市場部業(yè)務(wù)管理細則0806

1、六、業(yè)務(wù)管理細則1、 銷售模式1）. 市場部根據(jù)客戶的特性設(shè)立大客戶服務(wù)中心和銷售中心對客戶進行管理。2）. 大客戶服務(wù)中心：由銷售中心負責(zé)人、市場部負責(zé)人和產(chǎn)品部負責(zé)人組成。對全國行業(yè)一線品牌企業(yè)、經(jīng)銷商和oem客戶進行開發(fā)和維護。3）. 銷售中心：根據(jù)全國區(qū)域客戶的分布特性設(shè)立銷售中心，暫設(shè)立南京銷售中心，主要負責(zé)華東、華南和西南客戶的開發(fā)，兼顧其他區(qū)域客戶開發(fā)。2、 業(yè)務(wù)區(qū)域管理1）. 區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價格管理。2）. 區(qū)域設(shè)置： 區(qū)域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體劃分由市場部制訂。 每個區(qū)域設(shè)立銷售中心，銷售中心由市場部負責(zé)人提名報總經(jīng)理批準(zhǔn)任命 每個銷售中心的細分

2、區(qū)域的劃分由銷售中心負責(zé)人劃分，細分區(qū)域負責(zé)人由銷售中心負責(zé)人提名報市場部門負責(zé)人批準(zhǔn)任命。 產(chǎn)品的銷售必須在所設(shè)置區(qū)域范圍內(nèi)進行，超出區(qū)域范圍進行產(chǎn)品銷售的，要追究區(qū)域負責(zé)人的責(zé)任。 各區(qū)域負責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進行客戶的管理和價格的管理，促進產(chǎn)品的銷售。不得越區(qū)域銷售。但在同一區(qū)域內(nèi)如有多個業(yè)務(wù)員的，按報備制度來執(zhí)行，原則上先報備者優(yōu)先（即首先在客戶信息檔案中明確客戶需求情況者優(yōu)先），如在規(guī)定的期限內(nèi)不能開發(fā)成功，部門主管有權(quán)對客戶重新分配。 特殊情況下出現(xiàn)銷售情況，須在部門主管同意的情況下執(zhí)行，同時需要確認該區(qū)域業(yè)務(wù)人員確實未及時掌握該項目信息。 對區(qū)域內(nèi)客戶原則上本區(qū)域銷售不得出現(xiàn)

3、遺漏情況。 銷售助理發(fā)現(xiàn)的項目信息原則上按區(qū)域相近及最大成功率的原則上由部門主管進行統(tǒng)一分配。3）. 區(qū)域調(diào)整：企業(yè)應(yīng)保證區(qū)域的相對穩(wěn)定。 對區(qū)域的調(diào)整一般按年度進行：銷售中心提出方案，經(jīng)過市場部討論認可，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，在營銷預(yù)算（計劃）中體現(xiàn)。 應(yīng)盡量減少臨時性的調(diào)整，當(dāng)需要進行臨時性的調(diào)整時，應(yīng)先由銷售中心出意見，經(jīng)市場部討論認可后方能具體實施。3、 人員行為規(guī)范 1）. 人員行為由市場部統(tǒng)一規(guī)范，各部門主管監(jiān)督執(zhí)行。2）. 認真學(xué)習(xí)企業(yè)文化，充分理解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和營銷戰(zhàn)略，并積極貫徹執(zhí)行。3）. 自覺努力提高自身綜合素質(zhì)，包括道德修養(yǎng)、人生觀、價值觀、社交禮儀等，樹立良好的企業(yè)營銷形象

4、。4）. 熟悉企業(yè)產(chǎn)品知識，結(jié)合市場進行分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)的市場定位和營銷方式，提高服務(wù)質(zhì)量，形成以客戶滿意為核心的營銷思想。5）. 堅持客戶至上的原則，維護企業(yè)的整體利益。6）. 對外商務(wù)活動及內(nèi)部正式會議，營銷人員一律穿正裝。保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質(zhì)與良好精神風(fēng)貌。7）. 不折不扣的完成企業(yè)規(guī)定的銷售、服務(wù)計劃和工作。8）. 商務(wù)活動中不得以任何名義接受客戶的宴請或任何禮物（特殊情況須請示直接上級批準(zhǔn)）。9）. 嚴禁公關(guān)人員以各種方式吃回扣，市場調(diào)查人員提供虛假市場信息或越權(quán)處理有關(guān)事件，以及虛開發(fā)票私吞貨款、公款挪用等一切損害企業(yè)利益和企業(yè)形象的行為。10）. 嚴格遵

5、守企業(yè)的有關(guān)政策，保守企業(yè)秘密。營銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工（除獲批準(zhǔn)使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業(yè)機密材料，包括財務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營策略、銷售及市場推廣計劃，客戶資料以及營銷模式、管理模式等。11）. 營銷人員不得通過兼職或“顧問”服務(wù)，秘密向企業(yè)的競爭者提供協(xié)助。12）. 營銷人員不得私下參與或投入制造及提供對企業(yè)有競爭性的產(chǎn)品和服務(wù)。13）. 營銷人員不得為了個人利益，給予客戶或下屬不正當(dāng)?shù)膬?yōu)惠待遇。14）. 嚴禁營銷人員利用企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)，自己或代表其它企業(yè)從事營銷活動。15）. 不得沾染惡習(xí)。16）. 所有工作人員對客戶的要求不能敷衍了事，互相推諉。17）. 營銷

6、人員要具備充分的產(chǎn)品知識與推銷技巧。18）. 無條件兌現(xiàn)企業(yè)對客戶的承諾，樹立高品質(zhì)、高服務(wù)的市場競爭思維。19）. 積極主動處理客戶反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題。20）. 營銷人員遵重下級服從上級、正常行政業(yè)務(wù)實行逐級上報的原則。21）. 提供科學(xué)、真實的信息反饋。22）. 收集客戶的有關(guān)信息： 客戶的基本信息。 客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和價格的反映。 客戶對產(chǎn)品的要求。 市場對產(chǎn)品的需求量。 同行業(yè)競爭對手的生產(chǎn)銷售情況及其品牌的市場反映和銷量。 進行市場調(diào)研和新產(chǎn)品調(diào)查。 營銷人員要按時上報周、月的工作計劃和總結(jié)。 營銷人員外地出差應(yīng)辦理出差手續(xù)。4、 銷售人員拜訪客戶要求銷售人員是企業(yè)對外的窗口崗位，應(yīng)

7、特別注意自身形象建設(shè)，嚴格的無條件遵守銷售人員行為規(guī)范。銷售人員拜訪客戶洽談業(yè)務(wù)的步驟和要求：1）. 第一步，準(zhǔn)備 服裝儀容：頭發(fā)要勤清洗，梳整齊；胡子每日刮修（男）；指甲應(yīng)常修剪，不可留太長；衣服經(jīng)常洗滌，并且要燙平；皮鞋常注意有無沾泥塵，每天擦拭。 準(zhǔn)備推銷用具：產(chǎn)品目錄、價格表、宣傳資料、名片、筆、訂貨記錄、計算器等。 擬訂拜訪計劃，預(yù)計拜訪日期、時間。 若拜訪后尚未成交，則下次拜訪前必須有充分準(zhǔn)備（如對方反對的理由是什么，我當(dāng)時的回答是怎樣，我應(yīng)該作如何回答），不可盲目拜訪。2）. 第二步，接近 名片的開場白，用稱贊的方式。 注目的方法：與客戶談話時，凝視其兩眼之間的一點。 重視第三者

8、。 自己找座位坐下。 從聊天切入正題。 多講“您”、“請”、“謝謝”、“抱歉”等標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。 名片策略：拜訪新客戶，若負責(zé)人不在，每一次都要留下名片。3）. 第三步，商談 計劃列出一系列發(fā)問，來了解其狀況。 客戶回答時，要一面聽，一面用心記，回去做筆錄。 向客戶有順序地問完問題，了解其狀況后，若覺得合適，則開始介紹本企業(yè)產(chǎn)品。4）. 第四步，展示 銷售員必須事先反復(fù)演練展示的方法，直到熟練為止。 介紹產(chǎn)品的同時要給客戶展示一些圖片、資料，以其對企業(yè)及產(chǎn)品的了解。 鼓勵客戶發(fā)問。 展示時，應(yīng)用推銷技巧，進行品牌質(zhì)量、價格、服務(wù)比較，突出產(chǎn)品主要優(yōu)點。5）. 第五步，締結(jié) a發(fā)現(xiàn)客戶有定貨的信號

9、時，立即大膽提出締結(jié)要求。 締結(jié)時應(yīng)留意以下幾點： 有信心和勇氣嘗試締結(jié)。 不要著急。 成交時不得露出得意萬分的表情。 成交后約定的事項一定要記下，及時轉(zhuǎn)告相關(guān)崗位人員。 若未成交，銷售人員不得意氣用事，要給自己或同事留下以后還可以登門拜訪的機會。 、如果締結(jié)失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進；締結(jié)成功，也應(yīng)總結(jié)成功的經(jīng)驗，供以后參考。6）. 第六步，善后。 明示付款條件。 檢查締結(jié)文本，若有遺漏立即彌補。 不要久留。5、 合同管理制度為保障公司產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)的正常運行，市場銷售人員按公司有關(guān)產(chǎn)品價格、結(jié)算政策、交易方式或雙方約定有關(guān)產(chǎn)品價格、結(jié)算政策、交易方式等規(guī)定同客戶簽訂供貨合同，并促進

10、合同的執(zhí)行過程符合規(guī)范要求1）. 合同報價管理 產(chǎn)品報價應(yīng)遵循供需雙方互惠互利、雙贏的原則。 銷售人員接獲客戶詢價時，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品規(guī)格型號、數(shù)量、付款方式、合作潛力、業(yè)務(wù)費用等因素，在市場部內(nèi)部制定的報價標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)做出合理的報價。 凡超出價格標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的報價必須報銷售中心負責(zé)人或其他負責(zé)人，經(jīng)其同意后方可報價，如違反報價規(guī)定所造成的公司經(jīng)濟損失由簽約責(zé)任人負責(zé)。 針對原材料價格受市場因素影響較大，業(yè)務(wù)人員對客戶的報價應(yīng)注明該次報價的有效時間，以免日后出現(xiàn)糾紛。 產(chǎn)品的報價可以采用口頭和書面報價函兩種形式。2）. 合同簽訂管理 要求業(yè)務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)和掌握經(jīng)濟合同與訂立經(jīng)濟合同的知識。 合同簽訂必須

11、嚴格按照中華人民共和國合同法執(zhí)行，對已確認的意向性合同要及時簽訂。簽訂的合同要在有效期內(nèi)執(zhí)行。 簽訂合同前責(zé)任銷售員必須先對客戶的經(jīng)營運作和經(jīng)濟情況全面、深入了解，做好信用調(diào)查。有疑問的業(yè)務(wù)應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)請示。 簽訂合同的當(dāng)事人必須具備法人、法定代表人或委托代理人資格，并加蓋該企業(yè)公司合同專用章或行政公章，并將該企業(yè)公司有效的營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資料復(fù)印件交公司存檔?？蛻魹閭€體戶或私營企業(yè)，客戶應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照和營業(yè)者身份證影印件，并由其在合同上簽字或蓋章，對某些個別情況，由其本人出具付款保證書，如客戶為個人，需在合同上按手印。 合同中涉及到的簽訂日期、產(chǎn)品型號格、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、價格、數(shù)量、交貨期、交貨地點

12、、簽收人、付款方式、違約責(zé)任等主要標(biāo)的、條款等都必須完整、嚴密、明確、具體。 合同簽訂一律以書面形式，使用正規(guī)的合同文本。合同表面須字跡清楚、工整干凈、無涂改痕跡。 合同通常一式貳份，雙方各執(zhí)壹份，貳份內(nèi)容必須一致，否則視為無效合同。3）. 在與客戶開展銷售業(yè)務(wù)活動中，每筆業(yè)務(wù)都必須按規(guī)定詳細填寫供貨合同（客戶的模版或我司統(tǒng)一的供貨合同模版），以此作為公司銷售計劃、發(fā)貨、回款的依據(jù)。如有些隨機業(yè)務(wù)而無需或無法簽訂雙方合同，依照合同范本（范本樣式根據(jù)具體情況而定）。4）. 雖然同有些客戶簽訂一段時間合作合同，但每筆業(yè)務(wù)同樣要簽訂銷售訂單。5）. 銷售中心負責(zé)人和大客戶服務(wù)中心責(zé)人嚴把合同審批關(guān)，

13、對所簽合同要認真審核，經(jīng)確認符合條件后方可批準(zhǔn)執(zhí)行。6）. 根據(jù)合同上注明的交貨日期安排發(fā)貨，無合同不得發(fā)貨。7）. 銷售中心和大客戶服務(wù)中心要建立合同臺帳，詳細記錄收貨單位、簽訂日期、品名、批號、發(fā)貨數(shù)量、合同金額、執(zhí)行情況等，以備查詢。8）. 供貨合同應(yīng)每月整理、裝訂成冊，存檔備案。6、 業(yè)務(wù)人員建帳、對帳管理制度1）. 每位業(yè)務(wù)人員均應(yīng)隨時關(guān)注、了解和掌握自己分管客戶的往來賬目情況，并須始終保持往來賬目清楚、數(shù)額相符。2）. 每月5日前每位業(yè)務(wù)員將每個客戶的銷售品種、銷售數(shù)量、銷售金額、應(yīng)收款額、已收款額等，以書面形式告知市場部綜合管理部，銷售主管負責(zé)落實核對，及時與業(yè)務(wù)單位進行對帳。3

14、）. 一旦發(fā)現(xiàn)公司與業(yè)務(wù)單位賬目不符的情況，要及時匯報盡快核對清楚。4）. 凡在本人所管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，無論屬何種原因造成的往來賬目不符，業(yè)務(wù)人員均須承擔(dān)一定的責(zé)任。公司將視具體情況，對責(zé)任者作出批評教育，限期查清帳目，給予經(jīng)濟處罰，直至辭退等處理決定。對構(gòu)成犯罪者，將依法予以追究。7、 業(yè)務(wù)報告管理制度所有員工必須按時填報表格，如需要手填的必須填寫清楚。所有報表填寫字跡必須工整，不得涂改。報表填寫全部納入員工月度綜合考評。1）. xxx年度xxx銷售中心任務(wù)計劃書主要是便于公司下達年銷售任務(wù)后各銷售中心根據(jù)總體任務(wù)進行月度分解。2）. xxx年度xxx銷售中心市場開發(fā)計劃由銷售中心根據(jù)年度任務(wù)計

15、劃書（一）內(nèi)容將銷售指標(biāo)分解到管轄區(qū)域的銷售人員，并細分。3）. xxx年度xxx月xxx銷售中心月發(fā)貨計劃統(tǒng)計表由銷售中心負責(zé)人每月按時填報，便于公司及時了解每個市場預(yù)出貨計劃，合理安排生產(chǎn)。4）. xxx銷售中心人員出差申請表由出差人員填寫。5）. xxx銷售中心人員出差報告表由出差人員出差回來按時填報上交。6）. xxx年度xxx月xxx銷售中心月度工作計劃安排銷售中心人員分別填報，逐級上報，便于各位主管和公司及時了解每項業(yè)務(wù)的月度計劃安排。7）. xxx年度xxx季度xxx銷售中心區(qū)域內(nèi)競爭情況分析表，銷售中心每個季度上報市場部主管，便于公司及時了解市場競爭情況。8）. xxx年xxx

16、銷售中心xxx季度資金總結(jié)和xxx季度資金計劃申請表由銷售中心按季度及時填報，對上一季度費用進行總結(jié)和分析，以及下一個極度費用進行預(yù)測和分析，公司會根據(jù)銷售中心上報的具體資金計劃合理安排銷售中心具體資金數(shù)量。9）. xxx年度xxx月xxx銷售中心月度工作總結(jié)報告，銷售中心人員根據(jù)表格內(nèi)容每月填報。10）. xxx年度xxx月xxx銷售中心案例分析，銷售中心人員每月填報。11）. 重要事項報告制度：業(yè)務(wù)人員遇不能決定的重要事項應(yīng)及時向上匯報；特殊事項需書面報告。12）. 重要信息報告制度：業(yè)務(wù)人員得到重要信息應(yīng)及時向上匯報；特殊事項需書面報告。8、 業(yè)務(wù)例會1）. 業(yè)務(wù)例會的目的加強對銷售業(yè)務(wù)

17、的過程控制，跟蹤計劃執(zhí)行，及時解決過程中的各項問題和難點；通過內(nèi)部的交流和外部的培訓(xùn)，逐步提升業(yè)務(wù)員的能力和素質(zhì)，適應(yīng)現(xiàn)階段的管理需要，集中處理日常業(yè)務(wù)，提高工作效率，加強企業(yè)文化建設(shè)，增強團隊合作精神。2）. 業(yè)務(wù)例會的主要內(nèi)容 檢查上月的工作計劃執(zhí)行情況，對業(yè)務(wù)員的工作進行評價； 制定下一月度的工作計劃，并落實相關(guān)責(zé)任到個人； 就上月員工銷售工作開展中遇到的問題及困難，業(yè)務(wù)員進行內(nèi)部的相互交流和探討； 聘請外部老師或組織內(nèi)部優(yōu)秀員工，開展員工培訓(xùn)； 對上月需要市場部主管親自的日常業(yè)務(wù)進行集中處理； 對上月業(yè)務(wù)員的業(yè)績進行考核，協(xié)助解決主要的業(yè)績障礙； 對下月可能采取的銷售方案及措施，進行探

18、討和完善； 收集市場和客戶的反饋意見，進行匯總和討論； 組織相關(guān)活動，增強團隊凝聚力，構(gòu)筑良性的團隊氛圍。3）. 例會的形式 按參加人員分：年會、半年會、月會、周會。 按會議內(nèi)容分：培訓(xùn)、討論、工作部署。 例會的地點：根據(jù)具體情況定。4）. 例會要求 月度會議要求合并召開，不允許單獨舉辦； 每次月度會議記要需要存檔以備公司抽查； 由銷售中心負責(zé)人形成會議報告上報市場部主管。5）. 業(yè)務(wù)年會年會主要是回顧、總結(jié)當(dāng)年銷售狀況和當(dāng)年銷售時所遇見的普遍性問題，針對問題提出整改意見和形成具體的解決方案，并提出第二年的具體銷售指標(biāo)。會議內(nèi)容主要包括以下幾個方面： 銷售回顧（銷售目標(biāo)/銷售達成） 銷售費用分

19、析 組織結(jié)構(gòu) 銷售管理 swot分析 明年銷售計劃（銷售目標(biāo)） 年會時間：年會時間一般定在年終（具體時間等待公司安排） 參會對象：公司所有員工（含中高層管理人員，生產(chǎn)工人除外）6）. 業(yè)務(wù)半年會半年會主要是回顧、總結(jié)半年的銷售狀況和銷售時所遇見的普遍性問題，針對問題提出整改意見和形成具體的解決方案，并提出下半年的具體措施和動作。會議內(nèi)容主要包括以下幾個方面： 上半年銷售回顧（銷售目標(biāo)/銷售達成） 上半年銷售費用分析 組織結(jié)構(gòu) 銷售管理 swot分析 下半年銷售指標(biāo)分解 半年會時間：具體時間等待公司安排 參會對象：公司中高層管理人員7）. 業(yè)務(wù)月會月會主要是回顧、總結(jié)當(dāng)月的銷售狀況和銷售時所遇見

20、的普遍性問題，針對問題提出整改意見和形成具體的解決方案，并提出下個月度的具體措施和動作。會議內(nèi)容主要包括以下幾個方面： 月銷售回顧（銷售目標(biāo)/銷售達成） 月銷售費用分析 組織結(jié)構(gòu) 銷售管理 swot分析 下月度銷售指標(biāo)分解及具體動作 月會時間：每月月底或月初號召開。 參會對象：市場部主管、銷售中心負責(zé)人、產(chǎn)品部、銷售人員等8）. 業(yè)務(wù)周會周會主要是回顧、總結(jié)一周的銷售狀況和銷售時所遇見的普遍性問題，針對問題提出整改意見和形成具體的解決方案，并提本周的具體措施和動作。會議內(nèi)容主要包括以下幾個方面： 上周銷售回顧（銷售目標(biāo)/銷售達成） 上周銷售費用分析 銷售管理 swot分析 本周銷售指標(biāo)分解及具

21、體動作 周會時間：每周六召開。 參會對象：銷售中心全體成員9、 產(chǎn)品價格制度1）. 產(chǎn)品價格管理由市場部系統(tǒng)負責(zé)，新產(chǎn)品的價格制訂由市場部系統(tǒng)會同財務(wù)部共同擬訂，報公司審批后執(zhí)行。2）. 價格制定應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品成本核算，在充分的信息搜集及市場調(diào)研的基礎(chǔ)上進行。 3）. 財務(wù)部應(yīng)定期（每季）編報階段性產(chǎn)品單位成本，市場部根據(jù)財務(wù)部門的階段性成本，給銷售中心制定季度產(chǎn)品價格，銷售中心根據(jù)產(chǎn)品季度價格，制訂區(qū)域內(nèi)銷售價格。4）. 根據(jù)市場變化情況，需調(diào)整產(chǎn)品價格時，由銷售中心申報，市場主管審核報公司批準(zhǔn)放可執(zhí)行。5）. 銷售中心銷售的產(chǎn)品原則上不得低于市場部給銷售中心的價格，如個別品種為了占領(lǐng)某一市場，

22、其銷價需低于市場部給銷售中心的價格，應(yīng)報公司批準(zhǔn)。10、 業(yè)務(wù)客戶管理制度1）. 客戶分級制度 客戶分三個類別：成交客戶、有意向客戶、潛在客戶，具體見客戶檔案，每個類別根據(jù)不同情況可以按照如下標(biāo)準(zhǔn)分級。 成交客戶：a級客戶是重要客戶，20%客戶的銷售額占總銷售額的80%的客戶。b級客戶：年銷售額在10萬到a級客戶銷售額間的客戶。其他為c級客戶。 有意向客戶：a級客戶有明確需求，并在三個月可以成交；年度使用量達到成交客戶中a級客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶但成交期不能確定的。b級別客戶：有明確需求，6個月內(nèi)可以簽約，銷售人員與該客戶關(guān)系處理比較好，并達成一定合作的共識。c級客戶：該客戶有一定的潛力，1年以上的跟

23、進時間，但尚位有明確需求日期。 潛在客戶：a級客戶：區(qū)域內(nèi)除大客戶服務(wù)中心管理的客戶的知名客戶，b級別客戶：暫時不使用或開發(fā)新產(chǎn)品的客戶。2）. 客戶分級管理制度 隨著合作推進，客戶等級會不斷變化，銷售人員可以根據(jù)市場推進狀況調(diào)整客戶的等級。 客戶等級變化決定改客戶投入的時間和資源不同，所以銷售人員負責(zé)的客戶等級變化后必須在工作匯報中體現(xiàn)。3）. 客戶資料管理制度客戶資料的有限性和真實性有助于分析客戶需求、挖掘客戶的潛力，輔助公司作業(yè)務(wù)范圍的定位及銷售策略的制定。 新客戶資料填寫規(guī)范與內(nèi)容 為了方便客戶資料的記錄，針對電話、網(wǎng)絡(luò)搜尋、參加展會以及處次拜訪等新客戶。 根據(jù)江蘇梁豐生物工程有限公司

24、客戶檔案填寫相關(guān)內(nèi)容。 客戶資料的更新制度： 成交客戶：每一次的客戶業(yè)務(wù)往來和售后服務(wù)跟蹤情況的結(jié)果及存在的問題寫清楚，以便公司提供更好的資源支持。每一筆訂單往來情況及時在客戶檔案中體現(xiàn)。 有意向和潛在客戶：每一次的客戶業(yè)務(wù)往來和售后服務(wù)跟蹤情況的結(jié)果及存在的問題寫清楚，以便公司提供更好的資源支持。 當(dāng)客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、人事變動等一切情況發(fā)生變動時也要對客戶資料進行更新。4）. 客戶信息管理 客戶背景資料：客戶的組織架夠，聯(lián)系電話，通信地址，網(wǎng)站、郵箱：區(qū)分客戶使用部門，采購部門，支持部門：了解客戶具體的使用人員，采購人員，管理層：了解客戶同類產(chǎn)品或者解決方案的應(yīng)用情況。 項目信息狀況：客戶最

25、近的采購計劃：客戶最近項目要解決主要問題；采購決策人和影響者，誰做決定，誰確定采購指標(biāo)，誰負責(zé)合同條款，采購時間和價格。 客戶關(guān)系信息：主要指客戶決策流程，主要決策人在組織架構(gòu)中職責(zé)和權(quán)利，了解主要人員的個人經(jīng)歷、教育背景、專長、興趣、喜好、行為特點，家庭情況以及個人生涯發(fā)展趨勢；了解不同層次決策人、負責(zé)人之間的關(guān)系；了解同類產(chǎn)品和服務(wù)客戶使用情況。 新項目信息：項目進展進度，預(yù)算、需求，決策，競爭，優(yōu)先評估等關(guān)鍵因素。 競爭者資料：了解區(qū)域內(nèi)競爭者產(chǎn)品情況，價格情況，競爭著客戶經(jīng)理及其主要領(lǐng)導(dǎo)的情況、銷售策略等。5）. 客戶檔案管理制度 銷售人員必須將聯(lián)系過的所有行業(yè)客戶資料及有潛在需求的企

26、業(yè)客戶錄入公司統(tǒng)一客格式的客戶資料檔案中。 對于每一個客戶銷售人員必須將每一次業(yè)務(wù)活動情況登人客戶業(yè)務(wù)開發(fā)跟蹤情況中。 銷售中心負責(zé)人應(yīng)督促銷售人員做好客戶資料的建檔和整理工作。 客戶資料的建立將作為銷售人員的日常工作評估的重要依據(jù)。 檔案建立力求真實可靠全面。 銷售客戶信息的檔案資料要求每位銷售人員在下周一分別向銷售中心負責(zé)人和市場部發(fā)送一份，對當(dāng)周增填的內(nèi)容以不同顏色加以標(biāo)注。 客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性。根據(jù)客戶情況的變化，市場分析員需要不斷更新調(diào)整，對客戶的變化進行跟蹤記錄。 客戶檔案資料屬于公司的機密，不允許對外泄露，以免直接或間接地被競爭對手獲知。 一旦發(fā)現(xiàn)有對外泄露客戶檔案資料行為

27、的員工，公司立即予以解聘。6）. 客戶檔案的查詢與利用 客戶檔案屬于公司機密，任何人未經(jīng)授權(quán)不得查詢，不得復(fù)印，或者以其他形式帶出公司。 公司總經(jīng)理、市場部主管、產(chǎn)品部主管可以查詢客戶檔案。 所負責(zé)區(qū)域的銷售人員可查詢其相應(yīng)區(qū)域的客戶檔案 其他人員如因工作需要，查詢了解相應(yīng)客戶信息則需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7）. 客戶信用管理采取信用分級管理辦法，客戶信用管理工作主要包括：客戶信用調(diào)查和客戶信用評級。 業(yè)務(wù)人員可以通過明訪和暗訪相結(jié)合的方式拜訪與客戶有聯(lián)系的管理部門和相關(guān)利益單位，獲取客戶信用相關(guān)信息。 業(yè)務(wù)人員可以通過公開或不公開的渠道搜集如各種媒體、各種報刊雜志等與客戶信用有關(guān)的信息。 業(yè)務(wù)人員人

28、員填寫信用調(diào)查表并對信用調(diào)查表匯總分析，將客戶的信用等級和信用額度并交部門主管。 信用等級和信用額度作為合同管理制度中帳款管理依據(jù)。11、 出差管理制度1）. 拜訪計劃時間安排客戶拜訪要集中進行，不可一個客戶一個客戶分散拜訪，否則市場管理成本太高。在客戶拜訪前要與客戶進行電話溝通，告訴到達當(dāng)?shù)氐臅r間，讓客戶有充分的準(zhǔn)備，以便達到客戶拜訪的目的2）. 拜訪路線客戶拜訪要設(shè)計好沿途行程路線，規(guī)劃好各客戶停留的時間、訪談的內(nèi)容、要解決的主要問題等3）. 出差申請報告表為了方便出差期對工作進度和客戶進展的把握，必須填寫“出差申請報告”，經(jīng)過銷售中心負責(zé)人或相關(guān)負責(zé)人批準(zhǔn)后才能安排出差。4）. 出差報告

29、表銷售人員出差回公司后的三天之內(nèi)，必須提交出差報告表12、 應(yīng)收帳款的管理公司對應(yīng)收帳款的管理實施總量控制，主要通過銷售回款率來管理和控制。1）. 公司財務(wù)每月底根據(jù)銷售中心和客戶月發(fā)貨情況和回款狀況，計算銷售回款率，上交總經(jīng)理。如銷售回款率低于標(biāo)準(zhǔn)，總經(jīng)理有權(quán)直接停止給超標(biāo)銷售中心和客戶發(fā)貨。2）. 銷售回款率計算方法如下：第n月的銷售回款率=（1至n月的月回款之和）/（1至n月的月發(fā)貨金額之和）。3）. 市場部給銷售中心應(yīng)收帳款的帳期設(shè)為3個月。超過3個月的應(yīng)收帳款按月計算超期罰息（罰息比例為每月1），該項罰息直接計入銷售中心當(dāng)月銷售費用；凡超過6個月的應(yīng)收帳款一律視為不安全貨款。在銷售中心年度考核時，所有超過6個月的新增應(yīng)收款項全額計入銷售中心費用，在銷售中心收回不安全貨款后可再行沖抵費用，但須支付每月1的罰息。4）. 對應(yīng)收帳款的管理和控制 市場部給予銷售中心一定的應(yīng)收帳款限額。 銷售中心應(yīng)收帳款超過市場部規(guī)定的限額，銷售中心應(yīng)承擔(dān)超額部分的罰息。 “