物流公司質(zhì)量手冊

1、第一章：介紹第一節(jié)：目錄質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1 頁章節(jié) 題目 版本一 介紹 1 目錄 a2 質(zhì)量手冊修改記錄 a3 部門簡介 a4 質(zhì)量手冊的介紹與控制 a二 管理職責(zé)5 質(zhì)量方針 a6 策劃 a7 質(zhì)量管理體系(1)(2)a8 職責(zé)權(quán)限(1)(2)(3)a9 內(nèi)部溝通 a10 文件（記錄）控制(1)(2)a三 資源管理11 人力資源(1)(2) a12 物力資源 a四 產(chǎn)品實現(xiàn)13 貨物入庫 a14 貨物貯存(1)(2)(3)a15 貨物出庫 a16 發(fā)貨管理 a17 供方管理 a18 檢測設(shè)備維護 a19 退換貨管理 a五 評審與改進20 客戶投訴處理 a21 客戶滿意度調(diào)查 a

2、22 過程監(jiān)控 a23 內(nèi)部審核(1)(2) a24 管理評審 a六 iso9001：2000年標(biāo)準(zhǔn)與公司質(zhì)量體系對照表(1)(2)(3)a第一章：介紹第二節(jié)：質(zhì)量手冊修改記錄質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1 頁2質(zhì)量手冊修改記錄序號章節(jié)版本修改內(nèi)容審批/日期1所有章節(jié)a發(fā)布并實施23456789第一章：介紹第三節(jié)：部門簡介質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1 頁31 部門名稱及地址32 部門介紹索通公司根據(jù)iso9001：2000年質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立完善質(zhì)量體系，為高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)水平提供保證。第一章：介紹第四節(jié)：質(zhì)量手冊的介紹與控制質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1 頁4質(zhì)量手冊的介紹與控制41 手冊

3、介紹該質(zhì)量手冊由索通公司制定，詳細說明部門質(zhì)量體系的各項要求。旨在確保其產(chǎn)品服務(wù)滿足客戶需求，且符合部門質(zhì)量體系在各階段活動，如入庫，檢驗，儲存，運輸，退貨等各項政策及標(biāo)準(zhǔn)。各部門員工需嚴格執(zhí)行質(zhì)量手冊中規(guī)定的質(zhì)量體系及程序。42 手冊控制該質(zhì)量手冊只有經(jīng)過管理者代表批準(zhǔn)后方能生效。對該質(zhì)量手冊所作的任何修改，必須經(jīng)過管理者代表的批準(zhǔn)后才能生效，生效日期為管理者代表批準(zhǔn)日期后一周。該質(zhì)量手冊為索通公司所有，未經(jīng)管理者代表的書面批準(zhǔn)，任何人不得將該手冊或其復(fù)印/影印件或軟件等或部分摘錄以任何方式泄露給第三方。第二章：管理職責(zé)第五節(jié)：質(zhì)量方針質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1 頁5質(zhì)量方針51 質(zhì)量

4、方針?biāo)魍ü举|(zhì)量方針：遵守國家法律、法規(guī)，為顧客提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的商品，并持續(xù)改進，滿足顧客需求。以上質(zhì)量方針是公司所遵循的宗旨，管理層將通過各種形式向全體員工進行宣傳和講解，使全體員工都理解提供并滿足顧客物流需求的重要性，并在各崗位上貫徹執(zhí)行。第二章：管理職責(zé)第六節(jié)：策劃質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1 頁6 策劃61 質(zhì)量策劃：物流部經(jīng)理根據(jù)部門質(zhì)量體系中以顧客需求為中心的質(zhì)量方針的要求，同時兼顧持續(xù)改進的承諾，對物流部的庫房、運輸、加工各部門制定可以量度的質(zhì)量目標(biāo)，并達到持續(xù)改進的效果。62 過程策劃物流部門對物流運作的質(zhì)量管理體系過程和產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)過程、資源及所能控

5、制的供方過程進行策劃，畫出物流部門質(zhì)量管理體系過程圖和業(yè)務(wù)過程圖，根據(jù)業(yè)務(wù)過程圖的流程需要和物流部門質(zhì)量管理體系的其他要求，制定并編寫相應(yīng)的程序文件。質(zhì)量管理體系過程的策劃充分體現(xiàn)了以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望的確定，轉(zhuǎn)化并得到持續(xù)滿足，同時我們確認了應(yīng)遵循的法律及法規(guī)，并在質(zhì)量管理體系中執(zhí)行。物流部門在策劃過程中，確定了以下內(nèi)容：- 制定每一個業(yè)務(wù)過程的質(zhì)量目標(biāo)。- 根據(jù)物流運作需要，制定流程和文件，規(guī)劃并提供所需資源和設(shè)施。- 在所有的貨物入庫或重新入庫時，必須根據(jù)檢驗準(zhǔn)則進行產(chǎn)品檢驗- 為確保所制定的流程和文件能夠符合實際運作情況，明確所需記錄對所有質(zhì)量記錄進行控制和管理。

6、- 通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。63 資源策劃物流經(jīng)理對部門內(nèi)部實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進行識別和策劃，策劃以后形成資源記錄，記錄中表明資源的種類，是否足夠，對于不足的資源制定持續(xù)改進計劃。64 完整性策劃為確保質(zhì)量管理體系始終如一的完整性，如有任何業(yè)務(wù)過程、環(huán)境和機構(gòu)等調(diào)整引起與質(zhì)量管理體系有關(guān)的任何更改必須由物流經(jīng)理的策劃批準(zhǔn)，確保更改在受控的狀態(tài)下進行，保持質(zhì)量體系在更改期間的完整性。第二章：管理職責(zé)第七節(jié)：質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1 頁7 質(zhì)量管理體系71 物流部門根據(jù)實際操作，規(guī)劃出物流質(zhì)量管理體系及業(yè)務(wù)過程

7、圖，指導(dǎo)整個業(yè)務(wù)過程：物流質(zhì)量管理體系過程圖第二章：管理職責(zé)第七節(jié)：質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1 頁7. 質(zhì)量管理體系（續(xù)）73 按照iso9001：2000年質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，北京環(huán)亞運商有限公司必須建立 文件化的質(zhì)量體系。物流部門根據(jù)本部門的實際情況，制定質(zhì)量手冊，程序文件，支持文件等三層文件結(jié)構(gòu)。第二章：管理職責(zé)第八節(jié)：職責(zé)權(quán)限質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 3 頁8. 職責(zé)權(quán)限8. 1 組織結(jié)構(gòu)（與質(zhì)量管理有關(guān)）物流部門根據(jù)部門實際業(yè)務(wù)需要，明確劃分各部門組織結(jié)構(gòu)。制定組織結(jié)構(gòu)圖如下：第二章：管理職責(zé)第八節(jié)：職責(zé)權(quán)限質(zhì)量手冊版本：a頁碼：2 共 3 頁8職責(zé)權(quán)限82

8、 主要人員崗位說明821 物流經(jīng)理- 對物流部整體運營的有效管理和監(jiān)控- 對第三方物流公司成本、服務(wù)的管理和改善- 物流成本的控制和降低- 部門業(yè)務(wù)流程的良好構(gòu)建和運作- 檢查庫房的日常維護情況，包括衛(wèi)生、消防、安全等；檢測設(shè)備管理- 物流部門主管級人員的招聘和培訓(xùn)- iso9001認證工作的完成和持續(xù)進行：負責(zé)制定質(zhì)量方針；制定批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)；負責(zé)質(zhì)量手冊、程序文件的批準(zhǔn)和控制；負責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量審核；負責(zé)主持管理評審會議822 庫房主管- 庫房部工作流程的編制，培訓(xùn)和實施- 入庫、配貨、退換貨的日常工作安排- 負責(zé)庫房方面的系統(tǒng)賬面和實物方面的管理- 庫房部的日常管理- 庫房部報表體系的建立-

9、 庫房部員工的招聘和培訓(xùn)及日常管理- 庫房設(shè)備檢測的管理823 運輸主管- 運輸部門工作流程的編制，培訓(xùn)和實施- 核貨、發(fā)貨的日常工作安排- 第三方運輸公司的管理第二章：管理職責(zé)第八節(jié)：職責(zé)權(quán)限質(zhì)量手冊版本：a頁碼：3共 3頁8職責(zé)權(quán)限- 運輸部員工的招聘和培訓(xùn)及日常管理- 運輸部報表體系的建立和完善- 發(fā)貨部門設(shè)備檢測的管理824 車輛調(diào)度- 協(xié)助運輸主管對貨物的運輸跟蹤、運費統(tǒng)計等工作- 負責(zé)運輸方面的調(diào)度工作- 對運輸流程和追蹤系統(tǒng)的建立和修改提出建議- 負責(zé)承運商、物流公司等供方的工作協(xié)調(diào)- 參于對運輸人員進行考核、培訓(xùn)等方面的管理825 庫管員- 協(xié)助運輸主管進行庫房方面的日常工作-

10、 負責(zé)接收、外觀檢查、清點、填制臺賬，協(xié)助辦理入庫- 負責(zé)庫區(qū)的日常維護和盤點工作- 根據(jù)訂單進行配貨，填寫臺賬- 發(fā)現(xiàn)庫房問題并提出建議，改善工作826 管理者代表- 按照iso9001（2000版）的要求建立環(huán)亞運商公司物流部的質(zhì)量體系- 安排部門質(zhì)量體系的實施- 維護并保持質(zhì)量體系在實施過程中的持續(xù)性- 負責(zé)向管理層報告質(zhì)量體系的運行情況，以供評審和作為質(zhì)量體系改進的基礎(chǔ)- 在部門內(nèi)負責(zé)進行顧客意識的培訓(xùn)和宣傳- 負責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)的一切外部各方的聯(lián)絡(luò)工作827 管理者代表說明物流經(jīng)理擔(dān)任北京環(huán)亞運商公司管理者代表第二章：管理職責(zé)第九節(jié)：內(nèi)部溝通質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1頁9 內(nèi)部

11、溝通90 為確保質(zhì)量管理體系的具體過程和有效性在不同層次和職能之間得到有效溝通，物流部門制定相應(yīng)的溝通方式和途徑：1.1. 培訓(xùn)溝通在任何有關(guān)質(zhì)量管理體系的程序文件和相關(guān)文件使用之前，對有關(guān)的人員進行培訓(xùn)，保證使用人充分了解文件的內(nèi)容。1.2. 評審溝通通過定期的內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審，將質(zhì)量管理體系在實施當(dāng)中的問題和有效性進行總結(jié)，完成評審后，將評審的結(jié)果書面通報所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的人員。1.3. 月例會溝通每個月末各部門通過月度總結(jié)的方式對本部門的質(zhì)量管理體系的相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)和運作情況進行總結(jié)，物流經(jīng)理對各部門月報進行匯總后，召開月度總結(jié)會議，對本月工作進行總結(jié)，同時制定下月的工作計劃。

12、 1.4. 日常溝通在平時工作當(dāng)中，對于部門內(nèi)部和部門外部往來的電子信件，根據(jù)實際需要發(fā)送相關(guān)部門，使部門內(nèi)部和外部達到有效的溝通。第二章：管理職責(zé)第十節(jié)：文件（記錄）控制質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1頁10 文件（記錄）控制101 文件控制為確保各種文件的編制、修改、發(fā)放、使用、保存、作廢等各環(huán)節(jié)能夠按要求進行，保證對所有文件的有效控制，物流部制定文件控制管理程序文件。1011 編寫及發(fā)放部門確認需要編寫文件后，規(guī)范編號，在文件發(fā)布之前必須得到授權(quán)人員的批準(zhǔn)。建立文件清單一覽表，文件首頁加蓋受控章，建立文件發(fā)放記錄，所有表格根據(jù)實際情況由指定人員及時更新。1012 文件修改根據(jù)質(zhì)量管理體系

13、文件在實施過程中的情況，在管理評審進對所有文件進行評審，如果文件需要修改，必須再次得到物流經(jīng)理/部門主管的批準(zhǔn)，文件方可以生效。 1013 文件保存管理- 通過建立文件清單一覽表，在表中標(biāo)明版本號，識別修訂狀態(tài)。- 文件發(fā)放前須確定發(fā)放范圍，確保在使用處可以獲得有關(guān)版本的適用文件。- 不得在受控文件上面隨意涂改，作標(biāo)記等，保持文件清晰；指定專人將文件存放在指定地點，建立索引號，易于識別和檢索。1014 作廢處理防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件應(yīng)該在封面上加蓋紅色“作廢”章1015 表格和外來文件管理表格和外來文件需要建立文件一覽表，經(jīng)理或部門主管批準(zhǔn)使用，同時

14、控制文件的質(zhì)量和分發(fā)狀況。第三章：資源管理第十一節(jié)：人力資源管理質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 2頁11. 人力資源管理110 為確保所招聘的員工符合部門要求，并為其提供相關(guān)培訓(xùn)來滿足工作需要，物流部門制定人力資源管理程序。111 人員招聘1111 人員和崗位評估部門經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)過程需要定崗定編，制定崗位說明和相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)評估體系對現(xiàn)有人員和崗位需求進行評估，確認是否需要替換原有人員或新增人員。1112 招聘申請如果需要進行人員招聘，通過職位申請表將招聘職位所要求的教育程度，所接受的培訓(xùn)，技能要求，工作經(jīng)歷等進行說明。112 人員培訓(xùn)1121 新員工培訓(xùn)新員工到崗后，根據(jù)該人員和該崗位需求，為其

15、制定詳細的培訓(xùn)計劃，以便其盡快進入角色；根據(jù)培訓(xùn)計劃表，在員工上崗前進行所需要的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)檔案作好記錄。新員工在接受初次培訓(xùn)以后，如操作有誤，應(yīng)繼續(xù)培訓(xùn)，直至可能獨立完成整個操作過程，如在三個月內(nèi)多次培訓(xùn)后不能勝任工作，應(yīng)予以辭退。 1122 發(fā)展計劃部門主管應(yīng)在年初為其下屬制定培訓(xùn)發(fā)展計劃，以便在年內(nèi)執(zhí)行。在制定員工培訓(xùn)發(fā)展計劃時，應(yīng)充分考慮到員工要提高的專業(yè)技能和實際操作能力。1122 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)對于轉(zhuǎn)崗員工，應(yīng)制定新崗位的培訓(xùn)計劃第第三章：資源管理第十一節(jié)：人力資源管理質(zhì)量手冊版本：a頁碼：2 共 1頁11 人力資源管理（續(xù)）1124 效果評估培訓(xùn)后，通過當(dāng)場提問，問卷考試，實施后評估

16、，對被培訓(xùn)人員的調(diào)查等方式進行培訓(xùn)效果的評價，作好記錄。1125 意識培訓(xùn)培訓(xùn)過程要包括并使員工意識到所從事的工作與質(zhì)量管理體系的關(guān)聯(lián)性和對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性；使每一個員工清楚自身在質(zhì)量管理體系中的位置，同時了解如何去實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針。1126 資料存檔有關(guān)員工的教育，經(jīng)歷和資格等方面的資料保存在人事部門，培訓(xùn)和工作評價等資料保存在物流部門。113 輔助文件sop編號 題目log-hur-01 人員招聘及培訓(xùn) 第四章：產(chǎn)品實現(xiàn)第十二節(jié)：物力資源管理質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1頁12 物力資源管理121 資源策劃物流部對部門質(zhì)量管理體系過程實現(xiàn)所需物力資源進行調(diào)查，結(jié)合目前工作需要，

17、分析各種資源是否足夠，列表如下：序號資源足夠程度備注足夠一般不足1庫房面積2貨架、車輛3檢測設(shè)備4電腦、打印機5供電6辦公桌文件柜11.02 提供和維護物流部根據(jù)質(zhì)量管理體系運作過程的需要，提供存放貨物的庫房和貨架，辦公室和辦公設(shè)備，包括工作需要的軟件和硬件資源。對于外租和外購的資源，由出租方和銷售方根據(jù)合同要求定期進行維護和檢修等服務(wù)，以此保障物力資源能夠符合質(zhì)量管理體系實現(xiàn)過程的需要。12. 3 資源管理所有物力資源由行政部門進行登記注冊，落實專人負責(zé)。12. 4 資源評審?fù)ㄟ^管理評審，確認現(xiàn)有資源是否足夠，如果發(fā)現(xiàn)不足，應(yīng)通過購買或租賃等方式予以滿足。12. 5 工作環(huán)境商品所需的環(huán)境已

18、做了識別，包括溫度、濕度、粉塵、清潔、衛(wèi)生、空氣流通等。目前的條件可以保證商品的質(zhì)量；員工的工作環(huán)境也做了充分考慮，包括工作方法，安全規(guī)則等，目前條件可以保證工作環(huán)境中人的因素對商品質(zhì)量的保障。第四章：產(chǎn)品實現(xiàn)第十三節(jié)：貨物入庫質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1頁13貨物入庫130 貨物入庫為確保所有入庫貨物辦理相應(yīng)的入庫手續(xù)，對所有入庫貨物進行檢驗，保證賬物相符，庫房部制定入庫程序。131 入庫核對庫房收到采購入庫通知后，核對入庫通知與貨運單是否一致，如果不一致，必須與采購部門聯(lián)系，查明原因。132 貨物檢驗貨物到達以后，放在指定待檢區(qū)域驗貨操作員根據(jù)入庫檢驗標(biāo)準(zhǔn)對貨物進行檢驗并填寫商品入庫檢

19、驗表133 合格處理貨物合格，庫管員在商品入庫檢驗表上簽字放行，同時簽收貨運單，將信息輸入系統(tǒng)，打印入庫單，庫管員和系統(tǒng)員及庫房主管簽字，轉(zhuǎn)賬務(wù)部門進行賬務(wù)處理。134 不合格處理- 供貨廠商到貨如不符合貨物檢驗標(biāo)準(zhǔn)則拒絕收貨或通知采購部門及相關(guān)業(yè)務(wù)組向廠商索賠或退貨。- 庫間轉(zhuǎn)移、客戶退貨商品如不符合入庫檢驗標(biāo)準(zhǔn)，由庫房主管簽字批準(zhǔn)后，單獨碼放在不良品區(qū)135 輔助文件文件編號 題目log-whe-001 物流部入庫程序第四章：產(chǎn)品實現(xiàn)第十三節(jié)：貨物入庫質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 3頁14 貨物貯存140 貨物保管是庫房的中心工作，要充分利用庫房設(shè)施，采取科學(xué)的貨物保管和保養(yǎng)方法，使貨物不

20、受或少受各種有害的自然和人為因素的影響。141 貨物的存儲和碼放：141.1 貨物經(jīng)驗收入庫以后，要根據(jù)貨物的型號進行碼放，原則上同一種貨物要碼放于同一庫區(qū)，以便對貨物進行集中管理。141.2 所有貨物出入庫均要記錄“庫存商品臺賬”。141.3 不同貨物之間、同種同垛位之間要留有通道，以便于盤點和貨物序列號的記錄，同時也符合防火安全的要求。141.4 對于三個月沒有庫存的貨物注意貨物外箱狀況，如已有變形趨勢需進行貨物上下倒倉 141.5 不良品進行單獨存放，并在外箱統(tǒng)一進行標(biāo)注，標(biāo)注方法是填寫不良貨物標(biāo)識貼在貨物序列號旁141.6 庫房通道的干道，支道要保證暢通，為保證貨物的進出庫作業(yè)順利進行

21、，出庫和入庫進貨物均不得碼放在通道之內(nèi)。142 貨物的保管和護理142.1 日常工作中發(fā)現(xiàn)庫存出現(xiàn)貨物數(shù)量差異，貨物包裝破損，嚴重變形、受潮等情況要及時報告庫房主管。142.2 雨季對庫房定期進行檢查，確保無漏雨、洇水等現(xiàn)象，如有發(fā)生應(yīng)立即對貨物進行轉(zhuǎn)移，確保貨物安全。第四章：產(chǎn)品實現(xiàn)第十四節(jié)：貨物入庫質(zhì)量手冊版本：a頁碼：2 共 3頁14 貨物貯存（續(xù)）142.3 定期清理庫房的地面、貨架，保證庫區(qū)內(nèi)無灰塵、垃圾，貨物外包裝清潔。143 商品的移動和裝卸143.1 搬運貨物時無論貨物體積大小均不得拋扔143.2 搬運貨物時不可站在貨物上，站在貨物不僅會損壞貨物，同時也可能傷害到倉庫作業(yè)人員1

22、44 消防安全1441 配備必要的消防器材，安放在明顯位置。1442 庫區(qū)嚴禁煙火，進入倉庫一律不準(zhǔn)帶火種，如火機、火柴等。1442 安裝使用電器設(shè)備，必須符合防火安全規(guī)定。1443 庫房工作人員及保安員要學(xué)習(xí)掌握消防器材的使用方法及如何撲救火 災(zāi)，保護火災(zāi)現(xiàn)場，萬一發(fā)生火災(zāi)要做到“斷電，滅火，撥打火警電話119”和及時通知公司領(lǐng)導(dǎo)。145 貨物盤點1451 財務(wù)部門提前兩天下達盤點通知，說明盤點的時間、范圍、參加人員。1452 盤點前一天晚上12：00之前，庫房系統(tǒng)操作人員必須將所有訂單在系統(tǒng)中操作完畢，從系統(tǒng)中導(dǎo)出盤點數(shù)字。第四章：產(chǎn)品實現(xiàn)第十四節(jié)：貨物貯存質(zhì)量手冊版本：a頁碼：3 共 3

23、頁14 貨物貯存（續(xù)）1453 盤點時不良品均要盤點，客戶委托維修的商品、商家臨時寄存的商品均不在盤點范圍之內(nèi)。1454 庫房人員根據(jù)實際盤點結(jié)果填寫盤點表，并核對賬面庫存，如有差異注明產(chǎn)生差異的原因。1455 庫房主管簽字后，將盤點表上報財務(wù)部門。財務(wù)人員如果對盤點結(jié)果有疑問，庫房經(jīng)查詢后給予說明。1456 如果有盈虧情況，庫房主管填寫盤點盈虧表，注明原因并提交上級部門審批。系統(tǒng)庫管員按照審批后的盤點盈虧表做賬務(wù)處理。146 輔助文件文件編號 題目log-whe-003 物流部盤點程序貨物存儲規(guī)定第四章：產(chǎn)品實現(xiàn)第十五節(jié)：貨物出庫質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1頁15 貨物出庫150 貨物出

24、庫為確保庫房配貨操作人員準(zhǔn)確及時地進行按單配貨，物流部制定貨物出庫流程151 庫存核對庫房接到出貨通知后，庫管人員要對交貨時間和庫存數(shù)量進行核對，如果不能滿足訂單的要求，及時反饋到相關(guān)部門，建議進行調(diào)整。152 不合格貨物處理如果不配貨過程中發(fā)現(xiàn)不合格品，單獨存放作好相應(yīng)的標(biāo)識并制作不良品報告，如果需要出庫，必須通知訂單部門，有客戶的同意并由庫房主管在不良品報告上簽字才能發(fā)貨。153 出庫核對核貨員依據(jù)入庫檢驗的標(biāo)準(zhǔn)對準(zhǔn)備出庫的貨物進行核對154 簽字出庫 揀貨員、核貨員分別在確認配、核貨無誤后，在發(fā)貨交接單上簽字。系統(tǒng)打印發(fā)貨通知單和產(chǎn)品清單，揀貨員和核貨員簽字后轉(zhuǎn)交發(fā)貨部155 輔助文件文

25、件編號 題目log-whe-02 物流部出庫程序第四章：產(chǎn)品實現(xiàn)第十六節(jié)：發(fā)貨管理質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1頁16發(fā)貨管理160 發(fā)貨管理為確保發(fā)貨環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，收集并整理必要的發(fā)貨信息，運輸部制定發(fā)貨管理程序。161 發(fā)貨交接根據(jù)核貨操作員的確認，運輸主管填制發(fā)貨單，通知承運公司取貨；與承運公司進行貨物交接并在發(fā)貨單上簽字。162 數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)貨后在月運輸統(tǒng)計表上記錄所有貨物承運信息，用來統(tǒng)計運費及進行運輸相關(guān)分析。163 收集信息：追蹤承運公司在合同規(guī)定的時間之內(nèi)反饋客戶簽收，進行整理存檔；統(tǒng)計分析運輸時間等情況，發(fā)現(xiàn)問題制定糾正措施并跟蹤檢查執(zhí)行情況。164 輔助文件文件編號 題目

26、log-trs-01 物流部發(fā)貨程序第四章：產(chǎn)品實現(xiàn)第十七節(jié)：供方管理質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1頁17供方管理170 為確保通過規(guī)范的流程尋找到合適的供方，同時對所有供方（包括公司內(nèi) 部協(xié)作部門）進行有效管理，物流部制定供方管理流程171 物流部門需要外包的業(yè)務(wù)主要有商品采購，系統(tǒng)維護，包裝耗材采購，運輸服務(wù)，物流服務(wù)，貨物包裝等。物流部門對商品采購和系統(tǒng)維護無選擇權(quán)，只是通過反饋進行監(jiān)控。172 供方的選擇1721 根據(jù)各部門對外包服務(wù)的要求，討論制定供方選擇標(biāo)準(zhǔn)和考察項目1722 根據(jù)考察項目對供方資料進行分析、面談、現(xiàn)場考察后，填寫考察單，根據(jù)考察單寫出評估報告，交管理層討論，選定

27、供方。 1723 相關(guān)負責(zé)人草擬合同，與合作方就合同細節(jié)進行談判，雙方接受后，根據(jù)公司合同簽署程序，與合格供方簽訂合同。要考慮產(chǎn)品/服務(wù)的信息，執(zhí)行文件標(biāo)準(zhǔn)，記錄等要求。173 供方管理173.1 收集供方合作情況方面的資料，每三個月根據(jù)供方評估表進行評估，發(fā)現(xiàn)問題后提出改進措施和書面警告，限定時間改正；進行及時跟蹤，根據(jù)改進結(jié)果決定繼續(xù)合作或重新選擇。173.2 如果在合作的過程中發(fā)生重大的事故，屬于供方責(zé)任，必須馬上終止合作并追究損失。173.3 與供方終止合作后，如果有往來賬款結(jié)算，最后一次結(jié)算將合同原件附在支出憑證后交公司財務(wù)部；如果無賬務(wù)往來，合同直接交公司法律顧問處存檔。 174

28、輔助文件文件編號 題目log-imp-06 供方管理程序第四章：產(chǎn)品實現(xiàn)第十八節(jié)：檢測設(shè)備維護質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1頁18檢測設(shè)備維護180 為確保檢測結(jié)果的精確，防止因設(shè)備的誤差而產(chǎn)生錯誤記錄，并處長設(shè)備的使用壽命，物流部制定測量設(shè)備的維護程序。物流部門的測量設(shè)備主要有溫度、濕度表盤點器等。181 使用培訓(xùn)為保證測量設(shè)備能夠被正確使用，操作人員在使用之前，必須由技術(shù)部門指定的設(shè)備維護人員對操作人員進行操作培訓(xùn)；必須明確專人專用，防止因使用不當(dāng)而產(chǎn)生不良影響；如果發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即停止使用，報告主管人員和設(shè)備維護人員進行校驗。182 定期維護根據(jù)廠家維護政策，明確維護的期限，每次檢驗完畢

29、后登記檢測設(shè)備檢驗維修記錄卡。183 誤差處理發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備出現(xiàn)誤差后，操作員應(yīng)利用正常設(shè)備對校驗過的信息或記錄進行重新檢測，以防止錯誤的記錄擾亂正常的工作程序。184 廠家維修人員對故障設(shè)備進行檢查以后，根據(jù)廠家的政策進行修理或更換 ，對于不能使用的設(shè)備，由設(shè)備維護人員進行索賠或報廢處理。185 輔助文件文件編號 題目log-fac-01 檢測設(shè)備的維護第四章：產(chǎn)品實現(xiàn)第十九節(jié)：退換貨管理質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1頁19退換貨管理190 退換貨管理為確保物流部門依據(jù)廠商的政策履行對客戶的承諾，向客戶提供良好服務(wù)，同時保證退換貨操作準(zhǔn)確及時地進行，物流部制定退換貨程序。191 退換貨審批客

30、戶通過客服提交退換貨申請，采購經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后將貨物退回。192 貨物檢驗各類產(chǎn)品由各產(chǎn)品業(yè)務(wù)組提供檢驗標(biāo)準(zhǔn)，如果不符合退換貨政策的貨物不能辦理，通知批準(zhǔn)人進行重新確認193 退換處理符合退換政策的貨物放入退貨區(qū)，根據(jù)申請進行相應(yīng)處理：- 要求換貨的貨物，將正常貨物發(fā)出；填寫廠家的換貨申請，定期安排與廠家換貨- 要求維修的貨物，由售后部門填寫廠家維修單，退貨操作員負責(zé)貨物的取貨，送修，送貨，取貨時要核對貨物型號，數(shù)量，序列號等是否與維修單一致，注意愛護客戶財務(wù)，如有損壞應(yīng)及時向客戶反饋作記錄。送貨時由客戶驗收合格后簽收維修單。- 當(dāng)進行換貨及維修時，客戶的貨物在我們的控制下，要給予妥善保管

31、，當(dāng)發(fā)生丟失或損壞，要記錄并向客戶及售后部門報告。194 分析并跟蹤收集客戶退、換貨的信息，分析原因，采取相應(yīng)措施，并對效果進行跟蹤。195 輔助文件文件編號 題目log-whe-005 物流部退換貨程序第五章：評審與改進第二十節(jié)：客戶投訴處理質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1頁20客戶投訴處理200 為確?？蛻舻玫綕M意的服務(wù)，出現(xiàn)的問題能夠及時解決同，避免問題繼續(xù)發(fā)生，物流部制定客戶投訴處理程序201 確定責(zé)任物流部門從客戶售后部門、銷售人員、客戶等接收客戶投訴信息，收到信息以后對投訴進行分類，根據(jù)售后部門的初步判斷確定責(zé)任部門和查詢的責(zé)任人202 信息分類查詢?nèi)藛T通過分析對投訴進一步分類：建

32、議；查詢；投訴。- 屬于查詢，將查詢信息轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，然后將查詢結(jié)果反饋售后部門，由售后部門向客戶解答。- 屬于建議，分析是否有價值，填寫客戶建議處理表，制定改進措施并追蹤實施。203 投訴處理對于投訴建立投訴記錄，通過查詢和分析，找出問題的責(zé)任部門，根據(jù)問題的原因和客戶的要求，根據(jù)公司的相關(guān)政策和相關(guān)主管的批準(zhǔn)，對投訴進行相應(yīng)處理。204 跟蹤改進針對屬于物流部門的投訴，劃分責(zé)任部門和責(zé)任人，由責(zé)任人制定糾正和改進措施，由物流經(jīng)理跟蹤改進情況，定期進行投訴情況的趨勢分析，作出分析報告，交管理評審。205 輔助文件文件編號 題目log-imp-03 客戶投訴處理程序第五章：評審與改進第二十一節(jié)

33、：客戶滿意度調(diào)查質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1頁21客戶滿意度調(diào)查210 為確?？蛻舻男枨蠛推谕玫酱_定，轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足，進一步改善工作，提高客戶服務(wù)水平。211 調(diào)查策劃211.1 策劃客戶滿意度調(diào)查時充分考慮到影響客戶服務(wù)的多方面因素，以便形成的調(diào)查問卷具有合理性，同時具有可操作性，當(dāng)業(yè)務(wù)過程或結(jié)構(gòu)發(fā)生調(diào)整，而影響到客戶滿意度時，應(yīng)該進行重新策劃。211.2 將策劃結(jié)果形成調(diào)查問卷，制定調(diào)查計劃；每季度調(diào)查一次，調(diào)查方式可以通過電話，信件和電子郵件等。212 調(diào)查過程212.1 將調(diào)查問卷委托給售后服務(wù)部進行調(diào)查，并明確要求在規(guī)定的時間內(nèi)完成調(diào)查。212.2 收集售后服務(wù)部門的調(diào)查

34、結(jié)果，進行匯總、分類。213 調(diào)查分析將調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，計算各調(diào)查項目下滿意度的分布情況，分析客戶不滿意的主要原因，同時與歷史數(shù)據(jù)對比，觀察發(fā)展趨勢，將分析數(shù)據(jù)寫入調(diào)查分析報告。214 跟蹤改進對發(fā)現(xiàn)的問題進行進一步分類，落實責(zé)任部門和責(zé)任人，制定糾正和改進措施。物流經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督和跟蹤實施結(jié)果，進行效果評價并提交管理評審。215 輔助文件文件編號 題目log-imp-04 客戶滿意度調(diào)查第五章：評審與改進第二十二節(jié)：過程監(jiān)控質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1頁22過程監(jiān)控220 為確保物流部門整個運作過程在受控的狀態(tài)下進行，達到預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)，滿足客戶的期望和需求，制定過程監(jiān)控程序。221

35、 制定指標(biāo)根據(jù)物流部門的業(yè)務(wù)實現(xiàn)過程，制定每一個實現(xiàn)過程的質(zhì)量考核目標(biāo)或指標(biāo)，作為衡量工作效果的尺度，對于主要指標(biāo)，應(yīng)做出長期發(fā)展計劃，管理評審要定期評定目標(biāo)的合理性。222 過程評估222.1 具體管理方法可以采用標(biāo)準(zhǔn)操作程序，作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)章制度，表格，培訓(xùn)等方式；對業(yè)務(wù)實現(xiàn)的各過程進行評估和監(jiān)控，應(yīng)按工作性質(zhì)的不同制定不同的評估方法，確定評估的頻次，方法，依據(jù)和所需工具等。222.2 定期收集監(jiān)控的信息，用統(tǒng)計方法進行趨勢分析和實施效果的評估；如果沒有達到目標(biāo)，應(yīng)考慮相關(guān)因素，如修改文件，重新培訓(xùn)等。223 糾正措施：如果評估結(jié)果出現(xiàn)以下三種情況，要立即制定糾正措施加以改正：- 存在重大

36、問題，影響了業(yè)務(wù)過程的實現(xiàn)；- 月度目標(biāo)未實現(xiàn)，而影響全年目標(biāo)的實現(xiàn)；- 主要考核指標(biāo)出現(xiàn)下滑的趨勢；針對具體的情況制定相應(yīng)的修正措施，調(diào)整原有的指標(biāo)或目標(biāo)，進行跟蹤和監(jiān)督，并定期評估實施效果。224 監(jiān)控結(jié)果處理對每個目標(biāo)的結(jié)果，在墻報欄中進行張貼，實現(xiàn)部門內(nèi)部的溝通；內(nèi)容包括當(dāng)月情況和累計表現(xiàn)；如員工有建議，可通過電子郵件的形式向相關(guān)主管聯(lián)系，將過程監(jiān)控的結(jié)果進行趨勢分析并提交管理評審。225 輔5 輔助文件文件編號 題目log-imp-05 過程測量及監(jiān)控第五章：評審與改進第二十三節(jié)：內(nèi)部審核質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 2頁23內(nèi)部審核230 為確保質(zhì)量體系持續(xù)地按照制定的方針，程序和

37、外部要求來運作；改善質(zhì)量體系的要求明確并見諸于行動，制定內(nèi)部審核程序進行控制。231 確定審核周期原則上每半年審核一次，可以適度調(diào)整。232 確定審核人選在審核日期兩周前，確定審核員的人選。為保證內(nèi)部質(zhì)量審核的客觀性和公正性，審核員不得審核自己的工作。233 審核員進行如下準(zhǔn)備工作233.1 資料取得：審核員聯(lián)系被審核部門經(jīng)理，確定：- 審核日期- 取得準(zhǔn)備抽樣的質(zhì)量文件：程序文件和支持文件233.2 制定審核檢查表：- 分析iso9001相關(guān)章節(jié)- 以往審核發(fā)現(xiàn)的問題- 分析的取得的文件- 對行業(yè)規(guī)則的認識233.3 文件評審管理者代表或指定審核員要對體系文件的充分性進行審核233.4 審核

38、計劃審核前三天，審核負責(zé)人制定一份審核計劃發(fā)送被審核部門。第五章：評審與改進第二十三節(jié)：內(nèi)部審核質(zhì)量手冊版本：a頁碼：2 共 2頁23內(nèi)部審核（續(xù)）234 首次會議審核員需要在審核之前召開首次會議，向部門經(jīng)理說明：審核的目的、方法，確認審核計劃、工作時間表，確認涉及機密事宜。235 審核過程審核員在審核中必須在引導(dǎo)員或經(jīng)理同意的情況下記錄不合格項，在末次會議之前將審核報告完成。236 末次會議在末次會議上，說明該部門一些良好措施，發(fā)現(xiàn)的問題，糾正措施與實施時間，無法解決的問題，報請管理者代理。237 跟進審核到糾正措施實施的期限后，審核員要進行一次跟進審核。審核員須自己確信該部門采取足夠的和可

39、接受的糾正措施并將細節(jié)記錄在原來的報告上，然后將報告交管理者代理。238 輔助文件文件編號 題目log-imp-01 內(nèi)部質(zhì)量審核程序第五章：評審與改進第二十四節(jié)：管理評審質(zhì)量手冊版本：a頁碼：1 共 1頁24管理評審240 為確保質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足iso9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，質(zhì)量體系適宜于實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求，制定管理評審程序進行控制。241 評審頻率一般情況下，管理評審每季度舉行一次，在內(nèi)部審核完成之后。特殊情況可增加頻次：- 質(zhì)量方針和目標(biāo)修改- 組織結(jié)構(gòu)重大調(diào)整- 部門發(fā)展方向和外部環(huán)境發(fā)生重大變化- 質(zhì)量體系文件重大修改或補充- 重大質(zhì)量事故發(fā)生- 部門經(jīng)理認為需要的其他情況242 計劃并實施：評審計劃以會議通知的形式發(fā)出：評審的目的，時間，評審人員名單，評審內(nèi)容。管理者代表負責(zé)組織相關(guān)職能部門調(diào)查問題，收集文件和資料。 243 評審內(nèi)容：管理者代表組織評審，具體內(nèi)容：- 內(nèi)部質(zhì)量審核情況- 客戶反饋- 業(yè)務(wù)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性- 預(yù)防/糾正措施實施情況- 以往管理評審的跟進措施- 員工和客戶改進建議- 對質(zhì)量體系文件進行評審，是否滿足方針和目標(biāo)，經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的更改- 人力物力資源是否充分- 供方表現(xiàn)244 評審報告編制管理評審報告：評審內(nèi)容