高級酒店服務規(guī)范硬件規(guī)范驗收標準

1、服務規(guī)范質(zhì)檢標準序號項 目規(guī) 范驗 收 標 準1人員要求 精神飽滿、 舉止得體、 謙恭有禮、 殷勤周到、 細致入微。1） 著工服，保持工服整潔、挺括；2） 佩戴工號牌上崗，工牌佩戴在工服的左胸前；3） 發(fā)型整潔美觀，男士頭前不覆額，側(cè)不蓋耳，發(fā)角不觸領(lǐng)；女士頭發(fā)前不覆眉，長發(fā)不過肩或盤起，用黑色的發(fā)飾裝飾固定；特殊工作崗位員工允許選擇適合自己又不妨礙工作的個性化發(fā)型。4） 男士不留胡須，鼻毛不得長出鼻孔；5） 指甲應低于指尖，呈彎月型，清潔無垢；6） 女士化淡妝，不得涂抹任何指甲油,不得佩戴任何飾物,迎賓可佩戴一條項鏈；7） 清潔身體和口腔，不得有任何異味；8） 面帶微笑，使用禮貌用語,隨時主

2、動對客人打招呼或點頭致意；9） 因工作原因給客人帶來不便時要及時真誠地道歉；10）客人給予的配合，協(xié)助，要及時表示衷心地感謝；11）對客人的誤解和不當舉止要給予寬容、禮讓；12）對客人的特殊要求（超服務范圍的要求）和困難應給予理解、關(guān)注，并盡可能地提供幫助，不得推諉；13）當客人離開服務區(qū)時，應暫停手中工作面帶微笑，目送客人離別；14）與客人交談時須站立，面帶微笑，與客人保持適度距離（視情況1m-1.5m）；15）遞送物品時，確保被遞送的物品干凈整潔；16）進入客人私人空間時，事先應表明身份，征得同意方能進入并不得隨意動用客人物品。序號項 目規(guī) 范驗 收 標 準2設(shè)備設(shè)施技術(shù)先進、性能穩(wěn)定、使

3、用方便、感受舒適、保障安全1）出租客房的設(shè)施設(shè)備完好率達到100%出租客房總數(shù)有問題的客房 100% 出租客房總數(shù)2）電梯正常運行率達到95%電梯故障停運小時數(shù) 100% 運行天數(shù)24小時3）空調(diào)設(shè)施的制冷效果應保證公共區(qū)域溫度控制在24c-26c，客房部控制在23c -26c4）客房24小時保證供應冷、熱水，房間熱水溫度控制在50c -55c之間；5）公共區(qū)域（酒店外圍、大堂、餐廳、走廊、電梯轎箱、會議室）照明設(shè)施完好率達98%；完好照明設(shè)施總數(shù) 100% 公共區(qū)域照明設(shè)施總數(shù)6）通訊、音像設(shè)施完成率100%； 正常運行天數(shù) 100% 運行天數(shù)7）消防系統(tǒng)完好率達99%；正常運行天數(shù) 100

4、% 運行天數(shù)序號項 目規(guī) 范驗 收 標 準3清潔衛(wèi)生整齊、潔凈令人舒適，并符合人體健康需要。1） 公共場所地面無紙屑、煙頭、毛發(fā)等雜物，地面光潔明亮，無灰塵、無污漬，酒店外圍每半小時巡邏清掃一次，大堂地面每月打蠟一次，地毯每天吸塵一次，一般每月清洗一次；2） 客房內(nèi)布草每日換洗一次（出于環(huán)?？紤]，經(jīng)顧客同意，可適當延長換洗間隔時間）；3） 房間每日例行清潔整理各一次或應顧客要求隨時清潔整理，確保布草無破損、無污漬；室內(nèi)無毛發(fā)；地毯無污漬、無印痕，平整自然；4） 房間每日吸塵一次，每季度清洗一次，若有污漬，隨時清洗；5） 衛(wèi)生間面盆、浴缸、恭桶每日清洗消毒一次，確保光潔明亮，無病菌；6） 衛(wèi)生間

5、清洗的洗滌工具（抹布、刷子）分開使用，并明顯標志，不得混用；7） 洗滌用品應有合法的衛(wèi)生檢疫合格證；8） 顧客入住之前應進行通風，保持室內(nèi)空氣清新、無異味；9） 公共衛(wèi)生間每小時巡邏清潔一次，每月地面打蠟一次，確保設(shè)施光潔明亮，無水漬、無污漬、無印痕，室內(nèi)擺放空氣飄香劑一次，確保24小時芳香；10）電梯、扶梯、廊道每小時清潔一次，每日大清潔一次，保持設(shè)施本色、無污漬、清潔光亮；11）公用電話每天用消毒液清潔三次，確保無病菌、無異味；12）食品干凈、新鮮、無異味，口感純正，食物中毒率控制為零；13）確保所有客用器皿、用品清潔衛(wèi)生，做到一客一清，消毒率達到100%，器皿無印痕、無污漬、無病菌、清潔

6、光亮；14）保持空氣清新，無異味、無有害氣體，每6個月請專業(yè)人員檢測，空氣清潔度控制在國家標準以內(nèi)。序號項 目規(guī) 范驗 收 標 準4環(huán)境氛圍確保服務環(huán)境與提供的服務項目相協(xié)調(diào)，能體現(xiàn)酒店檔次，并能烘托服務項目的文化特色，令顧客產(chǎn)生獨特的 享受。1）酒店綠化率達到20%以上；2）所有服務場所以栽種或擺放恰當?shù)幕ɑ芎椭参?，無任何枯枝敗葉，保持植物花卉無塵染、蟲害，造型美觀，盆器干凈、完好無缺，盆栽泥土不得裸露；3）整個酒店的裝飾應圍繞并突出地方，民族特色，具有異域情調(diào)，并形成統(tǒng)一的風格；4）服務區(qū)域的環(huán)境裝飾、家俱、人員服飾、器皿及工藝品等，應與所提供的服務項目相吻合；5）樓層背景音樂在選曲上以輕

7、柔、舒緩、悠揚、歡快為主格調(diào)，音量控制在30分貝到35分貝之間，每天播放間時為8:3018:00；6）餐廳背景音樂在選曲上應與餐飲特色相協(xié)調(diào)，以輕松歡快為主，音量控制在35分貝到40分貝之間，每天播放時間與提供服務的時間一致；7）大堂鋼琴背景音樂，在選曲上應與大堂內(nèi)格相協(xié)調(diào)，以輕松、典雅 、歡快、熱情為主，音量控制在40分貝到45分貝之間，每天彈奏時間為18:0024:00；8）酒店內(nèi)部燈光應與服務項目和服務風格相和諧，能營造恰當舒適的氣氛。序號項 目規(guī) 范驗 收 標 準5安 全確保顧客在本酒店范圍內(nèi)身心放松坦然無慮地享受服務，免受財物和人身方面意外傷害的威脅。1）每天24小時進行消防安全檢查

8、巡視2）顧客寄存物品失竊率及損壞率控制在零；3）車場實行24小時值班，確保顧客車輛安全、失竊率為零，意外損壞率控制在5以內(nèi)。4) 人身意外傷害事故率控制在0.5以內(nèi)。6商務服務熱情、周到、快捷、準確1) 提供文件資料打印服務時，每千字應在1分鐘內(nèi)完成，差錯率控制在5之內(nèi)；2) 普通郵件、傳真件及報刊應于接收時起4小 時內(nèi)送達客人或客人房間，加急郵件、傳真 件應于接收時起10分鐘內(nèi)送達客人或和客人 房間。7投訴處理 及時、完滿對顧客投訴，必須立即受理，不得推辭，并在盡可能快的時間內(nèi)處理和回復客人（最長不超過7日），顧客意見的回復率達100%，顧客書面意見應以書面形式回復。8餐飲服務殷勤、主動、快

9、捷、周到、獨特享受。1）接到訂單后，第一道菜點應于15分鐘以內(nèi)上桌，中間每道菜點的間隔一般不得超過5分鐘；2）席間，接到客人其他要求時，應立即盡可能滿足要求或提供服務；3）除保留菜點以外，每季菜點更新率達25%。序號項 目規(guī) 范驗 收 標 準9接待服務快捷、高效、熱情、周到1）提供港口接客服務，有關(guān)人員應提前1分鐘到達港口，并選擇客人易于發(fā)現(xiàn)的位置，高舉標識牌待客；2）對于vip客人和團隊客人，接機（車、船）人員在返程途中應與接待處聯(lián)系，以便提前做好接待安排，避免或減少客人等待；3）辦理散客入住登記手續(xù)應在3分鐘之內(nèi)完成，結(jié)賬離店5分鐘完成，如有顧客被迫等待辦理手續(xù)，接待員應問候并致歉；4）團

10、隊客人入住，前廳部和銷售部應事前做好排房準備，保證客人及時入住，若被迫等待時，有關(guān)人員應安排團隊到指定區(qū)域休息，并給予適當招待；5）對于酒店常客，由有關(guān)人員到客人房間辦理入住登記手續(xù)。10住宿服務舒適、安全、方便、快捷、周到。1）住宿客人有租借、添置物品及其他要求時，客房服務中心或有關(guān)服務人員應在接到通知后10分鐘以內(nèi)送達有關(guān)物品或提供相服務；2）提供洗衣服務時，普通件從送洗時到12小時內(nèi)返還，急件從送洗時起4小時返還；3) 送餐應在接到顧客要求后30分鐘內(nèi)送達；4）店醫(yī)接到出診通知后應于15分鐘之內(nèi)到達應診地點；5）接到維修通知后，維修人員應于15分鐘之內(nèi)到在現(xiàn)場。若20分鐘不能排除故障和復，應給客人換房。服務規(guī)范質(zhì)檢記錄表參檢人： 記錄人： 時間： 序號項目規(guī) 范檢查情況記錄1人員要求(儀表儀容、禮節(jié)禮貌、行為舉止）精神飽滿、舉止得體、謙恭有禮、勤周到、細致 入微。2設(shè)備設(shè)施技術(shù)先進、性能穩(wěn)定、使用方便、感受舒適、保障安全3清潔衛(wèi)生整齊、潔凈、令人舒適，并符合人體健康需要。4環(huán)境氛圍確保服務環(huán)境與提供的服務項目相協(xié)調(diào)，能體現(xiàn)酒店檔次，并能烘托服務項目的文化特色，令顧客產(chǎn)生獨特的享受。5安 全確保顧客在本酒店范圍內(nèi)身心放松、坦然無慮地享受服