安全管理：溝通是一種能力

1、溝通是一種能力總經(jīng)理辦公室張立云p 溝通絕對是一種能力溝通絕對是一種能力 溝通認知溝通技巧 溝通是一種能力，可以努力提升p溝通認知？溝通認知？1、什么是溝通？它重要嗎？為什么？2、案例分享：講講身邊善于溝通的人、以及成功溝通的事例溝溝通的含義通的含義溝通溝通 古代：開溝使兩水相通古代：開溝使兩水相通 現(xiàn)代：人與人之間傳達思想、交流信息的過程現(xiàn)代：人與人之間傳達思想、交流信息的過程溝溝通的含義通的含義溝通是形成人際關(guān)系的手段溝通是形成人際關(guān)系的手段, ,社會是由人們互相溝社會是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)。溝通就像血液流經(jīng)人的心血通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)。溝通就像血液流經(jīng)人的心血管系統(tǒng)一樣流

2、經(jīng)社會系統(tǒng)，為整個有機體服務(wù)。管系統(tǒng)一樣流經(jīng)社會系統(tǒng)，為整個有機體服務(wù)。例：美國籃球隊芝加哥公牛隊的例：美國籃球隊芝加哥公牛隊的“飛人飛人”喬丹與喬丹與“圣斗士圣斗士”皮蓬說：我們倆在場上的溝通相當重要我們皮蓬說：我們倆在場上的溝通相當重要我們傳、切、突破、得分：但是如果失去彼此間的溝通，那傳、切、突破、得分：但是如果失去彼此間的溝通，那么公牛隊的末日就來臨了。么公牛隊的末日就來臨了。溝通是一項自然而然的、必須的、無處不在的活動。溝通是一項自然而然的、必須的、無處不在的活動。 人際關(guān)系溝通的重要意義 無論你的人生目標是什么，選者了什么職業(yè)，如果你想無論你的人生目標是什么，選者了什么職業(yè)，如果你

3、想獲得人生的成功，你必須要會與別人搞好關(guān)系。而人際獲得人生的成功，你必須要會與別人搞好關(guān)系。而人際溝通是你建立良好人際關(guān)系的重要工具。溝通是你建立良好人際關(guān)系的重要工具。（劉邦）（劉邦） 澳大利亞調(diào)查結(jié)果：澳大利亞調(diào)查結(jié)果： 人們對領(lǐng)導(dǎo)最期望的技能排名：人們對領(lǐng)導(dǎo)最期望的技能排名： 第一、高超的人際溝通能力第一、高超的人際溝通能力。管理大師 彼得.德魯克博士有效的溝通真的很重要嗎？有效的溝通真的很重要嗎？每一天，我們都在溝通 溝通的途徑語言語言 直接語言對話直接語言對話 媒質(zhì)對話媒質(zhì)對話溝通的途徑文字文字溝通的途徑行為行為 握握 手手 大打出手大打出手 點點 頭頭 表表 演演 擁擁 抱抱 嘆嘆

4、 氣氣溝通的途徑表情表情83%的人11%的人3.5%的人嗅覺1.5%的人觸覺1%的人味覺有效溝通人性的透視（二）人性的透視（二）教導(dǎo)的方式教導(dǎo)的方式 3小時后記憶小時后記憶 3天后記憶保存率天后記憶保存率1. 單獨向人講述單獨向人講述 50% 10%2. 單獨向人演示單獨向人演示3. 講述加演示綜合講述加演示綜合 的方式的方式72%20%85% 65%有效溝通有效溝通人性的透視（三）人性的透視（三） -記憶保存率記憶保存率溝通誤區(qū)一溝通誤區(qū)一交流漏斗圖交流漏斗圖你想說的100%你實際上說的80%他們聽到的60%他們聽懂的 40%他們記住的20%一則命令的演變一則命令的演變 1 明晚8點看哈雷彗

5、星，7年出現(xiàn)一次，若下雨，就集合到禮堂看有關(guān)影片。執(zhí)行官執(zhí)行官明晚明晚8點哈雷彗星出現(xiàn)在營地上空，若下雨，全體著點哈雷彗星出現(xiàn)在營地上空，若下雨，全體著裝原地解散，列隊去禮堂，在那里這種裝原地解散，列隊去禮堂，在那里這種76年才發(fā)生一次的罕年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。見現(xiàn)象將出現(xiàn)。中尉中尉 明晚明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營地上下雨，點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營地上下雨，上校將發(fā)布另一個命令，上校將發(fā)布另一個命令， 76年才會發(fā)生一次。年才會發(fā)生一次。少尉少尉 明晚明晚8點上校將與點上校將與76年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)，如下雨，上校將

6、命令彗星進入營地。堂出現(xiàn)，如下雨，上校將命令彗星進入營地。上士上士明晚明晚8點下雨時，少見的點下雨時，少見的76歲的哈雷將軍由上校陪同，歲的哈雷將軍由上校陪同，駕駛他的哈雷彗星號，著軍裝穿過營地的禮堂。駕駛他的哈雷彗星號，著軍裝穿過營地的禮堂。一則命令的演變一則命令的演變 士兵士兵問題：這則命令的演變給我們什么啟發(fā)？問題：這則命令的演變給我們什么啟發(fā)？溝通誤區(qū) 減少溝通環(huán)節(jié)減少溝通環(huán)節(jié) 及時傳遞信息及時傳遞信息溝通誤區(qū)二滿杯心態(tài)溝通誤區(qū)三選擇傾聽選擇傾聽傾 聽 ， 傾 聽 ， 再 傾 聽 ！傾 聽 ， 傾 聽 ， 再 傾 聽 ！培養(yǎng)有效的傾聽習慣：培養(yǎng)有效的傾聽習慣： 傾聽是一件很困難的事。研

7、究結(jié)果表明，每人平均每分鐘說169個字左右，而智力高超的人吸收談話內(nèi)容的速度至少是說話速度的三倍，甚至更快，這就是使大腦非常清閑，可是有很多時間來胡思亂想。 專心傾聽是首要的溝通技巧，是精妙客戶服務(wù)是關(guān)鍵！專心傾聽是首要的溝通技巧，是精妙客戶服務(wù)是關(guān)鍵！ 傾聽，是我們能給予別人的最美的禮物！傾聽，是我們能給予別人的最美的禮物！ 我們?nèi)绾蝺A聽？讓我們數(shù)數(shù)有多少種方法。 1、用一只耳朵聽 2、表情呆滯地聽 3、感謝式傾聽 4、積極傾聽。【案例】【案例】美國知名主持人林克萊特在一個節(jié)目里訪問一個小孩，問他說：“你長大后想要當什么呀？”小孩天真地回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一

8、天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小孩想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑斣趫龅挠^眾笑得前仰后合的時候，林克萊特看到孩子的眼淚奪眶而出，他問道：“為什么要這么做？”小孩說出了自己的真正想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”所有的人都震驚了，也都有些慚愧，因為他們發(fā)現(xiàn)從一開始就沒有聽懂孩子的話。用心傾聽用心傾聽【啟示】【啟示】一個善于傾聽的管理者需要懷著開放的心態(tài)去聽，在溝通時集中注意力，不預(yù)作一些假想，設(shè)身處地融入說話者，并力圖從對方的角度來辨析不預(yù)作一些假想，設(shè)身處地融入說話者，并力圖從對方的角度來辨析問題，問題，過程中善用一

9、些溝通技巧，從而幫助獲取更準確的信息，達致理想的溝通效果。不過，在現(xiàn)實工作中，大部分管理者并非不懂得傾聽，而是往往因為太忙而忽視了認真去聽，僅是通過聽到的只言片語就匆促做出判僅是通過聽到的只言片語就匆促做出判斷和指示，從而引起信息傳送誤差。斷和指示，從而引起信息傳送誤差。另外，由于上下級的位置差異，下級下級在溝通中往往處于被動，當上級表現(xiàn)出急燥和不耐時，也許無意中關(guān)上了在溝通中往往處于被動，當上級表現(xiàn)出急燥和不耐時，也許無意中關(guān)上了雙方溝通的一扇門雙方溝通的一扇門。 善于傾聽，是成熟的管理者最基本的素質(zhì)。專注地聽，也善于傾聽，是成熟的管理者最基本的素質(zhì)。專注地聽，也是對交談方的一種尊重是對交談

10、方的一種尊重。 用心傾聽用心傾聽成為一名好聽眾的成為一名好聽眾的7 7項重點項重點說話者說話者聽聽 眾眾1、表現(xiàn)出認真聆聽對方談話的態(tài)度2、找適當?shù)臅r機發(fā)問3、表示對談話內(nèi)容頗有同感4、對談話的每個重點加以概括，反 過來說給說話者聽5、不要中途打斷談話，堅持聽到最后6、不要在中途對談話內(nèi)容加以評斷7、表明對說話者的慰勞或謝意。對話是說話者和聽眾共同合作根據(jù)看起來正確的判斷作出行動，但判斷實際上是基于錯誤的假設(shè)上。早年在美國阿拉斯加地方，有一對年青人結(jié)婚，婚后生育，他的太太因難產(chǎn)而死，遺 下一個孩子。他忙于生活，又忙于看家，沒有人幫忙看孩子。因而他訓練了一只狗， 那狗聰明聽話，能照顧孩子，咬著奶

11、瓶喂奶給孩子喝，撫養(yǎng)孩子。有一天，主人出門 去了，叫狗照顧孩子。他到了別的鄉(xiāng)村，因遇大雪，當日不能回來。第二天才趕回 家，狗立刻開聲出來迎接主人。他把房門打開一看，到處是血，抬頭一望，床上也是 血，孩子不見了，狗在身邊，滿口也是血。主人發(fā)現(xiàn)這種情形，以為狗性發(fā)作，把孩 子吃掉，大怒之下，拿起刀來向著狗頭一劈，把狗殺死了。 之后，突然聽到孩子的聲音，又見他從床下爬了出來，于是抱起孩子，雖然身上有 血，但并未受傷。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗身，腿上的肉沒有 了，旁邊有一只狼，口里還咬著狗的肉。原來，狗救了小主人，卻被主人誤殺。這真 是可悲的誤會。 注：誤會往往人在不了解、不理智、無耐

12、心，缺少思考，未能多方體諒對方，反誤會往往人在不了解、不理智、無耐心，缺少思考，未能多方體諒對方，反省自省自 己，感情極度為沖動的情況下所發(fā)生。己，感情極度為沖動的情況下所發(fā)生。誤會一開始，即一直只想到對方的千錯萬錯， 因此，會使誤會越陷越深，弄到不可收拾的地步。人對小動物狗所發(fā)生的誤會，尚且 有如此可怕的后果，人與人之間的誤會，后果更是難以想像?可悲的誤會可悲的誤會你看到了什么？表面上很接近的人實際上是來自不同高度的世界。生活在不同高度世界的人，有很不同的視野。我看不見！那兒很美呀！或許，完全生活在同一個世界的就只有自己的影子。1、空杯心態(tài)2、站在別人的角度3、雙贏心態(tài)4、支持性態(tài)度有效溝通

13、 知人知心的溝通技巧知人知心的溝通技巧 事實上，我們大多事實上，我們大多數(shù)人花費數(shù)人花費50%50%75%75%的工的工作時間在溝通作時間在溝通。p溝通技巧？溝通技巧？一、我們所做的每一件事一、我們所做的每一件事情都是在溝通，研究表明情都是在溝通，研究表明我們工作中我們工作中70%70%的錯誤是由的錯誤是由于不善于溝通造成的。于不善于溝通造成的。案例分享案例分享：一句不負責任的話：一句不負責任的話1、我們所做的每一件事都是在溝通、我們所做的每一件事都是在溝通3 3、真正的溝通是信息的被接受、真正的溝通是信息的被接受而不只是一種意圖而不只是一種意圖2 2、發(fā)出信息的方式總是、發(fā)出信息的方式總是要

14、影響接收信息的方式要影響接收信息的方式二、溝通六要素二、溝通六要素4 4、我們開始傳遞信息的方式、我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果往往決定了我們溝通的結(jié)果6 6、溝通是一種交誼舞、溝通是一種交誼舞5 5、溝通是雙向的，我們既要、溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息收集信息又要給予信息常見溝通常見溝通 上對下上對下 下對上下對上 平行溝通平行溝通 外部溝通（客戶）外部溝通（客戶）正確的溝通態(tài)度正確的溝通態(tài)度您是否有這些行為？不耐煩、不感興趣的樣子心不在焉聽的同時做別的事情打斷別人只顧自己說，不聽別人說傲慢、盛氣凌人歧視答應(yīng)的事拋之腦后遲到人前一套背后一套他對我不友善，我也這樣

15、對他不喜歡的人，拒絕他說話諷刺挖苦尊重人：真誠，謙虛，信守承諾尊重人：真誠，謙虛，信守承諾基本的溝通態(tài)度。基本的溝通態(tài)度。不以別人的態(tài)度或行為改變你的態(tài)度（買報）。不以別人的態(tài)度或行為改變你的態(tài)度（買報）。不尊重的人會被人所鄙視。不尊重的人會被人所鄙視。良好的人際關(guān)系是有效溝通的催化劑。良好的人際關(guān)系是有效溝通的催化劑。與下屬溝通與下屬溝通之常見問題之常見問題 少溝通 說的多，聽得少 打斷別人，急著自己說 說短不說長 說長不說短 不會說 聽不進意見 背后指責他人 態(tài)度差 晦澀難懂 說話不算話 以勢壓人 自己總是對的，別人總是錯的與下屬溝通與下屬溝通之改善技巧之改善技巧端正溝通態(tài)度(尊重人)營造

16、有利環(huán)境有效溝通流程針對性溝通指導(dǎo)性、輔導(dǎo)性溝通批評的技巧批評的技巧 該批評的還是要批評指出不足 如何批評人 批評人的目的何在？ 注意要以事實為依據(jù)不要憑感覺 不要人身攻擊 先肯定再批評 不要當眾批評溝通促績效溝通促績效 及時鼓勵 多贊揚少批評 在恰當?shù)臅r間從恰當?shù)娜丝谥械莱鲆宦曊嬲\的謝意，對員工而言比加薪、正式獎勵或眾多的資格證書及勛章更有意義。與上級溝通與上級溝通之常見問題之常見問題膽怯啰嗦建議未被采納建議還是決定口頭？書面？時機不對沒行動不溝通準備不充分老有問題，沒有方案會錯意選擇恰當?shù)奶嶙h時機：時間、心情、隨機咨訓及數(shù)據(jù)具有說服力：事先收集數(shù)據(jù)資料，作成書面材料，借助視覺力量會加強說服

17、力。忠告：只有擺出方案的利弊，用各種數(shù)據(jù)事實逐項證明，才能讓領(lǐng)導(dǎo)不認為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑；設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準備答案：簡明扼要，重點突出，將最關(guān)心的問題點突出、言簡意賅；面帶微笑，充滿自信，學會用你自信的微笑去感染領(lǐng)導(dǎo)，征服領(lǐng)導(dǎo)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊：畢竟是領(lǐng)導(dǎo)，不能強迫他接受。給領(lǐng)導(dǎo)一段思考和決策的時間。與上級溝通與上級溝通之說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧之說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧與上級溝通與上級溝通之七個關(guān)鍵詞之七個關(guān)鍵詞意愿樹立主動溝通意識準備做好充分準備時機選擇恰當時機簡要言簡意賅承諾獲得支持、認可靈活妥善對待未采納意見執(zhí)行有始有終爭奪資源推諉不配合本位官僚不理解矛盾平行溝通平行溝通之常見問題沖突之常

18、見問題沖突沖突產(chǎn)生的原因沖突產(chǎn)生的原因人與人千差萬別部門間有一堵看不見的墻，似乎難以逾越本位主義職能化組織條塊劃分的必然產(chǎn)物“屁股決定腦袋” 部門間相互依賴性管理職責和權(quán)限的不明確信息差異共同資源依賴目標不一致，考核標準不同沖突是雙刃劍沖突是雙刃劍 有利有弊 弊大于利如何妥善處理沖突如何妥善處理沖突 面對沖突的五種策略：競爭我全面獲勝妥協(xié)對方全面獲勝回避擱置或放棄爭議折中各退一步，各取一半合作雙方滿足如今，合作的年代！如今，合作的年代！與客戶溝通與客戶溝通之了解需求之了解需求下面是一份一般人類需求的清單。找出哪些反映了你的顧客的需求？1. 的需求。2. 服務(wù)的需求。3. 感覺的需求。4. 服務(wù)

19、的需求。5. 的需求。6. 的需求。7. 的需求。8. 的需求。9. 被識別或的需求。10.受的需求。“關(guān)心”顧客值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想

20、學他們的樣，因為我是一個好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。 統(tǒng)計結(jié)果 n 4% 會告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價錢過高n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳n 68% 服務(wù)不周對待客戶的幾種態(tài)度 客戶關(guān)系管理:通過系統(tǒng)的管理手段,把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把成器客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶（四季神話）?；拘停撼杖」芾碣M等基本工作外， 不在與住戶接觸被動型：鼓勵住戶在遇到問題或有意見時與他聯(lián)系。負責型：主動聯(lián)系，詢問服務(wù)是否符合住戶需求，是否有改進建議，并不斷改進服務(wù)。能動型：不斷聯(lián)系住戶，提供有關(guān)改

21、進服務(wù)的信息或新的服務(wù)項目?；锇樾停汉妥艄餐Γ瑤椭艚鉀Q問題，支持其成功。 關(guān)注客戶感受，提供超越期望的服務(wù)！關(guān)注客戶感受，提供超越期望的服務(wù)！ 這輛車的聲音不對。車子肯定有故障了。原來是車輪胎沒有氣了。先生，您好! 您的車輪胎已經(jīng)沒氣了,需馬上修理.下次開車時請您記得檢查一下車況,要不然很危險的，我先通知公司車隊師傅幫您先看看。非常感謝你。萬科的員工服務(wù)意識好，總是對我們那么關(guān)心，選擇萬科沒有錯。發(fā)生在身邊的案例 7月18日上午11點左右，物業(yè)公司總辦接到某項目何小姐打來的投訴電話。反映17日早晨6點多放在自家樓下，價值1000多元的自行車不見了。9點左右，何小姐在判斷管理處已經(jīng)上班

22、的情況下，致電管理處說明情況，并請管理處及時反饋。截止17日晚6時，業(yè)主孫先生、何小姐共致電管理處5次，詢問調(diào)查情況，但管理處沒有任何人給予回復(fù)。至18日11點，已事隔約26小時，管理處沒有任何人就調(diào)查情況給予回復(fù)，業(yè)主表示強烈不滿。（七嘴八舌：信息不對稱、流程、首問責任制)顧客感到不滿可能是因為.他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的專業(yè)、標準的工作培訓

23、來迅速準確地處理他們的問題。 調(diào)整好自己的心態(tài)，投訴就沒什么可怕的；回避調(diào)整好自己的心態(tài)，投訴就沒什么可怕的；回避不能解決問題，投訴不會消失，只會升級！不能解決問題，投訴不會消失，只會升級！不滿的顧客想要什么？n 客戶投訴的處理 投訴：投訴：是指客戶以為由于我們的工作上的失職、失誤、失度、失控是指客戶以為由于我們的工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見書面意見。 投訴總會總會發(fā)生，我們要做的就是投訴總會總會發(fā)生，我們要做的就是“讓萬科在投訴中讓萬科在投訴中完美完美”所有員工熟悉投

24、訴處理流程，千萬不要讓住戶在幾個部門之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去（踢皮球城花客戶的需求）。那些住戶的投訴感謝住戶的投訴，站在客戶角度，盡最大可能解決實際問題投訴記錄，便于分析改進，舉一反三處理投訴中自身情緒調(diào)節(jié)保持鎮(zhèn)定住戶投訴不是針對我,讓客戶發(fā)泄試著以第三者的心態(tài)來看待投訴（防止主觀）時刻提醒自己：我代表公司 一言一行，皆品質(zhì)！一言一行，皆品質(zhì)！ 態(tài)度是一種受情緒、思想和行為傾向影響的心境，你所表現(xiàn)的態(tài)度往往是你得到回報的態(tài)度即行為孕育行為！為什么為什么 ？ 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會 我們從沒我們不可能 你弄錯了 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道。 這不關(guān)我的事。 我們可不負責。 我們一直

25、都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。投訴論壇：聽保安說“他們上個月張工資，結(jié)果沒有漲”物業(yè)連保安都騙。是不是也經(jīng)常騙我們業(yè)主?。?、給客戶良好的外觀形象給客戶良好的外觀形象（人長的帥；儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度），人的外觀會給人暗示的效果。、要記住并常說出客戶的名字：、要記住并常說出客戶的名字：名字的魅力非常奇妙，每個人都希望別人重視自己，重視別人的名字，就如同看重他一樣。、讓你的客戶有優(yōu)越感：讓你的客戶有優(yōu)越感：讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對于她自傲的事情加以贊美?？蛻舻膬?yōu)越感被滿足，初次見面的警戒心也消失了，雙方好感向前邁進一大步。、替客戶解決問題：、替客戶解決問題：在與客戶見面前，如果知道客戶面臨哪些問題，有哪些因素捆擾，能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶立場上表達你對客戶的