陜西蜂星員工手冊(已改)

1、 陜西蜂星電訊零售連鎖有限責任公司陜西蜂星員工手冊前 言企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的源泉、是推動成功企業(yè)持續(xù)發(fā)展的強大動力。蜂星電訊要成為陜西省最大的移動通信服務商，永葆活力，生生不息，就必須充分發(fā)揮企業(yè)文化的作用，將企業(yè)的信仰融入到每個蜂星人的血液里，落實在行動中。企業(yè)文化反映了一種致力于物質生產的精神氣質，一種企業(yè)經營哲學和自我超越的生活態(tài)度。企業(yè)文化核心理念企業(yè)精神：周全思考 執(zhí)行到位 用心創(chuàng)造 體味人生戰(zhàn)略目標：成為陜西最大的移動通信服務商經營宗旨：企業(yè)發(fā)展宗旨：為個人、企業(yè)、顧客創(chuàng)造價值。服務宗旨：顧客第一！員工發(fā)展宗旨：公司成長，我成長！工作原則（五個必須）：制度必須嚴格執(zhí)行；工作必

2、須高效完成；思路必須創(chuàng)新獨特；成本必須合理控制；環(huán)境必須和諧潔凈。工作原則的精髓：80的時間花在20最重要的事情80的利潤來自20忠實顧客20%的優(yōu)秀導購員創(chuàng)造出企業(yè)80%利潤，銷出80%的產品。晨會訓詞：我自豪，我榮幸的加入蜂星電訊。我們的企業(yè)精神是周全思考、執(zhí)行到位、用心創(chuàng)造、體味人生。企業(yè)的利益使我們的最高利益，為企業(yè)爭光使我們的神圣職責！我們的工作是顧客給的，我們的工資是顧客發(fā)的，顧客第一是我們的服務宗旨，讓顧客滿意是我們追求的永恒目標！目 錄企業(yè)文化5服務禮儀7售機六步驟17蜂星寓言故事20企業(yè)文化篇陜西蜂星電訊零售連鎖有限責任公司是中國西北最大的移動通訊服務商。蜂星電訊是摩托羅拉、

3、諾基亞、索尼愛立信、蘋果的直供分銷商；是摩托羅拉的供貨分銷平臺。同時蜂星電訊是中國最大運營商中國移動陜西公司的戰(zhàn)略合作伙伴，為廣大消費者提供專業(yè)移動通信服務。現(xiàn)今，憑借在全省的零售、物流和售后服務網絡，已占據了陜西省手機銷售近五成的市場份額，每年銷售收入約7億元。 陜西蜂星電訊零售連鎖有限責任公司一直致力于陜西移動通訊產品零售、分銷、售后服務網絡的建立，在陜西省西安市及二級城市如漢中、延安、渭南、安康等地擁有完善的零售賣場，并且作為中國移動優(yōu)秀代理商和中國移動陜西公司移動電話指定核心供貨商向中國移動陜西公司的全省各地營業(yè)廳提供供貨及售后服務。為減少銷售中間環(huán)節(jié)，為顧客提供便捷服務，陜西蜂星電訊

4、首創(chuàng)“一站式服務模式”。自選sim卡號、增值業(yè)務自動下載、開架式銷售和一體化服務。為更好、更快、更全面提升客戶服務質量，在零售網絡中，陜西蜂星電訊在全省率先提出了手機1小時快速維修的標準。獨家引進省質量監(jiān)督局授權唯一的通訊產品檢驗機構陜西省通信裝備檢測校準中心，現(xiàn)場真機檢測，品質保證。并開通了96136客戶服務熱線。由于在零售行業(yè)內的突出表現(xiàn)，陜西蜂星電訊零售連鎖有限責任公司被西安市政府評選為十佳連鎖企業(yè)并被陜西省消費者協(xié)會授予通訊行業(yè)首家“誠信單位”稱號。 陜西蜂星電訊為加速擴張， 2008年陜西蜂星電訊正式加入國美電器集團，憑借國美電器先進的管理體系，豐富的物流、資金平臺?，F(xiàn)今蜂星電訊在省

5、內已擁有獨資專營店43家。陜西蜂星積極整合內外部資源，已成為國美集團通訊品類產品最大的分銷平臺。先進的管理體系，勇于挑戰(zhàn)、不斷創(chuàng)新的管理思路，奠定了蜂星電訊雄踞三秦通訊霸主的地位?！白非笞吭?、永爭第一”，蜂星人憑借這永不服輸?shù)木?，以領袖群倫的氣度立足長遠，永續(xù)經營。我們堅信，心系“社會”、追求“卓越”的蜂星電訊必將迎來更大的輝煌。蜂星企業(yè)發(fā)展史創(chuàng)業(yè)期：1996年2002年 鴻翔摩托羅拉專賣店發(fā)展成為陜西蜂星電訊零售連鎖有限責任公司。與西安開元商城全面合作，成立了開元蜂星通訊廣場，開元蜂星成為西北地區(qū)最大的通訊手機專業(yè)賣場。擴展、成熟期：2002年2007年與中國移動合作，成為陜西最大的中國移

6、動通訊移動服務商，并與移動公司確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。與美國apple合作，2006年蜂星西華門蘋果授權店正式成立，標準著陜西蜂星進入數(shù)碼信息行業(yè)，開始了多元化全面發(fā)展。與中國移動共建infoin移動概念體驗館，確立了“蜂星經營模式” 轉型、成長期：2008年至今 蜂星以資本運作的方式，進入國美電器大家庭，借助國美現(xiàn)有的銷售廣闊平臺，為進一步發(fā)展奠定了良好的基礎。服務禮儀篇一、蜂星員工的儀容儀表規(guī)范1.1 儀容規(guī)范-發(fā)部修飾原則：講究個人衛(wèi)生，頭發(fā)修剪規(guī)整，梳理整齊。女員工：頭發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。不易當眼、不易披散男員工：后發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；前不過

7、額頭、側不掩耳朵、后不觸衣領1.2 儀容規(guī)范-肢體修飾1.2.1 手：你的“第二張名片” 清潔：男女員工均不能留長指甲，不得涂染、帖花指甲。男員工的標準 女員工的標準1.3 口腔 1.3.1 保持清潔。1.3.2 班前不得吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品，不得飲酒及含有酒精的飲料。不得在工作時間吸煙。1.4 儀容規(guī)范-化妝修飾尊重顧客，并讓顧客賞心悅目“化妝上崗、淡妝上崗”2蜂星員工的儀表規(guī)范2.1 儀表規(guī)范-服裝選擇工裝整潔 穿公司統(tǒng)一制服，制服整潔、大方，給顧客帶來秩序感、舒心感。 提示：系好領口和袖口（男女員工襯衫的第一領口必須扣緊，無破損，無挽衣袖。）2.2 儀表規(guī)范-飾物選擇2.2.1

8、飾品以少為佳上限：全身不宜超過2個品種，每一個具體品種，不應超過2件。（手表、婚戒、小于0.5mm的耳釘）下限：零，可以不佩帶2.3 儀表規(guī)范-鞋子、襪子的選擇2.3.1 鞋子：穿黑色包腳正裝光面皮鞋。2.3.2 襪子：男員工必須穿著深色襪子，女員工需穿肉色襪子，如穿裙裝必須穿肉色連褲襪且無破損。二、蜂星員工的儀態(tài)規(guī)范1. 儀態(tài)規(guī)范-站立姿勢1.1 站位：站立于主銷品牌展柜內，距離展柜保持15公分之間（兩個拳頭）。1.2 站姿：從正面看，其身行正而直，頭頸、身軀和雙腿與地面垂直，雙肩在同一水平線上，且面帶微笑。1.3 男員工：雙腳分開，分開的幅度是雙腳與肩同寬，重心分散在兩腳上，雙手相握放在身

9、后。1.4 女員工：雙腳并攏直立或一交在前，且后跟靠近另一腳內側前端，重心可于雙交上，也可于一只腳上，通過重心的轉移減輕疲勞，雙手位于腹前交叉。2. 儀態(tài)規(guī)范-坐姿：2.1 原則：身后沒有任何依靠，上身正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手放桌子上，或放在椅子上。2.2 男性座姿：一般從椅子的左側入座，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手放在桌上展示產品，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。2.3 女性座姿：兩種坐姿-雙腳交叉或并攏，一種是雙膝并攏，把一只腳交叉放在另一只腳后面，二是雙腿疊坐，身體微側疊坐，微側身體，兩條

10、小腿緊緊貼在一起，不要翹起來。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上，不可抖腳。2.4 坐姿優(yōu)美還要注意幾點：2.4.1 女員工側坐比正坐的姿勢優(yōu)美，談話時可以側坐，上身與腳同時轉向一側，雙膝并攏。2.4.2 無論任何坐姿，都切忌兩膝分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此。2.4.3 與人交談時，不可將上身前傾或用手掌支撐下巴。2.4.4 不可抖腳。坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖擺。2.4.5 坐下來應該安靜，切忌東張西望。2.4.6 在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上，都是及不雅觀的行為。2.4.7 在社交和銷售場合，入座時要輕柔舒緩，起座要端正穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄的桌座椅亂

11、響，最好不要發(fā)出響聲。3. 儀態(tài)規(guī)范-行走姿勢步態(tài)穩(wěn)重 方向明確 輕手輕腳 步幅適度3.1 行走注意幾點：3.1.1男員工：走路的姿態(tài)應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，彰現(xiàn)出剛強、威武、豪邁的氣度。3.1.2女員工：應頭部端正，不宜抬得過高，目光平視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，碎步行走，步態(tài)要自如、勻稱、顯得端莊、典雅。4. 儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢（一）4.1 展示產品時4.1.1 穩(wěn)妥-根據具體重量、形狀以及易磨程度，確保物品安全（尤其手持顧客所購真機時）4.1.2 自然-拿、捏、握等，避免手勢夸張，小題大做4.1.3 到位-持物到

12、位，否則不方便，也不美觀4.2 儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢（二）這樣的方法是否正確？4.3 儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢（三）雙手：不管給顧客是接產品還是展示產品必須雙 手接遞為宜。到位：在給顧客遞產品的時候必須一次遞到消費者 方便：給消費者遞機時準確握位，方便顧客取拿。4.4 儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢（四）4.4.1 錯誤與正確的指引姿勢 錯誤 正確 4.4.2正確指引姿勢-需要用手指引某樣物品或迎接顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，伸出的手臂臂彎角度在135-180度間，指示方向。切記：不可用一個手指，或筆其他東西指點。4.5 規(guī)范儀態(tài)還應注意以下幾點：4.5.1 店內無顧客時，不可把肘放于柜臺4.

13、5.2 顧客進門后，一邊招呼同時立刻停下手頭工作4.5.3 與顧客對話時，手不要有任何小動作捋頭發(fā)、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等等。4.5.4上班時不準吃零食，不許當顧客面喝水，不得說話，不許在買場接聽私人電話，會親友。5.儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)（一）5.1 微笑-露出你的八顆牙如果你只露四顆，整個臉就給人皮笑肉不笑的感覺，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點嚇人。微笑是打動顧客心扉最美好的語言。5.2 笑容的重要:微笑不費什么(無需成本)，但產生很多（受益很大）。它使得到者滿足，贈送者無損。它發(fā)生在瞬間，卻留下永久的記憶。再有錢的人也少不了它，再貧窮的人也會擁有它。它給家庭帶來幸福，給生意帶來興隆，

14、給朋友帶來友情。6. 儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)（二）6.1 眼神：在與顧客交流的過程中應目光注視顧客，使顧客感覺到你在全神貫注的為其提供服務。在賣場只要看到顧客的目光就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉移。目光柔合親切，不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光對待顧客。6.2 目光接觸原則：與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。 懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視。切忌：切忌不能斜視或光顧他人他物，會讓顧客感到你心不在焉。7.儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)（三）7.1 聲音：視顧客的音量調整，并保持與顧客相適合的音量，語氣輕柔，和緩，清晰，自然，語速適中。 8.儀態(tài)規(guī)范-

15、表情神態(tài)（四） 8.1 聆聽：傾聽時目光轉向顧客，面帶微笑，并伴隨適度的點頭，如有必要隨時進行記錄，在傾聽時不得打斷顧客的敘述。8.2 有效聆聽應注意的原則：聆聽：傾聽時目光轉向顧客，面帶微笑，并伴隨適度的點頭，如有必要隨時進行記錄，在傾聽時不得打斷顧客的敘述。8.3有效聆聽應注意的原則：8.3.1 用心聽8.3.2 不要打斷對方8.3.3 勤動筆8.3.4 學會回應三、蜂星員工的服務用語規(guī)范服務準則1. 語言要求1.1 一般情況下(英語等外語除外)，用普通話與客戶交談；1.2 在迎候客戶時，要送出問候語；1.3 在客戶離開時，要送出告別語； 1.4 在門店內行走時，當與客戶的目光相接觸時，應

16、送出問候語；1.5 得知客戶的姓氏時，可稱“先生/女士”；隨時使用禮貌用語。2. 談話禮儀2.1 當與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理；2.2 如確有緊急事項必須處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開；2.3 在工作場合，決不能用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；2.4 在工作場合，決不能使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。3. 服務用語3.1 歡迎語：“歡迎光臨蜂星電訊”（配以微笑點頭）；3.2 問候語：“您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂”；3.3 關懷語：“祝您今天（心情、購物等）愉快”；3.4 送別語： “謝謝光臨蜂星

17、電訊” （均配以微笑點頭）；3.5 征詢語：“需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我的解釋您滿意嗎？/ 您看還有什么問題嗎？”（均配以目光觀注）； 3.6 提示語：“請您/麻煩您到辦理（配以指引手勢）/這是您的證件，請拿好！”（觀注微笑）；3.7 勸留語：“是這樣的：/其實可以這樣：”；3.8 道歉語：“對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽/對不起，沒能主動招呼您，我有什么可以幫到您”；3.9 致謝語：“謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作”； 3.10 禮貌語：向客戶提出要求時，用“請/對不起”；接到客戶任何物品時，用“謝謝”；3.11 客戶責難時用語：（表現(xiàn)出

18、誠懇的神態(tài)） “對不起” “我們能心平氣和的談一下嗎？” “讓您生氣，我很抱歉”“您有什么意見和問題，我們可以談談嗎？” “您是來解決問題的，讓我們冷靜的談一下，好嗎？” “希望您對我們予以諒解！”4. 服務禁語 “我不知道，你問別人”； “這里不辦，到那邊去問”； “你有沒有完”； “到底買不買，想好沒有”； “這都不知道”； “急什么，沒看我在忙嗎”； “有意見，找領導去”； “這是規(guī)定，我管不著”； “不行”； “沒人能處理”； “說過了，怎么又問”； “到點了，快點”； “不可能”； “瞎叫什么，沒看到交接班”； “你不清楚，這是程序”； “你能決定嗎？”； “你需要明白的是”； “請

19、冷靜點”等。5. 服務準則 好的服務行為參照的標準，才能使服務水平保持一定的高度。服務準則的建立正是為服務人員提供可參照的、標準化的服務行為指南，每一個銷售人員在工作時必須遵守服務準則的各項要求，不斷矯正自身不規(guī)范的行為，提升總體的服務水平。售機六步驟步驟一：歡迎顧客 1、顧客進入所轄區(qū)域我們就要主動上前大聲講出我們的迎賓語：“歡迎光臨蜂星電訊”。 2、目光要注視顧客，真誠的微笑，友善的歡迎。 3、講迎賓語要富含感情，很好的講出迎賓語可以吸引顧客注意，體現(xiàn)蜂星專業(yè)服務，展示蜂星員工個人素質和風采。 步驟二：促銷1、態(tài)度誠懇，熱情大方，使用標準普通話。2、解答問題積極主動，有耐心，有問必答。時刻

20、牢記 蜂星電訊是真正的專業(yè)賣場，我們都是專業(yè)人員。我們是顧客的老師，顧客需要我們的指導。我們不會的問題，要主動向顧客致歉，并向其他員工咨詢。3、首先向顧客推薦蜂星資源機型，在推銷被顧客拒絕后再介紹其它推薦機型。4、不要給顧客施加壓力，不要讓顧客感覺到我們銷售的迫切，要讓顧客感覺在蜂星購機是件順理成章的事情。5、不要自顧自的進行介紹，要學會聽取顧客的意見。6、主動向顧客推薦適用配件套餐及sim卡的優(yōu)惠。步驟三：顧客認購、單據填寫1、在顧客確認購買前,要先幫助顧客確認其是否具備享受我們贈送移動大禮包的條件.在得到肯定的結果并征求顧客意見后再幫助顧客認購.2、顧客若辦新號,要確認顧客是否攜帶了本人有

21、效身份證件.3、要告訴顧客,在手機原裝三包卡未填之前顧客盡可放心,顧客可以選擇購買或不購買,購機小票要工整、清晰、正確的填寫，填寫完畢后將雙手遞給顧客。 4、帶領引導顧客到收銀臺繳款，并提醒顧客注意隨身財務安全。步驟四：取機 1、顧客繳款后雙手接過顧客購機憑證后，要向顧客致歉，告知顧客我們去庫房取機及所需時 間，請顧客在休息椅稍候。來回快步步行，不可跑動。 2、在庫房取機首先要對庫房的同事有禮貌，不允許風風火火，大吵大嚷。 3、將顧客購機憑證交給庫管后耐心等待。 4、在庫管將手機交給我們后，不要急于離開庫房，仔細檢查手機配置：機頭顏色是否為顧客所需、充電器在否、電池是否是原電、機盒是否有破損、

22、三包卡在否是否已填寫、說明書在否，等等。 5、所有商品在離開庫房后庫房對其不再負任何責任。步驟五：試機并詳細說明1、為顧客的等待而致歉（先生抱歉，讓您久等了） 2、首先讓顧客檢查手機外包裝是否完好。 3、在顧客確認外包裝完好后征求顧客意見打開外包裝取出機頭。 4、提醒顧客仔細檢查機頭外觀，告知顧客手機外觀不在三包范圍內。 5、顧客確認外觀后，在顧客的允許下給手機上電。 6、上電后不要急于給顧客演示，要告知顧客我們先幫他調一下機子再給他演示(檢查機器、內存卡有無通話記錄，有無短信及其它使用過的內存信息等等)。 7、雙手將手機穩(wěn)妥的遞給顧客，并詳細的為顧客作解釋說明。 8、耐心指導顧客手機的使用方法和注意事項。 9、再次向顧客推薦適用的配件。 10、不要急于填寫三包卡，在得到顧客明確的認購信息后再填寫三包卡，并告知顧客三包卡一經填寫手機要進行退換就必須依照國家三包法的規(guī)定來執(zhí)行。 11、詳細介紹移動電話三包政策。并介紹蜂星西華門客服地址及客服電話：96136。 12、三包卡的填寫要工整、清晰、正確，不得涂改。 13、告知顧客在蜂星購機有資格成為蜂星會員俱樂部的一員，可以享受多種服務優(yōu)惠。 14、協(xié)助顧客試驗手機通話質量以及其它配件的運行