職業(yè)素養(yǎng)分析與指導(dǎo)PPT課件

1、 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 為什么要學(xué)習(xí)職業(yè)素養(yǎng) 有德有才，破格重用；有德無(wú)才， 培養(yǎng)使用；有才無(wú)德，限制錄用；無(wú) 德無(wú)才，堅(jiān)決不用。 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 資料鏈接： 世界500強(qiáng)最看中的是一 個(gè)人的能力素質(zhì)，他們將能 力素質(zhì)作為其判斷個(gè)人潛力 的標(biāo)準(zhǔn)。在世界500強(qiáng)招聘的 三個(gè)核心衡量要素中，能力 素質(zhì)是重點(diǎn)，因?yàn)閷I(yè)技能 和工作經(jīng)驗(yàn)在一段時(shí)期之內(nèi) 是穩(wěn)定的，而能力素質(zhì)才能 表現(xiàn)出一個(gè)人的發(fā)展?jié)摿Α?500強(qiáng)最看重的職業(yè)素養(yǎng)有： 誠(chéng)信、敬業(yè)、學(xué)習(xí)力、溝通 能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。 宏威管理咨詢公司 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 全方位職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)體系 外在形象 行為

2、技能 角色意識(shí) 職業(yè)心態(tài) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 職業(yè)生涯規(guī)劃技能 人際和諧技巧 時(shí)間管理技巧 溝通表達(dá)技巧 角色認(rèn)知、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí) 責(zé)任心、積極性、自律、熱情、 誠(chéng)信、認(rèn)真、頑強(qiáng) 儀容、儀態(tài)、儀表、禮儀 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 時(shí)間管理時(shí)間管理 時(shí)間的獨(dú)特性 時(shí)間的陷阱 時(shí)間管理的方法 時(shí)間管理的步驟 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 時(shí)間的四項(xiàng)獨(dú)特性時(shí)間的四項(xiàng)獨(dú)特性 供給毫無(wú)彈性 無(wú)法儲(chǔ)蓄 無(wú)法取代 無(wú)法失而復(fù)得 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 時(shí)間的陷阱時(shí)間的陷阱 時(shí)間陷阱之一：工作缺乏計(jì)劃 時(shí)間陷阱之二：組織工作不當(dāng) 時(shí)間陷阱之三：時(shí)間控制不夠 時(shí)間陷阱之四：整理整頓不足 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 時(shí)間管理的方法時(shí)間管理的方法 時(shí)間

3、管理方法之一：80/20原則 時(shí)間管理方法之二：時(shí)間管理矩陣 時(shí)間管理方法之三：莫法特休息法 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 四象限圖四象限圖 B重要而不緊迫重要而不緊迫A 重要又緊迫重要又緊迫 C 既不重要既不重要 也不緊迫也不緊迫 D緊迫而不重要緊迫而不重要 價(jià)價(jià) 值值 （重要）（重要） 緊迫緊迫 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 時(shí)間管理的步驟時(shí)間管理的步驟 1.列單 2.組織 3.刪除 4.習(xí)慣 5.成就感 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 有效溝通有效溝通 溝通的定義 有效溝通的六個(gè)步驟 說(shuō)的藝術(shù) 積極聆聽(tīng) 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想 和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成 共同協(xié)議的過(guò)程。 高級(jí)培訓(xùn)師

4、：郝杰 溝通包括三大要素 要素一：溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。 要素二：達(dá)成共同的協(xié)議。 要素三：溝通信息、思想和情感。 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 有效溝通的基本步驟： 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn) 處理異議處理異議 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施共同實(shí)施 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 溝通前的準(zhǔn)備 考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？ 設(shè)定自己的目標(biāo) 包括： 頂線目標(biāo)(top line) 底線目標(biāo)(bottom line) 現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target) 弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣 的行動(dòng)？ 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 做自己的“SWOT”分析 包括： 自身 優(yōu)勢(shì)（Streng

5、ths） 劣勢(shì)（Weaknesses） 環(huán)境 機(jī)會(huì)（Opportunities） 威脅（Threats） 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？你有什么問(wèn)題？ 你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的 哪些方面？哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？ 確認(rèn)需求有效提問(wèn) 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 趙本山：澳洲鮑魚(yú)四只趙本山：澳洲鮑魚(yú)四只 小沈陽(yáng)：對(duì)不起沒(méi)有。小沈陽(yáng)：對(duì)不起沒(méi)有。 趙本山：澳洲龍蝦趙本山：澳洲龍蝦 小沈陽(yáng)：沒(méi)有那么大的小沈陽(yáng)：沒(méi)有那么大的 趙本山：有多大的

6、。趙本山：有多大的。 小沈陽(yáng)：只有一斤多的。小沈陽(yáng)：只有一斤多的。 趙本山：一斤多的有嗎趙本山：一斤多的有嗎 小沈陽(yáng)：是有小沈陽(yáng)：是有還是沒(méi)有啊還是沒(méi)有啊 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn) 節(jié)約時(shí)間節(jié)約時(shí)間 容易控制談話容易控制談話 的氣氛的氣氛 只能確認(rèn)信息，收只能確認(rèn)信息，收 集信息不全面集信息不全面 很多時(shí)候會(huì)帶給對(duì)很多時(shí)候會(huì)帶給對(duì) 方緊張感方緊張感 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn) 收集信息全面，得收集信息全面，得 到更多的反饋信息，到更多的反饋信息， 氣氛輕松，有助于氣氛輕松，有助于 幫助分析對(duì)方是否幫助分析對(duì)方是否 真正理解你的意思真正理解你的意思 浪費(fèi)時(shí)

7、間浪費(fèi)時(shí)間 話題內(nèi)容容易跑偏話題內(nèi)容容易跑偏 開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 闡述觀點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Features) 介紹優(yōu)勢(shì)(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益(Benefits) 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 處理異議處理異議 在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力 打力的方法。這種方法不是要強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)打力的方法。這種方法不是要強(qiáng)行說(shuō)服對(duì) 方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。 在溝通中遇到異議時(shí)，首先要了解對(duì)方的在溝通中遇到異議時(shí)，首先要了解對(duì)方的

8、 某些觀點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)某些觀點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn) ，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說(shuō)服對(duì)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說(shuō)服對(duì) 方。方。 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 案例：一位散文家的精彩描述案例：一位散文家的精彩描述 不要爭(zhēng)論，要啟發(fā)。一噸重的爭(zhēng)論只值不要爭(zhēng)論，要啟發(fā)。一噸重的爭(zhēng)論只值 一克重的啟發(fā)。你啟發(fā)我的意思是要我慢慢一克重的啟發(fā)。你啟發(fā)我的意思是要我慢慢 形成自己的結(jié)論。你與我爭(zhēng)論的意思是強(qiáng)迫形成自己的結(jié)論。你與我爭(zhēng)論的意思是強(qiáng)迫 我形成你的結(jié)論。而你的目的是將你的結(jié)論我形成你的結(jié)論。而你的目的是將你的結(jié)論 變作我的結(jié)論，并將我?guī)У侥抢锶ァＷ冏魑业慕Y(jié)論，并將我?guī)У侥抢锶ァ?/p>

9、 那就巧妙地引導(dǎo)我做出你想讓我做出的那就巧妙地引導(dǎo)我做出你想讓我做出的 決定吧。不要逼我。讓我的大腦按照自己的決定吧。不要逼我。讓我的大腦按照自己的 速度從容不迫地運(yùn)轉(zhuǎn)。速度從容不迫地運(yùn)轉(zhuǎn)。 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 案例：一位散文家的精彩描述案例：一位散文家的精彩描述 據(jù)我所知，只有很少的男人能夠被爭(zhēng)論信服。據(jù)我所知，只有很少的男人能夠被爭(zhēng)論信服。 女人一個(gè)也不會(huì)。女人一個(gè)也不會(huì)。 當(dāng)你在爭(zhēng)論中以事實(shí)、數(shù)字和邏輯擊敗我時(shí)，當(dāng)你在爭(zhēng)論中以事實(shí)、數(shù)字和邏輯擊敗我時(shí)， 我會(huì)說(shuō)你是正確的。但我回家后還要再考慮考慮我會(huì)說(shuō)你是正確的。但我回家后還要再考慮考慮 ，除非我能按照自己的思路達(dá)到同一結(jié)論，我是，除非我能

10、按照自己的思路達(dá)到同一結(jié)論，我是 不會(huì)堅(jiān)守你的觀點(diǎn)的。第二天我就會(huì)變卦。但是不會(huì)堅(jiān)守你的觀點(diǎn)的。第二天我就會(huì)變卦。但是 ，如果你能以高明的手法啟發(fā)我，最后讓我自己，如果你能以高明的手法啟發(fā)我，最后讓我自己 說(shuō)服自己，那么，當(dāng)你拿出一張空白表格放在我說(shuō)服自己，那么，當(dāng)你拿出一張空白表格放在我 面前，遞給我一支鋼筆說(shuō)面前，遞給我一支鋼筆說(shuō)“請(qǐng)?jiān)谶@兒簽名吧請(qǐng)?jiān)谶@兒簽名吧”時(shí)時(shí) ，我就會(huì)簽名的。，我就會(huì)簽名的。 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 達(dá)達(dá) 成成 協(xié)協(xié) 議議 感謝感謝 贊美贊美 慶祝慶祝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的幫助表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者

11、的杰出工作給以回報(bào) 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 共共 同同 實(shí)實(shí) 施施 積極合作的態(tài)度積極合作的態(tài)度 按既定方針處理按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 可視性的、外表的占可視性的、外表的占 55%（非語(yǔ)言的，眼神、身 體語(yǔ)言、手勢(shì)、面部表情等） 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)/音頻音頻/音調(diào)音調(diào)/音量音量/音質(zhì)音質(zhì)/ 語(yǔ)速語(yǔ)速/頓挫頓挫/聲音的吸引力聲音的吸引力 （占（占38%） 語(yǔ)言（說(shuō)出的話占語(yǔ)言（說(shuō)出的話占 7%） 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 說(shuō)的藝術(shù)說(shuō)的藝術(shù) 我我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢包 我沒(méi)沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢包 我沒(méi)說(shuō)說(shuō)他偷了我的錢包 我沒(méi)說(shuō)他他偷了我的錢包 我沒(méi)說(shuō)他偷偷了我的錢包 我沒(méi)說(shuō)他偷了我我的

12、錢包 我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢包錢包 讀一讀讀一讀 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 時(shí)機(jī)合適嗎？場(chǎng)所合適嗎？氣氛合適嗎？時(shí)機(jī)合適嗎？場(chǎng)所合適嗎？氣氛合適嗎？ 讓對(duì)方聽(tīng)的進(jìn)去讓對(duì)方聽(tīng)的進(jìn)去 怎樣說(shuō)對(duì)方才樂(lè)意？如何使對(duì)方情緒放松？怎樣說(shuō)對(duì)方才樂(lè)意？如何使對(duì)方情緒放松？ 哪部分比較容易接受？哪部分比較容易接受？ 讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 讓對(duì)方聽(tīng)的合理讓對(duì)方聽(tīng)的合理 先說(shuō)對(duì)方有利的？再指出彼此互惠？最后先說(shuō)對(duì)方有利的？再指出彼此互惠？最后 指出一些要求？指出一些要求？ 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 卓文君給司馬相如的家書(shū)卓文君給司馬相如的家書(shū) 一別之后，兩地相懸，說(shuō)的是三四月，卻誰(shuí)知是五六一別之后，兩地相懸，說(shuō)的是三四月，卻誰(shuí)

13、知是五六 年。七弦琴，無(wú)心彈，八行書(shū)，無(wú)可傳，九連環(huán)從中年。七弦琴，無(wú)心彈，八行書(shū)，無(wú)可傳，九連環(huán)從中 折斷。十里長(zhǎng)亭望眼欲穿。百般怨，千般念，萬(wàn)般無(wú)折斷。十里長(zhǎng)亭望眼欲穿。百般怨，千般念，萬(wàn)般無(wú) 奈把郎怨。奈把郎怨。 萬(wàn)語(yǔ)千言道不盡，百無(wú)聊賴十憑欄。重九登高看孤雁萬(wàn)語(yǔ)千言道不盡，百無(wú)聊賴十憑欄。重九登高看孤雁 ，八月中秋月圓人不圓。七月半燒香秉燭問(wèn)蒼天，六，八月中秋月圓人不圓。七月半燒香秉燭問(wèn)蒼天，六 月伏天人人搖扇我心寒，五月榴花如火偏遇陣陣?yán)溆暝路烊巳藫u扇我心寒，五月榴花如火偏遇陣陣?yán)溆?澆花端，四月枇杷黃，我欲對(duì)鏡心意亂，忽匆匆，三澆花端，四月枇杷黃，我欲對(duì)鏡心意亂，忽匆匆，三 月桃

14、花隨流水，飄零零，二月風(fēng)箏線兒斷。噫！郎呀月桃花隨流水，飄零零，二月風(fēng)箏線兒斷。噫！郎呀 郎，巴不得下一世你為女來(lái)我為男。郎，巴不得下一世你為女來(lái)我為男。 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 精神不集中，過(guò)于緊張。精神不集中，過(guò)于緊張。 情緒因素情緒因素 說(shuō)話語(yǔ)氣令聽(tīng)眾反感，溝通中選擇不適當(dāng)說(shuō)話語(yǔ)氣令聽(tīng)眾反感，溝通中選擇不適當(dāng) 的媒介來(lái)傳遞信息。的媒介來(lái)傳遞信息。 表達(dá)方法表達(dá)方法 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 在溝通中選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、時(shí)間等，在溝通中選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、時(shí)間等， 直接影響訊息傳送。直接影響訊息傳送。 環(huán)境因素環(huán)境因素 發(fā)送者和接受者受個(gè)人因素（背景、經(jīng)驗(yàn)、發(fā)送者和接受者受個(gè)人因素（背景、經(jīng)驗(yàn)、 理解力

15、、教育程度、知識(shí)水平、偏見(jiàn)和態(tài)理解力、教育程度、知識(shí)水平、偏見(jiàn)和態(tài) 度等）的影響，對(duì)訊息有不同理解。度等）的影響，對(duì)訊息有不同理解。 個(gè)人因素個(gè)人因素 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 金玉良言 少說(shuō)抱怨的話 多說(shuō)寬容的話 少說(shuō)諷刺的話 多說(shuō)尊重的話 少說(shuō)拒絕的話 多說(shuō)關(guān)懷的話 少說(shuō)命令的話 多說(shuō)商量的話 少說(shuō)批評(píng)的話 多說(shuō)鼓勵(lì)的話 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 聽(tīng) 眼睛看著對(duì)方眼睛看著對(duì)方 要用耳朵聽(tīng)要用耳朵聽(tīng) 一心一意專心去聽(tīng)一心一意專心去聽(tīng) 對(duì)方至上對(duì)方至上 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多 聽(tīng)少說(shuō)。 蘇格拉底 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 你是否具有積極傾聽(tīng)的技能你是否具有積極傾聽(tīng)的技能

16、聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞不做任何努力去傾聽(tīng) 假裝傾聽(tīng)假裝傾聽(tīng)做出假象傾聽(tīng) 選擇性傾聽(tīng)選擇性傾聽(tīng)只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容 專注的傾聽(tīng)專注的傾聽(tīng)認(rèn)真地傾聽(tīng)，同時(shí)與自己的親 身經(jīng)歷做比較 設(shè)身處地的傾聽(tīng)設(shè)身處地的傾聽(tīng)用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反 應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容和目的 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 傾聽(tīng)的誤區(qū)之一 出主意，阻止對(duì)方倒苦水 案例：夫妻對(duì)話 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 妻子：今天倒霉死了，遇到個(gè)惡女人，本來(lái)談成的生意讓她給妻子：今天倒霉死了，遇到個(gè)惡女人，本來(lái)談成的生意讓她給 攪了。攪了。 丈夫：別生氣，跟外人生氣不值得。丈夫：別生氣，跟外人生氣不值得。 妻子：你知道什么呀？她什么都不懂還挑三揀四，本來(lái)都跟他妻子：你知道什么

17、呀？她什么都不懂還挑三揀四，本來(lái)都跟他 們業(yè)務(wù)員說(shuō)好了，她一來(lái)什么都得重做。氣死人了。們業(yè)務(wù)員說(shuō)好了，她一來(lái)什么都得重做。氣死人了。 丈夫：唉，什么樣的人都有，你要不高興，別和她做生意就完丈夫：唉，什么樣的人都有，你要不高興，別和她做生意就完 了。了。 妻子：你說(shuō)的輕巧，只有人家挑揀我，哪輪到我挑揀人家，這妻子：你說(shuō)的輕巧，只有人家挑揀我，哪輪到我挑揀人家，這 個(gè)月的任務(wù)打死我也完不成了。個(gè)月的任務(wù)打死我也完不成了。 丈夫：你要真覺(jué)得辛苦，就別干了。丈夫：你要真覺(jué)得辛苦，就別干了。 妻子：不干了？不干了我喝西北風(fēng)去？就憑你掙的那兩千來(lái)塊妻子：不干了？不干了我喝西北風(fēng)去？就憑你掙的那兩千來(lái)塊 錢

18、，夠吃還是夠喝？?jī)鹤用髂暌细咧校疾簧现攸c(diǎn)贊助費(fèi)就錢，夠吃還是夠喝？?jī)鹤用髂暌细咧?，考不上重點(diǎn)贊助費(fèi)就 要好幾萬(wàn)。你要跟隔壁小萍她老公似的，一個(gè)月拿回萬(wàn)八千的要好幾萬(wàn)。你要跟隔壁小萍她老公似的，一個(gè)月拿回萬(wàn)八千的 ，我也樂(lè)得在家當(dāng)太太。，我也樂(lè)得在家當(dāng)太太。 丈夫：你什么意思呀？一個(gè)勁兒勸你，你還上臉了？誰(shuí)好你跟丈夫：你什么意思呀？一個(gè)勁兒勸你，你還上臉了？誰(shuí)好你跟 誰(shuí)過(guò)去！誰(shuí)過(guò)去！ 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 傾聽(tīng)的誤區(qū)之二 打斷別人，不能完整傾聽(tīng) 案例：點(diǎn)餐 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 一女士走進(jìn)一家餐廳，點(diǎn)了一份湯，服務(wù)員端上來(lái)后很禮一女士走進(jìn)一家餐廳，點(diǎn)了一份湯，服務(wù)員端上來(lái)后很禮 貌地走開(kāi)了。貌地走

19、開(kāi)了。 服務(wù)員剛走開(kāi)，這位女士便將服務(wù)員叫過(guò)來(lái)說(shuō)：服務(wù)員剛走開(kāi)，這位女士便將服務(wù)員叫過(guò)來(lái)說(shuō)：“對(duì)不起對(duì)不起 ，這碗湯我沒(méi)法喝，因?yàn)椋@碗湯我沒(méi)法喝，因?yàn)椤?，還沒(méi)等顧客說(shuō)完，服務(wù)，還沒(méi)等顧客說(shuō)完，服務(wù) 員立馬說(shuō)了聲對(duì)不起，并重新為這位顧客端上來(lái)一碗湯。員立馬說(shuō)了聲對(duì)不起，并重新為這位顧客端上來(lái)一碗湯。 可是，那位顧客仍舊說(shuō)：可是，那位顧客仍舊說(shuō)：“sorry，這碗湯我沒(méi)法喝，因，這碗湯我沒(méi)法喝，因 為為”這位服務(wù)員有點(diǎn)不知所措，并解釋道：這位服務(wù)員有點(diǎn)不知所措，并解釋道：“尊敬的尊敬的 女士，您點(diǎn)的這道菜是本店最拿手的，深受顧客歡迎，您女士，您點(diǎn)的這道菜是本店最拿手的，深受顧客歡迎，您 對(duì)我們的

20、服務(wù)有什么不滿嗎？對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿嗎？ “先生，我只是想問(wèn)一下，喝湯的勺子在哪兒？先生，我只是想問(wèn)一下，喝湯的勺子在哪兒？” 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 傾聽(tīng)的誤區(qū)之三 評(píng)價(jià) 喜歡評(píng)價(jià)是個(gè)普遍現(xiàn)象，從表面上 看，我們對(duì)別人太感興趣了，但事實(shí) 上，喋喋不休的人只對(duì)自己感興趣。 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 案例：德國(guó)哲人?？斯匕咐旱聡?guó)哲人?？斯?托利托利當(dāng)下的力量當(dāng)下的力量 大部分人不知道如何去傾聽(tīng)別人說(shuō)話，大部分人不知道如何去傾聽(tīng)別人說(shuō)話， 因?yàn)樗麄兊拇蟛糠肿⒁饬Χ急凰季S所占據(jù)。因?yàn)樗麄兊拇蟛糠肿⒁饬Χ急凰季S所占據(jù)。 他們賦予自己思維的注意力比賦予別人說(shuō)話他們賦予自己思維的注意力比賦予別人說(shuō)話 內(nèi)容的注

21、意力要多得多，而對(duì)于真正重要的內(nèi)容的注意力要多得多，而對(duì)于真正重要的 東西東西別人話語(yǔ)和思維之下的存在，卻絲別人話語(yǔ)和思維之下的存在，卻絲 毫也未留意。當(dāng)然，你只能通過(guò)自己的存在毫也未留意。當(dāng)然，你只能通過(guò)自己的存在 才能感受到別人的存在。這體現(xiàn)的就是合一才能感受到別人的存在。這體現(xiàn)的就是合一 ，就是愛(ài)的開(kāi)始。在存在更深的層面上，你，就是愛(ài)的開(kāi)始。在存在更深的層面上，你 與萬(wàn)物是合一的。與萬(wàn)物是合一的。 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 積極聆聽(tīng) 集中精力 采取開(kāi)放式姿態(tài) 鼓勵(lì)，注重肢體語(yǔ)言 排除固有成見(jiàn) 積極地回應(yīng) 理解真義 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 溝通的漏斗溝通的漏斗 你心里想的你心里想的 100% 你嘴上說(shuō)的

22、你嘴上說(shuō)的 80% 別人聽(tīng)懂的別人聽(tīng)懂的 40% 別人聽(tīng)到的別人聽(tīng)到的 60% 別人行動(dòng)的別人行動(dòng)的 20% 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 領(lǐng)導(dǎo)勝任力及風(fēng)格評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)勝任力及風(fēng)格評(píng)價(jià) 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 勝任特征概述 勝任特征是指能將某一工作（或組織、 文化）中卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開(kāi) 來(lái)的個(gè)人的深層次特征，它可以是動(dòng)機(jī)、 特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域 知識(shí)、認(rèn)知或行為技能，任何可以被可靠 測(cè)量或計(jì)數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般 績(jī)效的個(gè)體的特征。 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 勝任特征的研究現(xiàn)狀 上世紀(jì)七十年代，美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教授麥 克萊倫提出了“勝任特征”的核心概念。 1981年，麥克萊倫的同事博雅提斯

23、開(kāi)始考察是 否能夠找到管理勝任特征的一般模型。 博雅提斯分析了在12個(gè)組織里41個(gè)管理職位中 對(duì)2000多人的研究報(bào)告，在此基礎(chǔ)上他給勝任 特征下了一個(gè)明確定義“個(gè)體的一種潛在的特 征，這種特征與有效的或優(yōu)秀的工作績(jī)效有著 必要的聯(lián)系?！?高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是指在各種領(lǐng)導(dǎo)場(chǎng)合里，激勵(lì)領(lǐng) 導(dǎo)者個(gè)人行為的基本需求結(jié)構(gòu)及具有傾向性的 思考和行為方式。也就是說(shuō)在不同的領(lǐng)導(dǎo)場(chǎng)合 ，領(lǐng)導(dǎo)者的內(nèi)在需求及思考和行為方式的一致 性。 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 偏好外向的領(lǐng)導(dǎo)者常常注重外部世界的人和事。外向型偏好外向的領(lǐng)導(dǎo)者常常注重外部世界的人和事。外向型 的人從周圍環(huán)境的事物中獲取能量，也把自己的能量

24、用的人從周圍環(huán)境的事物中獲取能量，也把自己的能量用 在那里。外向型的人一般要通過(guò)親身體會(huì)來(lái)了解世界。在那里。外向型的人一般要通過(guò)親身體會(huì)來(lái)了解世界。 因此他們常常喜歡行動(dòng)。因此他們常常喜歡行動(dòng)。 外向型外向型 偏好內(nèi)向的管理人員常常注重自己的內(nèi)部世界。內(nèi)向型偏好內(nèi)向的管理人員常常注重自己的內(nèi)部世界。內(nèi)向型 的人從自己的思考中獲取能量，也把自己的能量用在那的人從自己的思考中獲取能量，也把自己的能量用在那 里。他們更喜歡，并且也適合做那些需要?jiǎng)幽X筋的工作。里。他們更喜歡，并且也適合做那些需要?jiǎng)幽X筋的工作。 他們喜歡在親自經(jīng)歷世界之前了解世界，常常三思而后他們喜歡在親自經(jīng)歷世界之前了解世界，常常三思

25、而后 行。行。 內(nèi)向型內(nèi)向型 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 發(fā)現(xiàn)事物的方法之一是對(duì)信息的感覺(jué)。眼睛、耳朵、和發(fā)現(xiàn)事物的方法之一是對(duì)信息的感覺(jué)。眼睛、耳朵、和 其他器官告訴人們內(nèi)部和外部所發(fā)生的事情。感官型的其他器官告訴人們內(nèi)部和外部所發(fā)生的事情。感官型的 人喜歡接受現(xiàn)狀，并以此為基礎(chǔ)，從而成為講究實(shí)際的人喜歡接受現(xiàn)狀，并以此為基礎(chǔ)，從而成為講究實(shí)際的 人。人。 感官型感官型 發(fā)現(xiàn)事物的另一種方法是憑直覺(jué)。直覺(jué)告訴人們感官信發(fā)現(xiàn)事物的另一種方法是憑直覺(jué)。直覺(jué)告訴人們感官信 息之外的意義，關(guān)系和可能性。直覺(jué)展示出宏觀圖景，息之外的意義，關(guān)系和可能性。直覺(jué)展示出宏觀圖景， 試圖抓住事物的基本形式，偏好直覺(jué)的人善

26、于捕捉新的試圖抓住事物的基本形式，偏好直覺(jué)的人善于捕捉新的 可能性，發(fā)現(xiàn)新方法。可能性，發(fā)現(xiàn)新方法。 直覺(jué)型直覺(jué)型 高級(jí)培訓(xùn)師：郝杰 通過(guò)思考做出決定是決策方法之一。思考可以概括出某通過(guò)思考做出決定是決策方法之一。思考可以概括出某 個(gè)決策或行動(dòng)的邏輯后果。思考的人會(huì)客觀地做出決策。個(gè)決策或行動(dòng)的邏輯后果。思考的人會(huì)客觀地做出決策。 他們以因果關(guān)系為基礎(chǔ)，通過(guò)分析和權(quán)衡事實(shí)做出決策。他們以因果關(guān)系為基礎(chǔ)，通過(guò)分析和權(quán)衡事實(shí)做出決策。 偏好思考是善于分析問(wèn)題的關(guān)鍵所在。偏好思考是善于分析問(wèn)題的關(guān)鍵所在。 思考型思考型 決策的另一種方法是通過(guò)感受。感受型的人只注意自己決策的另一種方法是通過(guò)感受。感受型的人只注意自己 或他人認(rèn)為是重要的事情，不講究理性，根據(jù)個(gè)人的價(jià)或他人認(rèn)為是重要的事情，不講究理性，