小區(qū)物業(yè)管理方案.docx

1、xxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理方案 1.( 141)” “ ” 1/17（三）公共綠化的日常養(yǎng)護(hù)；（四）物業(yè)公共部位、道路和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通；（五）車輛停放管理；（六）管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)及安全防范協(xié)助管理；（七）裝飾裝修管理服務(wù)；（八）物業(yè)維修、更新費(fèi)用的賬目和物業(yè)檔案資料管理；( 九)業(yè)主委員會(huì)委托的其他物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；（十）法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。廣州金宇物業(yè)管理述要（可否栓出）廣州金宇物業(yè)管理有限公司成立于二零零六年十月二十日，為外商獨(dú)資企業(yè)，具有獨(dú)立的法人資格，為廣東省省二級(jí)物業(yè)管理單位。公司將 “創(chuàng)建國(guó)際一流物業(yè)管理企業(yè) ”為自己的奮斗目標(biāo)

2、，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中、住宅小區(qū)已成為享譽(yù)茂名市的明星樓盤，成為茂名市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著 “至誠(chéng)服務(wù)、有序高效、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、求真求精 ”的企業(yè)理念，廣州金宇物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進(jìn)取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。四、 管理的目標(biāo)及整體設(shè)想針對(duì)廣州市海逸華庭小區(qū)的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對(duì)海逸華庭的管理目標(biāo)定位是：在管理期內(nèi)，使海逸華庭的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為番禺區(qū)的物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使海逸華庭達(dá)

3、到番禺區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)海逸華庭的管理設(shè)想可概括為：樹立海逸華庭物業(yè)管理形象建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍提升海逸華庭的綜合品質(zhì)打造（、）一流地產(chǎn)品牌（一）樹立海逸華庭物業(yè)管理形象，金宇物業(yè)公司物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。金宇物業(yè)公司經(jīng)過十年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中越來越具競(jìng)爭(zhēng)力。金宇物業(yè)公司在代管海逸華庭物業(yè)后，2/17將成為物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，

4、努力樹立起海逸華庭物業(yè)管理的形象，為提升物業(yè)管理水平，金宇物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施：1、全面推行 “人性化物業(yè)管理模式 ”金宇物業(yè)借鑒國(guó)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化管理模式，使小區(qū)物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。海逸華庭的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。海逸華庭人性化物業(yè)管理模式 ”可以表述為：（ 1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（ 2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中

5、人性化因素的融入；（ 3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過程中的 “家庭式關(guān)懷 ”；（ 4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。2、個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，廣州金宇物業(yè)服務(wù)公司在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在海逸華庭的物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)

6、主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的 “愛好分類、個(gè)性服務(wù) ”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。3、實(shí)踐 “即時(shí)服務(wù)和隱性管理 ”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)谖飿I(yè)管理中，將引入 “即時(shí)服務(wù) ”和 “隱性管理 ”相結(jié)合的管理理念。 “即時(shí)服務(wù) ”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍 ”和 “二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍 ”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)

7、出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。 “隱性管理 ”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。4、全面實(shí)施信息資源平臺(tái)CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程A物業(yè)管理服務(wù)的已業(yè)主、業(yè)委會(huì) QQ 平臺(tái)及微信公眾號(hào)等各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)

8、出后進(jìn)行跟蹤管理。BCIS 系統(tǒng)：我們將對(duì)海逸華庭進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，小區(qū)將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高海逸華庭的形象，提高社區(qū)的文化品味。3/17C CS系統(tǒng)：我們將在海逸華庭的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為目標(biāo)，使業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。5、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，華薈名苑的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，

9、迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 120 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。6、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在代管海逸華庭的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。7、計(jì)劃目標(biāo)管理按海逸華庭物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)

10、和后續(xù)被授權(quán)委托管理方案，業(yè)委會(huì)與管理處指揮中興各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)。8 協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的業(yè)委會(huì)及自管物業(yè)各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 輿論促動(dòng)力，因

11、勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。五、自管公司項(xiàng)目每月管理費(fèi)管理處人員配備項(xiàng)目每月收支預(yù)算明細(xì)棟數(shù)層數(shù) /單元數(shù)面積（平方米）4/17海暉苑海怡居產(chǎn)權(quán)車位臨時(shí)停車費(fèi)電梯廣告收入4216004735015035046六、管理人員的培訓(xùn)為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，廣州金宇物業(yè)一貫堅(jiān)持員工先培訓(xùn)后上崗 的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。1. 培訓(xùn)目標(biāo)為了充分體現(xiàn)智能化、多功能的生活環(huán)

12、境和 海逸華庭 物業(yè)自管的管理形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保 海逸華庭 物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。（ 1）確立員工年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上；（ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%；（ 3）管理人員持證上崗率 100%；（ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%；（ 5）員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%；（ 6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。5/172. 培訓(xùn)方式（ 1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，廣州金宇物業(yè)公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考

13、班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予照顧和安排。（ 2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。（ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。（ 5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（ 6）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會(huì)；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到 “專職、多能 ”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3、

14、培訓(xùn)工作程序a) 培訓(xùn)工作計(jì)劃為確保自管小區(qū)的各項(xiàng)管理工作能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)授課人參加人員培訓(xùn)考核培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)間方式方式讓新員工了解公司基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括的組織、員工手冊(cè)、物業(yè)公管理處全體內(nèi)部企業(yè)文1勞動(dòng)法、公五天司行政考核化、政策新員工培訓(xùn)司概況、公司的人事部及公司各規(guī)章制度等部門職能和運(yùn)作方式結(jié)合接管前期人了解小區(qū)2員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)十天管理處管理處全體內(nèi)部考核管理內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培副經(jīng)理新員工培訓(xùn)容、接管訓(xùn)程序及運(yùn)6/17序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)授課人參加人員培訓(xùn)考核培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)間方式方式作方式各崗位職責(zé)及佳熟悉本職管理處管理處全體內(nèi)部工作程

15、3兆業(yè)物業(yè)管理制一天考核經(jīng)理新員工培訓(xùn)序，管理度運(yùn)作程序?qū)π^(qū)物4物業(yè)管理方案和一天管理處管理處全體內(nèi)部考核業(yè)管理有要求經(jīng)理新員工培訓(xùn)較深層次的認(rèn)識(shí)內(nèi)部熟悉掌握各有關(guān)本專業(yè)的培訓(xùn)進(jìn)行各種專業(yè)培主管部管理處全體工作技5五天與外考核訓(xùn)門和協(xié)新員工巧，適應(yīng)派相辦單位工作之要結(jié)合求加強(qiáng)職業(yè)道德建6職業(yè)道德和職業(yè)三天管理處管理處全體內(nèi)部考核設(shè)，提高禮儀培訓(xùn)經(jīng)理新員工培訓(xùn)服務(wù)水平和管理水平學(xué)習(xí)、領(lǐng)二、各部門管理處全體內(nèi)部會(huì)基本操7模擬上崗培訓(xùn)考核作方法為三天主管新員工培訓(xùn)正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)8廣州市物業(yè)管理三天管理處管理處全體內(nèi)部考核熟悉掌握7/17序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)授課人參加人員培訓(xùn)考核培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)間方式方式法

16、規(guī)條例及相關(guān)經(jīng)理新員工培訓(xùn)條例、實(shí)規(guī)定施細(xì)則等內(nèi)容智能化專業(yè)知識(shí)智能化部分管理層內(nèi)部了解智能9二天系統(tǒng)工人員和維修考核化培訓(xùn)培訓(xùn)程師人員工作要點(diǎn)小區(qū)管理目標(biāo)及明確各項(xiàng)管理處管理處全體內(nèi)部工作要10模式和管理方案二天考核經(jīng)理人員培訓(xùn)求、目有關(guān)內(nèi)容標(biāo)、模式熟悉小區(qū)11崗位職責(zé)和物業(yè)二天工程部管理、維修內(nèi)部考核管管理運(yùn)作制度主管技術(shù)人員培訓(xùn)理及基本運(yùn)行房屋整體布局、水電設(shè)施、消防熟悉小區(qū)設(shè)施、電梯性工程部管理、維修內(nèi)部13二天考核管能、智能監(jiān)控系主管技術(shù)人員培訓(xùn)理、運(yùn)行統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹房屋驗(yàn)收交接程工程部管理處全體內(nèi)部要求掌握14一天考核房屋交接序主管人員培訓(xùn)的全過程公用設(shè)施及設(shè)備工程部工

17、程部員內(nèi)部明確公用15維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)一天工、安管隊(duì)考核維修范圍主管培訓(xùn)程序員及標(biāo)準(zhǔn)16住房裝修管理辦一天工程部裝修管理小內(nèi)部考核熟悉裝修8/17序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)授課人參加人員培訓(xùn)考核培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)間方式方式法主管組成員培訓(xùn)管理要點(diǎn)治安保衛(wèi)工作目安管隊(duì)內(nèi)部熟悉治安17一天安管隊(duì)員考核保衛(wèi)的范標(biāo)及作業(yè)程序隊(duì)長(zhǎng)培訓(xùn)圍和目標(biāo)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及保潔管理處全體內(nèi)部熟悉清潔18一天考核衛(wèi)生范圍作業(yè)程序主管人員培訓(xùn)和目標(biāo)綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)保潔管理處全體內(nèi)部熟悉綠化19一天考核范圍和目程序主管人員培訓(xùn)標(biāo)住戶入住手續(xù)辦客戶服管理處全體內(nèi)部熟悉住戶20一天務(wù)部主考核入住程理程序人員培訓(xùn)管序、要求各工種工作技巧客戶服管理、維修內(nèi)

18、部行為、語21和服務(wù)語言規(guī)范一天務(wù)部主考核言規(guī)范及及服務(wù)人員培訓(xùn)及人際溝技巧管技巧消防職責(zé)及滅火安管隊(duì)管理處全體內(nèi)部掌握應(yīng)急22作戰(zhàn)實(shí)施程序和一天人員、安管考核方隊(duì)長(zhǎng)培訓(xùn)急救常識(shí)隊(duì)員案及常識(shí)代客維修服務(wù)標(biāo)工程部管理、維修內(nèi)部了解代客23一天考核服務(wù)范圍準(zhǔn)及作業(yè)程序主管及服務(wù)人員培訓(xùn)及要求確保業(yè)業(yè)主、客戶有關(guān)物業(yè)部管理處全體內(nèi)部主、客戶24保密事項(xiàng)和管理一天考核資料保密主管人員培訓(xùn)人員熟記事項(xiàng)和熟記率達(dá) 100%9/17七、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評(píng)判。廣州金宇物業(yè)在

19、很短的時(shí)間內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開展華薈名苑物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合華薈名苑物的實(shí)際，制訂自管公司管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1 公眾制度(1) 物業(yè)管理委員會(huì)章程(2) 海逸華庭物業(yè)主自治公約(3) 海逸華庭物業(yè)居民精神文明公約(4) 裝修管理規(guī)定(5) 用水管理規(guī)定(6) 用電管理規(guī)定(7) 煤氣使用管理規(guī)定(8) 出租房管理規(guī)定(9) 環(huán)境管理規(guī)定(10) 治安管理規(guī)定(11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定(12) 商鋪管理規(guī)定(13) 業(yè)主（住戶）停

20、車管理規(guī)定(14) 摩托車、自行車管理規(guī)定2 崗位職責(zé)(1) 代管公司管理處經(jīng)理、副經(jīng)理崗位職責(zé)(2) 代管公司管理處前臺(tái)文員崗位職責(zé)(3) 代管公司管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé)(4) 代管公司信息管理員崗位職責(zé)(5) 代管公司管理處行政事務(wù)管理員崗位職責(zé)(6) 代管公司管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)(7) 代管公司管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé)(8) 代管公司工程部主管崗位職責(zé)(9) 代管公司電梯管理員崗位職責(zé)（ 10）代管公司給排水工程師崗位職責(zé)(10) 代管公司機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé)(11) 代管公司電梯維修操作員崗位職責(zé)(12) 代管公司安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)(13) 代管公司安管隊(duì)班長(zhǎng)崗位職

21、責(zé)(14) 代管公司 巡邏崗安管員崗位職責(zé)(15) 代管公司車崗安管員崗位職責(zé)(16) 代管公司車場(chǎng)安管員崗位職責(zé)(17) 代管公司 管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(zé)10/17(18) 保潔主管崗位職責(zé)(19) 保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)(20) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)(21) 樓外保潔員崗位職責(zé)(22) 管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé)3、管理運(yùn)作制度(1) 員工行為規(guī)范(2) 自治物業(yè)交付程序(3) 自治物業(yè)交用程序(4) 供電管理程序(5) 供水管理程序(6) 裝修控制程序(7) 收費(fèi)運(yùn)作程序(8) 便民服務(wù)工作程序(9) 綠化管理程序(10) 道路管理程序(11) 清潔衛(wèi)生管理程序(12) 治安管理程序(13)

22、停車管理程序(14) 值班管理程序(15) 消防管理程序(16) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序(17) 社區(qū)文化管理程序(18) 業(yè)主違例事件處理程序(19) 訪問客戶工作程序(20) 財(cái)務(wù)核算程序(21) 業(yè)主請(qǐng)求處理程序(22) 出租房屋控制程序4、代管公司內(nèi)部考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)(1) 員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度八、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施受海逸華庭小區(qū)業(yè)主委員會(huì)委托把海逸華庭建設(shè)成物業(yè)管理規(guī)范小區(qū)，結(jié)合本公司與該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)合同所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢盒驀?guó)家管理指標(biāo)名稱指標(biāo)計(jì)算依據(jù)采取的措

23、施號(hào)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)11/17序國(guó)家管理指標(biāo)名稱指標(biāo)計(jì)算依據(jù)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)房屋及配（完好房建筑面積 +基本完好1套設(shè)施完98%99%房建筑面積）總的房屋建筑好率面積100%房屋零及時(shí)完成零修、急修的次數(shù)2修、急修98%99%報(bào)修的零修、急修次數(shù)及時(shí)率100%維修工程（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積） （報(bào)告期3 質(zhì)量合格100%100%率驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）100%4維修工程維修住戶滿意人數(shù)質(zhì)量回訪100%100% 維修住戶人數(shù)100%率采取的措施采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人

24、員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行 24 小時(shí)維修制度。分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。12/17序國(guó)家管理指標(biāo)名稱指標(biāo)計(jì)算依據(jù)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)5清潔保潔 100%已保潔的面積99%99%率區(qū)內(nèi)保潔總面積6道路完好完好道路面積 100%95%96%率區(qū)內(nèi)道路總面積停車場(chǎng)、完好停車場(chǎng)、單車棚面積區(qū)內(nèi)所有停車場(chǎng)、單車棚面7 單車棚完95%96%積好率 100%8路燈完好95%96%完好路燈盞數(shù)率

25、區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)9花園內(nèi)治治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)11安案件發(fā)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)生率1000采取的措施區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行 16 小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心 24 小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)13/17序國(guó)家管理指標(biāo)名稱指標(biāo)計(jì)算依據(jù)采取的措施號(hào)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)自行車、摩托車、汽車被盜率10火災(zāi)發(fā)生

26、率11違章發(fā)生率12車輛總被盜數(shù) 100%11花園登記車輛總數(shù)1000%010 火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 1000%010.5違章發(fā)生次數(shù)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確?；▓@居民人身財(cái)產(chǎn)安全。全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。按照政策規(guī)定做好做細(xì)各業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率有效投訴次數(shù)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)22完

27、成處理投訴次數(shù)95%100%有效投訴次數(shù)95%已回訪投訴住戶數(shù)100%投訴住戶總數(shù) 1000100% 100%項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。14/17序國(guó)家管理指標(biāo)名稱指標(biāo)計(jì)算依據(jù)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)調(diào)查住戶滿意人數(shù)居民對(duì)物95%調(diào)查住戶人數(shù)13 業(yè)管理的95% 100%滿意率采取的措施采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。14綠化完好95%99%完好綠化履蓋面積率區(qū)

28、內(nèi)綠化總面積15 100%建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專機(jī)電設(shè)備運(yùn)行完好臺(tái)日數(shù)95% 100%100%完好率計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)日數(shù)接到信息應(yīng)急反應(yīng)16后 模擬測(cè)試速度120秒業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成 , 受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度 , 熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落 , 在接到信息后 , 由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理 .15/17（二）日常期間業(yè)主服務(wù)A、會(huì)所（四點(diǎn)半學(xué)校）

29、在周一至周五，每日下午四點(diǎn)半開始，管理處將開辟一個(gè)集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂于一體的少兒活動(dòng)中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時(shí)間的看護(hù)問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。B、維修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供 24 小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。C、信息咨詢服務(wù)餐飲單位信息家政服務(wù)公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等D、商務(wù)服務(wù)中心提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。（三） 24 小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線配備 24 小時(shí)全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)業(yè)委會(huì)要求公開，“隨行就市 ”公布收費(fèi)價(jià)格。十、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想社區(qū)文化是社區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社