如何提升營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢?nèi)绾翁嵘隣I(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何提升營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)廈門希爾管理咨詢公司廈門希爾管理咨詢公司h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢某營(yíng)業(yè)廳管理者面臨的挑戰(zhàn)公司制定了許多服務(wù)規(guī)范，為什么沒有效果？公司花大力進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)效果只持續(xù)了2個(gè)月？如何制定一套行之有效的服務(wù)流程規(guī)范？ 如何將公司服務(wù)理念與業(yè)務(wù)受理流程有機(jī)的結(jié)合 微笑服務(wù)可以融入流程，并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化嗎 主動(dòng)服務(wù)在業(yè)務(wù)受理過程中如何體現(xiàn)，它能規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化嗎如何確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到慣徹和實(shí)施？ 員工怎樣才愿意執(zhí)行 值班經(jīng)理如何監(jiān)督與做好輔導(dǎo)工

2、作現(xiàn)有的績(jī)效考核如何與服務(wù)規(guī)范相配套h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢（一）（一）中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路與解決模型h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢服務(wù)規(guī)范的設(shè)計(jì)思路（1） 服務(wù)戰(zhàn)略必須與公司的服務(wù)戰(zhàn)略必須與公司的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略保持一致。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略保持一致。 中國(guó)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)性定位中國(guó)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)性定位是服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先。是服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先。領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者追隨者價(jià)格價(jià)格服務(wù)服務(wù)h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢達(dá)到或超出達(dá)到或超出客戶的期望客戶的期望方便方便快速快速準(zhǔn)確

3、準(zhǔn)確h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢業(yè)務(wù)流程服務(wù)規(guī)范人員軟件硬件儀表態(tài)度表達(dá)技能設(shè)備與功能環(huán)境 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三大要素h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢星級(jí)營(yíng)業(yè)廳與星級(jí)營(yíng)業(yè)員的評(píng)定星級(jí)營(yíng)業(yè)廳與星級(jí)營(yíng)業(yè)員的評(píng)定 五星級(jí)營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 五星標(biāo)準(zhǔn) 四星標(biāo)準(zhǔn) 三星標(biāo)準(zhǔn) 二星標(biāo)準(zhǔn) 一星標(biāo)準(zhǔn) 五星級(jí)營(yíng)業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 五星營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn) 四星營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn) 三星營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn) 二星營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn) 一星營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決模型有效的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制良好的服務(wù)禮儀溫馨的服務(wù)溫馨的

4、服務(wù)環(huán)境環(huán)境營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)廳的廳的核心核心任務(wù)任務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)先領(lǐng)先戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)層層計(jì)劃層層計(jì)劃良好的組織架構(gòu)與職責(zé)分工規(guī)范有序的工作安排標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程檢查推進(jìn)檢查推進(jìn)h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的6個(gè)準(zhǔn)則1.1. 具體化：明確告知員工被期望做什么具體化：明確告知員工被期望做什么2.2. 簡(jiǎn)明化：直接說明誰在何時(shí)應(yīng)該做什么簡(jiǎn)明化：直接說明誰在何時(shí)應(yīng)該做什么3.3. 可測(cè)定：易見的，可量化可測(cè)定：易見的，可量化4.4. 標(biāo)準(zhǔn)是建立在客戶的需求上標(biāo)準(zhǔn)是建立在客戶的需求上. .5.5. 寫進(jìn)工作說明和績(jī)效考核實(shí)施評(píng)價(jià)中寫進(jìn)工作

5、說明和績(jī)效考核實(shí)施評(píng)價(jià)中6.6. 和員工共同制定和員工共同制定h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢（二）成功案例簡(jiǎn)介中國(guó)中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)a a分公司星級(jí)分公司星級(jí)營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)廳服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢成功案例：成功案例： a市星級(jí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)版內(nèi)容架構(gòu)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)版內(nèi)容架構(gòu) 服務(wù)理念與行為準(zhǔn)則服務(wù)理念與行為準(zhǔn)則 服務(wù)環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 服務(wù)基礎(chǔ)禮儀規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)禮儀規(guī)范 業(yè)務(wù)受理流程操作服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)受理流程操作服務(wù)規(guī)范 其他服務(wù)行為規(guī)范其他服務(wù)行為規(guī)范 應(yīng)急管理辦法

6、應(yīng)急管理辦法h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢成功案例：成功案例： a市營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范操作版內(nèi)容架構(gòu)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范操作版內(nèi)容架構(gòu) 營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度要求營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度要求 營(yíng)業(yè)員組織要求（職責(zé)、素質(zhì)、組織關(guān)系、營(yíng)業(yè)員組織要求（職責(zé)、素質(zhì)、組織關(guān)系、職業(yè)發(fā)展等）職業(yè)發(fā)展等） 營(yíng)業(yè)員日常工作規(guī)范營(yíng)業(yè)員日常工作規(guī)范 營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)受理流程服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)受理流程服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)禮儀規(guī)范營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)禮儀規(guī)范 營(yíng)業(yè)員的績(jī)效考核辦法營(yíng)業(yè)員的績(jī)效考核辦法h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢成功案例：a市營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核設(shè)計(jì)背景 香港總公

7、司人力資源三項(xiàng)改革政策為指導(dǎo)思想 對(duì)現(xiàn)有移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的績(jī)效考核制度繼承和發(fā)展 實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)部從傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估向績(jī)效管理觀念的轉(zhuǎn)變，是一次績(jī)效重大變革。h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢成功案例：a市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)績(jī)效考核內(nèi)容架構(gòu)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)績(jī)效考核內(nèi)容架構(gòu) 營(yíng)業(yè)廳制定績(jī)效考核概況與主要內(nèi)容 營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行績(jī)效考核程序規(guī)定 營(yíng)業(yè)廳考核與被考核者的規(guī)定 營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核時(shí)間與形式 營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核內(nèi)容設(shè)計(jì)與績(jī)效評(píng)估工具設(shè)定 營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核指導(dǎo)與反饋 營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核成績(jī)計(jì)算與結(jié)果應(yīng)用 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、保潔員、保安等考核制度。h i l l h i l l h i l

8、 l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢成功案例：a市營(yíng)業(yè)廳咨詢項(xiàng)目的成果文件營(yíng)業(yè)廳咨詢項(xiàng)目的成果文件 服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)版（服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)版（1 1本）本） 星級(jí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 員工服務(wù)規(guī)范操作版（員工服務(wù)規(guī)范操作版（7 7本）本） 營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè) 導(dǎo)辦服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè) 保安服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè) 保潔員服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè) 勸留臺(tái)服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè) 投訴臺(tái)服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè) 值班經(jīng)理管理操作手冊(cè) 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急處理管理辦法 服務(wù)溝通技巧版（服務(wù)溝通技巧版（1 1本）本） 勸留話術(shù)與客戶投訴處理話術(shù)手冊(cè) 服務(wù)激勵(lì)版（服務(wù)激勵(lì)版（2 2本）本） 營(yíng)業(yè)廳的組織功能體系 營(yíng)業(yè)廳的績(jī)效管理 h i l l h i l l h

9、i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢成功案例：a市營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核與服務(wù)規(guī)范的項(xiàng)目特點(diǎn)績(jī)效考核與服務(wù)規(guī)范的項(xiàng)目特點(diǎn) 內(nèi)容完整、系統(tǒng)、易操作性，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先內(nèi)容完整、系統(tǒng)、易操作性，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先 業(yè)務(wù)操作流程與服務(wù)理念緊密結(jié)合業(yè)務(wù)操作流程與服務(wù)理念緊密結(jié)合 內(nèi)部溝通納入規(guī)范內(nèi)部溝通納入規(guī)范 文本規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化文本規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化 圖文并茂的表達(dá)方式，提供操作技術(shù)（話術(shù)手圖文并茂的表達(dá)方式，提供操作技術(shù)（話術(shù)手冊(cè)與操作手冊(cè)）冊(cè)與操作手冊(cè)） 有效的績(jī)效管理手法有效的績(jī)效管理手法h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢成功案例：a市營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳績(jī)效

10、管理優(yōu)點(diǎn) 充分考慮了員工、主管、營(yíng)業(yè)廳的三者利益有機(jī)的接合 重點(diǎn)在激勵(lì)、改善、輔導(dǎo)員工，非控制、懲罰、批評(píng)員工的管理工具 新舊機(jī)制結(jié)合和發(fā)展，不但有延續(xù)性，而且有開拓性，先進(jìn)性、操作性和實(shí)用性的特點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)績(jī)效相關(guān)聯(lián)的考核模式，改變了個(gè)人主義，提倡團(tuán)隊(duì)精神的營(yíng)業(yè)廳文化 本績(jī)效考核方案主要針對(duì)基層服務(wù)管理而設(shè)計(jì)。h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢（三）希爾的項(xiàng)目咨詢步驟h i l l h i l l h i l l 希爾咨詢希爾咨詢希爾咨詢8.8.項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與推廣項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與推廣1.1.前期調(diào)研與問題診斷前期調(diào)研與問題診斷優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)實(shí)施8個(gè)步驟 3.3.服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)流程再造