第十一章__秘書的信訪工作

1、作作工工 訪訪信信 秘書學概論 信訪工作信訪工作 第十三章第十三章 作作工工 訪訪信信 秘書學概論 信訪工作 涵義和要素 處理方法和要求 意義、作用和任務 信訪的涵義 信訪工作的涵義 信訪工作要素 性質(zhì)和特點 原則和制度 基本方法 具體過程 相關表格 作作工工 訪訪信信 秘書學概論 信訪工作的處理方法和要求 基本方法： 1、處理來信 2、接待來訪 3、辦理案件 4、綜合研究 具體過程 1、來信 2、來訪 章目錄 作作工工 訪訪信信 一、處理人民來信的程序和方法一、處理人民來信的程序和方法 處理來信的程序可分為:拆封閱讀登記 辦理（包括報送、轉(zhuǎn)辦、承辦、催辦、查辦）答復。 1 1、拆封。、拆封。

2、具體做法是：當日來信當日拆封，并加蓋收 信日戳；附寄的證件、票證、錢鈔或其他物件要專項登 記；拆信后郵票要保持完整；來信如有缺頁，要登記注 明；信紙按順序同信封一并裝訂。 2、閱讀登記。、閱讀登記。具體做法是：當日來信要當日閱讀；如 果信件較多，一般首先要對所有的信件粗看一遍，以分 清輕重緩急；接下來要仔細閱讀，弄清所反映的問題及 性質(zhì)，切記粗枝大葉，一目十行；信看完后進行立卡登 記和摘要。 作作工工 訪訪信信 單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式） 收到日期： 年 月 日 字號： 姓名電話或住址何處轉(zhuǎn)來 內(nèi) 容 摘 要 附 件 經(jīng) 辦 運 轉(zhuǎn) 情 況結 果復 信 情 況備 注 第一聯(lián)：按編號裝訂為

3、總登記簿 作作工工 訪訪信信 秘書學概論 單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式） 收到日期： 年 月 日 字號： 姓名電話或住址何處轉(zhuǎn)來 內(nèi) 容 摘 要 附 件 批 示 與 擬 辦 處 理 結 果 歸 卷 日 期 案 卷 編 號 第二聯(lián)：附于信訪材料前隨文運轉(zhuǎn) 作作工工 訪訪信信 3、報送。、報送。對重要的來信要及時向領導和有關部門報送。 在做法上，一般要報送的信件包括這樣幾個方面報送的信件包括這樣幾個方面： 帶有方針政策性內(nèi)容的重要信件；反映生產(chǎn)生活中重要 問題的信件；重要的揭發(fā)、控告和申訴的信件；重要的 批評、建議和意見的信件；反映群眾思想情況有深度的 信件；國內(nèi)外著名人士和負責干部的信件等。

4、報送的信件內(nèi)容，一般要經(jīng)過摘要處理，少數(shù)重要信件 則要上報原件。 作作工工 訪訪信信 4、轉(zhuǎn)辦。、轉(zhuǎn)辦。大部分信件要按照“分級負責、歸口辦理” 的原則，轉(zhuǎn)給有關部門或單位辦理。 轉(zhuǎn)辦信件通常采取單轉(zhuǎn)和統(tǒng)轉(zhuǎn)兩種方式。 單轉(zhuǎn)，將單一信件直接轉(zhuǎn)各地區(qū)、部門和領導辦理。 統(tǒng)轉(zhuǎn)，將信件集中轉(zhuǎn)信訪部門辦理同時附上相對應的信 件列表 作作工工 訪訪信信 秘書學概論 轉(zhuǎn)辦單 單位： 現(xiàn)轉(zhuǎn)去人民來信 件，請酌情處理。 辦公室（簽章） 年 月 日 作作工工 訪訪信信 秘書學概論 單位 ： 現(xiàn)轉(zhuǎn)去 同志的來信（訪） 件，請酌情處理，并希： 一、直接答復信訪人 二、簡要回報 三、留作參考 辦公室（簽章） 年 月 日

5、作作工工 訪訪信信 5、 承辦、催辦、查辦承辦、催辦、查辦 來信中凡是由上級領導信訪部門交辦的問題，或兄 弟信訪部門轉(zhuǎn)來的本該由本部門處理的問題，應由本信 訪部門人員承辦?；蜃魃钊肓私?，自行解決，或會同有 關部門聯(lián)合辦理，或提出處理意見，呈報上級部門批示 解決，或再轉(zhuǎn)交有關部門解決。對于交辦、轉(zhuǎn)辦的信件 ，要經(jīng)?；蚨ㄆ诖叽俎k理。 查辦過程中形成的所有文字材料都要歸檔保存。 作作工工 訪訪信信 秘書學概論 單位（部門）信訪登記單（聯(lián)單式） 收到日期： 年 月 日 字號： 姓名電話或住址何處轉(zhuǎn)來 內(nèi)容 摘要 附 件 批 示 與 擬 辦 處 理 結 果 歸 卷 日 期 案 卷 編 號 備注 第三聯(lián)：

6、作分戶催辦用 作作工工 訪訪信信 秘書學概論 6、答復 指信訪部門以回信的方式答復來信人提出的有關問題 凡信訪部門能夠解決的問題，應按有關政策、法律明 確答復。 對于轉(zhuǎn)出去辦理的信件，要告訴來信人此信的下落， 請他與有關方面聯(lián)系。 對于重要、重大問題的回信,需經(jīng)有關領導審批后方 可做出。 某市信訪局辦公室的案頭上，一摞信件堆得足有半尺某市信訪局辦公室的案頭上，一摞信件堆得足有半尺 多高，都是信訪人文某所寫。誰能想到，文某幾年來寫幾多高，都是信訪人文某所寫。誰能想到，文某幾年來寫幾 百封內(nèi)容重復的信并不時到有關部門上訪，皆因信訪局書百封內(nèi)容重復的信并不時到有關部門上訪，皆因信訪局書 面答復兩個不

7、恰當?shù)淖忠鸬?。面答復兩個不恰當?shù)淖忠鸬摹?事情還得從事情還得從17年前說起。年前說起。80年代初，在舉國上下全面年代初，在舉國上下全面“ 落實政策落實政策”的高潮中，出身于富農(nóng)家庭的文某，活躍于信的高潮中，出身于富農(nóng)家庭的文某，活躍于信 訪群眾的行列，要求訪群眾的行列，要求“歸還歸還”解放初期解放初期“被當?shù)卣畯娬急划數(shù)卣畯娬?的祖屋的祖屋”（文某語）。信訪局經(jīng)調(diào)查，查實該屋在（文某語）。信訪局經(jīng)調(diào)查，查實該屋在“土改土改 ”時已按政策時已按政策“征收征收”，產(chǎn)權歸國家所有，不能退回。但，產(chǎn)權歸國家所有，不能退回。但 在給文某的書面答復中，卻使用了在給文某的書面答復中，卻使用了“沒收沒

8、收”二字。二字。 文某經(jīng)人指點，認為按當時政策，該屋不屬文某經(jīng)人指點，認為按當時政策，該屋不屬“沒收沒收” 之列，于是利用信訪局答復中用語不當?shù)娜毕?，多次寫信之列，于是利用信訪局答復中用語不當?shù)娜毕?，多次寫?給中央領導，大肆攻擊某市信訪局某人給中央領導，大肆攻擊某市信訪局某人“歪曲政策歪曲政策”。無。無 論信訪局怎樣解釋，文某都聽不進去。十幾年來信訪不斷論信訪局怎樣解釋，文某都聽不進去。十幾年來信訪不斷 ，而且多是直接給中央及省級主要領導者寫信，成為當?shù)?，而且多是直接給中央及省級主要領導者寫信，成為當?shù)?有名的信訪老戶，造成了不良影響。有名的信訪老戶，造成了不良影響。 作作工工 訪訪信信 對

9、特殊來信的處理 一、聯(lián)名信 （及時匯報、恰當處理、穩(wěn)定秩序） 二、匿名信 （區(qū)別對待、調(diào)查核實、及時查處、嚴肅處理） 三、恐嚇信 （及時通報有關部門或公安部門） 四、反動信 （送主管領導審定后轉(zhuǎn)交公安機關） 五、不滿信 （函轉(zhuǎn)有關單位或部門處理） 作作工工 訪訪信信 二、接待來訪的辦理程序及要求 熱情接待 認真登記 細心接談 恰當處理 立案查處 回訪安撫 秘書學概論 作作工工 訪訪信信 湖南：信訪官員 與訪民合影 擺勝 利手勢 作作工工 訪訪信信 （1 1）熱情接待熱情接待 對于來訪者，秘書要熱情接待，不管來訪者提出 的問題和要求是否合理、能否解決，秘書都有熱情地 與他交談。 五大步驟：先迎接

10、，后問好，再讓坐，然后請問 姓名和單位。 作作工工 訪訪信信 遠東公司郭總經(jīng)理帶著葉秘書去第四分公司，解決經(jīng)營不善、遠東公司郭總經(jīng)理帶著葉秘書去第四分公司，解決經(jīng)營不善、 連續(xù)虧損的問題。連續(xù)虧損的問題。 晚上，在下榻的招待所客房內(nèi)，郭總回憶起下午了解到的一些情晚上，在下榻的招待所客房內(nèi)，郭總回憶起下午了解到的一些情 況：一位姓王的職員反映了分公司個別領導人任用親信，排斥異己況：一位姓王的職員反映了分公司個別領導人任用親信，排斥異己 的一些事。他正要進一步了解，有人請他來了的一些事。他正要進一步了解，有人請他來了 一路勞頓，郭總在沙發(fā)上進入了夢鄉(xiāng)。這時，外間門口，葉秘書一路勞頓，郭總在沙發(fā)上進

11、入了夢鄉(xiāng)。這時，外間門口，葉秘書 正擋著一位要求見郭總的人。來人聲稱姓王，有要事要求見郭總。正擋著一位要求見郭總的人。來人聲稱姓王，有要事要求見郭總。 葉秘書說，郭總很疲勞，下午視察了公司，晚上要休息。說話時，葉秘書說，郭總很疲勞，下午視察了公司，晚上要休息。說話時， 葉秘書滿臉不高興，自尊心很強的來人扭頭就走。葉秘書似乎聽到葉秘書滿臉不高興，自尊心很強的來人扭頭就走。葉秘書似乎聽到 里面有聲音，他推開門，郭總問他：里面有聲音，他推開門，郭總問他：“是不是有人求見。是不是有人求見?！比~秘書葉秘書 將剛才發(fā)生的事告訴了總經(jīng)理。郭總從沙發(fā)上跳了起來：將剛才發(fā)生的事告訴了總經(jīng)理。郭總從沙發(fā)上跳了起來

12、：“為什么為什么 將人推走，他正是我要見的人，還不趕快給我追回來！將人推走，他正是我要見的人，還不趕快給我追回來！” 葉秘書雖然演了一出葉秘書雖然演了一出“追韓信追韓信”的戲，可是，當晚未將的戲，可是，當晚未將“韓信韓信” 追回來，自然又受到一頓批評。追回來，自然又受到一頓批評。 作作工工 訪訪信信 （2 2）認真登記）認真登記 對每個來訪者，都必須首先履行登記手續(xù)。 初次來訪填“來訪登記表”，重訪填“重復來訪 登記表”。 來訪人無能力自己填表的，可以請人代填。 集體來訪（5 人以上為同一個目的和要求、 有組織的來訪活動，視為集體來訪）要填寫“集 體來訪登記表”。 登記內(nèi)容包括來訪者的姓名、性

13、別、年齡、 單位、住址、聯(lián)系電話、職務、政治面貌、來訪 時間等情況，以便立案備查和解決問題。 作作工工 訪訪信信 （3 3）細心接談細心接談 秘書與來訪者進行的交談，是接待來訪的主 要內(nèi)容。在交談過程中，秘書要堅持“一聽、二 問、三記、四分析”。 作作工工 訪訪信信 樂華有限公司的林平山，是一位剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的樂華有限公司的林平山，是一位剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的 學生。因他畢業(yè)前在該公司實習，而且他針對該公司管理撰寫的畢學生。因他畢業(yè)前在該公司實習，而且他針對該公司管理撰寫的畢 業(yè)論文中的某些觀點很得教師賞識，他本人也認為對該公司改革有業(yè)論文中的某些觀點很得教師賞識，他本人也認為對

14、該公司改革有 一定作用。一定作用。 來到該工廠后，他對論文中的一些觀點和看法更加成熟，因此來到該工廠后，他對論文中的一些觀點和看法更加成熟，因此 ，小林很想找總經(jīng)理談談。但他去找經(jīng)理那天，恰好經(jīng)理外出開會，小林很想找總經(jīng)理談談。但他去找經(jīng)理那天，恰好經(jīng)理外出開會 ，只有經(jīng)理辦公室張秘書在看當天準備上報的統(tǒng)計表。張秘書很客，只有經(jīng)理辦公室張秘書在看當天準備上報的統(tǒng)計表。張秘書很客 氣地讓小林坐下，并告訴小林：氣地讓小林坐下，并告訴小林：“經(jīng)理不在，有何意見，我可以代經(jīng)理不在，有何意見，我可以代 為轉(zhuǎn)達。為轉(zhuǎn)達?！庇谑牵制缴骄吞咸喜唤^地講了起來。于是，林平山就滔滔不絕地講了起來。 張秘書一邊看報

15、表，一邊聽對方侃談，但精神卻不集中在報表張秘書一邊看報表，一邊聽對方侃談，但精神卻不集中在報表 上。小林言談中常帶上。小林言談中常帶“象我們這樣的小公司象我們這樣的小公司”，張秘書越聽越不高興，張秘書越聽越不高興 ，結果，沒等這位大學生把話說完，他便滿臉怒氣說道：，結果，沒等這位大學生把話說完，他便滿臉怒氣說道：“公司小公司小 是否埋沒了你的才能？你是大學生，大材小用，何不去大公司呢是否埋沒了你的才能？你是大學生，大材小用，何不去大公司呢 ?.”張秘書的冷嘲熱諷，激怒了小林，導致了雙方的激烈爭吵，張秘書的冷嘲熱諷，激怒了小林，導致了雙方的激烈爭吵， 最后，林平山非常氣憤地離開了辦公室。最后，林

16、平山非常氣憤地離開了辦公室。 作作工工 訪訪信信 （4 4）恰當處理恰當處理 登記和接談后，要按實際情況分別進行處理。政策 有明確規(guī)定的，可直接答復處理；應由有關部門處理的， 可介紹來訪者直接去該部門；可由本部門處理的，可告 訴來訪者耐心等待，勿越級上訪。 作作工工 訪訪信信 國家信訪局將建全國網(wǎng)上信訪平臺 實行網(wǎng)上信訪受理 131128 兩岸新新聞 高清 作作工工 訪訪信信 特殊來訪的處理 1、集體上訪 2、老上訪戶 秘書學概論 作作工工 訪訪信信 案例案例 無理取鬧的結果無理取鬧的結果 到職不久的李秘書被剛才的場面驚呆了：該縣華西供銷社被解職的四到職不久的李秘書被剛才的場面驚呆了：該縣華西

17、供銷社被解職的四 名職工，來到縣供銷社，找領導解決名職工，來到縣供銷社，找領導解決“飯碗問題飯碗問題”。因為縣供銷社支持了。因為縣供銷社支持了 區(qū)社放開經(jīng)營，他們下崗回家自謀出路，一月只發(fā)放生活費。在接待室里，區(qū)社放開經(jīng)營，他們下崗回家自謀出路，一月只發(fā)放生活費。在接待室里， 無論李秘書怎樣解釋政策，他們也不理睬，非要找領導解決問題不可。最無論李秘書怎樣解釋政策，他們也不理睬，非要找領導解決問題不可。最 后，這幾個人沖出接待室，攔住正要外出辦事的社領導，大吵大鬧。有兩后，這幾個人沖出接待室，攔住正要外出辦事的社領導，大吵大鬧。有兩 個中年婦女還抱住領導的腳，躺在地上叫喊：個中年婦女還抱住領導的

18、腳，躺在地上叫喊：“打死人啦，打死人啦打死人啦，打死人啦!”一一 邊又用頭往領導身上和地上撞，以致額頭上皮破血流，誰也勸阻不了這幾邊又用頭往領導身上和地上撞，以致額頭上皮破血流，誰也勸阻不了這幾 個人的吵鬧。最后，還是秘書老高打電話給附近的派出所，將他們帶離接個人的吵鬧。最后，還是秘書老高打電話給附近的派出所，將他們帶離接 待室，并遣送回家，借助強制手段，才平息了這幾個人無理取鬧。待室，并遣送回家，借助強制手段，才平息了這幾個人無理取鬧。 事過之后，李秘書有點想不通：昨天為接待一位來訪群眾，他因面帶事過之后，李秘書有點想不通：昨天為接待一位來訪群眾，他因面帶 不悅之色，受到領導的批評，嫌他待客

19、不熱情。今天，同樣是接待群眾來不悅之色，受到領導的批評，嫌他待客不熱情。今天，同樣是接待群眾來 訪，為啥又要采取強硬手段呢訪，為啥又要采取強硬手段呢? 作作工工 訪訪信信 夜里，跟隨市長下鄉(xiāng)搞調(diào)查的小秘書剛躺下就被一陣夜里，跟隨市長下鄉(xiāng)搞調(diào)查的小秘書剛躺下就被一陣 敲門聲叫起，七、八個農(nóng)民七嘴八舌地說開了，要找領敲門聲叫起，七、八個農(nóng)民七嘴八舌地說開了，要找領 導解決承包土地農(nóng)民有使用權而得不到的問題。導解決承包土地農(nóng)民有使用權而得不到的問題。 小秘書說：小秘書說：“我只是個秘書，秘書沒權管事。我只是個秘書，秘書沒權管事?！笨煽?村民們則說：村民們則說：“找秘書更好，只有大干部才有秘書，秘找秘

20、書更好，只有大干部才有秘書，秘 書沒權，可你的領導有權，你不幫我們，我們找你的領書沒權，可你的領導有權，你不幫我們，我們找你的領 導去！導去！” 此時的小秘書應如何應對，事后應采取什么措施解此時的小秘書應如何應對，事后應采取什么措施解 決此事？決此事？ 作作工工 訪訪信信 參考答案參考答案 第一問：小秘書可以說，你們反映的問題很重要，第一問：小秘書可以說，你們反映的問題很重要， 你們的事情政府不會不管。你們說的我都記下來你們的事情政府不會不管。你們說的我都記下來 了，還要調(diào)查一下，一定向上面反映，少則三天，了，還要調(diào)查一下，一定向上面反映，少則三天， 多則一個星期，一定給你們一個明確的答復。你

21、多則一個星期，一定給你們一個明確的答復。你 們先回去，好嗎？們先回去，好嗎？ 第二問：一要核實情況；二要向領導（市長）匯第二問：一要核實情況；二要向領導（市長）匯 報；三要根據(jù)領導的批示要求有關部門抓緊解決；報；三要根據(jù)領導的批示要求有關部門抓緊解決； 四要回復來訪的農(nóng)民；五要及時歸檔。四要回復來訪的農(nóng)民；五要及時歸檔。 作作工工 訪訪信信 思考題思考題 1 1為什么說信訪工作是國家機關的重要為什么說信訪工作是國家機關的重要 政治任務？政治任務？ 2 2信訪工作的特點有哪些？信訪工作的特點有哪些？ 3 3做好信訪工作應堅持哪些原則？做好信訪工作應堅持哪些原則？ 4 4做好信訪工作要建立哪些制度？做好信訪工作要建立哪些制度？ 5 5處理信訪的程序和方法是什么？處理信訪的程序和方法是什么？ 作作工工 訪訪信信 秘書學概論 作作工工 訪訪信信 擋駕工作擋駕工作 在接待來訪過程中，有些來訪者在接待來訪過程中，有些來訪者 會提出直接面見領導人的要求，秘會提出直接面見領導人的要求，秘 書人員不能一概應允，應區(qū)別對待。書人員不能一概應允，應區(qū)別對待。 對一般性的來訪者或非善意的來訪對一般性的來訪者或非善意的來訪 者所提出的這類要求，應加以拒絕。者所提出的這類要求，應加以拒絕。 作作工工 訪訪信信 目的目的