高速公路服務(wù)禮儀規(guī)范

1、 高速公路服務(wù)區(qū)禮儀培訓(xùn)高速公路服務(wù)區(qū)禮儀培訓(xùn)第一講：服務(wù)禮儀的基本理論n何謂何謂禮禮，什么是禮儀？，什么是禮儀？n禮儀的內(nèi)涵與實質(zhì)禮儀的內(nèi)涵與實質(zhì)n為什么要學(xué)禮儀為什么要學(xué)禮儀n禮儀的操作禮儀的操作n道德與職業(yè)道德道德與職業(yè)道德n服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)技能。服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)技能。一：何謂“禮”、什么是禮儀？n禮出于俗，俗化為禮n禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。是待人接物的一種慣例。什么是禮儀？ 從交際角度看：是交際的方式或方法 從民俗角度看：是律己敬人的習(xí)慣形式 從傳播角度看：是相互溝通的技巧 從審美角度看：是心靈美的外在表現(xiàn) 二、禮儀的內(nèi)涵與實質(zhì)內(nèi)涵：1、禮儀是人內(nèi)在的文化、藝術(shù)、道德、

2、思想素質(zhì)的外在表現(xiàn)形式。凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之意，以令人愉快的方式通過美好的儀表形式、規(guī)范的言談舉止表達(dá)出來，就是禮儀。2、禮儀是指人們在各種社會交往活動中形成的用以美化自身、完善自我、修身養(yǎng)性、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體體現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、禮儀、儀式、儀表等。實質(zhì)： 敬人、律己、適度。禮貌：是言語、動作上的表現(xiàn)。禮節(jié)：在人際交往中所慣用的形式和規(guī)范。禮儀：是禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指人際交 往中，自始至終以一定的約定俗稱的 程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整 性為。 可見，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的 基本組成部分，換言之，禮儀在層次上高于 禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。儀

3、式：是禮的程序形式，指在一 定場合舉 行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。 如：簽字儀式、頒獎儀式等。儀容：是指人的五官、臉型、膚質(zhì)、表情、 發(fā)質(zhì)發(fā)型及飾品。儀表：是指人的外表，容貌、服飾、氣質(zhì)。儀態(tài)：是指情態(tài)和姿態(tài)。包括站、走、坐、 表情、手勢。 n孔子曰孔子曰：不學(xué)禮，無以立。n孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。三、為什么要學(xué)禮儀三、為什么要學(xué)禮儀 一個人走進(jìn)酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘帶錢了,便對老板說“店家今日忘帶錢了，改日送來”店老板連聲“不礙事，不礙事”并恭敬地把他送出了門。 這個過程被一個無賴給看見了，他也進(jìn)了飯店要

4、了酒菜，吃完后摸了一下口袋對店老板說“店家今日忘帶錢了，改日送來”。 誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他的衣服不可。 無賴不服說：“為什么剛才那人可以記帳，我就不行？”酒 店 老 板 與 無 賴 店家說：“人家吃飯，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢，你呢？筷子在胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室，食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！” 一席話，說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。一個人的行為好似一面鏡子，反映出他的文化蘊涵，知識水準(zhǔn)和道德修養(yǎng)。中國長江醫(yī)療設(shè)備廠準(zhǔn)備引進(jìn)中國

5、長江醫(yī)療設(shè)備廠準(zhǔn)備引進(jìn)“大輸液管大輸液管”生生產(chǎn)線欲與美國客商約瑟先生合作。經(jīng)過詳細(xì)的考察，產(chǎn)線欲與美國客商約瑟先生合作。經(jīng)過詳細(xì)的考察，約瑟先生對企業(yè)的發(fā)展和管理很滿意，他已經(jīng)決定約瑟先生對企業(yè)的發(fā)展和管理很滿意，他已經(jīng)決定要與范廠長簽合同。雙方?jīng)Q定第二天正式簽定協(xié)議。要與范廠長簽合同。雙方?jīng)Q定第二天正式簽定協(xié)議。范廠長請約瑟先生到車間參觀。車間秩序井然有序，范廠長請約瑟先生到車間參觀。車間秩序井然有序，約瑟先生贊許地點著頭。突然，范廠長感到嗓子不約瑟先生贊許地點著頭。突然，范廠長感到嗓子不適，本能地咳了一聲，到車間的墻角吐了一口痰，適，本能地咳了一聲，到車間的墻角吐了一口痰，然后連忙用鞋擦

6、去，油漆地面留下了一片痰跡。然后連忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰跡。一口痰一口痰“吐掉吐掉”一項合同一項合同尊敬的范先生：我十分佩服您的才智和精明，但是您在車間里吐痰的一幕使我徹夜難眠。恕我直言：一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)，況且，我們今后生產(chǎn)的是用于治病的輸液管。貴國的成語說得好：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別，否則上帝會懲罰我信中寫到：信中寫到：禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益(二）修養(yǎng)是第二張畢業(yè)證二）修養(yǎng)是第二張畢業(yè)證 一個中國留學(xué)生曾到英國留學(xué)，住在一個叫坎貝爾的老人家里?？藏悹柗驄D待人熱情大方，

7、他們只是象征性地收留學(xué)生幾英鎊的房租。沒過幾天，這位留學(xué)生就感覺坎貝爾先生對他的態(tài)度有些轉(zhuǎn)冷。一天晚上11點多他從學(xué)?；貋?，洗漱完畢剛想脫衣睡覺，坎貝爾先生躡手躡腳地走進(jìn)他的房間，說道：“孩子，你們中國人，半夜回家時，不管父母睡沒睡覺都使勁關(guān)門，噼劈啪啪地走路和大聲咳嗽嗎？我太太有失眠癥你每次晚上回來都會吵醒她，而她一旦醒來就很難再睡著。因此，以后你晚上回來如果能安靜些，我將會非常高興?！?不久后的一天中午，這個留學(xué)生從學(xué)校回來剛坐下，坎貝爾先生就說：“孩子你小便的時候是不是不掀開馬桶的墊子？這怎么行？難道你不知道那樣會把尿液濺到墊子上嗎？這不僅僅是不衛(wèi)生，還是對別人的不尊重！”坎貝爾愈發(fā)激動

8、：“替別人著想，顧及和尊重別人，這是一個人最起碼的修養(yǎng)，而修養(yǎng)正是體現(xiàn)在小事上。孩子考取學(xué)位和謀得一個好的職位固然重要，但與人相處，良好的習(xí)慣和修養(yǎng)同樣重要。如果說學(xué)位、職位代表一個人身份的話，那么，習(xí)慣和修養(yǎng)就是人的第二身份?！毙摒B(yǎng) 是第二張畢業(yè)證n“修養(yǎng)修養(yǎng)”一詞原意包括修身養(yǎng)性、反省自新、一詞原意包括修身養(yǎng)性、反省自新、陶冶品行和涵養(yǎng)道德陶冶品行和涵養(yǎng)道德?！靶摒B(yǎng)”這個詞，從廣義看是指人們政治、道德、學(xué)術(shù)以至技藝等方面進(jìn)行的勤奮學(xué)習(xí)和涵養(yǎng)鍛煉的功夫，以及經(jīng)過長期努力達(dá)到的一種能力或思想品質(zhì)；從狹義看，“修養(yǎng)”通常是指思想品德修養(yǎng)。思想思想品德修養(yǎng)是以人的政治態(tài)度、思想意識和道德品德修養(yǎng)是

9、以人的政治態(tài)度、思想意識和道德品質(zhì)為基本內(nèi)容的。品質(zhì)為基本內(nèi)容的。 修養(yǎng)的本質(zhì)如同人的性格，最終還是歸結(jié)到道德情操這個問題上。 現(xiàn)代社會為什么要學(xué)？n對個體對個體n不學(xué)禮，無以立n使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)n衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度n對社會對社會n塑造組織形象，提高辦事效率n是一個國家文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣 的反映服務(wù)行業(yè)為什么要學(xué)？n有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。n有助于更好的對服務(wù)對象表示尊重。n有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。n有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。n有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。四、禮儀的操作:正確的理念

10、n對自己： 1、必須尊重自我； 2、必須尊重自己的職業(yè)； 3、必須尊重自己所在單位。n對別人： 1、尊重上司是一種天職； 2、尊重同事是一種本分； 3、尊重下級是一種美德； 4、尊重客戶是一種常識； 5、尊重對手是一種度； 6、尊重所有人是一種教養(yǎng)。五、道德與職業(yè)道德n社會生活中人們相處的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，是社會意識形態(tài)之一。n職業(yè)道德就是從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上，所必須遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則。它本身受到個人素質(zhì)與自我良心的制約。職業(yè)道德n一般而論，每一種職業(yè)都包括著體現(xiàn)自己的社會地一般而論，每一種職業(yè)都包括著體現(xiàn)自己的社會地位與社會關(guān)系的三大因素位與社會關(guān)系的三大因素

11、-責(zé)、權(quán)、利。責(zé)、權(quán)、利。n服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心：為社會服務(wù)，為人民服服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心：為社會服務(wù)，為人民服務(wù)，為服務(wù)對象負(fù)責(zé)，讓對方對我方的服務(wù)質(zhì)量稱務(wù)，為服務(wù)對象負(fù)責(zé)，讓對方對我方的服務(wù)質(zhì)量稱心滿意，并通過全體工作人員的一言一行，傳達(dá)出心滿意，并通過全體工作人員的一言一行，傳達(dá)出本單位對于服務(wù)對象的體貼，關(guān)心敬意，反映出本本單位對于服務(wù)對象的體貼，關(guān)心敬意，反映出本單位積極進(jìn)取、報效于國家的與社會的精神風(fēng)貌。單位積極進(jìn)取、報效于國家的與社會的精神風(fēng)貌。n具體內(nèi)容：職業(yè)理想、職業(yè)的修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度、職具體內(nèi)容：職業(yè)理想、職業(yè)的修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)的義務(wù)、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心、職

12、業(yè)業(yè)的義務(wù)、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心、職業(yè)榮譽、職業(yè)作風(fēng)等等。榮譽、職業(yè)作風(fēng)等等。角色定位和設(shè)計形象n每個人在日常生活中都扮演著一定的角色，而在不同的場合，人們往往需要扮演不同的角色。服務(wù)禮儀主要是是講服務(wù)人員的崗位規(guī)范問題的。n形象設(shè)計，實質(zhì)上就是要本人的角色定位具體化、明確化、形象化。也就是俗話說：“干什么，就要像什么。”六、服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)技能 在服務(wù)工作中，亟待解決的一個重要理在服務(wù)工作中，亟待解決的一個重要理念是：念是：如何與服務(wù)對象擺正相互之間的位如何與服務(wù)對象擺正相互之間的位置，端正自己對對方的態(tài)度。觀念決定思置，端正自己對對方的態(tài)度。觀念決定思路，思路決定出路。路，

13、思路決定出路。 案例：無禮的司機和無奈的收費員 4、國際社會中服務(wù)行業(yè)的白金法則、國際社會中服務(wù)行業(yè)的白金法則n也被稱為服務(wù)基本定律：也被稱為服務(wù)基本定律： 第一，人際交往中必須自覺地知法、懂法、第一，人際交往中必須自覺地知法、懂法、守法、必須行為合法。守法、必須行為合法。 第二交往的成功有賴于凡事以對方為中心第二交往的成功有賴于凡事以對方為中心。白金法則對我國服務(wù)人員的啟迪：擺正位置： 1、服務(wù)于人； 2、換位思考； 3、和而不同； 端正態(tài)度： 1、接受他人，尊重為本，寬以待人。 2、善待自我，尊重自己，善待別人。 3、和而不同，尊重多樣性，承認(rèn)相互依存。討論：如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識1、如果

14、你是司機，你喜歡什么樣的服務(wù)。2、誰給我發(fā)工資的啟示.3、我應(yīng)該怎么做？（職業(yè)能力、態(tài)度、技能）4、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識。（青蛙現(xiàn)象分析，生于憂患，死于安樂）5、如何理解“顧客至上”。6、如何理解“你滿意，我快樂”。7、什么是優(yōu)質(zhì)客服？8、嫻熟的服務(wù)技能，是服務(wù)質(zhì)量的保證。第二講服務(wù)人員的儀表儀態(tài)一、引言：成語-禮為情貌，意思是一個人的禮儀容止為內(nèi)心顯現(xiàn)。男職員男職員女職員女職員 “三秒鐘三秒鐘”印象印象n60% 外表 儀表n40% 聲音 談話內(nèi)容二、容光煥發(fā)全靠臉三、男職員男職員女職員女職員（一）（一） 女職員女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，發(fā)型文雅、莊重，梳

15、理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；不扎馬尾巴；2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；色；5.5.裙子長度適宜；裙子長度適宜；6.6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。（二）（二） 男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；2.2.精神飽滿，面帶微精神飽滿，面帶微笑；笑；3.3.每天刮胡須，

16、飯后潔牙；每天刮胡須，飯后潔牙；4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；口、袖口無污跡；5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）；色、長短、領(lǐng)帶夾）；6.6.西裝平整、清潔（扣子、商西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）；標(biāo)）；7.7.西裝口袋不放物品（筆）；西裝口袋不放物品（筆）；8.8.西褲平整，有褲西褲平整，有褲線；線；9.9.短指甲，保持清潔；短指甲，保持清潔；10.10.皮鞋光亮，深色襪子；皮鞋光亮，深色襪子；1111、全身全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。四、酒店員工手部要求男員工： 不得留長指甲，并且指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工

17、：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的二、二、 儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑（一）（一） 站姿站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。腹前或背后。 同時嘴巴微閉，環(huán)視周圍，面帶微笑。同時嘴巴微閉，環(huán)視周圍，面帶微笑。站累了可以一只腳后撤半步站累了可以一只腳后撤半步（二）坐姿（二）坐姿 1、從椅子左后方向前走至椅子

18、、從椅子左后方向前走至椅子 前約十厘米前約十厘米處站立。處站立。 2、向后撤右腳，是右腿膝蓋后側(cè)輕觸椅子、向后撤右腳，是右腿膝蓋后側(cè)輕觸椅子邊。邊。 3、身體挺直，頭正，目視前方，輕輕落座、身體挺直，頭正，目視前方，輕輕落座在椅子在椅子 的三分之二處，右腿向前收回，與左的三分之二處，右腿向前收回，與左腿平行放好。腿平行放好。 4、女士雙手疊放，至于一腿之上；男士雙、女士雙手疊放，至于一腿之上；男士雙手平放手平放 兩腿之上。兩腿之上。 4 4、 微笑微笑微笑是一種國際禮微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同在面對客戶、

19、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 三、三、 禮節(jié)禮節(jié)握手握手鞠躬鞠躬問候問候引路引路搭乘電梯搭乘電梯（一）（一） 握手握手 順序：上級在先、順序：上級在先、主人在先、長者主人在先、長者在先、女性在先。在先、女性在先。 時間：必須應(yīng)該掌握在時間：必須應(yīng)該掌握在3 3至至5 5秒為合秒為合適。適。 力度：不宜過大，但也不宜毫無力力度：不宜過大，但也不宜毫無力度度 握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑。握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑。 切不可帶著手套與人握手。切不可帶著手套與人握手。（二）鞠躬（二）鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重