國(guó)大商城店長(zhǎng)手冊(cè)

1、營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 營(yíng)運(yùn)規(guī)范店 長(zhǎng) 手 冊(cè)二零零一年內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)：目 錄第一章前 言第二章店長(zhǎng)角色的概述第三章店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制第四章店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)第五章做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件第六章店長(zhǎng)巡店第七章應(yīng)急事件的處理第八章開(kāi)業(yè)典禮警衛(wèi)方案附： 管理人員巡店用表店長(zhǎng)每日工作流程值班經(jīng)理每日工作流程樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程主管每日工作流程生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng) 第一章 前言適用范圍本手冊(cè)適用于國(guó)大商城店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）。目 的使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，降低營(yíng)運(yùn)成本，幫助店長(zhǎng)盡快熟悉公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。益 處（1） 了解公司規(guī)范（2） 縮短培訓(xùn)時(shí)間（3） 降低營(yíng)運(yùn)成本

2、（4） 加強(qiáng)各部門的溝通（5） 協(xié)助商城快速進(jìn)入正規(guī)營(yíng)運(yùn)的軌道，創(chuàng)造效益（6） 促進(jìn)規(guī)范化作業(yè)第二章 店長(zhǎng)角色的概述每一家商場(chǎng)都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競(jìng)爭(zhēng)，立于不敗之地，店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。 每天面對(duì)林林總總、千千萬(wàn)萬(wàn)使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬(wàn)緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證超市有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績(jī)，是每個(gè)店長(zhǎng)須具備的能力。 商城全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，店長(zhǎng)的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)

3、，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置商城各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場(chǎng)清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促落實(shí)。店長(zhǎng)的工作是全面的，一個(gè)成熟的店長(zhǎng)，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識(shí)。店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因?yàn)?，這個(gè)職位，將無(wú)疑地把你鑄造成一個(gè)管理行業(yè)中的強(qiáng)者。第三章 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制一、 店長(zhǎng)直屬部

4、門：營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)：地區(qū)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)適用范圍：店長(zhǎng)崗位職責(zé)：1 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)；2 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3 維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列；4 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5 維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)；6 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。主要工作： 全面負(fù)責(zé)商城管理及運(yùn)作； 制訂商城銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)； 傳達(dá)并執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部的工作計(jì)劃； 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通； 負(fù)責(zé)商城各部門管理人員的選拔和考評(píng)； 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績(jī)； 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境

5、； 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹(shù)立“低成本”的經(jīng)營(yíng)觀念； 進(jìn)行庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放； 督促商城的促銷活動(dòng)； 保障營(yíng)運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)； 負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)； 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)； 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。輔助工作：1 指導(dǎo)其它人員的在職培訓(xùn)；2 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；3 向總公司反饋有關(guān)營(yíng)運(yùn)的信息。二、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）直屬部門：營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)：店長(zhǎng)適用范圍：副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）崗位職責(zé)：1 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋；2 維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況；3 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)

6、系；4 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。主要工作：1 制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報(bào)表完成情況,及時(shí)采取糾正措施并將異常情況反饋店長(zhǎng)；2 在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長(zhǎng)不在時(shí)店內(nèi)事務(wù)；3 對(duì)店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長(zhǎng)提出建議；4 審查各部門員工業(yè)績(jī)考評(píng)記錄，并報(bào)店長(zhǎng)；5 檢查各部門“營(yíng)運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評(píng)；6 起草各項(xiàng)規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制；7 制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；8 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場(chǎng)的正常運(yùn)作；9 起草店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報(bào)工作；10 做好消防安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件；11

7、 加強(qiáng)各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解情況，并提出整改意見(jiàn)；12 協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的情況；13 了解管理人員和員工的思想動(dòng)態(tài)并予以正確引導(dǎo)。輔助工作：1 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；3 檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；4 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。第四章 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求店長(zhǎng)必須熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)。店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理。一、 人的

8、管理（一） .顧客（會(huì)員）的管理1 顧客（會(huì)員）的分布和需求 通過(guò)會(huì)員信息，了解會(huì)員的分布，特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分布結(jié)構(gòu)。 每季一次由客服部進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消費(fèi)、需求傾向，店長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告決定對(duì)策，加強(qiáng)管理。2 如何處理顧客投訴(1). 店長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 指導(dǎo)處理下屬人員無(wú)法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問(wèn)題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。 店長(zhǎng)要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。（附顧客投訴記錄表） 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，

9、服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。填寫說(shuō)明：1. 登記投訴記錄表的編號(hào)2. 登記投訴顧客的姓名3. 登記投訴顧客的地址4. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話5. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目6. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)7. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫8. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 顧客投訴采取的方式12. 顧客投訴的內(nèi)容13. 處理顧客投訴援引的原則14. 該事件處理的經(jīng)過(guò)15. 該事件處理的結(jié)果16. 承辦人簽名17. 當(dāng)值主管簽名18. 客服經(jīng)理簽名19. 店長(zhǎng)

10、簽名20. 處理意見(jiàn)備注(2). 店長(zhǎng)必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別： 對(duì)商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過(guò)期、標(biāo)示不明、缺貨等 對(duì)收銀的抱怨：?jiǎn)T工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品 對(duì)服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒(méi)有通訊設(shè)施、購(gòu)物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平 對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無(wú)殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害 對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂(lè)不當(dāng)、堵塞交通(3). 店長(zhǎng)及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是：

11、 在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重 保持心情平靜 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色 認(rèn)真聽(tīng)取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在 設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國(guó)家的政策 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期（二） 、對(duì)廠商的管理(1). 在每周例會(huì)上要聽(tīng)取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報(bào)。貨物的準(zhǔn)時(shí)配送與否對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時(shí)同總部采購(gòu)部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。(2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營(yíng)人員的

12、工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來(lái)駐店人員。（三） 、對(duì)員工的管理(1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場(chǎng)的整體運(yùn)行(2). 服務(wù)：不管公司的任何員工，在對(duì)顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時(shí)，抽查員工的禮貌用語(yǔ)、服裝、儀容及應(yīng)對(duì)態(tài)度，特別是對(duì)客服總臺(tái)、退換貨客服員工的檢查(3). 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動(dòng)，以產(chǎn)生最高效率(4). 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識(shí)更新的管理 消防培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) 新的營(yíng)運(yùn)知識(shí)培訓(xùn) (5). 各級(jí)管理人員和員工的工作考評(píng)并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施二、 商品的管理1 缺貨的管理“

13、缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無(wú)法即時(shí)獲得滿足，長(zhǎng)此以往，則會(huì)流失大量忠誠(chéng)的顧客，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，如有缺貨，要在該商品的價(jià)格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時(shí)送貨所致，綠色卡表示樓面未及時(shí)下單所致），店長(zhǎng)要詢問(wèn)落實(shí)情況，督促該主管及時(shí)解決。不允許用商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項(xiàng)的排面來(lái)填補(bǔ)缺位。2 補(bǔ)貨的管理主要檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則：(1). 貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)須將商品整齊擺放(2). 補(bǔ)貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架(3). 補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序：促銷品項(xiàng) 主力品項(xiàng) 一 般品項(xiàng)(4). 先進(jìn)先出(5). 不堵塞通道，不妨礙顧客購(gòu)物(6). 補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)排面(7

14、). 補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板同一時(shí)間內(nèi)不能超過(guò)三塊，且要放在同一側(cè)(8). 補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫(kù)區(qū)，垃圾送到指定位置3 理貨的管理主要檢查理貨是否符合下面原則：(1). 零星物品要收回并歸位(2). 貨物排面要整齊，貨物和價(jià)格卡要相對(duì)應(yīng)(3). 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架(4). 所理商品的先后次序是：快訊商品 主力商品 易混亂商品 一般商品(5). 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好(6). 理貨的順序：自左向右，自上向下(7). 每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨(8). 每日營(yíng)業(yè)前理貨時(shí)，須做好清潔衛(wèi)生(9). 不妨礙顧客購(gòu)物(10).

15、叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用4 庫(kù)存區(qū)商品的管理主要檢查是否符合下列原則：(1). 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施(2). 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品(3). 貨物須在棧板上有序堆放(4). 庫(kù)存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出貨物，易辨認(rèn)(5). 安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙而賣場(chǎng)庫(kù)存區(qū)則需：(1). 外箱上要有完整填寫的庫(kù)存單，且此面向外(2). 原則上庫(kù)存與陳列上下一一對(duì)應(yīng)(3). 安全碼放，防止意外事故5 商品陳列： 主要檢查商品的陳列是否達(dá)到以下目的：(1). 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率(2). 美感、商業(yè)感(3). 方便、符合購(gòu)物習(xí)慣(4)

16、. 是否有量販的概念 同時(shí)檢查是否符合商品陳列原則(1). 以銷量決定陳列空間(2). 陳列黃金線（09M13M）的應(yīng)用(3). 沖動(dòng)性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方(4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感(5). 陳列時(shí)，商品的主要彩面面向顧客(6). 滿貨架陳列(7). 優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列6 促銷商品的管理(1). 不管是長(zhǎng)期促銷還是短期促銷，不管是開(kāi)幕、店慶促銷還是競(jìng)爭(zhēng)性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達(dá)到下列目的： 提高營(yíng)業(yè)額 提高客流量 提高客單價(jià)(2). 對(duì)促銷商品的管理主要檢查： 促銷商品準(zhǔn)時(shí)足量到貨

17、（促銷前一天16：00前），若沒(méi)到貨，則及時(shí)與相關(guān)采購(gòu)聯(lián)系或由企劃部及時(shí)張貼道歉啟示 促銷商品的價(jià)格與快訊的價(jià)格要一致 促銷商品補(bǔ)貨要優(yōu)先、及時(shí)、足量、豐滿且整齊 促銷用的POP要明顯、吸引人 促銷手段要合理、得當(dāng)，如低價(jià)格、搭贈(zèng)、游戲、摸獎(jiǎng)、試吃、店內(nèi)音樂(lè)、廣播及員工配合等等 每天分析促銷商品日銷售報(bào)表，制定計(jì)劃提高促銷品的銷售 促銷期價(jià)格的變動(dòng)，要提前報(bào)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn) 促銷結(jié)束后，價(jià)格要回升到正常價(jià)位，促銷用的紅色價(jià)簽要更換成正常的綠色價(jià)簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當(dāng)天所有價(jià)格標(biāo)示正確7 損耗管理由于競(jìng)爭(zhēng)激烈且價(jià)位低，故損耗的高低直接影響利潤(rùn)，往往每個(gè)單位商品的損耗需要

18、幾個(gè)甚至更多單位商品的銷售才能彌補(bǔ)，損耗通常是由于： 收貨環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤 條碼貼錯(cuò) 不合乎程序的變價(jià) 商品變質(zhì)、破損等管理因素 作業(yè)不當(dāng) 偷盜 拆包過(guò)多等原因所致，所以店長(zhǎng)怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對(duì)以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。8 其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。(1). 季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強(qiáng)的商品，在換季節(jié)時(shí)新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時(shí)的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤而造成損失。(2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國(guó)慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動(dòng)是增加營(yíng)業(yè)額的主要

19、手段之一，如抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品、幸運(yùn)顧客、專門禮物、花籃等。(3). 特殊商品：比如下雨、下雪時(shí)，一定要及時(shí)把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺(tái)前以便利顧客購(gòu)買。三、 收貨的管理收貨是整個(gè)賣場(chǎng)物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯(cuò)都能造成庫(kù)存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。對(duì)收貨的管理主要檢查：1 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收退）2 資料是否完整、條理歸檔保存3 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無(wú)長(zhǎng)期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入4 卸貨平臺(tái)是否有秩序5 是否有員工索要或接受廠商物品6 衛(wèi)生是否打掃干凈7 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)8 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理9 貨物的碼放是否合理，一般

20、要交叉堆放，高度控制在.4左右10 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留四、 收銀的管理收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個(gè)商場(chǎng)的門面和親善大使，一個(gè)小小的錯(cuò)誤都會(huì)立即帶來(lái)負(fù)面的影響。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)和好感。對(duì)收銀的管理主要有：1 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善2 零鈔是否足夠3 服裝禮儀及規(guī)范用語(yǔ)是否得當(dāng)4 是否有足夠的收銀臺(tái)開(kāi)放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候5 是否按正確規(guī)范作業(yè)6 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7 能否解決條碼、價(jià)格等問(wèn)題8 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期現(xiàn)金室（金庫(kù)）的管理1 金庫(kù)

21、是否有不相關(guān)人員出入2 金庫(kù)密碼是否泄密，是否變換及時(shí)3 金庫(kù)是否隨時(shí)上鎖4 上班與下班前一定要檢查金庫(kù)有無(wú)異常情況5 是否按規(guī)范作業(yè)6 定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲(chǔ)備金的安全性五、 信息資料的管理店長(zhǎng)要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理（一） . 主要報(bào)表（商城的各種報(bào)表明細(xì)附后）1 每日銷售報(bào)表（部門營(yíng)業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)等）2 促銷商品銷售報(bào)表（營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)、促銷前后的差異）3 盤點(diǎn)報(bào)表（掌握庫(kù)存量、周轉(zhuǎn)期）4 費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重）（二） . 保密工作1 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開(kāi)2 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資

22、料報(bào)表六、 費(fèi)用的管理主要控制：1 在人工費(fèi)用方面主要檢查：有沒(méi)有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將商城的人力費(fèi)用開(kāi)銷控制在公司營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的百分比之內(nèi)2 控制水、電、煤氣開(kāi)支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗3 降低辦公開(kāi)銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費(fèi)4 有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備5 加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜） 第五章 做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件 作為一店之長(zhǎng)，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。要做好一店之長(zhǎng)，千萬(wàn)不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個(gè)細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致商城癱瘓的嚴(yán)重后果。一個(gè)好的店長(zhǎng)必須具備如下條件：1 指導(dǎo)能力。能拓展下級(jí)的視野，畫龍點(diǎn)

23、睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力2 培訓(xùn)的能力。按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。同時(shí)要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正并迅速成長(zhǎng)的能力3 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績(jī)的能力4 組織領(lǐng)導(dǎo)能力。怎樣有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)5 正確的判斷能力。對(duì)問(wèn)題、對(duì)事件要客觀的評(píng)判、正確的分析，并快速解決問(wèn)題6 專業(yè)技能。經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)的必備技巧和使顧客滿意的能力7 專業(yè)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。8 企劃能力。怎樣有計(jì)劃地組織人力、物力、

24、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間9 管理能力。不斷地找出隱患問(wèn)題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使其更趨合理的能力10 自我提高、自我完善的能力。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力11 誠(chéng)信的職業(yè)道德。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果12 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。一店之長(zhǎng)是整個(gè)商場(chǎng)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣的店長(zhǎng)就有什么樣的員工。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)第六章 店長(zhǎng)巡店一、 概述巡店是每個(gè)店長(zhǎng)日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場(chǎng)是整個(gè)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場(chǎng)每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下，是每個(gè)店長(zhǎng)義不容辭的職責(zé)。“有

25、效率的巡店”工作則是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。店長(zhǎng)巡店要做到：1 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決2 對(duì)商場(chǎng)一時(shí)不能解決的問(wèn)題要及時(shí)與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。不得以客觀因素推卸責(zé)任3 事無(wú)巨細(xì)，事事關(guān)心4 有重點(diǎn)地巡店5 解決問(wèn)題分輕重緩急6 已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無(wú)執(zhí)行到位二、 巡店的方式1 一人巡店優(yōu)點(diǎn)：巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng)缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，而處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)2 多人巡店優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問(wèn)題共同溝通處理缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長(zhǎng)三、 巡店的區(qū)域：1 店內(nèi)巡店：賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫(kù)）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2 店外巡視：廣場(chǎng)、

26、停車場(chǎng)、收貨場(chǎng)、店的周邊四、 巡店的時(shí)間：1 開(kāi)店前2 關(guān)閉后3 營(yíng)業(yè)高峰期五、 巡店的內(nèi)容1 開(kāi)店前的巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 人 員1、各部門員工是否正常出勤2、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定3、員工的早班工作是否都已安排好 商 品1、生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢2、快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢3、堆頭、端架的POP牌是否懸掛4、零星物品是否收回 清 潔1、入口是否清潔2、地板、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔3、通道是否清潔、暢順4、廁所是否干凈5、商品是否清潔完畢 其 他1、購(gòu)物車是否就位2、購(gòu)物袋是否就位3、開(kāi)店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢4、廣播是否準(zhǔn)備完畢 2 關(guān)店后巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 賣 場(chǎng)1、是否有顧客滯

27、留2、賣場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉3、店門是否關(guān)閉4、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉5、購(gòu)物車是否全部收回歸位6、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋7、不必要的照明是否關(guān)掉8、賣場(chǎng)內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 1、收銀機(jī)是否關(guān)閉2、現(xiàn)金是否全部繳回3、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫(kù)4、金庫(kù)保險(xiǎn)柜及門是否鎖好 操 作 間1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉2、生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉3、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢4、冷庫(kù)的溫度是否正常3 營(yíng)業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類別內(nèi) 容 商 品1、商品是否有缺貨2、商品的品質(zhì)是否良好 3、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補(bǔ)貨4、賣場(chǎng)通道是否暢通無(wú)阻5、POP標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容、位置、價(jià)格

28、） 人 員 1、賣場(chǎng)是否隨時(shí)都有員工作業(yè) 2、促銷人員是否按商場(chǎng)規(guī)定程序作業(yè) 3、員工有無(wú)違規(guī)違紀(jì) 其 他 1、店內(nèi)的特賣消息有無(wú)廣播 2、顧客在收銀機(jī)前排隊(duì)是否太長(zhǎng) 3、手推車是否及時(shí)收回 4、稽核處的秩序 5、入口處人流量是否正常 6、店外交通是否正常4 專門性的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 金 庫(kù) 1、金庫(kù)的門鎖是否安全，有無(wú)異樣2、金庫(kù)的報(bào)警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作 3、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收 貨 區(qū)1、 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時(shí)間有多長(zhǎng)，是否需要臨時(shí)增補(bǔ)人員2、 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨3、 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開(kāi)堆放 促 銷 區(qū) 1、堆頭/端架陳列是否豐滿

29、2、POP價(jià)牌有無(wú)脫落，是否正確 3、商品的陳列是否美觀、有吸引力 4、堆頭/端架的破損商品是否及時(shí)處理，散落的 零星物品有無(wú)及時(shí)歸位客 服 區(qū)1、 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援2、 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等3、 投訴情況如何六、 巡店的注意事項(xiàng)1 巡店要以不影響顧客購(gòu)物為原則2 巡店時(shí)以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問(wèn)要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃3 巡店時(shí)要以身作則，教育員工樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心4 巡店時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要作書面記錄、及時(shí)處理解決問(wèn)題七、 巡店表的應(yīng)用 營(yíng)運(yùn)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了商城各級(jí)管理人員每日的巡店時(shí)間和日常工作流程。店長(zhǎng)需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)

30、理和主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營(yíng)運(yùn)工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國(guó)內(nèi)外許多大型量販店的實(shí)例及各成功店長(zhǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)制定而成，是一套實(shí)用性很強(qiáng)的工作流程設(shè)計(jì)。妥善地運(yùn)用這一工具，可以有效提高各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持商城日常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)。使商城各級(jí)管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。此表格商城各級(jí)管理人員須每日使用并保存三個(gè)月。店長(zhǎng)、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評(píng)的一項(xiàng)重要依據(jù)。第七章 應(yīng)急事件的處理商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是

31、不可估量的。常見(jiàn)的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。一、 意外事件處理的原則1 預(yù)防為主，預(yù)防為先2 誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)3 群防群治，人人有責(zé)二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說(shuō)明在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。防損部經(jīng)理（主管）其組編如下：總 指 揮 店 長(zhǎng) 副總指揮 勞 資 主 管行 政 部 經(jīng) 理內(nèi) 保 主 管消 防 組 長(zhǎng)通 訊 醫(yī) 務(wù) 組財(cái) 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災(zāi) 組災(zāi)災(zāi)區(qū) 說(shuō)明：1 總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)

32、展動(dòng)向并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2 副總指揮：由防損經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。3 救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。4 人員疏散組：組長(zhǎng)一人。由防損部主管擔(dān)任。組員由廣播員、防損員、客服員及各部門的兩名員工組成(1). 廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語(yǔ)言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：

33、“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。 注意：此類廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許可。(2). 防損員要盡速打開(kāi)安全門及收銀通道(3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品5 財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫(kù)或帶離現(xiàn)場(chǎng)。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管6 通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)一人，由勞資主管擔(dān)任(1). 負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通

34、訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長(zhǎng)下達(dá)。(2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)店長(zhǎng)須將“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總經(jīng)理辦公室處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。三、 應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)的效率。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下

35、，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：(一). 火（水）災(zāi)處理程序 1 事前預(yù)防：(1). 編制應(yīng)變小組名單，呈送總經(jīng)理辦公室備案(2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，立即處理(3). 全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育(4). 防損主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩(5). 進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理 防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)2 事中處置(1). 報(bào)警A 控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速

36、跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門B 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無(wú)電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況： 發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間； 燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大?。?報(bào)警人的姓名、身份； 是否有人員受傷。報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來(lái)，說(shuō)明情況。(2). 火警的排除和確認(rèn)接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。A 火警的排除 誤報(bào)：如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位 謊報(bào)：若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告防損部查找搗亂

37、人員B 火警的確認(rèn)：根據(jù)商城的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別： 一級(jí)火警：系有煙無(wú)火 二級(jí)火警：系有明火初起 三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制(3). 報(bào)告制度A 一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、防損部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)B 二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a：店長(zhǎng) b：防損部主管 c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：防損部經(jīng)理（主管） c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理C 三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。D 報(bào)火警：

38、“119”原則上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令。但在緊急情況下可由副店長(zhǎng)、防損主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。(4). 滅火與疏散A 滅火： 商城發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令 商城控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開(kāi)啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào) 內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開(kāi)啟，并保證通道暢通無(wú)阻，其余防損員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗防損員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問(wèn)題 工程部水、

39、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) 商城義務(wù)消防隊(duì)員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流 重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來(lái)。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入 向“119”報(bào)警后，防損部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛 滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道B 疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門撤出 庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦

40、公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項(xiàng)： 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故 安全第一 避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 避開(kāi)電器設(shè)施 只許出不許進(jìn) 不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5). 各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)A 控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備B 防損部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入C 工程部： 趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)

41、行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施 配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位D 營(yíng)業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E 財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失F 辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域G 行政部：備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用H 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員(6). 善后處置：A 防損部： 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù) 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因 火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào) 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí)

42、B 工程部： 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因 檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況 對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集 經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位(7). 協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。(8). 特別職責(zé)所有國(guó)大商城員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與國(guó)大商城同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：A 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。B 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。C 只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。D 臨危不驚，處事不慌。E 英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。F 加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)） 擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳 制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案 撰寫正式報(bào)告G 總務(wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系E

43、人事部：若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理（二）、意外傷害的處理程序1 事前預(yù)防：(1). 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等(2). 電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作2 事中處置(1). 顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理(2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車支援，切勿搬動(dòng)受傷者(3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同3 事后處理：(1). 關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況(2). 善后賠償事宜(3). 總結(jié)教訓(xùn)（三）、故意搗亂1 事前預(yù)防：(1). 嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)

44、(2). 嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入(3). 對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督2 事中處置：(1). 如是故意搗亂，店長(zhǎng)要立即作出下列處理 通知防損員到現(xiàn)場(chǎng)制止 撥打110報(bào)警 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理(2). 如有醉客躺在賣場(chǎng)，則由防損員請(qǐng)其出場(chǎng)(3). 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一3 事后處理：(1). 清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)(2). 如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來(lái)鑒定，作為索賠之依據(jù)（四）、可疑爆炸物1 事前預(yù)防：(1). 禁止顧客帶包進(jìn)場(chǎng)(2). 請(qǐng)顧客按規(guī)定存包(3). 仔細(xì)檢查周圍環(huán)境2 事中處置：(1). 經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警(2).

45、 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近(3). 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)3 事后處理：靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)（五）、停電處理程序1 事前預(yù)防：(1). 事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備(2). 安裝備用發(fā)電設(shè)備(3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作2 事中處置：(1). 發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短(2). 啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)(3). 防損措施 立即將金庫(kù)上鎖 收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好 必要時(shí)疏散顧客 店長(zhǎng)要派人員到收銀臺(tái)附近及賣場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生 誠(chéng)懇的語(yǔ)言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)?由防損主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生 如沒(méi)有備用電

46、，則勸告、阻止顧客進(jìn)入3 事后處理：（1） 檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況（2） 檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生四、 設(shè)立門店緊急通訊錄 為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，各門店必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼、BP機(jī)、傳呼電話號(hào)碼，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。 此緊急通訊錄由門店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長(zhǎng)辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。第八章開(kāi)業(yè)典禮警衛(wèi)方案一、 開(kāi)業(yè)典禮儀式活動(dòng)及組織（一） 儀式活動(dòng)1 開(kāi)業(yè)時(shí)間：（根據(jù)實(shí)際情況而定）2 開(kāi)業(yè)儀式前活動(dòng)（1） 軍樂(lè)隊(duì)表演（2） 鑼鼓隊(duì)表演（3） 氣球放飛（4） 舞

47、獅、舞龍表演等（以上活動(dòng)依各店實(shí)際情況而定）3 開(kāi)業(yè)儀式內(nèi)容（1） 宣布開(kāi)業(yè)典禮（奏迎賓曲）（2） 介紹到會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)（3） 請(qǐng)主要領(lǐng)導(dǎo)講話（4） 剪彩（5） 嘉賓退場(chǎng)（各種表演繼續(xù)）（6） 開(kāi)門迎賓人 事 行 政 部災(zāi)災(zāi)區(qū) 保 安 部企 劃 部工 程 部客 服 部店 長(zhǎng)保安部經(jīng)理（主管） 副總指揮總 指 揮（二） 組織設(shè)置各部門要在店長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮下，統(tǒng)一行動(dòng)，協(xié)調(diào)合作，使開(kāi)業(yè)典禮圓滿成功。店 長(zhǎng)保安部經(jīng)理（主管）隨 行 組 車輛警戒組 賣場(chǎng)警戒組顧客入口警戒組主會(huì)場(chǎng)警戒組災(zāi)災(zāi)區(qū) 副總指揮總 指 揮二、安全保衛(wèi)方案各店開(kāi)業(yè)要根據(jù)其實(shí)際情況進(jìn)行警衛(wèi)布置，合理調(diào)動(dòng)，統(tǒng)籌安排，時(shí)刻警惕，及時(shí)制止。（一

48、）組織設(shè)置必要時(shí)，通知公安部門及時(shí)配合公安干警武警交通警消防武警（二） 各警戒區(qū)的人員配置及職責(zé)1 各警戒區(qū)的人員配置，要依實(shí)際情況而定，但必須確保各區(qū)安全。2 職責(zé)：（1） 總指揮：全面負(fù)責(zé)開(kāi)幕式的安全工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)配各區(qū)、各部門間的關(guān)系及緊急支援等。（2） 副總指揮：明確各哨位情況。掌握應(yīng)付各種突發(fā)事件的緊急處置。（3） 主會(huì)場(chǎng)警戒區(qū)：在開(kāi)幕式活動(dòng)前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入表演區(qū)和主席臺(tái)，維護(hù)整個(gè)會(huì)場(chǎng)秩序，憑請(qǐng)柬進(jìn)入剪彩區(qū)。（4） 顧客入口警戒區(qū)：憑會(huì)員卡、臨時(shí)會(huì)員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無(wú)卡、無(wú)證嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出。帶包者須存包，嚴(yán)禁帶包進(jìn)店。所有執(zhí)勤人員要

49、認(rèn)真、快速驗(yàn)證；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。（5） 賣場(chǎng)警戒組：協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對(duì)各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)處理，及時(shí)向總指揮報(bào)告。（6） 車輛疏導(dǎo)組：負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護(hù)交通秩序，守護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。內(nèi)部停車場(chǎng)憑會(huì)員卡停車，但要和領(lǐng)導(dǎo)及貴賓的車輛分開(kāi)停放。（7） 隨行組：負(fù)責(zé)首長(zhǎng)、貴賓進(jìn)出場(chǎng)，參觀時(shí)的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。3 其它職責(zé)（1） 樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣場(chǎng)警戒人員確保安全。（2） 消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴(yán)禁離開(kāi)，遇有突發(fā)事件，果斷處理。（3） 大門稽核：嚴(yán)禁人員從大門進(jìn)入，所有人員只出不進(jìn)，耐

50、心疏導(dǎo)顧客，從入口處進(jìn)店。（4） 員工通道保安員職責(zé)：除本店員工外，謝絕一切客戶穿行，嚴(yán)禁任何人攜包出入。（5） 收貨區(qū)保安員職責(zé)：除廠商送貨車輛送貨進(jìn)出外，嚴(yán)禁其它車輛及外來(lái)人員進(jìn)出收貨區(qū)；嚴(yán)禁顧客從樓面通往收貨區(qū)。（6） 辦公區(qū)保安員職責(zé)：嚴(yán)禁顧客進(jìn)入辦公區(qū)，對(duì)顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作，請(qǐng)出示相關(guān)證件，登記換證后方可進(jìn)入。4 通訊保障：（1） 采取無(wú)線對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用指定頻道，所有持機(jī)人員必須有叫必應(yīng)，嚴(yán)禁私自更換頻道、通過(guò)對(duì)講機(jī)聊天等與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，優(yōu)先保障總指揮占用頻道。（2） 對(duì)講機(jī)的配備各警戒區(qū)負(fù)責(zé)人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道必須保證各有一部，且留出機(jī)動(dòng)對(duì)講機(jī)若干部