中國(guó)移動(dòng)家教超市業(yè)務(wù)管理辦法

1、 家教超市業(yè)務(wù)管理辦法v1.0增值服務(wù)中心二零零八年三月目 錄第一章 總則3第二章 組織管理3第三章 業(yè)務(wù)描述4第四章 業(yè)務(wù)受理與變更6第五章 計(jì)費(fèi)與結(jié)算9第六章 客戶服務(wù)11第七章 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)12第一章 總則第一條 為促進(jìn)家教超市業(yè)務(wù)的發(fā)展，滿足消費(fèi)者對(duì)教育資源的需求，進(jìn)一步豐富教育類增值服務(wù)的內(nèi)涵。特制訂本管理辦法。第二條 本管理辦法對(duì)家教超市業(yè)務(wù)在組織管理、業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)與結(jié)算和客戶服務(wù)等方面做出規(guī)定，作為各分公司開(kāi)展家教超市業(yè)務(wù)的依據(jù)。第三條 本管理辦法將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要適時(shí)進(jìn)行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬中國(guó)移動(dòng)江蘇公司增值服務(wù)中心。第二章 組織管理第四條 家教超市業(yè)務(wù)屬于中國(guó)移

2、動(dòng)江蘇公司自行規(guī)劃建設(shè)推出的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍面向全省十三個(gè)地市分公司。第五條 中國(guó)移動(dòng)江蘇公司負(fù)責(zé)家教超市業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃、組織和管理。具體職責(zé)如下：1. 負(fù)責(zé)家教超市業(yè)務(wù)平臺(tái)的規(guī)劃和整體建設(shè)；2. 負(fù)責(zé)制定家教超市業(yè)務(wù)管理辦法，并負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查實(shí)施情況；3. 負(fù)責(zé)家教超市業(yè)務(wù)合作cp以及si的引入和管理工作；4. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)家教超市業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣活動(dòng)的組織策劃和實(shí)施，提供業(yè)務(wù)和技術(shù)的支持。第六條 各分公司根據(jù)省公司的要求，具體負(fù)責(zé)家教超市業(yè)務(wù)在本地的營(yíng)銷推廣、客戶發(fā)展、客戶服務(wù)等工作。各分公司具體職責(zé)如下：1. 落實(shí)省公司下發(fā)的家教超市業(yè)務(wù)管理辦法；2. 做好本地的市場(chǎng)調(diào)研、經(jīng)營(yíng)分析和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，定期

3、組織業(yè)務(wù)測(cè)試，分析使用家教超市業(yè)務(wù)的客戶消費(fèi)行為和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)向省公司反饋業(yè)務(wù)信息，為業(yè)務(wù)的優(yōu)化、改進(jìn)提供建議；3. 組織落實(shí)本地的營(yíng)銷策劃和宣傳推廣工作；4. 根據(jù)省公司的相關(guān)規(guī)定，組織客戶服務(wù)培訓(xùn)并監(jiān)督檢查。第三章 業(yè)務(wù)描述第七條 業(yè)務(wù)定義家教超市是中國(guó)移動(dòng)與社會(huì)專業(yè)教育力量合作推出的全新教育類移動(dòng)增值服務(wù)品牌，以移動(dòng)終端和pc終端為載體，通過(guò)短信、彩信、www等多種接入方式，為廣大客戶提供更加豐富多彩的教育資源和優(yōu)質(zhì)的教育信息化服務(wù)。目前主要包括家教讀物、家教雜志和家教課堂三項(xiàng)子業(yè)務(wù)。第八條 家教讀物業(yè)務(wù)功能家教讀物，實(shí)現(xiàn)了彩信圖文和語(yǔ)音朗誦同步結(jié)合的創(chuàng)新方式，以彩信這一簡(jiǎn)單、便利

4、的承載平臺(tái)，提供詩(shī)詞、童話、寓言、成語(yǔ)、猜謎、兒歌及幼兒英語(yǔ)口語(yǔ)等內(nèi)容，寓教于樂(lè)、開(kāi)拓視野，適合不同成長(zhǎng)年齡段的青少年孩子，更能輔助繁忙的家長(zhǎng)利用手機(jī)這一新媒體來(lái)教育和陪伴孩子！家教讀物通過(guò)手機(jī)播放，可隨時(shí)隨地訓(xùn)練孩子的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫能力。其精美活潑的插圖、絢麗明快的色彩，有助于培養(yǎng)孩子的審美眼光；生動(dòng)的故事內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)的普通話發(fā)音巧妙結(jié)合，能激發(fā)孩子的閱讀欲望，提高學(xué)習(xí)興趣，更能讓孩子充分理解故事內(nèi)容。家教讀物主要面向310歲的孩子，并根據(jù)孩子的年齡段分別規(guī)劃適合各年齡層次閱讀的內(nèi)容（目前分為親子版和成長(zhǎng)版）；突破性的增加了同步語(yǔ)音朗誦的功能，且閱讀人聲均由專業(yè)播音人員錄制，發(fā)音準(zhǔn)確，聲音優(yōu)美

5、、和藹，非常有助于孩子的發(fā)音練習(xí)。第九條 家教雜志業(yè)務(wù)功能“家教雜志”是教育類電子雜志，讓家長(zhǎng)們可以通過(guò)手機(jī)直接閱讀，獲取家教知識(shí)。家教雜志選家教知識(shí)之精華，融教育性、趣味性、互動(dòng)性為一體，分別設(shè)有教育新聞、父母學(xué)堂、專家在線、益智樂(lè)園、生活小貼士等欄目，形式多樣，內(nèi)容豐富，精彩紛呈。充分滿足廣大家長(zhǎng)家庭教育各個(gè)方面的需求。家教雜志根據(jù)孩子的年齡段分為三個(gè)版本：寶寶版（學(xué)齡前兒童）、少兒版（小學(xué)階段）、少年版（中學(xué)階段）。每個(gè)版本的側(cè)重點(diǎn)不同，客戶可根據(jù)自己孩子的年齡，選擇不同版本。第十條 家教課堂業(yè)務(wù)功能家教課堂業(yè)務(wù)是采用互聯(lián)網(wǎng)在線下載等方式，為用戶提供課件、試卷、教參等教育類資料的服務(wù)，用

6、戶可通過(guò)主動(dòng)登陸實(shí)現(xiàn)下載。該業(yè)務(wù)對(duì)異網(wǎng)用戶也同樣開(kāi)放，異網(wǎng)用戶可以購(gòu)買移動(dòng)充值卡，然后上網(wǎng)站注冊(cè)一個(gè)帳戶后，用充值卡對(duì)注冊(cè)帳戶進(jìn)行充值即可進(jìn)行消費(fèi)。第四章 業(yè)務(wù)受理與變更第十一條 家教讀物業(yè)務(wù)受理與變更客戶可通過(guò)撥打10086、12580服務(wù)熱線，或登陸江蘇省家長(zhǎng)網(wǎng)校，或到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳或發(fā)送短信均可定制或取消該業(yè)務(wù)。（一）業(yè)務(wù)的定制1、客戶撥打10086、12580告知客戶代表要求定制家教讀物業(yè)務(wù)的哪個(gè)版本（系統(tǒng)里分為“家教讀物親子版”和“家教讀物成長(zhǎng)版”），如客戶不能明確選擇，客戶代表需進(jìn)行引導(dǎo)（詢問(wèn)客戶的孩子年齡，親子版適合6歲及以下，成長(zhǎng)版適合7歲及以上）?？蛻暨x擇版本后，需在1元、3元和

7、6元套餐中選擇一款（不同資費(fèi)業(yè)務(wù)內(nèi)容下發(fā)頻次不同，詳見(jiàn)客服文檔），如客戶不能明確指定哪款套餐時(shí)，客戶代表應(yīng)重點(diǎn)推薦3元套餐。最后由客戶代表為其開(kāi)通業(yè)務(wù)（可選擇立即或次月生效）；2、客戶前往當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營(yíng)業(yè)廳，告知前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員需要定制家教讀物哪個(gè)版本（系統(tǒng)里分為“家教讀物親子版”和“家教讀物成長(zhǎng)版”）的哪款套餐，由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員在boss中自有業(yè)務(wù)界面下為客戶開(kāi)通業(yè)務(wù)（可選擇立即或次月生效）；3、客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，登陸江蘇省網(wǎng)上家長(zhǎng)學(xué)校，點(diǎn)擊首頁(yè)的家教超市欄目，再點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)右上角“業(yè)務(wù)定購(gòu)”，根據(jù)網(wǎng)站上的說(shuō)明申請(qǐng)定制業(yè)務(wù)。4、短信方式申請(qǐng)定制業(yè)務(wù)，具體指令如下：發(fā)送1到106585761定制家教讀物1元親

8、子版發(fā)送3到106585761定制家教讀物3元親子版發(fā)送6到106585761定制家教讀物6元親子版發(fā)送1到106585762定制家教讀物1元成長(zhǎng)版發(fā)送3到106585762定制家教讀物3元成長(zhǎng)版發(fā)送6到106585762定制家教讀物6元成長(zhǎng)版（二）業(yè)務(wù)的退定1、客戶撥打10086、12580，由客戶代表代其退定家教讀物業(yè)務(wù)；2、客戶至移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員在boss里為客戶退定家教讀物業(yè)務(wù)；3、江蘇省網(wǎng)上家長(zhǎng)學(xué)校網(wǎng)站上暫不提供業(yè)務(wù)退定的功能；4、發(fā)短信0000到10658576即可退訂。（三）業(yè)務(wù)的變更1、客戶撥打10086、12580，告知客戶代表原來(lái)開(kāi)通的是家教讀物的哪個(gè)版本的哪款套

9、餐，現(xiàn)在需要變更為哪個(gè)版本的哪款套餐，由客戶代表退定其原來(lái)套餐，開(kāi)通新套餐（可選擇立即或次月生效，建議推薦用戶選擇次月生效）；2、客戶至移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，告知前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員原來(lái)開(kāi)通的是家教讀物的哪個(gè)版本的哪款套餐，現(xiàn)在需要變更為哪個(gè)版本的哪款套餐，由營(yíng)業(yè)人員在boss里為客戶退定其原來(lái)套餐，開(kāi)通新套餐（可選擇立即或次月生效，建議推薦用戶選擇次月生效）；3、江蘇省網(wǎng)上家長(zhǎng)學(xué)校網(wǎng)站上暫不提供套餐變更的功能。4、短信方式，先發(fā)0000到10658576退訂舊套餐，再選擇新套餐指令發(fā)送。第十二條 家教雜志業(yè)務(wù)定制及退訂客戶可通過(guò)撥打10086、12580服務(wù)熱線，或登陸江蘇省家長(zhǎng)網(wǎng)校，或到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳或發(fā)送短信

10、均可定制或取消該業(yè)務(wù)。（一）業(yè)務(wù)的定制1、客戶撥打10086、12580告知客戶代表要求定制家教雜志業(yè)務(wù)的哪個(gè)版本（系統(tǒng)里分為“家教雜志寶寶版”、“家教雜志少兒版”和“家教雜志少年版”），如客戶不能明確選擇，客戶代表需進(jìn)行引導(dǎo)（詢問(wèn)客戶的孩子年齡，寶寶版適合6歲及以下，少兒版適合712歲，少年版適合13歲及以上）?？蛻暨x擇版本后，由客戶代表為其開(kāi)通業(yè)務(wù)（可選擇立即或次月生效）；2、客戶前往當(dāng)?shù)匾苿?dòng)營(yíng)業(yè)廳，告知前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員需要定制家教雜志的哪個(gè)版本，由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員在boss中自有業(yè)務(wù)界面下為客戶開(kāi)通業(yè)務(wù)（可選擇立即或次月生效）；3、客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，登陸江蘇省網(wǎng)上家長(zhǎng)學(xué)校，點(diǎn)擊首頁(yè)的家教超市欄目，

11、再點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)右上角“業(yè)務(wù)定購(gòu)”，根據(jù)網(wǎng)站上的說(shuō)明申請(qǐng)定制業(yè)務(wù)。4、短信方式申請(qǐng)定制業(yè)務(wù)，具體指令如下：發(fā)送1到106585763定制家教雜志寶寶版發(fā)送2到106585763定制家教雜志少兒版發(fā)送3到106585763定制家教雜志少年版（二）業(yè)務(wù)的退定1、客戶撥打10086、12580，由客戶代表代其退定家教雜志業(yè)務(wù)；2、客戶至移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員在boss里為客戶退定家教雜志業(yè)務(wù)；3、江蘇省網(wǎng)上家長(zhǎng)學(xué)校網(wǎng)站上暫不提供業(yè)務(wù)退定的功能。4、發(fā)短信0000到10658576即可退訂。（三）業(yè)務(wù)的變更1、客戶撥打10086、12580，告知客戶代表原來(lái)開(kāi)通的是家教雜志的哪個(gè)版本，現(xiàn)在需要變更為哪個(gè)

12、版本，由客戶代表退定其原來(lái)套餐，開(kāi)通新套餐（可選擇立即或次月生效，建議推薦用戶選擇次月生效）；2、客戶至移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，告知前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員原來(lái)開(kāi)通的是家教雜志的哪個(gè)版本，現(xiàn)在需要變更為哪個(gè)版本，由營(yíng)業(yè)人員在boss里為客戶退定其原來(lái)套餐，開(kāi)通新套餐（可選擇立即或次月生效，建議推薦用戶選擇次月生效）；3、江蘇省網(wǎng)上家長(zhǎng)學(xué)校網(wǎng)站上暫不提供業(yè)務(wù)變更的功能。4、短信方式，先發(fā)0000到10658576退訂舊套餐，再選擇新套餐指令發(fā)送。第十三條 家教課堂業(yè)務(wù)定制及退訂目前為實(shí)時(shí)在線下載類業(yè)務(wù)，客戶登陸江蘇省家長(zhǎng)網(wǎng)校，根據(jù)提示輸入移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼和動(dòng)態(tài)驗(yàn)證密碼后即可使用，按次計(jì)費(fèi)。第五章 計(jì)費(fèi)與結(jié)算第十四條 家教超

13、市業(yè)務(wù)種類及資費(fèi)業(yè)務(wù)大類業(yè)務(wù)子類業(yè)務(wù)子類產(chǎn)品資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)說(shuō)明生效時(shí)間家教讀物家教讀物親子版免費(fèi)親子版0元/月每周六下發(fā)1次1、 可選擇次日或次月生效；2、 不區(qū)分上下半月，扣費(fèi)；3、 全月停機(jī)不收取包月費(fèi)用；4、 當(dāng)月重復(fù)開(kāi)關(guān)此項(xiàng)業(yè)務(wù)僅收取一次費(fèi)用。1元親子版1元/月每周六下發(fā)1次3元親子版3元/月隔天下發(fā)1次6元親子版6元/月每天下發(fā)1次家教讀物成長(zhǎng)版免費(fèi)成長(zhǎng)版o元/月每周六下發(fā)1次1元成長(zhǎng)版1元/月每周六下發(fā)1次3元成長(zhǎng)版3元/月隔天下發(fā)1次6元成長(zhǎng)版6元/月每天下發(fā)1次家教雜志家教雜志寶寶版免費(fèi)寶寶版0元/月每周一和周四各下發(fā)1次3元寶寶版3元/月每周一和周四各下發(fā)1次家教雜志少兒版免費(fèi)

14、少兒版0元/月每周二和周五各下發(fā)1次3元少兒版3元/月每周二和周五各下發(fā)1次家教雜志少年版免費(fèi)少年版0元/月每周三和周六各下發(fā)1次3元少年版3元/月每周三和周六各下發(fā)1次家教課堂試卷、課件、教參、教輔、視頻、音頻等在線下載08年4月30日前暫時(shí)免費(fèi)登陸省家長(zhǎng)網(wǎng)校下載，全省移動(dòng)用戶均可使用實(shí)時(shí)生效第十五條 家教超市業(yè)務(wù)為省公司自有業(yè)務(wù)，包月功能費(fèi)從個(gè)人用戶話費(fèi)中扣除。收入列支增值服務(wù)收入。第十六條 省公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)與省級(jí)運(yùn)營(yíng)cp和si的業(yè)務(wù)結(jié)算，結(jié)算費(fèi)用為家教超市業(yè)務(wù)的實(shí)收收入。第十七條 家教讀物有2家合作方按照5:4:1的比例進(jìn)行結(jié)算。第十八條 家教雜志有2家合作方按照5:4:1的比例進(jìn)行結(jié)算。

15、第十九條 家教課堂按照5:5比例進(jìn)行結(jié)算。第六章 客戶服務(wù)第二十條 請(qǐng)各分公司采用多種方式進(jìn)行“家教超市”業(yè)務(wù)的宣傳，包括內(nèi)容、功能、資費(fèi)、使用方法、業(yè)務(wù)受理方式、客戶服務(wù)等內(nèi)容。第二十一條 請(qǐng)各分公司應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳等窗口服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，要求熟練掌握“家教超市”業(yè)務(wù)。第二十二條 家教超市業(yè)務(wù)按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則建立二級(jí)客服體系。第二十三條 一級(jí)客服體系由10086、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理構(gòu)成，負(fù)責(zé)受理一線服務(wù)需求，如個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、訂購(gòu)關(guān)系查詢、業(yè)務(wù)申告、投訴等。第二十四條 二級(jí)客戶體系由業(yè)務(wù)合作方提供，負(fù)責(zé)處理一線不能直接處理、轉(zhuǎn)辦過(guò)來(lái)的服務(wù)需求，并在我公司相關(guān)規(guī)范規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)有效處理客戶投訴，具體要求如下： 1、負(fù)責(zé)提供二線客戶服務(wù)支撐工作，處理因“家教超市”業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、客戶狀態(tài)異常、定購(gòu)關(guān)系異常或計(jì)費(fèi)異常引起的客戶投訴事件。2、提供7*24小時(shí)電話熱線服務(wù)，人工服務(wù)電話接通率大于85%。投訴處理一次解決率大于70%。對(duì)一線客戶服務(wù)的支撐要求嚴(yán)格按照中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3、按照各公司需求不定期提供“家教超市”業(yè)務(wù)客戶服務(wù)培訓(xùn)工作。4、針對(duì)“家教超市”業(yè)務(wù)投訴進(jìn)行整理歸檔、對(duì)相關(guān)的投訴及投訴所牽涉到的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、改善、提升。