地區(qū)物業(yè)公司維保修工作管理辦法

1、地區(qū)物業(yè)公司維保修工作管理辦法第一章 總則第一條 為規(guī)范地區(qū)物業(yè)公司維保修工作，提升維保修工作品質(zhì)和效率，特制訂本辦法。第二章 組織架構(gòu)第二條 地區(qū)物業(yè)公司參照集團(tuán)物業(yè)管理中心定崗定編標(biāo)準(zhǔn)制定維保修人員定崗定編方案，經(jīng)地區(qū)公司董事長(zhǎng)（或主持工作一把手）審批后執(zhí)行，并報(bào)備集團(tuán)物業(yè)管理中心。若使用勞務(wù)派遣的，地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)派遣人員的管理。第三條 地區(qū)物業(yè)公司成立維保修部，設(shè)維保修主管、預(yù)決算管理、NC計(jì)劃管理等崗位,直管維保修大隊(duì)。第四條 每個(gè)交樓項(xiàng)目成立維保修大隊(duì)，設(shè)大隊(duì)長(zhǎng)、維修監(jiān)理、報(bào)修接單員、維修技師/維修技工等崗位。第五條 地區(qū)物業(yè)公司專(zhuān)職維保修副總經(jīng)理（或主持維保修工作的負(fù)責(zé)人）全面統(tǒng)

2、籌管理各交樓項(xiàng)目的維保修工作。第三章 隊(duì)伍管理第六條 維保修大隊(duì)長(zhǎng)及維保修主管須地區(qū)物業(yè)公司維保修負(fù)責(zé)人面試把關(guān)；維保修大隊(duì)維修監(jiān)理、技師/技工入職需經(jīng)維保修大隊(duì)長(zhǎng)面試把關(guān)，面試過(guò)程應(yīng)進(jìn)行實(shí)操檢測(cè)。未經(jīng)實(shí)操檢測(cè)合格而錄用的，給予維保修大隊(duì)長(zhǎng)降一級(jí)工資處分。第七條 維保修部須每月開(kāi)展服務(wù)禮儀、專(zhuān)項(xiàng)技能、前期介入及維保修相關(guān)制度培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)參訓(xùn)員工進(jìn)行考試，對(duì)考試不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格的予以勸退處理。未制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃或未落實(shí)培訓(xùn)要求的，給予維保修大隊(duì)長(zhǎng)降一級(jí)工資處分。第八條 維保修部每月須對(duì)各項(xiàng)目維保修工作完成情況、成本利潤(rùn)率情況等進(jìn)行綜合評(píng)比排名，對(duì)排名靠后的維保修大隊(duì)進(jìn)行

3、考核。第九條 維保修大隊(duì)長(zhǎng)每月依據(jù)維修人員的月出勤情況、維修工作量、維修質(zhì)量、返修率、維修效率等進(jìn)行綜合評(píng)比排名，對(duì)排名靠后的人員進(jìn)行考核，對(duì)連續(xù)三個(gè)月排名靠后的人員進(jìn)行淘汰。第十條 維保修工作實(shí)行四個(gè)統(tǒng)一：統(tǒng)一工具箱、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。未實(shí)行四個(gè)統(tǒng)一，每人次扣罰維保修大隊(duì)長(zhǎng)100元。第十一條 地區(qū)物業(yè)公司維保修部須在綜合考慮各項(xiàng)目維修工作量、維修難度等因素的基礎(chǔ)上對(duì)各項(xiàng)目維修人員進(jìn)行調(diào)配，確保維修人員工作量飽滿(mǎn)。第四章 施工階段介入第十二條 施工階段介入工作根據(jù)地區(qū)公司要求，由地區(qū)物業(yè)公司維保修部組織安排。第十三條 每期工程第三層磚砌體完成后兩天內(nèi)，地區(qū)物業(yè)公司維保修部組

4、織人員參加“三層會(huì)驗(yàn)”工作，重點(diǎn)就大小頭、預(yù)留孔洞、門(mén)窗開(kāi)啟方向、業(yè)主后期使用需求等提出驗(yàn)收意見(jiàn)，并跟蹤整改情況。第十四條 地區(qū)物業(yè)公司維保修部組織人員參與并跟進(jìn)重點(diǎn)部位的施工質(zhì)量監(jiān)督：如地暖管敷設(shè)、外墻保溫、衛(wèi)生間及屋面防水、地下車(chē)庫(kù)及地下室防水等重點(diǎn)部位的施工進(jìn)展，檢查重點(diǎn)部位的施工質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知地區(qū)公司工程部。第五章 裝修工作面移交驗(yàn)收第十五條 合同交樓12個(gè)月前（不含冬歇期），地區(qū)物業(yè)公司維保修部應(yīng)主動(dòng)跟蹤工程施工進(jìn)度，及時(shí)組織人員百分百參與裝修工作面移交驗(yàn)收工作，未百分百參與的，給予維保修負(fù)責(zé)人免職處分。第十六條 地區(qū)物業(yè)公司參與驗(yàn)收的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)恒大地產(chǎn)集團(tuán)交樓工作管理辦

5、法和裝修工作面移交實(shí)施細(xì)則。第十七條 裝修工作面移交工作開(kāi)始后，地區(qū)物業(yè)公司維保修部每周向物業(yè)管理中心提交驗(yàn)收情況匯總，未按節(jié)點(diǎn)時(shí)間提交資料或者上報(bào)資料明顯敷衍了事的，每次扣罰相關(guān)責(zé)任人200元。第十八條 對(duì)裝修工作面驗(yàn)收工作敷衍了事、把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致業(yè)主收樓時(shí)仍出現(xiàn)嚴(yán)重滲漏水、嚴(yán)重大小頭等問(wèn)題的，視情況對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予降職、降薪直至免職處分。第六章 分戶(hù)驗(yàn)收第十九條 地區(qū)物業(yè)公司在分戶(hù)驗(yàn)收前一個(gè)月正式成立項(xiàng)目維保修大隊(duì)，并完成維保修大隊(duì)長(zhǎng)任命。第二十條 合同交樓90天前，地區(qū)物業(yè)公司維保修部組織人員參與分戶(hù)驗(yàn)收工作。第二十一條 地區(qū)物業(yè)公司參與驗(yàn)收的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)恒大地產(chǎn)集團(tuán)交樓工作管理辦法和

6、分戶(hù)驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則。第二十二條 分戶(hù)驗(yàn)收工作開(kāi)始后，地區(qū)物業(yè)公司維保修部每周向物業(yè)管理中心提交分戶(hù)驗(yàn)收情況匯總，未按節(jié)點(diǎn)時(shí)間提交資料或者上報(bào)資料明顯敷衍了事的，每次扣罰相關(guān)責(zé)任人200元。第二十三條 整改完成后并經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格的，由物業(yè)公司上報(bào)物業(yè)管理中心審批。審批同意后，物業(yè)公司以戶(hù)為單位接管鑰匙，并承擔(dān)維保修責(zé)任。第二十四條 合同交樓前20天，地區(qū)公司工程部認(rèn)為房屋已整改合格，而物業(yè)公司認(rèn)定不合格不予接收的，可由工程部提出移交物業(yè)申請(qǐng)表，經(jīng)管理及監(jiān)察中心審核后，報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總裁審批，由物業(yè)公司按批示辦理。第二十五條 業(yè)主收樓后，物業(yè)驗(yàn)收合格戶(hù)的戶(hù)均報(bào)修條數(shù)（以項(xiàng)目交樓批次業(yè)主收樓時(shí)報(bào)修問(wèn)題統(tǒng)計(jì)）

7、超過(guò)10條的，扣罰維保修負(fù)責(zé)人、維保修大隊(duì)長(zhǎng)各500元；滲漏水問(wèn)題報(bào)修率超過(guò)5%或空鼓問(wèn)題報(bào)修率超過(guò)6%的，扣罰維保修負(fù)責(zé)人、維保修大隊(duì)長(zhǎng)各2000元；經(jīng)物業(yè)驗(yàn)收合格但因戶(hù)內(nèi)工程原因出現(xiàn)品牌事件的，給予維保修負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人降職處分，給予維保修大隊(duì)長(zhǎng)免職處分。第七章 交樓前準(zhǔn)備工作第二十六條 檔案管理（1）實(shí)際交樓前1個(gè)月，物業(yè)服務(wù)中心須配置交樓維保修資料專(zhuān)用檔案柜，并按戶(hù)、按序統(tǒng)一建檔。（2）物業(yè)服務(wù)中心每月5日前將上月的維保修資料整理歸檔，按照樓棟號(hào)、單元號(hào)、樓層及戶(hù)號(hào)的順序存放，編制目錄，以方便查找。（3）按戶(hù)存檔的資料包括樓宇情況反饋表、維保修大隊(duì)樓宇情況反饋表、維修調(diào)度單、

8、房屋維修確認(rèn)表、業(yè)主回訪情況反饋表、維修工程簽證單等；（4）按月分類(lèi)歸檔的資料包括維保修材料申購(gòu)計(jì)劃表、物資領(lǐng)用申請(qǐng)單、維保修材料盤(pán)點(diǎn)表、維保修轉(zhuǎn)扣費(fèi)用匯總表、維保修轉(zhuǎn)扣費(fèi)用明細(xì)表、工作面移交驗(yàn)收表、交樓分戶(hù)驗(yàn)收質(zhì)量檢查表、材料供應(yīng)商供貨單據(jù)等;（5）物業(yè)服務(wù)中心每月5日前將上月業(yè)主報(bào)修（包括來(lái)電、來(lái)訪）臺(tái)賬整理存檔，電話錄音文件按月備份存檔。第二十七條 交樓現(xiàn)場(chǎng)裝備及NC維保修系統(tǒng)賬號(hào)配置實(shí)際交樓前15天，物業(yè)服務(wù)中心須完成以下配置工作：（1）接受業(yè)主報(bào)修的電話須配備電話錄音系統(tǒng)，錄音系統(tǒng)須安裝在維保修專(zhuān)用電腦上，錄音內(nèi)容須實(shí)時(shí)存儲(chǔ)于電腦中，電腦硬盤(pán)能保存三個(gè)月以上無(wú)任何刪減的錄音內(nèi)容。（2

9、）須在接待業(yè)主來(lái)訪報(bào)修的房間設(shè)置能記錄現(xiàn)場(chǎng)聲音和圖像的視頻監(jiān)控設(shè)備，對(duì)業(yè)主來(lái)訪報(bào)修過(guò)程進(jìn)行錄音和錄像，錄音和錄像存儲(chǔ)時(shí)間不少于2個(gè)月。（3）物業(yè)服務(wù)中心須配置維保修系統(tǒng)專(zhuān)用電腦，硬件最低要求為CPU采用雙核，主頻2.0GHz，內(nèi)存4G，硬盤(pán)500G，并配置獨(dú)立4M以上寬帶網(wǎng)絡(luò)。（4）物業(yè)服務(wù)中心須完成NC維保修系統(tǒng)賬號(hào)的申請(qǐng)，并在交樓前10天完成業(yè)主信息、房產(chǎn)信息的錄入。（5）物業(yè)服務(wù)中心電話錄音系統(tǒng)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置密碼，并交由專(zhuān)人管理，如有刪除記錄等情況，給予責(zé)任人開(kāi)除處分。第八章 交樓維保修第二十八條 業(yè)主收樓驗(yàn)房時(shí)提出問(wèn)題的維修流程（1）業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)收樓時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員須全程陪同

10、驗(yàn)房。業(yè)主報(bào)修的問(wèn)題，需如實(shí)記錄在樓宇情況反饋表中，并與業(yè)主約定維修完成時(shí)間；維保修大隊(duì)根據(jù)與業(yè)主約定的維修完成時(shí)間制定維修計(jì)劃并跟進(jìn)落實(shí)情況，維修計(jì)劃時(shí)間須提前于承諾業(yè)主維修完成時(shí)間至少半天。（2）物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)將樓宇情況反饋表內(nèi)報(bào)修問(wèn)題錄入NC系統(tǒng)，督促維保修大隊(duì)按整改計(jì)劃按時(shí)完成問(wèn)題整改，維修監(jiān)理協(xié)助將維修定額及工程量及時(shí)錄入。（3）整改完成后，由維保修大隊(duì)與物業(yè)服務(wù)中心共同進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可通知業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。第二十九條 業(yè)主收樓后的維保修工作流程（1）業(yè)主收樓后所有維保修內(nèi)容，包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修事項(xiàng)、維修所用定額、首次報(bào)修時(shí)間、維修完成時(shí)間及回訪時(shí)間等由物業(yè)服務(wù)

11、中心前臺(tái)負(fù)責(zé)通過(guò)NC物業(yè)維保修系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)錄入。（2）業(yè)主首次驗(yàn)房須使用樓宇情況反饋表，錄入系統(tǒng)后打印維保修大隊(duì)樓宇情況反饋表進(jìn)行維修，維修完成后使用房屋維修確認(rèn)表進(jìn)行確認(rèn)。其余報(bào)修統(tǒng)一使用維修調(diào)度單。（3）接到業(yè)主報(bào)修后，物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)須在1分鐘內(nèi)將報(bào)修信息錄入NC物業(yè)維保修系統(tǒng)并通知維保修大隊(duì)。否則，給予責(zé)任人降一級(jí)工資處分。（4）維保修大隊(duì)長(zhǎng)接到指令后立即調(diào)度維修監(jiān)理5分鐘到場(chǎng)，維修監(jiān)理到場(chǎng)后應(yīng)拍照取證，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況制定維修方案，并安排維修人員在30分鐘內(nèi)開(kāi)工，如維修方案需報(bào)維保修部審批的，經(jīng)業(yè)主書(shū)面同意后，維修監(jiān)理方可離場(chǎng)。未及時(shí)到場(chǎng)并造成業(yè)主投訴的，每次扣罰責(zé)任人500元。維修監(jiān)理

12、擅自離場(chǎng)并造成業(yè)主投訴的，給予責(zé)任人降一級(jí)工資的處分。（5）維修工程結(jié)束前，維修人員不得撤離現(xiàn)場(chǎng)。否則，第一次違反的，給予維修人員降三級(jí)工資處分；第二次違反的，給予開(kāi)除處分。經(jīng)業(yè)主書(shū)面申請(qǐng)?zhí)崆俺冯x的除外，該申請(qǐng)須附于維修單背面，作為免于考核的書(shū)面證明。（6）非前臺(tái)人員接到業(yè)主報(bào)修的，均須撥打前臺(tái)報(bào)修電話或直接到前臺(tái)報(bào)修。禁止接到業(yè)主報(bào)修不錄入NC維保修系統(tǒng)的任何情形。對(duì)項(xiàng)目存在漏錄、提前簽字、代簽等違規(guī)的，視情節(jié)嚴(yán)重給予責(zé)任人問(wèn)責(zé)直至開(kāi)除處分。（7）維保修必須做好全過(guò)程的取證工作，對(duì)維修前、維修中以及維修后的情況進(jìn)行拍照留存，要求照片必須清晰，能判斷維修部位的尺寸、面積、現(xiàn)場(chǎng)的狀況等，照片須按

13、照房間號(hào)、維修內(nèi)容、維修時(shí)間及維修部位進(jìn)行命名。否則，給予維保修大隊(duì)長(zhǎng)降一級(jí)工資處分。（8）維修結(jié)束后，維修監(jiān)理與業(yè)主共同現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。（9）驗(yàn)收通過(guò)后，維修監(jiān)理通知前臺(tái)將報(bào)修事項(xiàng)、維修所用定額、工程量及完成時(shí)間錄入NC物業(yè)維保修系統(tǒng)。已完成的全部維修工作須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容應(yīng)明確回訪的業(yè)主房號(hào)，問(wèn)題是否已維修完成等信息。未按時(shí)回訪的，給予責(zé)任人降一級(jí)工資處分。（10）地區(qū)物業(yè)公司維保修部須建立重要維修方案審核流程，否則給予維保修負(fù)責(zé)人降一級(jí)工資的處分。（11）維修方案審批流于形式、敷衍了事，造成反復(fù)維修、業(yè)主投訴等情形的，經(jīng)查實(shí)給予責(zé)任人降一級(jí)工資處分。第九章 簽證及轉(zhuǎn)扣第三十條 費(fèi)

14、用轉(zhuǎn)扣由地區(qū)公司負(fù)責(zé)，簽證手續(xù)由地區(qū)物業(yè)公司辦理，地區(qū)公司工程部確認(rèn)。第三十一條 項(xiàng)目交樓前90天，地區(qū)物業(yè)公司維保修部協(xié)調(diào)地區(qū)公司確定維保修簽證轉(zhuǎn)扣費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、簽證流程及簽證辦理要求。第三十二條 維保修大隊(duì)須在交樓半個(gè)月前要求項(xiàng)目工程部提供維保修責(zé)任施工單位劃分表，據(jù)此對(duì)交樓后的現(xiàn)場(chǎng)維修問(wèn)題確定責(zé)任施工單位，并由項(xiàng)目工程部每周書(shū)面通知責(zé)任施工單位。責(zé)任施工單位對(duì)判定結(jié)果有異議的，由項(xiàng)目工程部協(xié)調(diào)裁定。第三十三條 維修工程簽證單由維修監(jiān)理核算工程量、材料用量、人工工時(shí)及維修費(fèi)用，經(jīng)維保修大隊(duì)長(zhǎng)、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核。每月5日前，維保修大隊(duì)須將上月的維修工程簽證單（含照片、業(yè)主書(shū)面確認(rèn)材料、施工

15、單位責(zé)任認(rèn)定等）、維保修轉(zhuǎn)扣費(fèi)用匯總表、維保修轉(zhuǎn)扣費(fèi)用明細(xì)表上報(bào)至維保修部，經(jīng)預(yù)決算專(zhuān)員、維保修副總經(jīng)理審核后，每月5日?qǐng)?bào)地區(qū)公司預(yù)決算部審核。未及時(shí)辦理維修工程簽證單的，每次扣罰責(zé)任人500元。第十章 材料采購(gòu)與管理第三十四條 地區(qū)物業(yè)公司應(yīng)在首個(gè)項(xiàng)目實(shí)際交樓兩個(gè)月前向材料公司申請(qǐng)SAP賬號(hào)，用于集團(tuán)統(tǒng)一配送材料的申購(gòu)，每月25日前須向材料專(zhuān)員提交維保修甲供材申購(gòu)計(jì)劃，材料專(zhuān)員每月27日前完成審核，次月3日前通過(guò)SAP賬號(hào)向材料公司申報(bào)。第三十五條 非集團(tuán)統(tǒng)一配送的維保修材料由物業(yè)服務(wù)中心申報(bào)材料計(jì)劃，按地區(qū)公司審批權(quán)限及采購(gòu)流程執(zhí)行。第三十六條 維保修甲供材的申購(gòu)須充分考慮材料的供貨周期，

16、避免出現(xiàn)因缺少材料導(dǎo)致維修無(wú)法進(jìn)行的情況。物業(yè)服務(wù)中心只對(duì)零配件以及需求量較大的維保修材料備貨，對(duì)定制定做類(lèi)、使用頻率低、保存有風(fēng)險(xiǎn)的材料不備貨。第三十七條 地區(qū)物業(yè)公司維保修部根據(jù)各項(xiàng)目維保修材料庫(kù)存情況，按照“先調(diào)撥、后購(gòu)置”的原則最大限度減少閑置物料。第三十八條 物業(yè)服務(wù)中心須設(shè)置維保修材料倉(cāng)庫(kù)，配置倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)管理，每月20日前完成維保修材料盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果按月存檔。第三十九條 物業(yè)服務(wù)中心須嚴(yán)格維保修材料的領(lǐng)用管理，建立維保修材料臺(tái)賬及維保修材料領(lǐng)用審批流程，材料領(lǐng)用單須填寫(xiě)使用材料的房號(hào)及維修部位等信息。第四十條 維保修甲供材價(jià)格對(duì)外嚴(yán)格保密，任何人不得對(duì)外透漏。第四十一條 地區(qū)公司工程部移交的物料須入庫(kù)，并在臺(tái)賬及實(shí)物卡注明。維保修施工回收物料（如木地板、入戶(hù)門(mén)、戶(hù)內(nèi)門(mén)、潔具陶瓷、龍頭等高價(jià)值材料及其他可拆零材料）須入庫(kù)并建立臺(tái)賬，納入統(tǒng)一管理。第四十二條 維保修材料歸地區(qū)公司所有，由地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)日常管理；維保修期過(guò)