恒大地產(chǎn)前期物業(yè)管理方案（范本）63p

1、 目 錄第一章 項目物業(yè)管理理念3一、恒大xxx項目概況3二、管理服務(wù)理念及管理思路4三、探求、創(chuàng)造“恒大xxx文化區(qū)”物業(yè)管理新模式5四、擬采取的管理服務(wù)措施7五、管理目標(biāo)10第二章 項目管理方式12一 、管理模式12二、恒大xxx管理處組織架構(gòu)13第三章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況16一、崗位配置情況16二、管理人員的選用辦法17三、資源配置情況17第四章 人員的培訓(xùn)及管理23一、培訓(xùn)目標(biāo)23二、培訓(xùn)類型24三、培訓(xùn)層次和架構(gòu)24四、培訓(xùn)內(nèi)容24五、管理人員的管理28第五章 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾30一、銷售對象的定位30二、配合銷售的措施30第六章 項目服務(wù)

2、管理費31一、日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算32二、 測算結(jié)果分析：39第七章 酒店公寓式管家服務(wù)的設(shè)想40一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)40二、“管家式服務(wù)”的整體設(shè)想42第八章 社區(qū)文化建設(shè)44一、社區(qū)文化組織機構(gòu)44二、社區(qū)文化活動的開展方式44三、社區(qū)文化活動經(jīng)費來源44第九章 各項指標(biāo)承諾和完成承諾的措施45第十章 物業(yè)管理的日常工作47一、前期介入47二、業(yè)主入住48三、二次裝修管理49四、業(yè)主投訴處理51五、安全管理52六、車輛及交通管理54七、消防管理55八、 園林綠化與養(yǎng)護56九、機電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理57十、環(huán)境保護與消殺服務(wù)59第一章 項目物業(yè)管理理念一、恒大xxx項目概況“恒大xxx

3、”東臨酒十路，南鄰礦山路，北鄰北二環(huán)延伸線，距東二環(huán)僅1200米，交通便利。項目總占地117畝，總建筑面積276441平方米，共31幢住宅，分兩期開發(fā)。一期有24棟18層的高層，面積區(qū)間從60平方米到180平方米，主力戶型為80多平方米的兩房和100平方米左右的三房。小區(qū)園林景觀由美國奧斯本環(huán)境藝術(shù)有限公司設(shè)計，體現(xiàn)出尊貴不凡的歐式宮廷風(fēng)格，在35500平方米的法國皇家園林景觀中，有3000平方米開闊湖面，多處法式平臺、噴泉、跌水，以及沿湖而生的植被，讓人多方位領(lǐng)略湖岸景色。恒大xxx為精裝房，全部使用全球知名品牌家裝，如科勒、西蒙、西門子等，將恒大xxx打造成一個高品質(zhì)的精裝臻品。 恒大xx

4、x有超過7144平方米的五星級會所，規(guī)劃有室內(nèi)恒溫游泳池、餐廳、健身館、藝術(shù)娛樂中心和兒童活動中心，各項配套設(shè)施齊全。恒大xxx由全國一級資質(zhì)的金碧物業(yè)有限公司為您提供國際水準(zhǔn)的英式管家貼心服務(wù)。1、項目優(yōu)勢：13大精品優(yōu)勢，鑄造古城奢裝生態(tài)人居（1）大明宮遺址公園、浐灞洲頭公園、廣運潭濕地公園三大公園環(huán)繞 （2）坐擁浐灞咽喉門戶，尊享世界生態(tài)人居 （3）276441萬歐陸古典主義，建筑古城稀缺人居 （4）法式園林設(shè)計理念，沿襲歐陸醇正風(fēng)情 （5）歐陸新古典主義理念，演繹古城人居新標(biāo)準(zhǔn)（6）35500歐陸皇家園林，3000闊景中央內(nèi)湖（7）7144殿堂級湖畔會所，國際標(biāo)準(zhǔn)星級配套（8）戶型面積

5、從60一房到180躍層，產(chǎn)品類型豐富；五明式設(shè)計，陽光通透 （9）滿屋名牌 9a精裝 （10）國際品牌攜手xxx，打造高性價比人居 （11）恒大地產(chǎn) 精品領(lǐng)航 中國十強（12）6縱12橫路網(wǎng)相織，咫尺都市生活圈位于酒十路與礦山路十字西北角，占地面積117.8979畝，總建面276441平米，小區(qū)綠化面積高達35500平米。綠化覆蓋率達到45%以上。小區(qū)總規(guī)劃約2597戶，一期規(guī)劃1716戶。2、區(qū)域的配套環(huán)境 從城市配套設(shè)施來看，相對于xxx其他城區(qū)，城東區(qū)康復(fù)路、輕工小商城已經(jīng)成了xxx對外的貿(mào)易平臺，加之長樂路商圈的崛起，也使得區(qū)域的配套日趨完善，在充分滿足區(qū)域內(nèi)居民的日常生活需求外，也能

6、吸引越來越多的xxx市民來此區(qū)域消費購物。 教育諸多名校如xxx交通大學(xué)、xxx第四醫(yī)大學(xué)等及重點中學(xué)分布項目周邊區(qū)域。 商業(yè)大明宮建材市場、易初蓮花、華潤萬家、海星超市等生活便利東郊長樂商圈，包含康復(fù)路服裝市場、多彩商城、華東服裝城等購物方便。 醫(yī)療西京醫(yī)院、唐都醫(yī)院、灞橋區(qū)中醫(yī)醫(yī)院、秦都口腔醫(yī)院等。 銀行工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、商業(yè)銀行等。 酒店建國飯店、香格里拉金花飯店、凱賓斯基超5星級酒店。二、管理服務(wù)理念及管理思路按設(shè)計說明，恒大xxx高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計上本著大戶型的設(shè)計理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：恒大xxx住宅小區(qū)是“都市

7、文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“恒大xxx文化區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。

8、我們的設(shè)想是：1、倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念：我們秉持“實施科學(xué)管理，持續(xù)改進服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的質(zhì)量方針,對小區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式。每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達到省時、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務(wù)費的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。2、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務(wù)理念社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“

9、生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把恒大xxx高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。3、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念在新世紀里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境

10、保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計理念的日新月異,業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。作為二十一世紀的恒大物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進的管理運作機制。我們在管理體制上實現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場經(jīng)濟規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機制，建立了多種體系有機結(jié)合的激勵機制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機制。三、探求、創(chuàng)造“恒大xxx文化區(qū)”物業(yè)管理新模式 “恒大xxx”，是專為有識之士和xxx市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃

11、、戶型設(shè)計、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，恒大xxx高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。 住宅產(chǎn)業(yè)“三分建、七分管”的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索“恒大xxx文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實意義。近段時間以來，我們反復(fù)探討研究“恒大xxx文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式？我們認為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于:解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。1、恒大xxx的物業(yè)管理模式：l 緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品l 倡導(dǎo)

12、“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈l 倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為l 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對恒大xxx高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。2、恒大xxx的管理思路：l 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法l 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序l 強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合l 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進l 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化l 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美l 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素

13、質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識l 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升l 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合恒大xxx高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：1、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系在恒大xxx物業(yè)管理介入及實施過程中，取用iso9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。通過多年的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在恒大xxx物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行iso9

14、001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。2、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量金碧物業(yè)在廣州發(fā)展已有十年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并在全國形成金碧系列，積累了豐富的工作經(jīng)驗。 我們認為對于企業(yè)而言，恒大xxx物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與項目的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用金碧物業(yè)的管理模式以及在廣州市場成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防，使客戶服務(wù)中心推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及xxx市政策法規(guī)。3、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍要實現(xiàn)我們

15、在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切?？蛻舴?wù)中心日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到“恒大xxx物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。 4、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，

16、對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。5、建立“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。6、倡

17、導(dǎo)“公開式” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在恒大xxx我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)賬目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核

18、的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。7、提供個性化的裝修套餐服務(wù) 國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足;另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝

19、修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在恒大xxx的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。8、構(gòu)建服務(wù)平臺客戶服務(wù)前臺 強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前

20、提。在恒大xxx的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將客服服務(wù)中心的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證客戶服務(wù)中心對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)前臺是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客服前臺，由前臺負責(zé)分類處理；而客戶服務(wù)中心所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該前臺反饋到業(yè)主。通過客服前臺的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客服前臺24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。9、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進 小

21、區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將恒大xxx共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。在恒大xxx共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共

22、用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 10、規(guī)范管理，促進社區(qū)服務(wù)社會化隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。從經(jīng)濟學(xué)的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會化過程中，我們

23、認為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。恒大xxx所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠利益的作法。 11、實現(xiàn)垃圾分類回收環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素：1）國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；2）生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分

24、類難度大，分類成本高；3）垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。在我們看來，“垃圾是一種放錯位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。五、管理目標(biāo)1、管理目標(biāo)根據(jù)以上的總體設(shè)想，恒大xxx物業(yè)管理目標(biāo)可以確定為：、業(yè)主滿意率平均達到95%。、入住2年內(nèi)取得*省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)稱號。、入住3年內(nèi)取得全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)稱號。、火災(zāi)責(zé)任事故為零。、刑事案件發(fā)案率不超過0.2%。、環(huán)境衛(wèi)生清

25、潔率99%。、消防設(shè)備設(shè)施完好率100%。、房屋完好率98%。、設(shè)備完好率100%。、智能化系統(tǒng)運行正常率98%。、零修急修及時率100%，返修率小于1%。、服務(wù)有效投訴率不超過1%，處理率100%。2、各項分解目標(biāo)圖序號管理項目招標(biāo)文件要求國家示范標(biāo)準(zhǔn)承諾標(biāo)準(zhǔn)測定依據(jù)1火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生率0002治安案件不超過0.2%11以公安部門記錄為依據(jù)3環(huán)境衛(wèi)生99%98%99%以工作記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)清潔率4消防設(shè)備設(shè)施完好率100%100%所有消防設(shè)備使用時處于完好狀態(tài)5房屋及配套設(shè)施完好率98%98%98%完好、基本完好房面積/建筑物面積100%6設(shè)備完好率100%100%所

26、有設(shè)備使用時處于完好狀態(tài)7智能化系統(tǒng)運行正常率98%98%故障時間占整個使用時間的比例8零修急修及時維修次數(shù)/應(yīng)計報維修次數(shù)100%及時率100%100%100%返修次數(shù)/維修次數(shù)100%返修率不超過1%不超過1%不超過1%9業(yè)主有效不超過1%不超過1%有效投訴次數(shù)/總?cè)藬?shù)100%投訴率辦結(jié)率100%1%以下辦結(jié)率辦結(jié)率100%回訪率80%10業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意率95%95%96%對管理滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)/參加業(yè)主評議戶數(shù)100%第二章 項目管理方式一 、管理模式結(jié)合恒大xxx文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托金碧物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善

27、的iso9001品質(zhì)管理體系,根據(jù)恒大xxx顧客的定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程度，以及恒大xxx所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項指標(biāo)進行預(yù)算并逐項分解至部門、崗位運行組織考核，確定業(yè)績成本指標(biāo)不達標(biāo)質(zhì)量成本均達標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)獎金否決給予獎勵獎金否決二、恒大xxx管理處組織架構(gòu)恒大xx項目客戶服務(wù)中心物業(yè)總經(jīng)理工程維修主管設(shè)備運行主管中隊長客服部保安部工程部消防主管 金碧物業(yè)xx分公司總經(jīng)理客服主管物業(yè)主管 （一）恒大xxx管理處組織架構(gòu)描述：客戶服務(wù)中心下設(shè)3個部門：客服部、工程部、保安部

28、。具體職能如下：1、客服部：、行政人事口是物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門，負責(zé)公司行政、文秘、檔案、總務(wù)、人事、后勤、采購、倉庫、固定資產(chǎn)及社區(qū)文化、會所經(jīng)營管理、園區(qū)場地出租等方面的管理工作。、客服口是物業(yè)公司業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶申請業(yè)務(wù)的受理部門以及解決業(yè)戶投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心，同時負責(zé)物業(yè)公司轄區(qū)物業(yè)設(shè)施、樓宇的日常巡查、管理和業(yè)戶服務(wù)管理費用的收繳，以及樓宇巡查，對涉及業(yè)戶的維修上門協(xié)調(diào)、檢查等方面。、環(huán)境口是物業(yè)公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的主要部門，為業(yè)戶提供舒適的居住環(huán)境，擔(dān)負著園區(qū)衛(wèi)生清潔，綠化養(yǎng)護，環(huán)境美化等工作。2、工程部：負責(zé)整個園區(qū)的電氣、電梯

29、、空調(diào)、給排水、采暖、通訊、消防、對講監(jiān)控及樓宇公共設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的運行管理、維修保養(yǎng)，對業(yè)戶提供有償服務(wù)及裝修工程的監(jiān)督管理工作3、保安部：主要負責(zé)維護園區(qū)治安秩序，給業(yè)主提供一個安全的居住環(huán)境的重任，主要工作有治安、消防、車輛管理，協(xié)助公安機關(guān)處理治安事件。（二）創(chuàng)建恒大xxx有效的服務(wù)價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們將在恒大xxx全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升恒大xxx物業(yè)人的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示恒大xxx物業(yè)人風(fēng)采的團隊。服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機制互動服務(wù)鏈日常管理員工檔案與業(yè)

30、主有效激勵社區(qū)文化與轄區(qū)辦自我評價滿意度調(diào)查與居委會 企業(yè)文化導(dǎo)入業(yè)余活動與周邊單位培 訓(xùn)政府主管部門合理化建議（三）、管理服務(wù)流程以滿足住戶合理需求為首要目標(biāo)，塑造恒大xxx豪宅品牌形象，體現(xiàn)業(yè)戶尊貴身份，力求以高效率的服務(wù)流程創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。客戶服務(wù)中心經(jīng)理是小區(qū)管理的負責(zé)人，全面統(tǒng)籌、處理小區(qū)事務(wù)，迅速調(diào)配人力、物資、服務(wù)與各項資源。1、恒大xxx物業(yè)管理服務(wù)流程圖及管理機制圖1、 受理住戶投訴及回訪2、 信息調(diào)度3、 咨詢服務(wù)前 臺（總服務(wù)臺）住戶客戶服務(wù)中心總經(jīng)理客服部經(jīng)理保安經(jīng)理工程經(jīng)理1.安全防范2.公共治安秩序維護3.交通秩序4.禮儀服務(wù)1.房屋驗收2.房屋維修整改3.配

31、套設(shè)施設(shè)備維護、保養(yǎng)4.消防設(shè)施維護5.住戶水電維修6.倉庫管理1.帶領(lǐng)貼心管家做好物業(yè)管理全過程2.清潔衛(wèi)生綠化3.標(biāo)識系統(tǒng)4.檔案資料管理5.住戶意見征詢6.住戶投訴跟蹤解決7.開展社區(qū)文化8.提供酒店公寓式管家服務(wù)9.公共關(guān)系各服務(wù)網(wǎng)點 公司監(jiān)察管理部、行政人事部，各專業(yè)分承包方2、管理服務(wù)流程說明：、充分體現(xiàn)信息經(jīng)營的重要性，保證信息全面和信息反饋渠道暢通。、保持指令權(quán)、檢查權(quán)、處理權(quán)高度統(tǒng)一，所有信息均匯聚到前臺部集中處理，經(jīng)過分析整理，由前臺部發(fā)出指令，跟蹤檢查。、充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理，利用信息。第三章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況一、崗位配置情況部門崗位設(shè)

32、置工作內(nèi)容具備條件（擬招聘條件）人數(shù)中心領(lǐng)導(dǎo)總物業(yè)經(jīng)理全面主持客戶服務(wù)中心工作本科學(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，有6年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，主持過大型住宅物業(yè)項目3年以上，熟悉物業(yè)法規(guī)，通曉國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1人客服部行政人事口主管1人助理3人負責(zé)行政、人事、后勤、采購、內(nèi)外協(xié)調(diào)、社區(qū)文化本科學(xué)歷，分別具有3年、1年以上相關(guān)管理工作經(jīng)驗4人客服部前臺、車場經(jīng)理1人主管1人客服助理2人前臺收費員2人車場收費12人物業(yè)助理6人負責(zé)客戶報修、投訴、回訪、質(zhì)量管理、保潔綠化服務(wù)監(jiān)管經(jīng)理、主管大學(xué)本科學(xué)歷，熟悉國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，有物業(yè)管理證 客服助理、收費員、物業(yè)助理大學(xué)本科學(xué)歷24人客服部環(huán)衛(wèi)主管1人保潔

33、23人綠化4人垃圾清運員4人負責(zé)區(qū)衛(wèi)生清潔，綠化養(yǎng)護，環(huán)境美化保潔員、綠化工高中學(xué)歷32人工程部經(jīng)理1人設(shè)備工程師1人配電運行4人電梯工1人水工2人強、弱電工3人木、雜工2人負責(zé)設(shè)備設(shè)施日常維修、運行、養(yǎng)護經(jīng)理、工程師具有本科學(xué)歷、工程類中級職稱，熟悉住宅小區(qū)及高層樓宇的各種配電、消防、電梯、給排水、智能控制等設(shè)備設(shè)施的管理其他具有中專、高中學(xué)歷，持證上崗14人保安部經(jīng)理1人消防主管1人中隊長3人監(jiān)控門衛(wèi)33人、巡邏5人負責(zé)日常公共秩序維護管理工作，與專業(yè)公司協(xié)調(diào)經(jīng)理大專學(xué)歷，主管中專學(xué)歷，其他高中學(xué)歷；退伍軍人、武警優(yōu)先，具有相關(guān)工作經(jīng)驗43人合計118人 二、管理人員的選用辦法恒大xxx客

34、戶中心各崗位所需人力資源配置實行金碧物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證客戶服務(wù)中心經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍，提高員工素質(zhì)是實現(xiàn)我們在本次方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切?？蛻舴?wù)中心日常運作中的一項工作重點就是保證恒大xxx物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在恒大xxx物業(yè)管理實施過程中，我們力求在xxx市挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到“恒大xxx物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項優(yōu)勢，同時對

35、他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。三、資源配置情況為確保對恒大xxx實施物業(yè)管理的高起點和高水平,我們按照科學(xué)性和實用性的原則進行論證,并結(jié)合實地調(diào)研,制訂出恒大xxx管理處詳細的物資裝備計劃(詳見附表)。1、管理用房的配置面積和要求、管理用房根據(jù)招標(biāo)書中提供部分數(shù)據(jù)，經(jīng)測算管理用房為600，對管理用房擬安排如下: 序號部 門面積()位 置序號部 門面積()位 置1總經(jīng)理辦公室252工程部辦公室503客服行政口304保安部805客服前臺506倉 庫2007會議室808環(huán)衛(wèi)50備 注管理用房擬安排565平方

36、米2、員工生活用房面積與要求 （1）、員工食堂100； （2）、員工宿舍275； （3）、 經(jīng)理按8/人的標(biāo)準(zhǔn)配備,計32； （4）、其他管理人員按4/人的標(biāo)準(zhǔn)配備，計16； （5）、作業(yè)人員按2.5/人計,共275；（6）、生活用房共需375平方米,我們將與發(fā)展商協(xié)商解決。3、物資裝備計劃:恒大xxx項目客戶服務(wù)中心所需設(shè)備工具明細及費用一覽表分類編號名稱型號數(shù)量單位單價合計價值折舊月限公共設(shè)施設(shè)備工具工程設(shè)備工具1疏通機內(nèi)網(wǎng)1臺10001000242疏通機外網(wǎng)1臺30003000603電焊機手提1臺20002000244手電鉆1把800800245臺鉆博士牌1把30003000246角磨機

37、博士牌1臺500500247云齒鋸1把400400248手砂輪1個300300249機械升降機1臺30000300006010污泥泵1臺6006002411潛水泵1臺200020006012熱熔機及配件1套2002002413切割機及配件1臺150015002414氣泵1 臺200020002415鋁合金梯各種高度2個100020006016應(yīng)急燈4個1506002417萬用表1塊2002002418電流表1個2002002419漏電測試表1個100010002420壓力測試表各種型號1個50502421電力測試筆2個20402422工具臺1張6006002423工具柜2個6001200242

38、4物料架2個60012002425便攜工具箱4個301202426兩點式安全帶2個1002002427反光衣4件15060024個人用 28電工4套502002429水暖工2套501002430瓦木工1套505024專用工具31克絲鉗2把20402432偏口鉗2把20402433尖嘴鉗2把20402434一字大改錐2把20402435一字小改錐2把20402436十字大改錐2把20402437十字小改錐2把20402438手板子2把501002439臺鉗1把4004002440管鉗12,14,18,2把501002441膠槍2把20402442鋼鋸2把501002443竹片4片5202444剪

39、子2把30602445锨6把201202446鎬4把251002447手錘2把30602448電烙鐵及配料1把50502449卡尺、卷尺等1套1501502450接線線軸2個1002002451剝線鉗1把10010024驗房工具52線路驗電器1個80802453燈口燈泡各10個4個5202454多項接線板6個503002455坐燈口4個142456鉛絲2盤801602457護套線1.5、2.52盤2004002458保險絲1各4盤4盤6.25252459普通護水包布各4盤4盤1.2552460告示牌15個507502461指示牌30個10030002462防滑地墊20平米10020002463

40、隔離柱10對30030002464推車1211滅火4套502002465鑰匙柜及鑰匙牌1套40040024秩序維護警用器械66警棍 60個4024002467強光手電10把505002468電動車 250升2輛200040006069防刺衣2套50010002470備用電池10講機 10臺2000200002472電話6部1006002473警示牌10個5050024消防器械74消防斧4把1004002475滅火器122120個8016002476消防云梯1架200020002477消防扳手2把30602478防毒面具4套502002479鋼盔10套505002480

41、消防靴6套503002481訓(xùn)練器材1套50050024環(huán)境維護保潔設(shè)備工具82吸塵水機1臺200020002483冷/熱高壓清洗機1臺500050002484拋光機1臺300030002485個人清潔工具15路清掃車機動1輛60000600006087便民車3輛60018002488手推車3輛50015002489噴霧器1臺5005002490洗衣烘干設(shè)備1套300003000060綠化91汽車剪草機1臺20000200006092手推式剪草機1臺500050002493綠籬修剪機1臺200020002494綠化工具2套2004002495鐵鏟2把30602496機

42、動噴霧器1部3000300024綜合設(shè)備辦公設(shè)備97電腦8臺4500360002498打印機 1臺150015002499復(fù)印機1臺5000500024100傳真機1臺1000100024101塑封機1臺20020024102照相機1部1000100024103打卡機1部3500350024104電視機1套1500150024105空調(diào)柜式2臺60001200024106空調(diào)壁掛6臺20001200024107電暖器5臺500250024108白板 1個50050024109鏡框制度20個2040024110微波爐1臺30030024111飲水機4臺20080024112檔案柜文件柜10組65

43、0650060113資料柜五節(jié)柜10組550550060114更衣柜六節(jié)柜5組650325060115保險柜1 個80080060116辦公桌椅10套900900024117會議桌1套4000400024118接待桌椅6套1500900024后勤用品119暖瓶10個2020024120雨衣20套2040024121雨鞋20雙3060024122絕緣鞋10雙3030024123宿舍用品50套5002500024124上下鋪50張2001000024125床品50套90450024126插座20個3060024127灶臺、廚柜1組100001000024128廚具1套5000500024129微波

44、爐1臺40040024130餐具70套1501050024合計424204第四章 人員的培訓(xùn)及管理一、培訓(xùn)目標(biāo)、在服務(wù)態(tài)度、知識、技能三個方面提高員工的整體素質(zhì)，樹一流的服務(wù)理念，體現(xiàn)規(guī)范的企業(yè)行為；、使各級管理人員的專業(yè)知識和管理水平達到并超過一級物業(yè)管理公司的資質(zhì)要求，確保公司在廣州市物業(yè)管理行為中的領(lǐng)先地位；、在員工中建立追求卓越，為用戶提供盡善盡美的服務(wù)意識。二、培訓(xùn)類型培訓(xùn)類型崗前培訓(xùn)在崗培訓(xùn)外出（派）培訓(xùn)上崗證培訓(xùn)職稱 培訓(xùn)學(xué)歷 培訓(xùn)入職 培訓(xùn)上崗 培訓(xùn)管理層培訓(xùn)操作層培訓(xùn)專題 培訓(xùn)三、培訓(xùn)層次和架構(gòu)分三個層次進行計劃和實施，即：、集團物業(yè)客戶服務(wù)中心組織、物業(yè)分公司組織、客戶服務(wù)

45、中心組織四、培訓(xùn)內(nèi)容1、入職培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授課培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)及配套文件3天公司本部全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核 熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容2崗位職責(zé)和項目的管理制度2天公司本部全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)筆試實際操作掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)3項目整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)等內(nèi)容2天設(shè)計、安裝單位全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉該項目運行4項目整體驗收交接程序1天公司本部管理、維修技術(shù)人員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握項目交接的全過程5各工種工作技巧和服裝、語言規(guī)范及溝通技巧1天公司本部社區(qū)全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語

46、言及技巧2、上崗培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授課培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1公司規(guī)章制度等3天公司本部社區(qū)全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2崗位職責(zé)及公寓服務(wù)中心的物業(yè)管理制度1天公司本部社區(qū)全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試熟悉本職工作程序、管理運作程序3進行各種專業(yè)培訓(xùn)3天公司本部社區(qū)全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)筆試實際操作熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求4職業(yè)道德培訓(xùn)2天公司本部社區(qū)全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試加強職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平5定崗定員進行上崗見習(xí)培訓(xùn)1天公司本部社區(qū)全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗3、在崗培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授課方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理技能知識再培訓(xùn)2-5天聘請物業(yè)管理專家授課根據(jù)項目具體情況安排人員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)知識考核提高員工工作溝通技