歌城員工培訓手冊

1、歌城ktv員工手冊歌城員工培訓手冊目的： 加強員工手冊在歌城的執(zhí)行力度 增強服務員的經(jīng)營理念和服務意識第一章 序言本手冊是歌城ktv量販在遵守的前提下，為確保公司經(jīng)營，確保娛樂業(yè)服務的公共性形象，確保公司所有職工平等的享有權利和履行各自的義務。歌城董事會及全體管理人員熱忱歡迎你加入我們的隊伍。為了使每一位同事都了解本公司的規(guī)章制度，特制定歌城員工手冊本公司力爭以科學的管理方式，為大家營造一個有利于自身發(fā)展的工作環(huán)境，也希望在我們的努力與相互支持下，把歌城做成一流的娛樂服務場所。把自己鍛練發(fā)展成一流服務精英。為達此目的，各級各部門務必遵守各項規(guī)定，以便我們的合作更加愉快，更加充滿意義。一.基本的

2、認識1、記住公司的名稱：歌城量販式ktv 2、記住公司的地址及訂房電話地址：祿勸縣掌鳩河西路中段訂房電話公司營業(yè)時間：早上13：30次日3：004、記住公司各級領導的名單：董事長：劉福軒 總經(jīng)理：段福珍 5、記住公司經(jīng)營理念：健康、時尚、快樂、6、 記住公司各種消費（大廳消費指南+超市在售消費價格內容+優(yōu)惠活動+其它相關收費項目）7、記住員工手冊的相關規(guī)定8、記住公司的工作管理指導思想：以人為本，以理服人。9、記住公司的宗旨：客人滿意，我快樂第二章 企業(yè)概況一.歌城ktv量販簡史 歌城ktv量販自2005年成立以來，在經(jīng)營和管理中，始終堅持“以人為本，健康娛樂”的

3、經(jīng)營宗旨，以健康積極的群眾娛樂ktv量販的方式引導市場，促進需求，公司有著健全的管理制度，內部實行人性化管理，工作人員實行專業(yè)化分協(xié)作，部門分工細致，在以劉董，段總為核心的精英團隊的團結拼搏和努力打造下，每開一家店都更上一個臺階，無論在設計裝修，音響設備上都力求更加完美。每一家店都將在當?shù)厥莕o.one,讓歌城每到一處都能成為當?shù)仨懏敭數(shù)膴蕵菲放?，相信在不久的將來成為文化娛樂大品牌。讓我們共?chuàng)美好的未來，共創(chuàng)輝煌的明天！歌城的宗旨是：和諧、團結奮進、奉獻社會、共創(chuàng)輝煌！歌城是“奮力開拓”的發(fā)展型，成長型的企業(yè)，歌城讓你充分發(fā)揮，盡情的展現(xiàn)自我，請你抓住機會，機會從來都是垂青于那些有準備的人，讓

4、我們?yōu)槟銡g呼吧！你們是進步的，歌城是發(fā)展的，讓我們攜手起來，團結奮進，奉獻社會，共創(chuàng)輝煌！第三章 企業(yè)文化一. 公司的精神（價值觀）：誠信、敬業(yè)、責任誠信：秉承以誠待人，信譽為本的生存理念，誠信是一個人基本的品德要求。敬業(yè)：做一件事，便忠于一件事，將全部精力集中到這事上，一點不旁鶩，敬愛自己的工作，在平凡中創(chuàng)造非凡。責任：是份內應做的事情。也就是承擔應當承擔的任務，完成應當完成的使命，做好應當做好的工作。你是在為自己的幸福而工作：你是為自己的幸福工作，你就應該負責，擔負起天經(jīng)地義的責任，義不容辭，當仁不讓；以誠信為立身之本，言必行，行必果；盡心盡力，忠誠第一，忠誠于公司，忠誠于老板，忠誠于你的

5、同事；視誠為生命，讓誠實溶入血液；誠實進而坦率，敞開心扉，坦蕩處世，率直為人；愛崗，在自己的崗位上閃光，在平凡中創(chuàng)造非凡； 勤奮努力，自強不息，奮斗不止，緊迫勤勞不懈怠，雷厲風行不拖延，精益求精不自滿。加油工作吧為你自己的幸福！二.公司的目標：締造顧客滿意度最高的娛樂品牌三.基本經(jīng)營方針：提供給滿足客人所有需要的服務客人是上帝以有效的管理，樹立企業(yè)的形象 以殷情的服務，贏得賓客的美譽 以合理的價格，吸引賓客的消費讓客人滿意是我們的宗旨：除了讓客人滿意還要再提高一個臺階，讓客人欣喜，提供超出客人期望值外的服務，即發(fā)現(xiàn)客人更大的需求并滿足之。四.歌城口號:愛崗敬業(yè)、誠信踏實、團結奮進、客人滿意我快

6、樂！五.愛的鼓勵。公司文化一、 經(jīng)營理念：健康、時尚、快樂二、 對內宗旨：公平、公正、公開對外口號：時尚歌城、聚會首選三、 公司宗旨：客人滿意，團結奮進，奉獻社會， 共創(chuàng)輝煌四、 員工口號：愛崗敬業(yè)，誠信踏實，團結奮進，客人滿意我快樂！五、 成功八大要素：踏實、誠信、紀律、毅力、使命感、愛心、積極、寧靜六、 公司三不：不插嘴、不頂嘴、不反駁七、 兩輕：說話輕、腳步輕兩快：上崗快、交接快三重點：聽話聽重點、說話說重點、做事做重點八、 公司管理指導思想：以人為本、以理服人九、 管理目標：像軍隊一樣嚴紀、像家庭一樣和諧、像學校一樣學習第四章 服務價值觀第一節(jié) 服務價值觀服務，一個多么不起眼的職業(yè)，一

7、個時常被輕視的名稱，一份被人呼來喚去的工作，你會這樣想嗎？會想像出自己可憐可悲的模樣，仿佛服務就是一個永遠被人看扁的工作，難道是生活的弱者嗎？服務，一個偉大的職業(yè)，一個團結的名稱，一個被人尊重，受人稱贊的工作，一個具有“犧牲自己的時間、精力來服務別人，滿足他（她）人的需要”，這種崇高奉獻精神的職業(yè)，你會這樣想嗎？會憧憬自己美好的前程，絢爛的明天嗎？服務，一個光榮的職業(yè)，一個奮進的集體，一個充滿朝氣、精力充沛迎接挑戰(zhàn)的團體。服務，不可忽視的職業(yè)，沒有高標準、高要求的服務團隊就不會成為享有較高知名度的發(fā)展型企業(yè)，服務是企業(yè)發(fā)展的基石，你相信自己嗎？第二節(jié) 服務意識一.坦率理解服務的觀念1. 我們的

8、收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母；2. 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務；3. 我們提供服務的基本依據(jù)是客人的需求和我們的服務標準；4. 我們應當以優(yōu)質的服務去感化客人；5. ，寧可辛苦點，麻煩點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造快樂；6. 盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論高低的對象，在任何情況下都不能和客人爭吵。二.怎樣理解“客人永遠是對的”這一觀念1. 要充分理解客人的需求，對客人提出超越服務范圍，但又不是不當?shù)囊螅@并不是客人的過分，而是我們的不足，所以必須向客人表示歉意，取得客人的諒解，并以更優(yōu)質的服務，端正的工作態(tài)度感化客人。2. 要充分理解客人的過錯，由

9、于種種原因，有些客人對我們的規(guī)則或服務不理解而提出種種意見或拒絕合作，有些客人有意找麻煩或強詞奪理，我們必須向其作出真誠的解釋，秉著“客人至上”的原則，把對讓客人，挽回客人的面子。三.客人對服務員有不禮貌的行為時怎么辦？1. 工作失誤引起：自我克制勿沖突賠禮糾正2. 客人自身的原因：嚴肅沉著回避報告調動服務員以禮儀教育。四.客我關系1. 顧客消費心理要求：（1）求氣氛這里包含顯示氣派，面子和氛圍；（2）求尊重；（3）求方便；（4）求安全；（5）求享受；（6）求整潔環(huán)境；（7）求合理價格；（8）求質量；（9）求服務。只有讓顧客心理要求得到充分的滿足，以優(yōu)質的服務爭取客源。2. 客我關系切記：（1

10、） 顧客不是一些統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉有感情與感覺的人；（2） 顧客是業(yè)務的主要人物，和我們是一種“特殊工作伙伴”；（3） 顧客不是我們爭辯高低的對象，沒有人能對抗客人而獲得成功和勝利的；（4） 并不是顧客依靠服務員，打攪服務員，而是服務員依靠顧客，顧客享受服務，顧客擁有我們才來光臨；（5） 顧客帶來他們的需求，服務是滿足他們的需求，這是他們光臨的原因；（6） 顧客應該得到我們所能提供的優(yōu)質服務。五.服務質量的“黃金標準”1.服務質量的“黃金標準”是從客人角度出發(fā)，對服務的環(huán)境、產品、人員三個方面提出的基本要求：黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的；黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是

11、有效的；黃金標準三：凡是提供給客人使用的必須是安全的；黃金標準四：凡是對待客人必須是親切禮貌的。2.服務貴在熱情真誠，美在儀容儀表。重在技術專業(yè)，巧在交流溝通。在基礎上，再向客人提供個性化服務和延伸服務，才能使服務達到完美，讓客人得到美滿的消費經(jīng)歷。第三節(jié) 工作心態(tài)我面帶微笑因為我熱愛我的工作 我態(tài)度親切因為我喜歡我的顧客 我輕聲細語因為這是專業(yè)性服務我服裝整齊因為這是專業(yè)的形象 我關心別人因為我懂得照顧自己 我樂于助人因為沒有人會犯錯誤我傳播快樂因為沒人會拒絕快樂第四節(jié) 工作十二點行動快一點 腦筋活一點 嘴巴甜一點 態(tài)度好一點 問候多一點 理由少一點 效 率 高 一 點 脾 氣 小 一 點

12、做 事 多 一 點 肚 量 大 一 點 微 笑 多 一 點 業(yè) 績 高 一點第五節(jié) 服務質量一. 服務質量好壞的兩大因素物的因素（客用物） 人的因素（工作人、客人）二. 服務員的服務職責（亦服務行業(yè)通用職責）熱情迎接和招呼客人 高效快捷的提供各種相應服務 及時、準確的回答顧客的各種詢問盡力為顧客解決消費過程中的各種困難 以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種情緒及時處理顧客的投訴，給客人以較為滿意的答復三.衡量服務質量的標準（顧客的感受）簡稱“五感”舒適感 方便感 親切感 安全感 物有所值感（性價比）四.優(yōu)質的服務規(guī)范操作的服務 驚喜的服務 人性化的硬件設施，高標準的軟件服務（兩者合二為一）是優(yōu)質服

13、務的平臺優(yōu)質服務的具體表現(xiàn) 良好的禮節(jié)禮貌 優(yōu)良的服務態(tài)度五.服務態(tài)度服務員通過良好的禮貌、問候或肢體語言向客人表示歡迎他們，尊重、感謝他們對服務工作的認識和理解，對顧客的熱情問候，對顧客情感的反應，急顧客所急、想顧客所想，積極主動的為客人服務熱情耐心（很樂意為您服務）細心周到（注意服務上的細節(jié)）文明禮貌（語言文明、親切、尊重）拒絕推萎、冷漠、應付、搪塞、傲慢的態(tài)度對待客人六.建立良好的顧客關系（十大要素）客人的姓氏（以便姓氏服務，恰當?shù)倪x擇稱謂）以恰當?shù)恼Z言和客人交談（體現(xiàn)人情味、友情味）語調（語音平和帶有力度，熱情而不做作）面部表情（平靜詳和，略帶會心的微笑）目光（傳遞真誠）站立行走（做到

14、端莊大方，紳士風度，淑女風范）聆聽（用心的聽取客人所需）慎重承諾（對現(xiàn)承諾）一視同仁（顧全大局，照顧到每一位客人）把客人當作朋友一樣來接待（隨和、不呆板）第六節(jié) 員工素質和態(tài)度一.員工應盡的職責（個人和集體的素質）有良好的思想品質，職業(yè)道德和專業(yè)知識，遵章守紀、忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司團結同事；有良好的責任心和上進心，以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務。二.員工應有的素質能正確地認識服務工作 正確認識服務工作中的清臺工作（進房服務）、培養(yǎng)樂業(yè)、敬業(yè)的奉獻精神有強烈的責任感 有高標準的服務能力（實際操作） 具有獨力的操作能力，又有協(xié)

15、調合作的能力自覺維護公司信譽與形象的態(tài)度 應有嚴于律已，寬厚待人的做人風格具有較強的原則性 有一定的學習能力具有一定的理財能力三.員工應有的工作態(tài)度認真學習（業(yè)務知識） 刻苦耐勞 誠懇自律 團結和謁（誠懇的互幫互助）四. 工作態(tài)度的具體表現(xiàn)服從上級（應切實完成上級的工作安排或調配，高標準的完成所分配的任務）嚴于職守（按時上、下班，不得無故曠工、不經(jīng)上級同意，不得擅自離崗）正直誠實（忠于職守，決不做陽奉陰違的事情，欺騙、不道德的事情）工作認真（待客熱情、說話和氣、謙虛謹慎、舉止穩(wěn)重）耐心聽取客人的投訴、合理解決工作時間注意個人衛(wèi)生和崗位清潔接待客人禮貌三聲：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”工作主

16、動（樂于幫助同事，有極強的進取心、上進心）不貪圖小利、不斤斤計較，撿到失物及時交公顧全大局（學會換位思考）第五章 怎樣認識ktv量販一.量販起源于荷蘭，特色大型賣場（停車場），讓消費者一次購買成批量物品，不得單買，價格比一般商場便宜，讓消費者以量讓價的營銷手段。1963傳到日本，起名為“量販”。1983年流傳到臺灣。1993年流傳到上海。2002年進入北京、大陸等地。量販：量，大量。販，販賣。指大量批發(fā)，薄利多消，是大眾化消費的代名詞，使廣大市民容易接受。ktv：唱歌的包房。歌城ktv量販除上述解釋外，還是陽光型（健康，無黃、賭、毒）的ktv量販。二. 夜總會與量販的區(qū)別夜總會：1房間數(shù)量少

17、2人數(shù)有限量 3限最低消費 4有小姐 量 販： 2人數(shù)無限量 3不限消費 4無小姐第六章 服務技能八大禮貌用語：一、 您好！二、 歡迎光臨歌城！三、 您好，這邊請！四、 您好，請稍等！五、 您好，請問有什么需要嗎？六、 祝您歡唱愉快！七、 不好意思，馬上為您服務！八、 謝謝光臨，請慢走！歡迎再度光臨歌城！九大禮儀動作：一、 您好?。ㄊ宥染瞎┒?歡迎光臨歌城?。ㄊ宥染瞎┤?（a）您好，這邊請！（左手）（b）您好，這邊請！（右手）四、謝謝光臨歌城！（十五度鞠躬）五、您好！（點頭示意）六、歡迎光臨歌城?。c頭示意）七、您好，這邊請?。c頭示意）八、謝謝光臨歌城?。c頭示意）九、復位。第三

18、節(jié) 員工禮儀基本要求一、 站姿：1、軀干：挺胸、收腹、頭頸挺直，微收下頜。2、面部：微笑、目視前方。3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在雙腿側褲縫處，在待客時，男員工兩手握于背后，左手握住右手關節(jié)，女員工右手搭在左手放在小腹前。二、走姿:1、行走步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危機情況除外）嚴禁腳底搓擦著地板行走。2、切忌夸張挺胸，扭臂，不能出現(xiàn)明顯的八字腳。3、走廊是客人使用的通道，員工應遵守靠右邊而行，不得走在過道中間大搖大擺。4、幾人同行于過道時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確實需并排走時，不要超過兩人，且盡量縮減并排時間。隨時注意主動地為他人讓路，切忌

19、橫沖直撞。5、在公司營業(yè)現(xiàn)場的任何地方，遇到客人都要主動讓路不可搶道行走。6、在單通行的門口不可兩個擠進擠出，遇到客人或同事應主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。7、在過道行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如確實需要超過時，首先說“對不起”待客人閃開時再說“謝謝”，再輕輕穿過。8、和客人同時對面遇到時，主動側身站立，并點頭問候。9、給客人做向導時，要求在客人前2步的一側，以便隨時向客人解釋和照顧客人，每轉一個彎都應伸出右手示意方向。10、在營業(yè)現(xiàn)場行走時，不得哼歌，吹口哨或做不雅觀動作。11、工作時間不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭，頻繁眨眼睛，化妝等。12、不得將任何客用物品，工作物品夾于腋

20、下。13、不得隨地吐痰或亂扔雜物。14不得在營業(yè)現(xiàn)場吸煙，吃零食。15、社交場合或與特殊客人見面時，可行欠身禮表示尊敬，行禮幅度約2530特殊場合才行出45鞠躬禮。16、每次上食品時，注意整理臺面，整理至美觀得當后應五指并攏指著食品說“請慢用”。三、交談：1、與人交談時，首先應保持衣裝整潔，打扮得體。2、交談時用柔和的目光注視著對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題內容。3、站立或落坐交談時，應保持正確的站姿或坐姿，切忌雙手叉腰、手插褲袋、雙手抱胸或擺弄其它物品。4、他人講話時，不可整理衣服、頭發(fā)、摸臉、挖耳、摳鼻、搔癢、敲腳、拍桌椅等。5、嚴禁在營業(yè)現(xiàn)場大聲說笑或手足舞蹈。6、

21、在與人交談時，要使用三人都能聽得懂的語言。7、在與人交談時，不得經(jīng)常看表。8、不得在營業(yè)現(xiàn)場模仿他人的語言、聲調、手勢、表情。9、在他人背后行走時，不要發(fā)出怪異的笑聲或指點以免誤會。10、與客人同事講話時，盡量使用禮貌用語，嚴禁講粗話或用污辱性的語言。11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或開過分的玩笑要與姓氏稱呼。12、無論從客人手中接過任何物品都要說“謝謝”與任何人接任何物品都應使用雙手。13、當兩客人正在交談時，你要找其中一方，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方談話告一段落時才對被找人說“不好意思，我找某某先生”。14、客人講“謝謝”時要答“不用謝”或“不客氣”嚴禁毫無反

22、應。15、任何時候招呼客人或他人時不能用“喂”，上班時應以職稱相稱，平級員工應以通用名相稱，不得使用化名。16、對客人的詢問不能答“不知道”確實不清楚的事情要先請客人稍等，再代客人詢問或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系或請機關人員直接與客人聯(lián)系。17、不得用手指或筆等為客人指引方向。18、正在服務或打電話時，如有客人走近時，應用點頭和眼神示意客人歡迎或請稍等，并盡快結束手頭工作，接待客人、得視而不見，冷落客人。19、如確有急事需要離開正服務的客人時，必須講“對不起”，“請稍等”并盡快回位說“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開始工作。20、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉向一邊同時用

23、手巾遮住。21、客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，客人離開時應講“請帶好您的隨身物品及手機，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”；離開大廳時講“請慢走，歡迎再次光臨”。22、接電話時，須統(tǒng)一使用：“歌城ktv，您好！很高興為你服務，請問有什么需要嗎？”23、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火或不理不睬任何時候都不應失風度，如應付確有困難，可尋求上一級進行處理。24、凡進入包房或辦公室應先敲門，方可進入同時禮貌地說“不好意思，打擾一下”未經(jīng)主人同意，不得隨便翻弄別人的物品。25、對講機語言盡量簡短精干，語言平綏、清晰、無特別情況，嚴禁打斷別人信息，如確有需要須用“插播”。第四節(jié) 推銷技巧一.熟

24、記客人姓名和他愛好的食、飲品，以便 日后臨時介紹方便，增加你的信心。熟悉飲料酒水，明白所推銷的食、飲品的品質及口味客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中等價、低價多款式，由客人去選擇。不斷為客人斟酒。收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還要加點什么。如男士多的臺，應推銷各種酒類，女士則推銷各式飲料，如有孩童，應推銷適合他們的各種食品、飲料根據(jù)客人喜好進行推銷。根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，分為：a家庭型b朋友聚會c慶賀生日d業(yè)務洽談請客（尤其是請較有身份的人）e公司聚會f情人約會等，根據(jù)客人所用的各種飲品加以推銷各種小食。根據(jù)客人來自不同地方民族的飲食特點加以推銷。二.如何做一

25、個促銷高手1.眾所周知，任何一家企業(yè)經(jīng)營的目的就是盈利服務業(yè)，就我們歌城ktv而言也不例外。那么我們便是東方前沿量販式ktv盈利工具。每日銷售額的多少直接關系到公司的利潤，即：效益，而直接與效益掛鉤的有兩個重要的方面。一方面是我們的銷售業(yè)績，這是需要我們付出和努力的。另一方面便是與我們沒一個息息相關的，那使是我們的薪水及福利，這是我們要求得到的，這就不難看出付出與回報是平等的。銷售額越高，公司效益便更好。隨之，福利、獎金、工資也就跟著上漲。那么，為了我們要得到更多這就必然要促使我們提高銷售額，就是我們在講促銷前需要大家明白一個道理。2.下面我們來講一下促銷不是任何事想得到就一定辦得到。我們每一

26、個服務人員都不同這包括性格、閱歷、經(jīng)驗等個方面素質。這就造成了。每個員工的銷售業(yè)績的差別，但是我們要求的是我們都要去學習，向別人學習，相互學習交流經(jīng)驗，學習促銷技巧，當我們掌握了相關的促銷方法及技巧后并實際應用到工作中來，這便會得到意想不到的效果。為了我們的口袋，我們必須學好，用好而不是去盲目地、不加思索地、感性地推銷，而是理性地去研究客人，抓住一切機會去研究不同顧客的消費心理促使起在我們ktv消費而最大限度地。第五節(jié) 一分鐘消費解說各位先生、小姐晚上好，我是本包廂的xx號服務員，您現(xiàn)在所處的包廂為xx區(qū)xx號房，現(xiàn)時段的買斷為x元，從現(xiàn)在直接買斷到凌晨兩點，計時消費為x元/小時，不足一小時以

27、一小時計費，超過一小時以分鐘計費，請問您要選擇哪一種消費呢？ 本公司附設便利超市，您可自由選購，或我（服務員）也可為您代買。如果您還有什么需要，請按觸摸屏上的呼叫服務鍵，我們將及時為您服務，另外，請您確認一下包廂內物品、設備是否完好，祝您歡唱愉快！第六節(jié) 服務中的n個問答1、 客人投訴開房時間與時鐘不符時怎么辦？答：先向客人道歉，然后對客人的合理化建議表示感謝。同時告訴客人我們一定會改正；并禮貌告訴客人我們的計時和結束時間都是以電腦計時為準。2、 客人損壞物品不愿意賠付時怎么辦？答：先自己在服務過程中是否按照要求進行服務？有無請客人檢查、確認過設備設施是否完好？禮貌告訴客人損壞屬于無意，賠付不

28、是我們想要的結果。而為了維護好我們公司的設備設施，給你下次來消費時提供以個好的環(huán)境、請你配合。（處理此類事件時需要由好的態(tài)度和耐心及靈活的應變能力，言辭時，避免自己的漏洞，敢于抓住客人的漏洞。）3、 發(fā)現(xiàn)客人帶管制刀具等危險物品進入公司或做非法活動時怎么辦？答：立即上報。及時制止，必要時抱公安機關處理。4、 客人打蛋糕仗時怎么辦？答：在客人吹生日蠟燭之前，應禮貌積極的?？腿松湛鞓?，并主動提醒客人我公司的裝修以玻璃飾品為主，打蛋糕仗不安全，一會用蛋糕是請不要打蛋糕仗。如蛋糕仗已經(jīng)發(fā)生，應婉言相欠，講清不是怕我們的衛(wèi)生難做，而是 為了 大家的人身安全；并做到及時清潔，主動維持區(qū)內的秩序，防止滑到

29、摔傷（不要等事情發(fā)生后收取衛(wèi)生費，讓客人反感，或等客人摔傷了再來處理。）5、 客人無理取鬧，與公司產生正面沖突時怎么辦？答：嚴格遵守公司的規(guī)定，確定做到打不還手、罵不還口、不可圍觀，并積極疏散圍觀人員，繼續(xù)服務，聽從指揮。6、 你們這里有沒有小姐？答：不好意思，我們這里沒有小姐，是ktv量販，不是夜總會。7、 為什么每次來都沒小包？答：我們的小包非常少，客人來的比較早，下次你可以來早一點。8、 你們的音響怎么樣？答：我們的音響口碑一直很好，您可以體驗一下。9、 你們這里開發(fā)票是否可以開成餐飲費？答：我們的發(fā)票是其他行業(yè)統(tǒng)一發(fā)票，只是可以開招待費或接待費。10、 你們的包房為什么沒有配送？答：我

30、們這里是ktv量販，不設最低消費，所以沒有配送，您可以到超市自由選購。11、 你們超市的東西怎么賣的這么貴？答：這里是娛樂場所，是有一點貴，和同行業(yè)相比，我們超市的物品相對便宜。12、 酒水喝不完，可以退掉嗎？答：超市是電腦打單，是不能退掉的、您可以把酒存起來，我們的存酒期長達30天。13、 手機物品遺失在房間怎么辦？答：您不要著急，我們幫您再到房間看一下，同時詢問收銀員是否交過。14、 你們的具體位置在哪？ 答：祿勸掌鳩河西路舊縣大橋婦女兒童醫(yī)院斜對面。15、 可以幫我去買包煙嗎？ 答：我們上班時間不能外出，我可以幫您到我們內設的超市購買。價錢和外面是一樣的16、 到最后一起買單可以嗎？ 答

31、：超市和房費是分開的（如果是特殊客人請示上級），不可以一起買單。17、 你們的果盤新鮮嗎？ 答：每天的水果都是由超市專門配送的，保證新鮮，您可以放心食用。18、 周五周六可以取酒嗎？ 答：存酒單不限周五周六節(jié)假日，只要存酒單沒過期，隨到隨取。19、 哪間包房最好唱？ 答；沒間房在營業(yè)前都有專業(yè)調音師進行調試，效果都是一樣的。20、 超市食品怎么這么少？ 答：您喜歡吃什么味的食品可以告訴我們并留下寶貴意見，下次您來的時候盡量滿足您的要求。21、 我要唱的歌這里沒有？ 答：您可以告訴我們是什么歌嗎？我將做下記錄，盡量做到您下次來可以唱到這些歌。22、 我們人太多，加些凳子？ 答：您是否可以考慮換間

32、大包，（如不換房就加凳子）23、 過節(jié)你們這里怎么消費？ 答：過節(jié)我們都會推出一些活動，您可以提前一天打電話咨詢或到我們大堂開一下水牌，我們以當天水牌為準。24、想換房可以嗎？答：這間房您覺得有什么問題嗎？我可以幫忙嗎？如您要換我馬上幫您換（問前臺）。25、 開發(fā)票可以嗎？ 答；一般是不能多開的，不過您可以告訴我您要開多少嗎？只要不是太多我可以幫您問一下（實開）。26、 這里怎么沒有點歌本？ 答：我們這里是全中文點歌系統(tǒng)，可以根據(jù)中文提示進行點歌，不需要點歌本，我可以幫您示范一下。27、 過生日能否裝飾房間？ 答：很樂意為您裝飾房間，您有什么特別需要嗎？28、 果盤可以只做我們喜歡吃的水果嗎？

33、 答；您喜歡吃的是什么水果？我們盡量滿足您的口味。29、 啤酒/食品變味了怎么辦？ 答：馬上進行核實，如果真有問題，馬上進行無條件更換，并賠禮道歉。安撫客人即刻上報主任。30、 我只會和/酒，您們超市沒有？ 答；我們雖沒有/酒但有洋酒，您可以考慮一下，洋酒的度數(shù)都在37度以下。31、 您們只有王朝而沒有云南紅/ 答：這里是王朝酒的專場，您可以嘗試一下，它的口感夜不低于云南紅。32、 果盤怎么還不送來？ 答；為了保證果盤新鮮口感都是現(xiàn)買現(xiàn)做的，我?guī)湍咭幌隆?3、 今天生日但身份證上的日期不是今天的 能優(yōu)惠嗎/答：不好意思，只能以身份證上的日期為準，因為我們財務那邊要核查。34、 房費是否可以打

34、折？ 答；不好意思，我們房價是明碼標價，電腦打單打不了折，您可以通過辦理我們的鉑金卡來獲取打折，可享受7折的折扣，還可積分，如您覺得還不夠優(yōu)惠，我推薦您辦理唱歌卡，你看如何？35、 為什么計時不能轉買斷？答：先生、小姐，計時和買斷本身就是兩種消費方式，及打印出來的單據(jù)也是不同的，所以選擇計時，但開機就不能改買斷。36、 客人反映房費貴，又沒東西贈送時如何回答？答：先生、小姐本公司是專業(yè)的量販，包房消費是明碼標價，沒有收取任何額外的費用，所以沒有贈送，我公司現(xiàn)在推出超市優(yōu)惠套餐，建議您可以到超市了解一下。37、 客人反映新歌太少？答：不好意思，我們所采用的都是正版碟，上市的速度會慢一些，方便的話

35、麻煩您在 意見卡上寫下您沒點到的新歌，我們將盡快滿足您的需求。38、 這里的隔音效果不是很好？答：我們的房間都是全封閉的，如果房內音樂一點都不能釋放出來的話，那包房音樂混響會過重影響您的歡唱效果。39、 為什么會員不能在超市打折？答：因為我們會員卡只是對包房打折，不對超市，能可以選擇今日做套餐活動的酒水，也是很實惠的，您可以了解一下。40、 包廂內發(fā)生“黃、賭、毒”如何處理？答：先勸說客人，如果客人不予理會，由干部出面處理。口述:“我們是一家綠色的休閑娛樂場所，有關部門會不定期來進行臨檢，為了您和我店的安全，請您遵守公共場所治安規(guī)定，感謝您的配合！”（同時前臺字幕）41、 為什么服務員這么少，

36、服務鈴按這么久都沒人來？答：很抱歉先生小姐，因為我們服務人員同時服務區(qū)域內的幾間包廂，會影響到服務效率，請你諒解。我們會馬上提高效率為您提供優(yōu)質的服務。42、 為什么同樣價格包廂大小不一樣?答:先生小姐，很抱歉！因為包廂規(guī)格與形式不同，大小也有一定的區(qū)別，只是裝飾有所不同，但我們包廂的音響效果并不受影響，祝您歡唱愉快。43、 預約的客人到店內未能進包廂，如何處理？答：接待應先了解客人的預約資料以及現(xiàn)場包廂狀況然后進行相應的處理：有包廂已在買單，“先生小姐，很抱歉！現(xiàn)在樓面包廂已在買單，我們會加快買單的速度，請您稍候。目前暫無買單，“先生小姐很抱歉！在消費的包廂客人未離場，請您在等侯區(qū)稍后，我們

37、盡快為您安排。44、 客人強烈要求自己指定的人員來服務時如何處理？答：對不起，先生小姐因為我們這里是采用走動式服務，服務人員是不固定的，如果您需要服務的話，請按服務鈴，我們將及時為您服務?！?5、 如果在營運繁忙的時候，客人買單不走如何處理？答：“先生小姐，對不起！您是否需要續(xù)唱？” 要續(xù)唱：“好的，那我們幫您開續(xù)唱單。” 不續(xù)唱：“謝謝！請您離場！歡迎下次光臨”。46、 客人自帶酒水，怎樣處理？ 答：很抱歉！本公司有規(guī)定謝絕自帶酒水，我們這里有便利超市，您可以到里面自由選購，您所帶物品我們提供免費寄存服務走時可帶走。，不好意思請把您的包寄存于前臺，因為有關部門規(guī)定尺寸規(guī)格較大的物品不可帶入。

38、47、 您們超市為什么沒有口香糖？賣？ 答：很抱歉，不過我們超市有qq糖和潤喉糖，唱歌的話對嗓子較好或為了您歡唱是不發(fā)生誤食口香糖情況的發(fā)生，所以我們不提供，但我們超市有可嚼的qq糖或潤喉糖，您可以嘗試一下。48、 我可以把飲料換成酒嗎？ 答：很抱歉超市是電腦打單因為電腦已經(jīng)出帳了（若客人堅持要換可上報主任）（原則：只能低價換高價補差價）49、 怎么有些歌曲伴音消不掉？ 答：不好意思，由于部分歌曲是演唱會版本的，不能消音，我可以為您點一下卡拉ok版本的。請您試一下。第七章 崗位職責一、 總經(jīng)理：對公司的經(jīng)營管理負全部責任。二、 副總經(jīng)理:協(xié)助總經(jīng)理完成公司的經(jīng)營管理，在特殊場合、特定時間，全權

39、執(zhí)行總經(jīng)理的權利。三、 店長：在總公司領導下圍繞上級總目標開展工作。1、 全權負責處理店內的一切事務。帶領員工努力工作，完成公司所確定的各項目標。2、 確定本店經(jīng)營方向并制定管理目標和一系列規(guī)章制度，操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的崗位職責，監(jiān)督貫徹執(zhí)行。對本行業(yè)各種動向有高度的敏感性。制定市場拓展計劃，審核分析每月報表，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完成情況，采取對策，保證本店經(jīng)營業(yè)務順利進行。3、 主持每周管理人員會議和每月員工大會，認真聽取消防安全和質量檢查情況的匯報，針對問題做出講評和指示，傳達公司的有關指示，文件和通知精神。處理好各部門之間關系，保持高效的工作系統(tǒng)。4、 有重點的巡視公眾場

40、所及屬下各部門工作情況，檢查服務質量，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并將巡視結果傳達到有關部門。5、 加強本店安全管理工作，重視設施設備的維修保養(yǎng)。6、 注重保持良好的公共關系，樹立本店品牌意思和形象，代表店家出面接待重要顧客。7、 指導、訓導、培養(yǎng)和吸納人才，提高本店內的服務質量和員工素質。8、 認真做好中層以上干部的任免、選聘。決定店家機構設置，員工編制和重要認識任免，負責店內管理人員的錄用、考核、獎懲和晉升工作。9、 以身作則，關心員工思想生活，有條件的解決實際問題，獎懲分明，使公司具有高度的凝聚力，要求員工高度熱情和具有責任感的去努力完成本職工作。四、 主任工作職責：匯報上級：店長（副店長），

41、督導下級：各部門主管（組長），聯(lián)系部門：公司各相關部門。始終貫徹方針 a(修正)p（計劃）d（執(zhí)行）c (驗收)1、 在店長的領導下，負責本部門的日常管理工作。2、 擬定本部門的培訓計劃并實施。3、 認真做好上級各項決議的貫徹實施。4、 抓好本部門員工的思想教育，通過組織本部門員工活動，增強對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。5、 主持每日工作例會，認真做好本部門的一切文檔，當日工作的安排。6、 巡視和監(jiān)察本部門的工作和任務的執(zhí)行情況。7、 與公司各部門建立良好的聯(lián)系和合作關系，使本部門的各項需求第一時間得以解決。8、 注意儀容儀表，儀態(tài)，樹立良好的個人形象。以身作則，以便嚴格要求下屬。9、

42、 及時處理緊急意外事件，防止事態(tài)蔓延，把事情處理在萌芽狀態(tài)。10、 總結員工個人工作表現(xiàn)，提供獎懲意見。安排調節(jié)部門內工作。11、 及時收集員工的各種意見或建議，匯報上級，鼓勵和表揚下屬員工，并如是上報。五、 組長工作職責：匯報上級：部門主任，督導下級：服務員，聯(lián)系部門：各部門。1、 在本部門主任的領導下，負責服務員日常工作管理，確保服務質量，組織并糾正服務員的服務技能及業(yè)務。2、 按時出席每周管理人員會議和當日工作例會，傳達管理人員會議的精神，總結工作得失，安排當如工作事項。3、 親自殷勤禮貌的協(xié)助部門主任，知道服務員接待，招呼好服務好每一位客人。4、 巡視所屬區(qū)域內客人動態(tài)，輪回視察個崗位

43、服務情況及環(huán)境衛(wèi)生。5、 妥善處理客人的投訴和咨詢，能解決的自己解決，不能解決的在請示主任。6、 不定期巡視，檢查區(qū)域服務員的儀容儀表，禮貌用語使用情況，尊規(guī)守紀情況和服務用品的配置情況。7、 收集員工的意見和建議，及時反饋部門主任。8、 注意收集客人的消費意見及建議，及時反饋給店長。9、 跟蹤落實上級傳達的各項任務及要求，全權參與本部門獎懲制定和執(zhí)行。10、 以身作則，嚴格遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度。六、 底樓工作職責：1、 參加例會，儀容儀表符合公司標準，遵守公司各項規(guī)章制度，并如實執(zhí)行公司各項政策。2、 接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標準，禮貌用語規(guī)范。3

44、、 底樓宣傳單的發(fā)放，主動拉客。4、 二十三點后意見卡的填寫，副樓梯標準送客，協(xié)助各崗位工作，補其不足。 5、 滿包時對現(xiàn)場等包客的服務，等包牌的發(fā)放，更換客人到場時先后順序的確認及其包房的安撫。6、 主動派發(fā)店卡與等包客寒暄，提醒客人預約訂房。7、 公司活動的推廣，客人意見的收集，妥善處理來訪客人，并接待到位。8、 注意收集客人信息交流工作，以便更好的做好區(qū)服務。9、 以身作則，嚴格遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度。10、 工作流程：接客（請問幾位是唱歌嗎，并問姓名及預約狀況）-對講機告之前臺（并帶領其上電梯）-帶到前臺交給大副（并介紹售賣卡）七、 大副工作職責：1、 參加例會，儀容儀表符合

45、公司標準，遵守公司各項規(guī)章制度，并如實執(zhí)行公司各項政策。2、 接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標準，禮貌用語規(guī)范。3、 電梯口主動迎接賓客，對每批客人進行超市酒水、食品的促銷。大堂衛(wèi)生的清理和維護。4、 不定時到區(qū)域清臺再次促銷，了解房臺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。5、 公司活動的推廣和執(zhí)行，客人意見的收集，匯集客人的喜好。6、 協(xié)助各崗位工作，補其不足。7、 后參與全場衛(wèi)生/（空瓶，裝箱）8、 以身作則，嚴格遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度。9、 流程：接客（配合前臺促銷酒水）帶至包房（配合服務生送酒水）客離時主動送客人(并提醒客人帶好行李)八、 外場服務人員工作職責：1

46、、 參加例會，儀容儀表符合公司標準，遵守公司各項規(guī)章制度，并如實執(zhí)行公司各項政策。2、 接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標準，禮貌用語規(guī)范。3、 保證區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生清潔，清包流程標準。4、 標準待客流程的操作，標準送客流程的操作，客人進場時間的確認。5、 公司推廣活動的推廣和執(zhí)行。6、 區(qū)域返回客人的指引到位，特殊情況的處理和反饋。7、 區(qū)域沒各種機具的使用，維護，簡單故障的處理。8、 協(xié)助各崗位工作，補其不足。9、 包房內物品的盤存，記錄，交接，所有區(qū)域沒公司財產設備宣傳品的維護。10、 區(qū)域消防物品的認識、操作、消防安全知識的了解，火警時間的應急處理。11、 流程：

47、接客開機（一分鐘消費解說）簽單送東西（杯具，食品等）打掃衛(wèi)生(清臺,大清包).12、 注：清臺流程；清包流程及一些說詞要按公司統(tǒng)一標準執(zhí)行。九、收銀工作職責：1、 參加例會，儀容儀表符合公司標準，遵守公司各項規(guī)章制度，并如實執(zhí)行公司各項政策。2、 接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標準，禮貌用語規(guī)范。3、 負責所屬區(qū)域沒的衛(wèi)生，物品干凈、整潔，嚴格遵守照單發(fā)貨。4、 各類物品、機具的保養(yǎng)，各類物品的標準擺放、盤存、領用要規(guī)范。5、 各類登記本的規(guī)范記錄，總和真理存檔。6、 電話的規(guī)范接聽，預約客人的合理安排，資料的如實填寫。7、 收銀臺物品擺放整齊，不同物品分類擺放。8、

48、 實行標準買單流程，消費確認單不可隨意涂改。9、 優(yōu)惠券需有貴賓、收銀、和客人的簽字，（客人電話），主任以上級再次簽字確認，不可隨意涂改作廢。10、 消費確認單必須有客人簽字認可。11、 如果營業(yè)中有免單情況，既要如實開單又要有主任以上級簽字認可，同時注明原因。12、 超市內必須對酒水、食品進行盤存、交接。13、 當天款項必須當天結算，交接清楚。14、 注意轉房、換房的差價核準，每天定時發(fā)送生日、婚禮祝福詞，夜鶯場優(yōu)惠套餐等信息。15、 辨別錢幣真假，若有緊急事件發(fā)生，第一時間上報主任。16、 收銀員有急事離開崗位，必須與當班同事交代清楚，并且速去速回。17、 公司活動的推廣和執(zhí)行。18、 前

49、臺預約客人的接聽、記錄認真填寫。十、 保潔部工作職責：1、 參加例會，儀容儀表符合公司標準，遵守公司各項規(guī)章制度，并如實執(zhí)行公司各項政策。2、 接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標準，禮貌用語規(guī)范。3、 衛(wèi)生間：、 洗手池、小便器無污垢、水漬。、 蹲坑、小便器無污垢和異味。、 墻面隔墻表面無污跡、水漬。、 金屬部分表面無水漬，清潔光亮。、 室內各表露部分無灰塵，高空無塔灰。、 地面無雜物、污跡、水跡。、 及時處理客人的嘔吐物，第一時間恢復到正常使用狀態(tài)。4、 通道衛(wèi)生：、 正常營業(yè)中通道必須保持干凈、清爽、暢通，地面天明顯腳印、水跡、污跡。、 通道內不得有異味產生，如有應

50、及時處理。、 通道內的痰桶不得有超過三個以上的煙頭和紙團，如有應及時更換。、 及時處理客人的嘔吐物，不得拖延時間。、 保證通道內玻璃、金屬設備、裝飾物的潔凈光亮。、 不定時更換補充備用物品。5、 保證衛(wèi)生間、通道內各種設備的完好，如有損壞及時報備。6、 洗杯間衛(wèi)生：、 隨時保證洗杯間衛(wèi)生質量，做到地面無污跡、水跡。、 保證消毒池的干凈，做到嚴格消毒，無異味產生。、 對杯具進行“一清，二輕，三消毒”的規(guī)范流程。、 備用杯子不得有手印、污跡，各種備用物品的及時清潔。、 保障洗杯間各類設施設備的正常使用，如有損壞及時報備。、 及時處理洗杯間的各種酒杯，垃圾，避免產生異味。7、 工作是應穿戴整潔工作服

51、，并保持個人衛(wèi)生，同時做好班次交接。十一、吧臺崗位職責：1、 參加例會，儀容儀表符合公司標準，遵守公司各項規(guī)章制度，并如實執(zhí)行公司各項政策2、 接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標準，禮貌用語規(guī)范。3、 工作是應穿戴整潔工作服，并保持個人衛(wèi)生，同時做好班次交接。4、 負責所屬區(qū)域衛(wèi)生，用具干凈、清潔，地面無水漬、垃圾。5、 食品用具應做到“一清，二輕”，輕拿輕放，且經(jīng)常洗手，保持手部清潔。6、 掌握所有的服務知識。7、 保證出品物新鮮，味美色艷。8、 變質濃縮及禁止食品禁止食用。（要特別留意部分食品的保質期）。9、 用過的用具放回原來的位置，不要堆放在工作臺中，以免影響其

52、他操作。10、 看單出貨,嚴格把關出品質量,并且做到成本把關11、 監(jiān)守崗位,謝絕非工作人員入內,快速完成制作,盡可能不讓客人等太長時間.十二、保安工作職責：1、 準時上下班，上下班應簽到確認，不得無故遲到，早退及礦工。2、 嚴格執(zhí)行不定時巡包房。3、 服從公司領導的命令，如遇特殊情況發(fā)生，應聽從主任以上級調配。4、 遇特殊情況，應做到語氣親切，態(tài)度和藹，耐心解釋。5、 必須對各種消防用具做到擺放位置及使用方法。6、 巡樓是若發(fā)現(xiàn)不良事態(tài)，應及時通報公司領導，積極配合公司人員及時處理。7、 嚴格要求自己，不得懲個人英雄主義，脫離公司的管理，如有違反，后果自負。十三、機具部崗位職責1、 遵守公司

53、各項規(guī)章制度，執(zhí)行公司政策。2、 保持工作環(huán)境清潔整齊。3、 檢查機房及包房所有設備，將故障包房故障情況及時寫入。4、 維修調試機具設備及附件并做好維修記錄。5、 將包房缺損設備補齊，保證包房設備完好齊全。6、 巡視各通道，負責各區(qū)的機具設備故障處理及故障設備更換。7、 及時填寫值班本，將本班工作情況及出現(xiàn)故障原因和維修結果做好記錄。8、 每天營業(yè)前進行包房設備檢查。9、 三天進行一次觸摸屏清洗檢查及音響調試。10、十五天對機具設備做一次全面檢查，并處理機具存在的故障（比如：損壞的保護器和喇叭等）。11、及時做好自加歌和上級，客人意見要求加的歌曲，在網(wǎng)上找不到的歌曲應及時做記錄。12、按時、按

54、質、按量完成上級下達的事項和本職工作，否則將要求未完成任務而不下班。13、七天對服務器做一次備份及相關備份。14、服務時要耐心，合理解決客人提出的要求，禮儀動作標準，規(guī)范禮貌用語。15、根據(jù)客人反饋意見單對歌曲進行刪減，增加及調試音響。16、對講機與外場配合解決客人的要求及機具故障。17、機具故障的檢查、維修應第一時間報備并負責追蹤。18、包機事項處理：服務器崩潰，停電后服務器開機處理。19、負責曲庫的整理、添加、修改、刪除、校對并做好記錄。20、外場要求調音要在1分鐘內到達。第八章規(guī)章制度第一節(jié) 考勤制度 1、遲到： 超過點名時間或點名沒到或到了制服不整齊者，10分鐘及以內到均視為遲到（遲到

55、每次扣1點）1）10分鐘以上至20分鐘內未到，每次扣2點；2）20分鐘以上至40分鐘內未到，每次扣3點；3）40分鐘以上至60分鐘內未到，每次扣4點；4）60鐘以上按曠工一天論處（當天不用上班）特殊情況除外2、早退：未到下班時間而下班，下班時未經(jīng)部門主管或店長批準，在臨近下班時擅自離崗均視為早退。當月內早退一次，扣除5點；當月內早退二次，扣除10點；當月內累計或連續(xù)早退三次，立即開除（扣除當月工資及上月獎金）3、病假： 員工申請病假必須當面向部門主管或店長申請，特殊情況允許本人電話請假，事后需補交、出示縣級以上醫(yī)院看病、診斷有關證明。1）病假一天扣除當月底薪一天的工資。2）病假無縣級以上醫(yī)院證明的按事假論處。4、事假： 1）事假需提前兩天向部門主管或店長遞交書面申請，經(jīng)同意后方可行假，事假三天及以內由店長審批；事假三天以上的由總經(jīng)理審批；事假十五天及以上的由總經(jīng)理會議審批。 2）事假一天扣除當月底薪兩天的工資； 3）婚假、喪假各為7天。4）同崗位調休需提前三天向部門主管以上同意方可調休。5、曠工：未經(jīng)部門主管或店長批準，擅自缺勤，不按事、病假之規(guī)定辦手續(xù) ，均視為曠工；員