客戶調查與訪問資料匯總(3個xls1個ppt33個doc)36

1、客戶調查與訪問資料匯總（3個xls 1 個 ppt 33 個 doc） 36顧客滿意程序測量程序1目的測量質量管理體系的符合性。2適用范圍適用于對顧客滿意程序的測量。3職責3. 1營銷部a) 負責與顧客聯絡，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；b) 負責組織對顧客滿意程序進行測量，確定顧客的需求和 潛在需求。3. 2質管部負責分析顧客反饋信息，確定責任部門并監(jiān)督實施。4程序4. 1顧客信息的收集、分析與處理4. 1. 1營銷部負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。4. 1. 2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由營銷部專人解答記錄、收集

2、；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。4. 1. 3營銷部銷售員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各商品展銷會，積極與顧客溝通，收集 有關信息及時反饋給公司的部部門。4. 1. 4每季度營銷部向各地代理商民出銷售情況反饋表， 要求填寫銷售、質量、維修等情況及顧客意見和建議等，依此營銷 部匯總整理成售出成品質量報告，傳遞給質管部，由其組織進行 原因分析，視情況發(fā)出糾正和預防措施處理單，責成有關部門釆 取糾正或預防措施，并跟蹤實施效果營銷部根據情況將實施結果反 饋給顧客。4. 1. 5營銷部負責有效處理顧客投訴，執(zhí)行與顧客有關的過 程控制程序的有關規(guī)定。4

3、. 2顧客滿意程度測量4. 2. 1每年第四季度，營銷部向顧客發(fā)送顧客滿意程度調查 表，調査顧客對公司產品、服務及對代理商的滿意程度，收集相關 意見和建議；調查表的回收率應爭取達到50%以上，以便于統(tǒng)計分 析。4. 2. 2質管部對上述調査表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和 期望，及公司需改進的方面，得出定性（開成資料）或定量（如產 品故障率、顧客投訴率、返修率等）的結果。當定量數據按近或低 于控制下限時，應采用因果圖或排列圖尋找主要原因，質管部發(fā)出 糾正和預防措施處理單給責任部門，采取相應的糾正、預防措 施，并監(jiān)督其實施效果。4. 2. 3對顧客反映非常滿意的方面，營銷部應對公司相關部門 或人員及時通報表揚。4. 3顧客檔案的建立營銷部對購買本公司產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名 稱、地址、電話、聯系人、訂購每批產品的型號規(guī)格和數量、使用 公司產品反饋的信息等；以便了解顧客的定貨傾向，及進做好新的 服務準備。5相關文件5. 1改進控制程序。5. 2與顧客的關的過控制程序。6質量記