服務(wù)（回訪）控制程序

1、有限公司程序文件 服務(wù)（回訪）控制程序文件代碼qp/hx750-03版 次a / 0頁 碼1/21、目的本文件規(guī)定了工程項(xiàng)目售后服務(wù)及顧客滿意信息的收集、評價與處理的職責(zé)和要求，以滿足規(guī)定要求，并不斷提高顧客滿意程度。2、范圍本文件適用于公司工程項(xiàng)目的回訪工作以及顧客滿意信息的收集、分析、評價與處理。3、職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)對服務(wù)活動進(jìn)行策劃，制定年度回訪計(jì)劃，報主管經(jīng)理審批后實(shí)施；負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查,并對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。3.2工程部、辦公室配合服務(wù)活動實(shí)施。4、程序4.1銷售部編制年度回訪計(jì)劃。4.2銷售部定期主動派人回訪并設(shè)置顧客聯(lián)系電話，提供產(chǎn)品售后服務(wù)，及時有效地處理顧客意見。4.3

2、服務(wù)活動內(nèi)容包括4.3.1向用戶發(fā)放顧客意見和建議征求書，對顧客有價值的意見和建議實(shí)行獎勵。4.3.2由銷售部組織公司相關(guān)部門，對顧客進(jìn)行定期不定期回訪，收集用戶意見及建議，實(shí)施保修服務(wù)4.3.3舉行用戶座談會，由總經(jīng)理牽頭，銷售部組織，工程部參加的不定期邀請用戶召開用戶座談會聯(lián)誼會，征求用戶代表意見及建議，了解市場需求信息，形成會議記錄。4.3.4對回訪或用戶座談會中反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題及產(chǎn)品、服務(wù)改進(jìn)建議，銷售部負(fù)責(zé)組織處理，必要時，處理結(jié)果向顧客報告。4.3.5對顧客來電、來函、來訪、傳真、咨詢、建立顧客信息登記表或有限公司程序文件 服務(wù)（回訪）控制程序文件代碼qp/hx750-03版 次

3、a / 0頁 碼1 / 3顧客來訪登記表。對接到顧客投訴、意見或建議，銷售部進(jìn)行記錄、分類、傳遞、處理、反饋，處理意見在規(guī)定時限內(nèi)向顧客報告。4.4 對服務(wù)人員的要求4.4.1全面了解公司基礎(chǔ)情況，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識；4.4.2禮貌待客，耐心解答顧客的任何詢問；4.4.3執(zhí)行“三不”原則，即不推托，不拖拉，不扯皮；4.4.4掌握與顧客溝通、收集質(zhì)量信息的方法和技巧。4.5對維修過程的控制要求4.4.1使用的原材料，零件必須具有出廠合格證，并經(jīng)驗(yàn)證合格；4.4.2使用的設(shè)備、工具、檢測設(shè)備必須是合格的；4.4.3按有關(guān)技術(shù)文件或作業(yè)規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)；4.4.4按檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序進(jìn)行規(guī)定的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，

4、并形成記錄；4.4.5執(zhí)行有關(guān)的環(huán)保規(guī)定。 4.5本公司采用以下一種或幾種方法對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。4.5.1在維修服務(wù)中由服務(wù)人員按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)和測試，填寫檢驗(yàn)和測試記錄；4.5.2由用戶填寫評價意見，在工程質(zhì)量回訪記錄上簽字或蓋章。4.5.3由工程部依據(jù)服務(wù)人員的檢、試驗(yàn)結(jié)果記錄及用戶評價意見對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。4.6服務(wù)的實(shí)施及結(jié)果應(yīng)形成記錄，由工程部歸檔保存。4.7顧客滿意信息評價銷售部應(yīng)定期對顧客滿意程度進(jìn)行評價，作為衡量和判斷質(zhì)量管理體系有效性及確定下一步的改進(jìn)活動重要依據(jù)之一。4.7.1信息的收集獲取與顧客滿意或不滿意有關(guān)的信息的渠道包括：顧客面談、來訪、投訴、電話、傳真、咨詢

5、、回訪保修等與顧客直接的溝通活動，以及政府部門、消協(xié)、媒體活動等。有限公司程序文件 服務(wù)（回訪）控制程序文件代碼qp/hx750-03版 次a / 0頁 碼1 / 34.7.2信息的傳遞本公司注重主動征集顧客的意見和建議，這類信息應(yīng)反映顧客對本公司所交付的產(chǎn)品是否滿足其要求的感知，即，反映本公司交付的產(chǎn)品，其質(zhì)量、價格、服務(wù)等方面滿足顧客的需求和期望的程度。公司各部門全體員工均有責(zé)任接受征集顧客的意見和建議，填寫信息聯(lián)絡(luò)處單表，并負(fù)責(zé)傳遞至銷售部。4.7.3信息的利用 銷售部定期（每年至少一次）向顧客發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，匯總顧客滿意或不滿意有關(guān)的信息（必要時，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)），包括定性和定量（

6、如，投訴率、返修率）分析。 分析結(jié)果提供給管理評審并作為確定下一步的改進(jìn)活動依據(jù)。5、相關(guān)文件5.1房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法6、質(zhì)量記錄6.1 年度回訪計(jì)劃6.2 工程質(zhì)量回訪記錄6.3 顧客滿意度調(diào)查表6.3 信息聯(lián)絡(luò)處單表6.3 顧客信息登記表6.3 顧客來訪登記表1 目的 測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 2 適用范圍 適用于對業(yè)主滿意程度的測量。 3 職責(zé) 31 管理部 a）負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，有效處理業(yè)主的意見，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； a）負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度進(jìn)行測量，確定顧客的需求和潛在需求。 32 辦公室 將各部門匯總來的反饋信息進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。 4 程序 41 業(yè)主信息

7、的收集、分析與處理 411 公司各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 412 對業(yè)主面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由管理部專人解答、收集；并記錄在值班日志上，暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。413 管理部負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會溝通，利用業(yè)主大會等各種渠道，認(rèn)真聽取業(yè)主的意見，填寫在值班日志上，及時與有關(guān)部門分析研究后，落實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行。 414 公司各部門利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會，物業(yè)競標(biāo)會，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，填寫信息聯(lián)絡(luò)處單表，及時

8、反饋給公司管理部，由其進(jìn)行分析，確認(rèn)責(zé)任部門，落實(shí)相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。 415 各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理顧客意見，執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控制程序的有關(guān)規(guī)定。 42 業(yè)主滿意程度測量 421 每年第四季度，管理部向業(yè)主發(fā)送業(yè)主滿意程度調(diào)查表，調(diào)查業(yè)主對公司服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。 422 管理部對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定業(yè)主的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，并對照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核，執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序和改進(jìn)控制程序的有關(guān)規(guī)定。 421 對業(yè)主反映非常滿意的方面，管理部應(yīng)對公司相關(guān)部門或人員及時通報表揚(yáng)。 有限公司程序文件 業(yè)主