降低顧客質(zhì)量抱怨數(shù)

1、降低顧客質(zhì)量抱怨數(shù)煙臺(tái)匯眾質(zhì)保部2013年11月26日匯眾公司管理QC項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告本報(bào)告為內(nèi)部機(jī)密，僅限匯眾公司內(nèi)部使用。 拷貝許可(是/否 ):是否版本：V1.0發(fā)布日期：2013.01.051背景描述1.目前隨著國(guó)家三包政策的出臺(tái)，各大主機(jī)廠對(duì)汽車底盤零件質(zhì)量的要求越來(lái)越嚴(yán)格，目前通用提出“打造精品車”的理念，如何有效提升顧客端產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)是擺在面前的一個(gè)問(wèn)題，需對(duì)公司內(nèi)外部質(zhì)量問(wèn)題做到不斷持續(xù)改善，并建立PDCA改善機(jī)制。2.從12年下半年通用新廠北廠成立以來(lái)，南北兩廠PPM表現(xiàn)不太穩(wěn)定，波動(dòng)較大。如何保證顧客處質(zhì)量IR頻次降低及PPM降低需要不斷持續(xù)改進(jìn)。1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇

2、4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC2團(tuán)隊(duì)介紹1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC3王永芳/謝廣科原因分析、方案研究；郭昊/王玉飛/徐騰/馮琳數(shù)據(jù)調(diào)查、方案實(shí)施、效果跟蹤，標(biāo)準(zhǔn)化鄭娟研究分析、方案實(shí)施 ； 張玉賓方案實(shí)施、效果跟蹤段瑞研究分析、方案實(shí)施蓋永濱/李國(guó)忠/劉利濱/徐林林/李熙軒/陳鑫等原因分析、方案實(shí)施，效果跟蹤質(zhì)保部制工部生產(chǎn)部各車間

3、項(xiàng)目選擇1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC4客戶要求 快速響應(yīng)，有效解決質(zhì)量問(wèn)題，預(yù)防同類質(zhì)量事故發(fā)生公司要求 煙臺(tái)子公司2013年度KPI質(zhì)量指標(biāo)，顧客PRR/8D抱怨（重大質(zhì)量事故無(wú)）3存在問(wèn)題 對(duì)內(nèi)外部質(zhì)量問(wèn)題的解決缺乏監(jiān)控機(jī)制，方式方法沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，IR數(shù)量及PPM居高不下QC選題 有效提升質(zhì)量問(wèn)題響應(yīng)速度，降低IR數(shù)量及PPM，減少顧客PRR/8D抱怨，提升客戶處質(zhì)量表現(xiàn)1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策

4、研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC52012年每月PPM值匯總情況數(shù)據(jù)調(diào)查2012年有2個(gè)月PPM超出指標(biāo)線1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC6數(shù)據(jù)調(diào)查01234561月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月月指標(biāo)累計(jì)月實(shí)際累計(jì)2012年正式抱怨（PRR）狀態(tài)監(jiān)控2012年顧客正式抱怨（PRR）數(shù)量為2個(gè)。目標(biāo)設(shè)定1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主

5、因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC7 PPM峰值降至指標(biāo)線25以下 顧客抱怨PRR個(gè)數(shù)不超過(guò)1個(gè)010203040502012年2013年P(guān)PM值PPM值01232012年2013年P(guān)RR數(shù)量數(shù)量PRR數(shù)量原因查找1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC8人維護(hù)保養(yǎng)差調(diào)試不到位來(lái)料外觀狀況差?yuàn)A具、設(shè)備失效未進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題跟蹤未及時(shí)報(bào)修客戶處質(zhì)量抱怨高來(lái)料尺寸、性能等不合格缺乏檢查設(shè)備與

6、物料環(huán)零缺陷裝置損壞料機(jī)未及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)不到位作業(yè)環(huán)境差5s不到位培訓(xùn)不到位光線不足法未進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證未納入標(biāo)準(zhǔn)化未建立經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)舉一反三主因確定1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC9分類原因驗(yàn)證結(jié)果人員操作培訓(xùn)不到位要因，對(duì)處理與分析問(wèn)題的責(zé)任人培訓(xùn)不到位，直接導(dǎo)致其響應(yīng)問(wèn)題的速度與解決問(wèn)題的效果，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有跟蹤，導(dǎo)致解決問(wèn)題效果較差人員操作及方式方法影響解決問(wèn)題效果與響應(yīng)速度，從而影響客戶處質(zhì)量表現(xiàn)未進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題跟蹤缺乏檢查設(shè)備與物料非要因，對(duì)設(shè)備及物

7、料檢查對(duì)解決問(wèn)題與響應(yīng)速度影響不大設(shè)備問(wèn)題調(diào)試不到位非要因，所占比重較小，設(shè)備問(wèn)題對(duì)解決問(wèn)題與響應(yīng)問(wèn)題速度影響不大未進(jìn)行及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)零缺陷裝置損壞設(shè)備、夾具失效物料狀態(tài)產(chǎn)品和來(lái)料尺寸、性能不合格非要因，所占比重較小，物料狀態(tài)對(duì)解決問(wèn)題與響應(yīng)問(wèn)題速度影響不大物料外觀狀況差方式方法未建立經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)舉一反三要因，所占比重最大，沒(méi)有流程規(guī)定，無(wú)法進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，缺乏經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)致重復(fù)分析問(wèn)題，響應(yīng)速度慢，問(wèn)題發(fā)生多。無(wú)操作流程，未納入標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境因素5s不到位非要因，所占比重最小，環(huán)境因素對(duì)解決問(wèn)題影響不大。光線差作業(yè)條件差對(duì)策研究1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8

8、對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC提升客戶處質(zhì)量表現(xiàn)根據(jù)問(wèn)題原因，鎖定處理方案制定解決問(wèn)題相關(guān)流程梳理質(zhì)量問(wèn)題清單針對(duì)重要度較高問(wèn)題，建立問(wèn)題跟蹤機(jī)制建立跟蹤問(wèn)題清單格式，包含長(zhǎng)短期措施及問(wèn)題關(guān)閉情況組織各部門和的車間分析原因組織相關(guān)人員進(jìn)行流程與方法培訓(xùn)13效果呈現(xiàn)人員能力提升編制問(wèn)題分析相關(guān)工具模板形成有效監(jiān)控，做到PDCA循環(huán)，建立經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，舉一反三防止類似問(wèn)題發(fā)生對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)建立IR、PPM月度例會(huì)制度每月制定1-2個(gè)專題，進(jìn)行月度質(zhì)量例會(huì)匯報(bào)對(duì)策優(yōu)化1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定

9、8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC11對(duì)每日內(nèi)外部質(zhì)量信息進(jìn)行收集與匯總判定每日質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重度等級(jí)，并將嚴(yán)重問(wèn)題上板列入快速響應(yīng)跟蹤清單，持續(xù)跟蹤問(wèn)題，直至問(wèn)題關(guān)閉狀態(tài)問(wèn)題能夠及時(shí)解決No列入快速響應(yīng)跟蹤清單跟蹤，并召開專題會(huì)議，形成QC小組分析解決問(wèn)題每日定時(shí)召開板鏈會(huì)，責(zé)任部門匯報(bào)問(wèn)題，分析解決問(wèn)題YesYes對(duì)所有質(zhì)量分析人員進(jìn)行流程培訓(xùn)對(duì)解決問(wèn)題的方法進(jìn)行培訓(xùn)，包括解決問(wèn)題的工具責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)量問(wèn)題按照培訓(xùn)的分析方法進(jìn)行問(wèn)題分析報(bào)告匯報(bào)提交質(zhì)保部，質(zhì)保部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證方案實(shí)施1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)

10、查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC12行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容責(zé)任人1月2月3月4月5月6月7月各類數(shù)據(jù)收集，分析原因。各部門、車間制定措施規(guī)范，監(jiān)控執(zhí)行。質(zhì)保部?jī)?yōu)化措施，規(guī)范執(zhí)行。各部門、車間跟蹤實(shí)施情況，總結(jié)質(zhì)保部計(jì)劃進(jìn)度實(shí)際進(jìn)度效果檢查1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC13p 每日的板鏈會(huì)制度已在煙臺(tái)子公司固化。p 能快速有效的解決質(zhì)量問(wèn)題，并以此為契機(jī)作為

11、持續(xù)改善項(xiàng)目。p 上板問(wèn)題能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)關(guān)閉。07320307320314372718357100%100%100%100%100%100%0%20%40%60%80%100%010203040506070一車間二車間三車間質(zhì)保部-采購(gòu)部制造工程部生產(chǎn)計(jì)劃-物流7月跟蹤問(wèn)題個(gè)數(shù)7月跟蹤問(wèn)題關(guān)閉數(shù)累計(jì)問(wèn)題個(gè)數(shù)兩月跟蹤問(wèn)題關(guān)閉率體系框架快速響應(yīng)帶來(lái)的成效1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC14再改進(jìn)日板鏈會(huì)日板鏈會(huì)專題專題會(huì)會(huì)月度質(zhì)量例會(huì)月度質(zhì)量例會(huì) 目的目的

12、：快速有效的響應(yīng)并解決質(zhì)量問(wèn)題原則原則：質(zhì)保部判定A、B類問(wèn)題，進(jìn)入日板鏈會(huì) 目的目的：解決系統(tǒng)性復(fù)雜類問(wèn)題 原則原則：1.板鏈會(huì)上無(wú)法解決的問(wèn)題 2. 重點(diǎn)關(guān)注IR、PPM 目的目的：監(jiān)控質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)行，尋 找短板，引導(dǎo)資源 原則原則：每月固化體系框架建立例會(huì)制度升級(jí)機(jī)制效果呈現(xiàn)1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC152012年、2013年每月PPM值匯總情況改善前：2012年P(guān)PM值較高，且有2個(gè)月超出指標(biāo)線改善后：2013年P(guān)PM降低并整體呈下降趨勢(shì)，

13、且無(wú)超標(biāo)情況19.917.365.6621.3924.3583790710.3124.0213.086024.864.945.157.448.4400649898.3216.478.0919.3305.952.527.7518.212.314.4339.922.7910.9310.926.421812.66.085.3913.1716.406583269.2124.0810.49512.22230510152025303540451月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2013PPM值（南廠）2013PPM值（北廠）2013年P(guān)PM指標(biāo)值2012年P(guān)PM值2013年P(guān)PM值1月2

14、月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月指標(biāo)值2525252525252525252525252525252525252525252525252012年P(guān)PM值（總）5.955.952.522.527.757.7518.2118.212.32.314.4314.4339.939.922.7922.7910.9310.9310.910.926.4226.4218182013年P(guān)PM值（總）12.612.66.086.085.395.3913.1713.1716.41 16.41 9.219.2124.0824.0810.50 10.50 12.2212.2223232013年P(guān)PM值（南

15、廠）19.9119.917.367.365.665.6621.3921.3924.36 24.36 10.3110.3124.0224.0213.09 13.09 0 024.824.82013年P(guān)PM值（北廠）6 64.944.945.155.157.447.448.44 8.44 8.328.3216.4716.478.098.0919.3319.330 0效果呈現(xiàn)1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC162013年1月至今，無(wú)顧客PRR抱怨012345

16、61月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月月指標(biāo)累計(jì)月實(shí)際累計(jì)2012年正式抱怨（PRR）狀態(tài)監(jiān)控01232012年2013年P(guān)RR數(shù)量數(shù)量PRR數(shù)量01234561月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月月指標(biāo)累計(jì)月實(shí)際累計(jì)2013年1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC17快速響應(yīng)流程問(wèn)題分析報(bào)告模板快速響應(yīng)問(wèn)題跟蹤表標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)態(tài)信息統(tǒng)計(jì)表1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因

17、查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC18標(biāo)準(zhǔn)化快速響應(yīng)流程圖1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC19標(biāo)準(zhǔn)化每日板鏈會(huì)看板變化點(diǎn)看板快反會(huì)議與變化點(diǎn)會(huì)議每天同時(shí)召開1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC20標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量狀態(tài)目視圖經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對(duì)策研究9對(duì)策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC211 QC手法的正確運(yùn)用對(duì)問(wèn)題分析起到事半功倍的效果2 對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的分析需正確運(yùn)用相關(guān)工具3 快速響應(yīng)流程的建立，對(duì)解決問(wèn)題效果起到關(guān)鍵作用4 經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，對(duì)解決問(wèn)題起到舉一反三的作用下一步1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8