異議解決思路

1、 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有 異議解決思路異議解決思路渠道培訓(xùn)部渠道培訓(xùn)部 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有提提 綱綱 異議的定義 異議的“冰山原理” 積極面對(duì)客戶(hù)異議 異議處理的兩種境界 異議處理的思路 客戶(hù)明顯異議提出的時(shí)機(jī) 常見(jiàn)異議分類(lèi)及解決 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有異議的定義 與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的任何疑問(wèn) 因銷(xiāo)售自身無(wú)法獲取客戶(hù)好感和信任產(chǎn)生的

2、異議 與客戶(hù)初次見(jiàn)面就開(kāi)始預(yù)防和解決異議 避免84%異議產(chǎn)生的方法：1）：通過(guò)利益的方法介紹客戶(hù)感興趣的性能2）：不許再獲知客戶(hù)狀態(tài)前進(jìn)行銷(xiāo)售 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有異議的冰山處理 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有積極面對(duì)客戶(hù)異議 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有積極面對(duì)客戶(hù)異議牢 記：1）：沒(méi)有異議的客戶(hù)是最難處理的客戶(hù)2）：異議表明目前給客戶(hù)的

3、利益未能滿足他的需求3）：異議是客戶(hù)想獲得更多的訊息4）：異議表明客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品仍感興趣 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有異議處理的兩種境界1、解決異議異議出現(xiàn)后銷(xiāo)售人員的克服，補(bǔ)救和化解技巧2、防范異議a):防范異議能消除大量降低銷(xiāo)售效率的異議b):防范異議的要訣是提高銷(xiāo)售能力 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有異議處理的思路1、傾聽(tīng) (L) 鼓勵(lì)客戶(hù)陳述事實(shí)及表達(dá)想法2、認(rèn)同 (I) 反饋給客戶(hù)你對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的理解3、澄清 (C) 澄清客

4、戶(hù)的問(wèn)題和需求 4、陳述 (P) 提供你的解決方案5、要求 (A) 鼓勵(lì)客戶(hù)采取積極的行動(dòng) 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有異議處理的思路傾 聽(tīng)1）：要冷靜，了解客戶(hù)提出的問(wèn)題與感受2）：若未弄清楚對(duì)方的意思就必須積極去問(wèn)認(rèn) 同1）：淡化沖突，提出雙方共同面對(duì)的問(wèn)題2）：重復(fù)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，將語(yǔ)氣淡化 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有異議處理的思路澄 清1）：轉(zhuǎn)化異議，變?yōu)榭山鉀Q異議2）：幫助客戶(hù)把問(wèn)題具體化3）：再次確證你真正理解了客

5、戶(hù)的異議陳 述1）：補(bǔ)償是解決異議達(dá)成交易的有效途徑2）：用產(chǎn)品的其他利益點(diǎn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)償3）：將異議變成賣(mài)點(diǎn) 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有異議處理的思路要 求 1）：鼓勵(lì)客戶(hù)做決定2）：再來(lái)幫助客戶(hù)作決定 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有客戶(hù)明顯異議提出的時(shí)機(jī)嘗試締結(jié)引出客戶(hù)明顯異議1）：簽單容易說(shuō)出客戶(hù)異議2）：引出異議，解決異議3）：締結(jié)的說(shuō)辭舉例： a):剛才與您溝通也比較多，您看這一兩天內(nèi)能定下來(lái)嗎？ b):您這邊還有哪些

6、困難需要我們解決？還存在哪些障礙？ 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有常見(jiàn)異議的分類(lèi)及解決1、產(chǎn)品和服務(wù)的異議為什么不買(mǎi)誠(chéng)信通1）：“效果”異議a):客戶(hù)常見(jiàn)異議說(shuō)辭舉例： 誠(chéng)信通會(huì)員有沒(méi)有效果啊？我不知道的！ 加入誠(chéng)信通會(huì)員后，你保證有訂單嗎？b):解決思路 澄清，是擔(dān)心反饋還是成交 擔(dān)心反饋，用數(shù)據(jù)說(shuō)話增強(qiáng)信心 擔(dān)心成交，剝洋蔥法，用成功故事增強(qiáng)信心 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有常見(jiàn)異議的分類(lèi)及解決2）：“價(jià)格”異議a)：客戶(hù)常見(jiàn)

7、的說(shuō)辭舉例 你們價(jià)格太高了！ 我們當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)站只要幾百塊錢(qián)，你們要2800，太貴了！b):解決思路 確定你的產(chǎn)品價(jià)格與你的目標(biāo)客戶(hù)的預(yù)期價(jià)格的差額 弄清談判的焦點(diǎn)是產(chǎn)品的價(jià)值而非價(jià)格 學(xué)會(huì)使用鋪以算賬的技巧分析產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有常見(jiàn)異議的分類(lèi)及解決3）：“真實(shí)性”異議a):客戶(hù)常見(jiàn)異議說(shuō)辭舉例 網(wǎng)上的騙子太多了！ 你們網(wǎng)上的信息全是真實(shí)可靠的嗎？b):解決思路 網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)生意都是一樣的，只是來(lái)源不同 如果交易，雙方要見(jiàn)面，簽合同，實(shí)地考察等 參考阿里巴巴的誠(chéng)信論壇 1999-2009 Al

8、ibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有常見(jiàn)異議的分類(lèi)及解決4）：“專(zhuān)業(yè)性”異議a):客戶(hù)常見(jiàn)異議說(shuō)辭舉例 你們是個(gè)綜合性的網(wǎng)站，什么產(chǎn)品都賣(mài)，自然瀏覽量就大了，但是未必有我的客戶(hù) b、我們已經(jīng)決定加入*網(wǎng)了，它們專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，和我們的產(chǎn)品對(duì)口，暫時(shí)不考慮你們的網(wǎng)站了。b): 解決思路和專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站相比用阿里的品牌，大買(mǎi)家等來(lái)切入和搜索引擎相比強(qiáng)調(diào)阿里針對(duì)商人的網(wǎng)站，客戶(hù)群專(zhuān)業(yè) 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有常見(jiàn)異議的分類(lèi)及解決5）：“試用”的異議a):客戶(hù)常見(jiàn)異議說(shuō)辭舉例

9、 把這條求購(gòu)信息的聯(lián)系方式給我看一下，我試試看再說(shuō)。 其它網(wǎng)站都是可以試用一個(gè)月的，你們?yōu)槭裁床恍邪?？b): 解決思路試用異議深入一步講就是擔(dān)心效果的問(wèn)題，直接和客戶(hù)明確想試用的目的是擔(dān)心效果，然后根據(jù)效果異議進(jìn)行解決。 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有常見(jiàn)異議的分類(lèi)及解決6）：“普通會(huì)員也有效果”的異議a):客戶(hù)常見(jiàn)異議說(shuō)辭舉例我已經(jīng)是你們的免費(fèi)會(huì)員了，先用用看吧！我現(xiàn)在的普通會(huì)員如果能做成生意，我就來(lái)加入誠(chéng)信通。b):解決思路我們80%的老會(huì)員來(lái)自于早期的免費(fèi)客戶(hù)，如果沒(méi)有效果差異，他們是不會(huì)投入費(fèi)用的。 1999-2009 Alibaba All Rights Reserved. 阿里巴巴阿里巴巴 版權(quán)所有版權(quán)所有常見(jiàn)異議的分類(lèi)及解決2、時(shí)間的異議為什么不是現(xiàn)在買(mǎi)誠(chéng)信通1）：時(shí)間“忙”的異議a): 客戶(hù)常見(jiàn)異議