ISO20000內(nèi)審員培訓(xùn)筆記.doc

1、.ISO19011 標(biāo)準(zhǔn)（審核員分行業(yè)：背景要求）審核員特質(zhì)1、開放的思想2 、外交能力3 、觀察力4 、理解力5 、多才多藝6 、不屈不撓7 、堅定8 、自信高質(zhì)量的概念是：高于客戶期望值ISO/IEC 20000-1為審核活動提供了一個標(biāo)準(zhǔn)（強制標(biāo)準(zhǔn)，審核員用）ISO/IEC 20000-2實踐規(guī)則（實施參考）ITIL 是最佳實踐的解釋比ISO/IEC 20000-2更詳細。認(rèn)證圍ISO/IEC 20000針對部和外部的服務(wù)提供商認(rèn)證（本身）不適用于提供最佳實踐建議的組織對服務(wù)管理工具類的產(chǎn)品進行認(rèn)證是不可能的咨詢組織的作用是為獨立審核的準(zhǔn)備提供建議解決流程事件、服務(wù)請求和問題管理服務(wù)臺提

2、供單一的聯(lián)系點服務(wù)的支持和維護解決方案的目標(biāo)應(yīng)該包含在服務(wù)級別協(xié)議里，應(yīng)該基于優(yōu)先級(影響和緊迫性)影響應(yīng)該基于破壞業(yè)務(wù)的規(guī)模緊迫性應(yīng)該基于業(yè)務(wù)受影響的時間Word 專業(yè)資料.知識庫應(yīng)在工作有效性的基礎(chǔ)上進行維護服務(wù)交付流程 服務(wù)級別、服務(wù)連續(xù)性和可用性、容量、財務(wù)、信息安全管理 以客戶和業(yè)務(wù)為中心 長期流程，需制定計劃 服務(wù)和服務(wù)級別的持續(xù)改進 注意 ISO/IEC20000在流程名稱上有服務(wù)報告和其他細小的差別關(guān)系流程(1)關(guān)系流程應(yīng)該確保所有相關(guān)方都：理解和滿足業(yè)務(wù)需要理解能力和限制理解職責(zé)和義務(wù)流程應(yīng)該確?？蛻魸M意度水平是適當(dāng)?shù)?，未來的業(yè)務(wù)需求要得到充分的溝通和理解。關(guān)系流程(2)應(yīng)該

3、確定和商定業(yè)務(wù)供應(yīng)商關(guān)系的圍、角色和職責(zé)，包括:識別利益相關(guān)方聯(lián)系人溝通渠道和頻率需考慮的角色 ?Word 專業(yè)資料.高管層/ 管理代表服務(wù)提供方供應(yīng)商組織/部小組客戶/作為供應(yīng)商的客戶利益相關(guān)方審員業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理供應(yīng)商經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理流程負(fù)責(zé)人職能經(jīng)理(如：變革經(jīng)理)業(yè)務(wù)關(guān)系管理是純粹的客戶感受服務(wù)管理體系要求一組強制性要求 （13個流程）（必須）容目錄引言1. 圍2. 標(biāo)準(zhǔn)化參考3. 術(shù)語與定義4. 服務(wù)管理體系總要求5. 新的或變更的服務(wù)的設(shè)計和轉(zhuǎn)換Word 專業(yè)資料.6. 服務(wù)交付流程7. 關(guān)系流程8. 解決流程9. 控制流程計劃 P、執(zhí)行 D、檢查 C、處理 A(戴明環(huán) ) (4)計劃：建

4、立服務(wù)管理體系、形成文件并達成一致，體系包括滿足服務(wù)要求必需的政策、目標(biāo)、計劃和流程執(zhí)行：實施和運行服務(wù)管理體系檢查：對照政策、目標(biāo)、計劃和要求對服務(wù)管理體系進行監(jiān)督、衡量和評審，并報告結(jié)果處理：采取措施持續(xù)改進服務(wù)管理體系和服務(wù)的績效監(jiān)督和評審服務(wù)管理體系(檢查 ) (4.5.4)服務(wù)提供方應(yīng)使用合適的方法來監(jiān)督和衡量服務(wù)管理體系和服務(wù)，包括審和管理評審，這兩者都 : 把目標(biāo)形成文檔Word 專業(yè)資料. 證實服務(wù)管理體系和服務(wù)能夠達成服務(wù)管理目標(biāo)并滿足要求的能力 識別出針對標(biāo)準(zhǔn)本部分要求、服務(wù)管理體系要求和服務(wù)需求的不符合項 應(yīng)記錄審和管理評審的結(jié)果和處理措施并與相關(guān)方溝通監(jiān)督和評審服務(wù)管理

5、體系(檢查 ) (4.5.4)應(yīng)進行審以確定服務(wù)管理體系和服務(wù)是否得到了有效實施和維護并且滿足了相應(yīng)的要求，包括:程序文檔，審核規(guī)劃，以及確定的標(biāo)準(zhǔn)、圍、頻率和方法審核員的選擇和行為應(yīng)確?？陀^性和公正性(一定不能審自己的工作)對不符合項進行溝通并劃分優(yōu)先級，對處理措施的責(zé)任進行分派糾正措施不應(yīng)該耽擱，應(yīng)對采取的措施進行驗證，并報告結(jié)果Word 專業(yè)資料.初始認(rèn)證審計：DR( 文件審計 ) +IV初訪IA 初審（做完 DR-IV 不能少于 1 個月 ,不超過 3 個月）PA 年審RA 重新認(rèn)證審核管理評審：高管層應(yīng)按照規(guī)劃的間隔評審服務(wù)管理體系和服務(wù)的適應(yīng)性和有效性，確定改進的機會。輸入應(yīng)該包括

6、 : 客戶反饋、服務(wù)和流程的符合性 當(dāng)前和未來對所需資源的級別和能力的要求 風(fēng)險 審核和以前的評審結(jié)果和跟蹤措施 預(yù)防和糾正措施的狀況 識別變更和改進機會Word 專業(yè)資料.服務(wù)連續(xù)性和可用性管理(6.3)計劃應(yīng)包括或參考 發(fā)生重大服務(wù)缺失時執(zhí)行的程序 當(dāng)計劃被啟用時的可用性要求和目標(biāo) 恢復(fù)要求 恢復(fù)到正常工作狀態(tài)的方法現(xiàn)場外可用的計劃、清單和 配置管理數(shù)據(jù)庫 CMDB評估所有變更對上述計劃的影響應(yīng)對可用性進行監(jiān)督，把結(jié)果同目標(biāo)進行比較計劃外的不可用性必須加以調(diào)查，并采取措施兩個計劃都要依據(jù)適當(dāng)?shù)囊筮M行測試，發(fā)生重大變化后要再次測試Word 專業(yè)資料.要記錄測試結(jié)果，在每次測試和計劃啟用后，

7、要進行評審；發(fā)現(xiàn)不足后，要采取必要的措施加以解決，并報告采取的措施服務(wù)的預(yù)算和核算(6.4)與其他財務(wù)管理流程有明確的接口，應(yīng)有關(guān)于以下方面的政策和程序 服務(wù)組件的預(yù)算和核算，包括 : 資產(chǎn)、許可證、資源、管理費用、資本和運營費用，外部提供的服務(wù)，人員和設(shè)施 為服務(wù)分?jǐn)傞g接成本和分配直接成本 有效的財務(wù)控制和批準(zhǔn)服務(wù)的預(yù)算和核算(6.4)應(yīng)對支出進行預(yù)算以便能夠進行有效的財務(wù)控制和決策對照預(yù)算監(jiān)督和報告支出，審核財務(wù)預(yù)測，并管理支出支持變更請求成本的信息容量管理(6.5)服務(wù)提供方應(yīng)識別容量和績效要求并與客戶和相關(guān)方達成一致制定容量計劃，其變更通過變更管理流程加以控制容量管理(6.5)Word

8、 專業(yè)資料.該流程應(yīng)包括當(dāng)前和預(yù)測的服務(wù)需求協(xié)商一致的要求對其他流程的影響服務(wù)容量升級的時間表和成本閾值法律法規(guī)、合同或組織變更的影響新技術(shù)和新工藝的影響能夠進行預(yù)測性分析或可以參考的程序監(jiān)督容量使用情況，分析容量數(shù)據(jù)和調(diào)整性能，以滿足協(xié)商一致的容量要求信息安全管理(6.6)信息安全政策(6.6.1)應(yīng)由具有充分權(quán)限的管理者批準(zhǔn)安全政策，并考慮到服務(wù)需求、法律法規(guī)和合同的要求。管理者應(yīng) : 向適當(dāng)?shù)娜藛T傳達政策以及符合政策的重要性 建立信息安全目標(biāo) 明確管理風(fēng)險的方法，按照計劃的間隔進行風(fēng)險評估 確保信息安全審得以實施，對其結(jié)果進行了評審，并識別了改進機會Word 專業(yè)資料.業(yè)務(wù)關(guān)系管理(7.

9、1)服務(wù)投訴 對投訴的定義與客戶達成一致 使用程序文檔管理投訴 對投訴要進行記錄、調(diào)查、采取措施、報告和關(guān)閉Word 專業(yè)資料. 對未解決投訴的升級流程客戶滿意度 按照計劃的間隔對有代表性的客戶進行衡量 分析和評審結(jié)果，識別改進機會業(yè)務(wù)關(guān)系管理(7.1)服務(wù)投訴 對投訴的定義與客戶達成一致 使用程序文檔管理投訴 對投訴要進行記錄、調(diào)查、采取措施、報告和關(guān)閉 對未解決投訴的升級流程客戶滿意度 按照計劃的間隔對有代表性的客戶進行衡量 分析和評審結(jié)果，識別改進機會供應(yīng)商關(guān)系管理(7.2)將協(xié)商一致的合同存檔，應(yīng)包括交付服務(wù)的圍，服務(wù)、流程和各方之間的依賴關(guān)系要求，服務(wù)目標(biāo)供應(yīng)商和其他方運行的服務(wù)管理

10、流程之間的接口將供應(yīng)商的活動整合到服務(wù)管理體系工作量的特性，合同例外的處理Word 專業(yè)資料.服務(wù)提供方和供應(yīng)商的權(quán)利和職責(zé)供應(yīng)商進行報告和溝通的義務(wù)收費的依據(jù)(提前或預(yù)期的 )合同終止及服務(wù)轉(zhuǎn)移供應(yīng)商關(guān)系管理(7.2)將協(xié)商一致的合同存檔，應(yīng)包括交付服務(wù)的圍，服務(wù)、流程和各方之間的依賴關(guān)系要求，服務(wù)目標(biāo)供應(yīng)商和其他方運行的服務(wù)管理流程之間的接口將供應(yīng)商的活動整合到服務(wù)管理體系工作量的特性，合同例外的處理服務(wù)提供方和供應(yīng)商的權(quán)利和職責(zé)供應(yīng)商進行報告和溝通的義務(wù)收費的依據(jù)(提前或預(yù)期的 )合同終止及服務(wù)轉(zhuǎn)移Word 專業(yè)資料.配置管理(9.1)每個類型的配置項應(yīng)有書面定義有效控制所需的信息包括C

11、I的描述、 關(guān)系(配置項與其他配置項，配置項與服務(wù)組件)、狀態(tài)、版本、 相關(guān)的(變更請求、問題和已知錯誤)Word 專業(yè)資料.配置項應(yīng)唯一識別并記錄在CMDB 中管理 CMDB 以確保可靠性和準(zhǔn)確性，尤其要控制對CMDB 的更新訪問把記錄、控制和跟蹤配置項版本的程序形成文檔，維護其完整性，考慮到與配置項相關(guān)的風(fēng)險和服務(wù)需求配置管理(9.1)按照計劃的間隔審核CMDB 中的記錄CMDB 信息可用于支持對變更請求的評估配置項的變更應(yīng)可追溯并可審核，以維護配置項和CMDB 的完整性在發(fā)布和部署前確定配置項的基線保護并存儲所有的電子主備份定義配置管理流程和財務(wù)資產(chǎn)管理流程之間的接口Word 專業(yè)資料.

12、第二章 為什么要審核 ?以及什么是審核 ?本章將覆蓋以下容 :為什么審核很重要什么是審核及審核的輸出什么是審核的過程誰將參與審核以及他們的責(zé)任第一方審核，審。依據(jù)公司部要求審核，要求比較高，比較詳細。組織在他們關(guān)注的流程的風(fēng)險區(qū)域進行審核第二方審核，外部審核，客戶要求，保護客戶利益。組織審核合同或供應(yīng)商相關(guān)的風(fēng)險區(qū)域第三方審核，ISO 審核，通用標(biāo)準(zhǔn)框架審核。最低要求。由獨立機構(gòu)進行的審核（以風(fēng)險管理為基礎(chǔ)）認(rèn)可機構(gòu)：UKAS審核的目的是為了符合行的評估。審核員不能評價服務(wù)管理過程，且不能提出改進意見。為什么審核很重要 ?審核 (ISO19011,3.1 條款 )是一個系統(tǒng)的、獨立的、文檔化的

13、獲得審核證據(jù)，并客觀評價這些證據(jù)以確定審核標(biāo)準(zhǔn)是否被履行的過程。審核的原則審核員的原則道德行為：是基本的職業(yè)要求審核員期望在審核時遵守基本的原則：信任、誠信、保密和有判斷力審核員有責(zé)任報告審核發(fā)現(xiàn)和報告真實準(zhǔn)確的審核結(jié)論審核員在執(zhí)行審核時，必須經(jīng)過專業(yè)的審核訓(xùn)練？審核原則審核必須依據(jù)基本的公正和客觀原則進行。一個基本的要審核員不能審核自己的工作審核必須基于客觀證據(jù)，使用系統(tǒng)的審核流程和達到可靠及可重復(fù)產(chǎn)生審核結(jié)論。審核準(zhǔn)則的意義Word 專業(yè)資料.審核準(zhǔn)則被用來作為審核證據(jù)比較的參照審核準(zhǔn)則是審核發(fā)現(xiàn)符合或不符合唯一參照的基礎(chǔ)最終的審核結(jié)論，最終產(chǎn)生于考慮了所有的審核發(fā)現(xiàn)審核準(zhǔn)則因此非常重要審

14、核準(zhǔn)則包括 IT 服務(wù)管理方針（策略）、支持方針策略的程序和客戶要求。審核準(zhǔn)則的舉例管理層需要授權(quán) ITSM 的實施管理層需要測量服務(wù)水平的有效性以驗證業(yè)務(wù)要否得到滿足。要求可以來自不同的出處：組織的流程和運營組織的管理手冊程序作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)說明法律法規(guī)需求實踐規(guī)則系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)這里很重要的一點是要求不僅是審核員的“期望 ”。要求必須是確實的不是審核員自己的施加的影響。不符合事項不符合事項是實施和維護過程中、 一項或多項 IT 服務(wù)管理體系要求要素的缺失或失效，或一種依據(jù)客觀證據(jù)對 IT 服務(wù)管理體系達成組織的 IT 服務(wù)方針和目標(biāo)的能力有顯著懷疑的狀態(tài)。EA 7/03:2002不符合 :沒有履行一個

15、要求對不符合確實存在相關(guān)的要素：要求、失誤和證據(jù)失誤需澄清一定有失誤否則就沒有問題證據(jù)必須獲得 “ 客觀證據(jù) ”Word 專業(yè)資料.客觀證據(jù)可以通過觀察、測量、測試或其他方式獲得。觀察項觀察項可以是：潛在的問題風(fēng)險無效率無效應(yīng)用最佳實踐失效錯誤理解值得努力（表揚）值得努力的例子：采用最佳實踐證明改善高層的承諾鼓舞系統(tǒng)優(yōu)化Word 專業(yè)資料.Word 專業(yè)資料.Activity活動LAAMR1.協(xié)助審核小組的選擇LA2.負(fù)責(zé)所有階段的審核LA3.為第一、二方審核確定目標(biāo)MR4.選擇審核員LA5.與審核小組協(xié)作MR6. 計劃審核 LA7. 符合審核要求，圍和審核目標(biāo)LA A8. 選擇審員和小組MR9. 確定審核時間表MR10. 接收審核報告 MR11.評審體系文件LA12.計劃和執(zhí)行審核活動LA13.不管是否因為IT服務(wù)管理體系的問題與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)LA14.監(jiān)控審核過程LA15.為持續(xù)改進做出貢獻LAAMR16.對審核小組進行簡報LA17.報告審核發(fā)現(xiàn)LA A18.提供授權(quán)和資源MR19.向管理層報告IT服務(wù)管理體系的績效和改進的需要MR20.提供資源MR21. 代表審核小組 LA22. 驗證糾正措施的有效性LA23. 與審員協(xié)商確定圍LA24. 告知員工目標(biāo) MR25.改進 IT 服務(wù)管理體系及其過程的有效性MR26.報告和解決任何的障礙LA27.行動依據(jù)道德