商戶管理制度

1、施順翔商業(yè)管理有限公司商場運營手冊-商戶管理制度為樹立商城的品牌形象，營造良好有序的經營環(huán)境，維護商戶與廣大 消費者的正當權益，根據(jù)國家與政府的法律法規(guī)，現(xiàn)制定以下管理條例, 望廣大商戶共同執(zhí)行:一、 依法經營、文明經商的規(guī)定1、商戶必須遵守國家與市政府的相關法律法規(guī)和本商場的各項管理 規(guī)章制度，與時辦理相關證照，合法經營，服從商場管理人員的管理，維 護商城信譽。如有違反，本商城有權采取相應措施嚴肅處理，直至解除合 同。2、商戶須按工商、稅務等行政管理部門的規(guī)定要求，自覺繳納相關 費用。3、商戶須按合同規(guī)定按時足額繳納各項費用，逾期不繳，本商城有 權依照合同約定，采取相應的措施嚴肅處理，直至解

2、除合同。4、為保護廣大消費者的利益，本商城商戶必須遵守國家、省、市關 于不準銷售假冒偽劣商品的各項規(guī)定。凡發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣商品者，除按 有關規(guī)定處理外，本商城有權解除其合同。5、根據(jù)國家專利法有關條款規(guī)定，對巳申請專利的產品，不得仿冒， 仿制。嚴禁在商城內經營規(guī)定不能上市的商品，違者，本商城將給予相應 處罰。6、嚴禁商戶違法經營，一經查實，無論其情節(jié)輕重，本商城都將立 即終止合同，沒收履約保證金，并由司法機關追究其法律責任。7、為維護商城的經營秩序，切實維護廣大消費者與商戶的利益，商 城銷售的商品一律實行明碼標價，各商戶必須服從商城統(tǒng)一協(xié)調管理。凡 有不服從商城統(tǒng)一協(xié)調，強買強賣、惡性壓價、欺

3、行霸市、擾亂商城經營 秩序者，本商城按規(guī)定給予相應處罰，直至解除合同。8、商城內各商戶必須自覺維護廣大消費者的正當利益，確保銷售商 品的品質優(yōu)良。如確屬商品質量不良而出現(xiàn)顧客退貨的情況，商戶有責任 退換或賠償，嚴禁因顧客退換而辱罵、毆打顧客，如有發(fā)生，本商城除責 令當事人賠償?shù)狼?、賠償損失外，視情節(jié)輕重，影響大小，給予當事人警 告、罰款、停業(yè)整頓、直至解除合同等處分。9、商戶應在貴重易損產品上或商鋪內顯眼處貼出警示語，以免引起 不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。10、商戶之間或商戶與顧客間如遇問題或糾紛，應積極協(xié)商解決，如 協(xié)商不成，應告知商城管理員協(xié)助解決，不可采取積怨報復等傷害手段。11

4、、為營造良好的經營秩序，商城禁止吵鬧、嬉戲、與其它與經營無 關的活動，如打牌、下棋等等。違者，商城將視情節(jié)輕重，給予警告、沒 收相關物品、罰款、停業(yè)整頓等處分。12、商城將定期或不定期舉辦“文明商鋪”的評比活動。并對“文明 商戶”給予適當獎勵。二、消防安全管理規(guī)定1、各商鋪內的防火責任人為商戶。各商戶必須遵守國家、省、市關于安全防火的各項規(guī)定，須嚴格履行與商場簽訂的安全管理責任書， 保證經營場所的消防安全。2、嚴禁在商鋪內亂拉、亂接電線與插座，電源插座旁禁止亂放紙盒、 塑料、泡沫等易燃物品。3、各商鋪嚴禁使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具，如有違反， 將予以沒收，并視情節(jié)輕重予以處罰。4、嚴禁

5、將易燃易爆危險物品帶入商場。5、商鋪內不得加建閣樓，嚴禁留人住宿，各商戶嚴禁擅自搭建臨時 建筑，違者將視情節(jié)輕重給予相應處罰。6、各通道嚴禁堆放貨物、紙箱等，保證商城各通道暢通無阻。7、商城為禁煙區(qū)，經營人員不得抽煙，并且有責任勸阻自己的客戶 不要吸煙，如有違反，本商城將對經營者予以相應的處罰。8、各商戶與從業(yè)人員必須愛護商城內的消防設施，如煙感器、花灑 頭、滅火器等，必須掌握消防知識與防護措施，學會正確使用消防器械， 杜絕火災隱患。9、商鋪內必須按有關規(guī)定配備有效的滅火器具（abc干粉滅火器）。10、各商戶必須遵守各項消防安全規(guī)定，如有違反，商城有權要求商 戶限期整改，并視情節(jié)輕重予以警告、

6、停業(yè)整頓、解除合同等處分。三、衛(wèi)生管理規(guī)定1、商城公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由清潔公司負責，商鋪內的清潔衛(wèi)生工 作由商戶自行負責。本商城管理人員有責任監(jiān)督管理。3 / 142、各商戶有義務保持其鋪位內和鋪位附近公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔，遵 守商城的衛(wèi)生管理規(guī)定，服從商城管理人員的監(jiān)督管理，配合清潔人員共 同搞好商城衛(wèi)生，做到不亂吐痰、亂扔雜物等。3、各商戶必須負責本商城與前面區(qū)域的衛(wèi)生，保持整潔干凈。須在 每天關鋪前清掃衛(wèi)生，并把垃圾放在指定地點，以便統(tǒng)一清掃。嚴禁在正 常營業(yè)時間內把鋪位垃圾堆放在通道內或其他公共場地上。4、商戶因進貨或裝修形成的包裝物等垃圾應與時自行清理，若需清 潔部門幫忙的，由雙方自行

7、協(xié)商解決。5、各商戶有責任提醒客戶在商場內不亂吐亂扔，遵守商城的衛(wèi)生規(guī) 定。6、對于違反衛(wèi)生規(guī)定的行為，商城管理人員和商城清潔人員有權制 止、指正。7、商戶若發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合要求，應與時向本商城反映，有權要求清潔 部門改正。8、各商戶應自覺遵守衛(wèi)生管理的有關規(guī)定，如有違反，商城管理人 員有權采取責令清潔、書面警告、罰款等措施進行處罰，情節(jié)嚴重的，商 城將解除合同。四、商戶場內管理規(guī)范商戶與商城簽訂物業(yè)管理規(guī)定和商場管理規(guī)定。雙方需遵守該規(guī) 定協(xié)議。商場的正常營業(yè)時間為9：。2。：。0,在保證商場正常營業(yè)的前提下, 商場有權根據(jù)實際情況對具體營業(yè)時間進行相應的調整，如有調整商場即 對商戶下達營業(yè)時間

8、調整通知書，商戶簽字確認，與時調整營業(yè)時間。 商戶須按商場規(guī)定的營業(yè)時間，統(tǒng)一開門，統(tǒng)一關門。2、調貨規(guī)定商場允許商戶將商鋪內貨品調出商場，但為保證商戶貨品安全，超過店鋪 貨品30%調出商場必須經樓層主管簽字認可，否則商場一律不準放行。3、電梯管理規(guī)定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步 梯與升降電梯。4、銷售規(guī)定：本商城商戶交易必須遵守國家與政府的法律法規(guī)和商場各 項管理規(guī)定，依法經營，服從管理；必須本著“顧客為上、信譽第一”的 經營宗旨，文明經營，禮貌待客；本著“公平競爭”的經營原則，不搞惡 性競爭，嚴禁強買強賣，嚴禁欺行霸市。5、商品規(guī)定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經營，不

9、得有假冒偽劣和 侵犯商標權的商品。6、裝修規(guī)定：商戶鋪位裝修必須按照商場規(guī)定進行，貨架高度、擺放位 置等必須嚴格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行。7、經營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經營，自主承擔經營 盈虧與風險。本商場采取租賃自營形式，經營權為本商場所有，雙方按照 合同約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。8、人員規(guī)定：商戶營業(yè)員由商戶自行選擇，如商戶在尋找營業(yè)員方面有 困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權由商戶決定。營業(yè)員基本工 資、獎金、提成以與相關補助由商戶承擔，獎金、提成以與相關補助由各 商戶根據(jù)各店內的實際情況自行決定。本商場有權對營業(yè)員進行管理，商 戶必須配合商場的管理。9、

10、廣告招牌、商品標識的管理規(guī)定：1）需要張貼宣傳廣告、商品標識、懸掛招牌的商戶，必須事先向商場 管理部提出書面申請，經批準后方可動工，并在規(guī)定的時間內按照商場要 求完成，相關費用由商戶自行承擔。未經批準自行張貼宣傳廣告、商品標 識或懸掛招牌的，商場有權制止并根據(jù)情況予以警告、拆除沒收相關物品 等處罰，由此所產生的費用和損失均由商戶自行承擔。2）為維護商場形象，未經商場書面許可，不得在商場外墻與玻璃上張 貼任何宣傳廣告、商品標識以與堆放箱、柜、椅、臺、商品等雜物，如有 違反，商場有權制止并根據(jù)情況予以相應處罰。3）未經商場許可，嚴禁在商鋪內外張貼任何有損商場和其他商戶利益, 影響商場正常經營的標識

11、，如鋪位轉讓等。4）未經商場許可，嚴禁在商鋪內外張貼商品促銷廣告標識。如需進行 傀銷活動的，必須提前向商場管理部提出書面申請，經批準后方可張貼， 張貼不得影響商場的整體美觀。如有違反，商場有權給予警告、清除、罰 款等處罰。5）商場有權對需要制作燈箱廣告（商鋪招牌）的商戶進行統(tǒng)一規(guī)劃指 導，商戶需在規(guī)定時間內按照商場要求制作安裝，相關費用由商戶自行承 擔。如有違反，商場有權根據(jù)情況予以相應處罰。6）商戶在商場內外張貼、懸掛的招牌、廣告和標識，其制作內容和形式必須符合有關法律法規(guī)規(guī)定與商場管理規(guī)定。如有違反，商場有權進行 監(jiān)督整改，由此產生的費用和責任均由商戶自行承擔。10、商品擺放與通道、公共區(qū)

12、域的管理規(guī)定1）各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全，不得堵塞公 共通道與電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場的整體美觀與購物環(huán)境。 如有違反，商場有權提出警告，要求限期整改，有權清理、沒收、封存違 章擺放商品，由此所引致的一切損失和費用由商戶自行承擔。屢勸不改者, 商場將給予罰解除合同等處分。2）商戶不得私自占用公共場地。如需臨時利用其鋪位周邊場地的，需 事先向商場管理部提出書面申請（需注明使用面積、時間），經批準后， 商場將根據(jù)情況決定是否收取一定的費用。擅自占用公共場地的，商場有 權開具“公共場地占用罰款通知書”，按占用面積與天數(shù)處以租近三倍的 處罰。3）商場通道嚴禁擺放紙箱、

13、雜物、桌椅，嚴禁在消防通道擺放任何物 品11、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以505000元的罰款，罰 款由商戶押金中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。五、營業(yè)人員管理辦法商場內營業(yè)員應遵守商場管理規(guī)定中所作規(guī)定。1、乙方營業(yè)員要求1）年齡一般在50周歲以下，五官端正；2）會講普通話3）熟悉所經營商品與業(yè)務4）能遵守商場各項規(guī)章制度，服從甲方管理人員指揮、管理；5）品行端正，有職業(yè)道德6）身體健康，無傳染病。2、進場登記1）經甲方管理員同意，驗看身份證、健康證、上崗證2）提供身份證原件與復印件、健康證原件和上崗證原件與復印件，其中健 康證原件、身份證復印件、上崗證復印件管理部門備查3）工號牌

14、一般由乙方自行解決。如需甲方提供工號牌的，則每個工號牌根 據(jù)實際收取相應的工本費3、崗前培訓由甲方管理部門對乙方營業(yè)員進行服務規(guī)范講解，營業(yè)員必須在培訓登記 簿上簽字4、簡易登記對自身管理能力較強，營業(yè)員人數(shù)在30人以上的租戶，經甲方同意可辦 理營業(yè)人員簡易登記手續(xù)，即由乙方出具營業(yè)員書面材料，內容包括：營 業(yè)人員姓名、身份證號碼、健康證有效日期、上崗證持有情況等。5、崗位紀律1）不遲到、不早退。在營業(yè)時間開始前1。分鐘到崗，做好營業(yè)前的準備 工作。在商場營業(yè)結束時間到達與接待完顧客后，方可進行營業(yè)結束的準 備工作。2)不準在崗位上聊天、嬉戲、打鬧、會客長談3)不允許空崗、串崗、擅自離崗4)不

15、準以任何理由冷淡顧客或與顧客頂嘴吵架5)不準在成交失敗后，用語言奚落顧客6)不準以任何理由拒絕顧客要求開具銷售憑證的要求六、商戶退場管理規(guī)定1、退場審批1)商戶申請退場(1)商戶因合同到期不再經營需要撤場，必須由商戶提前兩仝月寫 出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由管理人員簽署意見(調 整或清退)，報招商部。(2)招商部根據(jù)相關依據(jù)進行評議并批復。(3)招商主管填寫商戶退場審批表報財務部、工程部、保安部 審核，由相關部門負責人審核簽字。(4)總經理簽批意見。(5)商戶根據(jù)審核通過的商戶退場審批表填寫物品放行單 辦理該商戶的商品退場。2)公司決定清退的商戶(1)招商部根據(jù)和商戶的合同約定

16、，商戶違反國家法律法規(guī)，違反 租賃協(xié)議或危害商場形象、公共安全經多次交涉仍然無效的情況下，提出商戶清退方案，寫出書面報告，招商部組織召開業(yè)務評審小組會議，集體 決定是否清退商戶品牌。（2）市場部根據(jù)業(yè)務評審小組決定，通知商戶限期退場。（3）商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關手續(xù)，程序 同上。2、注意事項1）商戶如逾期未繳納商場相關費用超過三十日者，商場有權與時終止 合同履行并通知商戶撤場，并追償費用，收回商鋪并解除相關合同。2）商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權追償各項費用。 財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)模?應清償后再結算，不足清償?shù)墓居?/p>

17、權留置商戶商品并變賣追索。3）退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具退場 時經市場部經理簽字認可方可帶出。4）對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質量保 證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發(fā)生質量投 訴將扣除相應的費用后退還。5）商戶退場審批表批準后，商戶應與時完成全部商品、區(qū)域內所 有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準七、重大事故預防與應急措施為保護商場經營人員和顧客生命、財產安全，有效地制止事故的發(fā)生，特 制定如下措施:1 .商場管理人員、經營人員與顧客都應嚴格遵守商場的各項管理規(guī)定，增 強安全消防意識，防患于未然。2 .按規(guī)定配置消

18、防器材、設施，定期進行檢查，保持消防設施齊全、正常。3 .電器不用時應與時關掉電源或拔掉插頭；發(fā)現(xiàn)電源線破損、接口脫線或 電源板破裂等情況，應立即通知工程部檢修。緊急情況或突發(fā)事故時，應與時報告有關部門，并在現(xiàn)場積極組織搶救。 經營人員和顧客要沉著冷靜，不要圍觀，聽從商場管理人員的指揮和疏導, 從最近的出口離開商場。八、商場管理獎解條例為維護商場的品牌形象，擴大商場的影響力，保障商戶的合法經營利益， 減少和杜絕不良經營行為，以與為建立安全、整潔、文明的購物場所，根 據(jù)市政府有關規(guī)定和市工商局的指示精神，結合本商場實際情況，特制定 商場管理獎懲條例，望廣大商戶遵照執(zhí)行。1 .凡有下列情形之一者，

19、予以口頭勸說警告、罰款人民幣50-200元、停 業(yè)整頓直至解除合同等處罰。1）、不按工商稅務部門辦理營業(yè)執(zhí)照、稅務登記等國家相關營 業(yè)手續(xù)。2）、違反消防規(guī)定，破壞消防設施者。除商場處罰外，情節(jié)嚴重者， 移交司法部門處理，并賠償一切損失。3）、銷售假冒偽劣產品，損害消費者利益，被消費者投訴至相關部門, 嚴重破壞商場形象者。除商場處罰外，還應賠償消費者的損失。4）、在商場沒打架斗毆，聚眾鬧事，或從事與經營活動無關的其他違 法行為。除商場處罰外，情節(jié)嚴重者，移交公安部門處理。5）、未經允許，私自裝修商鋪或在商鋪內加裝其他設施者。6）、在銷售商品過程中，服務態(tài)度差，辱罵顧客或使用不文明用語， 使顧客

20、自尊心受到傷害，被顧客投訴者。7）、違反商場有關規(guī)定，不服從商場管理，甚至侮辱、打罵工作人員 與圍觀起哄、擴大事態(tài)者。8）、采用強賣、欺行霸市、惡性壓價等不正當手段經營，嚴重擾亂商 場經營秩序，引起顧客或周邊商戶不滿的。9）、所售商品有質量問題，被顧客投訴，且態(tài)度惡劣，拒不聽從工作 人員調解的。10）、未經批準，連續(xù)3天或三個月累積9天不開門營業(yè)的，商場有 權解除合同。11）、凡在商場內張貼有損商場和其他商戶利益的標識，影響商場正常 經營的。2 .凡有下列情形之一者，給予書面警告、罰款的處理。1）、未按商城要求統(tǒng)一營業(yè)時間營業(yè)的，每次罰款20元。2）、在商場規(guī)定營業(yè)時間內，營業(yè)人員未按照規(guī)定著

21、裝，穿背心、短 褲、拖鞋的，經勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20 兀。3）、在商場內大聲喧嘩，追客叫賣，制造噪音，影響他人營業(yè)的，經 勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。4）、在商場內亂扔垃圾，妨礙公共清潔衛(wèi)生的，經勸說不改正者，除 予以書面警告，責令其打掃衛(wèi)生外，每次罰款人民幣20元。5）、未經允許或未按照要求張貼廣告、商品標識或懸掛招牌的，經勸 說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。6）、在商場內吸煙，打腳，勸說不改正者，除給予書面警告外，每次 罰款人民幣50元。7）、在商場內占道經營，越線擺賣，堆放雜物，堵塞通道的，經勸說 不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣50元。私自占用公共場