銀行公司支行營業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料

1、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料之二服務(wù)創(chuàng)造價值 誠信贏得客戶-銀行公司支行營業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料銀行股份有限公司支行營業(yè)部現(xiàn)有員工35人, 為工行全國百強(qiáng)對公業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和五星級精品網(wǎng)點(diǎn)及省“五、一”文明示范崗，該網(wǎng)點(diǎn)憑借良好的服務(wù)質(zhì)量，針對不同客戶的個性化服務(wù)，創(chuàng)出了服務(wù)品牌，贏得了市場。今年創(chuàng)出了儲蓄新增3.2億，對公存款新增6.8億的不俗業(yè)績，名列系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)中先進(jìn)行列。該網(wǎng)點(diǎn)辦理存、貸款，對公、對私本外幣結(jié)算，許可證核準(zhǔn)的各類中間業(yè)務(wù)和提供理財服務(wù)。年人均利潤過百萬。國際業(yè)務(wù)錦上添花，國際結(jié)算量達(dá)4.4億美元。年該網(wǎng)點(diǎn)被評為中國銀行省分行“國際結(jié)算超千億美元先進(jìn)集體”。近年

2、來，該網(wǎng)點(diǎn)積極推進(jìn)綜合改革，不斷優(yōu)化金融服務(wù)，序時推進(jìn)總行“服務(wù)提升年”、“服務(wù)價值年”活動，各項工作均有了突破性的進(jìn)步。營業(yè)部擁有總行級技術(shù)能手1名，省行級技術(shù)能手2名，理財中心擁有cfp 4名在地市分行系統(tǒng)擁有技術(shù)能手人數(shù)最多。該網(wǎng)點(diǎn)從以下方面推動創(chuàng)建工作： 一、積極倡導(dǎo)和努力實踐以客戶為中心的服務(wù)理念營業(yè)部高度重視服務(wù)工作，歷來將服務(wù)作為部門經(jīng)營管理的重點(diǎn)來抓。該網(wǎng)點(diǎn)采取各種舉措對員工的職業(yè)道德與操守進(jìn)行培養(yǎng)教育，建立了每日晨會制度，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)中國銀行業(yè)服務(wù)公約和中國銀行業(yè)服務(wù)公約實施細(xì)則，幫助員工認(rèn)識現(xiàn)代銀行的發(fā)展與服務(wù)特征，開展依法合規(guī)、誠實信用、公平公正、安全交易、客戶至上、創(chuàng)造

3、價值等各種主題學(xué)習(xí)活動，加強(qiáng)員工職業(yè)道德和服務(wù)意識教育。年8月由咨詢公司對該網(wǎng)點(diǎn)全員進(jìn)行了規(guī)范化服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)，從晨會到晚訓(xùn)、從開門迎賓到柜面服務(wù)、從言談舉止到職業(yè)風(fēng)采、從外部環(huán)境到柜員5s整理、從用心服務(wù)到主動營銷。服務(wù)能力得到顯著提升。今年七月營業(yè)部為配合中國銀行業(yè)世博金融服務(wù)提升活動開展了服務(wù)學(xué)習(xí)提升月活動。通過學(xué)前動員、對本部門二起服務(wù)投訴事件的案例分析、柜員分組討論、他行服務(wù)案例學(xué)習(xí)、柜員心得交流、服務(wù)問題排查、落實整改措施等七次活動，提升了服務(wù)理念。討論中員工普遍認(rèn)為，服務(wù)是一個團(tuán)隊行為，服務(wù)的根本在思想、思想的根本在理念，理念落后是造成服務(wù)停滯的根源，更新服務(wù)理念是提升服務(wù)水平

4、的法寶。在營業(yè)部35篇學(xué)習(xí)心得中，總結(jié)歸納了他們體現(xiàn)服務(wù)理念的四到位：（1）、服務(wù)態(tài)度到位服務(wù)態(tài)度作為客戶對銀行的直接印象，做好”三聲、二站、一微笑”應(yīng)該出自對客戶服務(wù)的理解以及在理解后所表現(xiàn)出來的一個自覺行為。它是服務(wù)水平展現(xiàn)的起點(diǎn)。提升服務(wù)要靠柜員慢慢的改掉自身的一個個缺點(diǎn)來實現(xiàn)的。所以說在做好”三聲、二站、一微笑”同時也讓柜員多了一份寬容和理解、在服務(wù)中提升了個人品格修養(yǎng)和人格魅力。服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)就是做好“三聲、二站、一微笑”。（2）服務(wù)能力到位沒有較強(qiáng)的服務(wù)能力就難以取得好的服務(wù)效果，無法實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。柜員在掌握快速處理能力的同時還要注意提高他們的溝通協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表

5、達(dá)能力、預(yù)見能力、分析能力、大堂識別引導(dǎo)能力。為了提高柜員柜面服務(wù)能力，今年八月份營業(yè)部開展換崗學(xué)習(xí)活動。（3）服務(wù)效率到位 服務(wù)效率是柜面服務(wù)之根本，營業(yè)部要求柜員在提升自己業(yè)務(wù)處理速度的同時還要學(xué)會把握好服務(wù)節(jié)奏，服務(wù)節(jié)奏要隨著客戶的實際要求進(jìn)行調(diào)整，例如，客戶辦理簡單的業(yè)務(wù)，盡量引導(dǎo)到自助設(shè)備上辦理。辦理保險等復(fù)雜業(yè)務(wù)應(yīng)避免同時占用過多窗口，對于理財產(chǎn)品的營銷主要由大堂介紹，理財跟進(jìn)。如客戶表情焦慮，營銷人員再進(jìn)行營銷勢必帶來不良效果。這就是柜員對服務(wù)節(jié)奏的準(zhǔn)確把握能力。 （4）服務(wù)細(xì)節(jié)到位高質(zhì)量的銀行服務(wù)非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客戶留下深刻印象，為客戶口口相傳打下基礎(chǔ)。營業(yè)部每日

6、的開門迎賓，一日三巡查，大堂首問負(fù)責(zé)制，特急客戶的快速業(yè)務(wù)通道等等服務(wù)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了柜員主動服務(wù)客戶的理念、體現(xiàn)了對“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)”的認(rèn)識。通過全員參與的“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”創(chuàng)建活動讓這個平均年齡達(dá)45.5歲的35人網(wǎng)點(diǎn)注入了時代的活力，他們提供的服務(wù)贏得了客戶認(rèn)同，同時也贏得了市場。上半年該網(wǎng)點(diǎn)銷售中間產(chǎn)品、銀行卡15800件，銷售各類基金、理財產(chǎn)品4.52億。在系統(tǒng)內(nèi)名列前茅。該網(wǎng)點(diǎn)還積極組織員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保員工有正確的服務(wù)思想和過硬的服務(wù)水平。每年，營業(yè)部都要組織幾次技術(shù)比武，比賽內(nèi)容豐富多彩，既有傳統(tǒng)的會出技能大賽，又有現(xiàn)代的理財方案的設(shè)計比賽和營銷系統(tǒng)個人網(wǎng)上銀行操作比賽。僅

7、-年，該網(wǎng)點(diǎn)就參加業(yè)務(wù)比賽15次以上，多人次獲得好成績。 二、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 體現(xiàn)用心服務(wù)為營造一個溫馨怡人的服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多元化的金融服務(wù)需求，該網(wǎng)點(diǎn)還推行理財中心建設(shè)，目前，該網(wǎng)點(diǎn)已有1個對私理財中心和 一個對公理財中心。該網(wǎng)點(diǎn)還在個人理財中心配備排隊叫號系統(tǒng)，并設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財區(qū)、貴賓室、客戶休息區(qū)、自助銀行區(qū)等不同的功能區(qū)域，區(qū)別不同客戶需求，設(shè)置不同的業(yè)務(wù)崗位和操作流程，提供個性化、專業(yè)化服務(wù)。配備了客戶休息椅、飲水機(jī)、老花鏡、一米線、愛心箱等便民措施，受到了客戶的普遍歡迎。在完善服務(wù)硬環(huán)境的同時，營業(yè)部也非常重視軟環(huán)境建設(shè)，只要不違背制度，總是想方設(shè)法為客戶解難，年1

8、0月的一天有位客戶為臥病在床的老人辦理定期存單掛失，無法于定期存單掛失后在解掛日前來網(wǎng)點(diǎn)辦理解掛手續(xù)。網(wǎng)點(diǎn)主任帶領(lǐng)經(jīng)辦柜員上門請老人簽字確認(rèn)，圓滿辦理了業(yè)務(wù)?？蛻舴浅M意，并主動將自己在他行的80萬元存到了營業(yè)部。三、加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)，打造精品網(wǎng)點(diǎn)1、扎實加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)管理。近年來，該網(wǎng)點(diǎn)十分注重規(guī)范化服務(wù)建設(shè)。以中國銀行業(yè)服務(wù)公約、中國銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市分行提出的“三聲、兩站、一微笑”(來有迎聲、問有答聲、走有送聲，站立迎候、站立送行，微笑服務(wù))柜面服務(wù)基本要求為準(zhǔn)則，對網(wǎng)點(diǎn)員工的著裝、儀表、體態(tài)、語言等各個服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)分，整理出了一套通俗易懂、便于執(zhí)行、易于檢查評價的規(guī)范化服務(wù)

9、標(biāo)準(zhǔn)，在支行范圍內(nèi)推廣實施，并通過聘請深圳歐顧得服務(wù)咨詢公司服務(wù)培訓(xùn)、觀看規(guī)范服務(wù)錄像、參觀服務(wù)先進(jìn)單位、開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)自查等活動，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)的認(rèn)識，落實規(guī)范服務(wù)舉措，著力提高規(guī)范服務(wù)執(zhí)行力。2、近年來，該網(wǎng)點(diǎn)還不斷進(jìn)行服務(wù)方式的創(chuàng)新，在人員十分緊缺的情況下，為理財中心配備了專職大堂經(jīng)理1名，理財經(jīng)理3名，近距離地向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、輔導(dǎo)等服務(wù)。在柜面業(yè)務(wù)十分繁忙的時候，大堂經(jīng)理主動查看排隊客戶手中的單、證，不但及時將排錯隊和不需要排隊的客戶進(jìn)行分流，還教會了一批客戶使用atm機(jī)、登折機(jī)等現(xiàn)代化的電子設(shè)備，得到了客戶的高度稱贊，被市分行通報表揚(yáng)。該行還通過一些大型的宣傳活動對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳輔

10、導(dǎo)：主要進(jìn)行反假幣宣傳、金融新知識宣傳、新產(chǎn)品介紹等，以普及金融常識，擴(kuò)大服務(wù)的社會影響。四、公開社會承諾，加強(qiáng)自身管理1、為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，廣泛接受社會各界的監(jiān)督。該網(wǎng)點(diǎn)向社會推行了“八要、九不、十做到”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾，把中國銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守在網(wǎng)點(diǎn)張貼公示。同時，建立了服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和投訴接待制度，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了客戶留言簿，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日查看留言簿，并及時給予答復(fù)。該網(wǎng)點(diǎn)公布了支行客戶投訴熱線電話，使客戶的問題及時得到解決，抱怨及時得到化解。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對收集到的客戶投訴在認(rèn)真調(diào)查處理，回復(fù)客戶的同時，經(jīng)常以友情提醒的方式轉(zhuǎn)告其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，希望他們從中汲取教訓(xùn)，提高服務(wù)藝術(shù)。2、該網(wǎng)點(diǎn)還

11、十分注重日常的規(guī)范服務(wù)檢查整改工作?，F(xiàn)場管理有大堂經(jīng)理“一日三巡查”，負(fù)責(zé)人堅持每月一次的服務(wù)檢查和通報，通過現(xiàn)場自查、抽查柜員工作錄像、詢問現(xiàn)場客戶、查閱客戶意見簿等形式，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)儀表、服務(wù)措施等進(jìn)行自查打分和柜員得分排序，并將檢查情況與員工的績效考核及年度考評掛鉤，提高了本部門員工改進(jìn)服務(wù)的自覺性和積極性，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促整改，發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)，及時表揚(yáng)宣傳推廣。3、反假幣工作是該網(wǎng)點(diǎn)一直非常重視的工作之一。網(wǎng)點(diǎn)積極參加支行舉辦的反假幣宣傳，宣傳人員現(xiàn)場向群眾宣傳識幣要點(diǎn)。該網(wǎng)點(diǎn)不僅注重外部宣傳，還要求員工加強(qiáng)柜面反假宣傳，嚴(yán)格按照規(guī)定沒收假幣。在執(zhí)行過程中，有時會遇到群眾的不理解，引起柜面矛盾，但員工們克服困難，