新員工入職質(zhì)量培訓(xùn)

1、New Operators Quality Training 新員工入職質(zhì)量培訓(xùn) 2014.11.11 I I “質(zhì)量質(zhì)量”定義定義 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）2008年頒布的ISO9001:2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 中對質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度。 1) 質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品，既過程 的結(jié)果。也針對過程和體系或者它們的組合。 2）定義中“特性”是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的。這些固 有特性的要求大多是可測量的。賦予的特性并非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。 3）滿足要求就是應(yīng)滿足明示的、通常隱含

2、的或必須履行的的需要和期望。只有全 面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。 在質(zhì)量管理過程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的！除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管 好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點(diǎn)。 I I 那個是質(zhì)量好的產(chǎn)品那個是質(zhì)量好的產(chǎn)品? ? I I 高價位高價位不代表不代表高質(zhì)量高質(zhì)量 2013年3月7日，宋先生在深圳萬象城路易威登(微博)旗艦店花 8000多元買的襯衣，穿上不久就破了一個洞。更離奇的是，連 普通A4紙都撕不開的力道，卻能輕易將這襯衣撕裂。當(dāng)事人宋 先生稱，這件事情發(fā)生后，同款襯衣在深圳LV旗艦店已不見蹤 影襯

3、衣，穿上不久便開裂，其他完好部分用兩手輕輕用力也可 撕裂。 一直在說奢侈品，而究竟什么是奢侈品，是多好、多貴、多非 必需才算奢侈品？或者說是質(zhì)量無比好的叫奢侈品？奢侈品就 不可能出現(xiàn)質(zhì)量問題？ 動輒上萬元的國際名牌，原本應(yīng)該讓消費(fèi)者佩戴時彰顯自身品 位、地位。然而卻常出現(xiàn)質(zhì)量問題，當(dāng)然讓一直對國際大牌青 睞有加的很多消費(fèi)者會疑惑，國際大牌怎么了？其實(shí)時尚奢侈 品過去不是、現(xiàn)在不是、將來也不會是高質(zhì)量的代名詞。 I I 質(zhì)量不是技術(shù)、性能或功能質(zhì)量不是技術(shù)、性能或功能 航天器集中了大量高科技，但航天器的計算機(jī)配置都這么差。為什么航天器集中了大量高科技，但航天器的計算機(jī)配置都這么差。為什么? ?

4、因?yàn)樘蛰椛洹O端溫度的原因，計算機(jī)系統(tǒng)首先要求的是可靠性，高溫100多 度，低溫零下100多度，而且要求它絕對不能重啟、停機(jī)，絕對不能出故障。這 種溫度下一般家用計算機(jī)早就掛了，所以為了對應(yīng)這個極端環(huán)境，主要的硬件都 被設(shè)計成很耐用的狀態(tài)，這就使得計算機(jī)性能不是一個重要的指標(biāo)。 技術(shù)本身無所謂好壞技術(shù)本身無所謂好壞( (與先進(jìn)無關(guān)與先進(jìn)無關(guān)),),關(guān)鍵看是否用在合適的地方關(guān)鍵看是否用在合適的地方, ,符合它的定位符合它的定位, ,是否契合是否契合 用戶用戶( (消費(fèi)者消費(fèi)者) )的利益的利益 I I 質(zhì)量的恒量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的恒量標(biāo)準(zhǔn) = 保證每一箱里面都沒有壞的！保證每一箱里面都沒有壞的！ =

5、三包，一年保修！三包，一年保修！ = 三包，二年保修！三包，二年保修！ = 三包，三年保修，電機(jī)三包，三年保修，電機(jī)10年包用！年包用！ I I 質(zhì)量的恒量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的恒量標(biāo)準(zhǔn) = 質(zhì)保終身，包修質(zhì)保終身，包修99年！年！ = 整車質(zhì)保，三年或整車質(zhì)保，三年或10萬公里！萬公里！ I I 質(zhì)量的恒量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的恒量標(biāo)準(zhǔn) 小麥雜質(zhì)1.0%，水分12.5% 玉米雜質(zhì)1.0%，水分14.0% 大豆雜質(zhì)1.0%，水分13.0% 24k黃金常被認(rèn)為是純金，稱為1000，但實(shí)際含金量為99.99%. I I PPM/PPBPPM/PPB的概念和計算公式的概念和計算公式 百萬分率（英語：百萬分率（英語：Part

6、s Per Parts Per MillionMillion，簡稱，簡稱ppmppm），定義為百萬分），定義為百萬分 之一，之一，1ppm1ppm即是一百萬分之一。即是一百萬分之一。 十億分率十億分率 (源自英語源自英語parts per billion， 簡稱簡稱ppb)，定義為十億分之一，定義為十億分之一， 1ppb即是十億分之一。即是十億分之一。 Valeo標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn):PPM=(不合格品數(shù)量不合格品數(shù)量/合格品生產(chǎn)總數(shù)量）合格品生產(chǎn)總數(shù)量） 1000000 例：例：某早班生產(chǎn)某早班生產(chǎn)a產(chǎn)品產(chǎn)品 368pcs，產(chǎn)生了一個不良品，產(chǎn)生了一個不良品 則該早班的則該早班的PPM值為：（值為：（1

7、/367） 1000000=2724ppm Valeo標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn):PPB =(不合格品數(shù)量不合格品數(shù)量/合格品生產(chǎn)總數(shù)量）合格品生產(chǎn)總數(shù)量） 1000000000 例：某早班生產(chǎn)例：某早班生產(chǎn)e產(chǎn)品產(chǎn)品74215pcs,產(chǎn)生了一個不良品產(chǎn)生了一個不良品 則該早班的則該早班的PPB值為：值為： （1/74214） 1000000000=13474ppb I I 質(zhì)量問題將會使公司付出最沉重的代價質(zhì)量問題將會使公司付出最沉重的代價 2012.3一汽-大眾把速騰的獨(dú)立后懸架改成了非獨(dú)立懸架。 2014.4陸續(xù)有車主遭遇“后懸架斷裂”的故障。 2014.4速騰就躍居汽車質(zhì)量投訴榜的第一位置。 2014年

8、上半年：速騰后懸架縱臂斷裂事件被媒體曝光。 2014年4月：后獨(dú)立懸架速騰實(shí)車曝光。 2014年5月：配備獨(dú)立后懸架的速騰于4S店悄然開售，全面替 換非獨(dú)立后懸架車型。 2014年7月22日：一汽-大眾發(fā)表“速騰后懸架問題屬個案”聲 明，稱非設(shè)計制造問題。 2014年8月：國家質(zhì)檢總局對速騰后懸架問題展開缺陷調(diào)查， 一汽-大眾表示全力配合。 2014年10月17日：一汽-大眾宣布召回563605輛速騰，未公布 召回原因，解決方案為安裝金屬襯板。 2014年10月24日：大眾召開溝通會，展示金屬襯板，強(qiáng)調(diào)縱 臂斷裂原因?yàn)檐囕v均遭受過撞擊，速騰后懸架是絕對安全的。 2014年10月26日：大眾宣布

9、對速騰耦合桿式后懸架提供有10 年保障，前提是在正常行駛狀態(tài)下出現(xiàn)問題的車型。 2014年11月1日：國家質(zhì)檢總局要求一汽-大眾進(jìn)一步提交召回 措施的技術(shù)論證材料。 大批量加裝鋼板的成本，按照300元/輛估計，國 內(nèi)這56萬輛速騰就需要1億6800萬元；如果把召 回車輛全部更換為獨(dú)立懸架，按照國內(nèi)傳言換懸 架最低4000元來預(yù)估的話，56萬輛就需要22億 元。 2003年，大眾汽車開始在全球范圍內(nèi)推廣DSG雙離合自動變速器 2008年,大眾開始了DSG推出后的連鎖召回，北美公司8月20日宣布， 將在北美召回大約1.35萬輛汽車，主要原因是DSG變速器存在嚴(yán)重問 題。 2009年9月18日大眾進(jìn)

10、口汽車銷售公司向國家質(zhì)檢總局遞交了召回報 告，決定召回部分裝備DSG變速器的多款轎車.涉及車輛數(shù)量總計2760. 2009年11月大眾德國再次發(fā)布消息，稱將再次召回1.7萬輛裝備DSG 變速器的車型。 2012年3月，大眾汽車對外發(fā)布公告，啟動對國內(nèi)使用7速DSG變速器 車輛的客戶提供軟件升級服務(wù)，并未啟動召回。 2012年12月27日，大眾在臺灣地區(qū)宣布召回部分DSG故障車型. 2012年5月23日，大眾汽車決定延長DSG變速器的質(zhì)量擔(dān)保期，DSG 變速器的質(zhì)量擔(dān)保期延長至10年或者16萬公里。 2013年3月15日，央視315晚會曝光大眾汽車DSG存在問題,可致汽車 在行駛過程中突然失速或

11、加速。 2013年3月20日，國家質(zhì)檢總局官網(wǎng)發(fā)布消息，大眾汽車（中國）銷 售有限公司、一汽-大眾汽車有限公司、上海大眾汽車有限公司根據(jù) 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例的要求，向國家質(zhì)檢總局備案了召回 計劃，決定自2013年4月2日起，召回部分缺陷汽車，共計384181輛。 *7速DSG變速箱采購成本預(yù)計為1萬元/部；電子元件成本預(yù)計為3000 元左右。以此推算，如果全數(shù)召回已生產(chǎn)的102.3萬輛DSG車型并更換 變速箱，其支出將達(dá)100億元以上。 I I OK-Start/啟動文件啟動文件 做生產(chǎn)啟動的目的：做生產(chǎn)啟動的目的： 1.對所有零部件型號，貨位正確性以及設(shè)備信號，工裝夾具狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)檢查

12、。對所有零部件型號，貨位正確性以及設(shè)備信號，工裝夾具狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)檢查。 2.對生產(chǎn)線文件及安全項目進(jìn)行核實(shí)檢查。對生產(chǎn)線文件及安全項目進(jìn)行核實(shí)檢查。 I I 自檢作業(yè)指導(dǎo)書自檢作業(yè)指導(dǎo)書 A:自檢作業(yè)指導(dǎo)書自檢作業(yè)指導(dǎo)書的的作用：作用： 1.幫助操作工知道幫助操作工知道并理解并理解 該產(chǎn)品曾經(jīng)出現(xiàn)過的該產(chǎn)品曾經(jīng)出現(xiàn)過的缺陷。缺陷。 2.發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)自檢作業(yè)指導(dǎo)書自檢作業(yè)指導(dǎo)書上上 描述的缺陷后，我需要怎描述的缺陷后，我需要怎 樣反應(yīng)樣反應(yīng)？ B.崗位崗位自檢作業(yè)指導(dǎo)書自檢作業(yè)指導(dǎo)書的的 更新來源：更新來源： 1.項目項目初期內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的初期內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的缺缺 陷。陷。 2.客戶客戶線上返回的線上返回的缺

13、陷。缺陷。 3.平時平時內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的問題。問題。 I I 提醒文件提醒文件 提醒提醒文件的作用：文件的作用： 1.正式的宣布該缺正式的宣布該缺 陷的影響和后果陷的影響和后果， 交流信息。交流信息。 2.為保證為保證下游工序下游工序 或客戶，需要執(zhí)行或客戶，需要執(zhí)行 的臨時的臨時對策。對策。 I I Respect of the ProductRespect of the Product 愛護(hù)產(chǎn)品愛護(hù)產(chǎn)品 容易使用容易使用 符合常識符合常識 使環(huán)境舒適使環(huán)境舒適 能預(yù)防風(fēng)險能預(yù)防風(fēng)險 能夠目視化探能夠目視化探 測數(shù)量和質(zhì)量測數(shù)量和質(zhì)量 能夠保證質(zhì)量能夠保證質(zhì)量 方便地拿取物料方便地拿取物

14、料 1. 1.簡單化簡單化 2.2.目視化目視化 3.3.生產(chǎn)方便化生產(chǎn)方便化 愛護(hù)產(chǎn)品愛護(hù)產(chǎn)品 是所有人是所有人 的責(zé)任！的責(zé)任！ 14 I I QRQC Q Q= = Quick/Quick/快速快速 R R= Reaction/= Reaction/反應(yīng)反應(yīng) Q Q= Quality/= Quality/質(zhì)量質(zhì)量 C C= Control/= Control/控制控制 QRAP Q Q= = Quick/Quick/快速快速 R R= = Reaction/Reaction/反應(yīng)反應(yīng) A A=Action/=Action/行動行動 P P=Plan/=Plan/計劃計劃 QRQC一共分3

15、個級別：其中有Line QRQC,APU QRQC,Plant QRQC. 所有生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)生的問題都可以使用Line QRQC去解決，如KOSU,質(zhì)量,安全等. I I QRQC/QRAPQRQC/QRAP板板 I I Line QRQCLine QRQC 質(zhì)量 17 I I 2)Line QRQC2)Line QRQC/QRAP/QRAP: : 怎么做怎么做? ? Line QRQC 探測 Detection 交流 Communication 分析 Analysis 驗(yàn)證 Verification I I Detection/探測= ? 2.1)2.1)探測探測/Detection/Dete

16、ction Communication QRQC q 第一個缺陷就停止第一個缺陷就停止 停線 觀察所探測到的問題 發(fā)生的條件 q 通過比較描述問題通過比較描述問題 定義問題 q 紅箱子紅箱子 探測 Detection 分析 Analysis 驗(yàn)證 Verification I I 記錄問題記錄問題 用5W2H描述問題 問題類型 記錄問題的日期和時間 根據(jù)發(fā)生的問題,定義4M那 個發(fā)生了變量，并且記錄下 這個變量的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際值。 如果問題不能被作業(yè) 員或調(diào)整者解決，則 需要報告給 APU, 啟 動APU QRQC I I 5W2H分析法分析法 5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修

17、理部首創(chuàng)。五個以W開頭 的英語單詞和兩個以H開頭的英語單詞進(jìn)行設(shè)問，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索，尋找解決 思路。 （1）做什么（What）？ （2）為什么（why）？ （3）何時（when）？ （4）何地（where）？ （5） 誰（who）？ （6） 怎樣（How）？ （7）多少（How much）？ I I 5W2H5W2H如何如何填寫填寫? ? W h a t W h a t 發(fā) 生 了 什 么 ？發(fā) 生 了 什 么 ？ 準(zhǔn) 確 , 真 實(shí) , 描 述 專 業(yè) . W h y W h y 為 什 么 是 個 問 題 ？為 什 么 是 個 問 題 ？ 好 件 和 壞 件 對 比 的 區(qū) 別 , 并

18、 且 說 明 造 成 的 結(jié) 果 . 對 于 客 戶 的 影 響 . W h e n W h e n 什 么 時 間 發(fā) 現(xiàn) ？什 么 時 間 發(fā) 現(xiàn) ？ 年 / 月 / 日 2 4 小 時 制 0 0 : 0 0 . W h o W h o 是 誰 發(fā) 現(xiàn) 的 這 個 問 題 ？是 誰 發(fā) 現(xiàn) 的 這 個 問 題 ？ 第 一 個 發(fā) 現(xiàn) 這 個 問 題 的 人 . W h e r e W h e r e 在 那 里 發(fā) 現(xiàn) 的 這 個 問 題 ？在 那 里 發(fā) 現(xiàn) 的 這 個 問 題 ？ 地 點(diǎn) 真 實(shí) 準(zhǔn) 確 , 符 合 邏 輯 . H o w H o w 如 何 發(fā) 現(xiàn) 的 ？如 何 發(fā)

19、 現(xiàn) 的 ？ 把 當(dāng) 時 發(fā) 現(xiàn) 問 題 的 過 程 和 方 法 描 述 出 來 . H o w m a n y H o w m a n y 多 少 ？多 少 ？ 發(fā) 生 問 題 時 發(fā) 現(xiàn) 了 多 少 缺 陷 . I I 4M Matrix/4M Matrix/四要素四要素 2.2.MMachine achine 設(shè)備設(shè)備 與機(jī)器能力，防錯措施，軟件相關(guān)的與機(jī)器能力，防錯措施，軟件相關(guān)的 因素因素( (指的是機(jī)器指的是機(jī)器/ /檢具檢具/ /工具工具) ) 1. 1.MMan an 人人 與工作人員的能力相與工作人員的能力相 關(guān)的因素：培訓(xùn)，互關(guān)的因素：培訓(xùn)，互 相交流相交流. 3.3.MM

20、aterial aterial 材料材料4.4.MMethodethod 方法方法 生產(chǎn)，運(yùn)輸生產(chǎn)，運(yùn)輸 過程相關(guān)的過程相關(guān)的 因素。因素。方方 法法還可涵還可涵 蓋環(huán)境和測蓋環(huán)境和測 量。量。 與缺陷產(chǎn)與缺陷產(chǎn) 品生產(chǎn)過品生產(chǎn)過 程相關(guān)的程相關(guān)的 材料或零材料或零 部件部件 I I CommunicationCommunication/交流交流=？ 2.2)2.2)交流交流/ Communication/ Communication 驗(yàn)證 Verification QRQC 探測 Detection 交流交流 Communication q 記錄記錄 在 QRAP 板上新開一項 q 分解成小

21、的任務(wù)分解成小的任務(wù) 分配, 升級 遏制 I I 記錄問題記錄問題 馬上采取什么措施糾 正問題并保證能探測 出不良品 責(zé)任者，計劃和 實(shí)際完成的時間 挑選的數(shù)據(jù)、缺 陷的類型，發(fā)現(xiàn) 缺陷件的地點(diǎn)， 及結(jié)論 。 I I 臨時措施臨時措施分配/ 遏制 再次啟動生產(chǎn)認(rèn)可再次啟動生產(chǎn)認(rèn)可 工藝降級必須要以文件的形式告知并且記錄文件號工藝降級必須要以文件的形式告知并且記錄文件號. . 停止生產(chǎn)停止生產(chǎn) 我們的原則是第一件停止我們的原則是第一件停止. . 通知牽頭人及生產(chǎn)質(zhì)量通知牽頭人及生產(chǎn)質(zhì)量, ,并在并在QRAPQRAP板上記錄板上記錄. . 將你發(fā)現(xiàn)問題時的情況快速準(zhǔn)確的記錄下來將你發(fā)現(xiàn)問題時的情況

22、快速準(zhǔn)確的記錄下來. . 隔離隔離, ,圍堵圍堵 確定問題的范圍確定問題的范圍. .記錄你是怎么做遏制措施的記錄你是怎么做遏制措施的. . 第一件要做的事情就是隔離問題產(chǎn)品，保護(hù)客戶利益第一件要做的事情就是隔離問題產(chǎn)品，保護(hù)客戶利益. 通常，下一步是要對可疑產(chǎn)品進(jìn)行挑選通常，下一步是要對可疑產(chǎn)品進(jìn)行挑選. 改進(jìn)改進(jìn), ,調(diào)整調(diào)整 有沒有什么臨時的措施可以恢復(fù)生產(chǎn)有沒有什么臨時的措施可以恢復(fù)生產(chǎn), ,誰來批準(zhǔn)你這樣做誰來批準(zhǔn)你這樣做 的的. . I I 2.3)2.3)分析分析/Analysis/Analysis QRQC 探測 Detection 交流交流 Communication 驗(yàn)證 V

23、erification Analysis/分析= ? 分析 Analysis q比較比較 差異 理解什么發(fā)生了變化 q再現(xiàn)再現(xiàn) 狀況 q解決解決 糾正問題 I I 記錄問題記錄問題 用 “5 Why” 尋找未探測的根源 根據(jù)最后一個 “Why”確定恒久 改善行動 I I 5Why5Why分析法分析法 所謂5why分析法，又稱“5問法”，也就是對一個問題點(diǎn)連續(xù)以5個“為什么”來 自問，以追究其根本原因。雖為5個為什么，但使用時不限定只做“5次為什么的探 討”，主要是必須找到根本原因?yàn)橹?，有時可能只要3次，有時也許要10次，如古話 所言：打破砂鍋問到底。 5why法的關(guān)鍵所在：鼓勵解決問題的人要努

24、力避開主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱， 從結(jié)果著手，沿著因果關(guān)系鏈條，順藤摸瓜，直至找出原有問題的根本原因。 實(shí)施方法實(shí)施方法： 5Why從三個層面來實(shí)施： 1、為什么會發(fā)生？從“制造”的角度。 2、為什么沒有發(fā)現(xiàn)？從“檢驗(yàn)”的角度。 3、為什么沒有從系統(tǒng)上預(yù)防事故？從“體系”或“流程”的角度。 5 Why 分析 I I Genba/現(xiàn)場現(xiàn)場 在問題發(fā)生的時候在問題發(fā)生的時候, ,到到 達(dá)達(dá)發(fā)生問題的地點(diǎn)發(fā)生問題的地點(diǎn), ,和和 有關(guān)人員交流有關(guān)人員交流. . I I GenbutsuGenbutsu/ /現(xiàn)物現(xiàn)物-1-1 觀察有問題的零件觀察有問題的零件, ,用用 標(biāo)準(zhǔn)對比好件與壞標(biāo)準(zhǔn)對比好件與

25、壞件件. . I I GenbutsuGenbutsu/ /現(xiàn)物現(xiàn)物-2-2 I I GenjitsuGenjitsu/ /現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí) 用真實(shí)量化的數(shù)據(jù)來用真實(shí)量化的數(shù)據(jù)來 求得真相求得真相 I I 5WHY5WHY經(jīng)典案例(1) 豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機(jī)的真正原因豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機(jī)的真正原因. 問題一:為什么機(jī)器停了？ 因?yàn)闄C(jī)器超載，保險絲燒斷了。 問題二:為什么機(jī)器會超載？ 因?yàn)檩S承的潤滑不足。 問題三:為什么軸承會潤滑不足？ 因?yàn)闈櫥捅霉┯筒蛔恪?問題四:為什么潤滑油泵會供油不足？ 因?yàn)闈櫥捅幂S承磨損松動 問題五:為什么潤滑

26、油泵軸承會磨損松動？ 因?yàn)橛须s質(zhì)跑到潤滑油泵軸承里面去了。 問題六:為什么雜質(zhì)會跑到潤滑油泵里面去? 因?yàn)闈櫥捅脹]有過濾網(wǎng),混進(jìn)了鐵屑. 經(jīng)過連續(xù)經(jīng)過連續(xù)六六次不停地問次不停地問“為什么為什么”,才找到問題才找到問題 的真正原因和解決的方法，在潤滑潤滑的真正原因和解決的方法，在潤滑潤滑油泵油泵上上 加裝濾網(wǎng)。加裝濾網(wǎng)。 如果員工沒有以這種追根究底的精神來發(fā)掘問如果員工沒有以這種追根究底的精神來發(fā)掘問 題，他們很可能只是換根保險絲草草了事，真題，他們很可能只是換根保險絲草草了事，真 正的問題還是沒有解決。正的問題還是沒有解決。 I I WHY怎樣提出才是正確的怎樣提出才是正確的 公司大廳地面有

27、水，導(dǎo)致一名員工不慎滑倒骨折 地面上為什么有水？因?yàn)樵诮o客戶倒茶送水的 時候，不小心茶水灑了 茶水為什么會灑？因?yàn)榍芭_的小妹今天休假，沒有找到茶托 為什么前臺小妹會請假？為什么茶托找不到？ 小妹妹感冒了 小妹為什么感冒了？ 小妹把茶托放在了柜子的角落里面 為什么放在柜子的角落里？ 如果按照這樣的方 式分析下去，你會 發(fā)現(xiàn)越來越偏離主 題。要想分析出根 本原因幾乎是不可 能的。到頭來只能 是無頭案。 地面上的茶水為什么沒有及時清理 為什么會摔跤？因?yàn)闆]有看見地上有水。 思維方式的差異，有些人喜歡找借口，而這些借口就是那些不可控因素。 I I Verification/驗(yàn)證= ? 2.4)2.4)驗(yàn)證驗(yàn)證/Verification/Verification QRQC Detection