保險(xiǎn)行業(yè)資料：商務(wù)禮儀講師手冊(cè)

1、商務(wù)禮儀授課時(shí)間50分鐘講師要求資深講師、督訓(xùn)主要授課方式講授、示范、演練授課目標(biāo)通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握基本的商務(wù)禮儀并能熟練運(yùn)用。成功講授本課程的關(guān)鍵因素一、講師穿著打扮必須符合標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀；二、在課程中善于引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行實(shí)操演練，糾正不規(guī)范的地方；主要授課內(nèi)容及流程一、商務(wù)禮儀的概述（10分鐘）1.商務(wù)禮儀的概念2.商務(wù)禮儀的重要性二、商務(wù)禮儀要求（40分鐘）1.商務(wù)禮儀的分類（重點(diǎn)內(nèi)容）2.個(gè)人修為3.總結(jié)所需工具講師投影片、講師手冊(cè)、學(xué)員手冊(cè)學(xué)員學(xué)員手冊(cè)備 注投影片標(biāo)題講師講授【講授互動(dòng)】 舉一個(gè)身邊發(fā)生的反面例子，分析產(chǎn)生的不良影響，讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性，引入到課程題目?！局v

2、授示范】荀子說(shuō)過(guò)：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”。精辟闡明了“禮”對(duì)社會(huì)生活的重要性。在公眾場(chǎng)合，不懂禮就會(huì)失禮，失禮會(huì)令賓主雙方都難堪。要懂禮，必須加強(qiáng)禮儀相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)?！局v授示范】講師自我介紹，建立講師威信。【講授要點(diǎn)】1.講師介紹應(yīng)包括基本信息、從業(yè)經(jīng)歷、認(rèn)證和榮譽(yù)等；2.自我適度包裝，不做經(jīng)驗(yàn)分享；3.時(shí)間不超過(guò)5分鐘?！局v授要點(diǎn)】 本節(jié)課的兩大部分：商務(wù)禮儀概述及商務(wù)禮儀要求【講授要點(diǎn)】 提問(wèn)學(xué)員心目中商務(wù)禮儀的含義，作總結(jié)并引出課程第一部分商務(wù)禮儀概述?！局v授示范】 首先讓我們了解商務(wù)禮儀的概念。【講授示范】我們先來(lái)看看這幾張圖片，大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么共同點(diǎn)呢？“都穿

3、著制服”、“面帶微笑” 同學(xué)們說(shuō)的都挺好的。那我們?cè)囅耄绻麄兌即┲蓍e裝工作，很懶散的，面對(duì)客戶時(shí)都冷冰冰的、愛(ài)理不理，我們客戶自己會(huì)有什么感覺(jué)？可見(jiàn)穿著、表情等等這些禮儀在職場(chǎng)是非常重要的。人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘，32%的口語(yǔ)、68%的肢體語(yǔ)言、給對(duì)方留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次，所以必須珍惜第一次見(jiàn)面。所有金融行業(yè)都要求穿職業(yè)裝，我們保險(xiǎn)行業(yè)也會(huì)對(duì)禮儀做規(guī)范訓(xùn)練。禮儀雖小，但意義重大，總結(jié)起來(lái)，遵守禮儀的人能夠“建立充分的自信心”、“體現(xiàn)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)”、“獲得客戶的高度認(rèn)同”，所以遵守禮儀會(huì)讓銷售更簡(jiǎn)單。【講授要點(diǎn)】 課程第二部分商務(wù)禮儀要求。【講授示范】 本次課

4、程重點(diǎn)是以下的商務(wù)禮儀：儀容儀表、儀態(tài)姿態(tài)、會(huì)面結(jié)交、特殊場(chǎng)合（電梯、乘車、餐桌）、電話禮儀、會(huì)議禮儀【講授示范】?jī)x容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀容儀表問(wèn)題之中，儀容是重中之重。在儀容方面，遵循的總體原則是：整潔、美觀、大方給別人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。【講授要點(diǎn)】 1.給出男士與女士?jī)x容要求 2.讓學(xué)員在自己座位上進(jìn)行儀容自查【講授示范】 生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。天生麗質(zhì)，風(fēng)儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而我們

5、卻可以靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺(jué)上把自身較美的方面展露、襯托和強(qiáng)調(diào)出來(lái)，使形象得以美化。【講授要點(diǎn)】 重點(diǎn)講授TPO原則。成功的儀表修飾一般應(yīng)遵循TPO的原則：時(shí)間（time）、地點(diǎn)（place）、場(chǎng)合（Occasion）；簡(jiǎn)稱 T.P.O 原則，即要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化，使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。舉出幾個(gè)情景讓學(xué)員分析此情境下的儀表修飾，最后提問(wèn)商務(wù)場(chǎng)合的儀表應(yīng)該是什么樣的，引出著裝標(biāo)準(zhǔn)?！局v授要點(diǎn)】 1. 將男士標(biāo)準(zhǔn)著裝講給學(xué)員。 2. 讓學(xué)員對(duì)照自己，找到差距。【注意事項(xiàng)】 簡(jiǎn)單對(duì)照，用時(shí)較少【

6、講授要點(diǎn)】 1. 將女士標(biāo)準(zhǔn)著裝講給學(xué)員。 2讓學(xué)員對(duì)照自己，找到差距。【注意事項(xiàng)】 簡(jiǎn)單對(duì)照，用時(shí)較少【講授要點(diǎn)】各小組推選1名代表上臺(tái)，全班再進(jìn)行評(píng)選，優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)小禮品或是榮譽(yù)體系積分?！咀⒁馐马?xiàng)】 注意掌控時(shí)間?！局v授示范】?jī)x態(tài)也叫儀姿、姿態(tài)，泛指人們身體所呈現(xiàn)出的各種姿態(tài)，它包括舉止動(dòng)作、神態(tài)表情和相對(duì)靜止的體態(tài)。人們的面部表情，體態(tài)變化，行、走、站、立、舉手投足都可以表達(dá)思想感情。儀態(tài)是表現(xiàn)一個(gè)人涵養(yǎng)的鏡子，也是構(gòu)成一個(gè)人外在美的主要因素。不同的儀態(tài)顯示人們不同的精神狀態(tài)和文化教養(yǎng)，傳遞不同的信息，因此儀態(tài)又被稱為體態(tài)語(yǔ)。然后引出儀態(tài)總體原則?！局v授要點(diǎn)】 1.講師邊講邊示范。 2.

7、學(xué)員四人一組演練。3.每組選出一人上臺(tái)展示PK,優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)小禮品或是榮譽(yù)體系積分。 【講授要點(diǎn)】 1.講師邊講邊示范。 2.學(xué)員四人一組演練。3.每組選出一人上臺(tái)展示PK,優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)小禮品或是榮譽(yù)體系積分。【講授要點(diǎn)】 1.講師邊講邊示范。 2.學(xué)員在自己座位上練習(xí)。 3.隨機(jī)選出五名學(xué)員上臺(tái)展示?！局v授要點(diǎn)】1.講師邊講邊示范。 2.學(xué)員在自己的位置處練習(xí)。3.隨機(jī)選出五名學(xué)員上臺(tái)展示【講授示范】微笑，是真正的“世界語(yǔ)言”。對(duì)自身而言，表示心情愉快；對(duì)他人而言，則表示尊重和善意。真誠(chéng)而自然的笑容是社交場(chǎng)合無(wú)往不利的利器，是成本趨于零的最佳服務(wù)方式。微笑的動(dòng)作要領(lǐng)：與對(duì)方保持正視的微笑；接受對(duì)

8、方的目光。微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程?！咀⒁馐马?xiàng)】 學(xué)員兩兩相對(duì)練習(xí)微笑。【講授示范】 會(huì)面禮儀是日常社交禮儀中最常用與最基礎(chǔ)的禮儀，人與人之間的交往都要用到會(huì)面禮儀，特別是從事服務(wù)行業(yè)的人，掌握一些會(huì)面禮儀，能給客戶留下良好的第一印象，為以后順利開(kāi)展工作打下基礎(chǔ)。常見(jiàn)的會(huì)面禮儀有握手禮、名片禮、鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮、吻手禮等。不過(guò)不同國(guó)家、不同地區(qū)都有著不同的會(huì)面禮儀。今天我們重點(diǎn)學(xué)習(xí)握手禮、名片禮、鞠躬禮。握手起源于中世紀(jì)的歐洲，在那個(gè)騎士俠客盛行的年代，朋友之間以脫去銅盔，除下鐵套，與之握手的方式表示我的右手沒(méi)有武器，我對(duì)你十分信任。握手禮發(fā)展至今，已是大多數(shù)國(guó)家見(jiàn)面和離別時(shí)相互致

9、意的禮儀。握手既是人們見(jiàn)面相互問(wèn)候的主要禮儀，還是祝賀、感謝、安慰或相互鼓勵(lì)的適當(dāng)表達(dá)。如對(duì)方取得某些成績(jī)與進(jìn)步時(shí)，對(duì)方贈(zèng)送禮品，以及發(fā)放獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)狀、發(fā)表祝詞后，均可以握手來(lái)表示祝賀、感謝、鼓勵(lì)等?！咀⒁馐马?xiàng)】1.邊講邊示范握手要領(lǐng)及禁忌2.學(xué)員兩兩握手練習(xí)【講授示范】 初次相識(shí)，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流結(jié)束、臨別之際，可視具體情況而定。遞接名片時(shí)最好用雙手，名片的正面應(yīng)朝著對(duì)方，接過(guò)對(duì)方的名片后應(yīng)致謝。一般不要伸手向別人討名片，必須討名片時(shí)應(yīng)以請(qǐng)求的口氣，如“您方便的話，請(qǐng)給我一張名片，以便日后聯(lián)系?！薄咀⒁馐马?xiàng)】 1.邊講邊示范。 2.學(xué)員兩兩一組練習(xí)?！局v授要點(diǎn)】講師邊講P

10、PT內(nèi)容邊示范?！局v授要點(diǎn)】 電梯禮儀：扶梯、直梯 扶梯上下往哪站？著急上下怎么辦？ 直梯（廂式電梯）怎么站？哪個(gè)位置最尊貴？ 哪些錯(cuò)誤容易犯？1、扶梯應(yīng)站右，左邊是急行道2、乘坐廂式電梯時(shí)要注意出入順序。進(jìn)入有人管理的廂式電梯時(shí)，尊長(zhǎng)、女士、客人應(yīng)先進(jìn)先出；進(jìn)入無(wú)人管理的廂式電梯時(shí)，主方或陪同方可先進(jìn)后出，并注意按住“開(kāi)門”按鈕，防止電梯門提前關(guān)上；進(jìn)入電梯后，電梯按紐斜對(duì)角處是尊位?！咀⒁馐马?xiàng)】一個(gè)問(wèn)題找兩個(gè)學(xué)員回答即可，然后講師就每個(gè)問(wèn)題給出標(biāo)準(zhǔn)答案?！局v授示范】坐車可不僅僅是“坐上去”那么簡(jiǎn)單，如果不注意坐錯(cuò)了位置，腿腳放錯(cuò)了地方，那完美形象可就要像剛剛把你送到目的地的車一樣絕塵而去了

11、。 我們來(lái)了解一下具體的乘車禮儀?！局v授要點(diǎn)】講解領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該坐的位置?！局v授示范】餐飲禮儀問(wèn)題可謂源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。據(jù)文獻(xiàn)記載可知，至少在周代，飲食禮儀已形成一套相當(dāng)完善的制度。餐桌禮儀內(nèi)容很多，今天重點(diǎn)用一個(gè)順口溜來(lái)總結(jié)餐桌禮儀?！局v授示范】電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)。 在日常生活中，人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方人品、性格。因此，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法非常有必要。 打電話的重點(diǎn)要領(lǐng)見(jiàn)投影片。 由于我們保險(xiǎn)的工作性質(zhì)，需要經(jīng)常打電話，所以該環(huán)節(jié)的練習(xí)時(shí)間較其他的多。【注意事項(xiàng)】 1.學(xué)員自己練習(xí)。 2.各小組推選1名代表上臺(tái)

12、PK,優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)小禮品或是榮譽(yù)體系積分?！局v授要點(diǎn)】 強(qiáng)調(diào)投影片內(nèi)容?！局v授要點(diǎn)】 強(qiáng)調(diào)投影片內(nèi)容?！咀⒁馐马?xiàng)】 簡(jiǎn)單了解。【講授示范】 人可以通過(guò)自我塑造、自我修煉達(dá)到一定的人生高度，我們?cè)诙Y儀方面也要注意個(gè)人修為。引入到投影片?！局v授示范】今天我們對(duì)商務(wù)禮儀的要求進(jìn)行了學(xué)習(xí)與練習(xí)，相信大家對(duì)商務(wù)禮儀有了更多的了解。最后我再總結(jié)下商務(wù)禮儀的四個(gè)基本原則有適應(yīng)原則、尊敬原則、真誠(chéng)原則、適度原則：1、適應(yīng)原則適應(yīng)客戶的興趣、喜好，穿衣說(shuō)話適合環(huán)境、場(chǎng)合。2、尊敬原則有人曾把商務(wù)禮儀的基本原則概括為“充分的考慮別人的興趣和感情”。尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)。在我們的社會(huì)中，人與人是平等的，尊重長(zhǎng)輩，關(guān)心

13、客戶，這不但不是自我卑下的行為，反而是一種至高無(wú)上的禮儀，說(shuō)明一個(gè)人具有良好的個(gè)人素質(zhì)。3、真誠(chéng)原則也就是說(shuō)商務(wù)人員與企業(yè)要愛(ài)惜其形象與聲譽(yù)，不應(yīng)僅追求禮儀外在形式的完美，更應(yīng)將其視為商務(wù)人員情感的真誠(chéng)流露與表現(xiàn)。4、適度原則在人際交往中，溝通和理解是建立良好的人際關(guān)系的重要條件，但如果不善于把握溝通時(shí)的感情尺度，即人際交往缺乏適度的距離，結(jié)果會(huì)適得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有理，又不能低三下四；即要熱情大方，又不能輕浮諂諛。所謂適度，就是要注意感情適度、談吐適度、舉止適度。只有這樣才能真正贏得對(duì)方的尊重，達(dá)到溝通的目的。 總之，掌握并遵行禮儀原則，在人際交往、商務(wù)活動(dòng)中，就有可能成為待人誠(chéng)