物業(yè)管理培訓教材客服篇

1、東城明珠物業(yè)管理（ 客 服 篇 ）培訓教材祥盛地產(chǎn)東城明珠物業(yè)管理處二0一一年六月六日（此教材僅供東城明珠項目內(nèi)部使用，未經(jīng)許可不得外傳）目 錄1、 物業(yè)管理服務標準2、 交房程序及注意事項3、 房屋驗收常識4、 業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序物業(yè)管理服務標準 為了規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的內(nèi)容和標準，中國物業(yè)管理協(xié)會根據(jù)我國物業(yè)管理現(xiàn)實情況，于2004年印發(fā)了普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)(以下簡稱標準)，從物業(yè)管理服務的基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六個方面界定物業(yè)管理服務的內(nèi)容，制定了三個等級的服務標準，作為物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位或

2、業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務合同，確定物業(yè)服務等級，約定物業(yè)服務項目、內(nèi)容、標準以及測算物業(yè)服務價格的參考依據(jù)。標準的具體規(guī)定如下： 一級服務標準： (一)基本要求 (1)服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確。 (2)承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 (3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。 (4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。 (5)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。 (6)設(shè)有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)，其他報修按雙

3、方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。 (7)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。 (8)按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。 (9)按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金。 (10)每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80以上。 (二)房屋管理 (1)對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 (2)根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出

4、報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。 (3)每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。 (4)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。 (5)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。 (6)小區(qū)主出人口設(shè)有小區(qū)平面示意

5、圖，主要路口設(shè)有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標志。 (三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 (1)對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。 (2)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺賬)，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。 (3)設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。 (4)對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根

6、據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。(5)載人電梯24小時正常運行。(6)消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。(7)設(shè)備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。(8)小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。(9)路燈、樓道燈完好率不低于95。(10)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急方案。 (四)協(xié)助維護公共秩序 (1)小區(qū)主出人口24小時站崗值勤。 (2)對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控。 (3)對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。 (4)對進出小

7、區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。 (5)對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。 (五)保潔服務 (1)高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。 (2)合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。 (3)小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。 (4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查。1次，視檢查情況及時清

8、掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。(5)二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。(6)根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。(六)綠化養(yǎng)護管理(1)有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。(2)草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。(3)花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。(4)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。(5)定期噴灑藥物，預防病蟲害。 物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在使用以上標準時，應當注意以下問題： (1)標準為普通商品住房、經(jīng)濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務的試行標準。物業(yè)服務收費實行市場

9、調(diào)節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務不適用本標準。 (2)標準根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同情況，由高到低設(shè)定為一級、二級、三級三個服務等級，級別越高，表示物業(yè)服務標準越高。 (3)標準各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六大項主要內(nèi)容組成。標準以外的其他服務項目、內(nèi)容及標準，由簽訂物業(yè)服務合同的雙方協(xié)商約定。 (4)選用標準時，應充分考慮住宅小區(qū)的建設(shè)標準、配套設(shè)施設(shè)備、服務功能及業(yè)主(使用人)的居住消費能力等因素，選擇相應的服務等級。交房程序及注意事項 按入伙通知書要求準備好相關(guān)驗收手續(xù)和驗樓工具，如試電筆、相機、紙、筆、計算器

10、等，驗樓工作按下列程序進行：第一步：查證檢查發(fā)展商相關(guān)交樓手續(xù)，無下列“三書一證一表”不收樓。 1、建設(shè)工程質(zhì)量認定書。2、住宅使用說明書。 3、住宅質(zhì)量保證書。 4、房地產(chǎn)建設(shè)項目竣工綜合驗收合格證 5、竣工驗收備案表 開發(fā)商在交房時向業(yè)主提供的竣工驗收備案表、住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書必須為原件而不是復印件。 第二步：辦理驗樓手續(xù) 注意事項： 1、正常程序是：先簽文件驗樓，后交費，否則，一定要在收樓文件注明：“末驗房”字樣。 2、驗樓當天人很多，如有可能可采用先自檢，后再簽驗樓文件。 3、驗樓時要辦手續(xù)很多，注意要冷靜沉著應對。 第三步：驗樓 驗樓工作做到細心，按部就班進行，發(fā)問題即作

11、記錄并用貼紙在原處。驗樓工作內(nèi)容及要求如下： 1、公共設(shè)施及公攤面積部分：待后檢。 2、使用面積：己預檢 3、房子高度： 4、墻面、天花部分：要求表面平整，無裂紋，外墻無水漬，轉(zhuǎn)角成直角，廚浴間有做防水處理。情況記錄如下： 客廳：前自檢墻面有裂紋。 主臥：前自檢墻有裂紋。 次臥；前自檢墻面有裂紋。 書房： 主?。?次?。?廚房： 5、地面部分：要求現(xiàn)場清理完畢，地面平坦，無裂紋，無破損，無空鼓等現(xiàn)象，廚浴間地面有做防水處理。情況記錄如下： 客廳： 主臥： 次臥： 書房： 主?。?次浴： 廚房：前見做防水封閉試水時，向書房地面滲漏。 6、戶門部分：為高檔防火防盜門，要求安裝牢固，開關(guān)靈活，關(guān)閉嚴

12、密，油漆顏色一致均勻、無破損，無掉漆現(xiàn)象。情況記錄如下： 戶門：原自檢有損傷和掉漆情況。 7、窗戶部分：要求安裝牢固，表面潔凈、光滑，窗框及玻璃無損傷，密封條縫平整，無卷邊脫槽，玻璃封膠修口妥當平滑，窗把手，窗鎖完好及操作正常，窗框四周無滲漏異況，平開窗開關(guān)靈活，關(guān)閉嚴密，落地窗平移拉平滑，無阻滯現(xiàn)象。情況記錄如下： 客廳落地窗： 次臥落地窗： 主臥凸窗： 書房小窗： 廚房窗： 主浴間窗： 次浴間窗： 8、供排水，供氣部分：要求供水供氣安裝到位，閥門關(guān)閉正常，管道及接口無滲漏現(xiàn)象；排水設(shè)施去水正常，排水管裝有蓄水防臭彎，管道無堵塞物等。情況記錄如下： 廚房： 主浴： 次?。?9、供電及設(shè)施部分

13、：要求供電及設(shè)施安裝到位，設(shè)施安裝牢固可靠并符合國家相關(guān)規(guī)定，開關(guān)功能正常，空調(diào)電線截面不小于平方，其余插座電線截面不小于2.平方，照明電線不小于1.5平方。情況記錄如下： 客廳： 主臥： 次臥： 書房： 廚房： 主?。?次?。?大陽臺： 小陽臺： 10、弱電部分包括電話、有線電視、寬頻網(wǎng)：要求設(shè)施安裝到位，無漏裝，功能正常，安裝牢固可靠。情況記錄如下： 客廳對講系統(tǒng)： 客廳有線電視： 主臥有線電視： 客廳電話： 主臥電話： 主浴電話： 寬頻網(wǎng)： 11、其它：包括空調(diào)孔、排煙孔等 情況記錄如下： 廚排煙孔： 客廳空調(diào)孔： 主臥空調(diào)孔： 次臥空調(diào)孔： 書房空調(diào)孔： 12、記錄下列各表底數(shù)： 水表

14、底數(shù)： 電表底數(shù)： 煤氣表底數(shù)：13、驗樓結(jié)果記錄：把驗樓結(jié)果抄錄在驗房交接表中，提出整修意見，約定整修和下次驗樓時間。如發(fā)展商末準備有關(guān)表格，應另以書面形式將意見送交發(fā)展商。第三步：繳納費用按相關(guān)規(guī)定：除合同注明的煤氣、有線電視及寬頻網(wǎng)這三項開戶費應自交自行向有關(guān)部門繳納外，其它收費按相關(guān)規(guī)定交，不合理的收費不交。 1、水電開戶費：屬配套設(shè)施，不應交； 2、電話安裝費：屬配套設(shè)施，不應交； 3、信報箱費：屬配套設(shè)施，不應交； 4、垃圾清運費：按相關(guān)規(guī)定單項交； 5、公共設(shè)施維護費：不合理收費，不應交； 6、裝修押金：按相關(guān)規(guī)定交； 7、水電押金：不合理不應交，水電預存費應交；8、物業(yè)管理費：

15、按相關(guān)規(guī)定交，從交付使用日計算；9、其它：按相關(guān)規(guī)定交。 房屋驗收常識前言v 做為一名物業(yè)從業(yè)人員不但會管理業(yè)主的物業(yè)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，還要會在空置房移交，驗收時發(fā)現(xiàn)問題找出不足。最終將一流品質(zhì)的房屋移交給入伙的業(yè)主。v 那么如何進行空置房的驗收呢？在驗收時要注意哪些事項，下面和大家一起討論學習。 一、物業(yè)管理接管驗收 接管驗收是物業(yè)管理企業(yè)接管新建房屋時以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的接管驗收。物業(yè)管理企業(yè)接管驗收是指在政府部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗收的基礎(chǔ)上進行的再驗收（俗稱內(nèi)部驗收）。 開展物業(yè)接管驗收的作用體現(xiàn)在三個方面： （1）明確交接雙方的責、權(quán)、利關(guān)系

16、（2）確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)主的利益 （3）為今后的管理創(chuàng)造條件。 二、竣工驗收與接管驗收的區(qū)別 竣工驗收與接管驗收兩者的區(qū)別主要有以下三方面： （1）性質(zhì)不同 （2）階段作用不同 （3）驗收主體不同 性質(zhì)不同 竣工驗收是政府行為，任何建設(shè)工程的驗收由政府行政主管部門負責組成綜合驗收小組對施工質(zhì)量和設(shè)計質(zhì)量進行全面檢驗和質(zhì)量評定（小組成員：建委、質(zhì)檢站、監(jiān)理公司等） 接管驗收是企業(yè)行為，是物業(yè)管理公司代表全體業(yè)主根據(jù)物業(yè)管理合同從確保物業(yè)今后正常使用與維修角度出發(fā)對委托的物業(yè)進行質(zhì)量驗收。 階段作用不同 竣工驗收是施工單位向建設(shè)單位移交的過程，接管驗收是建設(shè)單位向物業(yè)管理單位移

17、交物業(yè)的過程。 竣工驗收合格后標志著物業(yè)可以交付使用，接管驗收一旦完成，標志著物業(yè)正式進入使用階段。 驗收主體不同 竣工驗收： 施工單位 建設(shè)單位 接管驗收： 建設(shè)單位 物業(yè)管理企業(yè) 業(yè)主 三、接管驗收時應交資料 竣工圖 施工中技術(shù)變更，技術(shù)審錄報告 供水，供電，地下管網(wǎng)資料 相關(guān)的設(shè)備，設(shè)施說明書，技術(shù)參數(shù)等等。這些資料一般是在交付過程中邊交付，邊移交。 四、房屋結(jié)構(gòu)及用料簡介1、本小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)均采用現(xiàn)澆鋼筋混凝土框架結(jié)構(gòu)體系，抗震等級為七級。墻體：使用粘土空心磚作為填充墻。 其特點：保溫性好，隔熱力強，其有環(huán)保性，減少實心磚的用土量，同時還具有減輕混凝土框架的動、靜荷載，提高樓盤的安全可靠

18、性。 內(nèi)墻：面采用水泥混合砂漿打底抹平。地面：結(jié)構(gòu)層上水泥混合砂漿打底找平。天棚：采用水泥混合砂漿打底抹平。 以上三種處理方法的好處，是最大限度的為業(yè)主留出了裝修的空間和節(jié)約開支。給排水：采用目前國內(nèi)最為先進的pvc給排水管道。 其優(yōu)點是減少過去鑄鐵管造成的銹跡污染和容易造成的管道堵塞。 五、具體驗收標準及處理方法 1、墻面的驗收 對墻面的驗收，主要是看室內(nèi)四周的墻面有無裂縫，空殼等現(xiàn)象。 如有裂縫則要看是什么樣的裂縫。常見的裂縫是風裂，其形狀是呈網(wǎng)狀式的密布在墻面上。這種裂縫形成的原因，主要是室內(nèi)外暖濕氣流的不均勻，加上水泥砂漿自然的干、濕收縮。 空殼則是粉墻時簿、厚不均，灑水時不均勻造成的

19、，于墻體本身質(zhì)量，沒有任何聯(lián)系。 處理方法： 如果裂縫、空殼面積比較大，則由施工單位打掉重粉。 如果只有細小的裂縫，而沒有空殼，待業(yè)主在進行精裝修時抹二遍膩子即可消除。 2、墻面的陰、陽角驗收 對墻面的各個垂直拐角、水平平行角，用目測的方法進行觀測，檢查陰、陽角處是否不平整或波浪不平。 處理方法: 則要求施工單位用直木條夾緊粉角找直。 3、梁、柱與墻體之間裂縫的驗收 因為整個樓盤是采用混凝土框架結(jié)構(gòu)，墻體則是待框架做好以后再砌的，難免出現(xiàn)柱、梁與墻體之間的結(jié)合部出現(xiàn)裂縫。 常見的裂縫有兩個部位: 一是梁和墻體之間的裂縫 二是柱和墻體之間的裂縫 二個部位形成裂縫的原因是混凝土構(gòu)造的柱、梁和空心磚

20、墻體之間存在的一種自然的水泥收縮程度不同形成的，不存在質(zhì)量問題，更不是墻基下沉而造的。 處理方法： 將裂縫處割開，重鋪金屬網(wǎng)或布網(wǎng)，用小比度水泥砂漿重粉即可消除。 4、樓板的驗收 仔細觀看室內(nèi)地面上，是否有不同規(guī)則裂縫，如果發(fā)現(xiàn)不同程度的存在，則要用專用小錘進行敲打，聽聽是否有空殼的聲音。 如果正常，沒有空殼的聲音說明是水泥的自然風裂.如有異常響聲，說明結(jié)構(gòu)層與找平層之間有相克現(xiàn)象的存在,根本不存在結(jié)構(gòu)層有什么質(zhì)量問題。則要重新處理。 處理方法： 順著開裂，空殼的方向割開重新做找平層即可。同時地面應光潔，不能起砂。 5、頂棚的驗收 對頂棚的驗收，也是要看有無裂縫，空殼等現(xiàn)象，如果兩者現(xiàn)象都不存

21、在，又無波浪，不平整的現(xiàn)象，國家標準只是順平就可以了 6、進戶門的驗收 對門的驗收要看門的四周密實度是否合適，開啟、關(guān)閉是否順暢，關(guān)門以后縫隙不能過大，也不能太小。鑰匙開啟自如，關(guān)、開門無異常響聲。 處理方法： 門的密實度不好，需重新填充、加固，關(guān)、開門不順暢或門隙過大或過小，則要調(diào)整門的鉸鏈、墊鐵，達到標準要求。 鑰匙開起不自如，要調(diào)整鎖芯的定位螺絲，使其到位。門有響聲要調(diào)整門的平衡度、垂直度或加少許機油。 7、窗的驗收 要看窗的邊框四周邊緣等易受撞擊處是否密實，要仔細檢查墻體和窗框處墻面是否有變色、起泡、脫皮、掉灰等現(xiàn)象，檢查推拉門、窗戶玻璃是否有破裂、搭扣、五金件不靈等現(xiàn)象。 推拉門、窗

22、子四周橡膠壓條是否平整，密實防水膠打的均勻程度如何。 處理方法： 推拉門、窗的四周密實度不好，要重新填實，加固邊框。 窗框、門框處有異種變色，說明有滲漏現(xiàn)象，要重新打膠、粉墻達到不漏程度。 玻璃破裂，五金件損壞，要重新更換。 壓條不平整，防水膠不均，要將壓條拆除重新再做，以達到防水的效果。 8、上、下水的驗收 檢查上水時，可將水閥打開檢查各個管子接頭處有無滴水，滲水現(xiàn)象。檢查下水時，可將水龍頭打開觀察地漏下水是否流暢，無冒泡緩慢現(xiàn)象。 處理方法： 上水管接頭如有滴水、滲水，則說明熔焊的不牢，則要割去原接頭，重新焊接，達到不滴不漏。 下水如果不順暢則說明地漏被異物堵塞，則要及時疏通。 9、電的驗

23、收 對電的驗收，要先看室內(nèi)配電盤開關(guān)板、插座板有無損壞，安裝是否牢固、順直，過墻線路應有導管，連接點必須緊密、可靠，部件齊全，接觸良好，位置正確。 再有施工單位的電工將事先準備好的插頭，插入插座板逐個檢查線路是否正常。 處理方法： 如發(fā)現(xiàn)有上述問題則要請專業(yè)人員對損壞配件，線頭連接處，安裝位置進行更換、緊固、調(diào)整。 10、衛(wèi)生間的驗收 衛(wèi)生間的驗收是整個驗收環(huán)節(jié)中最為重要的一點，因為衛(wèi)生間的地面在施工過程中已做防水層，但如做的不好將會發(fā)生滲漏現(xiàn)象。 驗收方法： 在驗收的前一天通知施工單位，用黃泥將衛(wèi)生間地漏堵上，放水至23公分，待24小時以后，到底層觀察衛(wèi)生間的頂棚四周、風道周圍，上、下水管壁

24、接合處是否有滲漏、滴水等現(xiàn)象。 處理方法： 如果出現(xiàn)上述情況之一的，可將漏水處鑿開，用特殊的防水材料(堵漏王)滲膠，注入漏水處待24小時以后，再進行養(yǎng)水實驗，達到要求就可以了。業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序 一、目的 對物業(yè)管理范圍內(nèi)與業(yè)主和住戶有關(guān)的財產(chǎn)給予保護。 二、適用范圍 適用于對委托方交付的物業(yè)、業(yè)主和住戶用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)車輛等的控制。 三、職責 3.1 總經(jīng)理負責組織成立物業(yè)驗收接管領(lǐng)導小組。3.2 管理處負責物業(yè)驗收接管的日常事務組織協(xié)調(diào)工作。3.3 管理處各部門按規(guī)定組成接管領(lǐng)導小組的各專業(yè)組，參與物業(yè)的驗收接管工作。3.4 管理處工程部負責對業(yè)主、住戶提供的物品進行驗證、

25、安裝服務等。3.5管理處保安隊負責各類車輛的綜合管理。 四、程序 4.1業(yè)主和住戶的財產(chǎn)一般包括：a接管的物業(yè)，包括各類建筑物及公用設(shè)施；b業(yè)主和住戶提供的用于維修安裝用的物品，便民服務中業(yè)主和住戶送交修理或加工的物品；c. 管轄區(qū)內(nèi)的車輛；d. 其他與業(yè)主和住戶有關(guān)的財產(chǎn)。4.2驗收接管物業(yè)的控制4.2.1物業(yè)驗收應具備的條件4.2.1.1新建物業(yè)驗收應具備的條件：a建設(shè)工程施工全部完成，物業(yè)經(jīng)竣工驗收合格；b供電、供氣、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)施能正常使用；c房屋幢、戶編號經(jīng)有關(guān)部門確認。4.2.1.2原有物業(yè)驗收應具備的條件：a房屋所有權(quán)、使用權(quán)清楚；b土地使用范圍明確。4.2.2在公司總

26、經(jīng)理直接領(lǐng)導下，組織各部門成立物業(yè)驗收接管領(lǐng)導小組，總經(jīng)理擔任組長，按專業(yè)設(shè)立資料組、工程土建組和機電組，管理處負責日常事務運作。a各專業(yè)組組長負責接管分工范圍內(nèi)的工作，嚴格驗收、把好工程質(zhì)量關(guān)。管理處主任組織編制物業(yè)接管計劃，報總經(jīng)理批準實施；b各專業(yè)小組按國家、省、市工程驗收標準驗收物業(yè)，確保物業(yè)的各項功能、指標符合規(guī)定的要求。4.2.3參與竣工驗收的物業(yè) 4.2.3.1在驗收前的資料準備：對于物業(yè)公司參與竣工驗收的物業(yè)，則在竣工驗收之前，資料組應要求委托方提供開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計院等提供的有關(guān)資料，適當時應包括物業(yè)規(guī)劃圖

27、，竣工總平面圖，單體建筑及結(jié)構(gòu)竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，建筑施工竣工圖，隱蔽工程驗收簽證，沉降觀察記錄，竣工驗收證明，房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料，機電設(shè)備使用說明書、消防系統(tǒng)竣工驗收證明、電梯等公共設(shè)施檢查驗收證明；用水、電、氣指標批文，水、電、氣表校驗報告等圖紙資料，填寫物業(yè)接管文件資料交接清單；并對所有資料進行查驗，為物業(yè)接管驗收提供資料和數(shù)字依據(jù)。4.2.3.2物業(yè)的竣工驗收：驗收接管領(lǐng)導小組參與開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計院等依照建設(shè)部城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法(199312)、房屋接管驗收標準(19912)等規(guī)定組織的竣工

28、驗收工作。 4.2.4對已竣工、在用物業(yè)的驗收接管工作： a各專業(yè)組根據(jù)分工范圍分別負責對房屋主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公共配套設(shè)施(水、電、機電設(shè)備、消防、管線等)進行現(xiàn)場檢查驗收，并填寫物業(yè)交接驗收表、設(shè)施驗收單、物業(yè)分戶移交驗收單、物業(yè)交驗問題登記表； b驗收結(jié)束后，驗收接管領(lǐng)導小組對驗收中存在的問題進行歸納匯總，并將物業(yè)交接驗收表、設(shè)施驗收單、物業(yè)分戶移交驗收單、物業(yè)交驗問題登記表的副本交委托方，以落實責任部門限期整改，直至達到規(guī)定要求。4.2.5物業(yè)移交內(nèi)容：4.2.5.1 建筑物移交a各類房屋清單及配套鑰匙；b單體建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、氣設(shè)備竣工圖；c住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；d其他必要

29、的技術(shù)資料(含設(shè)計變更和隱蔽工程驗收簽證)。 4.2.5.2公共設(shè)施及公共場所移交 a公共設(shè)施及公共場地清單； b綠化竣工圖、室外竣工圖(含地下管網(wǎng)、道路、停車場等)； c機電設(shè)備操作、維護說明書； d其他必要的技術(shù)資料(含設(shè)計變更和隱蔽工程驗收簽證)。 4.2.5.3資料移交 移交的資料應包括：產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料兩大類。資料組負責各類資料的核對、接收，填寫物業(yè)交接驗收表，并根據(jù)文件控制程序規(guī)定進行分類編號，列出清單，轉(zhuǎn)交管理處歸檔保管。 4.2.6對新竣工的物業(yè)的保修事宜，由物業(yè)公司根據(jù)具體情況開出工作聯(lián)系單交房產(chǎn)開發(fā)公司，由房產(chǎn)開發(fā)公司負責保修。 4.2.7根據(jù)有關(guān)規(guī)定，應加強對業(yè)主及住戶

30、的房屋及維修的管理。努力做到：a房屋外觀完好、整潔，執(zhí)行保潔服務控制程序的有關(guān)規(guī)定；b建筑物有明顯標志及方向指引，執(zhí)行服務提供控制程序有關(guān)規(guī)定；c房屋完好率應達到98以上；d無違規(guī)建筑；e封閉陽臺統(tǒng)一有序，房屋裝修不危及結(jié)構(gòu)和安全，執(zhí)行樓宇入住、裝修控制程序的有關(guān)規(guī)定； f.房屋零時維修及時，必要時建立回訪制度； h房屋資料檔案齊全，便于查閱，執(zhí)行樓宇人住和裝修控制程序的有關(guān)規(guī)定。 4.3業(yè)主和住戶提供的用于維修、安裝、服務用的物品的控制：對業(yè)主、住戶提供的物品質(zhì)量應進行控制，以確保公司對業(yè)主、住戶的維修、安裝、服務質(zhì)量符合規(guī)定的要求。 4.3.1管理處工程維修部門負責對業(yè)主、住戶提供的物品進行驗證、維修、安裝、服務。 4.3.2對需要維修安裝的業(yè)主、住戶提供的物品，管理處工程部填寫派工單，在單上注明由業(yè)主、住戶提供的物品名稱及詳細信息，維修工持派工單前往業(yè)主、住戶處提供維修服務。 a維修工在維修前，應先對業(yè)主、住戶提供的物品進行質(zhì)量驗證，確認該產(chǎn)品能達到維修安裝要求后，方可進行安裝； b對不合格的物品，維修工應告知業(yè)主、住戶更換產(chǎn)品以達到要求。如果業(yè)主、住戶堅持安裝，則維修工須在派工單上“維修結(jié)果”欄內(nèi)清楚說明情況，經(jīng)業(yè)主和住戶簽字確認，方可維修安裝； c維修工現(xiàn)場維修安裝完畢后，應對安裝質(zhì)量進行全面檢查，并請業(yè)主、住戶驗