2016年公司客服工作總結(jié)與計劃_客服工作總結(jié)與計劃書

1、青，取之于藍(lán)而青于藍(lán)；冰，水為之而寒于水2016年公司客服工作總結(jié)與計劃_客服工作總結(jié)與計劃書【 物業(yè)客服總結(jié)與打算】 客服工作是為我們顧客服務(wù)的一種工作，這一工作需求我們客服人員不斷地在總結(jié)中提高自己的力量和修養(yǎng)。我的公司客服工作總結(jié)與打算，閱讀。更多資訊盡在個人工作總結(jié)欄目! 裝飾公司客服工作總結(jié)與打算 勞碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感嘆頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在服務(wù)中心全體人員的主動盡力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了一肯定的成果。 一、針對20xx年稱心度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。 二、連續(xù)要求（規(guī)范

2、）各項工作操作流程，仔細(xì)貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。 客服工作總結(jié)與打算 時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，匆匆忙忙中時間已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，始終接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的作用銷售的業(yè)績。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在

3、十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)滿足了9800多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下： 1、塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也

4、看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們一肯定要維持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。 2、 學(xué)會換位思索 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需求退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到相似顧客這樣的狀況時我們期望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我

5、們則需求更多的耐煩去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在盡力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。 3、 熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的知道也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要知道的。公司幾乎每周都有肯定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的知道，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更

6、好的為顧客解決問題。 4、有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不適合太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要知道去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，起時要留意掌握

7、通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的一肯定要看法友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。 對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在維持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，盡力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。 在過去的一年中我收獲了許多，但是我了解自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在盡力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去知道活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。 公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了約莫的知道。售前雖然只需求通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需求許多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中