普通小區(qū)物業(yè)管理收費難的原因及對策

1、普通小區(qū)物業(yè)管理收費難的原因及對策【摘要】 我國物業(yè)管理起步較晚，總體上尚處于一個開發(fā)摸索階段。當(dāng)前亟待解決的問題是普通小區(qū)收費難問題，這個問題已經(jīng)直接影響到整個物業(yè)管理界的發(fā)展。本文從物業(yè)管理公司與開發(fā)商、業(yè)主的關(guān)系入手，分析了普通小區(qū)物業(yè)收費的現(xiàn)狀和物業(yè)收費難的原因，并提出了解決問題的對策?！娟P(guān)鍵詞】 物業(yè)管理 物業(yè)費 業(yè)主一、物業(yè)管理公司與開發(fā)商以及業(yè)主的關(guān)系1、物業(yè)公司與開發(fā)商的關(guān)系我國90%的物業(yè)公司是與開發(fā)商綁在一起的，大部分都是開發(fā)商的子公司，這樣對業(yè)主是沒有好處的，當(dāng)接管驗收時，物業(yè)管理人員就不會很好的位于主把好關(guān)，為以后物業(yè)管理的日常工作留下一些問題，著就是侵害了業(yè)主的權(quán)益。

2、當(dāng)小區(qū)出現(xiàn)問題時，物業(yè)管理公司不便于向開發(fā)商追究責(zé)任，而小區(qū)的居民又會不停的向物業(yè)發(fā)難，這就形成了物業(yè)公司夾在業(yè)主和開發(fā)商之間左右兩難的情況，本來物業(yè)公司與開發(fā)商應(yīng)該是相互制約的關(guān)系，而這樣一來，物業(yè)公司不但沒有發(fā)揮好他的職責(zé)，反而成了開發(fā)商的替罪羔羊，帶開發(fā)商受過。這樣就形成了物業(yè)管理難做，出力不討好，業(yè)主對物業(yè)公司不信任，無形中增大了物業(yè)管理公司的壓力。2、物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系從業(yè)主入住之日起，物業(yè)管理人員與業(yè)主朝夕相處，小區(qū)內(nèi)很多事情都有物業(yè)管理公司來完成，可以說物業(yè)管理人員是最了解小區(qū)的人，是小區(qū)的管家，如果從小區(qū)的建設(shè)階段就讓物業(yè)管理公司進(jìn)入，了解小區(qū)的開發(fā)情況，根據(jù)日后物業(yè)管理工作

3、提出相應(yīng)的建議，將對日后物業(yè)管理有很大的幫助。然而有了與開發(fā)商的這層關(guān)系，物業(yè)公司就不能很好地為業(yè)主服務(wù)。當(dāng)業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)開發(fā)商沒有兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾，開發(fā)過程的諸多問題開始暴露，業(yè)主就會對物業(yè)公司發(fā)難，聯(lián)合起來拒交物業(yè)費，使物業(yè)公司與業(yè)主處在對立的局面，對以后的物業(yè)管理造成很大的不便。二、物業(yè)管理收費現(xiàn)狀我國大部分地區(qū)物業(yè)管理費收繳率都不是很講理想，例如，北京市的物業(yè)收費率一般在50%60%，最低在30%左右，能達(dá)到80%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)很少，廣州約有20%的業(yè)主拒交物業(yè)費，武漢300多家物業(yè)管理企業(yè)中，小區(qū)物業(yè)管理運行的較好的收費率只能達(dá)到80%，南京市居住性物業(yè)管理服務(wù)費收繳率不足70%。內(nèi)地

4、三級城市收繳率最高能達(dá)到40%。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國大城市的商品房物業(yè)服務(wù)費收繳率不足70%。從以上數(shù)據(jù)可以分析出，目前從總體上講，我國的物業(yè)管理費收繳率處于較低水平。物業(yè)管理費用征收標(biāo)準(zhǔn)實際執(zhí)行不到位，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于物價部門審定標(biāo)準(zhǔn)，而且對于物業(yè)管理費收費的標(biāo)準(zhǔn)沒有明確規(guī)定。業(yè)主交一塊錢能享受多少服務(wù)，沒有明碼標(biāo)價，業(yè)主和物業(yè)管理公司對于這個也沒有一個相對比較共識的標(biāo)準(zhǔn)。我國沒有全國統(tǒng)一性的物業(yè)管理法規(guī)對物業(yè)管理服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一規(guī)定，對支付多少物業(yè)費，提供什么樣的服務(wù)，怎樣達(dá)到“質(zhì)”、“價”相符沒有統(tǒng)一的要求，各地自行制定相關(guān)的地方性法規(guī)，各省市政府對有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)制度的執(zhí)行細(xì)則均有不同

5、版本，無法統(tǒng)一形成完整、系統(tǒng)的體系，這些法規(guī)性的文件之間有著各自的地方特色，甚至相互矛盾，專業(yè)物業(yè)管理公司的管理難度亦相對地大大增加，由此造成業(yè)主和物業(yè)企業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上認(rèn)識偏差較大。三、物業(yè)管理收費難的原因1、物業(yè)費定價方式不合理我國物業(yè)管理行業(yè)采用的是政府指導(dǎo)價與市場調(diào)節(jié)價相結(jié)合的方式，而超過三分之二的住宅類物業(yè)基本上都是實行的政府指導(dǎo)價，物業(yè)管理企業(yè)一開始就被定性為保本微利型企業(yè)，而政府指導(dǎo)價都會在效用最大化和費用最小化中選取后者，這使物業(yè)服務(wù)費一直處于低標(biāo)準(zhǔn)，從而使物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直處于低標(biāo)準(zhǔn)、低收費率下艱難運營。2、開發(fā)商遺留的問題有些業(yè)主以房屋質(zhì)量問題為由而拒交物業(yè)費。我國的物業(yè)管理有

6、多種形式，但不管是那種方式，都與開發(fā)商有著千絲萬縷的聯(lián)系。有些開發(fā)商急于趕工期或沒有按照施工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，使得部分房屋的建筑工程質(zhì)量存在一定的問題，業(yè)主入住后意見較大。面對這些建筑工程質(zhì)量的問題，有些業(yè)主分不清是建設(shè)質(zhì)量問題還是管理質(zhì)量問題，不知道同開發(fā)商、施工單位進(jìn)行交涉維權(quán)，導(dǎo)致最終把一切矛盾、意見和問題統(tǒng)統(tǒng)推給物業(yè)管理企業(yè)，全部讓物業(yè)管理企業(yè)給予解決。有些開發(fā)商為了快速將房屋售出便選擇物業(yè)費打折或減免措施，實際上這已經(jīng)越權(quán)了，業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)開發(fā)商的在承諾未兌現(xiàn)，由于業(yè)主對物業(yè)管理不夠了解，不知道物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商各司其職，所以就把所有的怨氣都發(fā)在物業(yè)公司頭上，而物業(yè)管理公司無法對開發(fā)商進(jìn)行

7、有效的制約，不能解決好這些問題，從而引發(fā)業(yè)主拒交物業(yè)費來維權(quán)。3、物業(yè)公司自身的原因管理水平地，服務(wù)不到位。目前物業(yè)管理企業(yè)的利潤普遍較低，甚至有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)虧損，有些企業(yè)就開展一些副業(yè)來彌補物業(yè)管理費的不足，然而一些物業(yè)管理企業(yè)因為副業(yè)卻忽視了公司的最終目的，在為業(yè)主提供服務(wù)的時候馬馬虎虎，服務(wù)不到位。由于業(yè)主得不到稱心的服務(wù)，物業(yè)管理費與其服務(wù)不等值，往往使得業(yè)主拒交服務(wù)費。物業(yè)管理專業(yè)人員素質(zhì)偏低，缺少專業(yè)技術(shù)人員。物業(yè)管理要提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，員工素質(zhì)是關(guān)鍵因素之一。物業(yè)管理人員應(yīng)意識到一個好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅僅是保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)，而是和業(yè)主一起營造一個溫馨和諧的居住環(huán)境。

8、目前大多數(shù)物業(yè)人員對物業(yè)管理的認(rèn)識還停留在修修補補，收取費用上，把物業(yè)管理看成簡單的保潔保修工作，缺乏成熟的物業(yè)管理經(jīng)營理念，跟不上日益發(fā)展的物業(yè)管理的需要。4、業(yè)主的觀念及意識問題業(yè)主還沒有形成交費意識和收費觀念，由于長期計劃經(jīng)濟(jì)下的觀念根深蒂固，隨著住房商品化和住房制度改革的加快，人們將告別原有的住房分配形式，來順應(yīng)和接受新的物業(yè)管理模式，而現(xiàn)在正是這兩種意識的交接過渡期，業(yè)主和住戶在心理上還保留有一大部分的舊觀念，把物業(yè)管理來當(dāng)做日常服務(wù)性支出還有待時日。并且廣大業(yè)主的素質(zhì)參差不齊，一部分業(yè)主對新的事物有一定的抵觸心理。一部分業(yè)主對物業(yè)管理不是很了解，認(rèn)為物業(yè)管理除了保潔、保安、綠化外，

9、自己房子的所有問題都應(yīng)該由物業(yè)管理人員來處理，他們以為交了物業(yè)費就應(yīng)該由物業(yè)公司把所有的問題全包了。所以當(dāng)房屋出現(xiàn)不應(yīng)該由物業(yè)管理負(fù)責(zé)的質(zhì)量問題時，業(yè)主就將責(zé)任全部推到物業(yè)身上，以此為借口，少交不交物業(yè)費，這樣就將導(dǎo)致物業(yè)管理進(jìn)退兩難，不該做的要去做，該做的沒有做好，導(dǎo)致整體服務(wù)水平下降。 5、法律規(guī)范不完善物業(yè)管理條例于2003年9月1日實施后，從根本上改變了物業(yè)管理無法可依的局面，但是配套的法律規(guī)范還不健全和完善，在貫徹執(zhí)行中缺乏監(jiān)管力度。物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各式各樣的問題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大

10、多數(shù)都是因為沒有明確的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行有效地約束，無法明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)。所以一旦發(fā)生爭議，業(yè)主便以拒交物業(yè)管理費的方式發(fā)泄出來。再加上政府宏觀調(diào)控不夠，導(dǎo)致新舊體制形成對立，對物業(yè)管理收費問題產(chǎn)生了影響。四、物業(yè)管理收費問題解決對策 物業(yè)管理費是物業(yè)公司賴以生存的基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)收費難的問題直接影響到物業(yè)公司的生存和發(fā)展，通過對其原因的探討，使我們能夠發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，從而找出解決的辦法。1、從物業(yè)公司自身來說首先，要加強物業(yè)管理自身的建設(shè)，提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高業(yè)主的滿意率。也就是說調(diào)整內(nèi)部機制，加強內(nèi)部管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行為準(zhǔn)則，

11、不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到業(yè)主的認(rèn)可，和滿意度。規(guī)范化的操作是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率的根本保障。把物業(yè)服務(wù)的每一項工作都程序規(guī)范化，編織成服務(wù)手冊，把服務(wù)手冊當(dāng)做物業(yè)管理人員的行動指南，作為服務(wù)這種無形的商品，沒有其他商品類似的評價標(biāo)準(zhǔn)，所以業(yè)主的滿意程度是檢驗物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的唯一指標(biāo)，讓業(yè)主覺得物業(yè)服務(wù)規(guī)范，物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)高，物業(yè)收費率自然就上去了。其次，要對物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，培養(yǎng)業(yè)主的與人溝通、協(xié)作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益，使業(yè)主真正體會到物業(yè)管理公司“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，還要在小區(qū)內(nèi)設(shè)置電話監(jiān)督，使物業(yè)個部門之間密切合作、協(xié)調(diào)，對業(yè)主提出的問題積極給

12、予答復(fù)，做到不逃避，使業(yè)主覺得物業(yè)公司和業(yè)主是一家人。2、完善物業(yè)管理收費方式首先社區(qū)物業(yè)管理公司的收費人員應(yīng)該定期到業(yè)主家，上門收取物業(yè)管理費。物業(yè)管理收費人員上門收費時要主動和業(yè)主交談，做到微笑待人，真情服務(wù)， 有問必答，要避免出現(xiàn)生、冷、硬和一問三不知的現(xiàn)象。其次，社區(qū)物業(yè)管理公司要做到透明收費， 誠信服務(wù)。物業(yè)管理公司應(yīng)按照物價部門核實的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)向廣大的業(yè)主或物業(yè)使用人廣泛宣傳，及時將一個月或者是一個季度的收費支出情況向業(yè)主公布，使業(yè)主或物業(yè)使用人明明白白的交費。物業(yè)管理公司還可以開設(shè)業(yè)主繳納物業(yè)管理費的個人帳戶，實現(xiàn)銀行托收，方便業(yè)主，方便管理。其三，實行信譽廣告牌制度。對于按時

13、交費的業(yè)主，物業(yè)管理公司應(yīng)進(jìn)行必要的表揚和獎勵，對不交費的業(yè)主進(jìn)行批評教育。物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)人員流動性大的地方建立信譽廣告牌，通過這種表揚按時繳費的業(yè)主和批評不繳費業(yè)主的形式，讓社會輿論起到應(yīng)有的監(jiān)督作用。其四，善于運用法律武器維護(hù)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。社區(qū)物業(yè)管理公司在收取物業(yè)管理費時，既要有禮有節(jié)，又要敢于依法辦事。對經(jīng)多次溝通說服教育仍然不交、少交、欠交物業(yè)管理費的業(yè)主，特別是惡意欠費的業(yè)主要根據(jù)民法通則、合同法、物業(yè)管理條例等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，向法院提起民事訴訟，用法律武器維護(hù)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。3、從服務(wù)入手。首先要服務(wù)有形化。服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費之前無

14、法感知的，所以我們就必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務(wù)全面地展現(xiàn)在顧客面前。使業(yè)主清楚地知道物業(yè)管理公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何。比如做宣傳欄、圖報手冊，把物業(yè)管理費用的指出列一些，及對于一些隱性服務(wù)做一些具體案例讓業(yè)主知道自己的物業(yè)費用到了什么地方，在享受著什么樣的服務(wù)。其次，要提供多樣化的服務(wù)。目前多數(shù)物業(yè)管理提供的特約服務(wù)，專項服務(wù)較少，并且消費的業(yè)主也不多。而使獨具特色的增值服務(wù)成為物業(yè)管理服務(wù)的亮點，將對物業(yè)費的收繳率起到積極地作用。因此物業(yè)管理公司要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，積極開發(fā)延伸和差異化服務(wù)，在樹立良好的品牌服務(wù)的同時，分析業(yè)主的需求，開

15、發(fā)適合該物業(yè)范圍內(nèi)適宜的服務(wù)產(chǎn)品，并采取有效地營銷策略，滿足業(yè)主不斷增長的需求，從而提高業(yè)主對物業(yè)管理公司的滿意度，提高物業(yè)管理的現(xiàn)狀。4、從業(yè)主方面，提高業(yè)主對有償服務(wù)的認(rèn)識，更新業(yè)主的觀念。 首先，加強物業(yè)管理知識的宣傳，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識，讓業(yè)主了解根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同繳納物業(yè)管理費用是每個業(yè)主的義務(wù)，不交少交物業(yè)費損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益，還影響物業(yè)管理的正常維修養(yǎng)護(hù)工作，而且更重要的是損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。其次，要樹立物業(yè)管理消費意識，摒棄以前單位免費管理的的觀念。5、完善收費制度和約束違約行為物業(yè)管理收費制度可以在簽訂物業(yè)管理相關(guān)合同是添加進(jìn)去，對于小區(qū)自身的情況

16、來定收費標(biāo)準(zhǔn)。對于提供服務(wù)的范圍也做個相對比較明確的規(guī)定，這樣在后期的收費和提供服務(wù)的時候業(yè)主會有比較少意見。由于物業(yè)服務(wù)的整體性，才是有些好占便宜的業(yè)主不交物業(yè)費，對此，物業(yè)公司在經(jīng)濟(jì)和能力范圍內(nèi)可以停止對個別單體服務(wù)。一些新建小區(qū)這方面做起來相對比較容易，因為現(xiàn)在一些新建小區(qū)很多設(shè)施相對獨立建設(shè)，也可以單獨維護(hù)；如小區(qū)供暖，雖然是小區(qū)具體供暖，但由于管道鋪設(shè)是考慮到個體，使物業(yè)可以控制單家供暖情況。業(yè)主不交費就可以不給供暖等等，在既不損害交費業(yè)主利益的同時也約束了那些不交付業(yè)主。6、建立內(nèi)部顧客滿意度要把員工當(dāng)成是物業(yè)公司的內(nèi)部顧客，為業(yè)主服務(wù)，就首要讓自己的員工感覺到他們得到了管理者的服

17、務(wù)。只有基層員工感覺到被別人服務(wù)愉快，他們才會有心情將這種服務(wù)傳播給我們的業(yè)主，所以內(nèi)部顧客滿意度的高低將決定著為業(yè)主服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理是公司的全體人員都必須樹立為內(nèi)、外部顧客服務(wù)的意識，將服務(wù)營銷建立在公司的每個角落。結(jié)論在物業(yè)管理實踐中，業(yè)主期望得到最好的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)期望獲取最大的利潤，二者雖然在經(jīng)濟(jì)利益上有差異，但目標(biāo)是一致的。要處理好業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主間的糾紛問題，除了雙方當(dāng)事人各自的努力，明確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的運行和監(jiān)督機制也是至關(guān)重要的。為此，每一位主都要用發(fā)展的眼光看問題，構(gòu)建和諧社會，每個業(yè)主都有責(zé)任，在處理具體問題上，多站在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的立場上考慮，均衡利弊，相互支持，推動小區(qū)和諧發(fā)展。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要不斷地探索，不僅要總結(jié)過去的經(jīng)驗教訓(xùn)，而且要借鑒國外先進(jìn)