政企客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1、政企客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范政企客戶經(jīng)理、直銷經(jīng)理的品德修養(yǎng)規(guī)范一、 熱愛企業(yè)，愛崗敬業(yè)，終于本職工作。客戶經(jīng)理要有愛心和以大局為重的職業(yè)道德。 要具備愛國家、愛企業(yè)、愛崗位，培養(yǎng)敬業(yè)意識，不折不扣地執(zhí)行好上級下達(dá)地任務(wù)和分內(nèi)的工作，確?；A(chǔ)管理工作扎實(shí)，銷售任務(wù)較好完成。二、 勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取、精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量 客戶經(jīng)理必須勤奮學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取。熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識和實(shí)際操作技能。三、 禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到 客戶經(jīng)理要尊重客戶，熱情周到地為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難。在客戶面前做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。四、 遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密 客戶經(jīng)理在工作中一定要按照通信企業(yè)的

2、各項(xiàng)規(guī)定和制度辦事，尊重客戶的通信自由和通信秘密，維護(hù)客戶地正當(dāng)利益，不得利用工作之便隨意調(diào)取他人的個(gè)人資料和信息內(nèi)容。不得相互間或在公共場所談及有關(guān)客戶地個(gè)人信息和通信信息。五、 遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn) 客戶經(jīng)理要維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和利益，不得以企業(yè)為名向客戶索取財(cái)物圖謀私利。即使在無人監(jiān)督獨(dú)立工作情況下也不得做任何損害企業(yè)信譽(yù)地事情。確保企業(yè)的信譽(yù)和持續(xù)健康的發(fā)展。政企客戶經(jīng)理起草和簽定協(xié)議、合同的規(guī)范一、 客戶經(jīng)理在擬定協(xié)議、合同時(shí)，除了根據(jù)中華人民共和國合同法訂立合同應(yīng)該遵守地原則外一定要站在企業(yè)立場，根據(jù)不同的協(xié)議、合同標(biāo)準(zhǔn)以及協(xié)議、合同期限認(rèn)真、仔細(xì)地訂立。二、 擬定協(xié)議、合同時(shí)，

3、一定要在標(biāo)的，數(shù)量，價(jià)格，履行期限，地點(diǎn)和方式，違約責(zé)任，解決爭議等關(guān)鍵點(diǎn)上真實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。三、 協(xié)議及合同簽定后一定要按照公司協(xié)議及合同地管理辦法嚴(yán)格執(zhí)行。分別送達(dá)分公司綜合辦、財(cái)務(wù)部及政企部門合同管理員分頭保管。四、 客戶經(jīng)理調(diào)閱已經(jīng)簽訂的協(xié)議、合同時(shí)，須經(jīng)過協(xié)議、合同管理人員的同意。調(diào)閱后必須按管理人員的要求按期按要求歸還入檔。政企客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理社交禮儀的規(guī)范一、 政企客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理必須規(guī)范自己的儀表儀容和行為，必須塑造規(guī)范化、專業(yè)化的職業(yè)形象。規(guī)范約束自己的言行，提升電信企業(yè)員工的整體形象、修養(yǎng)和品質(zhì)。（一） 男客戶經(jīng)理在儀表方面的規(guī)范1、 每天著工裝上班，保持襯衣干凈整潔，領(lǐng)口、袖

4、口無污跡。2、 領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方，應(yīng)配領(lǐng)帶夾，注意顏色、長短的搭配。3、 西裝平整，清潔。4、 西裝口袋應(yīng)不放物品，工作牌應(yīng)按照公司要求統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方。5、 西褲要平整，有褲線。6、 頭發(fā)不宜過長，保持清潔、整齊，切忌不要太新潮7、 要精神飽滿，面帶微笑。8、 應(yīng)每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生無異味。9、 指甲不宜過長，并保持清潔。10、 皮鞋應(yīng)光亮，穿深色襪子。（二） 女客戶經(jīng)理在儀表方面的規(guī)范1、每天著工裝上班，保持襯衣干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無污跡。2、褲子要平整，清潔，如果著裙裝，裙子長度要適宜。3、發(fā)型不宜太新潮，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。4、應(yīng)化淡

5、妝，面帶微笑，不要在公共場所或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品或佩戴太大、太耀眼的首飾，以免影響他人。5、指甲不宜過長，并保持清潔。指甲油應(yīng)為自然色。6、鞋子光亮清潔。7、夏天穿裙子時(shí)，要穿肉色長筒襪子，不得穿劃絲爛洞的襪子。8、不能赤腳穿鞋，嚴(yán)禁穿涼拖上班。9、說、坐、走體態(tài)要優(yōu)美，從容大方、溫文爾雅，顯示客戶經(jīng)理的自信、風(fēng)度及動(dòng)靜態(tài)的美感。10、飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生無異味。政企客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理走訪客戶的規(guī)范政企客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶時(shí)，必須著工裝佩戴工號牌。必須有事前準(zhǔn)備，即準(zhǔn)備自己的名片、記事本、筆、宣傳單、及相關(guān)業(yè)務(wù)資料。事中應(yīng)急處理，即對客戶臨時(shí)提出的問題及質(zhì)疑，要給與隨

6、機(jī)答復(fù)，如果超出客戶經(jīng)理權(quán)限范圍或合作以外的請求，要告知客戶待請示領(lǐng)導(dǎo)后才能答復(fù)，不得隨意向客戶承諾。事后跟進(jìn)處理。即對客戶提出的一些改進(jìn)意見、業(yè)務(wù)修改或增補(bǔ)類的問題要給與及時(shí)處理。同時(shí)，客戶經(jīng)理要有每天的走訪日記，日記中必須有走訪單位的單位名稱、所拜見人的姓名、聯(lián)系方式、職務(wù)以及所談的事情或解決的問題。除了以上須具備的條件外，客戶經(jīng)理須具備以下七方面的修養(yǎng)。一、舉止禮儀客戶經(jīng)理在拜訪客戶或公共場所要嚴(yán)謹(jǐn)自己的說話、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿優(yōu)美，坐姿端穩(wěn)，蹲姿優(yōu)雅，行走時(shí)不可奔跑，有急事可以小碎步或夾大步伐。二、談吐禮儀 客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶過程中，語言交流是一種重要的交流方式，同時(shí)也

7、存在著大量的非語言的交流方式。即是體語。俗話說：“眼睛是心靈的窗戶”，從中可以看出眼神是體語中很重要的一部分。因此，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在與客戶的交流中，要注意我們的眼神，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給客戶親近、信任、受尊重的感覺，而輕挑、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使客戶感到失望，有被懷疑、不受重視的感覺?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶的溝通不僅是傳遞信息、交流思想，更重要的是幫助客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶增進(jìn)了解，加深認(rèn)識。因此，客戶經(jīng)理在溝通交流中要正確靈活的運(yùn)用交際用語，如幸會(huì)、恭候、打擾、請、您好等。三、介紹禮儀 介紹是社交禮儀的重要環(huán)節(jié)，介紹分為自我介紹、相互介紹、主人介紹給客人

8、、客戶介紹給主管領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶等。介紹通常是把姓名、供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍稱之為介紹三要素。當(dāng)介紹者擁有許多身份時(shí)，只需介紹跟當(dāng)下場合相關(guān)的身份即可。介紹雙方時(shí)還要注意握手的順序。通常伸手的先后順序是女性優(yōu)先，再者長者優(yōu)先，主人在先、主人有向客人先伸手的義務(wù)。握手時(shí)間一般在4至5秒為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑。切忌不可戴手套或手不清潔。五、 電話禮儀電話禮儀分為打電話禮儀和接電話禮儀兩種。（一）打電話的禮儀（1） 確認(rèn)對方的電話號碼、姓名，以免打錯(cuò)。（2） 應(yīng)考慮好打電話的時(shí)間，準(zhǔn)備好所需用到的資料或提綱。（3） 講話內(nèi)容要有次序，簡潔明了，時(shí)間不宜

9、過長。（4） 如果發(fā)生電話中斷，應(yīng)主動(dòng)立即再撥過去，并致歉。(二) 接電話的禮儀（1）應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接起，如超過三聲，則應(yīng)致歉。（2）應(yīng)首先介紹自己，表明身份，聲音大小適中。（3）應(yīng)準(zhǔn)備好紙筆記錄下要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。（4）來電客戶不滿抱怨時(shí)，即使客戶有誤會(huì)，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再提出解釋說明。六、赴宴或宴請禮儀（一）赴宴禮儀（1）接到宴請時(shí)應(yīng)表示感謝，并要嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴宴。(2)赴宴時(shí)穿著應(yīng)大方得體。（3）進(jìn)入宴會(huì)時(shí)應(yīng)先與主人打招呼,入座時(shí)的座位應(yīng)遵從主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下開始后方可進(jìn)行,并注意用餐的禮貌。（5）宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)先讓

10、主人和主賓離席，再依次離席。（二）宴請的禮儀（1）宴請客戶要提前一周左右發(fā)請柬，已經(jīng)口頭約好的，仍應(yīng)外送請柬。（2）作為主人應(yīng)在客人到達(dá)前安排好座位，以便客人來入座。（3）主方應(yīng)穿著大方得體、干凈整潔。在宴會(huì)開始前應(yīng)在門口迎接來賓。（4）宴會(huì)開始后，應(yīng)主動(dòng)招呼客人用餐。并注意禮貌。（5） 宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)安排客人離席及回去的車輛。七、名片使用禮儀 客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在使用名片時(shí)要格外注意：（1） 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。（2） 拜訪客戶時(shí)要檢查和確認(rèn)是否有足夠的名片。（3） 要保持名片夾和名片的清潔、平整。（4） 接受名片時(shí)必須起身雙手接拿。（5） 接過名片后

11、要點(diǎn)頭致謝，并要認(rèn)真輕聲讀一遍，以示敬重。（6） 遞交名片時(shí)是由下級或訪問方先遞交名片。遞名片時(shí)應(yīng)說“請多關(guān)照、請指教”之類的寒暄語?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理信息收集上報(bào)的規(guī)范（一） 客戶經(jīng)理須主動(dòng)收集客戶的各種信息，包括財(cái)務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、產(chǎn)品信息市場信息及競爭信息等。對收集到的信息和資料進(jìn)行整理和匯總反饋。（二） 準(zhǔn)確了解客戶當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和行業(yè)應(yīng)用及服務(wù)的需求，深入挖掘客戶的潛在需求。及時(shí)上報(bào)商機(jī)。主動(dòng)實(shí)施營銷，為有需求的客戶投送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議書及定制解決方案?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)宣傳推介的規(guī)范（一） 客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握每一個(gè)業(yè)務(wù)及套餐內(nèi)容。 細(xì)分和選定目

12、標(biāo)客戶，積極主動(dòng)向客戶宣傳介紹電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。.（二） 在宣傳和推介業(yè)務(wù)時(shí)要突出業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。要用通俗易懂的語言向客戶說明業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、覆蓋范圍、使用方法及費(fèi)用收取。優(yōu)勢和劣勢同樣給于說明。（三） 在各類套餐的宣傳和推介方面要向客戶說明確所選套餐的內(nèi)容、費(fèi)用的分?jǐn)?、協(xié)議期限及發(fā)生費(fèi)用的收取辦法。更要說明注意事項(xiàng)。（四） 客戶經(jīng)理在受理業(yè)務(wù)時(shí)，須明確告訴客戶所辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容和使用方法。（五） 客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須給客戶說明所辦理業(yè)務(wù)的協(xié)議期限和費(fèi)用收取辦法。向客戶明確每月的有效繳費(fèi)日。以免引起費(fèi)用爭議或投訴?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)售前、售中、售后的規(guī)范（一） 售前規(guī)范（1） 除了正確全面

13、的向客戶介紹業(yè)務(wù)以外，還要強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)使用中應(yīng)注意事項(xiàng)。（2） 客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要協(xié)助客戶認(rèn)真完整的填寫業(yè)務(wù)受理單，業(yè)務(wù)受理單上要完整寫明客戶的四級標(biāo)識及要添加的增值業(yè)務(wù)及附加業(yè)務(wù)包。同時(shí)須提供業(yè)務(wù)辦理中所需要的客戶身份證件及單位公章等。（二） 售中規(guī)范（1） 客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要跟蹤業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)，如果工單在流轉(zhuǎn)中出現(xiàn)問題，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快給與協(xié)調(diào)解決并反饋主管主任。（2） 客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要明確告知客戶業(yè)務(wù)開通時(shí)間和協(xié)議執(zhí)行時(shí)間。（3） 及時(shí)解答客戶提出的疑問，完成業(yè)務(wù)的開通。（三） 售后規(guī)范（1） 客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須回訪業(yè)務(wù)開通后用戶使用情況。 （2） 及時(shí)解決業(yè)務(wù)開通后存在或

14、遺留問題。（3） 指導(dǎo)客戶正確使用所辦理的業(yè)務(wù)。同時(shí)引導(dǎo)客戶可以通過掌廳、網(wǎng)廳和10000號客戶服務(wù)熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢和交費(fèi)。處理服務(wù)投訴的規(guī)范（1） 客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在接到客戶投訴時(shí)，要及時(shí)安撫客戶不滿情緒。不得延誤或置之不理。（2） 客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快通過障礙報(bào)修流程進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。不得推委扯皮。（3） 客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在答復(fù)客戶的投訴時(shí)，要本著企業(yè)的利益和利弊慎重答復(fù)。不得說對企業(yè)不利或消極的話語。（4） 客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在答復(fù)10000號或客戶服務(wù)部投訴調(diào)查時(shí)要實(shí)事求說明或?qū)懨髑闆r，反饋前必須先向部門主任請示或?qū)徍撕笤俳o予回復(fù)?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理基礎(chǔ)管理的規(guī)范一、 政企客戶經(jīng)理

15、、銷售經(jīng)理須建立、健全自己所負(fù)責(zé)客戶的客戶檔案、電路資料、關(guān)鍵人資料、會(huì)員卡資料、客戶拜訪紀(jì)錄、紅名單資料。并要確?？蛻魴n案資料的完整和準(zhǔn)確。 同時(shí)，要對檔案資料進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)管理，即每月要進(jìn)行核查、修改或增刪改的變動(dòng)處理。二、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須每月對自己所負(fù)責(zé)的客戶群做出收入、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流失或增長、欠費(fèi)收繳等經(jīng)營狀況的分析。 對完成不好的收入或量拿出改進(jìn)措施。三、政企客戶經(jīng)理每周五要給部門主任上報(bào)周報(bào)。即對上周工作計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的總結(jié)，同時(shí)要寫出下周的工作計(jì)劃。要詳盡到每一天。四、客戶經(jīng)理每月須關(guān)注自己所負(fù)責(zé)客戶群的到期協(xié)議。對到期提醒的協(xié)議要及時(shí)進(jìn)行續(xù)簽或改簽。如果沒有按要求續(xù)簽或改簽的協(xié)議

16、須要寫出書面說明。五、客戶經(jīng)理每月領(lǐng)取的充值卡須在次月的收費(fèi)期交回卡錢。如不能按期交回的需要寫出理由和說明。六、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理每月須按流程和要求進(jìn)行調(diào)帳，對因服務(wù)和因個(gè)人差錯(cuò)造成的費(fèi)用爭議問題，客戶經(jīng)理自行承擔(dān)責(zé)任，不得進(jìn)行調(diào)帳。七、銷售門戶系統(tǒng)是支撐客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理查看客戶收入變化、欠費(fèi)預(yù)警、話費(fèi)突增等情況的的有利平臺。客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須按公司要求每天登陸兩次銷售門戶系統(tǒng)處理任務(wù)派單。根據(jù)系統(tǒng)密碼提醒及時(shí)更換門戶密碼。政企客戶部 2011年1月11日經(jīng)典婚慶主持詞炮竹聲聲賀新婚,歡聲笑語迎嘉賓.尊敬各位來賓,各位領(lǐng)導(dǎo),各位親朋好友,先生們,女士們,活潑可愛的小朋友們,大家好! 好歌好

17、語好季節(jié),好人好夢好姻緣.來賓們今天是公元*年*月*日(農(nóng)歷六月初八)是良辰吉日,在這大吉大利吉祥喜慶的日子里,我們懷著十二分的真誠的祝福相聚在*酒樓一樓婚宴大廳共同慶賀*先生與*小姐新婚典禮.(首先我們給予掌聲的恭喜)大家都知道結(jié)婚是人生中的一件大事,而婚禮更是人生中最幸福神圣的時(shí)刻,尤其婚禮上浪漫溫馨高雅別致的婚禮儀式以及親朋好友的良好祝愿會(huì)給新人一生永遠(yuǎn)帶來最美好的回憶.各位親朋好友,我是本次婚禮慶典的主持人*.今天我十分榮幸地接受新郎新娘的重托,步入這神圣而莊重的婚禮殿堂為新郎*,新娘*的婚禮擔(dān)任司儀之職.讓我們在這里共同見證一對新人人生中最幸福神圣美好的一刻！真是:百鳥朝鳳鳳求凰,龍

18、鳳呈祥喜洋洋.讓我們用掌聲祝賀他們祝福新人鳳凰展翅迎朝暉,恩愛鴛鴦比翼飛.攜手同步知心人,共創(chuàng)宏圖獻(xiàn)真情.郎才女貌天作美,洞房花燭喜成雙.在神圣的婚禮進(jìn)行曲中一對新人手挽手,肩并肩緩緩步入婚禮大廳.臉上充滿了無比幸福的笑容讓我們用掌聲與鮮花給予一對新人最誠摯的祝福.婚姻是人生大事,結(jié)婚典禮對青年男女來說是一生中最重要的時(shí)刻.你也笑,我也笑,親朋好友齊來到.天也新,地也新,眾星捧月迎新人.新郎新娘臺上站,甜蜜感覺涌心間.風(fēng)風(fēng)雨雨?duì)渴诌^,今天喜結(jié)美姻緣.親朋好友齊相聚,歡歡喜喜來賀喜. * * * 天仙配,幸福的生活比蜜甜.在這個(gè)激動(dòng)人心的美好時(shí)刻,作為婚慶司儀,首先請?jiān)试S我代表新郎新娘以及新郎新

19、娘的雙方家長,對今天百忙當(dāng)中來參加婚禮的各位來賓,各位親朋好友的光臨表示最誠摯的謝意和熱烈的歡迎(謝謝大家)!歡迎你們!婚禮對每一個(gè)新婚的人而言,都是神圣,浪漫,唯美和經(jīng)典的,隨著神圣的婚禮進(jìn)行曲奏響,英俊的新郎和美麗的新娘在掌聲與祝福聲中,緩緩的步上紅地毯,那是萬眾矚目的一瞬,那是夢寐以求的一瞬,那是凝結(jié)愛的萬語千言的一瞬,那是最激動(dòng)人心的一瞬,一同迷醉在塵世間最美妙的氣氛里.愛情是古老而年輕的話題,也是不朽的人生主題.許多人已經(jīng)擁有,更多人正在追求,今天這兩位新人從有過初戀時(shí)月上柳梢頭,人約黃昏后的熱烈心跳,到也有熱戀中冷落清秋傷別離的難舍難分,經(jīng)歷了似水柔情,如夢佳期,的苦苦期盼,品嘗過相知不渝,永結(jié)金蘭的浪漫溫馨,終于迎來這攜手共赴紅地毯的幸福時(shí)刻.啊!美麗的新娘,這一刻,整個(gè)世界因你而多姿多采,英俊蕭灑的新郎,這一刻,整個(gè)宇宙而為你祝福,祝福你們在這鮮花綻開的時(shí)候,祝福你們在這神圣莊重的幸福時(shí)刻.首先由我介紹一下二位新人,站在我身邊這位英俊瀟灑的男子就是我們今天的新郎官*先生,(掌聲恭喜)新郎不僅風(fēng)度翩翩,