如家快捷酒店員工流失的原因分析及對策

1、如家快捷酒店員工流失的原因分析及對策 摘 要 隨著國內(nèi)服務(wù)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展酒店業(yè)也在一步步崛起。作為酒店連鎖企業(yè)的如家快捷酒店在享受到市場經(jīng)濟(jì)帶來的巨大利潤的同時(shí)也一直面臨著員工流失率過高的問題酒店人才是酒店管理的重點(diǎn)現(xiàn)今酒店的員工的流動(dòng)率大大超過了理論的流動(dòng)率如何發(fā)展一支穩(wěn)定優(yōu)秀的員工隊(duì)伍是我國各個(gè)酒店進(jìn)入新世紀(jì)的一項(xiàng)重要任務(wù)。人才是酒店最寶貴的財(cái)富酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。當(dāng)前酒店人才主動(dòng)流失、隱性流失較為嚴(yán)重需要引起高度重視。如何吸引人才、防止人才流失是值得我們深入探討的重要課題。文章對當(dāng)前酒店人才流失的現(xiàn)狀和原因進(jìn)行了分析然后有針對性地提出了防止人才流失的策略。 關(guān)鍵詞人才

2、流失酒店人力資源影響對策 第 頁 /共 頁 abstract with the development of the civil service economy and the tourism the rise in step by step. with the civil service economy and the development of tourism the rise in step by step. the china hotel management are faced with social changes and enterprise changes and facin

3、g the international hotel competition from domestic hotel chain. these are the types and number but which can is very few of the international hotel. for decades chinas numerous scholars and hotel management agreed to the hotel management made a lot of efforts and exploration. in summing up china ho

4、tel for the reasons after a humane service this important factors this even today it is still a more accurate the difference is that people from the heart is the service level towards the services administrative and management of the deep in thought. overarching the development of china the one hand

5、 rapid growth of local hotel ecstatic on the other hand the international hotel group came into the chinese market the international level but the fact that the hotel there are many problems. this is the analysis of china from the present analysis from both chinese and western culture from origin to

6、 the exploration and analysis to the hotel management. keywords: hotel management pattern hotel culture managementhotel brand management hotel innovation management 第 頁 /共 頁 目 錄 1 引 言 . 1 1.1研究的目的及意義 . 1 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 . 2 1.3 本文研究的內(nèi)容與結(jié)構(gòu) . 3 1.4 研究思路及方法 . 3 2 理論綜述 . 4 2.1人才流失 . 4 2.2員工流失率 . 5 3 如家快捷酒店概

7、述 . 6 4 如家快捷酒店員工流失的現(xiàn)狀分析 . 8 4.1 酒店的員工概況 . 8 4.2 如家快捷酒店的員工流失現(xiàn)狀 . 10 5 如家快捷酒店員工流失的原因分析 . 12 5.1內(nèi)部原因 . 12 5.2 外部原因 . 16 6 如家快捷酒店員工流失的影響及對策 . 18 6.1影響 . 18 6.2 對策 . 19 總結(jié)與展望 . 24 參考文獻(xiàn) . 25 致謝辭 . 27 附 錄 . 28 第 頁 /共 頁 1 引 言 隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長和國際國內(nèi)市場需求的拉動(dòng)酒店業(yè)獲得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展但人才的流失率在酒店業(yè)中一直居高不下甚至高于其他服務(wù)性行業(yè)。在酒店業(yè)中高技能水平的服務(wù)人員及

8、中高層管理人員的流失將直接影響酒店的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展人才就是高技能水平的服務(wù)人員及中高層管理人員的代表。本文就是從分析如家快捷酒店濟(jì)南天橋店的員工流失問題入手找出其原因并在此基礎(chǔ)上提出建議希望本文能給如家快捷酒店以及國內(nèi)的酒店提供參考。 1.1研究的目的及意義 1.1.1 研究目的 如家快捷酒店作為我國國內(nèi)的一個(gè)比較知名的全國連鎖酒店自2002年成立以來一直面臨著高員工流失率的問題。酒店服務(wù)行業(yè)的特殊性使得員工的流失率一直居高不下。本文就是從如家快捷酒店員工流失的現(xiàn)狀出發(fā)找出其原因以控制員工流失率在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)為目的同時(shí)以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益為目的。 1.1.2 研究意義 隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長和

9、國際國內(nèi)市場需求的拉動(dòng)我國酒店業(yè)獲得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。特別是前年北京奧運(yùn)會(huì)的舉辦對我國酒店業(yè)的規(guī)模和接待水平將提出更高的要求必將使我國酒店業(yè)得到更加迅猛的發(fā)展。與此相對我國酒店業(yè)人才的流失率卻一直居高不下過高的人才流失率尤其是高技能水平的服務(wù)人員及中高層管理人員的流失將直接影響酒店的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展人才就是高技能水平的服務(wù)人員及中高層管理人員的代表留住人才關(guān)系到酒店能否在激烈的競爭中生存。因此我擬通過分析如家快捷酒店人才高流失率現(xiàn)狀、原因及影響進(jìn)而提出一些切實(shí)可行的解決措施解決這一問題從而實(shí)現(xiàn)酒店與人才的雙贏。 第 頁 /共 頁 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1.2.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 蓋勇在員工流動(dòng)

10、管理一書中認(rèn)為員工流動(dòng)是社會(huì)發(fā)展的大趨勢而影響員工流動(dòng)的因素是多種多樣的追求純正的員工流動(dòng)的有序、合理是比較困難的應(yīng)追求總體的有序相對的合理1。此外介紹了企業(yè)如何去對待員工的流動(dòng)以及對員工流動(dòng)的防范措施和解決方法。 林榮瑞在如何選人用人育人留人中發(fā)表了自己獨(dú)到的見解應(yīng)協(xié)助員工建立自己的愿景并與企業(yè)的目標(biāo)相結(jié)合讓員工參與團(tuán)隊(duì)的決策以表示對能力的認(rèn)可增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感隨時(shí)隨地讓員工感覺到企業(yè)對他的關(guān)心和愛護(hù)企業(yè)應(yīng)幫助員工賺錢并協(xié)助員工成功2。 著名的激勵(lì)專家顧四國提出了員工的績效高低與管理者在溝通和激勵(lì)上所花的工夫成正比3。管理者不是做喜歡做的事也不是做擅長做的事而是做應(yīng)該做的事。一個(gè)有責(zé)任的管

11、理者必須帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)快樂、成長和出業(yè)績。管理者必須不斷改變自己從而引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的改變并帶給大家成就感。做事沒有品質(zhì)的管理者是沒有尊嚴(yán)的。并提出了激勵(lì)的五大辦法讓員工感覺自己是合伙人讓員工驕傲地工作著讓下屬感受到您的人情味有夢想的團(tuán)隊(duì)才是有希望的團(tuán)隊(duì)讓您的員工自動(dòng)自發(fā)。 1.2.2 國外研究現(xiàn)狀 馬斯洛還認(rèn)為在人自我實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)造性過程中產(chǎn)生出一種所謂的“高峰體驗(yàn)”的情感這個(gè)時(shí)候是人處于最激蕩人心的時(shí)刻是人的存在的最高、最完美、最和諧的狀態(tài)這時(shí)的人具有一種欣喜若狂、如醉如癡、銷魂的感覺。 試驗(yàn)證明當(dāng)人呆在漂亮的房間里面就顯得比在簡陋的房間里更富有生氣、更活潑、更健康一個(gè)善良、真誠、美好的人比其他人更能體會(huì)到

12、存在于外界中的真善美。當(dāng)人們在外界發(fā)現(xiàn)了最高價(jià)值時(shí)就可能第 頁 /共 頁 同時(shí)在自己的內(nèi)心中產(chǎn)生或加強(qiáng)這種價(jià)值?？傊^好的人和處于較好環(huán)境的人更容易產(chǎn)生高峰體驗(yàn)。 馬斯洛在1943年發(fā)表的人類動(dòng)機(jī)的理論 a theory of human motivation psychological review一書中提出了需要層次論4。 1生理上的需要。 2安全上的需要。 3感情上的需要。 4尊重上的需要。 5自我實(shí)現(xiàn)的需要。 1.3 本文研究的內(nèi)容與結(jié)構(gòu) 第一部分引言中說明了本文研究的目的與主要內(nèi)容描述了國內(nèi)外研究現(xiàn)狀說明了本文的研究思路和方法。第二部分介紹了本文應(yīng)用到的相關(guān)的理論。第三部分介紹如家快

13、捷酒店的簡介。第四部分是如家快捷酒店員工流失的現(xiàn)狀分析。第五部分分析了就得員工流失的原因。第六部分探討了員工流失對就得的影響并介紹了我對如家快捷酒店員工流失應(yīng)該采取的措施。 1.4 研究思路及方法 1.4.1 研究思路 本文從如家快捷酒店的高員工流失率現(xiàn)狀入手分析近幾年來如家快捷酒店的員工流失情況在此基礎(chǔ)上找出其原因并探討控制員工流失的對策。本文采用援引實(shí)例調(diào)查研究的方法運(yùn)用管理學(xué)的基本知識以及現(xiàn)場學(xué)習(xí)酒店管理的親身體會(huì)來完成本次論文。 全文按照從淺入深從整體到局部的結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析問題解決問題。通過實(shí)證考察、分析對比、查閱文獻(xiàn)、搜集數(shù)據(jù)和相關(guān)理論的學(xué)習(xí)完成了這篇論文。 第 頁 /共 頁 1.4.

14、2 研究方法 1 比較分析法在酒店管理模式尤其是國內(nèi)外酒店管理模式比較研究上對事物認(rèn)識的二分法用得更為普遍不僅有中西方之分在管理行為商更有機(jī)體決策與個(gè)人決策、權(quán)威性格與平權(quán)性格、過去取向與未來取向、自為與他為。 2舉例引證法在酒店管理模式的研究分析中列舉了國內(nèi)酒店的管理模式和幾個(gè)國外的酒店管理模式在引例中學(xué)習(xí)和分析酒店管理模式。 3理論聯(lián)系實(shí)際法在研究適合中國的酒店管理模式時(shí)在案例中學(xué)習(xí)研究酒店管理的理論知識鑒于本人在酒店工作的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步在時(shí)間中感受和理解理論同時(shí)利用所學(xué)習(xí)和理解的理論知識來完善自己的實(shí)踐工作。 2 理論綜述 2.1人才流失 2.1.1 員工流失 員工流失是指組織不愿意而員

15、工個(gè)人卻愿意的自愿流出。這種流出方式對企業(yè)來講是被動(dòng)的組織不希望出現(xiàn)的員工流出往往給企業(yè)帶來特殊的損失因而又稱之為員工流失5。員工辭職是員工的權(quán)利但由于對企業(yè)有害企業(yè)一般要設(shè)法控制和挽留至少要避免這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。 1員工流失的分類6 按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來劃分一種流失是員工與企業(yè)徹底脫離工資關(guān)系或者說員工與企業(yè)脫離任何法律承認(rèn)的契約關(guān)系的過程如辭職、自動(dòng)離職另一種流失是指員工雖然未與企業(yè)接觸契約關(guān)系但客觀上已經(jīng)構(gòu)成離開企業(yè)的事實(shí)的行為過程如主動(dòng)型在職失業(yè)。 第 頁 /共 頁 2員工流失的特點(diǎn)7 群體性 一般說來員工流失往往發(fā)生在以下這些人員群體新興行業(yè)需求量大的思維活躍的專業(yè)不對口的

16、對企業(yè)不滿的業(yè)務(wù)管理精英對未來職業(yè)生涯不明晰的認(rèn)為受到不公平待遇和人際關(guān)系不好的。 時(shí)段性 員工流失的時(shí)間是有規(guī)律的一般說來薪水結(jié)算及獎(jiǎng)金分配后春節(jié)過后學(xué)歷層次提高后職稱提高或者個(gè)人流動(dòng)資本進(jìn)一步提高后最容易發(fā)生員工流失。 趨利性 即員工流失總是趨向于個(gè)人利益和個(gè)人目標(biāo)。這些員工可分為追求物質(zhì)型、追求環(huán)境型和追求穩(wěn)定型。 2.2員工流失率 員工流失率就是辭職員工占單位時(shí)間內(nèi)員工總數(shù)平均值的比例。 月員工流失率員工流失人數(shù)/總員工數(shù)100。 年度員工流失率年度各月員工流失率之和。 年度員工平均流失率年度各月員工流失率之和/12個(gè)月。 亞太人力資源協(xié)會(huì)做了一統(tǒng)計(jì)分析員工流失率不高于18較好但也不越

17、低越好最低一般不低于8。 員工流失現(xiàn)象已成為酒店行業(yè)的重大癥狀之一這不僅僅是個(gè)別地區(qū)問題而是整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。員工的高流失率一直是困擾著酒店管理著的難題。在其他行業(yè)正常的呀流失率應(yīng)該在5-10左右作為勞動(dòng)密集型的旅游飯店員工的流失率也應(yīng)該不超過209。 第 頁 /共 頁 3 如家快捷酒店概述 如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年 2006年10月在美國納斯達(dá)克上市股票代碼hmin作為中國酒店業(yè)海外上市第一股如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。 如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌現(xiàn)已在全國30多

18、個(gè)省和直轄市覆蓋100多座主要城市擁有連鎖酒店500多家形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。 經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌-如家快捷酒店提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)傳遞著適度生活的簡約生活理念。 中高端商務(wù)酒店品牌和頤酒店為境內(nèi)外中高級商務(wù)及休閑旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿產(chǎn)品和獨(dú)具特色的“however貼心服務(wù)”讓您在人性化的舒適體驗(yàn)中暢享旅途的自然自在。 如家成立至今更以敏銳的市場洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競爭力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)如家正用實(shí)際行動(dòng)

19、引領(lǐng)著中國大眾住宿業(yè)酒店市場走向成熟和完善。 如家的愿景成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者 如家的理念把我們快樂的微笑 親切的問候熱情的服務(wù) 真心的關(guān)愛獻(xiàn)給每一位賓客和同事。 如家的使命 為賓客營造干凈溫馨的家為員工提供和諧向上的環(huán)境為伙伴搭建互惠共贏的平臺為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)為社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任 第 頁 /共 頁 如家酒店集團(tuán)發(fā)展到今天已經(jīng)在全國的四十多個(gè)市級城市開了將近六十家分店如今的如家快捷酒店可以說市國內(nèi)快捷經(jīng)濟(jì)性連鎖酒店的佼佼者。如家快捷酒店在濟(jì)南市共有七家店: 濟(jì)南洪樓南路店山東省濟(jì)南市歷城區(qū)洪樓南路11號 濟(jì)南經(jīng)十路店山東省濟(jì)南市槐蔭區(qū)經(jīng)十路410號 濟(jì)南天橋火車站店山東省天橋區(qū)

20、東工商河路70號 濟(jì)南北園大街店濟(jì)南市天橋區(qū)北園大街451號 濟(jì)南經(jīng)三緯九路店濟(jì)南市槐蔭區(qū)經(jīng)三路287號 濟(jì)南大明湖北門店七斗星山東省濟(jì)南市天橋區(qū)濟(jì)南火車東站廣場西側(cè) 。 濟(jì)南解放路店山東省濟(jì)南市歷下區(qū)解放路26號 本文以濟(jì)南天橋火車站店東省天橋區(qū)東工商河路70號為案例具體分析酒店員工流失問題。第 頁 /共 頁 4 如家快捷酒店員工流失的現(xiàn)狀分析 4.1 酒店的員工概況 4.1.1 酒店的組織結(jié)構(gòu) 位于濟(jì)南天橋的火車站如家快捷酒店總有員工33名其中經(jīng)理一名 房務(wù)部有十名人員負(fù)責(zé)酒店房間的衛(wèi)生工作工程部有六名人員負(fù)責(zé)酒店的工程維修如水、電的日常供應(yīng)和設(shè)備的維護(hù)、維修工作等前廳部有迎賓四名、收銀兼

21、前臺六名保安部有六名人員。每個(gè)部門各有一名負(fù)責(zé)人。如下是該酒店的組織結(jié)構(gòu)圖 圖3.1酒店組織結(jié)構(gòu)圖 4.1.2 酒店的人員及其職責(zé)概況 1總經(jīng)理是酒店的總策劃和龍頭老大他的覺東直接關(guān)系著酒店的經(jīng)營方向。酒店總經(jīng)理的職責(zé)是10: 建立酒店運(yùn)營安全責(zé)任制。 將酒店總體安全任務(wù)層層分解、落實(shí)到參與酒店運(yùn)營中的各個(gè)部門、崗位并對參與酒店運(yùn)營中的各個(gè)部門、崗位在保障本職日常運(yùn)營安全實(shí) 總經(jīng)理 房務(wù)部 工程部 前廳部 保安部 第 頁 /共 頁 施的過程中所應(yīng)負(fù)的安全職責(zé)分層明析、層層落實(shí)以達(dá)到人人有責(zé)、有責(zé)必行的目標(biāo)最終達(dá)到以確保每一個(gè)人的安全職責(zé)具體落實(shí)、實(shí)施來保障總體安全的目的。 組織建立酒店安全運(yùn)營

22、規(guī)章制度及相關(guān)流程規(guī)程。 其目的是通過完善的流程規(guī)程來規(guī)范化日常操作以盡可能的減少可預(yù)見的人為主觀失誤通過完善的規(guī)章制度來管理參與日常運(yùn)營的每一個(gè)員工做到以制度管人的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)以人為本的人性化管理的目的。并確保每一個(gè)人的安全職責(zé)能落到實(shí)處在安全運(yùn)營工作中做到有責(zé)必行、違者必究營造人人重安全的良好工作氛圍。 調(diào)配資源保證為保障安全運(yùn)營所采取的措施能夠有效的實(shí)施并發(fā)生作用。 督促、檢查運(yùn)營過程中的安全工作實(shí)施情況、組織查找運(yùn)營中的安全漏洞、隱患并及時(shí)調(diào)配資源組織消除檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患。 牽頭組織酒店各部門針對酒店運(yùn)營范圍內(nèi)的各類突發(fā)事故的總體救援、搶險(xiǎn)預(yù)案并定期演習(xí)以保障其能在關(guān)鍵時(shí)刻能夠?qū)嵤?/p>

23、 在事故發(fā)生后依據(jù)事故的類型和影響大小分級如實(shí)、及時(shí)的向酒店董事會(huì)、相關(guān)機(jī)構(gòu)、政府部門報(bào)告事故的發(fā)生詳細(xì)情況和為減小、挽回事故損失所采取的相應(yīng)應(yīng)急措施及其實(shí)施后所起的作用情況配合政府部門對事故的善后處理及責(zé)任追究工作。 以上幾個(gè)方面就是作為酒店總經(jīng)理不可不知的安全運(yùn)營方面的職責(zé)。它的實(shí)施需要做大量的具體、細(xì)致的工作但是一旦順利實(shí)施后將給酒店的安全運(yùn)營帶來莫大的好處。 2酒店房務(wù)部。 本店的房務(wù)部主要有十名工作人員其中包括一名房務(wù)部經(jīng)理他主要負(fù)責(zé)與酒店總經(jīng)理溝通等工作并領(lǐng)導(dǎo)其他人員的工作。 房務(wù)部與前廳總服務(wù)臺相似都屬于客房部的職能崗位它的日常管第 頁 /共 頁 理工作由樓層主管直接負(fù)責(zé)11。從

24、管理的角度來講房務(wù)中心工作的優(yōu)與劣會(huì)影響到住店客人的整體滿意度。它是客房部的“神經(jīng)中樞”是鏈接前廳與樓層的重要紐帶所以也是重要的“服務(wù)調(diào)度中心”和“信息處理中心”。 房務(wù)部的工作特點(diǎn)信息咨詢量大住處處理傳遞多且頻率高承擔(dān)的安全責(zé)任大調(diào)度指揮職能明顯。 3工程部。本店的工程部有六名工作人員其中有一名負(fù)責(zé)人員。 酒店的工程部主要負(fù)責(zé)以下工作 酒店工程建設(shè)。包括各個(gè)設(shè)備購買以及安裝工作。 酒店工程維修?，F(xiàn)代設(shè)施、設(shè)備結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜智能化程度越來越高數(shù)量越來越多它們是否正常運(yùn)行關(guān)系到酒店正常營業(yè)、安全、防火等各個(gè)方面。所以酒店工程部要做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、維修管理、節(jié)能降耗等工作確保酒店正常高效的運(yùn)行。 4前廳部。 本店的前廳部共有十名工作人員其中接待四名、收銀六名。分別負(fù)責(zé)酒店的接待工作和客人住宿的登記以及退換房間的工作。其中設(shè)有一個(gè)前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)與酒店總經(jīng)理的溝通工作以及處理其他人員無法再解決的工作問題。前廳部市酒店員工流失率最大的一個(gè)部門鑒于員工的年齡都較年輕化。 5保安部。 本店的保安部有六名工作人員其中有一名負(fù)責(zé)人。保安部負(fù)責(zé)酒店的安保工作。是酒店不可缺少的一個(gè)部門。 4.2 如家快捷酒店的員工流失現(xiàn)狀 4.2.1員工流失率 員工流失是指組織不愿意而員工個(gè)人卻愿意的自愿流出。這種流出方式對企業(yè)來講是被動(dòng)的組織不希望出現(xiàn)的員工流出往往給企業(yè)第 頁 /共