項(xiàng)目管理師(助理級(jí))10-溝通管理

1、中國項(xiàng)目管理師（中國項(xiàng)目管理師（PMPPMP） 國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 考前培訓(xùn)考前培訓(xùn) 溝通管理溝通管理 n溝通溝通 n溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃 n溝通控制溝通控制 溝通溝通 1 1、溝通的定義、溝通的定義 2 2、項(xiàng)目溝通的意義、項(xiàng)目溝通的意義 3 3、項(xiàng)目溝通管理、項(xiàng)目溝通管理 4 4、溝通過程的一般模式、溝通過程的一般模式 5 5、溝通渠道、溝通渠道 6 6、溝通方式的分類、溝通方式的分類 溝通 溝通定義 溝通過程的一般模式 溝通渠道 溝通的分類 項(xiàng)目溝通的意義 項(xiàng)目溝通管理 發(fā)送者確定需要發(fā)送 發(fā)送者對(duì)信息編碼 發(fā)送者選擇信息傳送渠道 信息通過傳送渠道傳遞 接收者接受信息 接受者對(duì)信息編碼

2、 接收者理解信息 正式：鏈?zhǔn)?、輪式、環(huán)式、全渠道式、Y式 非正式：?jiǎn)尉€式、流言式、偶然式、集束式 正式/非正式 上行、下行、平行交叉 單項(xiàng)/雙向 言語/非言語 書面/口頭 定義 意義 1 1、溝通的定義、溝通的定義(67)(67) 溝通溝通(communication)(communication)就是信息的傳就是信息的傳 遞和理解，可以是通訊工具之間的信遞和理解，可以是通訊工具之間的信 息溝通和交流，如電報(bào)、電話、傳真息溝通和交流，如電報(bào)、電話、傳真 等，可以是人與機(jī)器之間的信息溝通等，可以是人與機(jī)器之間的信息溝通 和交流，也可以是人與人之間的信息和交流，也可以是人與人之間的信息 溝通和交流

3、，還可以是組織與組織之溝通和交流，還可以是組織與組織之 間的信息溝通和交流。間的信息溝通和交流。 1 1、溝通的定義、溝通的定義 項(xiàng)目溝通主要是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與其它組織、項(xiàng)目溝通主要是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與其它組織、 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的信息傳遞和理解。項(xiàng)目項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的信息傳遞和理解。項(xiàng)目 溝通貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期，例如在項(xiàng)溝通貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期，例如在項(xiàng) 目的概念階段識(shí)別客戶需求、明確項(xiàng)目目標(biāo)目的概念階段識(shí)別客戶需求、明確項(xiàng)目目標(biāo) 等需要溝通；在項(xiàng)目的計(jì)劃階段制定進(jìn)度計(jì)等需要溝通；在項(xiàng)目的計(jì)劃階段制定進(jìn)度計(jì) 劃、質(zhì)量計(jì)劃等需要溝通；在項(xiàng)目的實(shí)施階劃、質(zhì)量計(jì)劃等需要溝通；在項(xiàng)目的實(shí)施階 段檢查、協(xié)

4、調(diào)等需要溝通；在項(xiàng)目的收尾階段檢查、協(xié)調(diào)等需要溝通；在項(xiàng)目的收尾階 段評(píng)審、驗(yàn)收等也需要溝通。段評(píng)審、驗(yàn)收等也需要溝通。 2 2、項(xiàng)目溝通的意義、項(xiàng)目溝通的意義 要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制 項(xiàng)目的運(yùn)行過程，就必須進(jìn)行有效的項(xiàng)目的運(yùn)行過程，就必須進(jìn)行有效的 信息溝通，有效的溝通對(duì)項(xiàng)目的成功信息溝通，有效的溝通對(duì)項(xiàng)目的成功 具有重要的意義。具有重要的意義。 一方面，通過良好的信息溝通可使下級(jí)一方面，通過良好的信息溝通可使下級(jí) 人員能夠正確地理解和執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員能夠正確地理解和執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 的意圖，從而避免項(xiàng)目的混亂甚至失的意圖，從而避免項(xiàng)目的混亂甚至失 敗。敗。

5、 2 2、項(xiàng)目溝通的意義、項(xiàng)目溝通的意義 （1 1）通過良好的信息溝通可使下級(jí)人員能）通過良好的信息溝通可使下級(jí)人員能 夠正確地理解和執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，從而夠正確地理解和執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，從而 避免項(xiàng)目的混亂甚至失敗。項(xiàng)目成功實(shí)施的避免項(xiàng)目的混亂甚至失敗。項(xiàng)目成功實(shí)施的 前提是項(xiàng)目經(jīng)理能夠?qū)⑵湟鈭D準(zhǔn)確地傳遞給前提是項(xiàng)目經(jīng)理能夠?qū)⑵湟鈭D準(zhǔn)確地傳遞給 下級(jí)人員并使下級(jí)人員正確理解和執(zhí)行，如下級(jí)人員并使下級(jí)人員正確理解和執(zhí)行，如 果溝通不暢，下級(jí)人員不能正確理解項(xiàng)目經(jīng)果溝通不暢，下級(jí)人員不能正確理解項(xiàng)目經(jīng) 理的意圖，就會(huì)使項(xiàng)目無法順利進(jìn)行下去，理的意圖，就會(huì)使項(xiàng)目無法順利進(jìn)行下去， 最終導(dǎo)致項(xiàng)目

6、混亂甚至是失敗。最終導(dǎo)致項(xiàng)目混亂甚至是失敗。 2 2、項(xiàng)目溝通的意義、項(xiàng)目溝通的意義 （2 2）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及其與外部環(huán)境之間）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及其與外部環(huán)境之間 的信息溝通可以使項(xiàng)目班子及時(shí)準(zhǔn)確地的信息溝通可以使項(xiàng)目班子及時(shí)準(zhǔn)確地 獲取項(xiàng)目的進(jìn)展情況，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行合理獲取項(xiàng)目的進(jìn)展情況，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行合理 的組織和控制，因?yàn)橹挥幸詼?zhǔn)確、完整、的組織和控制，因?yàn)橹挥幸詼?zhǔn)確、完整、 及時(shí)的信息為依據(jù)，項(xiàng)目班子才能做出及時(shí)的信息為依據(jù)，項(xiàng)目班子才能做出 正確的決策和合理的計(jì)劃。正確的決策和合理的計(jì)劃。 3 3、項(xiàng)目溝通管理、項(xiàng)目溝通管理(68) (68) 項(xiàng)目溝通管理（項(xiàng)目溝通管理（project comm

7、unication project communication managementmanagement）是確保及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收）是確保及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收 集、發(fā)布、儲(chǔ)存和最終處理項(xiàng)目信息所需的集、發(fā)布、儲(chǔ)存和最終處理項(xiàng)目信息所需的 各個(gè)過程，包括為確定項(xiàng)目利益相關(guān)者的信各個(gè)過程，包括為確定項(xiàng)目利益相關(guān)者的信 息需求和溝通需要而進(jìn)行的溝通計(jì)劃編制、息需求和溝通需要而進(jìn)行的溝通計(jì)劃編制、 及時(shí)向項(xiàng)目利益相關(guān)者提供所需的信息、收及時(shí)向項(xiàng)目利益相關(guān)者提供所需的信息、收 集并發(fā)送有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)展的信息以及生成、收集并發(fā)送有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)展的信息以及生成、收 集和發(fā)布項(xiàng)目階段定型或項(xiàng)目完成的信息。集和發(fā)布項(xiàng)

8、目階段定型或項(xiàng)目完成的信息。 3 3、項(xiàng)目溝通管理、項(xiàng)目溝通管理 項(xiàng)目溝通管理的目的是確保項(xiàng)目的有項(xiàng)目溝通管理的目的是確保項(xiàng)目的有 關(guān)信息能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞疥P(guān)信息能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞?產(chǎn)生、收集、處理、存貯和交流。產(chǎn)生、收集、處理、存貯和交流。 在項(xiàng)目管理中，溝通管理是進(jìn)行項(xiàng)目在項(xiàng)目管理中，溝通管理是進(jìn)行項(xiàng)目 各方面管理的紐帶，是在人、思想和信各方面管理的紐帶，是在人、思想和信 息之間建立的聯(lián)系，對(duì)于項(xiàng)目取得成功息之間建立的聯(lián)系，對(duì)于項(xiàng)目取得成功 是必不可少的。是必不可少的。 4 、溝通過程的一般模式溝通過程的一般模式 溝通過程的一般模式表明溝通過程必須有溝通過程的一般模式表

9、明溝通過程必須有 信息的發(fā)送者和接收者，同時(shí)還必須有信息信息的發(fā)送者和接收者，同時(shí)還必須有信息 的傳遞渠道。具體來說，溝通過程包括如下的傳遞渠道。具體來說，溝通過程包括如下 環(huán)節(jié)：發(fā)送者確定要發(fā)送的信息內(nèi)容并對(duì)之環(huán)節(jié)：發(fā)送者確定要發(fā)送的信息內(nèi)容并對(duì)之 編碼，然后選擇信息的傳遞渠道；經(jīng)過編碼編碼，然后選擇信息的傳遞渠道；經(jīng)過編碼 的信息沿著選定的傳遞渠道向接收者傳遞；的信息沿著選定的傳遞渠道向接收者傳遞； 接收者在接收到信息后將信息進(jìn)行解碼，獲接收者在接收到信息后將信息進(jìn)行解碼，獲 得對(duì)信息的理解，然后將收到信息的情況反得對(duì)信息的理解，然后將收到信息的情況反 饋給發(fā)送者。饋給發(fā)送者。 4 、溝通

10、過程的一般模式溝通過程的一般模式 4 、溝通過程的一般模式溝通過程的一般模式 （1 1）發(fā)送者確定要發(fā)送的信息）發(fā)送者確定要發(fā)送的信息 溝通過程中，發(fā)送者首先需要確定要溝通過程中，發(fā)送者首先需要確定要 發(fā)送的信息的內(nèi)容，但這時(shí)所確定的信發(fā)送的信息的內(nèi)容，但這時(shí)所確定的信 息內(nèi)容往往不能直接發(fā)送出去，還需要息內(nèi)容往往不能直接發(fā)送出去，還需要 進(jìn)行處理，即編碼。進(jìn)行處理，即編碼。 4 、溝通過程的一般模式溝通過程的一般模式 （2）發(fā)送者對(duì)信息編碼）發(fā)送者對(duì)信息編碼 發(fā)送者對(duì)信息編碼（發(fā)送者對(duì)信息編碼（EncodingEncoding）就是發(fā)送）就是發(fā)送 者要根據(jù)接收者的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、個(gè)性等因素選者要根

11、據(jù)接收者的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、個(gè)性等因素選 取接收者能夠理解的語言、表達(dá)方式等對(duì)信取接收者能夠理解的語言、表達(dá)方式等對(duì)信 息進(jìn)行加工處理息進(jìn)行加工處理, ,例如把信息內(nèi)容轉(zhuǎn)化為語例如把信息內(nèi)容轉(zhuǎn)化為語 言、手勢(shì)、符號(hào)、代碼等。編碼是溝通過程言、手勢(shì)、符號(hào)、代碼等。編碼是溝通過程 極其關(guān)鍵的一環(huán)，若此環(huán)節(jié)脫節(jié)，整個(gè)溝通極其關(guān)鍵的一環(huán)，若此環(huán)節(jié)脫節(jié)，整個(gè)溝通 過程會(huì)變得混亂不堪。過程會(huì)變得混亂不堪。 4 、溝通過程的一般模式溝通過程的一般模式 （3）發(fā)送者選擇信息傳遞渠道）發(fā)送者選擇信息傳遞渠道 發(fā)送者在對(duì)信息編碼后，還需要根據(jù)所傳發(fā)送者在對(duì)信息編碼后，還需要根據(jù)所傳 遞信息的特性、信息接收者的具體情況等選

12、遞信息的特性、信息接收者的具體情況等選 擇合適的信息傳遞渠道，例如電話、會(huì)議等擇合適的信息傳遞渠道，例如電話、會(huì)議等 等。等。 （4）信息通過傳遞渠道傳遞）信息通過傳遞渠道傳遞 選定傳遞渠道后，信息就可以通過選定的傳遞選定傳遞渠道后，信息就可以通過選定的傳遞 渠道傳遞給信息接收者。信息的傳遞有時(shí)由渠道傳遞給信息接收者。信息的傳遞有時(shí)由 機(jī)器設(shè)備來完成，有時(shí)由人們面對(duì)面交流來機(jī)器設(shè)備來完成，有時(shí)由人們面對(duì)面交流來 實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)。 4 、溝通過程的一般模式溝通過程的一般模式 （5） 接收者接收信息接收者接收信息 在信息傳遞后，接收者必須認(rèn)真接收在信息傳遞后，接收者必須認(rèn)真接收 傳遞來的信息，特別是在

13、面對(duì)面的溝通傳遞來的信息，特別是在面對(duì)面的溝通 過程中，接收者必須全面關(guān)注對(duì)方，只過程中，接收者必須全面關(guān)注對(duì)方，只 有這樣才能完全接收對(duì)方用口頭語言和有這樣才能完全接收對(duì)方用口頭語言和 肢體語言傳遞的信息。肢體語言傳遞的信息。 4 、溝通過程的一般模式溝通過程的一般模式 （6） 接收者對(duì)信息解碼接收者對(duì)信息解碼 接收者在接收到信息后需要進(jìn)行接收者在接收到信息后需要進(jìn)行 解碼（解碼（DecodingDecoding）才能理解，所謂解碼）才能理解，所謂解碼 就是將信息轉(zhuǎn)化為可以理解的形式，如就是將信息轉(zhuǎn)化為可以理解的形式，如 讀報(bào)告的過程、對(duì)暗語或手勢(shì)進(jìn)行理解讀報(bào)告的過程、對(duì)暗語或手勢(shì)進(jìn)行理解

14、的過程等都是信息的解碼過程。的過程等都是信息的解碼過程。 4 、溝通過程的一般模式溝通過程的一般模式 （7）接收者理解信息）接收者理解信息 接收者在對(duì)信息解碼后，還需要接收者在對(duì)信息解碼后，還需要 通過匯總、整理和推理等，才能完全理通過匯總、整理和推理等，才能完全理 解已經(jīng)解碼的信息。接收者對(duì)信息的理解已經(jīng)解碼的信息。接收者對(duì)信息的理 解不可能與發(fā)送者的理解完全一致，但解不可能與發(fā)送者的理解完全一致，但 良好的信息溝通可以使得接收者對(duì)信息良好的信息溝通可以使得接收者對(duì)信息 的理解更加接近于發(fā)送者的理解。的理解更加接近于發(fā)送者的理解。 4 、溝通過程的一般模式溝通過程的一般模式 （8） 接收者向

15、發(fā)送者反饋信息接收者向發(fā)送者反饋信息 反饋就是接收者對(duì)于發(fā)送者傳來的信反饋就是接收者對(duì)于發(fā)送者傳來的信 息所做出的反應(yīng)。反饋過程是一個(gè)逆向的溝息所做出的反應(yīng)。反饋過程是一個(gè)逆向的溝 通過程，原來的信息接收者變?yōu)樾畔l(fā)送者，通過程，原來的信息接收者變?yōu)樾畔l(fā)送者， 原來的信息發(fā)送者變?yōu)樾畔⒔邮照?。反饋不原來的信息發(fā)送者變?yōu)樾畔⒔邮照摺７答伈?僅使發(fā)送者可以發(fā)現(xiàn)信息是否被接收，還可僅使發(fā)送者可以發(fā)現(xiàn)信息是否被接收，還可 以檢驗(yàn)信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。獲得以檢驗(yàn)信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。獲得 反饋的方式很多，如發(fā)送者可以直接向接收反饋的方式很多，如發(fā)送者可以直接向接收 者提問，或者通過觀察接收

16、者的身體語言來者提問，或者通過觀察接收者的身體語言來 獲得其對(duì)傳遞信息的反饋。獲得其對(duì)傳遞信息的反饋。 5 、溝通渠道溝通渠道(69)(69) 任何信息的傳遞和交流都要通過一定任何信息的傳遞和交流都要通過一定 的溝通渠道來進(jìn)行，溝通渠道是信息傳遞和的溝通渠道來進(jìn)行，溝通渠道是信息傳遞和 交流的路徑，是溝通過程的重要組成部份。交流的路徑，是溝通過程的重要組成部份。 項(xiàng)目組織內(nèi)的溝通渠道有正式與非正式之分。項(xiàng)目組織內(nèi)的溝通渠道有正式與非正式之分。 在一個(gè)項(xiàng)目組織內(nèi)都會(huì)明文規(guī)定信息傳遞的在一個(gè)項(xiàng)目組織內(nèi)都會(huì)明文規(guī)定信息傳遞的 渠道，這樣的溝通渠道是正式的溝通渠道。渠道，這樣的溝通渠道是正式的溝通渠道

17、。 除正式溝通渠道之外，一個(gè)項(xiàng)目組織內(nèi)的信除正式溝通渠道之外，一個(gè)項(xiàng)目組織內(nèi)的信 息還會(huì)通過非正式溝通渠道進(jìn)行傳遞和交流。息還會(huì)通過非正式溝通渠道進(jìn)行傳遞和交流。 溝通渠道（正式） 溝通渠道（非正式） 單線式 流言式 溝通渠道（非正式） 偶然式 集束式 6 6、溝通的分類、溝通的分類(71)(71) n正式溝通、非正式溝通正式溝通、非正式溝通 n上行溝通、下行溝通、平行溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通 n單向溝通、雙向溝通單向溝通、雙向溝通 n書面溝通、口頭溝通書面溝通、口頭溝通 n言語溝通、非言語溝通言語溝通、非言語溝通 溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃 1)1)溝通計(jì)劃編制的依據(jù)溝通計(jì)劃編制的依據(jù) 2)2

18、)溝通計(jì)劃編制的方法溝通計(jì)劃編制的方法 3)3)溝通計(jì)劃編制的結(jié)果溝通計(jì)劃編制的結(jié)果 4)4)溝通計(jì)劃編制的依據(jù)溝通計(jì)劃編制的依據(jù)(123)(123) （1） 溝通需求溝通需求 項(xiàng)目溝通需求是所有的項(xiàng)目利益相關(guān)者在項(xiàng)目溝通需求是所有的項(xiàng)目利益相關(guān)者在 項(xiàng)目實(shí)施過程中的信息需求的總和，如項(xiàng)目的項(xiàng)目實(shí)施過程中的信息需求的總和，如項(xiàng)目的 工期、進(jìn)度、環(huán)境影響、資源需求、預(yù)算控制、工期、進(jìn)度、環(huán)境影響、資源需求、預(yù)算控制、 經(jīng)費(fèi)結(jié)算等。項(xiàng)目溝通需求通?？梢酝ㄟ^對(duì)所經(jīng)費(fèi)結(jié)算等。項(xiàng)目溝通需求通?？梢酝ㄟ^對(duì)所 需的信息內(nèi)容、形式和類型以及信息價(jià)值的分需的信息內(nèi)容、形式和類型以及信息價(jià)值的分 析來確定，在對(duì)項(xiàng)

19、目溝通的需求進(jìn)行分析和確析來確定，在對(duì)項(xiàng)目溝通的需求進(jìn)行分析和確 定時(shí)，應(yīng)把精力放在適合項(xiàng)目并能為項(xiàng)目成功定時(shí)，應(yīng)把精力放在適合項(xiàng)目并能為項(xiàng)目成功 與決策帶來幫助和支持的信息需求的分析和確與決策帶來幫助和支持的信息需求的分析和確 定上，避免將資源和精力浪費(fèi)在不必要的信息定上，避免將資源和精力浪費(fèi)在不必要的信息 需求上。需求上。 4)4)溝通計(jì)劃編制的依據(jù)溝通計(jì)劃編制的依據(jù) （2）溝通技術(shù)）溝通技術(shù) 溝通計(jì)劃編制需要對(duì)項(xiàng)目全過程中的溝通計(jì)劃編制需要對(duì)項(xiàng)目全過程中的 溝通方法、渠道等進(jìn)行安排，因此溝通溝通方法、渠道等進(jìn)行安排，因此溝通 技術(shù)是溝通計(jì)劃編制的重要依據(jù)。各種技術(shù)是溝通計(jì)劃編制的重要依據(jù)

20、。各種 溝通技術(shù)在項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制中都可以溝通技術(shù)在項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制中都可以 考慮選用，但在一個(gè)特定的項(xiàng)目中選用考慮選用，但在一個(gè)特定的項(xiàng)目中選用 何種溝通技術(shù)才能獲得有效的溝通，主何種溝通技術(shù)才能獲得有效的溝通，主 要取決于下列因素：信息需求的緊迫程要取決于下列因素：信息需求的緊迫程 度；項(xiàng)目溝通的性質(zhì)；項(xiàng)目組成員的能度；項(xiàng)目溝通的性質(zhì)；項(xiàng)目組成員的能 力和習(xí)慣；項(xiàng)目本身的特點(diǎn)等。力和習(xí)慣；項(xiàng)目本身的特點(diǎn)等。 4)4)溝通計(jì)劃編制的依據(jù)溝通計(jì)劃編制的依據(jù) （3） 約束條件和假設(shè)約束條件和假設(shè) 在溝通計(jì)劃編制中，需要輸入的約束在溝通計(jì)劃編制中，需要輸入的約束 條件和假設(shè)就是限制項(xiàng)目管理班子選擇

21、條件和假設(shè)就是限制項(xiàng)目管理班子選擇 溝通方案的因素，溝通計(jì)劃編制必須對(duì)溝通方案的因素，溝通計(jì)劃編制必須對(duì) 這些因素進(jìn)行考慮，以發(fā)現(xiàn)它們可能影這些因素進(jìn)行考慮，以發(fā)現(xiàn)它們可能影 響項(xiàng)目溝通的方面，并采取相應(yīng)的措施。響項(xiàng)目溝通的方面，并采取相應(yīng)的措施。 例如，在合同條件下實(shí)施項(xiàng)目，特定的例如，在合同條件下實(shí)施項(xiàng)目，特定的 合同條款就是項(xiàng)目的約束條件，溝通計(jì)合同條款就是項(xiàng)目的約束條件，溝通計(jì) 劃編制需要考慮到這些條款的限制。劃編制需要考慮到這些條款的限制。 5)5)溝通計(jì)劃編制的方法溝通計(jì)劃編制的方法 (123)(123) 溝通計(jì)劃編制的主要方法是項(xiàng)目利益溝通計(jì)劃編制的主要方法是項(xiàng)目利益 相關(guān)者分析

22、。項(xiàng)目利益相關(guān)者包括項(xiàng)目相關(guān)者分析。項(xiàng)目利益相關(guān)者包括項(xiàng)目 的業(yè)主、客戶、項(xiàng)目經(jīng)理、原料及設(shè)備的業(yè)主、客戶、項(xiàng)目經(jīng)理、原料及設(shè)備 供應(yīng)商、分包商等同項(xiàng)目有直接關(guān)系的供應(yīng)商、分包商等同項(xiàng)目有直接關(guān)系的 人員。項(xiàng)目利益相關(guān)者分析就是對(duì)各利人員。項(xiàng)目利益相關(guān)者分析就是對(duì)各利 益相關(guān)者的信息需求進(jìn)行分析，形成一益相關(guān)者的信息需求進(jìn)行分析，形成一 個(gè)有關(guān)他們的信息需求和信息來源的邏個(gè)有關(guān)他們的信息需求和信息來源的邏 輯看法，并找到滿足他們信息需求的來輯看法，并找到滿足他們信息需求的來 源渠道和傳遞渠道，以滿足他們對(duì)信息源渠道和傳遞渠道，以滿足他們對(duì)信息 的需求。的需求。 6)6)溝通計(jì)劃編制的結(jié)果溝通計(jì)

23、劃編制的結(jié)果(124) (124) 溝通計(jì)劃編制的結(jié)果主要是溝通管理計(jì)劃，溝通計(jì)劃編制的結(jié)果主要是溝通管理計(jì)劃， 它是對(duì)項(xiàng)目全過程中信息溝通的內(nèi)容、溝通的方它是對(duì)項(xiàng)目全過程中信息溝通的內(nèi)容、溝通的方 式和溝通的渠道等各方面的計(jì)劃與管理，是規(guī)定式和溝通的渠道等各方面的計(jì)劃與管理，是規(guī)定 項(xiàng)目未來溝通管理的文件，是項(xiàng)目整體計(jì)劃的子項(xiàng)目未來溝通管理的文件，是項(xiàng)目整體計(jì)劃的子 要素，一般在項(xiàng)目初期階段制定。要素，一般在項(xiàng)目初期階段制定。 溝通管理計(jì)劃的主要內(nèi)容包括用于收集和保溝通管理計(jì)劃的主要內(nèi)容包括用于收集和保 存不同類型信息的信息收集和文件歸檔的格式；存不同類型信息的信息收集和文件歸檔的格式； 描

24、述何種信息發(fā)送給何人、何時(shí)以及如何發(fā)送信描述何種信息發(fā)送給何人、何時(shí)以及如何發(fā)送信 息的發(fā)送渠道；隨著項(xiàng)目推進(jìn)和發(fā)展，更新和細(xì)息的發(fā)送渠道；隨著項(xiàng)目推進(jìn)和發(fā)展，更新和細(xì) 化溝通管理計(jì)劃的方法等?；瘻贤ü芾碛?jì)劃的方法等。 項(xiàng)目溝通(150) n1、項(xiàng)目溝通方式 n選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞绞沁M(jìn)行良好溝通的 前提。 n通常的溝通方式包括：報(bào)告、會(huì)議、電 話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、個(gè)人交談和演講。見 P151表11-1。 項(xiàng)目溝通 n2、項(xiàng)目會(huì)議 n(1)項(xiàng)目會(huì)議類型： n項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議、項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)、項(xiàng)目 技術(shù)評(píng)審會(huì)、項(xiàng)目問題解決會(huì) n(2)項(xiàng)目會(huì)議管理 項(xiàng)目溝通 n3、項(xiàng)目報(bào)告 n(1)項(xiàng)目報(bào)告分類：口頭報(bào)告、書

25、面報(bào)告 n(2)項(xiàng)目報(bào)告準(zhǔn)備原則 n 1)簡(jiǎn)潔明了 n 2)重點(diǎn)突出 n 3)注重語言及格式 n 4)圖文并茂 項(xiàng)目溝通 n4、演講技巧 n演講中應(yīng)把握的要點(diǎn)： n(1)時(shí)間的控制 n(2)展開順序 n(3)聽眾參與 n(4)回答問題 項(xiàng)目溝通 n5、有效溝通 n(1)有效溝通的前提和要求 n1)前提：共同的語言和溝通的愿望 n2)要求：準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性和可 理解性 n(2)溝通中信息發(fā)送的方法：口頭溝通、 書面溝通、體語溝通、電子媒介溝通 n(3)溝通中信息接收的方法 n1)目光接觸 2)拉近距離 n3)提問 4)復(fù)述 n5)不時(shí)對(duì)對(duì)方所說的話做出反映 n6)多聽少說 7)排除偏見 n

26、8)避免分心舉動(dòng) 9)避免隨便打斷對(duì)方 n10)注意弦外之音 11)注意角色轉(zhuǎn)換 項(xiàng)目溝通控制項(xiàng)目溝通控制 1)1)項(xiàng)目信息項(xiàng)目信息 2)2)溝通的障礙溝通的障礙 3)3)如何克服溝通的障礙如何克服溝通的障礙 1)1)項(xiàng)目信息項(xiàng)目信息(84)(84) 項(xiàng)目信息是與項(xiàng)目實(shí)施有直項(xiàng)目信息是與項(xiàng)目實(shí)施有直 接或間接關(guān)系的各種報(bào)表、文字、接或間接關(guān)系的各種報(bào)表、文字、 數(shù)值、圖像等的總和，是項(xiàng)目溝數(shù)值、圖像等的總和，是項(xiàng)目溝 通過程的重要組成部份。通過程的重要組成部份。 1)1)項(xiàng)目信息項(xiàng)目信息 項(xiàng)目信息是與項(xiàng)目實(shí)施有直接或間項(xiàng)目信息是與項(xiàng)目實(shí)施有直接或間 接關(guān)系的各種報(bào)表、文字、數(shù)值、圖接關(guān)系的各種

27、報(bào)表、文字、數(shù)值、圖 像等的總和，是項(xiàng)目溝通過程的重要像等的總和，是項(xiàng)目溝通過程的重要 組成部份。組成部份。 信息具有真實(shí)性、等級(jí)性、有價(jià)值信息具有真實(shí)性、等級(jí)性、有價(jià)值 性、延遲性以及不完全性這樣一些共性、延遲性以及不完全性這樣一些共 同的特點(diǎn)。另外，項(xiàng)目信息還具有其同的特點(diǎn)。另外，項(xiàng)目信息還具有其 自身的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)為項(xiàng)目信息的自身的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)為項(xiàng)目信息的 信息量大、系統(tǒng)性強(qiáng)。信息量大、系統(tǒng)性強(qiáng)。 1)1)項(xiàng)目信息項(xiàng)目信息 項(xiàng)目信息在項(xiàng)目溝通中不斷項(xiàng)目信息在項(xiàng)目溝通中不斷 流動(dòng)，從而形成信息流。根據(jù)信息流動(dòng)，從而形成信息流。根據(jù)信息 流的流向可以將項(xiàng)目信息分為自上流的流向可以將項(xiàng)目信

28、息分為自上 而下的項(xiàng)目信息、自下而上的項(xiàng)目而下的項(xiàng)目信息、自下而上的項(xiàng)目 信息、橫向流動(dòng)的項(xiàng)目信息、與顧信息、橫向流動(dòng)的項(xiàng)目信息、與顧 問室相關(guān)的信息以及來自外界的項(xiàng)問室相關(guān)的信息以及來自外界的項(xiàng) 目信息。目信息。 1)1)項(xiàng)目信息項(xiàng)目信息 項(xiàng)目信息在項(xiàng)目溝通中不斷流動(dòng)，項(xiàng)目信息在項(xiàng)目溝通中不斷流動(dòng)， 從而形成信息流。根據(jù)信息流的流向從而形成信息流。根據(jù)信息流的流向 可以將項(xiàng)目信息分為自上而下的項(xiàng)目可以將項(xiàng)目信息分為自上而下的項(xiàng)目 信息、自下而上的項(xiàng)目信息、橫向流信息、自下而上的項(xiàng)目信息、橫向流 動(dòng)的項(xiàng)目信息、與顧問室相關(guān)的信息動(dòng)的項(xiàng)目信息、與顧問室相關(guān)的信息 以及來自外界的項(xiàng)目信息。以及來自

29、外界的項(xiàng)目信息。 項(xiàng)目信息可以以多種形式來表現(xiàn)，項(xiàng)目信息可以以多種形式來表現(xiàn)， 主要的表現(xiàn)形式有書面材料、個(gè)別談主要的表現(xiàn)形式有書面材料、個(gè)別談 話、集體口頭形式、技術(shù)形式等。話、集體口頭形式、技術(shù)形式等。 1)1)項(xiàng)目信息項(xiàng)目信息 項(xiàng)目信息管理就是把項(xiàng)目信息項(xiàng)目信息管理就是把項(xiàng)目信息 作為管理對(duì)象進(jìn)行管理，包括項(xiàng)目作為管理對(duì)象進(jìn)行管理，包括項(xiàng)目 信息的收集、處理、儲(chǔ)存、傳遞與信息的收集、處理、儲(chǔ)存、傳遞與 應(yīng)用。項(xiàng)目信息管理的目的是根據(jù)應(yīng)用。項(xiàng)目信息管理的目的是根據(jù) 項(xiàng)目信息的特點(diǎn)，有計(jì)劃的組織信項(xiàng)目信息的特點(diǎn)，有計(jì)劃的組織信 息溝通，確保決策者能及時(shí)、準(zhǔn)確息溝通，確保決策者能及時(shí)、準(zhǔn)確 獲

30、得相應(yīng)的信息。獲得相應(yīng)的信息。 1)1)項(xiàng)目信息項(xiàng)目信息 項(xiàng)目信息的收集是項(xiàng)目信息管理的項(xiàng)目信息的收集是項(xiàng)目信息管理的 前提。項(xiàng)目信息的收集主要有以下幾前提。項(xiàng)目信息的收集主要有以下幾 種方式：通過專門信息人員進(jìn)行收集；種方式：通過專門信息人員進(jìn)行收集； 通過各方面的查詢進(jìn)行收集，包括查通過各方面的查詢進(jìn)行收集，包括查 詢圖書情報(bào)部門、往來信函、報(bào)刊、詢圖書情報(bào)部門、往來信函、報(bào)刊、 雜志、國際互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、傳真等；雜志、國際互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、傳真等； 通過向?qū)＜易稍冞M(jìn)行收集；通過參加通過向?qū)＜易稍冞M(jìn)行收集；通過參加 國內(nèi)外會(huì)議、國外考察以及調(diào)研來進(jìn)國內(nèi)外會(huì)議、國外考察以及調(diào)研來進(jìn) 行收集。行

31、收集。 1)1)項(xiàng)目信息項(xiàng)目信息 項(xiàng)目信息的傳遞就是通過一定的方項(xiàng)目信息的傳遞就是通過一定的方 式將項(xiàng)目信息及時(shí)地傳遞到信息需求式將項(xiàng)目信息及時(shí)地傳遞到信息需求 者手中。項(xiàng)目信息的傳遞方式主要有：者手中。項(xiàng)目信息的傳遞方式主要有： 通過專人負(fù)責(zé)的方式傳遞信息，這種通過專人負(fù)責(zé)的方式傳遞信息，這種 方式一般用于傳遞項(xiàng)目組織各部門、方式一般用于傳遞項(xiàng)目組織各部門、 各科室之間的日常資料等；通過信函、各科室之間的日常資料等；通過信函、 電話、電報(bào)、電傳等通訊方式傳遞信電話、電報(bào)、電傳等通訊方式傳遞信 息；通過會(huì)議方式傳遞信息，包括關(guān)息；通過會(huì)議方式傳遞信息，包括關(guān) 鍵會(huì)議、例會(huì)、特別會(huì)議等鍵會(huì)議、例

32、會(huì)、特別會(huì)議等。 1)1)項(xiàng)目信息項(xiàng)目信息 項(xiàng)目信息的分析是對(duì)項(xiàng)目信息的分析是對(duì)收集到的收集到的 項(xiàng)目信息進(jìn)行整理、鑒別、分析、項(xiàng)目信息進(jìn)行整理、鑒別、分析、 匯總、歸類，做出推測(cè)、判斷、決匯總、歸類，做出推測(cè)、判斷、決 策，并注意剔除一些無關(guān)的信息，策，并注意剔除一些無關(guān)的信息， 避免信息量過大，使得信息接收者避免信息量過大，使得信息接收者 厭煩，導(dǎo)致重要的信息被遺漏。厭煩，導(dǎo)致重要的信息被遺漏。 2)2)溝通的障礙溝通的障礙(174) (174) 如果由于某種原因需要傳遞的信息如果由于某種原因需要傳遞的信息 不能像預(yù)期的那樣在溝通過程中順暢不能像預(yù)期的那樣在溝通過程中順暢 地傳遞，就表明溝

33、通過程中存在著障地傳遞，就表明溝通過程中存在著障 礙。在溝通中，信息發(fā)送者、信息接礙。在溝通中，信息發(fā)送者、信息接 收者以及在行業(yè)中約束信息發(fā)送者或收者以及在行業(yè)中約束信息發(fā)送者或 接收者行動(dòng)的因素（如道德、品行、接收者行動(dòng)的因素（如道德、品行、 信仰、偏好、政治、偏見等）都會(huì)影信仰、偏好、政治、偏見等）都會(huì)影 響到溝通的效果，導(dǎo)致溝通障礙。響到溝通的效果，導(dǎo)致溝通障礙。 2)2)溝通的障礙溝通的障礙 根據(jù)產(chǎn)生障礙對(duì)象的不同，溝通的障礙根據(jù)產(chǎn)生障礙對(duì)象的不同，溝通的障礙 可以分為個(gè)人障礙和組織障礙。個(gè)人障礙指可以分為個(gè)人障礙和組織障礙。個(gè)人障礙指 個(gè)人因受情緒、注意力、憎惡、過去的經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人因

34、受情緒、注意力、憎惡、過去的經(jīng)驗(yàn)、 不善表達(dá)、定勢(shì)、身體狀況、防御意識(shí)以及不善表達(dá)、定勢(shì)、身體狀況、防御意識(shí)以及 負(fù)荷過多的信息等因素的影響而不能正確傳負(fù)荷過多的信息等因素的影響而不能正確傳 達(dá)信息的正確意思或者不能準(zhǔn)確理解信息的達(dá)信息的正確意思或者不能準(zhǔn)確理解信息的 含義所造成的溝通障礙。組織障礙指組織因含義所造成的溝通障礙。組織障礙指組織因 其結(jié)構(gòu)、信息的超載、不完全信息或錯(cuò)誤的其結(jié)構(gòu)、信息的超載、不完全信息或錯(cuò)誤的 信息等所造成的溝通障礙。信息等所造成的溝通障礙。 2)2)溝通的障礙溝通的障礙 根據(jù)導(dǎo)致溝通障礙的原因，溝通的障礙根據(jù)導(dǎo)致溝通障礙的原因，溝通的障礙 主要有：語義上的障礙；知

35、覺的選擇性造成主要有：語義上的障礙；知覺的選擇性造成 的障礙；知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)上的障礙；心理因素造的障礙；知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)上的障礙；心理因素造 成的障礙；信息量過大造成的障礙；溝通渠成的障礙；信息量過大造成的障礙；溝通渠 道造成的障礙；信息過濾造成的障礙；溝通道造成的障礙；信息過濾造成的障礙；溝通 對(duì)象和時(shí)間選擇不當(dāng)造成的障礙；干擾因素對(duì)象和時(shí)間選擇不當(dāng)造成的障礙；干擾因素 造成的障礙；非語言提示錯(cuò)誤造成的障礙。造成的障礙；非語言提示錯(cuò)誤造成的障礙。 3)3)如何克服溝通的障礙如何克服溝通的障礙 （1） 充分運(yùn)用反饋充分運(yùn)用反饋 許多溝通問題的產(chǎn)生是由于溝通雙方的許多溝通問題的產(chǎn)生是由于溝通雙方的 信息反

36、饋機(jī)制不通暢造成的。反饋是完整的信息反饋機(jī)制不通暢造成的。反饋是完整的 溝通過程中關(guān)鍵的一環(huán)，如果信息發(fā)送者能溝通過程中關(guān)鍵的一環(huán)，如果信息發(fā)送者能 充分利用信息反饋及時(shí)了解信息接收者的接充分利用信息反饋及時(shí)了解信息接收者的接 收效果，則可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除溝通中的障收效果，則可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除溝通中的障 礙，使得信息最終能按預(yù)期要求傳遞出去。礙，使得信息最終能按預(yù)期要求傳遞出去。 信息發(fā)送者不僅要善于從接收者的言語中獲信息發(fā)送者不僅要善于從接收者的言語中獲 得反饋信息，還應(yīng)善于從接收者的表情中獲得反饋信息，還應(yīng)善于從接收者的表情中獲 得反饋信息。得反饋信息。 3)3)如何克服溝通的障礙如何克服

37、溝通的障礙 （2）選擇合適的語言與文字）選擇合適的語言與文字 語言和文字是溝通中信息傳遞的重要手語言和文字是溝通中信息傳遞的重要手 段，語言和文字使用不當(dāng)將不利于信息的有段，語言和文字使用不當(dāng)將不利于信息的有 效傳遞，從而造成溝通障礙。因此，信息發(fā)效傳遞，從而造成溝通障礙。因此，信息發(fā) 送者應(yīng)注意充分考慮接收者的特點(diǎn)，選擇恰送者應(yīng)注意充分考慮接收者的特點(diǎn)，選擇恰 當(dāng)?shù)恼Z言和文字，盡量使用通俗易懂的語言，當(dāng)?shù)恼Z言和文字，盡量使用通俗易懂的語言， 避免使用艱深晦澀、模棱兩可的、容易產(chǎn)生避免使用艱深晦澀、模棱兩可的、容易產(chǎn)生 歧義的語言，以使對(duì)方更易于接收和理解；歧義的語言，以使對(duì)方更易于接收和理解； 對(duì)可能產(chǎn)生誤解的語言應(yīng)進(jìn)行必要的解釋說對(duì)可能產(chǎn)生誤解的語言應(yīng)進(jìn)行必要的解釋說 明，澄清誤解。明，澄清誤解。 3)3)如何克服溝通的障