對(duì)凱里市凱萊酒店客房部的調(diào)查報(bào)告

1、地產(chǎn)江湖（）數(shù)萬(wàn)房地產(chǎn)精華資料免費(fèi)下載，資深操盤手在線交流對(duì)凱里市凱萊酒店客房部的調(diào)查報(bào)告內(nèi)容摘要：酒店是旅游業(yè)的重要組成部分，是一個(gè)國(guó)家發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是獲得旅游經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源。而客房是酒店的基本設(shè)施和重要組成部分，是客人在酒店活動(dòng)、休息的重要場(chǎng)所。在現(xiàn)代旅游者心目中，酒店的客房不再僅僅是滿足其生存需要的棲身之地，他們還利用客房進(jìn)行社交、商務(wù)活動(dòng)等，有的還要在房?jī)?nèi)用餐。他們期望有一個(gè)舒適的、適合自己生活習(xí)慣的住宿環(huán)境，并能接受各種功能服務(wù)和心理服務(wù)，得到滿意的物質(zhì)和精神享受。 一、凱里市凱萊酒店簡(jiǎn)介 地址：貴州省凱里市韶山南路21號(hào) 凱里市凱萊酒店座落于凱里市最繁華的商業(yè)、旅游、金

2、融、貿(mào)易中心地帶，地理優(yōu)勢(shì)得天獨(dú)厚，凱萊酒店于2005年5月1日開(kāi)業(yè)，樓高16層。擁有豪華套房、觀景標(biāo)準(zhǔn)大床間、標(biāo)準(zhǔn)間等各類陳設(shè)高雅的客房總數(shù)為95間（套），標(biāo)間面積23平米。是凱城交通最為便利的酒店，富有現(xiàn)代化建筑的風(fēng)格的主樓是凱里市區(qū)最高的標(biāo)志性建筑之一，是集客房、餐飲、康樂(lè)、會(huì)議、棋牌、休閑娛樂(lè)、商務(wù)辦公、大型停車場(chǎng)為一體的3星級(jí)商務(wù)旅游綜合性酒店，亦是凱里市區(qū)唯一具綜合性設(shè)施且最為齊全的酒店。 酒店交通：酒店距市中心1公里，車程2分鐘；距火車站5公里，車程10分鐘。 酒店餐飲：中餐廳、宴會(huì)廳。 康體娛樂(lè)設(shè)施：健身、棋牌、卡拉ok、美容美發(fā)美體、按摩、夜總會(huì)。 會(huì)議設(shè)施：會(huì)議室、多功能廳

3、。 二、凱里市凱萊酒店客房部的基本工作 （一）客房部的概述 客房部（housekeeping）主要是保證客房和公共場(chǎng)所的衛(wèi)生，給客人提供舒適滿意的客房設(shè)備?？头渴杖氲母叩褪蔷频瓿蓴〉年P(guān)鍵。當(dāng)客人進(jìn)入明亮清潔的房間時(shí)，便覺(jué)得快意，產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)。許多客人住進(jìn)酒店，不一定經(jīng)常在酒店就餐，但會(huì)天天使用客房。如果，客房不整潔或是服務(wù)欠佳，客人便會(huì)一去不復(fù)返。 （二）凱萊酒店客房部的工作 1、客房、公共場(chǎng)所的衛(wèi)生與保養(yǎng)?？头亢凸矆?chǎng)所主要指客房、大廳、過(guò)道、走廊、樓梯、門窗、會(huì)議室、接待室、辦公室等。 2、凱萊酒店客房部做房質(zhì)量的督導(dǎo) （1）服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)

4、客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查。 （2）領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心。 （3）主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過(guò)查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息。 （4）經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見(jiàn)，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。客房部經(jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況

5、進(jìn)行檢查。 檢查房時(shí)都是有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏。 3、凱萊酒店客房服務(wù)員工的培訓(xùn) （1）培訓(xùn)是以服務(wù)員的整個(gè)工作流程為主線的，培訓(xùn)注重實(shí)用性、可操作性，讓服務(wù)員充實(shí)自我、完善形象、實(shí)現(xiàn)自我提升。比如：注重客房服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)、方法、技巧、禮儀禮節(jié)要求及一些必須了解的與工作有關(guān)的紀(jì)律、制度等。 （2）培訓(xùn)的內(nèi)容主要有客房服務(wù)員崗位認(rèn)知、客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)、客房服務(wù)中心作業(yè)要領(lǐng)與標(biāo)準(zhǔn)、樓層作業(yè)要領(lǐng)與標(biāo)準(zhǔn)、洗衣中心作業(yè)要領(lǐng)與標(biāo)準(zhǔn)、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)要領(lǐng)與標(biāo)準(zhǔn)、客房安全與預(yù)防等內(nèi)容。 （3）酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)項(xiàng)目：客房服務(wù)員崗位認(rèn)知

6、，客房部的工作內(nèi)容，客房服務(wù)員崗位職責(zé)，客房清潔與綠化，樓層客衣和布草收發(fā)，客房服務(wù)員當(dāng)班工作要求，客房服務(wù)基本流程，客房服務(wù)必知項(xiàng)目，客房服務(wù)紀(jì)律認(rèn)知與客房服務(wù)制度認(rèn)知，客房部與前廳部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、人事部協(xié)作關(guān)系，另外還有，客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)規(guī)范：舉止的一般要求 表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)?？头糠?wù)員必知禮節(jié)：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮。 4、客房服務(wù)員每天的例行工作。 每天早上，客房服務(wù)員上班后進(jìn)入自己的工作區(qū)域，逐個(gè)檢查客房，填寫客房日?qǐng)?bào)表，表中有房號(hào)及房間狀況：是否是空房、住人、壞房等?？头咳?qǐng)?bào)表一份留客房部存底，另一份送到其他有關(guān)部門。

7、值臺(tái)的服務(wù)員要填寫服務(wù)日記，表格中有房號(hào)、進(jìn)房時(shí)間、姓名、退房時(shí)間等。另有一份房間住進(jìn)情況報(bào)告表，表中根據(jù)樓層和房間，對(duì)住客的情況作具體的分析，如有無(wú)行李，開(kāi)房后有無(wú)住宿等。還有夜間值班情況表，是要夜間值班員填寫的，比表中顯示房間的各種狀況，以及夜間服務(wù)情況，如是否開(kāi)了床等。由于有的酒店沒(méi)有經(jīng)理值夜班，夜間值班員要直接處理事務(wù)，回答客人的要求，滿足客人的需要。夜間值班員將情況填在表格上，便于管理人員了解情況，也便于總臺(tái)人員了解客房。此外，還有許多其他的表格和報(bào)告，都要一一填寫，這也是客房工作的一個(gè)組成部分。 三、凱萊酒店客房服務(wù)員的工作程序 （一）報(bào)到 準(zhǔn)時(shí)上班，寧早十分鐘，不遲一分鐘。路上交

8、通擁擠，無(wú)法預(yù)料，最好提前一點(diǎn)上班。如遇意外而無(wú)法上班時(shí)，應(yīng)立即用電話通知主管人員。上班報(bào)到后，先將制服換好，把自己的衣服放置妥當(dāng)。開(kāi)始工作前，應(yīng)先照鏡檢查自己的儀容。 （二）檢查工具 檢查工作車子，看缺少什么，有些酒店在前一晚下班時(shí)已將工作車裝滿了供應(yīng)品以備第二天用，這樣做既省時(shí)間而又不致紊亂。 （三）客房報(bào)告 如有報(bào)表，應(yīng)立即照填，并要注意：表中符號(hào)表示該房前晚有無(wú)人住，房?jī)?nèi)是否有行李，或什么東西損失了等；房客人數(shù)很重要，加床要加收租金，不可遺漏；留意并警戒有意逃賬的客人，提防以假行李充闊而騙住騙食。 （四）入房之前的禮儀 一般酒店都禁止員工在某一時(shí)間以前在走廊上講話，更不許大聲喧嘩。就算

9、有必要，只能輕聲地講。進(jìn)房時(shí)，如門上有請(qǐng)勿打擾的字牌，請(qǐng)勿進(jìn)房；如住客在中午或下午，甚至黃昏仍未離房，應(yīng)向主管報(bào)告，下班前交待清楚，或采取某些措施；進(jìn)房前一定要先按門鈴，或用手指輕敲房門，就是空房也應(yīng)如此，防止內(nèi)有客人，要養(yǎng)成一種職業(yè)習(xí)慣。 （五）進(jìn)入客房工作 房門要打開(kāi)，直到工作完畢；假如風(fēng)大，不宜開(kāi)門，可在門上掛整理房間的字牌。進(jìn)房后，如光線充足，無(wú)須點(diǎn)燈時(shí)，只將各燈開(kāi)亮檢查一下是否有壞，便隨之關(guān)閉，如燈泡或光管壞了，立即通知換上新的。如果你沒(méi)有檢查到床頭燈壞了，結(jié)果當(dāng)客人睡在床上要看書時(shí)，卻沒(méi)有燈，因此而發(fā)火，使你的工作白費(fèi)。有些酒店規(guī)定，客人離去時(shí)，客房的空調(diào)應(yīng)調(diào)低或關(guān)掉，節(jié)約能源。例

10、如日本的酒店客房里在梳妝鏡上貼有字條：請(qǐng)幫我們節(jié)約能源。然后，檢查家具或設(shè)備有無(wú)損壞，桌子抽屜、柜里、桌上、衛(wèi)生間里有無(wú)客人遺留的東西，并及時(shí)將客人遺下的物品交給酒店處理，不得占為己有。（六）客房的清潔與整理 如床上或椅上有衣物，要用衣架掛起，放入衣櫥中；如有印刷品或書報(bào)等物隨處放置，應(yīng)把它們整理疊好，放于桌上或架上；將杯子里沒(méi)有喝完的飲料倒入馬桶，用水沖去；清潔煙灰缸時(shí)，要熄滅煙頭，但不能把煙灰倒入馬桶內(nèi)。 （七）床單、毛巾的收集與分配 將浴室毛巾?yè)斐觯粚⒋采洗矄卫?，往上一揚(yáng)，看里面有無(wú)東西；仔細(xì)檢查床單、床褥和毛毯有無(wú)破損、污染、燒痕等。如有，要報(bào)告領(lǐng)班更換或修補(bǔ)。收洗床單和枕套時(shí)要留心

11、，防止客人的東西在內(nèi)，因?yàn)橛械目腿送砩舷矚g把現(xiàn)金或值錢物品放在枕套內(nèi)、枕頭下，或床單下，第二天忘了拿走?？头棵刻斓拿?、浴巾、床單、枕套、桌布等物品需用量很大，應(yīng)該有一定數(shù)量的庫(kù)存以應(yīng)急需。上述物品的比例最好是使用的床位和衛(wèi)生間的倍：即客房一套、洗衣房一套、樓面?zhèn)溆靡惶?、倉(cāng)庫(kù)一套、周轉(zhuǎn)一套。但現(xiàn)在許多酒店只有套左右。 （八）客房浴室的衛(wèi)生 擦凈鏡子鏡框；浴缸和臉盆內(nèi)外都要洗干凈，水龍頭等金屬物要用干布抹干，以免生銹；墻上磁磚要擦洗干凈，不能留下灰塵或皂水痕跡；馬桶上下內(nèi)外均要洗凈，檢查抽水箱手把是否正常，浴室供應(yīng)品是否足夠。 （九）客房設(shè)備的維修申報(bào) 客房?jī)?nèi)的所有家具及設(shè)備如有損壞，要及時(shí)通知

12、工程部修理，并做好申報(bào)記錄，不可延誤，否則，影響房間的銷售。 （十）客房工作的安全 工作時(shí)要注意安全，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，小心謹(jǐn)慎，量力而行，防止割傷、摔傷或扭傷?？头康蔫€匙不得隨便交給他人，不能帶回家，特別是通匙，更要注意，上下班必須交待清楚。 四、客人對(duì)凱萊酒店客房的認(rèn)知 （一）客人對(duì)客房要求的消費(fèi)心理，也是凱萊酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，可以概括以下幾點(diǎn)。 1、安全 對(duì)安全的要求，是人的本能。旅游者從自己的國(guó)家或地區(qū)來(lái)到異地他鄉(xiāng)，一切都很陌生。因此，對(duì)安全的要求更加強(qiáng)烈。所以，凱萊酒店客房部為客人創(chuàng)造了一個(gè)安全的住宿環(huán)境，使客人人身和財(cái)物的安全得到保障?？腿嗽趧P萊酒店客房逗留期間，

13、客人的人身和財(cái)物的安全可以等到完全的保證，凱萊酒店客房部制訂著一套嚴(yán)格的保證客人人身、財(cái)物安全的內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)措施和程序。在凱萊酒店客房和所在的公共區(qū)域各類安全設(shè)施的配備非常完善。如鑰匙控制、樓層安全、客房?jī)?nèi)安全及緊急事故的預(yù)防處理。房間里配有煙感器、防盜鏈、電話、窺鏡，設(shè)有火警逃生圖及安全須知，并保障著凱萊酒店客房?jī)?nèi)各種使用設(shè)備有無(wú)故障。確?？腿嗽趧P萊酒店下榻期間有一個(gè)安全的住宿環(huán)境。使其人身、財(cái)物、隱私得到安全的保障。另外，凱萊酒店的服務(wù)員進(jìn)房前，要先敲門，得到客人同意后方可進(jìn)房清掃或提供服務(wù)。不得隨意出入客人房間或翻動(dòng)客人物品。 2、清潔衛(wèi)生 凱萊酒店對(duì)客房的環(huán)境清潔衛(wèi)生的需求也是十分嚴(yán)

14、格的，這也是客人對(duì)客房最基本、最普通而正常的心理需求。客房是客人最注重關(guān)心的地方，對(duì)客房也是最挑剔最講究的。美國(guó)有關(guān)機(jī)構(gòu)曾經(jīng)作過(guò)一個(gè)調(diào)查，60%的人將清潔列為選擇酒店的第一考慮因素?？腿硕枷Ｍ头康挠镁呤菨崈粜l(wèi)生的。所以，凱萊酒店的客房對(duì)直接與身體接觸的杯具、衛(wèi)生潔具、棉織品都要清潔衛(wèi)生、嚴(yán)格消毒的。凱萊酒店客房棉織品和各類毛巾每天都更換，墻面、地面、桌面無(wú)塵灰、無(wú)污垢。凱萊酒店對(duì)衛(wèi)生間的清潔要求更高，衛(wèi)生潔具要光亮潔凈，每天消毒。凱萊酒店客房管理應(yīng)制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。 3、舒適、美觀、實(shí)用 出于享受或解除疲勞的動(dòng)機(jī)，客人在酒店都希望和要求有一個(gè)安逸舒適的客房。所以，凱萊酒

15、店客房的硬件和軟件設(shè)施都達(dá)到相當(dāng)?shù)囊?guī)格標(biāo)準(zhǔn)，使客人有獲得舒適方便之感。在硬件設(shè)施上，凱萊酒店客房室內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅美觀，平靜和諧，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，裝飾布置典雅舒適，燈光氣氛良好，生活用具齊全完好，空氣清新，溫度適宜，床鋪舒服，以保證客人能好好的休息或從事其他活動(dòng)?？傊?，凱萊酒店客房在室內(nèi)陳設(shè)布置、綠化藝術(shù)、色彩處理、燈光氣氛等方面都在為客人提供著一個(gè)親切、優(yōu)美、舒適的環(huán)境。凱萊酒店客房在軟件設(shè)施上，在滿足客人基本要求的基礎(chǔ)上，客房服務(wù)的配套設(shè)施，各項(xiàng)服務(wù)都優(yōu)質(zhì)高效，而且在盡量滿足客人合理合法且可以實(shí)現(xiàn)的要求。還能使客人得到審美愉悅。 4、寧?kù)o清幽 凱萊酒店雖然地處繁華區(qū)，但是酒店客房的內(nèi)外的環(huán)境能使人有一

16、種舒適的感覺(jué)，保證不會(huì)讓客人受到任何的干擾。凱萊酒店客房在保持客房的寧?kù)o主要是防止噪音或過(guò)量的聲響。因此，凱萊酒店客房的隔音性完全合乎標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。如窗戶、樓板、墻壁等作了隔音處理。 5、富有特色 目前各個(gè)酒店客房普遍存在的問(wèn)題是,包裝雷同,沒(méi)有特色。在當(dāng)今酒店林立,爭(zhēng)奪客源十分激烈的情況下,沒(méi)有特色的酒店客房是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的。為使酒店的客房能夠更多地吸引住客,除優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外,酒店客房包裝不可缺少?？头康奶厣b應(yīng)體現(xiàn)“以人為本”的指導(dǎo)思想,只有這樣才能增強(qiáng)酒店客房對(duì)客人的吸引力,增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。 特色就是凱萊酒店客房產(chǎn)品的閃光點(diǎn)，是凱萊酒店客房產(chǎn)品的生命力。凱萊酒店擁有豪華套房、觀景標(biāo)準(zhǔn)大床間、

17、標(biāo)準(zhǔn)間等各類陳設(shè)高雅的客房總數(shù)為95間（套），標(biāo)間面積23平米。凱萊酒店客房環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)起點(diǎn)較高、充分體現(xiàn)人性化、多樣化、家居化特色。設(shè)計(jì)和裝飾布置在保證具備各項(xiàng)實(shí)用功能的基礎(chǔ)上，都具有一定的特色性。凱萊酒店客房的特色性從多方面加以體現(xiàn)，諸如造型樣式、設(shè)計(jì)風(fēng)格布局安排、家具設(shè)備、陳設(shè)布置、文化氛圍、甚至員工的服飾打扮、服務(wù)方式等。還免費(fèi)境外衛(wèi)視等服務(wù)。有幾種不同風(fēng)格的主題客房；有年青人鐘愛(ài)的青春房、陽(yáng)光房、浪漫房等特色單間；有盡顯體貼入微、人性關(guān)懷的銀發(fā)房、多媒體商務(wù)房。銀發(fā)房里擺放了逍遙椅，衛(wèi)生間、沐浴房等處特設(shè)了報(bào)警用的安全按鈕。房型不同，所用的家居物品就不同，一扇門、一把椅、一盞燈、一幅

18、畫、一束花、一個(gè)小擺設(shè)，都頗具匠心，仿佛被賦予了靈魂。凱萊酒店具有各類獨(dú)具特色的客房，既滿足了客人追新求異的需求，又增強(qiáng)客房產(chǎn)品的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。 另外，獨(dú)具濃郁都市時(shí)尚風(fēng)情的餐廳，以“時(shí)尚、健康、美味”為就餐主題，更是彰顯著濃郁的特色風(fēng)情。 15 間包房風(fēng)格各異、各具特色，隨時(shí)變換的特價(jià)菜和特色菜，倍受美食者們的青睞，被譽(yù)為凱城餐飲的形象代表。 （二）凱萊酒店客房服務(wù)對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)。 1、尊重 凱萊酒店在這方面做得就比較好。當(dāng)客人住進(jìn)凱萊酒店客房，自己都會(huì)受到歡迎，自尊心能受到特別的關(guān)照和滿足，得到凱萊酒店服務(wù)員的熱情、禮貌、友好的服務(wù)，凱萊酒店服務(wù)員也尊重客人的人格，尊重客人對(duì)房間的使

19、用權(quán)，尊重客人的生活習(xí)慣，尊重客人的朋友，凱萊酒店服務(wù)員“投其所好”。提供著個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)，確保每一位客人合理的物質(zhì)和精神需求能夠得到滿足。 2、方便 能否得到方便的服務(wù)是客人選擇酒店的一個(gè)重要因素。客人在凱萊酒店住下后，都感覺(jué)生活上十分方便，不麻煩。凱萊酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，有什么問(wèn)題只要打聽(tīng)一下，或只需要掛個(gè)電話就行，需要什么物品時(shí)打個(gè)電話就能送到房間，在凱萊酒店，客人可以真正的享受一種“賓至如歸”的周到化、人性化服務(wù)。 五、凱萊酒店客房部人員的管理 客房是酒店的基本設(shè)施?？头繕菍庸ぷ髦饕?fù)責(zé)各類客房的清潔整理、物品配備，為住客服務(wù)并做好樓層設(shè)備用品的控制工作?？头繕菍庸ぷ鞴芾?/p>

20、的好壞直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益及客人對(duì)酒店的印象。 美國(guó)芝加哥麗斯飯店的總經(jīng)理說(shuō)過(guò)：“最佳飯店是賓客享受禮貌和快速服務(wù)理想場(chǎng)所。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素，一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的飯店?！彼?，客房管理層的首要任務(wù)就是客房服務(wù)人員的管理，使崗位員工達(dá)到一定的素質(zhì)要求。 （一）凱萊酒店客房樓層人員的素質(zhì)條件 1、自然條件 凱萊酒店對(duì)客房的樓層人員有較高的自然條件要求。容貌、身高、體形等有一定的標(biāo)準(zhǔn);五官端正，體形勻稱。男性要求身高170cm以上，陽(yáng)關(guān)、俊朗；女性要求160cm以上，面容清秀。性格活潑開(kāi)朗，熱情，勤奮，微笑，樂(lè)于助人，給人一種愉快、滿意、信任的感覺(jué)。身體健康，能適合較大強(qiáng)度的體力勞動(dòng)。對(duì)

21、客房的樓層人員的比例也要求。男性：女性的比例為1：5。 2、思想品德 凱萊酒店樓層客房人員與客人及財(cái)物最為接近，而且平時(shí)基本上是單獨(dú)操作。所以，工作的好壞很大程度上取決于其良好的思想品德和自覺(jué)性。其要求在于： （1）為人誠(chéng)實(shí)正派，具有較多高的自覺(jué)性。 （2）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，高度的責(zé)任心和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，不計(jì)較個(gè)人得失。 （3）具備安全保密的自律性，做到“不該問(wèn)的不問(wèn)，不該要的不要，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)”。 3、業(yè)務(wù)知識(shí) 凱萊酒店客房服務(wù)員要求全面了解自己的酒店、工作內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象，掌握客房清掃程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。正確使用清潔工具和清潔劑。還應(yīng)熟悉與客房服務(wù)工作相關(guān)的知識(shí)技能。 4、綜合技

22、能方面，凱萊酒店的客房服務(wù)員要求做到： （1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有廣泛的知識(shí)面。凱萊酒店的客房服務(wù)員在日常的服務(wù)中要堅(jiān)持、準(zhǔn)確使用服務(wù)用語(yǔ)，并形成習(xí)慣鍛煉自己的語(yǔ)言表達(dá)能力。 （2）較強(qiáng)的應(yīng)變能力，在處理問(wèn)題中服務(wù)員必須能夠把握原則，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，善于發(fā)揮自己的聰明才智，采取有效的措施和方法，靈活處理問(wèn)題。 （二）凱萊酒店客房服務(wù)人員的選擇與培訓(xùn) 1、選擇人員 凱萊酒店客房部為客房樓層各崗位制訂了一個(gè)切合實(shí)際的用人標(biāo)準(zhǔn)，并附帶一份職務(wù)說(shuō)明，以供人事部及本部門招聘選擇人員時(shí)掌握。另外還要有一套科學(xué)合理的員工招聘的制度和秩序，因?yàn)閱T工選擇的好壞與否，直接影響人員的后期管理及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展。 2、

23、培訓(xùn) 培訓(xùn)是企業(yè)的長(zhǎng)線投資，是為了保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。除了酒店培訓(xùn)部承擔(dān)的培訓(xùn)之外，凱萊酒店的客房部還承擔(dān)了本部門員工大部分的培訓(xùn)任務(wù)。客房樓層人員培訓(xùn)種類主要有以下幾種： (1)崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是塑造合格員工的最佳時(shí)機(jī)。員工在接受各項(xiàng)基本知識(shí)和技術(shù)技能的全面系統(tǒng)培訓(xùn)考核合格后方能上崗。 (2)日常培訓(xùn) 日常培訓(xùn)即在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。也可以利用各種機(jī)會(huì)對(duì)一定范圍內(nèi)的員工進(jìn)行培訓(xùn)。如班前班后會(huì)，部門例會(huì)，這樣提高其工作質(zhì)量和效率。 (3)專題培訓(xùn) 專題培訓(xùn)是根據(jù)工作需要對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的單項(xiàng)訓(xùn)練，以擴(kuò)大員工的知識(shí)面，適應(yīng)酒店客房發(fā)展的需要。專題培訓(xùn)的方式和內(nèi)容是靈活多樣的。通常是專題講座或示范、業(yè)務(wù)競(jìng)賽、系列教程等。 (4)崗位見(jiàn)習(xí) 崗位見(jiàn)習(xí)是對(duì)客房部管理人員或有管理潛能的員工作提拔、晉升前的培訓(xùn)。培訓(xùn)的重點(diǎn)著眼于客房管理工作的知識(shí)和技能技巧等。 （三）凱萊酒店客房樓層工作的檢查督導(dǎo) 為了保證員工在各自的工作崗位上認(rèn)真工作，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，客房部的管理層建立了嚴(yán)格而行之有效的檢查制度，加強(qiáng)日常的檢查督導(dǎo)。 在評(píng)價(jià)客