電話營銷培訓(xùn)講義

1、 2011年置業(yè)顧問電話營銷培訓(xùn)講義電話營銷技巧培訓(xùn)講義第一部分 準備階段一、提高認識1、電話營銷風靡全球：電話是營銷寶藏，去電、來電是金錢。處理大量呼出、呼入電話的呼叫中心已成為一個新興產(chǎn)業(yè)，已成為企業(yè)的電話營銷中心。800、400、168等呼叫中心發(fā)展迅猛。南通將建成2萬個以上呼叫席位的產(chǎn)業(yè)基地。2、渠道拓展面廣快捷：電話營銷具有覆蓋面廣量大、呼叫快速直達的優(yōu)勢。電話營銷是簡潔有效的營銷，是快速創(chuàng)造業(yè)績的通路，是創(chuàng)造人脈最快的工具。商業(yè)地產(chǎn)最早運用電話營銷。3、供需溝通互動直達：打電話是超越時間、空間的談判。電話營銷的直接作用是對產(chǎn)品的有效宣傳推廣，但它又不同于媒體廣告的單向、無序傳播，它

2、可以實現(xiàn)與對方的互動交談溝通，廣告到達率100%。4、身心投入智力游戲：打電話從深呼吸開始，打每一通電話都當成危機來處理。打電話是一種意志力的表現(xiàn)，是一種心理游戲，是一種體力勞動，是一種體驗式行銷。二、訓(xùn)練心態(tài)（一）如何克服電話恐懼：不要作繭自縛、畫地為牢！我們自己的惰性和畏懼，比客戶拒絕可怕100倍！失敗者是被自己擊敗的。1、心態(tài)養(yǎng)成：熱情+真誠+堅強+傾聽。2、運用想象：運用想象力突破心理障礙。3、肢體語言：用肢體語言-動作創(chuàng)造情緒。4、相信產(chǎn)品：對產(chǎn)品百分之一兆的信心，銷售產(chǎn)品給客戶唯一的理由就是幫助客戶。（二）如何面對嚴厲拒絕：隨時隨地準備接受客戶的拒絕，同時隨時隨地準備捕捉客戶需求：

3、1、不是真的：對拒絕不要信以為真?，F(xiàn)在拒絕你，不一定永遠拒絕你。2、我在還債：將每一次拒絕看成是還“債”的機會。3、背后故事：體會拒絕背后的心情故事。5、正向能量：你渴望成功就會成功，你安于現(xiàn)狀就真的維持現(xiàn)狀，富人越富，窮人越窮。6、概率決定論：騙子都能成功，更何況我們是好人。三、做好準備1、銷售道具：（1）電話清單；（2）意向客戶采集表及工作日記月報表；（3）通用電話說辭及專題電話說辭（如應(yīng)對“房價還會降嗎”等話題說辭）；（4）樓盤總平面圖、鳥瞰圖、本期房源戶型單頁及其他宣傳資料；（5）相關(guān)樓盤資料；（6）鹽城市區(qū)樓市地圖等。2、物品準備：（1）紅、黑水筆；（2）一面小鏡子；（3）計算器；（

4、4）茶水；（5）筆記本等。第二部分 電話階段一、電話禮儀（一）一般禮儀：1、要熱情有禮貌；2、話筒距離不要太近或太遠（約3公分）；3、以左手持話筒，右手拿筆記錄；4、撥打?qū)Ψ诫娫挘ㄌ貏e是手機），應(yīng)先征詢對方是否方便；5、工作中私人電話應(yīng)避免或盡快掛斷；6、對方通話效果不好時，確認他是否能聽清；7、代傳電話時應(yīng)記下對方的姓名、電話、公司以及來電時間；8、重要的信息或文字重復(fù)并確認對方明白；9、要牢記客戶的姓名，并再通話中稱呼對方；10、掛電話時讓對方先掛，再輕放話筒；11、公司的名稱、地址、電話等熟記在心，并可隨時告知對方；12、清楚知道交通線路。（二）注意聆聽：1、不要打斷客戶的話；2、不要讓

5、自已的思緒偏離；3、真誠、熱情、積極的回應(yīng)客戶；4、要聽對方語氣語調(diào)；5、要表現(xiàn)出感興趣；6、要表明你在認真聽；7、了解回饋反應(yīng)；8、努力了解說話的內(nèi)涵；9、做好重點記錄，并對重點作出確認；10、不要臆測對方的談話，假設(shè)對方說的話是真的；11、全神貫注當前的電話；12、適當提出引導(dǎo)性問題。二、去電時間電話營銷應(yīng)避開客戶最疲憊、最忙碌、在休息或根本不在電話旁邊的時間。忌周一上午、周六、周日及早晨、中午、晚上的時間電話銷售。 1、會計師：最忙是月頭和月尾，不宜接觸；2、醫(yī)生：最忙上午，下雨天比較空閑；3、銷售人員：最閑的是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前，下午6點后；4、行政人員：早上10：30到

6、下午4點最忙；5、股票行業(yè)：最忙的是開市時間；6、銀行：10點前后；7、公司：適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；8、老師：最好是放學(xué)的時候；9、忙碌的高層人士：最好是8點前，即秘書上班之前；10、企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時間；11、企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個多小時剛合適。12、有夜生活習慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個人事務(wù)，下午三時前后較合適；13、家庭主婦：晚20：30后基本無忌諱；14、政府機構(gòu)工作人員：上午很忙，16：00以后已準備做飯，只有下午剛一上班有空此時他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。三、基本動作1、打電話要態(tài)度和藹，語

7、音親切?！澳茫∥沂堑闹脴I(yè)顧問”開始。2、通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙融入。3、與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等產(chǎn)品具體要求。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。4、最好的做法是：直接約請客戶來現(xiàn)場看房。5、馬上將所得資訊記錄在客戶表上。6、注意事項：（1）撥打電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃咏榻B、主動詢問。（2）約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（3）應(yīng)將客戶的信息及時整理歸納，與銷售

8、經(jīng)理、策劃人員充分溝通交流。四、去電步驟（一）電話步驟：1、表示問候：您好！2、介紹自已：我是天瀾灣樓盤銷售員小陳（客戶問：你怎么知道我電話號碼的？答：我們是按號碼段隨機編出來的。）3、介紹樓盤：我們樓盤天瀾灣在鹽城市區(qū)南一中路西。4、陳述目的：最近我們天瀾灣推出了活動，您抽時間過來看看吧，無論您買不買房，我們?yōu)樗衼碣e都準備了精美禮品。5、保持談話，陳述重點：活動及期限+賣點及針對性介紹+最后的抄底時機。6、表達謝意：謝謝您寶貴的時間。（二）注意事項：1、自報家門。報上你的姓和名，讓對方知道撥打電話的人是誰。如果你的電話被轉(zhuǎn)接，則應(yīng)該向提起分機的任何人重復(fù)一次你的姓名。2、吐詞清晰。緩慢而清

9、晰的講話，并面帶微笑。微笑將會從你的聲音中反映出來。3、是否合時。在你開始沒完沒了地講話之前，始終應(yīng)該問一句“這時候給你打電話是否合適？”4、保持溝通。按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好客戶很忙，就應(yīng)客氣地詢問“您看，過半小時我再給您電話可以嗎？”，得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬別在此時說半句廢話，以免招致反感。5、斷線后應(yīng)重新?lián)艽?。假如你的通訊因故中斷，你?yīng)該積極主動地重新?lián)芡▽Ψ降碾娫挕?、迅速回復(fù)別人的電話。假如你不能在24小時內(nèi)回別人的電話，應(yīng)該讓另一個人代你回復(fù)。五、電話技巧（一）尋找關(guān)聯(lián)要素的做法：1、客戶所在行業(yè)關(guān)聯(lián)：您是從事行業(yè)的呀，我以前也做過。2、客戶所在區(qū)域關(guān)聯(lián)：聽您口音好

10、像是東臺人吧？我外婆家在東臺。3、客戶興趣愛好關(guān)聯(lián)：您喜歡練啊，我練過一年多呢。4、客戶性格心理關(guān)聯(lián)：看得出來，您和我一樣是一位性格的人。5、尋求客戶幫助關(guān)聯(lián)：（1）您是我今天第n個電話拜訪者；（2）請求您給我一個機會，也許對您有幫助呢。（二）留下客戶電話的技巧：留下顧客聯(lián)系方式對銷售來說很重要的一件事，撥打每一組客戶電話都必須想方設(shè)法拿到客戶的電話號碼，便于以后聯(lián)系，包括再邀約和追蹤。留電話也是一門學(xué)問，一般客戶與銷售員之間是買方與賣方的相對立關(guān)系，客戶往往有戒備，因為現(xiàn)在各種專業(yè)顧問拿到客戶電話后日夜追蹤，給客戶生活帶來許多麻煩，所以客戶往往從主觀上不愿意留電話，根據(jù)這一情況，可以用以下方

11、法獲取電話：1、開門見山直接留電話：不給對方考慮的機會，讓他感覺必須這么做，這是規(guī)定，對方只有留下電話才能交換他所想要的信息。2、交談中留下電話：破除對方戒備心理之后中間插話，留下對方電話，也就是在和客戶談的最投機，雙方都很輕松的時候，有意無意問對方的電話號碼。3、假說電話太忙：假說電話太忙，粗略介紹個開頭后，要求對方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細介紹。4、假說電話不好：假說電話不好，聽不清楚，留下電話號碼，過會兒換電話打給對方。5、施以小利：可以利用如公司可能搞活動酒會，到時寄送請柬等，為方便聯(lián)系，留下對方的電話或地址。6、借口：借口傳送資料，要求方留電話和傳真號。7、留下自己的聯(lián)系電話：

12、如果對方非常不喜歡留電話，那么首先邀請他來售樓部看房，然后主動留自己的手機號給對方，表示誠意。（三）激發(fā)產(chǎn)品興趣的話術(shù)：產(chǎn)品賣點就是本產(chǎn)品不同于其它同類產(chǎn)品而具有的特別優(yōu)點。置業(yè)顧問對賣點的介紹是決定是否能引起客戶購買欲望的關(guān)鍵所在，所以置業(yè)顧問要對本項目的賣點進行透徹的理解，抓住重要賣點反復(fù)練習，為之后的打電話做好充分準備?？梢园淹怀龅膸讉€賣點分一、二、三、四點寫在紙上，貼在撥打電話處。1、特殊性說法:（1）可以用比較法，突出賣點的特殊性；（2）在區(qū)域中我們是唯一具有（3）我們不但做到了，我們還特別增設(shè)了（4）這里有最（5）像我們這樣好的在周邊可以說絕無僅有。2、重要性說法:（1）兩全其美法

13、:例，在好地段買不到好環(huán)境的房子。而我們項目在好地段上建設(shè)了一個環(huán)境非常好的社區(qū) ，解決了這個矛盾，讓客戶實現(xiàn)了兩全其美的夢想。又比如：便宜的地段，便宜的房價，一般買不到有品位，規(guī)劃、房型設(shè)計標準較高的樓盤，注定了一些經(jīng)濟上不是非常富裕的購房者只能花三、四十萬買安居房或低標準公寓樓，而我們項目在低價地段建設(shè)一個設(shè)計高檔的新型社區(qū)，房型設(shè)計超前。滿足了這些客戶的虛榮心，實現(xiàn)兩全其美的夢想。（2）情景造夢法:用貼近對方生活的形容編織一個只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢。（四）了解客戶需求句式：置業(yè)顧問撥打電話時必須了解對方的情況和購房需求，以便分析每一個客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中

14、找尋對方的個性和關(guān)注點，便于以后有針對性的銷售。1、一般疑問句：王先生家住附近吧？ 孫小姐買房是和父母一起住嗎？嚴小姐考慮買三房吧？2、特殊疑問句：王先生家住在哪里？孫小姐買房幾個人??？嚴小姐想買多大的？3、選擇疑問句：王先生家住亭湖區(qū)還是鹽都區(qū)？孫小姐買房自己用還是和父母一起??？嚴小姐考慮買三房還是二房？第三部分 跟蹤階段當日電話營銷成果即交領(lǐng)導(dǎo)核簽，并轉(zhuǎn)入客戶跟蹤。跟蹤客戶目的有三個：一是引起其注意；二是激發(fā)期興趣；三是為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。一、不同客戶的應(yīng)對處理淺嘗輒止，往往一事無成；所有成功者，都是在于比常人多做了一點點。1、意向明確者：可以直接采集姓氏、需求、意向度入表。

15、并告知本盤近期優(yōu)惠活動，約訪到場。轉(zhuǎn)入跟蹤客戶。2、意向不明者：采集姓氏、需求（您如果購房，會賣多大？）、意向度入表。談投資房產(chǎn)財產(chǎn)增值、現(xiàn)在是抄底好時機，告知本盤近期優(yōu)惠及來訪就送禮品，約訪到場。轉(zhuǎn)入跟蹤客戶。3、觀望降價者：（1）一二線城市因為價格虛高而降價，但一二線城市三環(huán)以內(nèi)未降價；（2）鹽城同周邊的南通、揚州、徐州、連云港等三線城市相比，房價較低，沒有降價的空間；（3）鹽城二手房與一手房價格倒掛，政府調(diào)控一放松就會漲價，12月5日起，銀行準備金減少了，調(diào)控在松動；（4）土地、建材、人工都在漲價。轉(zhuǎn)入跟蹤客戶。4、婉言拒絕者：表達中國投資渠道比較少，投資房產(chǎn)是財產(chǎn)保值增值的最好途徑；強

16、調(diào)無論是自住還是投資，現(xiàn)在是抄底購房的好時機。轉(zhuǎn)入短信跟蹤。5、沉默不語者：用詼諧而刺激性話題或言語促使對方回應(yīng)，認真地把要說的話講完。并轉(zhuǎn)入短信跟蹤。6、高談闊論者：盡快把控主動權(quán)，轉(zhuǎn)入正題。尋找共同話題，大談投資價值、抄底良機。轉(zhuǎn)入短信跟蹤。7、直接掛機者：改時間或換號碼再打電話，手機短信跟蹤。8、嚴詞拒絕者：手機短信跟蹤，在短信中先致歉，再介紹銷售信息。二、電話邀約的技能技巧（一）電話邀約過程置業(yè)顧問在對樓盤做了簡單的介紹之后一定要邀約對方一個具體的時間到現(xiàn)場看房，千萬不要說有空來看或問對方什么時候有空這種既被動、又給對方自由空間很大的語言來發(fā)出邀請。1、一般邀約用語：今天下午現(xiàn)場人很多

17、，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，到時我等您。2、如果回答沒有空：您的工作一定很忙，那么，星期日上午您休息的時候來好嗎？說真的買房子是大事，一定要多比較，但您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。如果回答還是可能沒空，一般對方會不意思，同時對方會給你一個時間。如果回答有空他會來的，可能對方意向大，也有可能對方性格比較穩(wěn)健型，很有自我想法的。3、答應(yīng)有時間會過來：買不買實際無所謂，多看看肯定是沒有錯的，希望有機會與您見面，到時我一定會盡地主之誼，幫您好好介紹一下。邀約對方的時間一定要記錄下來，便于后追蹤，到時就會有名正言順的托詞。（二）電話邀約技巧電話邀約的關(guān)鍵是強調(diào)買房要多看現(xiàn)場，而本

18、樓盤絕對是值得一看的。1、約定日期之前的跟蹤技巧：一般置業(yè)顧問在電話營銷時最后總和客戶定了一個來訪時間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，一般此期間不用電話邀約，如果為了保險起見，打個電話再邀請一下，可以試著這么說：例，張先生，您好！我是某某樓盤的小王，不好意思打擾您，昨天您打電話來說好今天下午您到這里來看房，為了到時更好地為您介紹，能否考慮在四點到五點來，因為下午一點到三點有領(lǐng)導(dǎo)來參觀，可能那時我們這里會很忙，怕您過來了我接待不周。以上這種情況是客戶表示有可能來現(xiàn)場的情況下，這樣一通電話可充分體現(xiàn)置業(yè)顧問的服務(wù)周到，關(guān)心客戶細致入微，對他非常重視，又表現(xiàn)本樓盤知名度和美譽度比較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來，這么一來在未見面之前，你已經(jīng)給對方留下了很好的印象。如果客戶表示可能不能來了，試著這樣說下去：噢，今天比較忙是吧？沒關(guān)系的，看房子不急的，早兩天還