培訓(xùn)裝飾精英必備資料———業(yè)主最通常提出的20個(gè)問(wèn)題

1、培訓(xùn)裝飾精英必備資料 業(yè)主最通常提出的 20 個(gè)問(wèn)題）裝飾行業(yè)中我們會(huì)經(jīng)常面對(duì)業(yè)主提出的種種問(wèn)題。針對(duì)業(yè)主的疑問(wèn)，筆者 總結(jié)十年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提煉出業(yè)主經(jīng)常提出的 20 個(gè)問(wèn)題，并給出穩(wěn)妥的答復(fù)。給 裝飾行業(yè)人一些啟示， 特別是裝飾業(yè)務(wù)精英， 希望能成為他們成長(zhǎng)歷程上必備的 專業(yè)資料。1、客戶問(wèn)：“我有一套房子準(zhǔn)備裝潢，來(lái)貴公司資詢。 ”該如何回答。 首先要針對(duì)不同的客戶， 先將客戶分類。 如果是第一次到公司咨詢， 對(duì)公司不是很了解， 并且正在多家比較的客戶， 可以向客戶介紹一下公司的概況和公司在設(shè)計(jì)方面和施工工藝方 面的優(yōu)勢(shì)， 如在設(shè)計(jì)方面，我們的設(shè)計(jì)師定期與上海設(shè)計(jì)師交流， 設(shè)計(jì)理念與上海、廣

2、州同 步。在施工工藝方面，我們的“三級(jí)驗(yàn)收” 、“數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)”等。讓客戶對(duì)公司有一個(gè)較深的 印象， 然后，通過(guò)聊天的形式了解客戶所裝修房子的位置、房型，面積以及客戶對(duì)裝修的大致的想法， 要求和客戶的心理價(jià)位。 最后向客戶講解一下公司裝修的業(yè)務(wù)流程即： 量房、出 平面布置圖、簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，出全套圖、預(yù)算、簽訂施工合同、開工。此外還有公司的售后 服務(wù)內(nèi)容： 質(zhì)保兩年，終身維護(hù)。如果是比較急于裝潢的客戶，可以大致說(shuō)一下公司裝潢的 業(yè)務(wù)流程， 直接進(jìn)入量房階段。 如果客戶是老年人可以在介紹裝潢時(shí)強(qiáng)調(diào)環(huán)保、 經(jīng)濟(jì)方面的 優(yōu)勢(shì)。如是客戶是年輕人， 那么在介紹公司的優(yōu)勢(shì)時(shí)可以強(qiáng)調(diào)公司在設(shè)計(jì)上的時(shí)尚設(shè)計(jì)理念。

3、 總之，要針對(duì)不同的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的介紹公司，讓客戶對(duì)公司有一深刻的印象。2、在各個(gè)環(huán)節(jié)操作中，需與客戶打電話，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？1、在量房這一環(huán)節(jié)中，首先要了解客戶的設(shè)計(jì)要求，選擇設(shè)計(jì)師后打電話通知客戶量 房時(shí)， 要對(duì)設(shè)計(jì)師作一定的鋪墊，讓客戶相信，我們幫他選擇的設(shè)計(jì)師是最適合他的， 便于 客戶相信，認(rèn)可設(shè)計(jì)師。 2、對(duì)看完平面布置圖后，回家考慮的客戶，打電話之前要充分了 解客戶的想法， 對(duì)客戶進(jìn)行分類。 一類是套圖的， 對(duì)這一類客戶在了解無(wú)裝修誠(chéng)意之后可不 予考慮。 二類是對(duì)平面布置不是很滿意的， 可打電話讓客戶到公司讓設(shè)計(jì)師對(duì)平面布置進(jìn)行 調(diào)整 ,如果客戶對(duì)設(shè)計(jì)師調(diào)整的平面圖始終不滿意

4、的話，可以考慮給客戶換設(shè)計(jì)師。三類是 擔(dān)心價(jià)位的可打電話給客戶， 答應(yīng)客戶做估算。 總之充分了解上述情況， 打電話時(shí)有針對(duì)性 地和客戶交流為簽訂設(shè)計(jì)合同做準(zhǔn)備。3、在打電話給客戶看預(yù)算時(shí)要前期充分了解客戶的心理價(jià)位，然后考慮，預(yù)算是否包括主材等細(xì)致情況。3、如客戶心理價(jià)位過(guò)低，抬高客戶心理價(jià)位在什么時(shí)候最為恰當(dāng)？為什么？ 如果在接待客戶時(shí)了解客戶的心理價(jià)位過(guò)低時(shí)，在量房之前首先要對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行鋪墊， 讓客戶充分相信， 認(rèn)可設(shè)計(jì)師。 在簽訂過(guò)設(shè)計(jì)合同， 客戶在看完效果圖后覺得效果非常滿意 時(shí)可適當(dāng)抬高其心理價(jià)位。 同時(shí)也可以讓客戶看看公司的材料展示區(qū)以及介紹公司裝修的特 殊工藝， 介紹公司在材料的

5、選擇和工藝要求上的優(yōu)勢(shì)， 在客戶認(rèn)可材料和施工工藝的優(yōu)勢(shì)后 可適當(dāng)抬高其心理價(jià)位。 總之要在客戶充分認(rèn)可設(shè)計(jì)或材料， 工藝的前提下抬高其心理價(jià)位， 才能讓客戶覺得物有所值。4、如果客戶講你家價(jià)格貴應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 如果客戶講你家價(jià)格貴時(shí)不要說(shuō)“我們家價(jià)格不貴。 ”之類的話，而要從以下三個(gè)方面 說(shuō)服客戶。 1、材料上，可以向客介紹公司所選擇的一些材料。比如公司在選擇材料時(shí)，選 擇的都是品牌材料， 保證了質(zhì)量的穩(wěn)定性和材料的環(huán)保性。比如， 水電工程中，水管我們用的是偉星 PPI 的水管是品牌材料，德高防水 ,防漏性能非常好，價(jià)格也比一般防水高。線管 我們用的是華亞的， 阻燃性能很好， 電線用的是鑫科的

6、分色線。木材我們用的是兔寶寶，綠 野的在保證質(zhì)量的同時(shí)也保證環(huán)保。 總之讓客戶了解公司選擇的材料都是品牌材料， 價(jià)格較 高也是理所當(dāng)然的。 2、工藝上， 可以把客戶帶到我們公司的工地， 向客戶介紹公司的工藝。 比如，水管， 線管都要用專用管卡固定， 這樣在成本上較高， 油漆的工藝要求是兩底三面等， 主要讓客戶了解公司在工藝上要求較高所以成本較高。3、可以向客戶說(shuō)明公司的材料在同等品牌，同等型號(hào)的前提下和市場(chǎng)價(jià)同步。比如，像以后公司代理的墻地磚，移門等材料， 客戶可到市場(chǎng)上還價(jià)， 只要是公司代理的品牌， 客戶可將訂單合到公司， 這也就保證了公司 的材料價(jià)格不比市場(chǎng)貴。5、都講你公司施工質(zhì)量好，與

7、別家公司有什么區(qū)別？ 可以將客戶帶到公司的工藝對(duì)比區(qū)， 詳細(xì)介紹公司在施工工藝上的優(yōu)勢(shì)。 比如水電工程， 我們公司要求開槽深度適宜這樣防止后期墻體開裂， 開槽橫平豎直， 這樣做法正規(guī)， 便于檢 修。而且公司對(duì)于驗(yàn)收合格的水電工地，制作水電光盤，交給業(yè)主，以便日后維修。油漆工 程我們要求清水漆要兩底三面， 乳膠漆要一底兩面等。在木瓦工程方面，我們要求陰角、陽(yáng) 角要呈 900 直角目測(cè)線條流暢等等。 在介紹工藝對(duì)比的同時(shí)可以向客戶介紹公司在施工管理 方面的優(yōu)勢(shì)，比如“三級(jí)驗(yàn)收” 、“數(shù)字化檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)”等。6、客戶如部分主材（如油漆、板材等）要求自購(gòu)，該怎么解釋？ 首先要了解客戶要求自購(gòu)主材的原因：1

8、、不放心質(zhì)量，對(duì)于這樣的原因可向客戶介紹公司代理的品牌材料，公司作為中等公司，市家裝協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，做品牌裝修，在選材中首先要考慮材料的質(zhì)量的穩(wěn)定性和環(huán)保懷性?？梢苑判墓镜牟牧?。2、擔(dān)心公司材料的價(jià)格比外面貴， 對(duì)于這一原因可以讓客戶了解公司材料的品牌以及工藝要求和市場(chǎng)價(jià)之間的 比較。 讓客戶了解同等品牌材料不比市場(chǎng)貴。 同時(shí)也可以對(duì)客戶說(shuō)，在材料這一塊，如果從 公司走， 公司提供兩年質(zhì)保和終身維護(hù)， 找大公司做裝修無(wú)非是有一個(gè)好的售后服務(wù)。 讓客 戶覺得材料從公司走將來(lái)會(huì)有保障。7、對(duì)會(huì)展客戶資源應(yīng)如何操作？ 對(duì)會(huì)展客戶資源可分兩類：一類，已交房的，可以向客戶介紹前期的一些工作，如公司

9、的概況和業(yè)務(wù)流程后可直接量房。二類，沒(méi)交房的客戶要了解房子地址、面積、交房時(shí)間。 可以先將客戶聯(lián)系到公司， 向他們介紹公司的材料和工藝， 讓他們對(duì)公司有一定的了解， 同 時(shí)定期保持聯(lián)系。讓客戶對(duì)公司，對(duì)客服人員有一個(gè)深刻的印象。8、如果在施工中期我發(fā)現(xiàn)你們?cè)O(shè)計(jì)風(fēng)格與我愿望有差距，要求修改是否可以？ 如何收費(fèi)？ 首先，要說(shuō)服客戶不要輕易改變?cè)O(shè)計(jì)師經(jīng)過(guò)整體策劃方案，畢竟在這套方案形成時(shí)也 是雙方共同認(rèn)可的， 如果最終效果沒(méi)有出來(lái)， 我們就無(wú)法下定論是設(shè)計(jì)問(wèn)題。 在你已簽字認(rèn) 可的情況下，拆改每一部分都涉及費(fèi)用，所以請(qǐng)三思。如果一定要改動(dòng)就會(huì)破費(fèi)你的錢財(cái)， 當(dāng)然我們會(huì)力爭(zhēng)將材料盡量利用， 將損失控制

10、到最小。 如果客戶真的要修改圖紙那么最后所 用材料和人工需在施工前確定認(rèn)可后實(shí)施。9、你們公司是否收管理費(fèi)？為什么要收？別的公司為什么不收或比你們低？我們公司收取管理費(fèi)是人工加材料的5，因?yàn)榧彝パb潢是一項(xiàng)復(fù)雜工程，而且家庭裝 潢本身利潤(rùn)也不是很高， 材料市場(chǎng)透明度也很高， 我們公司承諾主要材料與市場(chǎng)同步， 我們 要把客戶裝潢好，還要管理好，也實(shí)在不容易，因此，會(huì)發(fā)生相應(yīng)的管理費(fèi)用、人員工資、 企業(yè)房租。 再則還有二年保修， 終身維護(hù)等等，別的公司比我們低，關(guān)鍵是應(yīng)該比較哪一個(gè) 會(huì)管理、管得好、效果好、市場(chǎng)信譽(yù)度高等，你們客戶最終還不是要的是保障嗎？10、客戶講大概做什么東西，詢問(wèn)裝潢報(bào)價(jià)，怎么

11、回答？我們公司報(bào)價(jià)是根據(jù)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)方案，所用的材料品牌、款式、型號(hào)而定的價(jià)格，其 品牌、 型號(hào)和設(shè)計(jì)風(fēng)格的不同價(jià)格差別很大。 但我們公司單價(jià)是統(tǒng)一的，具體的價(jià)格， 只有 出完方案后根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目與數(shù)量才能計(jì)算得相對(duì)準(zhǔn)確， 如果裝潢報(bào)價(jià)， 出入比較大， 是對(duì)你 的不負(fù)責(zé)任， 如果確實(shí)想要一個(gè)大概的價(jià)格， 我們可以按您的要求， 根據(jù)實(shí)際情況給您出一 個(gè)估算。11、看了報(bào)價(jià)客戶覺得我公司的報(bào)價(jià)比其它公司高時(shí)，怎樣回答？我們公司價(jià)格并不高，你主要要看我們做的項(xiàng)目具體內(nèi)容、所使用的材料品牌、型號(hào)、 等級(jí)是否與別家公司有區(qū)別， 不同的材料和不同的工藝是不能相比的， 要在性價(jià)比的基礎(chǔ)上 全面衡量材料和工藝，

12、才有可比性。12、聽說(shuō)你們家公司價(jià)格比較貴？怎樣回答？我們也聽別人說(shuō)過(guò)公司施工質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格高。表面看大家都認(rèn)為公司場(chǎng)地大、人員 多，價(jià)格自然要高，但實(shí)際我們每月銷量也大，應(yīng)該來(lái)說(shuō)我們銷量大、規(guī)模大、材料價(jià)格優(yōu) 勢(shì)也大。一般不會(huì)比人家公司要貴，如果確實(shí)貴的話，你們不仿比一下，否是同等材料。俗 話說(shuō)：“只有買錯(cuò)的，沒(méi)有賣錯(cuò)。 ”即使在同等價(jià)格基礎(chǔ)上，我們服務(wù)售后保障也比別人好！13、客戶詢問(wèn)：預(yù)算報(bào)價(jià)與估算報(bào)價(jià)是否會(huì)有大的變動(dòng)，怎么回答？ 我們做出的預(yù)算報(bào)價(jià)，在不增項(xiàng)的情況下（除水電項(xiàng)目除外） ，與估算報(bào)價(jià)上下會(huì)超過(guò) 5，我們公司決對(duì)不允許低價(jià)釣魚或虛報(bào)價(jià)格的情況。14、客戶詢問(wèn)“為什么物業(yè)管理

13、部門已經(jīng)收取垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們?cè)趺催€要收垃 圾清運(yùn)費(fèi)”，怎么回答？物業(yè)部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)是指將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至小區(qū)以外的城外 指定垃圾傾倒地的費(fèi)用。而裝修公司收取垃圾清運(yùn)費(fèi)則是指在施工過(guò)程中產(chǎn)生的施工垃圾。 每天清掃， 裝袋運(yùn)到小區(qū)指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用。 此項(xiàng)費(fèi)用未包含在工程報(bào)價(jià)中， 所以公 司是根據(jù)居室面積和樓層不同，收取一定比例的垃圾清運(yùn)費(fèi)。15、客戶詢問(wèn)“為什么物業(yè)管理押金由客戶承擔(dān)”怎么回答？在我們給你們做預(yù)算里，并沒(méi)有含物業(yè)管理押金。況且小區(qū)物業(yè)在收費(fèi)時(shí)并沒(méi)有一個(gè) 規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。 作為裝修公司不可能拿出一筆資金來(lái)承擔(dān)這合同以外的費(fèi)用。而作為合同一方，業(yè)主有義務(wù)來(lái)協(xié)調(diào)裝修

14、公司與物業(yè)之間的關(guān)系， 而裝修公司也會(huì)承擔(dān)因自身原因而造成的責(zé) 任處罰。16、客戶詢問(wèn)為什么做設(shè)計(jì)要求要簽設(shè)計(jì)合同， 并交費(fèi)用，萬(wàn)一不滿意怎么辦？我們簽訂設(shè)計(jì)合同的前提是客戶已對(duì)公司設(shè)計(jì)師的平面方案認(rèn)可，有意向進(jìn)行下一步 工作的情況下進(jìn)行的， 因?yàn)樵O(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)整套設(shè)計(jì)方案圖的工作量相當(dāng)大。 為認(rèn)真地完成好這 項(xiàng)工作， 我們會(huì)根據(jù)實(shí)際施工面積收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)， 到你在我們公司簽訂施工合同， 此費(fèi) 用可計(jì)算入工程尾款中。 萬(wàn)一設(shè)計(jì)方案效果不能使你滿意的話， 我們公司承諾設(shè)計(jì)師一直設(shè) 計(jì)到你滿意為止， 若設(shè)計(jì)師始終不能使你滿意的話， 我們給你換設(shè)計(jì)師， 一直換到你滿意為 止。1 7 、客戶詢問(wèn)有些基礎(chǔ)

15、材料想用于裝潢，怎么辦？基礎(chǔ)材料，公司一般不允許客戶自購(gòu)，其目的也是為了保證客戶在施工中（或今后使 用維修中） 的責(zé)任劃分清晰。 若客戶確存少量材料想在工程中使用， 需經(jīng)公司專業(yè)人員鑒定， 合格后方可使用。 我們可申請(qǐng)?jiān)诠こ讨衅诮Y(jié)算時(shí)扣減同項(xiàng)材料的價(jià)格， 但我們不建議你采取 這種方式去做。1 8 、實(shí)木地板與復(fù)合地板哪個(gè)效果好？ 二種不同性質(zhì)地板不能簡(jiǎn)單地說(shuō)好與壞，具體是要根據(jù)客戶喜好、空間、生活的需要、 整體設(shè)計(jì)搭配的需要來(lái)選擇。木地板屬于天然材料，紋理自然，腳感舒適，但易變形，耐磨 性差；復(fù)合地板屬人造材料，紋理略顯呆板，腳感沒(méi)有實(shí)木舒適，但色彩可選擇范圍大，也 不需保養(yǎng)， 耐磨性好。 二

16、者價(jià)格也有很大差別， 通常我們?cè)谠靸r(jià)時(shí)會(huì)根據(jù)客戶需求和設(shè)計(jì)風(fēng) 格需要來(lái)定。1 9 、購(gòu)買成品家具好還是現(xiàn)場(chǎng)制作家具好？購(gòu)買的家具是機(jī)器加工， 是無(wú)塵車間內(nèi)油漆， 其外觀精密度和表面油漆亮度較高， 由于 是工廠化生產(chǎn)， 價(jià)格也稍低一些，但成品家具材料基本為密度板， 牢固性差。現(xiàn)場(chǎng)制作家具 個(gè)性化比較強(qiáng)，與整個(gè)裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，空間利用高，尺寸宜于把握。20、小戶型客戶要求主任設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)該怎么辦？對(duì)于小戶型客戶要求主任設(shè)計(jì)師要根據(jù)情況而定，在主任設(shè)計(jì)師的單量不是很多，工作 量不是很大的情況下可以滿足客戶的要求， 安排主任設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)。 如果主任設(shè)計(jì)師的單量很 多，工作量較大的情況下可以盡量引導(dǎo)客戶選擇普通設(shè)計(jì)師， 可以這樣和客戶解釋： 我們的 主任設(shè)計(jì)師主要是針對(duì)別墅和躍層的設(shè)計(jì)， 由于長(zhǎng)期設(shè)計(jì)面積較大的別墅和躍層， 對(duì)小戶型 的設(shè)計(jì)可能沒(méi)有大戶型把握得好， 此外普通設(shè)計(jì)師由于主要做小戶型房子的設(shè)計(jì)， 對(duì)小戶型 的房型、小戶型的布局把握得更好，對(duì)于一些設(shè)計(jì)上的細(xì)節(jié)的做得更周道一些。考核試題： 1、業(yè)務(wù)員接待客戶的操作程序。2、