運維服務能力報告.doc

1、北京 XXXX科技有限公司 -2016 運維服務能力總結(jié)2016 年運維服務能力總結(jié)(01-05 月)xxxxxx-2016 運維服務能力總結(jié)版本說明序號版本* 變化修改人批準人修改日期修改內(nèi)容、頁碼及條款狀態(tài)01V/0初次編寫* 變化狀態(tài)： A增加， M 修改， D刪除北京 XXXX科技有限公司 -2016 運維服務能力總結(jié)2016 年 1 月, 公司發(fā)布了 2016 年度運維服務能力計劃 。為了充分發(fā)揮 ITSS 應有的效能 ，我司圍繞今年工作指導思想， 務實高效、穩(wěn)步推進，應用 PDCA方法，對 ITSS 的實施效果進行評價、評審和改進，確保 ITSS 運行目標得以達成，促使公司的運維服

2、務能力持續(xù)提升。從 2016 實計劃發(fā)布后的 3 個月內(nèi)的的實際運行效果來看，基本達到了年初制定的運維服務能力管理計劃的要求，具體指標達成情況如下：一、 2016 年運維服務目標達成情況2016 年初，在公司領導的帶領下， 結(jié)合公司運維服務業(yè)務和客戶需求，全面系統(tǒng)地梳理和完善了運維服務體系，從人員管理、資源管理、技術管理、服務過程管理及質(zhì)量管理方面對原有體系進行了改進和完善。運維服務體系的適應性和有效性得到較大提高，同時對運維服務業(yè)務起到積極的促進和支撐作用。在體系實施過程中，加強過程監(jiān)督管理，設立質(zhì)量專員對運維服務的實施過程進行有計劃地監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進問題。運維服務過程的規(guī)范性得

3、到較大提升。經(jīng)過三個月的努力，公司的運維服務能力得到較大地提升。至4 月底，公司運維服務目標基本達成，各目標完成情況如下：1、關于人員：主要完成了招聘、培訓以及績效考核工作：截至 5 月初，共完成招聘人數(shù)2 人，對硬件服務工程師和軟件服務工程師兩個崗位進行了儲備。根據(jù) 2016 年培訓計劃，截至5 月初，公司共完成包括遠程監(jiān)控系統(tǒng)、機房建設系統(tǒng)等培訓內(nèi)容的培訓21 課時并對技術類培訓進行了考評，考評結(jié)果良好。公司按月對運維人員進行考核，并根據(jù)運維服務實施階段的特性，對不同人員進行考核，考核人員均達到合格標準，同時根據(jù)運維服務的不同需求。2、關于資源公司更加完善了備件庫相關制度，并按照制度對備件

4、庫中得備件進行了檢查，備件的可用率為100%，標簽包裝均完好。公司自研 IT 運維服務管理系統(tǒng)V1.0 系統(tǒng)，系統(tǒng)集成了知識庫的功能，對知識庫的管理權(quán)限以及原有紙質(zhì)知識進行梳理，目前知識庫中共有各類知識150 余條，達到全部運維工程師能夠遠程查看共享的能力。1xxxxxx-2016 運維服務能力總結(jié)3、關于技術在運維服務過程中，維護工程師反饋巡檢過程中，主要采取的是人工巡檢服務，不同設備的巡檢命令多樣，操作繁瑣、效率低下并且經(jīng)常做重復勞動，巡檢報告的編寫，需要花費大量的時間去查看數(shù)據(jù)；客戶反饋公司的巡檢服務，內(nèi)容充實，但是巡檢報告格式不統(tǒng)一。公司技術部、運行維護部計劃投入13 萬元對運維巡檢工

5、具研發(fā)規(guī)劃，目的是利用巡檢工具替代原有的人工巡檢，自動生成巡檢報告， 減少運維人員的工作負荷，實現(xiàn)高效、自動執(zhí)行；實現(xiàn)有效的服務保障、優(yōu)化資源配置、降低運維服務成本、快速響應前端需求，提升客戶感知。截至到 4 月份以完成了需求的分析階段， 并完成了系統(tǒng)設計方案的初稿， 計劃 2016年 11 月進行試運行工作。4、 關于過程公司完善事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程，部署 IT 運維服務管理系統(tǒng)，并申請了計算機軟件著作權(quán)， 登記號 2016SR083783，實現(xiàn)過程的量化管理以及分析統(tǒng)計。經(jīng)試運行三個月的統(tǒng)計分析， SLA 達成率、服務報告交付及時率、事件解決率等都達到 100%，符合公司年度管理計劃。5、關于運維服務質(zhì)量：公司按季度對運維客戶進行滿意度調(diào)查，共發(fā)出5 份滿意度調(diào)查問卷，收回5 份，滿意度調(diào)查問卷回收率100%，其中 4 份滿意度分數(shù)為100 分， 1 份為 99 分，主要建議我公司部分工程師能夠更好的與客戶溝通，我公司下一步計劃加大素質(zhì)以及溝通方面的培訓，是客戶滿意度達到滿意，使運行維護體系更加完善。并根據(jù)內(nèi)審相關文件5 月份對公司運維部進行內(nèi)審，共發(fā)現(xiàn)一般不符合項1 項，發(fā)生在運行維