從住院病人需求調查談護理服務文化

1、從住院病人需求調查談護理服務文化 關鍵詞 住院病人；需求；護理服務文化 中圖分類號r473 文獻標識碼c 文章編號1673-7210（2007）05（a）-055-02 醫(yī)院服務文化是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重要內容，它是醫(yī)院這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中，在為人類提供醫(yī)療保健服務的實踐過程中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務文化和意態(tài)服務文化的總和。建設以病人為中心的新型醫(yī)院護理服務文化是對護理管理者的客觀要求，也是醫(yī)院生存的根本，為重視病人住院期間的各項需求，了解病人對現(xiàn)有醫(yī)院護理現(xiàn)狀及制度的認可程度，提高護理的服務品質，倡導護理服務文化，臨沂市蘭山區(qū)第一人民醫(yī)院于2005年3月，對500位住院

2、病人作了意見征詢的調查工作，總結分析如下： 1 資料與方法 1.1對象 2005年3月，全院12個病區(qū)，500位出院病人作為調查對象。 1.2方法 采用自行設計問卷調查表，在病人出院時填寫，病人無法完成則由家屬填寫，最后一個問題用文字形式表示，項目完成不全則以實際例數(shù)計算。 問卷從作息時間、病區(qū)環(huán)境、文化氛圍、病人權利、注射技術、護士評價6個方面，共設18個問題進行調查，回收有效問卷進行分析。 2結果與結論 2.1以病人為中心，改變作息時間 1999年6月山東省衛(wèi)生局為保證病人充足的休息睡眠時間，要求全市醫(yī)院晨間護理在600以后進行，扭轉了晨間護理越做越早的局面，臨沂市蘭山區(qū)第一人民醫(yī)院曾率先

3、執(zhí)行，獲得病人好評。隨著天氣轉熱，早起床病人增多，但護士仍堅持600后進病房，病人對此項措施究竟持何種意見？通過調查證明88.3%的病人持贊同意見，11.6%的病人認為還太早，只有一位病人認為太晚，由此證明，600后進病房做晨間護理得到絕大多數(shù)病人的贊同，晨間護理寧晚勿早。 2.2保持良好的住院環(huán)境 在爭創(chuàng)文明醫(yī)院過程中為保證病房舒適化，做到病區(qū)環(huán)境良好、整潔、安靜、舒適，制定了各項規(guī)章制度，病人及其家屬是否能接受？如床邊桌臺面只能放3樣以下物品，并放置有序，生活用品必須定位放置，控制陪客，查房時間家屬不得進入病區(qū)，病區(qū)內不準晾衣服，調查顯示，大部分病人及家屬對此表示“很好”或“可以接受”，其

4、中9.7%和3.1%的病人對桌面放3樣以下物品和要求放置物品認為不方便，27.5%的病人家屬要求開放陪客，8%的病人認為查房時間家屬不得進入病房不放心，6.9%的家屬對病區(qū)內不準晾衣服表示不能接受。數(shù)據說明大多數(shù)病人對病房環(huán)境要求表示贊同接受，體現(xiàn)出病人對病房整體環(huán)境舒適、安靜、整潔的重視程度，當然，這樣會對臥床、活動受阻的病人帶來不便，因此，護理必須以高品質的服務滿足病人的需求，加強巡回，力求做到服務于病人開口之前，讓病人稱心，讓家屬放心。 23 重視、尊重病人的各項權利 病人入院后，在整個醫(yī)療服務中，就享有各項權利，如對病情的知情權，各項檢查的目的、檢查結果、治療方案的選擇權等等。調查結果

5、顯示尚有14.6%的病人對化驗結果不了解，18.2%的病人沒有得到完整的健康教育，4.8%的病人對檢查目的不了解，2.2%的病人對病情不了解，這可能與保護性醫(yī)療措施有關，在用文字表達項目中，病人要求了解病情手術效果、檢查結果及出院后的健康指導等方面知識的心情十分迫切。 2.4 重視病人的精神需求文化氛圍 在醫(yī)院服務文化中，除保證病房環(huán)境安靜、舒適、安全外，還應滿足病人的精神需求，在調查中，病人對病區(qū)內提供一定數(shù)量的報刊、雜志、宣傳資料表示非常需要，希望及時了解時事新聞，增加文化娛樂方式，另外醫(yī)療設施、儀器設備，病房生活設施的完好，直接關系到病人住院期間正常醫(yī)療秩序及生活質量，調查證實，病房設施

6、、設備完好率達64%，由此可見，后勤保障同樣貫穿于整個醫(yī)療服務之中，對保障醫(yī)療工作慣性運行有重要作用，也是醫(yī)院物質服務文化建設的重要內容之一。在調查中，病人對護士靜脈注射的技術的評價，一次穿刺成功率達83.6，其中包括長期住院的血液、免疫、腫瘤病人，由此說明，護士必須加強訓練，熟練掌握穿刺技術，提高一次穿刺成 功率，減輕病人的痛苦。 3體會 31重視尊重病人的各項權利 在研究醫(yī)院服務文化過程中，尊重病人在就醫(yī)過程中的各項權利，必須引起醫(yī)務人員的高度重視。病人在醫(yī)療過程中，享有以下權利：維持生命，享受醫(yī)療的權利；自主同意的權利；監(jiān)督自己醫(yī)療權利實現(xiàn)的權利；獲得有關信息的權利；要求保護隱私的權利；

7、因病免除一定的社會責任和義務的權利。在醫(yī)療過程中，通常醫(yī)務人員處于主導地位，而病人則處于被動地位，隨著醫(yī)學模式的改變，病人不僅需要高超的醫(yī)術、舒適的環(huán)境，更需要被理解、被關心、被尊重。有位病人要求每天能與護士作3-5 min的交談、溝通，以及時了解病情，了解病區(qū)和醫(yī)院的情況，可見病人除了關心自己的病情外，還十分關心醫(yī)院的整體水平。醫(yī)院的服務對象是人，一切應“以人為本”，如何注重了解病人的心理，理解、關心、尊重病人，如何強化服務意識，提高服務品質，重視維護病人的權力，已成了當務之急，因此，首先必須在護理人員中加強宣傳，廣泛開展尊重病人權利的教育，其次，設立圖文并茂的宣傳資料，讓病人了解應享有的權

8、利，醫(yī)患護患間相互尊重，營造良好的就醫(yī)氛圍。 32提供優(yōu)質、有特色的護理服務 護理服務在構建醫(yī)院服務文化中具有重要地位，它是醫(yī)院服務文化的一個重要組成部分。臨沂市蘭山區(qū)第一人民醫(yī)院護理部開展研究醫(yī)院護理服務文化兩年多來，取得了顯著效果。此次調查對護士總體評價滿意率達100%，有位病人這樣寫道“護理小姐甜甜的微笑，柔柔的聲音，讓病人聽了倍感親切，也讓重病中的我感到欣慰?！边€有位病人寫道“最希望院領導對護士小姐們給予表揚，因為她們太熱情、工作態(tài)度太好，使我們很快恢復?！背浞终f明，護士的態(tài)度、護士的微笑對病人是多么重要，因此開展有情服務、微笑服務、超前服務、細微服務，服務于病人開口之前，給病人以家的

9、感覺，已成為每位護理工作者為之奮斗的目標。在開展特色護理的研究中，護理部組織各科開展特色護理及規(guī)范化及健康教育的研究，以提高護理服務質量。 3.3創(chuàng)造良好的醫(yī)院環(huán)境 在研究醫(yī)院服務文化建設中，必須充分重視硬件設施的改造，打破長期延續(xù)的模式，建立良好的醫(yī)院環(huán)境：背景音樂，播放優(yōu)美、舒暢的輕音樂，營造一種寧靜、優(yōu)雅的氛圍，以提高醫(yī)院文化建設的品位。為解決外地病人洗衣、晾衣的困難，醫(yī)院可設立洗衣房，開設承接病人衣褲洗滌項目，確保病房環(huán)境整潔，保證病人住院期間的生活方便。在病房家具設計中，盡量做到合理、便捷、安全，如多功能鹽水架，床邊可移動式迷你電視，全自動、多角度防褥瘡床，一次性可充氣加熱被等等，為病人創(chuàng)造舒適、方便、溫馨的住院環(huán)境。 通過調查，各科有針對性地制定了特色護理細則，營造安靜、舒適、整潔的環(huán)境，確保每天600后進病房做晨間護理；在技術上利用業(yè)余時間，同事之間相互開展穿刺技術練兵活動，開展多層次操作大比武；在服務上，廣泛宣傳病人的各項權利，增加與病人的溝通時間，對于病人家屬要求開放陪客，在“以病人為中心”的前提下，展開廣泛討論，采取半開放式，即中午1100-1230向家屬開放，這樣既滿足了病人家屬的需要，也保證了正常醫(yī)療及病人休息時間；在病房內增加報刊發(fā)行量，開展文化角創(chuàng)意比賽，為健康教育