銀行自助銀行業(yè)務管理辦法

1、銀行自助銀行業(yè)務管理辦法（試行）第一章 總 則第一條 為規(guī)范我行自助銀行業(yè)務管理，確保自助銀行業(yè)務健康發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國商業(yè)銀行法、電子銀行業(yè)務管理辦法、等法律法規(guī)制定本管理辦法。第二條 本辦法所稱自助銀行業(yè)務是指通過自助設備，由客戶自助完成存取款、查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費等金融交易的銀行業(yè)務。 本辦法所稱自助設備包括現(xiàn)金類自助設備和非現(xiàn)金類自助設備?，F(xiàn)金類自助設備包括自動取款機atm、自動存款機cdm、存取款一體機crs等設備。非現(xiàn)金類自助設備包自助繳費機、自助查詢機、自助受理機、回單打印機、自助網(wǎng)銀機等多媒體自助終端設備。 本辦法所稱自助銀行是指我行設立的能提供金融服務的自助設施，包括具有獨

2、立經(jīng)營場所的在行式自助銀行、離行式自助銀行以及沒有獨立經(jīng)營場所的在行式自助設備、離行式自助設備。 第三條 自助銀行業(yè)務管理遵循統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、分流增效、防范風險的原則。統(tǒng)一規(guī)劃原則：總行合電子銀行業(yè)務發(fā)展和我行營業(yè)網(wǎng)點建設規(guī)劃，合理布局，實現(xiàn)物理網(wǎng)點和電子銀行渠道協(xié)調(diào)發(fā)展。 統(tǒng)一管理原則：由總行根據(jù)地區(qū)差異、業(yè)務發(fā)展重點，優(yōu)化資源配置統(tǒng)一管理，開展自助設備統(tǒng)一平臺建設，統(tǒng)一自助銀行業(yè)務流程、視覺形象、建設標準和服務標準、樹立銀行自助銀行品牌形象，規(guī)范自助銀行業(yè)務發(fā)展。 分流增效原則：將自助銀行與物理網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行等電子渠道在產(chǎn)品發(fā)布、交易協(xié)同、客戶服務等方面進行全方位整合，分流物理網(wǎng)點業(yè)務

3、，降低人力成本，實現(xiàn)以客戶為中心的多渠道協(xié)同服務和發(fā)展。防范風險原則：在自助銀行業(yè)務穩(wěn)定、快速發(fā)展的同時，要加強對技術(shù)風險、操作風險、管理風險、道德風險等各方面風險要素的防控。第四條 本辦法適用于開辦和管理自助銀行業(yè)務的銀行各級機構(gòu)。 第二章 部門職責第五條 總行電子銀行部是全行自助銀行業(yè)務的主管部門，協(xié)同人力資源、個人銀行、科技信息、運營管理、安全保衛(wèi)、科技開發(fā)、后勤保障等有關(guān)部門共同建立健全自助銀行業(yè)務發(fā)展的協(xié)調(diào)工作機制，共同推動自助銀行業(yè)務發(fā)展。各部門的職責如下： 一、電子銀行部負責制定全行自助銀行業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和規(guī)章制度；負責自助銀行業(yè)務經(jīng)營考核、業(yè)務審批和業(yè)務培訓；負責制定自助銀行應用

4、規(guī)范和功能規(guī)范；負責制定自助設備物理外觀、功能界面等形象標準；負責自助銀行業(yè)務驗收測試、功能部署和營銷推廣工作；參與自助設備選型和集中采購；負責自助設備的參數(shù)設置、密鑰管理及運維巡檢工作；負責自助設備運行及廠商維護情況的評價；負責采集營業(yè)網(wǎng)點自助設備使用意見；組織實施自助銀行的選址評估、設立與廢止、變更管理和投資建設工作。 二、人力資源部負責按規(guī)定向監(jiān)管部門報批或報備自助銀行的設立、遷址和廢止等工作。 三、個人銀行部參與制定自助銀行建設規(guī)劃；參與自助銀行的選址評估、設立、撤銷、變更和裝修建設工作。 四、科技信息部參與制定自助設備技術(shù)規(guī)范；負責自助設備安裝、調(diào)試、維護的技術(shù)支持；參與自助設備的選

5、型；負責自助設備機具的采購；負責自助設備的密鑰管理；負責自助業(yè)務運營平臺的日常監(jiān)測工作；負責已報廢自助設備存貯模塊的數(shù)據(jù)清理和信息安全工作。五、科技開發(fā)部負責制定自助設備技術(shù)規(guī)范；參與自助設備的選型和集中采購工作；負責自助銀行產(chǎn)品的計劃、立項審批、需求評審等產(chǎn)品管理工作；負責自助銀行業(yè)務相關(guān)軟件的開發(fā)。 六、運營管理部門 負責自助銀行業(yè)務的現(xiàn)金管理、賬務處理、鈔箱管理、鑰匙和密碼管理、系統(tǒng)柜員參數(shù)分配、異常交易查詢、查復及差錯處理等相關(guān)后臺運營工作。 七、安全保衛(wèi)部門 負責制定自助銀行的安全防范制度并監(jiān)督落實，組織實施自助銀行安防設施的建設、管理和維護；負責自助銀行視頻安防監(jiān)控報警工作；負責協(xié)

6、助公安部門偵破自助銀行相關(guān)案件，定期組織自助銀行的安全檢查。 八、后勤保障部組織實施自助銀行區(qū)域的裝修建設、維修等工作。 第三章 業(yè)務管理第六條 業(yè)務發(fā)展規(guī)劃 自助銀行業(yè)務發(fā)展規(guī)劃根據(jù)全行業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、電子銀行業(yè)務發(fā)展規(guī)劃以及網(wǎng)點建設規(guī)劃統(tǒng)一制定；主要包括自助銀行業(yè)務交易種類、交易規(guī)模、業(yè)務收入、設備布放、系統(tǒng)建設、功能開發(fā)、管理模式、風險管理等內(nèi)容。通過科學規(guī)劃，合理布放自助設備，有效分流柜臺業(yè)務，優(yōu)化渠道交易結(jié)構(gòu)，降低運營成本，提高業(yè)務收入。 第七條 業(yè)務規(guī)定 自助銀行為客戶提供各項自助服務，業(yè)務按照交易類型可以劃分為基本交易類：查詢、存款、取款、轉(zhuǎn)賬；貸款理財服務類；代理繳費類和其他金融

7、服務。自助銀行各項業(yè)務要符合監(jiān)管部門的管理要求及相關(guān)業(yè)務的管理規(guī)定。 第八條 限額管理我行客戶在自動柜員機上存款、取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務限額，以及自動柜員機單筆最高交易限額，根據(jù)監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定或業(yè)務發(fā)展情況由總行制定并適時調(diào)整。第九條 業(yè)務開辦和準入 總行負責全行自助銀行業(yè)務開辦的審批工作。對全行統(tǒng)一的自助銀行業(yè)務，由總行統(tǒng)一開發(fā)推廣。各行自助銀行的特色業(yè)務需求須編寫業(yè)務可行性分析報告向總行電子銀行部申請，由總行電子銀行部提交總行審批、開發(fā)、報備。自助銀行技術(shù)標準和業(yè)務功能需符合監(jiān)管部門和我行相關(guān)規(guī)范。一、在行式自助銀行的開辦流程：網(wǎng)點新增由網(wǎng)點所在分支行向總行提出申請，由電子銀行部批準后提交后勤

8、保障、科技信息、安全保衛(wèi)、運行管理等部門。由各部門根據(jù)相關(guān)職責分工配合落實安裝工作并投產(chǎn)。二、離行式自助銀行的開辦流程：新增離行式，由總行電子銀行部結(jié)合各行的需求，根據(jù)規(guī)劃提出安裝需求，經(jīng)總行審批同意后，確定安裝地址，分別通知后勤保障、科技信息、人力資源、安全保衛(wèi)、運行管理及所在行等部門。由各部門根據(jù)相關(guān)職責分工配合落實安裝工作并投產(chǎn)。第十條 收費管理 自助銀行業(yè)務收費項目和收費標準按照我行對外分布的收費標準收取。自助銀行辦理的各類業(yè)務手續(xù)費收入計入對應的中間業(yè)務收入科目。第十一條 差錯處理 自助銀行業(yè)務的差錯處理按照銀行會計基本制度和電子銀行業(yè)務差錯處理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第十二條 考核管理 總

9、行按照“效益優(yōu)先、業(yè)務導向、分類指導”的原則，綜合考慮不同地區(qū)的差異以及“中小企業(yè)”、“農(nóng)村金融”業(yè)務的特殊性對全行自助銀行業(yè)務進行考核，考核結(jié)果同時納入當年電子銀行業(yè)務綜合考評并與次年自助設備購置計劃掛鉤。 自助銀行業(yè)務的主要考評指標包括：效益指標、質(zhì)量指標和管理指標。 一、效益指標主要考核各行自助銀行運營效率及收益情況。包括自助銀行渠道分流率、臺日均金融性交易筆數(shù)、臺均手續(xù)費收入等指標。 二、質(zhì)量指標主要考核各行自助銀行運行質(zhì)量。包括正常運行率、低效設備占比等指標。 三、管理指標主要考核各行落實各項自助銀行制度的情況。包括自助銀行的日常維護情況、故障報修和投訴處理情況等指標。 第十三條 會

10、計檔案管理 自助銀行業(yè)務會計檔案包括紙質(zhì)交易流水、相關(guān)業(yè)務登記簿表等紙質(zhì)會計檔案和電子交易流水等電子會計檔案。自助銀行業(yè)務會計檔案的歸檔、保管、移交、調(diào)閱、銷毀按照銀行會計檔案管理辦法進行處理。 第四章 設備管理第十四條 設備購置需求編制 總行電子銀行部根據(jù)自助銀行業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、已有自助設備運行狀況、網(wǎng)點布局規(guī)劃、財務資源情況等編制下年度自助設備購置需求與自助銀行網(wǎng)點建設規(guī)劃，于每年12月底上報總行。 第十五條 設備投資指標審核 總行對自助設備投資需求及自助網(wǎng)點建設規(guī)劃進行審查，并將預算和規(guī)劃提交董事會進行審議。 第十六條 設備集中采購 自助設備由總行統(tǒng)一集中采購。自助設備投資預算經(jīng)批準生效后

11、，總行電子銀行部根據(jù)自助設備固定資產(chǎn)投資的指標,結(jié)合自助銀行業(yè)務管理、運行管理和風險防范等要求，制定自助設備技術(shù)標準和服務需求，并向科技部門提出自助設備采購申請。 第十七條 設備布放 由總行電子銀行部牽頭，科技信息部、后勤保障部和安全保衛(wèi)部配合，根據(jù)自助設備采購結(jié)果和設備分配情況，進行設備布放。 第十八條 設備安裝審批 自助設備安裝前須按照業(yè)務監(jiān)管部門、公安部門、消防部門及我行有關(guān)文件規(guī)定履行報備報批手續(xù)。 第十九條 設備安裝驗收與業(yè)務開通 自助設備必須通過安裝驗收后方可投入使用，在行式自助銀行的安裝驗收由分行、一級支行運營管理部進行驗收；離行式自助銀行由總行電子銀行部組織安全保衛(wèi)、人力資源、

12、運營管理、科技信息等部門驗收。在行及離行式自助銀行的驗收根據(jù)銀行自助銀行驗收標準的規(guī)定組織實施。業(yè)務開通前，總行電子銀行部、分行運營管理部要及時按照業(yè)務監(jiān)管部門規(guī)定辦理報備、報批手續(xù)。 第二十條 設備撤銷 自助設備開通運行一年后，若因業(yè)務發(fā)展需要或達不到設備運行標準，由總行電子銀行部門審批后予以撤銷，并按規(guī)定辦理報備報批手續(xù)。 第二十一條 設備遷址 自助設備的遷址由電子銀行部門根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要或設備運營等情況組織實施。設備遷址視同設備撤銷和重新安裝，按照本辦法相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第二十二條 設備暫停 自助設備不得隨意暫停服務，對因發(fā)生故障或網(wǎng)點裝修等原因確需暫停且暫停服務時間超過3日的自助設備，經(jīng)

13、總行電子銀行部門審批后暫停。自助設備暫停服務要按照業(yè)務監(jiān)管部門的規(guī)定辦理報備報批手續(xù)，并在自助設備管理網(wǎng)點進行公示。 第二十三條 設備停運 自助設備停運是指由于硬件或其他原因?qū)е略O備不能連續(xù)正常運行而做永久停機處理。自助設備的停運需經(jīng)總行電子銀行部審批并由電子銀行部門根據(jù)業(yè)務監(jiān)管部門規(guī)定辦理相關(guān)報備報批手續(xù)。停運設備應及時進行更新，不再更新的要予以撤銷。符合以下條件之一的自助設備可以申請停運： 一、服務期滿7年以上。服務期指從設備安裝日起至提出永久停機申請日止。 二、運行穩(wěn)定性差且經(jīng)過多次維修，每月維修3次以上、持續(xù)3個月以上仍無法正常運行。 三、因人為破壞或不可抗力因素造成設備嚴重損壞不能修

14、復的或維修成本高于設備殘值的。 第二十四條 設備日常管理 自助設備日常管理包括設備巡檢維護、業(yè)務處理等工作。 （一）離行式自助設備管理模式：1、城區(qū)的離行式自助設備由總行統(tǒng)一管理，現(xiàn)金及重要單證等重要物品的管理由總行運營管理部負責，專人負責管轄城區(qū)離行式自助設備，以2人為一組管轄15-20臺自動柜員機，隨業(yè)務量增加配備相應管理人員成員；離行式自助設備的日常巡檢、維護由總行電子銀行部專人或指定就近營業(yè)網(wǎng)點專人負責，日常維護中涉及到需要與相關(guān)部門和安裝單位聯(lián)系的，由電子銀行部負責協(xié)調(diào)解決。2、分行、縣、區(qū)支行應指定專人管理，離行式達到10臺以上必須確定專人專職負責管理，具體可參照城區(qū)的管理模式。（

15、二）在行式自助設備管理模式：在行式自助設備原則上由營業(yè)網(wǎng)點負責管理，但當單個網(wǎng)點的在行式自動柜員機數(shù)量達到5臺以上，必須確定專人負責管理。 第三十條 監(jiān)控管理 自助銀行實現(xiàn)遠程集中監(jiān)控、實現(xiàn)遠程報警、圖像聲音信息實時傳輸?shù)裙δ埽才艑Ｈ?4小時集中監(jiān)控。監(jiān)控標準由總行安全保衛(wèi)部制訂并實施。 第三十一條 設備維保 自助設備維保包括軟硬件安裝、硬件故障處理、設備定期保養(yǎng)、軟件系統(tǒng)維護、技術(shù)支持、技術(shù)培訓等內(nèi)容。設備維保由設備供應商或設備維護商負責具體實施?？傂须娮鱼y行部門要加強設備維保的管理，履約管理工作，定期開展自助設備質(zhì)量和維保工作評價?？傂忻磕觊_展一次自助設備質(zhì)量和維保服務評價，評價結(jié)果作

16、為設備及維保服務采購的依據(jù)。 第三十二條 離行式設備管理 總行按照“整合資源、提高效率”的原則集中管理離行式自助設備，不具備集中管理條件的離行式自助設備由就近網(wǎng)點管理。 第三十三條 節(jié)假日設備管理 國家法定節(jié)假日期間各級行應統(tǒng)籌安排好自助設備加鈔、巡查、設備維修和維護等工作。 第五章 風險管理第三十四條 自助銀行業(yè)務風險主要包括自助設備安裝、測試、運營、維護等環(huán)節(jié)的操作風險。自助銀行業(yè)務風險管理納入電子銀行風險管理體系。 第三十五條 總行和分行要按照公安部下發(fā)的銀行自助設備、自助銀行安全防范的規(guī)定要求，嚴格自助銀行安全防范設施建設標準落實自助銀行安全防范責任，提升自助銀行案件防范能力。 第三十

17、六條 自助設備鑰匙、密碼和密鑰等安全部件要嚴格按照相關(guān)規(guī)定領用、保管、交接和銷毀。 第三十七條 自助設備現(xiàn)金的領取、上繳、解送和保管等要嚴格按照市商業(yè)銀行金庫管理規(guī)定等有關(guān)制度執(zhí)行。 第三十八條 各級自助銀行管理部門定期對自助銀行的相關(guān)設備、系統(tǒng)和環(huán)境進行檢查和維護，保證自助銀行業(yè)務的安全穩(wěn)定運行。 第三十九條 各級行在發(fā)生自助銀行業(yè)務風險事件時，要按照市商業(yè)銀行重大突發(fā)事件報告制度等規(guī)定及時進行上報。 第六章 客戶服務第四十條 自助銀行客戶服務包括自助銀行業(yè)務的宣傳營銷、咨詢引導、投訴處理等。 第四十一條 各級行要加強自助銀行業(yè)務宣傳營銷工作，積極通 過網(wǎng)站、媒體和網(wǎng)點現(xiàn)場宣傳等方式，促進客戶使用自助銀行業(yè)務。 第四十二條