淺析服務品牌建設

1、淺析服務品牌建設服務品牌是指在經(jīng)濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務品牌建設在卷煙銷售網(wǎng)絡建設中起著至關重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡建設的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡建設的成敗?！爸袊鵁煵荨边@一服務品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當?shù)挠绊懥?，筆者認為在服務品牌的建設上還應著重做好以下幾點，以進一步提升營銷網(wǎng)絡建設的軟實力。第一，創(chuàng)新服務模式，提升服務質(zhì)量就服務內(nèi)容而言，包括服務項目、服務標準、服務方式、服務承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務質(zhì)量的評價標準。而這些評價標準必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務質(zhì)量構(gòu)成了服務品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意

2、義一樣，因此必須通過把服務具體化、標準化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務質(zhì)量。在客戶服務上，要不斷探索創(chuàng)新服務模式，從標準化服務到個性化服務、從親情化到特色化、從全面化到精細化，但要切實提高煙草服務質(zhì)量，還需要所有的服務人員，進一步創(chuàng)新服務模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關系，抓住工作關鍵，細化服務措施，勇于承擔起構(gòu)建和諧客我關系的義務和責任，積極主動為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。第二，改善服務技術(shù)，提升服務水平服務的技術(shù)含量是決定服務質(zhì)量的關鍵要素之一，同時通過不斷創(chuàng)新服務技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡建設至今，時刻都在致力于改善網(wǎng)絡服務技術(shù)，提升網(wǎng)絡服務水平，從建

3、立批發(fā)網(wǎng)點到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務客戶所做的不懈努力。但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡建設中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網(wǎng)絡提升應該著重解決的問題。此外，要加強服務人員的培訓工作，改善服務人員的服務技術(shù)，提升服務人員的服務水平，如幫助客戶建立合理庫存的能力、指導客戶經(jīng)營的能力、個性化服務的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務。第三，優(yōu)化配置資源，降低服務成本服務亦有成本，如果為無限制地提升服務質(zhì)量而不計服務成本，這

4、對于企業(yè)經(jīng)營無益。同時，也會導致為客戶提供服務的價格攀升，結(jié)果與預期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務定位的基礎上，保證服務公平、合理，為客戶所接受，才有利服務品牌的營造。當下，煙草的服務工作經(jīng)過不斷優(yōu)化，服務成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復等等，都是我們在服務中如何降低服務成本應該充分考慮的方面。第四，建設服務文化，提升服務形象服務文化是服務品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)

5、文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務文化必須是建立在客戶導向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。煙草商業(yè)企業(yè)在服務文化建設上取得了一定的經(jīng)驗：建立了專業(yè)化的服務體系，如人員服務渠道上有銷售服務人員主動服務；電話服務渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費服務電話；網(wǎng)絡服務渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務渠道上有“卷煙零售經(jīng)營服務標準店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務文化基礎上，服務形象還有可以進一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強與客戶的溝通；創(chuàng)建服務渠道媒體如

6、專業(yè)的平面服務刊物、聲光電媒介服務資料等，進一步宣傳、弘揚煙草企業(yè)服務文化，提升服務形象。第五，建立快速反應機制，打造誠信服務品牌誠信是品牌不容缺失的關鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對這樣的現(xiàn)實，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務上再缺乏誠信，那么打造“中國煙草”服務品牌將變得異常艱難。企業(yè)快速反應不僅代表誠信形象，更可以把有損品牌形象的危機事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營過程中難免遭遇危機，像可口可樂這樣的國際性公司也發(fā)生過“二惡英事件”。有人認為，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、成功地實施了危機公關，這只對了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務對化解

7、危機亦功不可沒，因為很多危機事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機事件，是因為企業(yè)在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務態(tài)度或采取有效措施加以解決。在卷煙經(jīng)營服務過程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會影響到服務品牌的形象，相反，只要我們認真對待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應，做到處理及時率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機。第六，科學塑造品牌，加速服務品牌傳播“中國煙草”這一服務品牌在煙草人的精心策劃和運作下，在廣大零售客戶和消費者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時代已經(jīng)過去，“中國煙草”這一服務品牌要想在廣大經(jīng)營戶和消費者的心智中占據(jù)一個獨特位置，只有

8、通過科學的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務品牌的特殊性，服務品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓、慶典、會議、文化活動、評優(yōu)評先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠的溝通、傳播。服務品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務品牌是實實在在地“做”出來的，因此服務人員才是最實效、最權(quán)威的傳播大使，公關傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑?，因為服務品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通（公關傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行А７杖藛T在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營戶與消費者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關注經(jīng)營戶與消費者的反應，品牌推介要