163945136客戶滿意度整改措施

1、客戶滿意度整改措施 2011年顧客滿意度調(diào)查及改進(jìn)措施建議報告 2011年公司質(zhì)量目標(biāo)要求顧客滿意率不低于95%。我們營銷中心上半年、下半年共進(jìn)行了兩次顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果分別為96.5%和96%，達(dá)到并超過了公司質(zhì)量體系所要求的目標(biāo)。總體滿意率達(dá)標(biāo)的同時我們又對滿意度較低的項目進(jìn)行了分項討論分析，并且提出了合理化的改進(jìn)措施： 通過上半年、下半年兩次顧客滿意度調(diào)查，產(chǎn)品價格的滿意度始終最低，這與大的宏觀經(jīng)濟形勢有著很大的關(guān)系。一直以來我們的cpi指數(shù)居高不下。大的經(jīng)濟形勢我們無法改變，公司從自身的產(chǎn)品上入手，在不影響使用性能的前提下對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。如xxxx進(jìn)行優(yōu)化。降低成本，滿足市場

2、需求。 去年至今年大的經(jīng)濟環(huán)境不樂觀。公司自上而下多次召開會議，在會議上公司領(lǐng)導(dǎo)多次強調(diào)各部門密切配合，要全力以赴滿足客戶交貨期需要。所以在合同生產(chǎn)任務(wù)下達(dá)后，營銷中心要組織公司技術(shù)部、物資采購部、制冷事業(yè)部、經(jīng)管部等部門再次召開合同評審會，確定各種主材、動配到貨時間以及交貨周期，并由經(jīng)管部進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終確定各環(huán)節(jié)的供應(yīng)時間。每周公司組織一次生產(chǎn)協(xié)調(diào)會，對于要發(fā)貨合同的生產(chǎn)狀況重新確定、協(xié)調(diào)，以保證交貨。 產(chǎn)品的使用性能始終在我們的重中之重，只有不斷生產(chǎn)出客戶滿意的產(chǎn)品，企業(yè)才能持續(xù)的發(fā)展下去?？蛻舻男枨笤诓粩嗟奶嵘?，因此我們的產(chǎn)品需要不斷的改進(jìn)。 鑒于用戶現(xiàn)場使用情況，我們總結(jié)出產(chǎn)品需要改進(jìn)

3、的地方，1、設(shè)備水箱、法蘭漏水問題。2、焊縫發(fā)生泄漏問題。針對此問題。技術(shù)部 門很快著手討論、研究、分析。最終拿出了解決方案。首先針對法蘭、水箱漏水問題，原來設(shè)備法蘭口與水箱密封處采用密封膠，在高溫狀態(tài)下密封膠容易失效，改進(jìn)后采用硅膠平面密封劑代替原有的密封膠，有效的解決了泄漏問題。針對焊縫有漏點問題公司采用特殊的加工工藝，保證換熱管中間部分無焊縫，提高了設(shè)備使用安全性，減少介質(zhì)在管內(nèi)流動阻力。 2012年工作會上，董事長提出“解放思想轉(zhuǎn)變觀念，開拓創(chuàng)新促發(fā)展”，惟有開拓創(chuàng)新才能不斷滿足客戶的需求。2012年我們將一如既往，不斷改進(jìn)、不斷創(chuàng)新。 營銷中心 二一二年四月十五日篇二：移動公司客戶滿

4、意度提升整改方案 客戶滿意度提升整改方案 運支 目前，部分服務(wù)廳終端設(shè)備退服時間稍長，對服務(wù)廳的正常營業(yè)造成了為一定的影響。為減少服務(wù)廳終端設(shè)備退服時長，運支室將采取以下措施： 一、 對服務(wù)廳所使用的設(shè)備進(jìn)行選型控制 今后服務(wù)廳若需使用新品牌、新型號的設(shè)備，采取先采購少量該品牌、該型號的設(shè)備，在指定的服務(wù)廳試用2個月，經(jīng)運支室鑒定，該設(shè)備使用正常，再成批采購。鑒定結(jié)果為問題多，則綜合部不考慮采購此設(shè)備。 二、加強對服務(wù)廳工作人員正確使用廳內(nèi)設(shè)備的培訓(xùn) （一）加大服務(wù)廳設(shè)備使用方法的宣傳，內(nèi)容由市代維公司統(tǒng)一制作，代維人員將采取一對一的形式，同時在服務(wù)廳例會上宣貫服務(wù)廳相關(guān)設(shè)備正確的使用方法。每

5、次宣傳完畢需廳經(jīng)理和當(dāng)事人簽字，運支中心量化代維人員的宣傳力度的指標(biāo)考核。 （二）運支室將利用市公司給予的考核權(quán)限，在“每月服務(wù)廳網(wǎng)絡(luò)中斷時長”0.3分、“終端接入規(guī)范性”0.2分的考核指標(biāo)中，對各分公司it設(shè)備完好率進(jìn)行考核，低于柳州所有服務(wù)廳平均完好率20%時，相應(yīng)考核指標(biāo)不得分。 三、建立服務(wù)廳設(shè)備淘汰機制 對于不適合在服務(wù)廳使用的設(shè)備，我們將采用定期淘汰的方 式將此設(shè)備退出服務(wù)廳。（參照廣西移動柳州公司it設(shè)備管理規(guī)范） （一）打印類設(shè)備：若故障率高，維修費用大。經(jīng)運支部門鑒定，此設(shè)備不適合在服務(wù)廳使用，將采取逐步退出的機制，更換此批設(shè)備。如，正在服務(wù)廳使用中的一體機（只使用復(fù)印功能）

6、，故障率高，維修費用大。我們將用fc298復(fù)印機逐步取代之。退下的一體機，可用于辦公室。 （二）電腦終端類設(shè)備：若使用年限已逾齡、硬件配置落后并且達(dá)不到當(dāng)前業(yè)務(wù)工作需求，短時間內(nèi)維修次數(shù)過多等原因，經(jīng)過運支鑒定，將給予報廢處理。 （三）對需要報廢處理的設(shè)備，由運支每季度向市綜合部申請采購。采購回的新設(shè)備由運支統(tǒng)一進(jìn)行更換。舊設(shè)備由運支部門打上淘汰記號后，分公司回收倉庫并在mis中進(jìn)行報廢處理。 四、引導(dǎo)客戶改變部分使用習(xí)慣 客戶查詢話費清單，有相當(dāng)一部分人是不需要逐條閱讀的，他們打印，只是出于打印方便。我們將制作網(wǎng)上查詢清單詳細(xì)操作步驟，放在查詢客戶隨手可拿到的地方。在清單機上粘貼一張宣傳低碳

7、生活方式的傳單，引導(dǎo)用戶回家查詢電話詳單。 五、服務(wù)廳人員須電話報故障 運支室統(tǒng)計故障次數(shù)，將從電子故障工單中提取，所以要求廳經(jīng)理及每個營業(yè)員務(wù)必電話報單（報單電，要求所有的故障，不論故障大小，是否是同一故障的二次維修，都 需電話報單。這樣有利于我們代維工作的開展和改進(jìn)。若無電話報單，但又投訴維修不及時，運支室會進(jìn)行通報批評。 六、服務(wù)廳設(shè)備故障時長要求 在電話接到服務(wù)廳復(fù)印機、打印機故障后，代維人員應(yīng)立即給予修復(fù)或更換，修復(fù)時間為2小時（合同規(guī)定的路程時間除外）。打印機色帶，復(fù)印機硒鼓由代維人員提出更換時間，并要求服務(wù)廳給予提前準(zhǔn)備，保證服務(wù)廳的打印、復(fù)印每時每刻都

8、清晰。 七、落實代維巡檢工作的內(nèi)容 代維巡檢工作是保證服務(wù)廳設(shè)備完好的重要手段。今后，巡檢工作除原規(guī)定的巡檢內(nèi)容外，還需做好以下工作： （一）頻率要求：自營廳，自建他營廳每月1次，其他性質(zhì)廳每2月1次。 （二）服務(wù)廳內(nèi)拆歸屬移動公司的設(shè)備，含電腦、打印機、復(fù)印機、清單打印機，均需拆開機箱檢查部件是否磨損和清潔，及時更換有故障隱患的部件，調(diào)整各種參數(shù)，并做好拆檢記錄。 （三）打印機、復(fù)印機、清單打印機等設(shè)備的主要部件要有啟用日期，使用情況及維修情況記錄，更換這些部件，需要提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。 （四）對自助繳費機、叫號機的維護，改變我們代維人員過去只負(fù)責(zé)查看和通知廠家的做法。對此類故障，代維公司需自行

9、修復(fù)，修復(fù)率需在90%以上，為達(dá)到此目標(biāo)，需要代維公司跟廠家聯(lián)系定期培訓(xùn)事宜。 （五）移動方將每半年進(jìn)行一次代維人員實際操作考核，要求每個代維人員能夠熟練拆裝電腦、打印機、復(fù)印機。如果達(dá)不到要求，則要求代維公司更換代維人員。 八、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的定期檢查 每天進(jìn)行一次boss網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的全網(wǎng)掃描，提取交換機日志并存檔。每天抽查部分服務(wù)廳電腦，用ping的方法查看網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量。每周提供一份boss網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量報告。 九、備用設(shè)備的準(zhǔn)備 運支確保提供電腦在網(wǎng)數(shù)1.5%、打印機在網(wǎng)數(shù)8%、復(fù)印機在網(wǎng)數(shù)8%的整機備件，做維修調(diào)度和應(yīng)急使用。2010年分配方案如下： （一）每個分公司代維人員：電腦2臺、打印機3

10、臺、復(fù)印機2臺。 （二）市代維倉庫：電腦5臺、打印機16臺、復(fù)印機8臺。代維公司應(yīng)保證庫存設(shè)備的完好，由代維公司事先備好零配件。 十、對代維公司的獎和罰 從此文下發(fā)開始，代維公司應(yīng)立即按上述要求開展工作。在今年9月份的下一期代維合同簽訂之前，若代維工作得到了服務(wù)廳及各辦公室工作人員的肯定，可以續(xù)簽代維合同，代維費給予一定的增加。增加部分主要是給一線的代維人員增加待遇（因為維護人員需要熟練工）。若服務(wù)廳或辦公室辦公人員不滿意（指標(biāo)主要從電子故障工單中提取，當(dāng)面調(diào)查和電話調(diào)查做參考）。需重 新參加招標(biāo)，代維費按合共簽訂給予支付，不能額外增加。 今后，代維工作的重點將放在預(yù)檢、預(yù)修上，不再忙于各種故

11、障的搶修。對代維工作的考核，故障次數(shù)將作為重點考核指標(biāo)之一。采取線性扣分的方式，當(dāng)故障次數(shù)或故障時長超過規(guī)定的指標(biāo)后，每超一個指標(biāo)，扣除一定的代維分，直至扣完。篇三：售后服務(wù)滿意度詳細(xì)整改方案 臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司 售后服務(wù)客戶滿意詳細(xì)整改方案 進(jìn)入12月份以來我服務(wù)站出現(xiàn)了大量客戶不滿意問題，拉低了聊城地區(qū)的滿意度水平，對此我公司深表歉意。也說明我公司在服務(wù)上存在不少問題，是我們自身的問題，服務(wù)不到位，流程不認(rèn)真，溝通不順暢，缺少積極主動的服務(wù)責(zé)任感。為了提升臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司在聊城地區(qū)乃至中原區(qū)域客戶滿意度水平，同時提升客戶滿意度，我公司現(xiàn)就客戶滿意度提升做出如下計劃

12、： 一、提升舉措： 1.超出客戶預(yù)期：因為客戶滿意度為客戶對服務(wù)站提供的服務(wù)質(zhì)量的感受，我公司決定對每位進(jìn)站客戶進(jìn)行23項檢測，在滿足客戶維修保養(yǎng)需求外，對于客戶未提出的車輛問題進(jìn)行免費檢測，同時不換件的項目如：潤滑車門、補充胎壓等進(jìn)行免費維修保養(yǎng)。并對有情緒客戶贈送玻璃水等方式安撫客戶，用以超出客戶預(yù)期，提升客戶對服務(wù)站服務(wù)的質(zhì)量滿意。 2.規(guī)范內(nèi)部接車、交車流程，針對接車、交車流程，我公司于12月12日下午做出了內(nèi)部培訓(xùn)，從下周一開始用五菱寶駿汽車售后服務(wù)課件的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，重點解決各服務(wù)人員的思想認(rèn)識，提升服務(wù)質(zhì)量的本領(lǐng)問題，并將持續(xù)下去。用于提升服務(wù)質(zhì)量。加強服務(wù)顧問及維修技師對客戶的溝通

13、能力，主動式維修，對服務(wù)項目給客戶明確說明，以全心全意為客戶服務(wù)為宗旨，不放過任何形成問題客戶的因素。服務(wù)站長全盤掌控，對每一位離站客戶進(jìn)行親自交車服務(wù)，對整個流程 中產(chǎn)生的問題及時解決，讓客戶報怨消滅在離站之前，并遞交個人名片，加強客戶的被重視感。并對發(fā)生的的問題，各服務(wù)顧問、維修技師寫出書面的教訓(xùn)和下步的做法。 3.對于所有進(jìn)站客戶，離站時，在保養(yǎng)手冊上粘貼“滿意度引導(dǎo)提示貼”內(nèi)容為：如果您對我們的服務(wù)感到滿意，請給我們10分及超乎尋常滿意，如果您對我們的服務(wù)感到不滿意，請致電站長專線請及時回復(fù)滿意度調(diào)查短信，并給我們滿分。對于已經(jīng)張貼“滿意度引導(dǎo)提示貼”的，服務(wù)

14、顧問要在交車時，及時提醒客戶對“滿意度引導(dǎo)提示貼”的注意。 4、對于容易產(chǎn)生報怨的客戶整理出詳細(xì)情況名單，做出不滿意預(yù)警方案，對這些客戶加強服務(wù)流程，整個流程要有服務(wù)站長親自監(jiān)督。確保這些客戶在整個進(jìn)站過程中的滿意程度。 二、內(nèi)部管理激勵政策： 1.公司決定對問題客戶零容忍！至12月12日起，服務(wù)站每出現(xiàn)問題客戶1批次，責(zé)任人罰款20元，并在月度考核中扣除3份。服務(wù)站長進(jìn)行雙倍處罰。若當(dāng)月未出現(xiàn)問題客戶，服務(wù)站全體人員每人獎勵50元。 2.對于客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分，凡當(dāng)月客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分低于聊城平均分值時，服務(wù)站全體人員罰款50元。凡當(dāng)月客戶滿意度高于聊城平均分值時，服務(wù)站全體人員獎勵50元。 二、外部（客戶）激勵政策 1.凡是接到上汽通用五菱寶駿廠家回訪電話，進(jìn)行錄音并且給我們10 分及超乎尋常滿意的客戶，我們將贈送客戶一油兩芯保養(yǎng)一次。 2.對于有效回復(fù)廠家滿意