第一章：旅游服務(wù)管理概述

1、旅游服務(wù)管理旅游服務(wù)管理tel : 188-8379-9069tel : 188-8379-9069文文 艷艷教學(xué)大綱課課程程地地位位12教教學(xué)學(xué)目目標(biāo)標(biāo)教教學(xué)學(xué)框框架架34教教學(xué)學(xué)方方式式5教教學(xué)學(xué)時(shí)時(shí)數(shù)數(shù)分分配配6課課程程考考核核方方式式二、教學(xué)目標(biāo)二、教學(xué)目標(biāo) 授課對(duì)象：授課對(duì)象：旅游學(xué)院旅游學(xué)院2011級(jí)酒店管理與旅游管理級(jí)酒店管理與旅游管理 目標(biāo)：掌握旅游服務(wù)企業(yè)的基本知識(shí)、基本理論、基本原理及技巧，了解目標(biāo)：掌握旅游服務(wù)企業(yè)的基本知識(shí)、基本理論、基本原理及技巧，了解旅游服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作流程和操作模式，從而為學(xué)生積累必要知識(shí)、提高管理旅游服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作流程和操作模式，從而為學(xué)生積累必要

2、知識(shí)、提高管理技能奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。技能奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 一、課程地位一、課程地位 旅游服務(wù)管理旅游服務(wù)管理是我院旅游管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課、必修課程之一。是我院旅游管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課、必修課程之一。 該課程是介紹旅游企業(yè)中服務(wù)管理流程的一門基礎(chǔ)應(yīng)用性學(xué)科，它主要該課程是介紹旅游企業(yè)中服務(wù)管理流程的一門基礎(chǔ)應(yīng)用性學(xué)科，它主要服務(wù)于培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的服務(wù)于培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的應(yīng)用型的專業(yè)人才應(yīng)用型的專業(yè)人才。三、教學(xué)框架三、教學(xué)框架第一章第一章 旅游服務(wù)管理概述旅游服務(wù)管理概述第二章第二章 旅游服務(wù)中的顧客管理旅游服務(wù)中的顧客管理第三章第三章 旅游服務(wù)質(zhì)量管理旅游服務(wù)

3、質(zhì)量管理第四章第四章 旅游服務(wù)的需求與供給管理旅游服務(wù)的需求與供給管理第五章第五章 旅游服務(wù)的營(yíng)銷策略旅游服務(wù)的營(yíng)銷策略第六章第六章 旅游服務(wù)組織的人力資源與組織管旅游服務(wù)組織的人力資源與組織管第七章第七章 服務(wù)文化的建設(shè)與旅游服務(wù)管理的整合服務(wù)文化的建設(shè)與旅游服務(wù)管理的整合 四、教學(xué)方式四、教學(xué)方式五、教學(xué)時(shí)數(shù)分配五、教學(xué)時(shí)數(shù)分配面授，輔助學(xué)生自學(xué)面授，輔助學(xué)生自學(xué)章節(jié)章節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)1 1旅游服務(wù)管理概述旅游服務(wù)管理概述3 32 2旅游服務(wù)中的顧客管理旅游服務(wù)中的顧客管理8 83 3旅游服務(wù)質(zhì)量管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理8 84 4旅游服務(wù)的需求與供給管理旅游服務(wù)的需求與供給管理8

4、85 5旅游服務(wù)的營(yíng)銷策略旅游服務(wù)的營(yíng)銷策略6 66 6旅游服務(wù)組織的人力資源與旅游服務(wù)組織的人力資源與組織管理組織管理9 97 7服務(wù)文化的建設(shè)與旅游服務(wù)服務(wù)文化的建設(shè)與旅游服務(wù)管理的整合管理的整合6 6合計(jì)合計(jì)4848六、課程考核方式六、課程考核方式（一）考試形式：考試（一）考試形式：考試（二）課程綜合評(píng)定辦法：（二）課程綜合評(píng)定辦法：l成績(jī)考核：平時(shí)成績(jī)（成績(jī)考核：平時(shí)成績(jī)（30%）+期末成績(jī)（期末成績(jī)（70%）= 總成績(jī)總成績(jī)l平時(shí)成績(jī)由出勤、平時(shí)作業(yè)、課堂討論與讀書報(bào)告等組成平時(shí)成績(jī)由出勤、平時(shí)作業(yè)、課堂討論與讀書報(bào)告等組成推薦參考書：推薦參考書：（1）美美森吉茲森吉茲哈克塞弗，哈克

5、塞弗，服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)（第服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)（第2版）版），中國(guó)人民大學(xué)，中國(guó)人民大學(xué)社社.2005年出版年出版（2）劉麗文編著，）劉麗文編著，服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，中國(guó)稅務(wù)出版社，中國(guó)稅務(wù)出版社2005年出版年出版（3）田里編著，）田里編著，旅游管理學(xué)旅游管理學(xué)，云南大學(xué)出版社，云南大學(xué)出版社，2001年年（4）格魯諾斯，）格魯諾斯，服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理，復(fù)旦大學(xué)出版社，復(fù)旦大學(xué)出版社，1991年出版年出版（5）richard metters 等著，金馬譯，等著，金馬譯，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，清華大學(xué)出版社，清華大學(xué)出版社，2004.（6）christian gronroo

6、s 著，韓經(jīng)綸等譯，著，韓經(jīng)綸等譯，旅游服務(wù)管理與營(yíng)銷旅游服務(wù)管理與營(yíng)銷，電子工業(yè)，電子工業(yè)，2002第一章第一章 旅游服務(wù)管理概述旅游服務(wù)管理概述第一節(jié)第一節(jié) 是什么？是什么？第二節(jié)第二節(jié) 為什么？為什么？第三節(jié)第三節(jié) 怎么學(xué)？怎么學(xué)？第一節(jié)第一節(jié) 什么是旅游服務(wù)管理什么是旅游服務(wù)管理一、旅游服務(wù)管理內(nèi)涵一、旅游服務(wù)管理內(nèi)涵二、旅游服務(wù)管理發(fā)展歷程二、旅游服務(wù)管理發(fā)展歷程一、旅游服務(wù)管理內(nèi)涵一、旅游服務(wù)管理內(nèi)涵服務(wù)服務(wù)旅游旅游管理管理旅游服務(wù)管理旅游服務(wù)管理（一）管理（一）管理（二）旅游（二）旅游（三）服務(wù)與旅游服務(wù)（三）服務(wù)與旅游服務(wù)（四）旅游服務(wù)管理（四）旅游服務(wù)管理（一）管理（一）管理

7、 定義：定義：管理是管理是指組織通過各項(xiàng)指組織通過各項(xiàng)職能職能，有效使用，有效使用資源資源，以實(shí)現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)一定一定目標(biāo)目標(biāo)的的過程過程。（周三多（周三多管理學(xué)管理學(xué)）（二）旅游（二）旅游 定義：定義：旅游是旅游是人們出于人們出于移民和就業(yè)任職移民和就業(yè)任職以外的其他原因離開以外的其他原因離開常住地常住地前往異地的前往異地的旅行旅行和暫時(shí)逗留和暫時(shí)逗留活動(dòng)活動(dòng)，以及由此所引起的，以及由此所引起的各種現(xiàn)象和關(guān)系的總和。各種現(xiàn)象和關(guān)系的總和。（李天元（李天元旅游學(xué)概論旅游學(xué)概論47頁(yè)）頁(yè)）（三）服務(wù)與旅游服務(wù)（三）服務(wù)與旅游服務(wù)1、服務(wù)、服務(wù)（1）定義：）定義： 1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（年，美

8、國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（ama）：）：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的售的活動(dòng)、利益或滿足感活動(dòng)、利益或滿足感”。 服務(wù)是以服務(wù)是以無形的方式無形的方式，在顧客與服務(wù)，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列一系列行為行為。（。（ 格魯洛斯，格魯洛斯，1990 ）（2）服務(wù)的性質(zhì)）服務(wù)的性質(zhì)一般商品一般商品服務(wù)服務(wù)相應(yīng)的含義相應(yīng)的含義有形有形無形無形l服務(wù)不可儲(chǔ)存l服務(wù)不能申請(qǐng)專利l服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通l難以定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性異質(zhì)性l服務(wù)的提供與顧

9、客的滿意取決于員工的行動(dòng)l服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素l無法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符生產(chǎn)與消費(fèi)相生產(chǎn)與消費(fèi)相分離分離生產(chǎn)與消費(fèi)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行同時(shí)進(jìn)行l(wèi)顧客參與并影響交易l顧客之間相互影響l員工影響服務(wù)的結(jié)果l分權(quán)可能是必要的l難以進(jìn)行大量生產(chǎn)可儲(chǔ)存可儲(chǔ)存不可儲(chǔ)存不可儲(chǔ)存l服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行l(wèi)服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售 service smile（微笑）（微笑）：smile for everyone; excellence（優(yōu)秀）（優(yōu)秀） : excellence in everything do; ready（準(zhǔn)備好）（準(zhǔn)備好） : reaching out to every

10、customer with hospitality; viewing（看待）（看待） : viewing every customer as special; invitation（邀請(qǐng)）（邀請(qǐng)） : inviting your customer to return; creating（創(chuàng)造）（創(chuàng)造） : creating a warm atmosphere; eye（眼神）（眼神） : eye contact that show we care。（3）服務(wù)新的解讀方式）服務(wù)新的解讀方式（三）服務(wù)與旅游服務(wù)（三）服務(wù)與旅游服務(wù)2、旅游服務(wù)、旅游服務(wù)（1）定義：）定義：旅游服務(wù)組織向旅游者提供的

11、、滿足他們?cè)诼糜畏?wù)組織向旅游者提供的、滿足他們?cè)谡麄€(gè)旅游過程中多種需要的一系列整個(gè)旅游過程中多種需要的一系列活動(dòng)活動(dòng)。l 這些活動(dòng)是在旅游者與服務(wù)人員、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中這些活動(dòng)是在旅游者與服務(wù)人員、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的，旅游者最終獲得了進(jìn)行的，旅游者最終獲得了旅游經(jīng)歷旅游經(jīng)歷和和感受感受。（2）旅游服務(wù)的性質(zhì)）旅游服務(wù)的性質(zhì)旅游服務(wù)旅游服務(wù)相應(yīng)的含義相應(yīng)的含義無形性無形性l一種活動(dòng)或利益，非實(shí)物異質(zhì)性異質(zhì)性l旅游服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定生產(chǎn)與消費(fèi)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行同時(shí)進(jìn)行l(wèi)無質(zhì)量檢驗(yàn)程序，需“do it right the first time”l重視服務(wù)過程易逝性易逝性l不可儲(chǔ)存、不可再銷

12、售、不可回收、不可運(yùn)輸綜合性綜合性l涉及部門和行業(yè)眾多（旅游目的地政府的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理）（四）旅游服務(wù)管理（四）旅游服務(wù)管理1、定義、定義 旅游服務(wù)管理就是從服務(wù)管理的視角出發(fā)，對(duì)旅游目的地旅游服務(wù)管理就是從服務(wù)管理的視角出發(fā)，對(duì)旅游目的地和旅游企業(yè)提供的旅游服務(wù)及其相關(guān)的經(jīng)營(yíng)過程進(jìn)行管理和旅游企業(yè)提供的旅游服務(wù)及其相關(guān)的經(jīng)營(yíng)過程進(jìn)行管理的的理念理念和和方法方法。u顧客服務(wù)顧客服務(wù)u顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理u顧客滿意顧客滿意u目標(biāo)：目標(biāo)：長(zhǎng)期發(fā)展和獲利能力長(zhǎng)期發(fā)展和獲利能力旅游服務(wù)管理：小資料飯店服務(wù)三句話：飯店服務(wù)三句話：每個(gè)人和所有的人都一樣每個(gè)人和所有的人都一樣每個(gè)人和所

13、有的人都不一樣每個(gè)人和所有的人都不一樣每個(gè)人和一部分人都一樣每個(gè)人和一部分人都一樣marriott “we take care of the employee and then they will take care of the guests ”。（四）旅游服務(wù)管理（四）旅游服務(wù)管理2、內(nèi)容、內(nèi)容 信息傳播，引導(dǎo)顧客消費(fèi)旅游服務(wù)產(chǎn)品：無形服務(wù)和有形因素的組合確定旅游服務(wù)的價(jià)格 向顧客傳遞服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)和服務(wù)傳遞方式定制化服務(wù)戰(zhàn)略中生產(chǎn)率和質(zhì)量的矛盾 多方位接觸，服務(wù)程序、持續(xù)與等候時(shí)間、技術(shù)影響顧客服體驗(yàn)服務(wù)人員、顧客也可稱作服務(wù)的有形證據(jù)或物質(zhì)基礎(chǔ)（四）旅游服務(wù)管理（四）旅游服務(wù)管理3、

14、影響因素、影響因素營(yíng)銷策略運(yùn)營(yíng)策略人力資源管理旅游企業(yè)自身政策法規(guī)協(xié)議政策法規(guī)電子商務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理信息溝通銷售信息技術(shù)經(jīng)濟(jì)全球化行業(yè)發(fā)展顧客期望 服務(wù)創(chuàng)新社會(huì)變化（四）旅游服務(wù)管理（四）旅游服務(wù)管理4、決策框架、決策框架組織的業(yè)務(wù)領(lǐng)域組織的業(yè)務(wù)領(lǐng)域服務(wù)過程決策服務(wù)過程決策顧客及關(guān)系決策顧客及關(guān)系決策服務(wù)產(chǎn)品決策服務(wù)產(chǎn)品決策價(jià)格決策價(jià)格決策渠道決策渠道決策營(yíng)銷溝通決策營(yíng)銷溝通決策生產(chǎn)率和質(zhì)量決策生產(chǎn)率和質(zhì)量決策供需平衡決策供需平衡決策人力資源與技術(shù)決策人力資源與技術(shù)決策如何試下服務(wù)領(lǐng)先如何試下服務(wù)領(lǐng)先發(fā)生在你身邊的關(guān)于旅游服務(wù)管理例子發(fā)生在你身邊的關(guān)于旅游服務(wù)管理例子第一節(jié)第一節(jié) 什么是旅游

15、服務(wù)管理什么是旅游服務(wù)管理一、旅游服務(wù)管理內(nèi)涵一、旅游服務(wù)管理內(nèi)涵二、旅游服務(wù)管理發(fā)展歷程二、旅游服務(wù)管理發(fā)展歷程二、旅游服務(wù)管理發(fā)展歷程二、旅游服務(wù)管理發(fā)展歷程（一）服務(wù)經(jīng)濟(jì)（一）服務(wù)經(jīng)濟(jì)（二）服務(wù)管理（二）服務(wù)管理（三）旅游服務(wù)管理（三）旅游服務(wù)管理（一）服務(wù)經(jīng)濟(jì)（一）服務(wù)經(jīng)濟(jì)定義：服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值在國(guó)內(nèi)定義：服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（生產(chǎn)總值（gdp）中的比重）中的比重超過超過60%或者服務(wù)業(yè)中的就或者服務(wù)業(yè)中的就業(yè)人數(shù)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)全部業(yè)人數(shù)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)全部就業(yè)人數(shù)中的比重查過就業(yè)人數(shù)中的比重查過60%的一種經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)。的一種經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)。（二）服務(wù)管理（二）服務(wù)管理 70年代時(shí)，歐美的一些

16、營(yíng)銷學(xué)者發(fā)現(xiàn)，基于實(shí)體產(chǎn)品的年代時(shí)，歐美的一些營(yíng)銷學(xué)者發(fā)現(xiàn)，基于實(shí)體產(chǎn)品的營(yíng)銷理論營(yíng)銷理論和方法和方法 不不能適應(yīng)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷的客觀情況。如果仍采用過分強(qiáng)調(diào)降低成本和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的管能適應(yīng)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷的客觀情況。如果仍采用過分強(qiáng)調(diào)降低成本和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的管理方式對(duì)服務(wù)業(yè)實(shí)施管理的話，大量的事實(shí)已證明，會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量下降企理方式對(duì)服務(wù)業(yè)實(shí)施管理的話，大量的事實(shí)已證明，會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量下降企業(yè)員工士氣低落，進(jìn)而導(dǎo)致顧客關(guān)系的破壞，最終出現(xiàn)利潤(rùn)下降的結(jié)果。業(yè)員工士氣低落，進(jìn)而導(dǎo)致顧客關(guān)系的破壞，最終出現(xiàn)利潤(rùn)下降的結(jié)果。 伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息技術(shù)和新技術(shù)層出不窮，上縮小了企業(yè)產(chǎn)伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，信

17、息技術(shù)和新技術(shù)層出不窮，上縮小了企業(yè)產(chǎn)品在技術(shù)含量方面的差距，競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到品在技術(shù)含量方面的差距，競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)售后服務(wù)等方面。等方面。 基于服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展和制造業(yè)在制造技術(shù)、產(chǎn)品功能及產(chǎn)品方面的趨同，基于服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展和制造業(yè)在制造技術(shù)、產(chǎn)品功能及產(chǎn)品方面的趨同，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。面臨服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的各類企業(yè)必須通過了解和的時(shí)代。面臨服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的各類企業(yè)必須通過了解和管理顧客關(guān)系中的服務(wù)要素來獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就迫切需要一系列理論管理顧客關(guān)系中的服務(wù)要素來獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就迫切需要一系列理論、方法作為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的、方法作為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的指導(dǎo)原則指導(dǎo)

18、原則。由于建立在物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)基礎(chǔ)上的。由于建立在物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)基礎(chǔ)上的“科學(xué)管科學(xué)管理理”理論和方法在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的有效性受到限制，所以必須探索適合于服務(wù)特理論和方法在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的有效性受到限制，所以必須探索適合于服務(wù)特性的新的理論和方法。性的新的理論和方法?！胺?wù)管理服務(wù)管理”應(yīng)運(yùn)而生。應(yīng)運(yùn)而生。（三）旅游服務(wù)管理（三）旅游服務(wù)管理（1）旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成規(guī)模，旅游產(chǎn)業(yè)在質(zhì)和量上將持續(xù)發(fā)展，旅游）旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成規(guī)模，旅游產(chǎn)業(yè)在質(zhì)和量上將持續(xù)發(fā)展，旅游資源多向度開發(fā)，并且旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并有。資源多向度開發(fā)，并且旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并有。（2）旅游產(chǎn)業(yè)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)、入境旅游市場(chǎng)、出境旅

19、游市場(chǎng)運(yùn)行良旅游產(chǎn)業(yè)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)、入境旅游市場(chǎng)、出境旅游市場(chǎng)運(yùn)行良好好。國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)：國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)：2012年我國(guó)全年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到年我國(guó)全年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到30.0億人次，同比增長(zhǎng)億人次，同比增長(zhǎng)13.6%，國(guó)內(nèi)旅游收入，國(guó)內(nèi)旅游收入2.3萬億元，同比增長(zhǎng)萬億元，同比增長(zhǎng)19.1%。入境游市場(chǎng)：入境游市場(chǎng)：2012年我國(guó)全年累計(jì)入境旅游人數(shù)達(dá)到年我國(guó)全年累計(jì)入境旅游人數(shù)達(dá)到1324053萬人次，同比下萬人次，同比下降降2.23%。 實(shí)現(xiàn)旅游（外匯）收入實(shí)現(xiàn)旅游（外匯）收入500.28億美元，同比增長(zhǎng)億美元，同比增長(zhǎng)3.23%。出境游市場(chǎng)：出境游市場(chǎng)：2012年，我國(guó)全年出境旅游人數(shù)年，我國(guó)全年

20、出境旅游人數(shù)8200萬人次，同比增長(zhǎng)萬人次，同比增長(zhǎng)16.7%，在歐美日等國(guó)出境旅游持續(xù)萎靡情況下，出境游以高增長(zhǎng)率成為全球跨境旅，在歐美日等國(guó)出境旅游持續(xù)萎靡情況下，出境游以高增長(zhǎng)率成為全球跨境旅游的領(lǐng)跑者。游的領(lǐng)跑者。2012年出境旅游花費(fèi)年出境旅游花費(fèi)980億美元，同比增長(zhǎng)億美元，同比增長(zhǎng)35.2%，該數(shù)據(jù)相當(dāng)，該數(shù)據(jù)相當(dāng)于全球營(yíng)收最高企業(yè)石油巨頭?？松梨诠救?duì)I收額的兩倍。于全球營(yíng)收最高企業(yè)石油巨頭?？松梨诠救?duì)I收額的兩倍。1、旅游業(yè)、旅游業(yè)（3） 旅游產(chǎn)業(yè)的支柱作用得到體現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的支柱作用得到體現(xiàn)。 2009年年12月月1日，國(guó)務(wù)院以國(guó)發(fā)日，國(guó)務(wù)院以國(guó)發(fā)200941號(hào)印發(fā)

21、號(hào)印發(fā)關(guān)于加快發(fā)展關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見旅游業(yè)的意見首次明確提出首次明確提出,要將旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的要將旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的“戰(zhàn)略性戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)”。（4） 旅游產(chǎn)業(yè)正在擴(kuò)大開放態(tài)勢(shì)旅游產(chǎn)業(yè)正在擴(kuò)大開放態(tài)勢(shì)。 尤其是在我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)外開放的步伐日尤其是在我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)外開放的步伐日趨加快。趨加快。（1）旅游服務(wù)分類）旅游服務(wù)分類2、旅游服務(wù)、旅游服務(wù)1）chase分類法：根據(jù)顧客與服務(wù)系統(tǒng)接觸的程度分類法：根據(jù)顧客與服務(wù)系統(tǒng)接觸的程度高度接觸服務(wù)高度接觸服務(wù) 高度接觸旅游服務(wù)（導(dǎo)游、住宿、餐飲、娛樂、交通等）高度接觸旅游服務(wù)（導(dǎo)游

22、、住宿、餐飲、娛樂、交通等）中度接觸服務(wù)中度接觸服務(wù) 中度接觸旅游服務(wù)（購(gòu)物、銀行外匯、郵政服務(wù)等）中度接觸旅游服務(wù)（購(gòu)物、銀行外匯、郵政服務(wù)等）低度接觸服務(wù)低度接觸服務(wù) 低度接觸旅游服務(wù)（旅游信息服務(wù)中心）低度接觸旅游服務(wù)（旅游信息服務(wù)中心）同一旅游服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)接觸程度劃分：同一旅游服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)接觸程度劃分：eg1：酒店：酒店前臺(tái)（大堂、客房、餐廳：高度接觸），后臺(tái)（廚房、布草、維修：低度接觸）前臺(tái)（大堂、客房、餐廳：高度接觸），后臺(tái)（廚房、布草、維修：低度接觸）eg2：航空：航空客艙服務(wù)（高度接觸），訂票或登機(jī)服務(wù)（中度接觸），客機(jī)檢修（低度接觸）客艙服務(wù)（高度接觸），訂票或登機(jī)服務(wù)（中度接觸

23、），客機(jī)檢修（低度接觸）（1）旅游服務(wù)分類）旅游服務(wù)分類2、旅游服務(wù)、旅游服務(wù)2）lovelock分類法分類法根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和對(duì)象對(duì)旅游服務(wù)的分類根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和對(duì)象對(duì)旅游服務(wù)的分類旅游服務(wù)的接受者旅游服務(wù)的接受者人人物物旅游服務(wù)活動(dòng)旅游服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)的性質(zhì)有形的活動(dòng)有形的活動(dòng)人體處理人體處理航空服務(wù)航空服務(wù)客房服務(wù)客房服務(wù)餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)健身服務(wù)健身服務(wù)實(shí)物處理實(shí)物處理旅游商品郵寄服務(wù)旅游商品郵寄服務(wù)物品保管服務(wù)物品保管服務(wù)洗衣服務(wù)洗衣服務(wù)無形的活動(dòng)無形的活動(dòng)腦刺激處理腦刺激處理導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)旅游信息咨詢服務(wù)旅游信息咨詢服務(wù)旅游教育服務(wù)旅游教育服務(wù)信息處理信息處理旅游保險(xiǎn)旅游保險(xiǎn)銀

24、行外匯服務(wù)銀行外匯服務(wù)（1）旅游服務(wù)分類）旅游服務(wù)分類2、旅游服務(wù)、旅游服務(wù)2）lovelock分類法分類法根據(jù)服務(wù)組織與顧客的關(guān)系對(duì)旅游服務(wù)的分類根據(jù)服務(wù)組織與顧客的關(guān)系對(duì)旅游服務(wù)的分類顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系會(huì)員關(guān)系會(huì)員關(guān)系非正式關(guān)系非正式關(guān)系旅游服務(wù)傳旅游服務(wù)傳遞的性質(zhì)遞的性質(zhì)持續(xù)的服務(wù)傳遞持續(xù)的服務(wù)傳遞旅游保險(xiǎn)旅游保險(xiǎn)銀行外匯服務(wù)銀行外匯服務(wù)高速公路高速公路廣播電視廣播電視間斷的服務(wù)傳遞間斷的服務(wù)傳遞景區(qū)門票訂購(gòu)景區(qū)門票訂購(gòu)酒店訂房服務(wù)酒店訂房服務(wù)郵政服務(wù)郵政服務(wù)出租車服務(wù)出租車服務(wù)（1）旅游服務(wù)分類）旅游服務(wù)分類2、旅游服務(wù)、旅游服務(wù)2）lovelock分類法分類法根據(jù)服務(wù)的定制化程度和服務(wù)人員的主觀判斷程度對(duì)旅游服務(wù)的分類根據(jù)服務(wù)的定制化程度和服務(wù)人員的主觀判斷程度對(duì)旅游服務(wù)的分類顧客定制化程度顧客定制化程度高高低低為滿足顧客需求服為滿足顧客需求服務(wù)人員需要資助判務(wù)人員需要資助判斷的程度斷的程度高高法律服務(wù)法律服務(wù)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)低低酒店服務(wù)酒店服務(wù)銀行服務(wù)銀行服務(wù)快餐服務(wù)快餐服務(wù)公共交通服務(wù)公共交通服務(wù)（2）旅游服務(wù)系統(tǒng)）旅游服務(wù)系統(tǒng)2、旅游服務(wù)、旅游服務(wù)客源地旅游服務(wù)系統(tǒng)客源地旅游服務(wù)系統(tǒng)咨詢、信息、預(yù)定服務(wù)咨詢、信息、預(yù)定服務(wù)出