客戶關系管理在電子商務中的應用

1、蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆

2、芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀

3、葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄

4、莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿

5、薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆

6、蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀

7、芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄

8、蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈

9、莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅

10、薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇

11、莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄

12、芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋

13、蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃

14、節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇

15、薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁

16、莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅

17、羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀

18、蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇

19、芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁

20、薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅

21、莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿

22、腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄

23、蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈

24、芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀肅艿莈蕿螅肂芄薈袇芇膀蚇罿肀葿蚆蠆芆蒞蚆袁肈莁蚅羄莄芇蚄肆膇薅蚃螆羀蒁螞袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿螀螂羆蒈蝿羄膂蒄螈肇肄莀螇螆芀芆螆衿肅薅螅羈羋蒁襖肅肁莇襖螃芇芃蒀裊聿腿葿肈芅薇蒈螇膈蒃蕆袀莃荿蕆羂膆芅蒆肄罿薄蒅螄膄蒀薄袆羇莆薃羈膃節(jié)薂蚈羅羋薁袀芁薆薁羃肄蒂薀螞袆羆膆莂蠆袂膅蒄裊螈芅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆羈節(jié)薁羈襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅艿薈薅袁莈芇螁螇莇荿薄肅莆蒂蝿肁蒞蚄薂羇莄莄袇袃莃蒆蝕膂莃薈袆肈莂蟻蚈羄蒁莀襖袀肇蒃蚇螆肇薅袂

25、膅肆蒞蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅螞薆膁肂莁螂肇膁蒃薄羃膁薆螀衿膀芅薃螅腿蒈袈膄膈薀蟻肀膇螞袆羆膆莂蠆袂膅蒄裊螈芅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆羈節(jié)薁羈襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅艿薈薅袁莈芇螁螇莇荿薄肅莆蒂蝿肁蒞蚄薂羇莄莄袇袃莃蒆蝕膂莃薈袆肈莂蟻蚈羄蒁莀襖袀肇蒃蚇螆肇薅袂膅肆蒞蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅螞薆膁肂莁螂肇膁蒃薄羃膁薆螀衿膀芅薃螅腿蒈袈膄膈薀蟻肀膇螞袆羆膆莂蠆袂膅蒄裊螈芅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆羈節(jié)薁羈襖芁蚃螄膃芀莃薇聿艿蒅螂羅艿薈薅袁莈芇螁螇莇荿薄肅莆蒂蝿肁蒞蚄薂羇莄莄袇袃莃蒆蝕膂莃薈袆肈莂蟻蚈羄蒁莀襖袀肇蒃蚇螆肇薅袂膅肆蒞蚅肀肅蕆羀羆肄蕿螃袂肅螞薆膁肂莁螂肇膁蒃薄羃膁薆螀衿膀芅薃螅腿蒈袈膄膈薀蟻肀膇螞袆

26、羆膆莂蠆袂膅蒄裊螈芅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆羈節(jié)薁羈襖芁蚃螄膃芀莃 第一章 客戶關系管理理論1.1客戶關系管理的概念：客戶關系管理（customer relationship management crm）是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心的，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。清華大學的蘭宜生教授認為：客戶關系

27、管理可以理解為這樣一個過程；建立關系、維持關系、增進關系；或者是吸引客戶、留住客戶、升級客戶。通過概念和分析得知，實施客戶關系管理的目的，不僅僅要拓展企業(yè)經(jīng)營的觸角和改變企業(yè)的經(jīng)營模式，還應當強化企業(yè)與客戶間的互動關系，收集和分析客戶的各種詳細數(shù)據(jù)，制定出適合的營銷對策，最終達到增量銷售和交叉銷售的目的，提高客戶價值，是企業(yè)利潤最大化。.2當前電子商務運行的環(huán)節(jié)：電子商務是在internet技術環(huán)境下，由以下三個環(huán)節(jié)緊密結(jié)合的結(jié)果，如圖erp企業(yè)內(nèi)部財物、后勤、生產(chǎn)、制造、人力資源采購運輸庫存包裝營銷銷售服務scmcrmcrmcrm是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營策略，它面向企業(yè)的銷售、市場和客服

28、等部門，通過對客戶資料的深入分析，加強企業(yè)對客戶的跟蹤服務、信息分析能力，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶獲利的目的。erp是企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。主要包括采購管理、銷售管理、倉庫管理、核算管理、現(xiàn)金管理、人力資源管理等一系列功能塊。scm是供應鏈管理系統(tǒng)，是一種集成的管理思想和方法，執(zhí)行供應鏈從供應商到最終用戶的物流計劃和控制等職能，對供應、需求、原材料采購、市場、生產(chǎn)、庫存、訂單分銷發(fā)貨等的管理，包括了從生產(chǎn)到發(fā)貨，從供應商的供應商到顧客的顧客的每一個環(huán)節(jié)，有助于企業(yè)改善上、下游供

29、應鏈關系，整合和優(yōu)化供應鏈中的信息流、物流、資金流，以獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。可見客戶關系管理是各個環(huán)節(jié)的首位，是電子商務有效運行的基礎。第二章 電子商務關系下客戶關系分析：2.1確定電子商務客戶群：根據(jù)企業(yè)要求：按照客戶需求和交易意向?qū)⒖蛻舴譃樗拇箢?.1.1高要求，高交易意向客戶；是企業(yè)既重要又忠實的客戶，這類客戶的貢獻占企業(yè)銷售額的70%，這類顧客對價格不是很敏感，但對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務要求較高，進而對產(chǎn)品的心里滿足預期較高，需要企業(yè)提高服務質(zhì)量來滿足這些顧客。2.1.2高要求、低交易意向客戶；客戶擁有一定的消費潛力，對價格比較敏感，可能在平時疏于溝通，沒有最大程度的發(fā)揮其潛力，在客戶關系管

30、理中采取“一對一”營銷策略，由銷售部門按地區(qū)直接管理，并相應 制定一份中場期的關系培育計劃，定期的拜訪了解客戶的業(yè)務狀況，進而實現(xiàn)與客戶保持良好的客戶關系，這部分客戶是企業(yè)實施客戶營銷手段的戰(zhàn)略要點。2.1.3低要求、高交易意向，此類客戶對產(chǎn)品需求不是很大，但是忠誠度相對較高，且忠誠度成本不高。2.1.4低要求、低交易意向客戶；此類客戶數(shù)量極為龐大，典型的價格敏感型。這類客戶在初期需要低價促銷策略滿足對其產(chǎn)品的需求，隨著客戶的需求增強，開始及時灌溉其原來尚未滿足的產(chǎn)品需求，并加入忠誠度培養(yǎng)及定期產(chǎn)品促銷及策略，順利實現(xiàn)客戶類型在企業(yè)內(nèi)部的轉(zhuǎn)化，這部分客戶忠誠度維護成本較高，且風險較大，需要企業(yè)

31、重點關注。2.2電子商務館環(huán)境下客戶管理的特點：在電子商務環(huán)境下必須有新型的客戶關系管理模式，即ecrm，這種客戶關系管理模式是通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務，同時客戶亦可通過在線獲取信息和自助式服務。與傳統(tǒng)的客戶關系管理相比，現(xiàn)代電子商務環(huán)境下的客戶關系管理具有以下特點：2.2.1整合性：它包含了前端與后端的整合。前端指的是統(tǒng)一的聯(lián)系渠道，它使得企業(yè)可以同時讓客戶根據(jù)自己的情況，在不同時間以電話、傳真、網(wǎng)站或電子郵件等各種方式與企業(yè)接觸。更重要的是，不論是服務專員還是自動化裝置，企業(yè)所提供的解答，都應當一致。后端則是指用先進的資料分析方法，深入探索客戶相關的知識，作為客戶管理依據(jù)。22.2一對一：

32、電子商務環(huán)境下，客戶的個性化需求越來越明顯，ecrm是以每一個客戶作為一個獨特的區(qū)域，所以對客戶行為的追蹤或分析，都是以單一客戶為單位，發(fā)現(xiàn)他的行為方式與偏好。同時，應對策略或行銷方案也是依每個客戶的個性來提供一對一客戶，就是為了讓客戶能夠真正的滿意并成為忠誠客戶，這是唯一的目標，與客戶一對一不是為了取悅客戶，而是讓客戶接受產(chǎn)品和服務并使消費體驗高于期望值從而達到滿意并持續(xù)購買服務。2.2.3實時性：電子商務環(huán)境下消費者快速地接受大量信息，所以消費者的偏好也不斷地改變。企業(yè)必須不斷地觀察調(diào)整消費者行動的改變，并立即產(chǎn)生應對策略，才能掌握先機、贏得客戶。2.2.4數(shù)據(jù)庫：營銷結(jié)合基于因特網(wǎng)的客戶

33、關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。這種新型的系統(tǒng)應該與數(shù)據(jù)庫營銷相結(jié)合，客戶與公司交往的各種信息都能在客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，數(shù)據(jù)庫營銷能最大限度地滿足客戶個性化的需求。2.3電子商務環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢電子商務環(huán)境相對于傳統(tǒng)商務環(huán)境，它具有如下優(yōu)勢：2.3.1易運作：互聯(lián)網(wǎng)只需要企業(yè)上網(wǎng)就能進入網(wǎng)絡環(huán)節(jié)，這減少了許多傳統(tǒng)環(huán)境下的中間環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)縮短了公司與客戶之間的距離，信息的廣泛交流不僅提高了商務效率，也是電子商務者對環(huán)境的適應性增強。2.3.2靈敏度高：互聯(lián)網(wǎng)是一個快速變化的空間，各種各樣的用戶需求隨時會出現(xiàn)，他總能快速的做出反應。2.3.3全球性：在目前，幾乎

34、所有的國家和地區(qū)都聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可與全球的客戶進行交流合作，大大消弱了商業(yè)活動的地理空間限制。2.3.4交互性：互聯(lián)網(wǎng)的快速反應和回復，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶進行實時信息交流，高效率的完成全部信息交換過程。第三章 電子商務體系下crm體系的構建3.1確立業(yè)務計劃。企業(yè)考慮部署其“客戶關系管理（crm）之前，首先確定利用這一新體系實現(xiàn)的具體的事業(yè)目標，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等等。即企業(yè)了解這一系統(tǒng)的價值。3.2建立雇員隊伍。為了成功實現(xiàn)crm方案，管理者還需要對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效地雇員隊伍。3.3評估銷售、服務過程。在評估一個方

35、案的可行性之前使用者需要多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務流程。為此，需廣泛地征求雇員意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求，確保企業(yè)高層管理者的參與，以確立最佳方案。3.4明確實際需求。充分了解企業(yè)的運作情況后，接下來從銷售和服務人員的角度出發(fā)確定其所需功能。就產(chǎn)品銷售而言，企業(yè)存在兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測，銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確地銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。3.5選擇供應商。確保所選擇的供應商對你企所要解決的問題有充分理解。了解其方案可以提供的功能及如何使用其方案，確保供應商所提供

36、的每一款軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。3.6開發(fā)與部署。crm的設計需要企業(yè)和供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應僅部署當前最為需要的功能，然后再分階段向其添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)雇員的需求，并針對某以用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。另外企業(yè)應針對這一系統(tǒng)進行相應的培訓。第四章“可持續(xù)式”管理電子商務客戶關系；4.1把握新的發(fā)展趨勢近幾年來，電子商務不斷成熟，電子商務有這新的發(fā)展趨勢，對此，客戶關系管理也出現(xiàn)新的特征。4.1.1一對一的個性化服務式營銷。信息技術為電子商務對客戶的認識、交互、分類、統(tǒng)計、跟蹤和定制提供了可能性?？蛻絷P系管理將有利于企業(yè)對客戶的需

37、求進行預測、跟蹤和滿足。4.1.2動態(tài)貿(mào)易。在高速運轉(zhuǎn)的信息時代，產(chǎn)品被高度定制化，增值服務的提供要求越來越高，因此產(chǎn)品和服務越來越重要4.1.3網(wǎng)絡社區(qū)化。電子商務依賴于網(wǎng)絡，網(wǎng)絡社交例如論壇聊天室成為客戶的交流平臺，因此，網(wǎng)絡社交的合理規(guī)格管理對電子商務關系管理與有重要作用4.1.4建立客戶購物專區(qū)。存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是:需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度.4.2應

38、對部分問題，建立長久穩(wěn)定的電子商務客戶關系管理電子商務環(huán)境下的客戶關系管理作為一種新型的管理理念和工具，它在實施及其應用的過程中必定會遇到很多困難，因此企業(yè)應建立一套行之有效的保障措施：4.2.1獲得高層管理著的理解和支持。高層管理著對的支持、理解于承諾是成功實施以及應用的關鍵因素之一，特別對于中國企業(yè)更是重中之重。4.2.2建立良好的人才引用和培訓體系。我國企業(yè)進行信息化的時間不長，企業(yè)人才隊伍遠遠達不到企業(yè)電子商務以及實施的需要。4.2.3加強企業(yè)信息系統(tǒng)建設。無論是電子商務還是系統(tǒng)，一個完善的信息系統(tǒng)是他們制勝的關鍵。4.2.4確保足夠的技術和資金支持。建立電子商務客戶關系管理需要許多技

39、術支持。4.2.5保證的持續(xù)管理。 膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆

40、肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀

41、螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻

42、袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂

43、肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆

44、螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇

45、袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁

46、肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞

47、蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃

48、羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇

49、肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈

50、蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂

51、罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃

52、肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄

53、螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈

54、羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿

55、蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃

56、袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁蚄羇芆膄薀羇羆蒀蒆羆肈節(jié)螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆肅羃蒆蒂肂肅艿螁肂芇蒄螇肁莀莇蚃肀聿薃蕿蚆膂莆蒅蚅芄薁螃蚅羄莄蠆螄肆蕿薅螃膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芅葿薈蝿羄節(jié)蒄螈肇蕆螃袇腿芀蠆袆芁蒅薅裊羈羋薁襖膃薄蕆袃芆莆螅袃羅薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀蒃羀節(jié)莃螂罿羂膆蚈羈肄莁