金色假日酒店禮賓部工作流程

1、金色假日酒店禮賓部工作流程 金色假日酒店是由金三元新世紀投資有限公司開發(fā)，周邊環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，室內設備設施先進完善，是理想的旅游會議、休閑度假基地。金色假日酒店位于媯川北路西側總占地面積為28648.37平米，綠化率40%，車位總數60個。 酒店擁有416間設備設施完善的標準間、套間、豪華套間等各式客房?？头咳堪凑账男羌墭藴恃b修，具有國內、國際直播電話、語音信箱、迷你冰箱、衛(wèi)星電視和閉路電視演播系統(tǒng)，寬帶接入等客房配套設施，24小時提供中西餐的送餐服務，為您提供無限便利。房間內配套的客用品均按五星級酒店標準配備，高檔、優(yōu)質。 金色假日酒店經營理念：吸納世界酒店業(yè)先進管理精髓，融合東方文化

2、特色，堅持以人為本、誠信求實、開拓創(chuàng)新的經營理念，打造精品商務酒店品牌。 一、散客行李進店服務的工作程序與標準說明書項 目標 準1. 問候1.1 行李員從旁門出去，面帶微笑向客人問好：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨昆泰嘉華酒店?！?. 確認件數2.1 “先生/小姐，您共有x件行李”。3. 請客入店3.1 請客人從轉門進入，行李員提行李從側門進入后引領客人到前臺辦理登記手續(xù)。4. 等候4.1站在距離客人身后2米的地方， 雙手交叉放在身體前面，直立站在行李車左后方。5. 詢問房號5.1 當客人辦理完登記后立即向前臺服務員所取房號。如果是手提行李需與客人同乘客梯時，向客人所取房卡，以

3、便為客人開門。6. 引領客人6.1 引領客人到電梯處并請客人先進入?！跋壬?小姐，您先請?！笔痔嵝欣钔腿穗S行，行李車送行李時乘服務梯，向客人說明：“先生/小姐，您先去房間，我隨后就到。”7. 介紹7.1 在去房間的路上可以為客人簡單介紹酒店的各種服務設施及娛樂場所，從而達到與客人之間的溝通。8. 到達樓層8.1 到達樓層后，請客人先出電梯。然后走在客人前面引領客人去房間?！跋壬?小姐，這是您的房間”。9. 開房門9.1 到達房間后為客人打開房門。9.2行李員先將取電卡插好后再請客人進入房間?！跋壬?小姐,請進”。10. 放行李10.1 將行李放在行李架上，衣物掛入衣柜，并再次請客人確認行李件

4、數。10.2 “先生/小姐，您的行李都在這里了?！?1.介紹房間11.1 將房間各種設施向客人做介紹。12. 道別12.1 詢問客人是否還有其他需求。如有，幫助客人與有關部門協(xié)助解決。12.2 “先生/小姐，希望您住的愉快，如需任何幫助請隨時與我們聯(lián)系。13. 返回登記13.1 行李員返回后，完成controlsheet所有登記內容。二、散客行李離店服務的工作程序與標準說明書項 目標 準1. 確認房間1.1 “先生/小姐，您的房間號碼是xxx，我將馬上到您的房間取行李?！?. 到達2.1 行李員迅速乘電梯5分鐘之內到達客人房間，按門鈴后輕敲房門“行李服務”。3. 問候3.1 面帶微笑，問候客人

5、：“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，我來收您的行李?！?. 確認行李4.1 與客人確認行李件數并請客人帶好隨身物品?！跋壬?小姐，您一共有x件行李?！?.2 注意易損物品。5. 離開房間5.1 詢問客人是否需要安排車輛?！跋壬?小姐，我將在一層禮賓部等您，請問您要去哪里，需要安排計程車嗎？”5.2 將行李拿到禮賓部等候客人，在客人沒走之前先用繩子將行李栓在一起并掛上行李牌，上面注明房號、件數、進店或離店。6. 裝行李6.1 為客人裝好行李，再次確認行李件數?！跋壬?小姐，您的行李已全部裝好，一共是x件，下車時請您不要忘記?！?. 道別7.1 “先生/小姐，祝您旅途愉快，歡迎您再次光臨?！?

6、8. 返回登記8.1 返回后完成control sheet所有登記內容。三、團隊行李進店服務的工作程序與標準說明書項 目標 準1. 卸行李1.1卸下全部行李，檢查有無破損，特別注意把手、拉鏈等部位是否完好。1.2 確認團隊編號，注明破損的行李。2.填單2.1 與司機或陪同確認行李件數，填寫團隊進店單，請司機簽字。3.分行李3.1 將行李牌栓在每件行李上待客人辦理入住登記后，按分房單分檢行李，3.2 根據行李上的客人姓名將房號寫在行李牌上，并按樓層將行李分開擺放整齊。3.3 將行李上沒有名字的行李單獨拿出，請領隊或陪同確認。4.裝行李4.1 將分好的行李平穩(wěn)擺放在行李車上，持團隊進店單按樓層分送

7、行李。5.送行李5.1 到達客人房間按2次門鈴并報“行李服務”?！霸缛蘸?下午好/晚上好，先生/小姐，我來送您行李?！?. 確認6.1 與客人確認行李件數?！跋壬?小姐，您一共有x件行李?！?.2 每送完一間房行李都要將件數寫在團隊進店單上相應的房號后。7. 道別7.1 “祝您住店愉快，有事請與我們聯(lián)系，分機號碼是x”。8. 登記8.1 按團隊房號將所有行李逐間送完，并做好記錄。8.2 核對已送的行李總數與到店行李數是否相符。8.3 請領隊或陪同與客人確認是否都已收到行李，并簽字確認。8.4 完成controlsheet上所有登記內容。9. 存檔9.1將團隊進店單存檔，以便發(fā)生問題后有據可查。

8、10.說明以上程序適用于行李件數及房間數較多的團隊。如遇團隊行李較少，則可以在客人回到房間后將行李裝車直接送上樓。從而縮短送行李時間，提高工作效率。四、換房行李服務的工作程序與標準說明書項 目標 準1. 拿房卡1.1 詢問前臺需換房房間號、新房號和換房時間，取得新房卡。2.上樓2.1 提取行李車從電梯上樓。3. 敲門3.1 行李員到房間按門鈴輕敲房門“行李服務”?！皒先生/x小姐，您好，我來幫您換房，您將換到xxx房間”。4. 取物品4.1 將客人的行李和物品搬至行李車上，檢查衣柜、抽屜和衛(wèi)生間是否有遺留物品，提醒客人攜帶好隨身物品。5.引領5.1 關好房間門，引領客人到新房間，同時收回原房間

9、的房卡。5.2 行李員打開房門先進房間開燈，然后請客人進房間?！跋壬?小姐，這是您的房間，您請進”。5.3 詢問客人對新的房間是否滿意?！跋壬?小姐，您對新房間滿意嗎？”6. 放行李6.1 將所有行李放入原位并請客人確認行李件數。7. 致歉7.1 將新房卡交給客人，詢問是否還有其他需要幫助的。因換房造成的不便向客人致歉。8. 道別8.1 ?？腿司幼∮淇?，與客人道別。9返回登記9.1 完成controlsheet所有登記內容。9.2 通知前臺房間已換完。五、行李存取服務的工作程序與標準說明書項 目標 準1. 問候1.1“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，您的行李需要寄存嗎？”2. 填單2.1

10、詢問房號并輸入電腦核對，保證是住店客人。2.2詢問行李件數并核查是否有貴重物品。（如筆記本電腦、現(xiàn)金、機票等貴重物品要通知大堂經理保管）2.3 詢問行李提取時間并在寄存單上明確注明。2.4寄存單上下聯(lián)要填寫一致并請客人在上下聯(lián)分別簽字確認。2.5 行李員在寄存單上簽字。3. 確認3.1 再次確認寄存單上所有內容。（包括：行李件數、房間號、存放日期、提取時間）4.交給客人取行李憑證4.1 將寄存單下聯(lián)交給客人，提醒客人要保管好?！罢埬蘸?，當您取行李時請出示此聯(lián)，謝謝?！?. 行李入庫5.1 當辦理完寄存手續(xù)后立即將行李放入行李房保存，并用繩子將行李栓好，以免弄混。5.2 如果是長存行李，將行李

11、放入行李房后還要在長存行李登記本上登記。（要填全登記本上所有內容）5.3 長存行李盡量放在行李房的架子上并擺放整齊。6客人提取行李6.1 核對寄存卡上所填內容和寄存卡上的紅色編號，一致后將行李從行李房中取出交給客人。6.2 將寄存卡上下兩聯(lián)全部撕掉，以免造成不必要的麻煩。6.3 長存行李取出后要將長存行李登記本上該項記錄取消。六、物品轉存服務的工作程序與標準說明書項 目標 準1. 問候1.1 “早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，有什么需要幫忙的嗎？”2. 接收存物2.1 查看是否有貴重物品，如機票、現(xiàn)金、筆記本電腦等物品一律轉存到大堂經理處保管。2.2 引導存物人將轉存單上各項內容填全，務必

12、留下存物人或取物人的聯(lián)系方式，以便長時間不取的物品能及時通知客人。2.3 轉存單上還要注明經手人（行李員）的名字。3. 登記存物3.1 將物品登記在轉存物品登記本上，填全各項內容。3.2 完成登記后立即將物品放置到行李房的轉存架子上。3.3 如果物品是轉交給住店客人的，則需要給客人做一次書面留言提醒客人回來后到禮賓部收取存物。如果客人當天準備離店，則馬上在電腦中再做alert，達到雙保險。如經客人同意，也可直接將物品送到客人房間。4. 領取存物4.1 核查客人的身份是否與轉存單上的內容相符。4.2 請客人在轉存單上簽收。4.3 如果實際取物人與轉存單上所留的取物人姓名不附，在其說對轉存單上所有

13、內容后，復印其有效證件與轉存單釘在一起。5. 刪除記錄5.1 轉存物品取走后及時將記錄本上的該項記錄刪除。5.2 將客人簽過字的轉存單保留存檔，以便今后出現(xiàn)問題有據可查。七、接收傳真的工作程序與標準說明書項 目標 準1.接到通知1.1 商務中心收到客人傳真后會打電話通知禮賓部來取。2.取傳真2.1 接到電話后3分鐘之內到達商務中心。3.送傳真3.1 拿到傳真后立即送到客人房間。如果客人不在，通知客房部開門將傳真放置屋內桌上明顯處。3.2 如需客人簽字入帳的，提醒客人在賬單處簽字?！跋壬?小姐，請您簽字確認“。將賬單送回商務中心。4登記4.1 返回禮賓部后要及時完成controlsheet的登記

14、。八、客人留言的工作程序與標準說明書項 目標 準1.核對1.1 通過電腦核對房間號碼及客人姓名是否與電腦相符。1.2 “您好，x先生/小姐，請問是要給xx房間的xx先生/小姐留言嗎？”2記錄2.1 認真記錄留言內容并將留言人的姓名和電話一同記下。2.2 再次重復留言內容及留言人的姓名和電話號碼。3.操作3.1 將留言輸入電腦并打印出來。3.2 將留言放在信封里，在信封外注明房號。4.發(fā)送4.1 客人留言要在5分鐘之內送到房間4.2 如客人不在房間，通知客房部開門將留言放置屋內桌上明顯處。5.返回登記5.1 完成controlsheet的登記。九、自行車租賃的工作程序與標準說明書項 目標 準1.

15、問候1.1 “早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，有什么需要幫忙的嗎？”1.2 詢問房間號碼，確保是住店客人。2.介紹2.1 詳細、準確地向客人介紹自行車種類及收費標準。2.2 “我們共有5輛自行車提供給客人，3輛男車，2輛女車，價格是每輛每小時xx元，1天xxx元?！?.確認3.1將客人所需的自行車從車庫中取出， 與客人確認自行車車況良好后交給客人使用，提醒客人注意交通安全，將飯店名片及地圖交給客人。3.2 “先生/小姐，自行車一切完好，請放心使用?！蓖腿舜_認起租時間，請客人在雜項傳票上簽字確認。4.交班4.1 在交接班時要將此項事宜寫在logbook上，并且交接下一班次負責此事。5.收回

16、5.1 客人退回自行車時，行李員要對車況進行檢查，確認無損壞后放回存車處。5.2 如有嚴重損壞請服務經理同客人協(xié)調解決。6.入賬6.1 根據客人還車時間計算租車費用，并在雜項傳票上注明返回時間和租車費用。6.2 將雜項傳票送到前臺入帳。十、信件及快遞的接收工作程序與標準說明書項 目標 準1. 接收1.1 根據信件或快遞上的收件人姓名將其分為住店客人及酒店內部人員兩部分。在接收掛號信和各種快件時都需要簽收或蓋收發(fā)章。2. 查詢2.1 如果是寄給住店客人的，要根據電腦核對客人的房號后電話或文字留言通知客人。保證當天要交到客人手中。2.2 ea客人的信件或快件接收后要在alert中注明，以便客人到店

17、后及時交到客人手中。ea客人快件先暫時存放在行李房轉存架子上并在logbook 上注明。2.3 如果是寄給飯店內部人員的，要立即送到其部門。如果信件上未注明部門，可通過人事部查詢后再送。3. 轉交3.1 寄給客人的一般信件直接送至房間，做好記錄便可。3.2 寄給飯店內部人員的一般信件直接放到各個部門報箱里便可。3.3 如果是掛號信或快件，收到后經查詢，無論是客人的還是飯店內部人員的，都要讓其簽收，以便出現(xiàn)問題有據可查。4退信4.1 所有退信都要在信上貼上“退信條”，并注明退信理由。4.2 定期將所有退信送到郵局處理。4.3 掛號信退信要先登記后再貼“退信條”。4.4 長時間沒人認領的快件要通知

18、相應的快遞公司取回快件，并做好相關登記記錄。十一、代客郵寄的工作程序與標準說明書項 目標 準1.問候1.1 “先生/小姐，您好。請問我能為您做些什么?”2.收件2.1 如果客人要寄平信、掛號信、航空信件或明信片，根據固定價格收取客人費用。2.2 如果客人要寄包裹，可到郵局去辦理。費用先由客人支付，采取多退少補的原則，給客人開雜項傳票并簽字確認。返回飯店后要將找回的零錢及相應的單據交給客人，并向客人要回雜項傳票底聯(lián)。2.3 如果客人要求寄快遞，可聯(lián)系商務中心辦理，或直接聯(lián)系快遞公司。（如：順峰快遞、小紅馬、dhl、ems、fedex、ups等）3.送信3.1 每天下午四點之前將當日所有信件送到郵

19、局寄出。3.2 掛號信要開相應的單據以便查詢。十二、訂車服務工作程序與標準說明書項 目標 準1.詢問1.1 “您好，先生/小姐，請問您一共幾位客人？準備去哪里？什么時間使用？”2.介紹車型2.1 根據客人提供的相關信息，介紹酒店的汽車類型及價格供客人參考。3.填單3.1 當客人確定要用車型后填寫派車申請表，電話通知車隊。3.2 要將派車申請表各項內容填全。（車型、價格、客人房號及姓名、用車時間、目的地等）3.3 如果是訂接機服務，還要留下客人的航班號及落地時間。4.與客人確認4.1 再次與客人確認相關信息后告知客人出發(fā)地點。4.2 盡可能留下客人的手機電話，以便出現(xiàn)問題能聯(lián)系上客人。4.3 請

20、客人在雜項傳票上簽字確認。5.入帳5.1 用車費用不得提前入帳，以免出現(xiàn)rebeat現(xiàn)象。（要保證當天用車當天入帳）5.2 每筆用車費用都要有相應記錄以便查詢。6.注意事項6.1 如果客人提前通知取消用車服務，應立即通知車隊，并與下一班次交接好。6.2 如果客人要去的目的地沒有固定價格，要求車隊立即定下價格后通知禮賓部。十三、接機服務工作程序與標準說明書項 目標 準1. 提前準備工作1.1 上網或播打電話64541100查詢航班準確落地時間，通知車隊提前到達機場接機。1.2 通知車隊攜帶接機牌、北京地圖、飯店介紹及酒店名片。2. 到達機場2.1 提前到達機場，再次查詢飛機落地時間。2.2 根據

21、飛機落地時間準時到出口舉牌等候客人。3. 接到客人3.1 接到客人后應與客人確認并做自我介紹?！皒x先生/小姐，我是昆泰嘉華酒店的xxx,歡迎您來到北京?！?.2 主動幫助客人提拿行李。3.3 “x先生/小姐，您的行李都在這里嗎？請這邊走?！?.4 電話通知司機并帶領客人到指定地點乘車。4. 通知飯店4.1 通知禮賓部主管或領班客人已經接到。5. 介紹酒店5.1 途中向客人介紹酒店情況。5.2 將北京地圖、飯店介紹、酒店名片交給客人。5.3 根據客人到北京的目的為客人提供相關信息。6. 再次通知飯店6.1 距離酒店還有十分鐘路程時再次通知禮賓部主管或領班。6.2 如果是vip客人，還要通知服務

22、經理提前做好準備。7. 到達飯店7.1 到達飯店后跟隨客人一同辦理登記手續(xù)。7.2 請客人在接機單上簽字并將接機費用入帳。7.3 詢問客人是否需要送機服務。十四、存取房間鑰匙的工作程序與標準說明書項 目標 準1.問候1.1 “早上好/下午好/晚上好，先生/小姐。請問有什么可以幫助的”2.填單2.1 請客人填寫鑰匙存放登記表。2.2 務必將表格填全。（包括：房號、存卡人姓名、取卡人姓名、日期等）2.3 留下客人的聯(lián)系方式以便出現(xiàn)問題后及時聯(lián)系客人。3.存放鑰匙3.1 接過客人鑰匙，裝進鑰匙袋里，標明房號，存放鑰匙夾里。4.核對身份4.1 如有客人來取鑰匙，認真查看鑰匙存放登記表并核對客人身份。4

23、.2 “早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，請問您要取哪位先生/小姐給您存的鑰匙？”4.3 如果取卡人是電腦登記的客人，在核對各種信息并簽字后方可將房卡交給取卡人。4.4 如果取卡人不是電腦登記的客人，則在核對各種信息后還要復印其有效證件，然后請客人在登記本上簽字。復印件要放在登記本后保留。（復印件上同時要注明房號及當天日期）5.消除記錄5.1 當客人取走房卡后，經手人（行李員）要在登記本上填寫日期及簽字。十五、接聽電話工作程序與標準說明書項 目標 準1.問候1.1 電話鈴響三聲內接起電話清晰報出部門名稱。1.2 “good morning/afternoon/evening,concierg

24、e 您好，禮賓部”2.重復2.1 仔細聆聽客人所講內容，重要信息要重復給客人，以免出現(xiàn)錯誤。3.回答3.1 能立即回答客人的，清晰地回答客人。3.2 需查詢電腦的，請客人稍等?！跋壬?小姐，請稍等?！蓖瑫r按下電話機“hold”鍵。3.3 當時未能答復給客人的，請客人留下聯(lián)系電話稍候至回。4.掛機4.1 待對方掛斷電話后，服務員再掛電話。5.注意事項5.1 要隨時注意客人信息的保密工作。5.2 當不能準確回答客人的問題時要馬上交給主管或領班處理。十六、受理客人遺失行李工作程序與標準說明書項 目標 準1.問候1.1熱情、禮貌地向客人問好，“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

25、”2.查詢登記單2.1 傾聽客人敘述，注意問清客人遺失行李件數，特征以及房號，做好記錄。2.2 請客人出示機場行李遺失登記表并將其復印，原件交還給客人。3.聯(lián)系3.1 根據機場行李遺失登記表上的電話號碼盡快與機場行李查詢處聯(lián)系。3.2 問清行李是否已經到北京，何時能送到飯店。3.3 如果由于各種原因機場不能將行李送到飯店，則要問清具體原因及領取途徑。4.回復4.1 通知客人聯(lián)系結果及大概行李到店時間。4.2 如客人需要行李員代領，則要帶齊相關證件及客人親筆寫的委托書，并再次與機場相關部門確認取物細節(jié)。5.接收行李5.1 接到機場送來行李時，與行李遺失登記表確認無誤后立即通知客人。5.2 如果客人當時不在房間，則立即文字留言通知客人，行李先暫時保存在禮賓部。十七、委托代辦服務工作程序與標準說明書項 目標 準1.問候1.1熱情、禮貌地向客人問好，“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?.訊問2.1 仔細訊問需要代辦事宜。3.記錄3.