電力營業(yè)廳綜合服務(wù)管理平臺建設(shè)方案V3

1、電力營業(yè)廳信息系統(tǒng)及綜合服務(wù)管理平臺建設(shè)方案目錄第1章建設(shè)背景41.1我省電力營業(yè)廳信息化建設(shè)現(xiàn)狀41.2存在的主要問題4第2章指導(dǎo)思想和建設(shè)原則52.1指導(dǎo)思想52.2建設(shè)原則6第3章建設(shè)目標(biāo)73.1總體目標(biāo)73.2主要建設(shè)任務(wù)7第4章自助查詢系統(tǒng)設(shè)計(jì)84.1自助查詢系統(tǒng)現(xiàn)狀84.2需求分析84.3改造方案94.3.1自助終端硬件設(shè)計(jì)10第5章排隊(duì)叫號系統(tǒng)改造115.1排隊(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀115.2需求分析115.3改造方案12第6章視頻監(jiān)控系統(tǒng)改造126.1監(jiān)控系統(tǒng)現(xiàn)狀126.2客戶需求136.3改造方案13第7章綜合服務(wù)平臺的設(shè)計(jì)157.1軟件架構(gòu)157.1.1功能架構(gòu)157.1.2整體部署16

2、7.2應(yīng)用模塊描述167.3數(shù)據(jù)交換平臺197.4用戶管理模塊207.5統(tǒng)一消息平臺207.5.1手機(jī)短信服務(wù)217.6應(yīng)用集成設(shè)計(jì)22第1章 建設(shè)背景1.1 我省電力營業(yè)廳信息化建設(shè)現(xiàn)狀目前，山西省電力公司各營業(yè)廳已經(jīng)上線和將要上線以下幾個(gè)系統(tǒng)：圖檔采集系統(tǒng)、排隊(duì)叫號系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和多媒體自助查詢系統(tǒng)。各個(gè)系統(tǒng)相對獨(dú)立但又存在聯(lián)系，他們都有服務(wù)對象，也都有數(shù)據(jù)來源，各類系統(tǒng)的建設(shè)缺乏統(tǒng)一的規(guī)范、統(tǒng)一的管理以及維護(hù)。對于管理部門來說，尚有許多管理上的問題亟待解決，只有將現(xiàn)有的完善現(xiàn)有的各個(gè)系統(tǒng)并將其整合起來，形成一套完整的營業(yè)廳解決方案是最終想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。1.2 存在的主要問題1、營業(yè)廳

3、各個(gè)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)及建設(shè)期存在的問題：過去電力營業(yè)廳的信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)，采用的模型都是各個(gè)系統(tǒng)供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需求而設(shè)計(jì)，模型不開放。各個(gè)系統(tǒng)在使用和維護(hù)的過程非常繁瑣，信息無法共享。而且用戶在進(jìn)行某項(xiàng)業(yè)務(wù)的查詢中常常需要在不同的系統(tǒng)中多次操作，非常不便。在綜合服務(wù)管理平臺的建設(shè)中，我們既要保護(hù)原有投資，又要滿足當(dāng)前和未來的挑戰(zhàn)性需求，實(shí)現(xiàn)整個(gè)電力營業(yè)廳服務(wù)的綜合化管理和控制，及時(shí)真實(shí)地了解、應(yīng)用、分析各方面的信息，提高判斷和決策的及時(shí)性和準(zhǔn)確度，進(jìn)而提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。2、營業(yè)廳管理中存在的問題電力營業(yè)廳員工日?？记诩伴T收交接班沒有形成閉環(huán)管理。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、員工工作效率以及滿意度評價(jià)缺乏有效

4、的數(shù)據(jù)支撐，且無法進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析查詢，管理人員缺乏有效的管理平臺。3、排隊(duì)叫號系統(tǒng)存在的問題：目前，山西省電力公司各營業(yè)廳排隊(duì)叫號系統(tǒng)正在上線，由于原有廠家的排隊(duì)叫號系統(tǒng)已無法進(jìn)行正常叫號，一些營業(yè)廳排隊(duì)叫號系統(tǒng)處于未運(yùn)行狀態(tài)，導(dǎo)致無法將排隊(duì)、滿意度評價(jià)及時(shí)上傳到省公司，造成信息化資源浪費(fèi)。4、視頻監(jiān)控系統(tǒng)存在的問題：（1）全省11個(gè)客服中心營業(yè)廳、11個(gè)地區(qū)95598值班中心、10個(gè)大用戶營業(yè)廳、103個(gè)縣級95598值班室、171個(gè)城市營業(yè)廳、729個(gè)農(nóng)村供電所共計(jì)1035個(gè)供電營業(yè)場所（其中250個(gè)是站所合一站點(diǎn)），總計(jì)監(jiān)控畫面超過6000路。由于在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，營業(yè)場所只配置硬盤錄像機(jī)，負(fù)

5、責(zé)錄像、編碼和上傳信號，而沒有配置本地監(jiān)控的顯示器，導(dǎo)致故障發(fā)現(xiàn)滯后，維護(hù)比較困難。系統(tǒng)經(jīng)常發(fā)生營業(yè)場所前端視頻監(jiān)控設(shè)備損壞但長期無人發(fā)現(xiàn)的情況，給整個(gè)系統(tǒng)的可用性帶來了隱患。（2）監(jiān)控系統(tǒng)在建設(shè)之初即考慮以營業(yè)場所為載體、以分公司95598客戶服務(wù)系統(tǒng)作為管理平臺、以省電力公司95598監(jiān)管中心作為監(jiān)管者的三級管理體系，實(shí)現(xiàn)省級抽檢、地級輪巡、縣級監(jiān)控的由上至下管理機(jī)制。為加強(qiáng)營業(yè)廳的專業(yè)化管理、精細(xì)化管理、理順管理體制，將上級監(jiān)管部門日常巡檢、績效考核、行風(fēng)評議、服務(wù)評價(jià)、安全保障、糾紛處理等管理活動分解到相關(guān)職能部門，并提供相應(yīng)的技術(shù)監(jiān)控手段。（3）監(jiān)控系統(tǒng)目前存在大量視頻前端設(shè)備損壞且

6、已經(jīng)過保，維護(hù)與維修工作滯后，大量圖像不能回傳到省公司。5、自助查詢終端存在的問題： 現(xiàn)有終端雖然在查詢業(yè)務(wù)層面上已經(jīng)達(dá)到聯(lián)網(wǎng)，但是各終端無法集中運(yùn)營，終端的運(yùn)行處在不可知狀態(tài)，無人管理。 現(xiàn)有終端的操作系統(tǒng)無法避免病毒和木馬的侵?jǐn)_，加之處在公網(wǎng)運(yùn)行，這個(gè)問題就更加突出。 現(xiàn)有終端無管理接口，無法實(shí)現(xiàn)集中管理。 終端的自助查詢界面無法實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)所需的日常查詢要求。 自助終端如出現(xiàn)死機(jī)等意外情況無法遠(yuǎn)程管理。第2章 指導(dǎo)思想和建設(shè)原則2.1 指導(dǎo)思想根據(jù)國家電網(wǎng)公司“十二五規(guī)劃”的總體建設(shè)目標(biāo)，智能營業(yè)廳的建設(shè)已經(jīng)提到議事日程上來了，因此應(yīng)該利用信息化手段，實(shí)現(xiàn)交互式、人性化、自助式的供電服務(wù)，全

7、面提升企業(yè)形象，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)“以客戶服務(wù)”為重點(diǎn)，促進(jìn)職能轉(zhuǎn)變，提高工作效率和監(jiān)管的有效性，建設(shè)具有山西省電力公司特色的營業(yè)廳綜合服務(wù)管理平臺。2.2 建設(shè)原則（1）、總體規(guī)劃，分步實(shí)施電力營業(yè)廳綜合服務(wù)管理平臺建設(shè)技術(shù)含量高、涉及面廣、牽涉系統(tǒng)數(shù)量多，不可能一蹴而就，必須在具有全局觀念的總體規(guī)劃指導(dǎo)下，按計(jì)劃、分步驟的來進(jìn)行。要實(shí)事求是地分析現(xiàn)狀，熟悉和了解技術(shù)的發(fā)展趨勢，結(jié)合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際情況，合理分配有限的資金，在遵循總體規(guī)劃的前提下，確定切合實(shí)際的軟硬件配置方案，制訂分步實(shí)施計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)降低工程建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)，提高資金使用效率的目的。（2）、需求主導(dǎo)，業(yè)務(wù)為先綜合

8、服務(wù)管理平臺建設(shè)必須緊密結(jié)合國家電網(wǎng)的管理體制改革，根據(jù)營業(yè)廳管理業(yè)務(wù)的需要，滿足企業(yè)管理部門、監(jiān)督部門、電力用戶的需求。同時(shí)，必須充分利用已有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和信息資源，加強(qiáng)整合，促進(jìn)互聯(lián)互通、信息共享，使有限的資源發(fā)揮最大的效益。（3）、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)先進(jìn)綜合服務(wù)管理平臺涉及范圍廣，要在省公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，明確各個(gè)平臺之間、平臺與網(wǎng)絡(luò)之間的相互關(guān)系，保障互聯(lián)互通。同時(shí)，作為一項(xiàng)基礎(chǔ)工程，在技術(shù)上必須具有一定的先進(jìn)性和平滑地升級與擴(kuò)展能力。（4）、安全可靠，制度健全安全可靠是綜合服務(wù)平臺建設(shè)成功與否的關(guān)鍵，也是保證網(wǎng)絡(luò)信息交換的基礎(chǔ)，在建設(shè)中應(yīng)采用整體安全策略，從硬件設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、

9、管理等全方位地進(jìn)行安全設(shè)計(jì)，同時(shí)，建立必要的安全管理機(jī)制和規(guī)章制度，確保綜合服務(wù)平臺的安全。第3章 建設(shè)目標(biāo)3.1 總體目標(biāo)遵循山西省電力公司城市供電營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的總體框架，依托全省電力系統(tǒng)公共通信設(shè)施的基礎(chǔ)資源，采用先進(jìn)的信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)與信息交換基礎(chǔ)平臺為骨干，以智能營業(yè)廳應(yīng)用為主導(dǎo)，以資源整合為核心，以安全保障為支撐，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、功能完善、安全可靠，具有山西特色的全省電力營業(yè)廳綜合服務(wù)管理平臺，承擔(dān)全省電力營業(yè)廳各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的非涉密的信息交換和業(yè)務(wù)互動，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下逐步實(shí)現(xiàn)同層次和上下級管理機(jī)構(gòu)之間各主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息交換和信息共享；開展管理部門面向營業(yè)廳服務(wù)人

10、員的監(jiān)管和服務(wù)業(yè)務(wù)，支持營業(yè)廳信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用，為規(guī)范電力營業(yè)廳管理與服務(wù)創(chuàng)造必要條件，努力提升電力管理部門監(jiān)管能力、工作效率和公共服務(wù)水平。在網(wǎng)絡(luò)上形成一個(gè)上連省，下接市、縣、區(qū)，橫向連通各部門的信息高速通道和交換樞紐。從根本上解決我公司電力營業(yè)廳管理信息系統(tǒng)建設(shè)中系統(tǒng)互不連通，信息資源封閉、數(shù)據(jù)不能共享的問題。在應(yīng)用上搭建統(tǒng)一的應(yīng)用支撐平臺，對原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合和新建應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行提供支撐；建立以統(tǒng)一服務(wù)管理平臺為核心的服務(wù)管理體系；逐步擴(kuò)展?fàn)I業(yè)廳管理平臺應(yīng)用。在資源上以數(shù)據(jù)的獲取和整合利用為核心，通過規(guī)范數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)交換平臺的建立，對分布于各類信息系統(tǒng)中的信息資源進(jìn)行整合，挖

11、掘數(shù)據(jù)、提煉增值。開發(fā)營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理資源，為系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享提供支持。3.2 主要建設(shè)任務(wù)1、營業(yè)廳視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)升級改造充分利用現(xiàn)有資源，在全省電力營業(yè)廳視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)平臺的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、擴(kuò)充，完善系統(tǒng)功能，增加必要的監(jiān)控設(shè)備及管理軟件平臺。2、營業(yè)廳排隊(duì)叫號系統(tǒng)升級改造利用原有排隊(duì)叫號系統(tǒng)排隊(duì)主機(jī)及窗口顯示屏，通過更換排隊(duì)機(jī)的相關(guān)接口板卡（如：RS232轉(zhuǎn)RS485接口卡）和窗口LCD屏的控制卡，能夠兼容市面上大多數(shù)LCD窗口顯示屏3、多媒體自助查詢系統(tǒng)升級改造在原有查詢基礎(chǔ)上，進(jìn)行自助查詢整合，通過內(nèi)外網(wǎng)隔離裝置，使綜合信息服務(wù)器與SG186系統(tǒng)、95598系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)相對接，

12、實(shí)現(xiàn)客戶自助查詢電費(fèi)余額、查詢停電信息、電力相關(guān)法律法規(guī)、停電計(jì)劃、用戶電量負(fù)荷管理等信息。4、建設(shè)營業(yè)廳綜合服務(wù)管理平臺根據(jù)營業(yè)廳管理需求，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)整合到綜合服務(wù)管理平臺上，實(shí)現(xiàn)資源共享，提高應(yīng)用水平。重點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)場服務(wù)實(shí)時(shí)管理模塊、安全保障管理模塊、服務(wù)飽和度綜合監(jiān)測模塊、服務(wù)質(zhì)量控制模塊、綜合信息發(fā)布模塊，充分利用和發(fā)揮服務(wù)管理平臺的作用。第4章 自助查詢系統(tǒng)設(shè)計(jì)4.1 自助查詢系統(tǒng)現(xiàn)狀根據(jù)國網(wǎng)公司對營業(yè)廳系統(tǒng)建設(shè)的要求，山西省電力公司在2010年為省內(nèi)的部分營業(yè)廳部署了一套多媒體自助查詢終端，目的是為了滿足客戶對于電力相關(guān)信息的查詢、業(yè)務(wù)查詢、繳費(fèi)查詢等需求。自助查詢終端需要訪

13、問95598的網(wǎng)站信息、電能量采集系統(tǒng)的負(fù)荷信息、繳費(fèi)信息等，然后才能進(jìn)行集中展示，但當(dāng)時(shí)還有一些系統(tǒng)還沒有建設(shè)完成，因此沒有完成最終需要實(shí)現(xiàn)的信息查詢功能。到目前為止，繳費(fèi)系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)行相對比較穩(wěn)定，而95598的網(wǎng)站和電能量采集系統(tǒng)已經(jīng)基本建設(shè)完畢，這樣基本上具備了多媒體查詢終端進(jìn)行信息訪問的基礎(chǔ)條件。完善并最終將已有的多媒體查詢系統(tǒng)成功上線成為了山西省電力公司目前急需要解決的問題。4.2 需求分析就山西省電力公司營業(yè)廳自助查詢系統(tǒng)，應(yīng)該如何改進(jìn)如何完善，我們進(jìn)行了深入的了解。目前，山西省電力公司的實(shí)際需要進(jìn)行三個(gè)方面的工作：第一，將原有的多媒體自助查詢終端進(jìn)行升級改造，使其成功上線運(yùn)行；第

14、二，如何建設(shè)一套標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)廳自助查詢系統(tǒng)，以滿足新營業(yè)廳系統(tǒng)建設(shè)的需求；第三，這是一個(gè)隱性的需求，但是又是必須解決的需求建立一套營業(yè)廳綜合服務(wù)管理平臺。l 舊終端的升級改造將原有的多媒體查詢終端，硬件設(shè)施進(jìn)行利舊，重新部署操作系統(tǒng)和軟件部分，實(shí)現(xiàn)舊的多媒體查詢終端的成功上線運(yùn)行。l 未配置自助查詢終端的營業(yè)廳按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)完成配置l 利用綜合服務(wù)管理平臺的綜合信息查詢及發(fā)布模塊，滿足多媒體查詢終端以及其他設(shè)備的信息查詢?nèi)绻麤]有這個(gè)統(tǒng)一服務(wù)平臺對終端提供查詢服務(wù)，那么每一臺的多媒體自助查詢終端將訪問多個(gè)系統(tǒng)，而每個(gè)系統(tǒng)又處于不同的專網(wǎng)中。如下圖：要讓幾百臺終端都去這樣單獨(dú)的訪問這三套系統(tǒng)，那么必然造

15、成跨專網(wǎng)間的訪問過大而且存在安全隱患，同時(shí)維護(hù)成本及維護(hù)量將成倍提升。因此，必須建立一套綜合服務(wù)管理平臺與這三套系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，并為所有的多媒體查詢終端提供統(tǒng)一的查詢服務(wù)。4.3 建設(shè)方案營業(yè)廳多功能自助服務(wù)終端能夠接入省電力公司的信息外網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)對智能互動對外服務(wù)平臺的查詢功能，客戶通過操作自助查詢終端可以查詢電費(fèi)余額、停電計(jì)劃、用戶電量負(fù)荷、電價(jià)、電力相關(guān)法律法規(guī)等。在實(shí)現(xiàn)上述功能的同時(shí)，也要充分考慮終端的安全性，使其在防病毒感染和防木馬入侵、終端操作安全性方面都具備良好的性能，既能實(shí)現(xiàn)靈活的查詢方式也要保證整個(gè)系統(tǒng)不會因?yàn)椴樵兡K的加入而降低其安全性，也不會因?yàn)橹悄芑悠脚_的查詢模塊的增

16、、減而影響自助服務(wù)終端的信息查詢。設(shè)計(jì)拓?fù)淙缦拢?.4 自助終端硬件標(biāo)準(zhǔn)化配置主機(jī)性能l CPU：低功耗雙核1.5GHz以上，微風(fēng)扇設(shè)計(jì)。l 內(nèi)存：1GB及以上l 主板：集成聲卡、顯卡、網(wǎng)卡、支持44pin IDE電子硬盤接口。l 硬盤：采用30G或以上電子硬盤作為系統(tǒng)存儲介質(zhì)，并提供系統(tǒng)快速還原的機(jī)制。l 顯卡：主板集成。l 聲卡：主板集成(AC97)。l 網(wǎng)卡：10M/100M/1000Mbps。l 操作系統(tǒng)：除能運(yùn)行 Windows7操作系統(tǒng)外，還完全兼容Microsoft Windows XP、Vista和各類 Linux 操作系統(tǒng)。l 屏幕顯示尺寸要選用21“或以上，屏幕的長寬比例提

17、供16：9 和 4：3兩種規(guī)格。l 屏幕設(shè)計(jì)支持多點(diǎn)觸控的觸摸屏輸入，再配以手寫、拼音等的輸入法，可以完成各種信息的輸入。外殼設(shè)計(jì)標(biāo)配鍵盤操作架，選配金屬鍵盤。采用人體工程學(xué)和美學(xué)原理設(shè)計(jì)的機(jī)型，美觀大方，富有現(xiàn)代氣息。選用流線型一體成型機(jī)柜，操作簡單舒適；優(yōu)質(zhì)冷軋鋼板材質(zhì)，整體全鋼結(jié)構(gòu)；表面全金屬烤漆工藝處理，徹底防潮、防銹、防酸，適合各種不同環(huán)境使用；機(jī)柜含電源控制系統(tǒng)、立體聲音響系統(tǒng)高性能軸流風(fēng)扇，性能穩(wěn)定可靠。在機(jī)柜后部或側(cè)面安裝有外接ATX電源開關(guān)，可根據(jù)需求與主機(jī)開關(guān)相接，實(shí)現(xiàn)在機(jī)柜外部控制計(jì)算機(jī)主機(jī)開關(guān)的功能。外殼的選取要保證風(fēng)格相統(tǒng)一（顏色可以訂制），提供多種外殼可選，以下圖片

18、僅供參考，實(shí)際提供產(chǎn)品以實(shí)物為準(zhǔn)。 l 高度適中，適合大多數(shù)客戶的操作習(xí)慣。l 全冷軋板鋼制機(jī)柜，外表面采用進(jìn)口金屬漆烤制。l 能夠很好得保護(hù)內(nèi)部電氣模塊和外部操作員，外殼防護(hù)等級達(dá)到IP43，裝配后整機(jī)的靜電防護(hù)能力可以到達(dá)國標(biāo)規(guī)定的3級標(biāo)準(zhǔn)。l 提供國網(wǎng)公司或山西省電力公司的統(tǒng)一標(biāo)識、標(biāo)志。第5章 排隊(duì)叫號系統(tǒng)改造5.1 排隊(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀為了標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳的建設(shè)，山西省電力公司于2010年制定了一套建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳的規(guī)范，其中包含了排隊(duì)叫號系統(tǒng)的建設(shè)，但是由于這個(gè)規(guī)范并沒有展開介紹如何建設(shè)這套系統(tǒng)，因此這個(gè)系統(tǒng)在每個(gè)營業(yè)廳建設(shè)的時(shí)候都被忽略或者輕視了。從2011年開始，山西省電力公司為了標(biāo)準(zhǔn)化排

19、隊(duì)叫號系統(tǒng)的建設(shè)決定設(shè)立排隊(duì)叫號系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)并示范性的建設(shè)幾個(gè)營業(yè)廳的排隊(duì)叫號系統(tǒng)，這套新系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了以下幾個(gè)原來排隊(duì)叫號系統(tǒng)沒有實(shí)現(xiàn)的地方：1、 排隊(duì)叫號系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)上傳，將本營業(yè)廳的數(shù)據(jù)全部上傳到省公司；2、 實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)存儲方式，即將數(shù)據(jù)按照規(guī)定的格式全部寫入省公司數(shù)據(jù)庫中；3、 能夠?yàn)槠焚|(zhì)評價(jià)系統(tǒng)和飽和度管理模塊提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源，也可以為將來的決策功能模塊提供數(shù)據(jù)來源，為管理者提供可參考的數(shù)據(jù)。5.2 需求分析為了實(shí)現(xiàn)全省營業(yè)廳排隊(duì)叫號系統(tǒng)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)存儲，目前需要解決的問題如下： 對于舊有營業(yè)廳的改造，在能夠利舊的情況下，充分利用現(xiàn)有的硬件資源，將舊的排隊(duì)叫號

20、系統(tǒng)進(jìn)行升級改造以滿足省公司的統(tǒng)一要求； 當(dāng)新建營業(yè)廳時(shí)，按照新建排隊(duì)叫號系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一安裝部署，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的上傳和存儲。5.3 改造方案由于以前的排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)存在使用協(xié)議不一致的情況，主要的不一致來源于叫號主機(jī)和LCD顯示屏和操作器之間的協(xié)議。如下圖：由上圖可知，主要的協(xié)議比匹配來自于叫號主機(jī)和顯示屏以及評價(jià)器之間，那么為了將舊的系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造，就必須更換掉這部分的控制設(shè)備和軟件，具體改造如下：1、 將原廠家的排隊(duì)叫號系統(tǒng)硬件設(shè)施（排隊(duì)叫號主機(jī)、窗口顯示屏等）進(jìn)行利舊，重新部署排隊(duì)叫號程序，并將顯示屏和叫號主機(jī)之間的485控制卡進(jìn)行更換，實(shí)現(xiàn)本地成功叫號。2、 將排隊(duì)叫號的數(shù)據(jù)統(tǒng)一上傳到

21、省公司的數(shù)據(jù)庫，以滿足其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問和數(shù)據(jù)調(diào)用。最終拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)為：第6章 視頻監(jiān)控系統(tǒng)改造6.1 視頻監(jiān)控系統(tǒng)現(xiàn)狀為了滿足國網(wǎng)公司對營業(yè)廳監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)需求，山西省電力公司于2007年為省內(nèi)絕大部分營業(yè)廳部署了一套視頻監(jiān)控系統(tǒng)，為了滿足山西省電力公司對于各營業(yè)廳的統(tǒng)一管理。視頻監(jiān)控系統(tǒng)采用捷諾視頻平臺為統(tǒng)一展現(xiàn)平臺，后端采用?？?威視硬盤錄像機(jī)及攝像頭，通過視頻專網(wǎng)統(tǒng)一回傳到各地市分公司及省公司。而由于設(shè)備老化、硬件設(shè)備故障導(dǎo)致部分營業(yè)廳故障率高達(dá)40%，圖像無法回傳，原有平臺廠家已不為?？低暲^續(xù)研發(fā)，無法得到技術(shù)支持以及新增營業(yè)廳，導(dǎo)致省公司及分公司無法對營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控平臺，解決視頻后

22、端以及建立一個(gè)新的視頻展現(xiàn)平臺成為山西省電力公司目前急需解決的問題。6.2 需求分析對山西省電力公司現(xiàn)有營業(yè)廳監(jiān)控系統(tǒng)，應(yīng)如何進(jìn)行改造，我們進(jìn)行了深入了解 。目前，山西省電力公司迫切改造主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，將原有的視頻監(jiān)控系統(tǒng)硬件問題進(jìn)行解決，使其能夠正常調(diào)用視頻圖像；第二，建立一個(gè)新的視頻監(jiān)控平臺，將所有視頻圖像通過此平臺進(jìn)行分級展現(xiàn)。l 監(jiān)控系統(tǒng)硬件的升級改造原有的后端采用海康威視8008HF和8116HF硬盤錄像機(jī)，現(xiàn)已停產(chǎn)，考慮到高額的維修費(fèi)用，建議將已損壞的硬件更換為海康威視DS-8108HF-ST及DS- 8116HF-ST，保證硬盤錄像機(jī)的正常使用。原有攝像頭部分采用其他廠

23、家，現(xiàn)已無法查證，球機(jī)與槍機(jī)視頻圖像模糊，無法正常觀察監(jiān)控內(nèi)容，建議將原有的球機(jī)更換為?？低旸S-2AF1-513球機(jī)，槍機(jī)更換為?？低旸S-2CC1182P-IR1高清紅外槍機(jī)，在原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，大大提示了攝像頭壽命及視頻圖像清晰度。l 監(jiān)控系統(tǒng)平臺的升級改造原有監(jiān)控系統(tǒng)平臺為捷諾監(jiān)控平臺，此平臺已不再繼續(xù)開發(fā)?？低曄嚓P(guān)產(chǎn)品平臺，無法得到原有的技術(shù)支持與售后服務(wù)，無法對新建營業(yè)廳的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn) 行統(tǒng)一管理，由于后端產(chǎn)品均為?？低?，建議將平臺軟件更換為?？低昳vms-5000，實(shí)現(xiàn)完全兼容，并對輔助將來的綜合服務(wù)管理平臺中的服務(wù)飽和度管理及安保系統(tǒng)。6.3 改造方案（1）為供電營業(yè)廳

24、配置本地視頻監(jiān)視器/顯示器，實(shí)時(shí)監(jiān)控本營業(yè)廳安保狀態(tài)、營業(yè)廳工作情況等。（2）將視頻監(jiān)控系統(tǒng)接口對外開放，智能營業(yè)廳綜合服務(wù)管理平臺能夠連接到視頻監(jiān)控系統(tǒng)中并提取相應(yīng)視頻圖像。（3）將原有視頻軟件平臺更換為?？敌l(wèi)士ivms-5000，實(shí)現(xiàn)所有新增營業(yè)廳的視頻監(jiān)控管理，以及統(tǒng)一展示功能。（4）將原有?？涤脖P錄像機(jī)8008HF與8116HF更換成DS-8108HF-ST與DS-8116HF-ST，當(dāng)出現(xiàn)硬盤錄像機(jī)損壞及新增營業(yè)廳時(shí)，及時(shí)的維修與售后。（5）原有的球機(jī)、槍機(jī)出現(xiàn)嚴(yán)重的故障率及像素模糊等現(xiàn)象，廠家已無法進(jìn)行技術(shù)支持與售后維護(hù)，代替為?？低旸S-2CC1182P-IR1與DS-2CC5

25、182P-IR1。（6）通過營業(yè)廳監(jiān)控專網(wǎng)，進(jìn)行統(tǒng)一將數(shù)據(jù)回傳到省公司，通過?？低旾VMS-5000視頻平臺統(tǒng)一展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)對營業(yè)廳的綜合管理。最終整體拓?fù)鋱D如下：第7章 綜合服務(wù)平臺的設(shè)計(jì)7.1 軟件架構(gòu)7.1.1 功能架構(gòu)圖1 功能架構(gòu)圖7.1.2 整體部署圖2 整體部署圖7.2 應(yīng)用模塊描述1、日常管理模塊該模塊包含營業(yè)廳工作人員考勤管理及交接班管理等功能。通過信息化的手段，規(guī)范化營業(yè)廳日常工作。從而提高員工工作效率，杜絕因管理漏洞而引起的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，并為營業(yè)廳管理人員提供基礎(chǔ)的績效考核依據(jù)。2、現(xiàn)場服務(wù)管理模塊營業(yè)廳各服務(wù)柜臺后安裝有廣角視頻設(shè)備，對當(dāng)前的服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)錄像，錄像范圍涵

26、蓋營業(yè)廳每一個(gè)角落，管理人員可以通過綜合服務(wù)平臺的營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)控制模塊方便地通過遠(yuǎn)程視頻了解各營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場狀況，所有視頻錄像內(nèi)容都通過內(nèi)部高速網(wǎng)絡(luò)儲存在專門的服務(wù)器中，可以隨時(shí)對服務(wù)柜臺的歷史錄像進(jìn)行回溯查看。通過該模塊，省電力公司可以實(shí)現(xiàn)如下功能： 上級管理部門的日常巡檢 紀(jì)檢監(jiān)察部門遠(yuǎn)程“視察” 營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)輔助評價(jià) 服務(wù)糾紛輔助處理3、服務(wù)飽和度綜合監(jiān)測通過服務(wù)飽和度控制模塊，營業(yè)廳管理人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)人員滯留情況。當(dāng)監(jiān)測到營業(yè)廳等候人數(shù)超過預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，會自動啟動服務(wù)飽和度預(yù)警功能。如某天，營業(yè)廳內(nèi)來辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量超出滯留人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)范圍，這時(shí)營業(yè)廳的排隊(duì)叫號系統(tǒng)會自動調(diào)整服務(wù)柜臺數(shù)

27、量，將空閑的中小量業(yè)務(wù)、100KW以上業(yè)務(wù)、增值稅和住宅配套等業(yè)務(wù)都列入服務(wù)柜臺隊(duì)列中。如果客戶數(shù)量仍然在增長，并且排隊(duì)叫號系統(tǒng)中等待的客戶數(shù)量超過20人時(shí)，綜合管理平臺的服務(wù)飽和度監(jiān)控功能就會啟動一級預(yù)警，通過統(tǒng)一消息平臺自動發(fā)送預(yù)警短信到部門主管，由其根據(jù)權(quán)限啟用事先制定好的預(yù)備方案增加辦理人員，若發(fā)生人數(shù)超出辦理人員處理范圍時(shí)，管理人員將采取發(fā)放小禮品，安撫滯留人員情緒的舉措，減少因此類事件發(fā)生而造成的客戶抱怨或投訴事件。4、服務(wù)質(zhì)量控制模塊營業(yè)廳管理人員對營業(yè)廳窗口服務(wù)人員的評價(jià)從工作服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量及工作效率三個(gè)方面入手，在服務(wù)態(tài)度方面我們運(yùn)用現(xiàn)代化滿意度評價(jià)系統(tǒng)，客戶可以對每次得

28、到的服務(wù)進(jìn)行真實(shí)的評價(jià)，“提要求、提建議”不再被人無視，對每次服務(wù)的評價(jià)不再被鎖在柜中，而是切實(shí)體現(xiàn)在營業(yè)人員的各類績效考核中，因?yàn)槲覀兊暮笈_管理系統(tǒng)可以收集匯總滿意度數(shù)據(jù)，提供各種分析報(bào)表為管理人員作輔助決策。在工作質(zhì)量方面，營業(yè)廳綜合服務(wù)管理平臺與營銷系統(tǒng)進(jìn)行了結(jié)合，對營業(yè)員業(yè)務(wù)工作的差錯(cuò)率，門收人員的解款率、撤還率進(jìn)行量化的統(tǒng)計(jì)分析。提高了人員的日常工作質(zhì)量。在工作效率管理方面，通過綜臺服務(wù)管理平臺中，準(zhǔn)確記錄某崗位人員辦理單筆業(yè)務(wù)的時(shí)間(例如：對收費(fèi)柜臺的營業(yè)員，收費(fèi)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦理時(shí)間為5分鐘/每筆；而其它柜臺的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦理時(shí)間為20分鐘)，對照該項(xiàng)業(yè)務(wù)制定的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績效評估，結(jié)合同

29、業(yè)對標(biāo)和同工種競賽的開展，自覺讓員工查找自身不足，有效地提高工作效率。5、綜合信息查詢及發(fā)布管理模塊在電力數(shù)據(jù)網(wǎng)全線貫通的優(yōu)勢條件下，利用智能化綜臺服務(wù)管理平臺，通過上傳和發(fā)布功能，將最新的信息發(fā)送至各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的多媒體設(shè)備中，供客戶進(jìn)行自助查詢、閱覽。在全省范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)同步更新，大大提高了發(fā)布工作效率。圖3 綜合信息查詢及發(fā)布6、管理層輔助決策模塊通過對管理平臺各業(yè)務(wù)模塊數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，營業(yè)廳管理人員可以對營業(yè)廳運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行有效地判斷，并針對性地做出應(yīng)對策略。例如，通過對服務(wù)飽和度的綜合監(jiān)測以及服務(wù)質(zhì)量控制數(shù)據(jù)的柏拉圖分析，可以從數(shù)字的角度來了解什么樣的原因?qū)е掠脩魸M意度的變化，各

30、種原因?qū)τ谟脩魸M意度的影響程度。7、安全保障管理模塊隨著電力營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，營業(yè)廳本身的安全保障工作也日益重要。為了提高營業(yè)廳的安全保障工作水平，營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)需具備自動報(bào)警及報(bào)警聯(lián)動功能。當(dāng)發(fā)生警情時(shí)，營業(yè)廳的監(jiān)控工作站自動接收報(bào)警信息和相關(guān)視頻圖像，迅速聯(lián)動相關(guān)設(shè)備。與站內(nèi)已有的防盜系統(tǒng)、門禁報(bào)警、非法闖入、移動偵測及畫面異動報(bào)警、緊急按鈕等進(jìn)行連接，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動報(bào)警。同時(shí)接收報(bào)警信息，聯(lián)動相應(yīng)報(bào)警目標(biāo)的監(jiān)視圖像，并在區(qū)域電子地圖上提示報(bào)警位置及類型。7.3 數(shù)據(jù)交換平臺數(shù)據(jù)交換平臺為不同信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫、文件系統(tǒng)等異構(gòu)數(shù)據(jù)源提供包含提取、轉(zhuǎn)換、傳輸和加載等操作的數(shù)據(jù)集成服務(wù)?？?/p>

31、以自動、方便、快捷地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的復(fù)制和上傳下達(dá)，完成基于數(shù)據(jù)的應(yīng)用集成。利用數(shù)據(jù)交換平臺可以快速實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的信息共享與交換，是各個(gè)系統(tǒng)平臺實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)交換平臺通過一系列中間件技術(shù)對“信息孤島”進(jìn)行連接、交互和集成，對各種分布、異構(gòu)的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行全局、統(tǒng)一、高效的訪問和管理，為各種應(yīng)用和決策支持提供良好的數(shù)據(jù)環(huán)境。數(shù)據(jù)交換平臺要實(shí)現(xiàn)如下功能：（1）具有驗(yàn)證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)傳輸?shù)裙δ堋＃?）通過對第三方信息資源的開發(fā)利用，發(fā)揮營業(yè)廳現(xiàn)有各類信息系統(tǒng)的信息資源共享，提高營業(yè)廳決策水平和管理效率。7.4 用戶管理模塊用戶管理組件通過對用戶及其權(quán)限的統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)用戶的一次登錄全系統(tǒng)運(yùn)行；通過對組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行日志、文檔模板等信息的統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)對全系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。功能包括：用戶及權(quán)限管理、運(yùn)行日志管理、組織結(jié)構(gòu)管理、模板管理。7.5 統(tǒng)一消息平臺統(tǒng)一消息平臺（Unified Messaging Platform）從廣義而言是在用戶和信息源之間搭起一座橋梁，用戶可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間、通過任何設(shè)備（包括有線和無線的設(shè)備）訪問統(tǒng)一消息平臺，管理多種信息（包括電子郵件、語音郵件、傳真、手機(jī)短信息、實(shí)時(shí)信息等），并獲取各種服務(wù)，如收發(fā)短消息、信息訂制、E-mail、天氣預(yù)報(bào)等服務(wù)。統(tǒng)