業(yè)狀況和專業(yè)術(shù)語(yǔ)：應(yīng)對(duì)整個(gè)行業(yè)狀況比較了解，熟知一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)。3商品知識(shí)：應(yīng)對(duì)商品名稱、品牌、規(guī)格、型號(hào)、材料、優(yōu)缺點(diǎn)、用途用法、生產(chǎn)工藝、施工保養(yǎng)等應(yīng)了然于胸。4競(jìng)品知識(shí)：對(duì)競(jìng)品的價(jià)格、品牌、產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)、促銷服務(wù)手段以及近期有何行動(dòng)都應(yīng)非常清楚。5工作職責(zé)與工作規(guī)范：對(duì)于自己的崗位職責(zé)、行為規(guī)范必須明了。6顧客心理：應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)顧客心理發(fā)展過(guò)程以及不同顧客的購(gòu)買心理。7銷售技巧：通過(guò)培訓(xùn)與在實(shí)踐之中不斷總結(jié)銷售技巧。8商品

9、陳列知識(shí)：通過(guò)商品的陳列突出商品的特有賣點(diǎn)，讓商品充當(dāng)無(wú)聲的推銷員去訴求。 導(dǎo)購(gòu)精英的共性1、天使般的微笑 2、情人般的眼神 3、母親般的關(guān)愛(ài) 4、專家般的知識(shí) 5、親友般的可信 6、蜜蜂般的勤奮 7、初戀般的心境 8、傻子般的耐心開(kāi)朗的笑容、積極樂(lè)觀的態(tài)度，讓顧客也隨之感染到他的快樂(lè)。從不強(qiáng)迫顧客購(gòu)買商品，從不帶給顧客壓力，讓顧客感到輕松、愉悅。尊重顧客。時(shí)時(shí)站在顧客的立場(chǎng)照顧顧客的一切需要。永遠(yuǎn)以顧客至上為第一原則。解決顧客行銷上的困擾。永遠(yuǎn)以迅速，明確的速度為其服務(wù)。滿足顧客的需要，解決顧客的要求。擁有豐富的知識(shí)，且能掌握市場(chǎng)動(dòng)向，為顧客提供精確的市分析及產(chǎn)品占有率分析。不但爭(zhēng)取契約的成

10、交，更需真誠(chéng)關(guān)心顧客的生活。和顧客不只限于生意上的往來(lái)，更要成為事業(yè)上的伙伴，生活的朋友。能為顧客提供長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讓顧客感受到你是真誠(chéng)的地喜歡他們。一流的導(dǎo)購(gòu)人員擁有積極的行動(dòng)力，能讓顧客感染到他的朝氣與活力。絕大多優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員員，都不是天生的，但成熟的推銷技巧、誠(chéng)懇耐心態(tài)度，通過(guò)不懈的努力從而贏得信賴和認(rèn)可，你便可以成功。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)5s原則微笑（smile）：是指適度的笑容。迅速（speed）：指動(dòng)作迅速。它有兩種含義：一、是物理上的速度（工作時(shí)要盡量快些，不要讓顧客久等）；二、演出上的速度（導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺(jué)得等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)）。誠(chéng)懇（sincer

11、ity）：導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠感受得到。靈巧（smart）：精明、整潔、利落。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，解決顧客的難題。即是所謂靈巧的服務(wù)。研究（study）：只要平日多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的業(yè)績(jī)。產(chǎn)品的三個(gè)層次產(chǎn)品核心層，產(chǎn)品的使用價(jià)值有形附加層，產(chǎn)品實(shí)體、包裝、品牌等無(wú)形附加層，產(chǎn)品的售后服務(wù)、附加價(jià)值 品牌品牌的規(guī)范定義： 品牌是標(biāo)注、區(qū)分一個(gè)企業(yè)或一種產(chǎn)品、服務(wù)的符號(hào)體系與理念體系的總和品牌的通俗定義： 品牌是顧客對(duì)特定標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品（服務(wù)）的信仰。天奴品牌的內(nèi)涵：導(dǎo)

12、購(gòu)人員如何避免銷售六大誤區(qū)第一誤區(qū)、缺乏溝通的銷售 說(shuō)起銷售中的“溝通”真的是老生常談，幾乎每一個(gè)培訓(xùn)師都會(huì)不厭其煩的講，每一個(gè)銷售人員都會(huì)不厭其煩的記，可說(shuō)來(lái)說(shuō)去絕大部分仍然停留在口頭上，會(huì)溝通的依然會(huì)溝通，不會(huì)溝通的也是濤聲依舊。缺乏溝通的銷售主要體現(xiàn)在兩點(diǎn)： 其一、不會(huì)溝通，即不知道說(shuō)什么不知道怎么說(shuō)。和每個(gè)顧客所說(shuō)的都是那幾句話，管你大哥大姐大叔大媽，管你白領(lǐng)藍(lán)領(lǐng)，從來(lái)不區(qū)分對(duì)待。 其二、溝通不暢，即達(dá)不到自己想達(dá)到的目的。也是奔著溝通的方向去走的，也知道該問(wèn)什么問(wèn)題，也知道要緩和一下氣氛，可就是做不到。 在專賣店調(diào)研時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：顧客進(jìn)門(mén)時(shí)我們的導(dǎo)購(gòu)人員基本能及時(shí)上去迎客，并能

13、熟練的說(shuō)出“你好，歡迎光臨xx專賣店”這一問(wèn)候用語(yǔ)，如果這個(gè)顧客性格比較開(kāi)朗或沒(méi)有什么戒備心溝通倒也不是什么困難，最起碼能圍繞產(chǎn)品介紹下去，可一旦顧客戒備心比較強(qiáng)或性格較內(nèi)向或不擅長(zhǎng)溝通問(wèn)題就出來(lái)了，經(jīng)常是表情麻木且不知道如何下嘴，東介紹一句西介紹一句，屁股后面跟著顧客走，偶爾也會(huì)問(wèn)一問(wèn)顧客家的裝修情況和基本信息，可顧客基本上是一語(yǔ)蓋過(guò)或閉口不答，最終導(dǎo)致的結(jié)果就是顧客進(jìn)來(lái)轉(zhuǎn)一圈就出去了。 溝通是人與人之間的潤(rùn)滑劑，可到底什么是溝通？從字面意思理解來(lái)看就是兩個(gè)人之間不存在障礙（溝），能夠放開(kāi)心扉去交談。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)講溝通必須要積極主動(dòng)，并學(xué)會(huì)套近乎，無(wú)論面對(duì)什么樣的顧客都要盡量去撬開(kāi)顧客的嘴巴

14、，除了運(yùn)用各種技巧之外最有利的武器就是利用自己的熱情去感染顧客。日常生活中我們看到有些人是典型的“自來(lái)熟”，無(wú)論遇到什么人都有講不完的話，就跟老朋友一樣，同樣也能迅速的讓對(duì)方接受自己，她們?yōu)槭裁磿?huì)這樣？最根本的一條就是：會(huì)笑，會(huì)主動(dòng)交談消除隔閡并引導(dǎo)顧客說(shuō)話的方向。所以要想成為一名合格的強(qiáng)勢(shì)導(dǎo)購(gòu)，必須要學(xué)會(huì)溝，否則一切無(wú)從談起。 第二誤區(qū)、缺乏指導(dǎo)的銷售 在建材行業(yè)中銷售的本質(zhì)是什么？不是向顧客賣東西，而是幫助顧客選擇適合他的產(chǎn)品，做顧客的家裝顧問(wèn)，只有做到這一點(diǎn)顧客才能相信我們并順利的選擇我們的產(chǎn)品。 在市場(chǎng)終端經(jīng)常發(fā)現(xiàn)我們的導(dǎo)購(gòu)夸夸其談的向顧客推銷自己的產(chǎn)品，把自己的產(chǎn)品吹的天花亂墜，顧客

15、看了a型號(hào)一眼導(dǎo)購(gòu)就大講特講a的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，顧客看了b一眼就又對(duì)著b產(chǎn)品夸夸其談，顧客看了c型號(hào)就又開(kāi)始分析c如何暢銷，總之顧客看什么就介紹什么，搞得顧客大腦暈暈的看著哪個(gè)都好。還有一種情況是我們的導(dǎo)購(gòu)帶著顧客在專賣店來(lái)回轉(zhuǎn)，或被顧客帶著導(dǎo)購(gòu)來(lái)回轉(zhuǎn)，講解了兩個(gè)小時(shí)累得自己口感舌燥顧客卻一臉的迷茫。用哲學(xué)上的一句話來(lái)說(shuō)就是：都好的東西就是都不好的。 出現(xiàn)上面問(wèn)題的原因就在于導(dǎo)購(gòu)員把自己當(dāng)成了旅游景點(diǎn)的導(dǎo)游而非行業(yè)專家和顧問(wèn)。由于行業(yè)的特殊性建材產(chǎn)品并沒(méi)有得到消費(fèi)者的普遍關(guān)注，大部分是應(yīng)急的學(xué)了點(diǎn)知識(shí)就來(lái)選產(chǎn)品忙裝修，即使從各品牌導(dǎo)購(gòu)口中得到一些具體信息基本上也是“王婆賣瓜之詞”可信度不是很高，尤

16、其面對(duì)裝修知識(shí)欠缺的顧客做顧問(wèn)就更重要了。這時(shí)就需要導(dǎo)購(gòu)員提示顧客一些重要注意點(diǎn)，甚至幫助顧客選擇適合他的一款或兩款產(chǎn)品推薦給他。要想達(dá)到這個(gè)層次就必須具備以下幾個(gè)條件： 其一、導(dǎo)購(gòu)員需要對(duì)家裝知識(shí)和建材行業(yè)有著一定的理解，至少家裝常識(shí)是必須要知道的。要能告訴顧客什么進(jìn)度做什么事，裝修時(shí)要注意哪幾個(gè)問(wèn)題，自己產(chǎn)品的色彩等如何搭配才能適應(yīng)顧客整體的裝修風(fēng)格 其二、只有了解顧客一定的信息后才能有針對(duì)性的推薦某款或某兩款產(chǎn)品。這也涉及到了前面的溝通，通過(guò)溝通至少要知道顧客樓盤(pán)地址、裝修進(jìn)度、裝修風(fēng)格、色彩基調(diào)、個(gè)人喜好、家中成員等，沒(méi)有這些事實(shí)信息作依據(jù)是談不上推薦的。 其三、要幫助顧客選擇一款或兩

17、款最適合他的產(chǎn)品并積極推薦，逐步縮小顧客的選擇范圍。當(dāng)然這種選擇是根據(jù)顧客家的實(shí)際情況和當(dāng)時(shí)的喜好來(lái)決定的，只有利用自己所掌握的知識(shí)推薦了顧客的落眼點(diǎn)才有重點(diǎn)，才能集中精力來(lái)挑選和了解我們的產(chǎn)品。值得注意的是推薦的數(shù)量不能超過(guò)三款，太多了顧客仍然不能迅速做出決定，太少了顧客就缺少選擇的余地，通常用二選一的方法最有效。 第三誤區(qū)、盲目介紹產(chǎn)品的銷售 給顧客介紹自己的產(chǎn)品是導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)也是天經(jīng)地義的事情，可就是自己應(yīng)盡的職責(zé)很多導(dǎo)購(gòu)員卻做不到。 在給導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常問(wèn)一線導(dǎo)購(gòu)這樣一個(gè)問(wèn)題：顧客為什么沒(méi)有買你的產(chǎn)品？大部分導(dǎo)購(gòu)的回答是：我們的產(chǎn)品太貴了，或顧客只是第一次來(lái)還要再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。 難道真的是貴

18、嗎？為什么顧客總是說(shuō)再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再看看？究其根本原因就是這些顧客根本就沒(méi)有了解導(dǎo)購(gòu)所賣的產(chǎn)品，在這種情況下“貴或再去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”就成了顧客離開(kāi)的借口，也成了導(dǎo)購(gòu)不能賣貨的理由。 究竟她們是怎么介紹的？在專賣店里多觀察一會(huì)兒就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。 如筆者在a家具店調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)店里導(dǎo)購(gòu)對(duì)皮沙發(fā)的介紹：我們的沙發(fā)是意大利進(jìn)口的純牛皮，色牢度高、彈性和透氣性好，機(jī)械強(qiáng)度高，冬暖夏涼。再看看b品牌的導(dǎo)購(gòu)是怎么介紹的：我們的皮沙發(fā)用的是意大利進(jìn)口的三歲小黃牛的頭層皮，而且是全青皮，100多張牛皮里面才能選出10幾張，您用手指尖捏住一處往上拽一拽，是不是手感柔韌有力？有些皮沙發(fā)用的是水牛皮或黃牛皮的二、三層皮，質(zhì)量就相差很多了

19、聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)a品牌導(dǎo)購(gòu)介紹的還不錯(cuò)，也都是公司材料上所涉及到的，可多轉(zhuǎn)幾家沙發(fā)專賣店問(wèn)題就出來(lái)了，原來(lái)每家皮沙發(fā)店的導(dǎo)購(gòu)都是這樣介紹的，都在大講特講自己是皮沙發(fā)，大講特講牛皮的普通特性。皮沙發(fā)是和布藝沙發(fā)相對(duì)應(yīng)的，如果顧客在這兩者之間進(jìn)行選擇時(shí)導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢赃@樣講，但顧客現(xiàn)在是在幾個(gè)品牌的皮沙發(fā)之間進(jìn)行選擇，還是這樣介紹就完全沒(méi)有新意了，根本就沒(méi)有體現(xiàn)出幾個(gè)品牌之間的皮沙發(fā)的差異化。 b品牌導(dǎo)購(gòu)的介紹就很到位，她所講的是自己的皮沙發(fā)和其他品牌皮沙發(fā)的區(qū)別，特意強(qiáng)調(diào)了差異化：自己的是三歲小黃牛的頭層皮，別人的就可能是四歲、五歲的牛的牛皮；自己的是黃牛皮，別人的可能是水牛皮；自己的是全青皮，別人的可能

20、是半青皮或普通皮；自己的是100多張牛皮里選出10幾張，別人的可能是100多張里選出50張或80張；自己的手感柔韌有力，別人的就可能是質(zhì)感松弛 到底該怎么介紹產(chǎn)品？ 其一、形成自己品牌和競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比，強(qiáng)調(diào)差異化而不是光介紹行業(yè)知識(shí)。 其二、在對(duì)比的基礎(chǔ)上讓顧客知道自己的產(chǎn)品如何不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，如何好于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。 其三、在介紹的同時(shí)要吸引顧客的注意力并提升顧客的興趣和購(gòu)買欲望。第四誤區(qū)、陷入價(jià)格死角的銷售 價(jià)格是建材導(dǎo)購(gòu)最頭疼的問(wèn)題，每次銷售的失敗都會(huì)多多少少與價(jià)格有關(guān)，基本情況是只要顧客開(kāi)始問(wèn)到價(jià)格就離銷售結(jié)束不遠(yuǎn)了。 現(xiàn)實(shí)銷售中顧客通常有兩種問(wèn)價(jià)方式，第一種是進(jìn)門(mén)沒(méi)有一分鐘就問(wèn)

21、這個(gè)多少錢那個(gè)多少錢？第二種是顧客了解差不多是再問(wèn)價(jià)格。容易陷入價(jià)格死角的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔＪ穷櫩蛦?wèn)到價(jià)格后馬上就回答，然后顧客就理所當(dāng)然的說(shuō)：這么貴呀，你再便宜點(diǎn)吧。價(jià)格博弈一開(kāi)始就會(huì)圍繞這個(gè)問(wèn)題僵持下去，除非一方絕對(duì)性的讓步否則銷售就失敗了。這種情況每天都在各品牌專賣店中上演著。 為了避免價(jià)格死角通常有以下幾種方式可以解決： 其一、區(qū)間價(jià)格。顧客問(wèn)價(jià)格后導(dǎo)購(gòu)員可以用一個(gè)大區(qū)間來(lái)應(yīng)對(duì)，如：我們的價(jià)格從100到1000的都有，主要看您喜歡那一種了，到這邊我給你介紹一下吧。這樣就可以把價(jià)格躲過(guò)去了。 其二、預(yù)期價(jià)格。面對(duì)上面情況時(shí)，如果顧客說(shuō)：你就說(shuō)這個(gè)多少錢吧，我要先看價(jià)格再看產(chǎn)品。這時(shí)就一定要報(bào)價(jià)格了

22、，但也不能直接報(bào)，而是要先給顧客心理一個(gè)預(yù)期：這套產(chǎn)品是我們今年最新開(kāi)發(fā)的，長(zhǎng)x米，寬x米，適合x(chóng)大面積的衛(wèi)生間，價(jià)格是x。雖然現(xiàn)在也告訴了價(jià)格，但前面先給產(chǎn)品附加了價(jià)值，再接受能力上給顧客打了預(yù)防針。 其三、閃躲價(jià)格。如：廚柜的價(jià)格主要是根據(jù)廚房的大小和他的配置來(lái)決定的，請(qǐng)問(wèn)您家廚房有多大面積？這種回答方式可以直接把價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)移到面積上來(lái)，并且是以問(wèn)句結(jié)尾，讓顧客順著問(wèn)題來(lái)回答。 其四、深入價(jià)格。如果顧客對(duì)產(chǎn)品了解已經(jīng)差不多時(shí)再問(wèn)價(jià)格，導(dǎo)購(gòu)員可以順勢(shì)把銷售過(guò)程推向下一個(gè)環(huán)節(jié)，如：櫥柜的價(jià)格是根據(jù)您家面積的大小和本身的配置決定的，坐下來(lái)我給您做個(gè)預(yù)算吧？（打手勢(shì)讓顧客坐下來(lái)） 總之，運(yùn)用以上幾

23、種方法不一定能完全解決價(jià)格死角問(wèn)題，但能在最大程度上避免價(jià)格死角問(wèn)題的發(fā)生。 第五誤區(qū)、置之不理的銷售 銷售是一個(gè)鍛煉人的行業(yè)，也是一個(gè)需要主動(dòng)的行業(yè)，要想立于不敗之地就必須學(xué)會(huì)主動(dòng)，無(wú)論是主動(dòng)進(jìn)攻也好主動(dòng)防御也好，總之主動(dòng)總要強(qiáng)于被動(dòng)。 家具建材行業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)是每個(gè)消費(fèi)者都要在市場(chǎng)上轉(zhuǎn)兩圈甚至三圈、五圈才會(huì)最終決定購(gòu)買哪個(gè)品牌的產(chǎn)品。這時(shí)涉及到的一個(gè)問(wèn)題就是如何讓離開(kāi)該專賣店的顧客再次回來(lái)。 在這種環(huán)境下，大部分導(dǎo)購(gòu)選擇了守株待兔，認(rèn)為如果顧客喜歡他自然會(huì)買，如果不喜歡或確實(shí)價(jià)格高肯定會(huì)流失。這種置之不理的銷售行為同樣導(dǎo)致了大批客戶的流失，如果努把力或采取相關(guān)措施相信還有10%以上的客戶會(huì)再

24、次回來(lái)的。 如何避免置之不理呢，筆者總結(jié)了以下幾點(diǎn)。 其一、盡量留下顧客的電話號(hào)碼并加強(qiáng)跟蹤。如果顧客還在選擇階段，那導(dǎo)購(gòu)員一定要在顧客離開(kāi)的第二天或第三天給顧客回個(gè)電話，了解顧客的購(gòu)買情況、了解顧客對(duì)自己產(chǎn)品的看法，想辦法打消顧客的疑慮，然后約定下次面談的時(shí)間。即使顧客已經(jīng)交了定金也要定期跟蹤，避免顧客后悔退單或被競(jìng)品搶單。（如何留下顧客的電話？請(qǐng)參考導(dǎo)購(gòu)員，你為什么沒(méi)能留下顧客的資料？一文） 其二、加強(qiáng)相關(guān)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)的關(guān)系，形成互相帶單。顧客家裝是一個(gè)整體，地板、瓷磚、壁紙、衛(wèi)浴、櫥柜、吊頂?shù)榷紩?huì)一一挑選，而且?guī)缀醵紩?huì)選擇同一價(jià)格層次和品牌層次的產(chǎn)品，這時(shí)的口碑營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷就非常重要了，別

25、人一句話頂自己說(shuō)三句，所以一定要搞好相關(guān)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)的關(guān)系，一旦帶單互動(dòng)形成就相當(dāng)于一個(gè)人變成幾個(gè)人。 其三、顧客安裝好后要不定時(shí)回訪，及時(shí)了解顧客使用情況，遇到問(wèn)題馬上解決，并要求顧客轉(zhuǎn)介紹。在顧客很滿意的情況下轉(zhuǎn)介紹的成功率是相當(dāng)高的。 第六誤區(qū)、缺乏總結(jié)的銷售 “顧客來(lái)了就接待，顧客走了就再等下一個(gè)”，這種狀況已經(jīng)成了大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)接待顧客的“標(biāo)準(zhǔn)流程”，除非公司或商場(chǎng)安排的專門(mén)培訓(xùn)，否則店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)是很少主動(dòng)去學(xué)習(xí)或總結(jié)的。有些管理比較完善的專賣店會(huì)要求導(dǎo)購(gòu)做周工作總結(jié)或月工作總結(jié)，但寫(xiě)來(lái)寫(xiě)去基本就是那幾個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)缺乏了新意。這種沒(méi)有學(xué)習(xí)機(jī)制與氛圍的環(huán)境也造成了很多導(dǎo)購(gòu)?fù)磺昂蜎](méi)有提升，大部分

26、都是按照自己的經(jīng)驗(yàn)在賣貨。 最近筆者就“導(dǎo)購(gòu)如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)問(wèn)題、解決問(wèn)題”這一話題制作了導(dǎo)購(gòu)銷售反思表專門(mén)用于導(dǎo)購(gòu)日常提升，每接待完一個(gè)顧客就填寫(xiě)一張表格，并于當(dāng)天進(jìn)行分析，當(dāng)然要想用好這張表格還需有專人負(fù)責(zé)組織?，F(xiàn)把這張表格拿出來(lái)僅供讀者參考，具體的應(yīng)用會(huì)在日后的文章里專門(mén)陳述。 導(dǎo)購(gòu)銷售反思表 填表人：時(shí)間： 顧客姓名： 序號(hào) 問(wèn)題 解答 1 你了解了顧客的哪些信息？ 2 你認(rèn)為顧客對(duì)“天奴”(品牌)及“天奴”（產(chǎn)品）了解嗎？了解多少？ 3 你認(rèn)為顧客處于購(gòu)買的第幾階段？他來(lái)專賣店的目的是什么？ 4 你認(rèn)為顧客最關(guān)注的是什么？為什么？ 5 你問(wèn)了顧客什么？共幾個(gè)問(wèn)題？ 6 你認(rèn)為顧客信

27、賴你嗎？為什么？ 7 你通過(guò)什么方式來(lái)引起顧客的注意？用什么方式來(lái)提升顧客的興趣？ 8 你都使用了哪些技巧？怎么用的？ 9 你介紹的好在哪里？差在哪里？為什么？ 10 你認(rèn)為顧客會(huì)不會(huì)選擇“天奴”產(chǎn)品？為什么？如果會(huì)，關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？你下一步應(yīng)該怎么辦？ 小結(jié) 作為一名合格的終端導(dǎo)購(gòu)，并不是單單都要接下來(lái)，而是每一天都在進(jìn)步，每一天都在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，提升自己的接單率，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)了、避免了或解決了，接單率自然也就提高了。如何留住顧客的技巧進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購(gòu)還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不理想。現(xiàn)狀：不能留住顧客是目前每個(gè)店普遍的問(wèn)題，

28、也是影響店銷售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。分析：顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì)花去很大的成本來(lái)吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，象地板、燈光、音響、櫥窗等，店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的煩感顧客行為描述：a、我隨便看看b、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。c、一言不發(fā)，面無(wú)表情。那么：1、為什么顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹？2、為什么不管導(dǎo)購(gòu)怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事？3、為什么顧客只是逛了一圈？4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？答案是：顧客同導(dǎo)購(gòu)之間存在一種金錢利益關(guān)

29、系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！作為導(dǎo)購(gòu)，我們要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠愿意聽(tīng)我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶顧客行為心理常規(guī)分析:先來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為，顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題，更不愿多說(shuō)話，因?yàn)閾?dān)心一旦開(kāi)口，就有可能被導(dǎo)購(gòu)纏住不放，所以，顧客為了保護(hù)自己，顧客常見(jiàn)的選擇就是盡量不說(shuō)話，或者少說(shuō)話。 顧客進(jìn)店門(mén)口之前，我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài)；1、迎賓是我們給顧客的第一印象迎賓它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要讓顧客

30、一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感；2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)按照賣場(chǎng)慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：a、“先生，需要我?guī)兔?？”b、“先生，請(qǐng)問(wèn)你需要什么樣的產(chǎn)品？”c、“先生，請(qǐng)問(wèn)你需要什么價(jià)位的？”d、“先生，你先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”面對(duì)如此的問(wèn)詢，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒(méi)有聽(tīng)到。然后，導(dǎo)購(gòu)和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，推銷難度也隨之增加。其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標(biāo)之前，或者沒(méi)有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就提前介入顧客的思考范圍甚至是喋喋

31、不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到顧客當(dāng)下心理的排斥小結(jié)：導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)機(jī)不能過(guò)早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕；但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺(jué)怠慢，服務(wù)不周到。導(dǎo)購(gòu)需要學(xué)會(huì)用余光去觀察，觀察合適的時(shí)機(jī)。一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類，一類是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問(wèn)導(dǎo)購(gòu)有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品，第二類是沉默型顧客，進(jìn)店不說(shuō)話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待，例如，一位顧客進(jìn)門(mén)就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以展開(kāi)下面的導(dǎo)購(gòu)流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對(duì)沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說(shuō)：先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙你的？那就給顧

32、客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客說(shuō)“先隨便看看”。分析：在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下5種情形；a、用手觸摸商品看標(biāo)簽；b、一直注視同一商品或同類商品；c、看完商品看導(dǎo)購(gòu)，d、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；e、瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物。分析：這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開(kāi)始接近顧客首先，導(dǎo)購(gòu)要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二、千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天，看書(shū)等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌。建議：導(dǎo)購(gòu)的行為必須與工作有關(guān)，并且最

33、好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個(gè)角落。3、不要給顧客太大的壓力提示：造成行為的壓力，往往來(lái)自錯(cuò)誤的語(yǔ)言；什么是壓力？壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服！不舒服的結(jié)果是什么？就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說(shuō)掏錢太快帶來(lái)的心理緊張；第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。提示：不要犯錯(cuò)導(dǎo)購(gòu)給予的，不是顧客想要的！分析：基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的導(dǎo)購(gòu)要么把話說(shuō)錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)

34、生這樣的想法，不想理會(huì)導(dǎo)購(gòu)，只想遠(yuǎn)離導(dǎo)購(gòu)。自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒(méi)有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”，那么，怎樣接近，才能讓顧客沒(méi)有壓力呢？第一，不要緊跟與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙；第二，要說(shuō)對(duì)話盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，比如，“你好，是買xx產(chǎn)品的嗎“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?？如果喜歡的話，可以體驗(yàn)一下，”請(qǐng)問(wèn)你喜歡什么風(fēng)格的？等諸如此類的發(fā)問(wèn)都有很大的壓力，以致于顧客會(huì)出現(xiàn)逃避語(yǔ)言來(lái)保護(hù)自己我先隨便看看 正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)，可以采用以下5種方法：方法1：先生，你很有眼光，這是我們的。產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特。（采用贊美的

35、方式接近顧客）方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來(lái)幫你介紹一下。（單刀直如，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡(jiǎn)練，與眾不同，我?guī)湍愦蜷_(kāi)看看。！”方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的工藝還特別。這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹”（突出新款的特別）方法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下”。4、沉默型顧客與購(gòu)買障礙的破解問(wèn)題：以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？分析：顧客不開(kāi)口，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)，因?yàn)?/p>

36、你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當(dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”；賣場(chǎng)情景模擬：我們平時(shí)都是這么應(yīng)對(duì)的：1、沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看！2、好的，你先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要時(shí)，請(qǐng)叫我！3、“。”（無(wú)語(yǔ)等待）分析：第1項(xiàng)雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒(méi)有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購(gòu)買階段，因此，有些消極等待；第2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導(dǎo)購(gòu)放棄了主動(dòng)為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利，導(dǎo)致顧客自由度較大，隨時(shí)可能離開(kāi)。導(dǎo)購(gòu)一旦這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，第3種的無(wú)聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷售行為，自己主動(dòng)放棄

37、；正確的應(yīng)對(duì)策略：1、不要太在意顧客的“隨便看看”分析：因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買時(shí)的一種“借口”，也就是說(shuō)它是我們購(gòu)買習(xí)慣中的一部份。因此，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問(wèn)題本身。2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過(guò)程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。正確的方式1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過(guò)，我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來(lái)這邊請(qǐng)?！?、“沒(méi)關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒(méi)關(guān)系，您可以先了

38、解下我們的產(chǎn)品，來(lái)，我先幫您介紹下。請(qǐng)問(wèn)，您比較喜歡什么風(fēng)格的產(chǎn)品？”分析：先認(rèn)同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)語(yǔ)作以引導(dǎo)前往。這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。若導(dǎo)購(gòu)盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕，該怎么辦？首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機(jī)會(huì)。其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面

39、子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬，此時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請(qǐng)您立即喊我！要點(diǎn)：記住，說(shuō)話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。怎樣才算是解除障礙呢？你感覺(jué)顧客開(kāi)始愿意聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本上實(shí)現(xiàn)了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來(lái)，顧客只有通過(guò)參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來(lái)的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)，我們才會(huì)擁有更多機(jī)會(huì)，導(dǎo)購(gòu)要在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，刺激購(gòu)買欲望，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)總結(jié)：同流才能交流、交流

40、才能交心、交心才能交易。在沒(méi)有建立信賴感之前不要談產(chǎn)品在沒(méi)有塑造產(chǎn)品價(jià)值之前不要談價(jià)格不要去說(shuō)服顧客，而是去影響顧客顧客在專業(yè)人士面前永遠(yuǎn)到只有3歲半 一個(gè)優(yōu)秀的天奴品牌的導(dǎo)購(gòu)人員：應(yīng)該成五金行業(yè)的專家消費(fèi)者解決裝修難題的顧問(wèn)顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)的流程：運(yùn)用得體的方式接近顧客運(yùn)用各種技能給出一個(gè)裝修五金解決方案（讓客戶接受天奴品牌）抓住合理的時(shí)機(jī)成交（實(shí)現(xiàn)銷售）促成客戶轉(zhuǎn)介紹（挖掘新目標(biāo)客源）做好各種服務(wù)（顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)的4個(gè)操作要點(diǎn)：1、給顧客以信任感：與顧客之間建立起相互信任、相互依賴的合作關(guān)系，良好的信任關(guān)系是進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品促銷的基礎(chǔ)。在導(dǎo)購(gòu)始末，導(dǎo)購(gòu)員要始終保持微笑。2、發(fā)現(xiàn)顧客需求： 顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)要

41、做的首要工作，就是通過(guò)對(duì)顧客的潛在需求的分析整理，找到顧客的真正需求。通過(guò)與其溝通交流，向其提供輔助材料和咨詢服務(wù)，找到顧客的問(wèn)題點(diǎn)。3、提出滿足客戶需求的建議：顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)員將顧客的需求點(diǎn)和產(chǎn)品的特點(diǎn)結(jié)合，為顧客找到最佳解決方案。導(dǎo)購(gòu)員在解決顧客的問(wèn)題點(diǎn)時(shí)，要做好以下兩方面的工作：一方面是要堅(jiān)信自己的產(chǎn)品是最好的，是顧客所需要的。另一方面必須具備顧問(wèn)一樣的知識(shí)技能。4、幫助顧客進(jìn)行商品對(duì)比：導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說(shuō)明你所推薦的商品與其它商品的不同之處，這樣更能增加顧客的信賴和購(gòu)物欲望。顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)成交的2大關(guān)鍵向顧客推介完商品之后，開(kāi)始進(jìn)入顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)的成交階段。此時(shí)，

42、要采取各種有效策略，促進(jìn)顧客購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)員只有認(rèn)真對(duì)待促進(jìn)過(guò)程，才能促成最后的成交。在進(jìn)行顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)中，成交的兩大關(guān)鍵是：一是抓住成交的時(shí)機(jī)；二是掌握成交的要點(diǎn)。1、 抓住成交的15個(gè)時(shí)機(jī)。 顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，導(dǎo)購(gòu)員就要停止商品介紹,轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中.機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。信號(hào)類型具 體 表 現(xiàn)語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)1、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)2、詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)3、征詢同伴的意見(jiàn)時(shí)4、討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)5、關(guān)心售后服務(wù)時(shí)6、面露興奮神情時(shí)7、不再發(fā)問(wèn)，若有所思8、同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)9、不停把玩、愛(ài)不釋手時(shí)10、關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)11、不斷點(diǎn)頭時(shí)12、翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和

43、有關(guān)資料時(shí)13、離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)14、查看商品有無(wú)瑕疵時(shí)15、不斷的觀察和盤(pán)算時(shí)2、掌握成交的3個(gè)要領(lǐng)：a、沉得注氣。在成交階段，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)平靜地:把信心傳達(dá)經(jīng)顧客，不能高度興奮，喜形于色或迫不及待；b、堅(jiān)持爭(zhēng)取。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出成交的建議，顧客就會(huì)猶豫或提出要求，此時(shí)要設(shè)法消除顧客的異議并做出必要的讓步然后再次提議、釋疑、讓步，不斷重復(fù)，不斷深化，一次次爭(zhēng)取，直至成功；3、保留余地。導(dǎo)購(gòu)員不能隨便亮出老底，如果把所有的優(yōu)惠條件都告訴顧客，屆時(shí)就沒(méi)有退讓的余地了。為了減少被動(dòng)，導(dǎo)購(gòu)員一定要保留適當(dāng)?shù)耐俗層嗟?。模擬天奴專賣店店面疑難解答：情景一：“天奴”品牌不太有名,我從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)

44、，是新出的嗎?沒(méi)啥名氣啊，質(zhì)量如何？。不當(dāng)應(yīng)答：1、不是呀！我們品牌好幾年了。2、是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。3、我們已經(jīng)在許多媒體上做過(guò)廣告了。4、我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)。正確演練：呵呵，先生對(duì)行業(yè)真是仔細(xì)人，確實(shí)我們這個(gè)品牌剛運(yùn)作，主要是天奴總公司出于是對(duì)品牌和消費(fèi)者負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷商軟件和硬件要求都很高，達(dá)不到總公司的要求。只不過(guò)今年初公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是新穎時(shí)尚，因?yàn)閯傔M(jìn)駐新市場(chǎng)，公司給予的支持很大，產(chǎn)品的性價(jià)比具有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們今年推出了幾款新產(chǎn)品應(yīng)該特別適合您，相信您一定會(huì)非常喜歡的，先生，請(qǐng)給我這邊來(lái). 情景

45、二：顧客進(jìn)專賣店后，我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看不當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方式：1、好，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您隨便看看吧。2、好的，那您隨便看吧。3、那好，您先看看，需要幫助的話叫我正確演練：1、導(dǎo)購(gòu)：是的，裝房子可是件大事情，一定要多了解、多比較。沒(méi)關(guān)系，您先多看看，可以先了解一下我們天奴的品牌和產(chǎn)品。請(qǐng)問(wèn)您家里裝修是什么風(fēng)格的呢？我們可以給您些參考建議2、導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看，尤其裝修房子這么重要的事情，多了解一下是完全必要的，不管您買不買。您看一下，這里是我們天奴今年最新推出的新品，買得非常好，目前推廣價(jià)非常實(shí)惠，您可以多了解一下，來(lái)這邊請(qǐng) 情景三：顧客雖然接受了我們的建

46、議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而要離開(kāi)不當(dāng)應(yīng)對(duì)：1、這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢|？2、真的很適合，您就不用再考慮了。3、。（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾東西。）4、那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。正確演練：1、導(dǎo)購(gòu)：是的，您想再多看一看我可以理解。與家人多商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔，這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些 2、導(dǎo)購(gòu)：您看，這套產(chǎn)品材質(zhì)非常好，無(wú)論款式設(shè)計(jì)還是環(huán)保性等都與您家的裝修風(fēng)格非常吻合，我可以感覺(jué)得出來(lái)您也挺喜歡。您想再考慮一下的想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是 ？（引

47、導(dǎo)說(shuō)出顧慮并解決后立即推薦購(gòu)買）解讀：適度的施壓并幫助顧客決策可提高店鋪業(yè)績(jī)，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為情景四：建議顧客感受一下“天奴”產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意不當(dāng)應(yīng)對(duì)：1、喜歡的話，可以感受一下。2、這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是 3、這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。正確演練：1、導(dǎo)購(gòu)：小姐（先生），真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我認(rèn)為以您的眼光和對(duì)您房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您的構(gòu)想。光我說(shuō)好不行，來(lái)，您過(guò)來(lái)感受一下 2、導(dǎo)購(gòu)：小姐（先生）您真有眼光。這套產(chǎn)品是我們的最新款，專門(mén)為高品位的顧客設(shè)計(jì)打造，賣的很好！來(lái)，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用*材質(zhì)與工藝，擁有*便

48、利功能，非常適合您這樣的對(duì)生活高追求的人士使用。當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行，產(chǎn)品是您自己在用，所以您自己覺(jué)得好才是最重要的。小姐（先生），來(lái)，您自己感覺(jué)一下這套產(chǎn)品吧 （直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)如觸摸、感受等）情景五：顧客總是覺(jué)得促銷特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮不當(dāng)應(yīng)對(duì)：1、您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2、都是一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。3、都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？4、都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。正確演練：1、導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都

49、是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算。完全可以放心地購(gòu)買。2、導(dǎo)購(gòu)：我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些特價(jià)產(chǎn)品之前其實(shí)都是我們?cè)瓋r(jià)銷售的，只是公司為了回饋老客戶（或處于推廣期），所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購(gòu)買。情景六：這個(gè)顏色/款式的產(chǎn)品不行，我覺(jué)得不大合適我們家的風(fēng)格不當(dāng)應(yīng)對(duì)：1、那您喜歡什么顏色/款式？2、您要不換那種看看？3、其實(shí)這種顏色/款式比較好看。4、這個(gè)款式設(shè)計(jì)就要這種顏色配著才好看。正確演練：1、導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問(wèn)您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)設(shè)計(jì)式樣？（探詢顧客不喜歡的真實(shí)原因，是設(shè)計(jì)式樣不喜歡？是顏色不喜歡？針對(duì)問(wèn)題釋疑）2、導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)