項(xiàng)目管理者聯(lián)盟研究院高屹副院長(zhǎng)案例點(diǎn)評(píng)之二：模糊工作界面很重要

1、 項(xiàng)目管理者聯(lián)盟研究院高屹副院長(zhǎng)案例點(diǎn)評(píng)之二：模糊工作界面很重要 項(xiàng)目管理者聯(lián)盟是國(guó)內(nèi)最大的項(xiàng)目管理人員會(huì)員機(jī)構(gòu)與互動(dòng)平臺(tái)。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟“項(xiàng)目案例”欄目由項(xiàng)目管理專家及企業(yè)項(xiàng)目管理精英針對(duì)典型案例進(jìn)行評(píng)析，分享項(xiàng)目管理實(shí)踐與價(jià)值。如各位項(xiàng)目管理專家及企業(yè)項(xiàng)目管理精英有經(jīng)典案例與大家分享，可直接發(fā)郵件至項(xiàng)目管理者聯(lián)盟編輯部，或電話與我們聯(lián)系!聯(lián)系方式：劉女士 liuzhe例： 客戶是新成立的公司，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為其新建整體it環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施。項(xiàng)目進(jìn)行的非常順利，完全按照預(yù)定計(jì)劃順利完工。項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，客戶要求將合同中規(guī)定的為期3個(gè)月的系統(tǒng)試用期，變更為短期駐場(chǎng)運(yùn)維，即廠家提供現(xiàn)

2、場(chǎng)人員技術(shù)支持，并支付相關(guān)的額外費(fèi)用。經(jīng)正式的合同變更后，駐場(chǎng)運(yùn)維啟動(dòng)。由于是短期駐場(chǎng)，且屬于原定項(xiàng)目的試用期，所以公司要求項(xiàng)目經(jīng)理繼續(xù)負(fù)責(zé)。在駐場(chǎng)啟動(dòng)前，項(xiàng)目經(jīng)理與客戶就具體的工作內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)溝通，并達(dá)成一致。駐場(chǎng)工作開始一周后，現(xiàn)場(chǎng)工程師反映說客戶人不錯(cuò)，就是有點(diǎn)兒懶，總是讓他掃地，接水什么的。由于工程師是剛畢業(yè)的大學(xué)生，項(xiàng)目經(jīng)理以為是工程師太嬌氣了，就簡(jiǎn)單的做了語言安撫，并沒有認(rèn)真了解情況。兩周后，工程師給項(xiàng)目經(jīng)理打電話，顯得極為委屈，說連客戶的私人快件也要他去取。項(xiàng)目經(jīng)理意識(shí)到事情有些脫離正常軌道了。這里說明一下，客戶的辦公室在地下1.5層，也就是地下1層和地下2層之間的一個(gè)夾層里，

3、是沒有電梯的，要出門就得爬1層半的樓梯。項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)一步了解情況后發(fā)現(xiàn)，駐場(chǎng)工程師在現(xiàn)場(chǎng)做了大量不相干的活，除了規(guī)定的工作內(nèi)容外，還要幫客戶完成很多的瑣碎雜務(wù)：上到跑腿、傳話、拿快遞，下到掃地、關(guān)燈、打水沏茶。一開始工程師只是想營(yíng)造良好的客戶關(guān)系，偶爾幫個(gè)忙，不料想后來就變成了常態(tài)，再后來就變成了勤雜工。項(xiàng)目經(jīng)理無奈之下只能將情況反映給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理直接找到客戶領(lǐng)導(dǎo)反映此事，終于問題得以解決。點(diǎn)評(píng)專家：高屹，項(xiàng)目管理者聯(lián)盟項(xiàng)目管理研究院副院長(zhǎng)、項(xiàng)目管理者聯(lián)盟pmp與項(xiàng)目管理權(quán)威講師。哈爾濱工業(yè)大學(xué)畢業(yè)，原中興通訊股份有限公司項(xiàng)目經(jīng)理、國(guó)內(nèi)工程總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、競(jìng)情分析總監(jiān);參與和牽頭完成的項(xiàng)目

4、包括總裝vsat衛(wèi)星網(wǎng)建設(shè)，鐵道部會(huì)議電視項(xiàng)目、國(guó)家廣電總局會(huì)議電視項(xiàng)目、全軍無線保密通信網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目、鐵通東北環(huán)干線傳輸網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目、鐵通全國(guó)數(shù)據(jù)網(wǎng)項(xiàng)目、總參核心交換中心建設(shè)項(xiàng)目、中國(guó)電信集團(tuán)公司骨干傳輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目等。曾經(jīng)服務(wù)于國(guó)家電網(wǎng)公司，參與國(guó)家電網(wǎng)公司會(huì)議電視網(wǎng)，三峽建設(shè)委員會(huì)辦公樓交換機(jī)，國(guó)家電網(wǎng)通信中心匯接局交換機(jī)等項(xiàng)目的實(shí)施工作。在企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)的熏陶中不斷成長(zhǎng)，務(wù)實(shí)的企業(yè)文化造就了務(wù)實(shí)的工作風(fēng)格，對(duì)于項(xiàng)目管理體系有深厚造詣和極豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并且可以很形象的把它運(yùn)用到自己的培訓(xùn)過程中，屬于一位幽默、負(fù)責(zé)任的實(shí)戰(zhàn)派講師。出版以下項(xiàng)目管理類書籍：pmp考點(diǎn)精粹，2011年12月電子工業(yè)

5、出版社出版，2013年6月第二版。pmp模擬題精粹2014年9月出版，中國(guó)電力出版社出版。項(xiàng)目管理一學(xué)就會(huì)，2015年8月出版，中國(guó)電力出版社出版。翻譯pmi項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南疑難解答(第5版)，2015年5月出版，電子工業(yè)出版社出版。點(diǎn)評(píng)：從案例描述中可以看出，這家客戶總體還是比較規(guī)范和友好的，比如在提出將試用期變更為駐場(chǎng)運(yùn)維的要求時(shí)，既按規(guī)范流程進(jìn)行合同變更，同時(shí)認(rèn)可支付額外費(fèi)用;在駐場(chǎng)工作啟動(dòng)之初，與項(xiàng)目經(jīng)理就具體駐場(chǎng)工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)溝通，并達(dá)成一致。這些表現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)來說，是非常有利的事業(yè)環(huán)境因素。在這樣的背景下，為了拉近客戶距離，營(yíng)造良好的合作氛圍，合理的“鍍金”做一些正式工

6、作以外的事情是應(yīng)該的，甚至是必須的。在責(zé)任清晰的前提下，適當(dāng)模糊工作界面，有利于雙方的合作更加和諧、流暢。但是，哪些是必須做的，哪些是可以做的，哪些是不能做的，確實(shí)需要區(qū)別對(duì)待。首先，那些雙方事先商定的具體工作活動(dòng)，是必須要充分完成的。嚴(yán)格說，這些工作內(nèi)容已經(jīng)受到合同條款的約束，屬于履行合同內(nèi)容，所以必須認(rèn)真執(zhí)行。在本案例中，雖然沒有明確說明駐場(chǎng)期間廠家工程師的具體工作內(nèi)容，但是如下幾項(xiàng)應(yīng)該是必要的：1、 駐場(chǎng)期間的設(shè)備、系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)數(shù)據(jù)記錄。廠家安排駐場(chǎng)保障，就是為了第一時(shí)間掌握新建系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，全面、詳細(xì)的記錄相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和隱患，這些信息也是日后向客戶移交的重要文檔

7、資料。2、 突發(fā)故障的緊急處理。新建系統(tǒng)，在運(yùn)行初期有可能因設(shè)備本身出現(xiàn)問題或操作、使用不當(dāng)導(dǎo)致不同程度的故障。相比客戶維護(hù)人員，廠家工程師對(duì)設(shè)備的技術(shù)性能、使用方式更熟悉，因而也能更迅速的發(fā)現(xiàn)和解決問題。3、 對(duì)客戶機(jī)房運(yùn)維人員的培訓(xùn)與技術(shù)交接。廠家駐場(chǎng)工程師只是起到一個(gè)新系統(tǒng)試運(yùn)行、磨合期間的安全過渡作用，通常情況，后續(xù)長(zhǎng)期的運(yùn)維任務(wù)還要由客戶自己承擔(dān)。廠家有責(zé)任將必要的設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)維技能傳授給客戶，這既有利于設(shè)備本身的安全運(yùn)行，也是合理減輕廠家日后維護(hù)工作壓力的有效方法。在這個(gè)培訓(xùn)與技術(shù)交接過程中，雙方應(yīng)在協(xié)商的基礎(chǔ)上，由廠家提供明確、規(guī)范的技術(shù)文檔，準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)恼n程材料，由客戶指定具體交

8、接的技術(shù)人員，以正式現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的方式完成技能轉(zhuǎn)移。另外，工程師的個(gè)人行為，在駐場(chǎng)期間也必須嚴(yán)格遵守客戶機(jī)房規(guī)定的相關(guān)規(guī)范，例如保持機(jī)房衛(wèi)生，不在機(jī)房吸煙、進(jìn)食，不把水帶進(jìn)機(jī)房，進(jìn)入機(jī)房按規(guī)定更換服裝、鞋帽，不在機(jī)房?jī)?nèi)從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，未經(jīng)允許不得使用客戶的電話、網(wǎng)絡(luò)，不得觸動(dòng)其他廠家的任何設(shè)備等。以上述這些事情為例，在合同條款中規(guī)定的各項(xiàng)工作都是必須要做，且必須做好的，而下面這些事，則是在合理的范疇內(nèi)，可以做的。做的恰當(dāng)，就能有效拉近客戶關(guān)系，但一旦把握不好“度”或方式，還可能起到相反的效果。有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員都知道，于客戶打交道的過程中，在不違反原則的前提下適當(dāng)模糊工作界面是十

9、分必要的。該伸手伸把手，該幫忙幫下忙，俗話說“有眼力見兒”，這非常有助于營(yíng)造友好合作的氛圍。包括案例中提到的幫忙打水、掃地、取快件，這些事情確實(shí)和工作無關(guān)，但是如果不影響正常工作，順路，力所能及，偶爾為之也沒有什么問題。但是案例里描述的情況顯然已經(jīng)超出了合理的“度”的范圍?？蛻魴C(jī)房人員肆無忌憚的把廠家工程師當(dāng)作“勤雜工”任意驅(qū)使，顯然在心理上已經(jīng)沒有了足夠的尊重，雙方已經(jīng)超出了平等合作的范疇。在這個(gè)問題上，項(xiàng)目經(jīng)理是有一定責(zé)任的。事情之初，他只是針對(duì)工程師“大學(xué)生”的特定身份，主觀認(rèn)定是“嬌氣”作怪，沒有及時(shí)了解真實(shí)狀況，導(dǎo)致問題的進(jìn)一步惡化。而駐場(chǎng)工程師自己顯然也有值得反思的不當(dāng)行為。在開始

10、的時(shí)候，他能在正常工作之余為客戶做一些所謂的繁瑣小事，說明他是在有意拉近客戶距離，這種想法和行為為無疑是正確的。但也許確實(shí)是因?yàn)閯倓偺と肼殘?chǎng)，這位新員工對(duì)自己的身份定位出現(xiàn)了偏差。原本與客戶之間是平等的合作關(guān)系，從案例描述的背景可以看出，他自己主觀上降低了自己的位置，甚至去迎合、討好客戶，這也是導(dǎo)致客戶得寸進(jìn)尺，最終令他不堪忍受的重要原因。作為技術(shù)人員這一特定角色，在面對(duì)客戶時(shí)既要保持禮貌、友好，同時(shí)也應(yīng)有必要的嚴(yán)肅和認(rèn)真，甚至應(yīng)該樹立自己必要的權(quán)威(在技術(shù)方面)。當(dāng)工程師對(duì)客戶的要求感覺到不舒服，或者認(rèn)為對(duì)方的行為已經(jīng)超出了合理的范疇時(shí)，就應(yīng)該及時(shí)、策略的做出回應(yīng)，比如以正式的工作活動(dòng)為借口委婉的拒絕(比如“我正在抄錄設(shè)備數(shù)據(jù)，現(xiàn)在沒有空”，“我需要準(zhǔn)備技術(shù)文檔，暫時(shí)走不開”等等)，或者通過自己的領(lǐng)導(dǎo)，通過正式渠道與客戶溝通?？傊?，既要做到不卑不亢，也要考慮方式方法，在不損害對(duì)方面子的前提下，明確的傳遞自己的想法。這類“可以做”的、工作以外的瑣事確實(shí)有助于拉近與客戶的關(guān)系，但一定要注意把握合理的“度”，如果刻意為之，往往