航空公司投訴抱怨處理技巧訓(xùn)練 空乘人員培訓(xùn)

1、 投訴抱怨處理技巧投訴抱怨處理技巧一、識(shí)別客戶的不滿絕大部分的顧客是不會(huì)來(lái)投訴的：絕大部分的顧客是不會(huì)來(lái)投訴的：研究表明：研究表明：v只有只有4%4%的客戶會(huì)投訴，而的客戶會(huì)投訴，而96%96%的客戶不打算投訴；的客戶不打算投訴；v96%96%的客戶會(huì)將不滿意告訴親朋好友，比例是的客戶會(huì)將不滿意告訴親朋好友，比例是1 1：1515；v這些客戶至少會(huì)回憶這些客戶至少會(huì)回憶1515次這些不愉快的經(jīng)歷；次這些不愉快的經(jīng)歷；v100%100%的不滿意客戶會(huì)夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)；的不滿意客戶會(huì)夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)；回頭率說(shuō)明：回頭率說(shuō)明：a-有抱怨情緒但沒(méi)發(fā)泄b-發(fā)泄了抱怨但沒(méi)得

2、到解決c-抱怨得以解決d-抱怨得到滿意解決抱怨即信賴：抱怨即信賴：哈佛教授李維特在哈佛商業(yè)評(píng)論中敘述到：“與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了?！倍?、了解客戶異議價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)、經(jīng)驗(yàn)、信任、競(jìng)爭(zhēng)、應(yīng)用、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)、經(jīng)驗(yàn)、信任、競(jìng)爭(zhēng)、應(yīng)用、有無(wú)購(gòu)買力、有無(wú)決定權(quán)、產(chǎn)品與需求是否相符、利益與價(jià)有無(wú)購(gòu)買力、有無(wú)決定權(quán)、產(chǎn)品與需求是否相符、利益與價(jià)值是否相符、性能與優(yōu)點(diǎn)如何滿足值是否相符、性能與優(yōu)點(diǎn)如何滿足客戶有異議的原因客戶異議的表層原因是為了獲取更多信息以便其作出判斷與決定，屬習(xí)慣性自衛(wèi);客戶異議的是未充分了解服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)他帶來(lái)的益處，想確定產(chǎn)品能否滿足其需求、如

3、何滿足;隨便看看太貴了另一家比你的便宜你們以前送貨不準(zhǔn)時(shí)你們的包裝不好1 1、虛假異議與真實(shí)異議；、虛假異議與真實(shí)異議；2 2、有能力異議與無(wú)能力異議；、有能力異議與無(wú)能力異議；三、客戶的需求討論：抱怨者究竟想得到什么？討論：抱怨者究竟想得到什么？向我道歉得到關(guān)心了解我的處境保全我的面子站在顧客的角度考慮問(wèn)題處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性客戶的情感需求客戶的情感需求 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯(cuò)誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛(ài)才開(kāi)始憤怒和詛咒的。感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會(huì)愉悅（體驗(yàn)）給我提供解決方案或變通方法說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)告訴我所

4、需要的時(shí)間通知我事態(tài)的進(jìn)展客戶的理性需求客戶的理性需求 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問(wèn)題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)積極回報(bào)。理性：希望解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償希望改正失誤理性表征： 安撫方法：1_ 1_2_ 2_3_ 3_4_ 4_感性表征： 安撫方法：1_ 1_2_ 2_3_ 3_4_ 4_有獎(jiǎng)?chuàng)尨鹩歇?jiǎng)?chuàng)尨鹉阏J(rèn)為客戶出現(xiàn)投訴/抱怨的表征是什么？面對(duì)這些抱怨時(shí)，你應(yīng)當(dāng)如何控制自己的情緒并安撫客戶的情緒？五、抱怨的層次與類型1 1、直接向該、直接向該 企業(yè)傾訴企業(yè)傾訴2 2、在企業(yè)外傾訴、在企業(yè)外傾訴 且不再光顧且不再光顧3 3、正式訴諸、正式訴諸 第三方第三方抱怨型向企業(yè)直言并關(guān)

5、注改善狀況處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動(dòng)型被動(dòng)型不輕易評(píng)論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)憤怒型在企業(yè)外四處傳播且難挽回行動(dòng)型視企業(yè)行為而隨機(jī)行動(dòng)最嚴(yán)重會(huì)以牙還牙制造社會(huì)公憤六、投訴處理的原則六、投訴處理的原則一、信任原則：一、信任原則： 信任意味著在高度專業(yè)以及相關(guān)倫理性方面提供可靠服務(wù)時(shí)的責(zé)任心。 負(fù)起責(zé)任； 坦率誠(chéng)實(shí)； 注重倫理； 勇于負(fù)責(zé)。信任忌語(yǔ)：信任忌語(yǔ)： 你事先檢查了嗎？ 你確認(rèn)不是自己操作失誤造成的？你能理解我的意思吧？二、尊重原則：二、尊重原則： 尊重在此意味著讓客戶感到他們對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)十分重要、極具價(jià)值。 沒(méi)有偏見(jiàn)； 禮貌、專注； 提及客戶姓名； 記住客戶說(shuō)過(guò)的話。 尊重忌語(yǔ)

6、：尊重忌語(yǔ)：我們不能如果你能，我們就可以那不屬我的職責(zé)范圍。那是不可能的！三、理解原則：三、理解原則： 理解意味著從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)，體驗(yàn)客戶的內(nèi)心感覺(jué)。 易地而處思維； 讓客戶發(fā)泄； 用心溝通； 講述你耳聞目睹的類似事例。理解范語(yǔ)：理解范語(yǔ)：知道這件事我們也很痛心對(duì)您的不幸遭遇我們深表歉意我完全理解您的處境我和你一樣關(guān)注此事四、敏感性原則：四、敏感性原則： 意味著通過(guò)各種溝通方式，知曉客戶的需求和想法。 處理客戶要求時(shí)的靈活性； 傾聽(tīng)客戶的要求； 比較口頭語(yǔ)言和非口頭的表達(dá)； 對(duì)客戶需求的關(guān)注； 注意文化上的差異。五、時(shí)效性原則：五、時(shí)效性原則： 意味著毫不拖延地處理客戶的要求直至達(dá)到客戶滿意

7、的結(jié)果。 對(duì)客戶的要求做出積極響應(yīng)； 及時(shí)采取正確的措施； 用及時(shí)的方式通知客戶； 確保客戶的滿意； 如有必要，提交上級(jí)主管處理。 主要問(wèn)題表象主要問(wèn)題表象問(wèn)題的可能癥結(jié)問(wèn)題的可能癥結(jié)l與客戶溝通不力，遇到理解能力、態(tài)度欠佳的客戶，往往應(yīng)對(duì)乏術(shù)，完全處于被動(dòng)地位，甚至影響到對(duì)待客戶的態(tài)度1.缺乏有效的溝通技巧以及一定的情緒控制、調(diào)節(jié)能力，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)要解決這個(gè)問(wèn)題并不難：要解決這個(gè)問(wèn)題并不難：良性溝通往往體現(xiàn)在當(dāng)客戶面臨良性溝通往往體現(xiàn)在當(dāng)客戶面臨“困境困境”時(shí)，對(duì)于客戶情時(shí)，對(duì)于客戶情緒的安撫和服務(wù)人員自身的心態(tài)和情緒控制！緒的安撫和服務(wù)人員自身的心態(tài)和情緒控制！心心 態(tài)態(tài)情情

8、 緒緒業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng) 驗(yàn)驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)解決客戶投訴解決客戶投訴/ /抱怨的抱怨的4 4大關(guān)鍵影響因素：大關(guān)鍵影響因素：請(qǐng)各位回想一下，我們作為服務(wù)人員處理客戶投訴失敗的例子，原因是什么？請(qǐng)各位再回想一下，當(dāng)我們作為客戶進(jìn)行投訴的例子，為什么心情不爽？這是這是“客戶投訴客戶投訴/ /抱怨處理抱怨處理”的關(guān)鍵法則：的關(guān)鍵法則：八、平息客戶不滿的步驟八、平息客戶不滿的步驟迅速隔離客戶迅速隔離客戶安撫客戶安撫客戶情緒情緒充分道歉充分道歉（如有必要）（如有必要）搜集足夠的搜集足夠的信息信息給出解決方給出解決方案案征求客戶的征求客戶的意見(jiàn)意見(jiàn)跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)2 23 3放輕松放輕松1. 1.客戶只是不懂事

9、的小朋友，投訴沒(méi)有什么大不了的！客戶只是不懂事的小朋友，投訴沒(méi)有什么大不了的！2.2.我肯定可以應(yīng)對(duì)這些復(fù)雜和事情！我肯定可以應(yīng)對(duì)這些復(fù)雜和事情！3.3.我的情緒很好！我保持平和的心態(tài)！我的情緒很好！我保持平和的心態(tài)！來(lái)！我們繼續(xù)！再默念一次來(lái)！我們繼續(xù)！再默念一次自我談話！心理暗示法！自我談話！心理暗示法！第一步：迅速隔離客戶第一步：迅速隔離客戶客戶當(dāng)眾投訴客戶當(dāng)眾投訴/ /抱怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)；抱怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)；其它客戶的情緒會(huì)受到影響；其它客戶的情緒會(huì)受到影響；將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如：客戶接待室將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如：客戶接待室2 23 3第二步：安撫客戶

10、情緒第二步：安撫客戶情緒對(duì)于客戶的心情表示理解；對(duì)于客戶的心情表示理解；請(qǐng)您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還著急請(qǐng)您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還著急認(rèn)真傾聽(tīng)，重要經(jīng)過(guò)適時(shí)重復(fù)：您說(shuō)的是認(rèn)真傾聽(tīng)，重要經(jīng)過(guò)適時(shí)重復(fù)：您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？這個(gè)意思嗎？第三步：充分道歉（如果必要），讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題第三步：充分道歉（如果必要），讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題學(xué)會(huì)道歉的“4種表達(dá)方式”：不好意思！抱歉/非常抱歉！對(duì)不起！請(qǐng)您原諒！讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題；邊聽(tīng)邊記錄可以使他感覺(jué)被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)：應(yīng)該用筆記本進(jìn)行記錄!如果要用單頁(yè)紙張記錄，應(yīng)

11、該怎么做？不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。3 3關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)安撫客戶情緒時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意哪些細(xì)節(jié)？安撫客戶情緒時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意哪些細(xì)節(jié)？眼睛：眼睛：表情：表情：手部：手部：肢體：肢體：語(yǔ)言：語(yǔ)言：語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速：語(yǔ)速：第四步：搜集足夠的信息第四步：搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？ 2、立即了解客戶資料；3、判斷問(wèn)題的根本是什么？4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題：事件描述性問(wèn)題、了解需求的問(wèn)題、征求意見(jiàn)的問(wèn)題；有答案可選的封閉式問(wèn)題、補(bǔ)充性的開(kāi)放式問(wèn)題；陳述句、疑問(wèn)句和反問(wèn)句。第五步：給出解決方案第五步：給出解決方案1 1、是誰(shuí)的問(wèn)題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無(wú)替代方案？、是誰(shuí)的問(wèn)題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無(wú)替代方案？2 2、降低客戶降低客戶“期望值期望值”，如何，如何“承諾承諾”解決時(shí)限？解決時(shí)限？3 3、轉(zhuǎn)后臺(tái)處理進(jìn)行有效轉(zhuǎn)后臺(tái)處理進(jìn)行有效“緩沖緩沖”！4 4、不要踢皮球；、不要踢皮球；5 5、注意掌控跟蹤。、注意掌控跟蹤。第六步：征求客戶意見(jiàn)第六步：征求客戶意見(jiàn)采用封閉式問(wèn)題還是開(kāi)放式問(wèn)題？采用封閉式問(wèn)題還是開(kāi)放式問(wèn)題？第七步：跟蹤服務(wù)第七步：跟蹤服務(wù)處理過(guò)程中的跟蹤服務(wù)；處理過(guò)程中的跟蹤服務(wù)；處理結(jié)束之后的跟蹤服務(wù)。處理結(jié)束之后的