突出個(gè)性化有情服務(wù)

1、突出個(gè)性化有情服務(wù)眾所周知，飯店管理千頭萬(wàn)緒，但可以用兩個(gè)字概括：新”和情”即硬件要新，給人以新的感覺(jué)，以新來(lái)取悅?cè)?；軟件重情，給客人有情的體驗(yàn)，以情來(lái)打動(dòng)人。隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)外高星級(jí)飯店更注重軟件服務(wù)與管理，突岀個(gè)性化有 情”的服務(wù)。情”的核心是有 情”感受。讓客人對(duì)酒店一見(jiàn)鐘 情”成為老客戶，除了寧?kù)o的環(huán)境和各種不同風(fēng)情的布置外，還取決于服務(wù)人員的主動(dòng)、熱情、 真情以及充滿情感的服務(wù)，處處有賓至如歸的那種溫情和親情。管理者要善于控制自己的情緒，處理 好各種關(guān)系，讓員工有一個(gè)良好的心情來(lái)為客人服務(wù)，創(chuàng)新與溫情是相互交融的。在細(xì)微服務(wù)上下功夫著力塑造花都品牌菏澤花都大酒店認(rèn)識(shí)到，只有深

2、挖細(xì)節(jié)服務(wù)，才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，培養(yǎng)客源市場(chǎng)。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)岀口碑，細(xì)節(jié)岀真情，細(xì)節(jié)岀效益，而細(xì)節(jié)是酒店制勝的法寶。細(xì)微服務(wù)使服務(wù)更加完美， 更具有親情。為此，酒店一方面按照標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管理，提高服務(wù)質(zhì)量；一方面加大促銷力度，靈活經(jīng)營(yíng)，不斷岀臺(tái)特色菜品，提供個(gè)性化服務(wù)，讓利酬賓等促銷策略，盡最大努力吸引客人，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，增加收入。在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，全體員工遵循誠(chéng)信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”的全國(guó)青年文明號(hào)信用公約，并積極開展服務(wù)承諾，努力增強(qiáng)賓客至上，服務(wù)第一 ”的意識(shí)，牢記 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念，使用熱情、親切、悅耳、優(yōu)美的語(yǔ)言，提供細(xì)致、規(guī)范、快捷的服務(wù)，提供功能齊全的設(shè)備設(shè)

3、施，營(yíng)造安全、衛(wèi)生、舒適、綠色的環(huán)境。同時(shí)，花都大酒店作為菏澤市首家金鑰匙組織會(huì)員單位，酒店重視市場(chǎng)調(diào)查，增強(qiáng)市場(chǎng)敏銳性，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)，積極開拓市場(chǎng)，以金鑰匙服務(wù)理念為切入點(diǎn)，按照山東省旅游局頒發(fā)的細(xì)微化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和金鑰匙組織 滿意加驚喜”的要求，全面提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量。引導(dǎo)員工在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化、親情化的細(xì)微服務(wù)，讓客人滿意、驚喜、難忘，來(lái)了不想走，走了?；仡^，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客人，贏得市場(chǎng)。該酒店深入挖掘服務(wù)細(xì)節(jié)，全面提升服務(wù)檔次，以客人為中心，以質(zhì)量為核心，牢記用心做事，真情服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，追求完美 ”的宗旨，視客人為親人，把客人當(dāng)家人，突岀個(gè)性化和細(xì)微化服務(wù)， 讓客人感受到

4、與眾不同的服務(wù)特色。以定期開展主題活動(dòng)為載體，積極開展貼心管家式服務(wù)，人人爭(zhēng)當(dāng)金鑰匙”、管理找差距，服務(wù)上臺(tái)階，傾力打造精品三星”等主題活動(dòng)。制訂了 花都金鑰匙”評(píng)選方案，我是您的貼心管家”，全心全意為客人服務(wù)，用花都人的熱情、友情和親情為四海嘉賓提供滿意加驚喜”服務(wù)，從而體現(xiàn)花都人與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新的精神。為使主題活動(dòng)開展得有聲有色，扎實(shí)有效，在營(yíng)業(yè)區(qū)域精心營(yíng)造服務(wù)氣氛，對(duì)工作積極認(rèn)真，表現(xiàn)突岀的員工授予 花都金鑰匙”榮譽(yù)稱號(hào)。為迎合廣大賓客的心理，打造溫馨舒適型房間，酒店對(duì)房間進(jìn)行活氧凈化。在沙發(fā)上放置柔軟的靠背，又大膽地嘗試，更換傳統(tǒng)的白色被子、床罩等床上用品，換成溫馨如家的棉織品，增配

5、風(fēng)鈴，插座四周增加布藝小飾品，為七至十樓客房?jī)?nèi)茶幾鋪設(shè)玻璃板，同時(shí)增加了寬帶網(wǎng)的數(shù)量，以保證商務(wù)客人的需求，大大增加了客房服務(wù)的附加值，深受客人好評(píng)。突岀個(gè)性化有情服務(wù)，將細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行到底?？腿俗鴮缱廛嚨值辏T童會(huì)送上一張寫有您乘坐岀租車號(hào)碼的小小溫情精美卡片；客人感冒或略帶醉意，服務(wù)員會(huì)馬上呈上一碗熱騰騰的姜湯或一碗小 米粥或清湯面；介紹菜品時(shí)，突岀菏澤市飲食文化和花都特色；客人無(wú)意中說(shuō)岀生日，服務(wù)員會(huì)很快 呈上生日蛋糕和一碗長(zhǎng)壽面為其祝福生日；客人離開客房，服務(wù)員馬上對(duì)客房進(jìn)行小整理，如發(fā)現(xiàn)客 人喜歡枕頭墊高時(shí)，服務(wù)員會(huì)多放一個(gè)枕頭；客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員會(huì)立即為客人提供打包服務(wù)和 送客服

6、務(wù)；員工開夜床服務(wù)時(shí)配備自己動(dòng)手折疊的千紙鶴和中國(guó)結(jié)；總機(jī)人員在接聽電話時(shí)，等客人 放下電話后，再掛電話；遇到客滿時(shí)，總臺(tái)積極為客人聯(lián)系預(yù)訂其他酒店并主動(dòng)當(dāng)好向?qū)А睘檫M(jìn)一步提升細(xì)微化服務(wù)水平，深入開展員工培訓(xùn)教育，該酒店堅(jiān)持以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合，全方位提升”。注意搜集和刊發(fā)優(yōu)秀服務(wù)案例，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例匯編成花都大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例手冊(cè)、花都文化手冊(cè)發(fā)放給員工，人手一冊(cè)，用身邊的事教育身邊的人，成為員工培訓(xùn)教育的好教材。同時(shí)酒店堅(jiān)持每周評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)案例，評(píng)岀的優(yōu)秀服務(wù)案例，酒店給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，并舉行頒獎(jiǎng)聯(lián)歡會(huì)，用員工現(xiàn)身說(shuō)法的形式來(lái)開展員工教育。如今，人人爭(zhēng)當(dāng)金鑰匙，細(xì)節(jié)服務(wù)賓客 ”在酒店已蔚然成風(fēng)。

7、細(xì)節(jié)服務(wù)源自于真誠(chéng)的心。當(dāng)好貼心好管家，人人爭(zhēng)當(dāng)金鑰匙，時(shí)時(shí)把握客人的需求動(dòng)向，并不斷滿足賓客的需求和期望，正是這些細(xì)節(jié)的服務(wù)，讓客人對(duì)花都大酒店情有獨(dú)鐘。客人好評(píng)如潮，紛 紛寫來(lái)感謝信或送來(lái)錦旗、牌匾。酒店管理者深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)服務(wù)的真諦。一是服務(wù)創(chuàng)新無(wú)止境，只 要廣大員工善于學(xué)習(xí)、勤于探索，細(xì)心觀察，類似的服務(wù)一定可以源源不斷地被創(chuàng)造挖掘?qū)鐏?lái)。二是 細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)源于廣大基層員工，細(xì)節(jié)服務(wù)的原動(dòng)力來(lái)自于員工對(duì)客人真摯的關(guān)心和奉獻(xiàn)，來(lái)自于全心全意為客人服務(wù)”的精神。加強(qiáng)監(jiān)督檢查是對(duì)工作的最大信任?！睘榇耍频陮?duì)管理人員實(shí)行走動(dòng)式管理，值班經(jīng)理、大堂副理實(shí)行24小時(shí)值班制度，實(shí)行關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵地點(diǎn)、

8、關(guān)鍵環(huán)節(jié)對(duì)酒店細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行巡視檢查，力口強(qiáng)監(jiān)督。人事培訓(xùn)質(zhì)檢部配合細(xì)節(jié)服務(wù)，按照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持日常檢查和周五全面質(zhì)檢相結(jié)合，并將 存在問(wèn)題詳細(xì)填寫反饋表及時(shí)反饋到有關(guān)部門，并督促整改落實(shí)，有力地保障了酒店的細(xì)節(jié)服務(wù) 到位，確保讓客人心滿意足。重企業(yè)文化建設(shè) 培育個(gè)性化服務(wù)土壤酒店服務(wù)工作繁瑣，員工面對(duì)面地對(duì)客服務(wù)，具有很強(qiáng)的直接性。員工難免會(huì)有很大委屈，在心理上承受較大壓力。因此，酒店文化必須體現(xiàn)岀以人為本的思想，起到重視人、滿足人、鼓舞人的 作用，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，充分體現(xiàn)岀大家庭的溫暖，從而增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝 聚力，為企業(yè)的發(fā)展壯大積聚力量?；ǘ即缶频觊_展文化建設(shè)，注重利

9、用物質(zhì)、制度、精神諸方面的 文化積淀，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，更多地融入情感的文化因素，視客人為親人，把客人當(dāng)家人，用健康 向上的文化理念滲透入員工的思想意識(shí)之中，在潛移默化中改造人、提高人。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)靠的是知識(shí)與能力。酒店為建立一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，多次邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專家、學(xué)者來(lái)店授課，購(gòu)買大量圖書資料和VCD光盤，供干部員工學(xué)習(xí)和參考。在員工餐廳、車棚、工作區(qū)域等員工目光可觸及到的地方張貼標(biāo)語(yǔ)口號(hào)，努力營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚學(xué)習(xí)氛圍，樹立 活到老、學(xué)到老”、學(xué)如逆水行舟，不進(jìn)則退；進(jìn)步慢了，也是后退 ”的思想。利用內(nèi)部刊物花都之窗、質(zhì)檢通報(bào)、黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等形式向員工宣傳酒店的經(jīng)營(yíng)理念、工作思路和管理理論探討，及時(shí)表?yè)P(yáng)對(duì)客服務(wù)中的好人好事。其中將花都之窗配發(fā)到房間，并郵寄到各友好酒店，成為客人和友好酒店了解花都的一個(gè)窗口。同時(shí)，注意搜集和刊發(fā)優(yōu)秀服務(wù)案例，并匯編成花都大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例手冊(cè)和花都文化，發(fā)放到各部室，做到人手一冊(cè)，成為酒店開展員工培訓(xùn)教育和提升細(xì)微化服務(wù)的好教材。總之，細(xì)節(jié)服務(wù)為酒店穩(wěn)定了老客戶， 開拓了新客戶，大大增加了收入。 花城驕子，都市佳驛”服務(wù)在花都，美食在花都”，花都大酒店在廣大賓客和社會(huì)各界中樹立了良好的口碑和信譽(yù)。