酒店崗前培訓(xùn)酒店服務(wù)員工入職培訓(xùn)PPT模板

1、服務(wù)酒店崗前培訓(xùn) 員工須知酒店的基本知識 酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)意識入職須知1、員工需經(jīng)過一周的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用（試用期間考勤計入），不符合錄用條件者將終止試用（無薪）。2、被錄用者需繳納物品保證金100元。每月15號發(fā)放工資（遇節(jié)假日順延），根據(jù)員工上月上崗之日到月末的實際出勤情況發(fā)放上月工資。3、上崗后試用期為1-3個月。根據(jù)工作需要，度假村有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。4、辦理入職手續(xù)的程序：填寫酒店員工履歷表提交身份證復(fù)印件1張一寸照片2張人事部查驗有關(guān)證件試用3天合格后辦理入職繳納物品保證金到倉庫領(lǐng)取制服安排住宿接受崗前培訓(xùn)即可入職。入職須知離職須知離職須知1、員工辭

2、職必須在試用期內(nèi)提前至少半個月提出申請，轉(zhuǎn)正后提前30天向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請。2、離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月10號與31號。員工申請辭職，符合度假村規(guī)定程序，將退還保證金并結(jié)發(fā)薪資。3、辭職申請程序：到人事部領(lǐng)取辭職申請書呈所屬部門經(jīng)理批示人事部作最后面談后簽署意見總經(jīng)理審核（主管級（含）以上職位須總經(jīng)理審批）退還部門工作物品和進行相關(guān)工作交接后由各管轄所屬部門經(jīng)理簽名退宿人事部復(fù)核財務(wù)部結(jié)算工資。行為規(guī)范行為規(guī)范1、非引領(lǐng)客人、重要客人不得搭乘客人電梯。2、下班后無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開。員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。3、上、下班程序：上班程序：上班員工從員工通道進入打上班卡

3、更衣室更換工作服進入營業(yè)區(qū)上班下班程序：下班員工從員工通道進入走員工通道打下班卡更衣室更換衣服離開酒店。5、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。6、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。7、工作時間十不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事；不準(zhǔn)會客；不準(zhǔn)私人帶人進度假村洗澡、留宿；不準(zhǔn)吃零食；不準(zhǔn)聽歌，看電視；不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫；不準(zhǔn)索取禮品、小費；不準(zhǔn)在營業(yè)場所吸煙。01OPTION02OPTION 員工進酒店后，會得到酒店統(tǒng)一制作的胸牌。胸 牌屬于制服的一部

4、分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查、監(jiān)督酒店的工作質(zhì)量。酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工作服,工作服必須保持整潔。行儀表儀容為規(guī)范01OPTION02OPTION酒店的定義：向客人提供住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)等多功能的綜合性服務(wù)企業(yè)。1、它是一個企業(yè)。共性：是企業(yè)就要有各種各樣的生產(chǎn)要素。2、它是一個以提供為主的綜合性服務(wù)企業(yè)3、它是旅游業(yè)的重要組成部分。4、屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）什么是酒店酒店的地位和作用1、酒店業(yè)的發(fā)展就是旅游業(yè)的發(fā)展，必定會帶動當(dāng)?shù)仄渌袠I(yè)的 發(fā)展2、它經(jīng)營的是一種不出口的對外貿(mào)易。3、酒店業(yè)的發(fā)展程度是反映這一個地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的重要標(biāo)志。4、酒店業(yè)是一個勞動密集型的一個行業(yè)。酒

5、店的地位和作用酒店的分類與等級1、按照酒店市場及賓客特點分類的。商務(wù)型酒店（以國際性的商務(wù)客人為主要的）服務(wù)要求高長住型酒店度假型酒店（以休閑為主的）會議型酒店（主要接待各種各樣會議團體）汽車型酒店 經(jīng)濟型酒店（價格在100200元之間）酒店的分類與等級酒店的分類與等級2、根據(jù)其它標(biāo)準(zhǔn)分類規(guī)模大小（300間客房以下為?。?00600間客房為中型：600 間以上為大型酒店）根據(jù)所在地的不同（城市飯店、機場飯店、旅游勝地飯店、車站、碼頭飯店）酒店的分類與等級酒店的分類與等級3、飯店的等級（不同的國家、不同的等級標(biāo)準(zhǔn)）看酒店的高檔是以硬件、軟件劃分的。五星級飯店屬于豪華級的四星級稱一流飯店（設(shè)備設(shè)施

6、服務(wù)滿足經(jīng)濟地位上層消費者）三星級稱中高檔二星級屬中檔或中低檔（滿足社會公眾的消費水平，或家庭旅游業(yè)的消費）一星級屬經(jīng)濟型（能滿足普通消費者需求）酒店的分類與等級酒店是提供全方位服務(wù)行業(yè)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)酒店是沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè)酒店是無選擇的，必須熱情的為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店的特點酒店的服務(wù)質(zhì)量含義酒店的服務(wù)質(zhì)量含義賓客） 滿意度要達(dá)到98%以上，不能低于50%衡量的標(biāo)準(zhǔn)酒店的服務(wù)質(zhì)量含義是指酒店為賓客提供的服務(wù)，適應(yīng)和滿足賓客需要的程度。酒店的服務(wù)質(zhì)量含義影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素客房布局:要自然光彩，減少照明能源的消耗。小酒吧、小冰箱（60%都要有小冰箱）客房布局不能少有保險柜

7、、簡單的沙發(fā)、茶幾。家具用品（包括大廳里的沙發(fā)、會所沙發(fā)是能夠自己調(diào)節(jié)的，有液晶電視）設(shè)施、設(shè)備（完好率98%以上）包括：電梯、中央空調(diào)、電話通信、所有的照明、消防的所有設(shè) 備、寬帶上網(wǎng)等。室內(nèi)裝修（風(fēng)格比較重要的，民族風(fēng)格、地方特色）外型和建筑（有一定的影響）建筑是一種凝固的藝術(shù)（民族風(fēng)格、地方風(fēng)格.）硬件優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)程序運轉(zhuǎn)的程序叫規(guī)范性服務(wù)。個性化：規(guī)范服務(wù)+個性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)（1）良好的禮儀禮貌 （2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度（3）豐富的業(yè)務(wù)知識 （4）嫻熟的服務(wù)技能（5）快捷的服務(wù)效率 （6）完好的設(shè)備、設(shè)施（7）科學(xué)的服務(wù)流程 （8）完善的服務(wù)項目（9）優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境 （10）可靠的

8、安全保障（11）靈活的經(jīng)營方式（12）優(yōu)質(zhì)的食品、商品供應(yīng)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性0204決定酒店的社會聲譽決定酒店的經(jīng)濟效益決定酒店的生存影響酒店的未來發(fā)展第一節(jié) 服務(wù)意識（1）微笑服務(wù)（是酒店最有價值和最有效的產(chǎn)品）（2）要經(jīng)常修飾容貌（“三不見”破損物品不見、垃圾不見、私人物品不見）（3）員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求（4）著裝整齊、穿統(tǒng)一工作服（員工下班后不許在酒店逗留）服務(wù)儀表第一節(jié) 服務(wù)意識（1）不要主動與賓客握手，不要盯著賓客的某一部分一直看（2）和賓客說話時保持一米半的距離（3）向客人提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸（4）在賓客與賓客交談時要注意傾聽（5）賓客之間談話

9、，不要趨前旁聽，不要插話，即使有事非找 賓客不可，也 不要打斷，而應(yīng)在一旁稍等，如賓客有所察覺，先說聲對不起，打擾一下，得到允許后再發(fā)言。（6）接聽電話服務(wù)言談（1）舉止端莊，動作文明（2）禁止一些不文明行為（3）上崗前不要吃帶強烈異味的食品（4）服務(wù)員在工作中應(yīng)保持安靜，說話輕（說話、走路、操作 “三輕”）（5）賓客在房間內(nèi)，如沒有打招呼，不允許進，離開房間時后退兩步（6）嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑、打鬧（7）賓客之間在狹小地方談話時，如服務(wù)員從此過，應(yīng)說：“對不起，打擾 一下?！保?）對容貌、體態(tài)奇特和穿著比較奇異的，都不能交頭接耳（9）為賓客點香煙時，一根火柴只限一個人服務(wù)舉止第一節(jié) 服務(wù)意識服

10、務(wù)人員在服務(wù)當(dāng)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要求（1）服務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，先客后主，先女后男，先主 要后次要。（2）不隨意打聽客人的私人問題（保障客人的隱私）（3）不輕易接受賓客贈送的禮物（4）客人路過時，應(yīng)點頭示意服務(wù)禮儀第一節(jié) 服務(wù)意識服務(wù)原則本著賓客永遠(yuǎn)是正確的服務(wù)思想，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識 視服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的生命，始終應(yīng)該做到“熱情、主動、耐心、 周 到”，文明禮貌服務(wù)，讓賓客感到安全、舒適、快捷、滿意。服務(wù)宗旨顧客至上，服務(wù)第一，客人就是我們的親人、朋友，想客人之所想急客人之所急服務(wù)心理：在服務(wù)的過程中所體現(xiàn)出來的一種自然心態(tài)怎么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理（1）不

11、斷增強自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)（2）不斷提高自身的專業(yè)技能（3）具備服務(wù)于大眾的奉獻精神優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是賓客1、消費客人（1）住房、商務(wù)、旅游、度假、會議的原因住在酒店的人（2）在餐廳就餐的（3）在咖啡廳、歌舞廳、康樂場所2、非消費客人（1）訪客（2）參觀客（3）其他客人賓客的概念第二節(jié) 賓客意識（1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的經(jīng)費（沒有客人就談不上效益）（2）客人是酒店的服務(wù)對象，有了客人，酒店才能生存，客人光顧酒店是施恩我們（3）客人是來酒店尋求為其服務(wù)的人，他們的合理愿望，就是我們必須努力給予滿足的要求（4）客人的要求是很多的，我們的責(zé)任就是在互利

12、的原則下，給每一位客人提供迅速有效的服 務(wù)，滿足他們的要求（5）客人是付款購買酒店服務(wù)的人，客人愿為所得服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會使其感 到物有所值而慷慨解囊，并多次會顧，劣質(zhì)服務(wù)，使客人感到身受欺詐（6）客人是有血有肉有感情的人，他們的喜好、厭惡，還難免有偏見、偏愛。我們應(yīng)該真誠的 體諒客人、理解客人，不能把客人僅僅理解為登記冊上的一個符號或登記表上一個冰冷的數(shù) 字，而對其冷漠、厭煩（7）絕大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的人是少數(shù)的，當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿意時， 我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，是使我們的工作在上一層樓的好機會第二節(jié) 賓客意識 在服務(wù)中，強調(diào)客人永遠(yuǎn)是對的，強調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時，員工首先站在客人立場上看問題，從理解客人，盡量滿足客人要求角度解決問題，其次，是為了在發(fā)生誤會時，員工能夠通過巧妙處理，使客人自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時，這樣同時也維護了酒店的形象，鞏固了顧客與酒店的良好關(guān)系。當(dāng)然如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越