客服代表工作總結(jié)3篇

1、客服代表工作總結(jié) 3 篇本文目錄客服代表工作總結(jié) 物業(yè)公司客服代表個(gè)人年終工作總結(jié)4s 店客服代表年終工作總結(jié)范文實(shí)例 對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)， 做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人， 整個(gè)過(guò)程感 受最多的只有一個(gè)： 辣。 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或 是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái) 的，所以深諳這種味道。 作為一個(gè)班長(zhǎng)， 在接近兩年的班長(zhǎng)工作中， 我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道， 能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣 ”味，這就是話務(wù) 員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理

2、、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前， 我會(huì)告訴她們， 一個(gè)優(yōu)秀的客服代表， 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí) 和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職 業(yè)心理素質(zhì)， 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 首先， 對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待， 當(dāng)成親人或是朋友， 真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助， 這是愉 快工作的前提之一。 然后， 在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的 態(tài)度， 這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn) 題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外， 在平常的話務(wù)管理中， 我一直在人

3、性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋 找一種平衡。 為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)， 影響服務(wù)態(tài)度， 一種比 較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通， 最好的方式是推己及人， 感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中 不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后 果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤 長(zhǎng)久的消沉和逃避， “風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量 ”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是 處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑， 唯有這樣， 才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡， 營(yíng)造一種輕松的氛 圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，

4、在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè); “看，那是什 那是蟻球。 ”一位舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之 間作著有效的配合， 同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流， 將話務(wù)管 理工作進(jìn)行得有條不紊。 在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中， 對(duì)團(tuán)隊(duì)二體會(huì) 特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼 么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。 老者說(shuō) ; “螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃

5、球那么大。洪水 到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻 球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。 ”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠 岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 一層一層地打開(kāi)， 迅速而井然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了 團(tuán)不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺?他們?cè)僖才啦簧习读耍?但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯 于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的 “蟻球 ”，在我們呼叫中 心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，

6、 一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運(yùn)的是， 我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)， 而且每一個(gè)身處其 中的人在 “逆水行舟， 不進(jìn)則退 ”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 在與另外一位 班長(zhǎng)良好而默契的配合下， 我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短， 查漏補(bǔ)缺， 再加上部門經(jīng)理的大力支持和富 有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡 過(guò)難關(guān)， 將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。 眾所周知， 公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴 的焦點(diǎn)， 公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的， 班長(zhǎng)工作中很 大一部分壓力就是來(lái)源于此， 所以在處理此類投訴時(shí)總是如履

7、薄冰， 小心謹(jǐn)慎， 唯恐因處理 不好而引起越級(jí)投訴。 而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和 引導(dǎo)， 這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力， 那是一種 “天塌下來(lái)有人一起扛著 ”的踏實(shí) 感。記憶中有好幾起這樣的投訴， 但都有驚無(wú)險(xiǎn)， 最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富 著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)， 雖然在我們大家的共同努 力下有了較大的變化， 但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。 首先在服務(wù)質(zhì)量 和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距， 不管成功與否， 我們都將不斷地摸索和嘗試， 如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方

8、面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。 或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音 親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等 嘗試， 在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中， 讓電話交流的載體更加生動(dòng)， 由此而產(chǎn)生一批更加出色的客 服代表。 然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度， 由于公話組是 呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化， 我都不敢有絲毫的松懈， 并且將更加的認(rèn) 真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄 “小我 ”，輕松 上陣。 我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化， 但是追求完美、

9、永不言敗的個(gè)性永不 會(huì)變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能 使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、 更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 物業(yè)公司客服 代表個(gè)人年終工作總結(jié)客服代表工作總結(jié)（ 2） | 返回目錄一、積極主動(dòng)地搞好文案管理。、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好綠化維護(hù)。小區(qū)綠化工作是 10 月份開(kāi)始交與我負(fù)責(zé)的，對(duì)我來(lái)講，這是一項(xiàng)初次打交道的工作， 由于缺乏專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)， 當(dāng)前又缺少綠化工人， 正值冬季， 小區(qū)綠化工作形勢(shì)比較嚴(yán) 峻。我主要做了以下兩個(gè)方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護(hù)。二是認(rèn)真驗(yàn)收交接。三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲（一）只有擺正自己的位置，下功

10、夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位（二）只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)（三）只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真理財(cái)管賬，才能履行好財(cái)務(wù)職責(zé)（四 ）只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好四、存在的不足（一）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠 及時(shí)（二）食堂伙食開(kāi)銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難（三）綠化工作形勢(shì)嚴(yán)峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫五、下步的打算（一）積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益（三）管好財(cái)、理好賬，控制

11、好經(jīng)常項(xiàng)目開(kāi)支（四）想方設(shè)法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系（五）抓好小區(qū)綠化維護(hù)工作 4s 店客服代表年終工作總結(jié)范文實(shí)例客服代表工作總結(jié)（3）| 返回目錄勇于攻堅(jiān)， 破解修理難題。 我用自己聰明才干和所學(xué)到的專業(yè)技能， 為用戶解決了一道 道難題，攻克了一個(gè)個(gè)難關(guān)，成為讓大家信賴的 “技術(shù)能手 ”。如今，凡是車間里一些技術(shù)難 題，只要有趙師傅上手，都會(huì)迎刃而解。今年四月份， 調(diào)度通知我有一臺(tái)帕薩特 2.0 車，強(qiáng)制降檔， 走了幾家修理廠都沒(méi)有修好， 要到我站來(lái)修。待修車一到，我馬上帶上儀器與車主進(jìn)行試車，行駛中發(fā)現(xiàn)，時(shí)速到 100 碼時(shí)，四檔自動(dòng)降為三檔，發(fā)動(dòng)機(jī)嘈聲嚴(yán)重。車主說(shuō)：毛病已在三個(gè)月前出現(xiàn)了，找了多家 修理廠，就是找不到毛病，在維修二站修了三次，建議換變速箱，覺(jué)得費(fèi)用太高，所以來(lái)我 站檢修一下再做決定。我判斷： “發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足，引起強(qiáng)制降檔 ”故障的原因，極可能是三 無(wú)催化堵塞引起的， 車主說(shuō)已經(jīng)在二站用短路